售后服务团队管理制度与业务流程

西安分行售后服务团队管理制度

及业务维护流程提纲：一、考核政策二、产品费用政策三、管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享考核政策百分制保底任务积分制3考核政策—积分制产品销售指标积分规则产品销售指标乐收银1.开展乐收银营销，完成机具安装机并激活，每户积4分；2.撤机每户扣2分。网银资金归集签约网银资金归集且发生一笔归集交易积6分。跨行通签约跨行通每户积1分，累计归集金额10万以上（含）的每户再加2分。手机银行签约手机银行且发生一笔交易每户积2分。个人网银（U宝）签约个人网银U宝且发生一笔交易每户积1分。客户指标新增贵宾客户每新增一名贵宾级客户积5分新增有效客户每新增一名有效级客户积2分指标任务乐收银（户）每月至少营销20户乐收银客户。个人网银（U宝）每月至少营销20个网银U宝客户。手机银行每月至少营销20个手机银行客户。跨行通与网银资金归集每月至少营销15个网银资金归集客户和跨行通客户。售后服务客户数每月至少上门回访20户。考核政策—保底任务考核政策—百分制1、通过小微客户回访，每发现一笔风险贷款加3分。2、根据售后服务客户回访质量进行加扣分，加扣分区间为-5分至5分。客户合理投诉一次加扣5分。3、由支行行长根据员工在支行的劳动纪律、团队协作、业务学习及工作执行情况进行评分，扣分上限为5分。加扣分区间为-20分至20分。各季度累计积分标准派遣及见习生月薪资及补贴标准1季度2季度3季度4季度员工类别月薪资基数交通补贴通讯补贴1200240036004800派遣制300030030010002000300040002500200200700160024003200200015015045090013501800见习生150010010030060090012001200100100考核与薪资兑现1、团队长月度薪资=薪资基数×（个人考核得分×50%+团队考核得分×50%）+交通补贴+邮电补贴+团队长补贴2、团队员工月度薪资=薪资基数×（个人考核得分×70%+团队考核得分×30%）+交通补贴+邮电补贴3、团队长补贴标准：（1）职务补贴：500元/月；（2）交通、邮电补贴：在考核后积分对应的补贴基础上各增加200元/月。（3）临时兼任团队长的正式员工享受1000元/月津贴。考核与薪资兑现各支行售后团队4月积分排名提纲：一、考核政策二、产品费用政策三、管理方案四、业务维护流程五、营销话述分享产品费用用政策产品名称费用政策乐收银安装每户20元电子银行产品手机银行及网银U宝每户10元，资金归集及跨行通（签约12个月以上，年归集10万以上）每户50元其他1、公司类：结算通，每户100元2、存款：存量费率，增量费率3、中收：10%4、工资代发：25-100元/每户5、三方存管等提纲：一、考核核政策二、产品品费用政政策三、团队管理理方案四、业务务维护流流程五、营销销话述分分享团队长副团队长长团队成员员13团队组织织架构1、每日日工作会会议制度度：由团团队长每每天组织织团队成成员召开开晨会、、夕会，，建立会会议登记记簿，对对每日会会议纪要要进行记记录。2、每日日工作日日志制度度：团队队长要求求售后团团队每位位员工每每日记录录工作日日志，每每天对团团队成员员工作日日志执行行情况进进行检查查。3、业绩绩公示制制度：各各支行建建立业绩绩维护表表并每日日在支行行内部公公示，团团队长负负责业绩绩维护的的及时性性、真实实性和准准确性。。4、团队队工作计计划制度度：团队队长负责责每周五五前向售售后与财财富管理理部报送送团队周周工作计计划，内内容包括括团队营营销计划划、培训训计划等等。5、团队队信息沟沟通渠道道：每个个团队建建立各自自微信群群，实时时进行信信息交流流与沟通通。6、培训训与转培培训制度度：团队队长组织织员工参参加分行行例会与与培训，，并承担担转培训训职责。。7、监督督与考核核制度：：团队长长承担团团队员工工日常管管理与考考核职责责，分行行售后与与财富管管理部作作为售后后服务团团队牵头头管理单单位，将将协同小小微金融融部、电电子银行行部每月月对各支支行以上上制度执执行情况况进行检检查，开开展团队队考核管管理。支行售后后服务团团队具体体工作要要求售后团队队员工考考勤及入入离职管管理一、入职职：以新员工工持有的的《分配配通知单单》为接接收依据据，判断断员工岗岗位，用用工形式式。严禁禁私自用用工。二、考勤勤员工请假假需填写写《员工工请假单单》，经经审批后后报备人人力资源源部，一一天以内内支行审审批，一一天以上上递交人人力资源源部审批批。每月月据实统统计员工工出勤情情况，分分行依据据支行员员工月度度考勤报报表发放放薪资。。三、离职职1、将员员工离职职信息同同时发送送邮件给给财富部部杨雪和和人力部部陈艳青青2、人力力资源部部陈艳青青发放《《员工离离职审批批表》，，经员工工本人、、支行、、财富部部分别签签署意见见后，在在人力资资源部办办理离职职手续。。1例会制度243营销推动动培训管理理团队管理理计划64团队发展展单周团队队长例会会：分享享分行最最新管理理制度与与政策，，各团队队战报通通报，各各支行轮轮流开展展主题研研讨，解解决业务务开展或或人员管管理中遇遇到的各各类问题题，拓展展专业化化营销模模式等。。双周全员员例会：：售后服服务团队队全员业业务交流流例会制度度财富管理理部负责责牵头组组织各类类营销活活动，督督促营销销费用落落实兑现现给个人人。分行专项项竞赛：：“新模模式新新团队新新风采采”西安安分行零零售转型型专项劳劳动竞赛赛团队活动动：售后后团队营营销大PK营销推动动售后团队队营销大大PK劳动竞赛赛团队分组组、每月月积分排排名并兑兑现，胜胜出团队队每次奖奖励1000元元。技能比武武集中考试试或业务务竞答，，季度团团队成绩绩排名，，前三名名分别奖奖励3000元元、2000元元、1000元元。19竞赛活动动时间：：2013年4月1日日——2013年12月30日分组VS支行4月积分支行4月积分第一组长乐路支行826经开支行277第二组营业部489高新支行378第三组西大街支行318土门支行212第四组电子城支行1961东关支行607第五组长安路支行110雁塔路支行353第六组南大街支行502和平路支行264第七组吉祥路支行41枫林绿洲支行307第八组锦业路支行341文景路支行110售后团队队4月营营销大PK竞赛赛结果新员工岗位资格培训优秀团队激励培训团队员工营销技巧培训团队长管理进阶培训培训管理理

转变后序列

转变前序列派遣员工正式员工见习基地学生见习满半年且半年积分达到2000分在售后服务团队工作1年以上，半年积分达到3000分，且各项存款季日均达3000万以上，创利达到正式员工12级7档及以上考核标准备注：见见习转派派遣分为为业绩考考核和工工作表现现考核两两个方面面。按季季度考核核，工作作满6个个月后具具备转派派遣资格格。职业发展展1、招聘聘：内部部推荐为为主，社社会招聘聘为辅。。2、团队队长选拔拔与培养养3、职业业发展用工形式式：见习习生—派派遣制——正式员员工岗位类别别：售后后服务团团队与其其它团队队的流动动机制、、售后服服务团队队内部成成长机制制。团队成长长提纲：一、考核核政策二、产品品费用政政策三、团队队管理方方案四、业务维护护流程五、营销销话述分分享25业务维护护流程1、考核核系统业业绩维护护流程2、乐收收银业务务营销及及划转维维护流程程3、乐收银机机具维护与巡巡检流程4、小微客户户售后回访流流程5、电子银行行业务维护流流程6、零售客户户二次开发维维护流程261、考核系统统业绩维护流流程西安分行考核核系统：:8090/xian/index.html功能：进行个个人或单位客客户业绩维护护、业绩查询询等。分行进进行个人创利利及规模考核核数据的主要要来源。业务维护流程程：开户后及及时告知支行行业绩维护人人员，由支行行业绩维护人人员当天维护至开发人人名下。272、乐收银业业务营销及划划转维护流程程1、对于新拓展商商户，营销人人员需填写《《商户信息调调查表》，并并在经办人处处签名。随乐乐收银申请表表一起递交小小微金融部冯冯毅飞处。2、小微金融融部在系统录录入时，按照照经办人姓名名，对乐收银银终端的归属属进行业绩维维护。注：本维护流流程仅适用于于乐收银机具具终端的归属属维护（1）新拓展展商户的维护护由以下两步步完成：普通划转（内部划转、离离职划转、机机构间划转））1、申请人填写《《乐收银商户户业绩划转审审批表》3、划出机构负责责人签字确认认5、管理部门意见见签署2、原维护人签字字确认4、划入机构负责责人签字确认认6、小微金融部系系统内更改2、乐收银业业务营销及划划转维护流程程1、小微金融融部每月统计计当月无效户户终端按机构构下发各团队队长进行提升升2、各结算团团队于当月内内对本机构无无效户终端进进行提升激活活3、填写《乐收银银商户业绩划划转审批表》》纸质及电子子版交各团队队长，由队长长汇总后于每每月1日、15日报送至至小微金融部部4、小微金融融部每月末对对各团队长递递交的明细进进行有效性审审核，对于符符合提升要求求的终端直接接计入个人当当月考核2、乐收银业业务营销及划划转维护流程程提升划转（一个月内无交交易的乐收银银终端，经提提升后，分行行月末统计为为激活终端的的，可计入提提升人考核））注：对于提升升划转的终端端，无需原维维护人确认、、仅需划入机机构、管理部部门签署意见见。303、乐乐收银银机具具维护护与巡巡检流流程售后客客户服服务~三张张服务务卡售后服服务卡卡小微金金融服服务监监督卡卡小微服服务承承诺卡卡4、小小微客客户售售后回回访流流程一、零零售风风险管管理部部每月月以邮邮件形形式将将小微微客户户售后后回访访工单单派发发给各各支行行团队队长。。二、售售后服服务团团队长长接受受工单单并向向组员员分配配。三、团团队成成员进进行售售后客客户服服务回回访准准备1、登登录贷贷前或或贷后后系统统，查查看了了解客客户相相关信信息。。2、通通过电电话预预约客客户，，确认认回访访时间间、地地址。。四、售售后客客户服服务上上门回回访1、回回访注注意事事项：：着正正装，，佩戴戴工牌牌，携携带三三张服服务卡卡、工工作底底稿等等。2、信信息收收集，，重点点应了了解客客户经经营情情况是是否正正常，，还款款有无无压力力及客客户对对我行行产品品、服服务相相关意意见或或建议议，客户需求综合提提升等等。3、完完成工工作底底稿，，客户户签字字，在在客户户经营营场所所拍照照。（填填写表表格见见附件件一））4、若若在在回访访中发发现异异常情情况或或风险险时，，应及及时把把发现现的风风险上上报分分行零零售风风险管管理部部，同同时填填写风风险报报备（（填填写表表格见见附件件二））五、每每月1日、、15日以以支行行为单单位将将资料料反馈馈给零零售风风险管管理部部任秀秀宁，，进行行售后后服务务考核核。工作底底稿纸纸质版版统一一递交交任秀秀宁处处回访电电子版版照片片按要要求命命名打打包发发送邮（注：：回访访照片片电子子版命命名要要求，，支行行-员员工姓姓名-客户户姓名名，例例如经经开支支行-蒙刚刚-张张三））售后客客户服服务~工作作底稿稿售后回回访客客户电电话预预约话话术您好：：我是是民生生银行行**支行行售后后服务务经理理**，请请问您您是***（名名字））*总总吗？？您在我行有有一笔***万贷款款，将于*月*日到到期，按照照行里规定定要对您做做一次上门门回访工作作，请问您您什么时候候有时间，，方便我们们上门回访访呢？---记录录时间，您您的经营场场所地址是是***（（工单中信信息）；若若发生变更更，记录新新地址。---好，，我们去之之前会和您您电话联系系，再次确确认时间。。祝您生活愉愉快，再见见！售后回访工工作提示售后回访技技巧（一）每月月工单下来来，告知对对应客户经经理要去回回访客户。。（二）根据据支行售后后服务团队队人数、总总工单量，，可采取1人集中预预约客户，，合理分配配工单，可可提高工作作效率。（三）出发发前，和客客户再次确确认回访时时间、地址址，以免客客户临时有有事发生变变化，我们们白跑一趟趟，浪费时时间。（四）在遇遇到电话或或经常场所所发生变更更，客户不不愿意提供供时应询问问客户经理理。售后回访工工作提示售后回访重重点(一)对于于非到期前前2个月客客户主要去客户户的经营场场所了解一一下目前的的经营状况况，店铺目目前是否经经营正常，，及对我行行服务建议议或产品需需求等。(二）对于于到期前2个月客户户1、主要了了解客户目目前的经营营状况，可可以查看相相关资料，，如营业执执照是否年年检、相关关手工帐、、业务合同同、银行流流水等）判判断其经营营状况是否否正常；2、客户对对我行服务务建议或产产品需求等等；3、直接询询问客户还还款是否有有压力，（（若表示有有压力，要要重点询问问并在工作作底稿中记记录）。售后回访工工作提示如何识别风风险信号（有以下情情形，请在在工作底稿稿中予以记记录）1、借款人声声称自己并并不缺钱，，贷款是为为了朋友使使用；2、企业人员员流动大，，没有核心心团队，借借款人偏爱爱阔谈企业业高利润、、收入，新新兴上马项项目等；3、借款人过过于热衷的的对外投资资，核心主主营业务不不鲜明，呈呈现出较为为明显的多多元化经营营特征；4、回访商圈圈客流量下下降；5、经营场所所长期无人人办公，空空气中土尘尘霉味很重重，无工作作人员；6、门口有物物业公司张张贴的催收收水、电、、物业费催催收单；7、公司工作作人员散漫漫或在整理理文件，有有搬迁的迹迹象；8、客户对公公司、店铺铺介绍时所所持（积极极、消极））的态度，，客户有防防备心理，，不好好回回答问题情情况除外；；9、商铺门口口是否有货货物打折、、大甩卖、、出租等字字样；10、存货减少少，货架货货柜低价出出售的情况况。需特别注意意：若是遇遇到不配合合的客户，，不要执意意问敏感数数据、要求求其提供相相关资料，，在工作底底稿中备注注即可。售后回访工工作提示其它注意事事项：1、注意自自身安全。。2、在与客客户交谈的的过程中要要有礼貌，，不要跟客客户发生冲冲突。3、在回访访时要自信信、胆大、、心细，对对客户提出出的问题，，不懂的应应认真记录录，回来确确定后再给给客户回复复。4、客户询询问一些有有关利率、、额度等问问题的时候候，要引导导客户与客客户经理沟沟通协商，，切记不要要给客户乱乱承诺，避避免我们的的话语引起起客户的投投诉。售后回访工工作提示39资金归集业业务维护表表客户姓名签约卡号发卡行签约日期签约类型办理人归属机构张三62261712***营业部2013-3-28网银资金归集/跨行通**高新支行售后团队手机银行业业务维护表表客户姓名签约卡号签约方式归属支行签约日期登录绑定设备终端日期办理人归属机构张三62261712***支行柜台/网银U宝/自助注册支行网点/网银U宝签约行/发卡行2013/3/282013/3/28**土门支行售后团队个人网银U宝维护表表客户姓名签约卡号签约支行签约日期办理人所在机构张三62261712***营业部2013-3-28**东关支行售后团队5、电子银银行业务维维护流程40考核系统维维护：范围：手机机银行维护周期、、时间：每每天下班前前维护前一一天的营销销结果，支支持T+3。维护人：支支行行长指指定支行专专人负责维维护。定时反馈：：每周周三三前，电子子银行部通通过系统提提取营销结结果，反馈馈。5、电子银银行业务维维护流程范围：U宝宝、资金归归集报表周期、、时间：每每周五下午午下班前通通过邮件报报送本周营营销结果。。报表人：团团队负责人人指定专人人负责上报报。报备邮箱：电子银行部部定时反馈馈：下周周周三前，电电子银行部部反馈上周周营销结果果认定情况况。反馈形式：：通知通告告，电子银银行产品营营销数据通通报。考核系统上上线前（手手工维护））：手机银行统统计口径说说明为明晰手机机银行营销销归属关系系，现对手手机银行统统计口径做做如下说明明：1、问：我营销销的手机银银行客户，，其客户号号建立机构构归属信用用卡中心，，能否计入入我的营销销业绩？答：客户号号建立机构构归属信用用卡中心的的，无论什什么方式签签约，都算算总行信用用卡中心。。（也就是是说客户先先办理民生生信用卡，，后到营业业网点办理理储蓄业务务的，都算算信用卡中中心的）2、问：不属于于我的客户户及我所在在支行的客客户，能否否营销手机机银行，营营销业绩如如何计入我我的名下？？答：手机银银行业绩归归属与原客客户经理和和原支行无无关，以分分行考核系系统录入维维护为优先先统计原则则。简言之之，谁的客客户，谁的的业绩，哪哪个支行的的卡，都没没关系，我我营销，我我维护，算算我的！3、问：属其它它分行或异异地分行的的客户（信信用卡客户户除外），，能否营销销手机银行行，营销业业绩能否计计入我的名名下？答：可以营营销，推荐荐客户选择择柜台或网网银签约方方式。因为为按照签约约方式归属属计算不同同：（1）通过过柜台签约约的，归属属机构为签签约的柜台台机构。（（即使是其其他分行的的客户只要要是柜台签签约的，都都算签约支支行）（2）通过过网银签约约的，归属属机构为U宝签约的的机构。（3）通过过自助注册册方式签约约的，归属属机构为客客户号建立立机构。（（自助注册册算在建立立客户信息息的支行）），因此若若选择自助助注册方式式签约，不不能计入西西安分行及及营销人员员名下。4、等级营销销团队考核核办法帐户分类定义提升原则划转比例不动户金融资产余额为0，且1年之内没有发生过任何交易的客户新增5万元100%低效户金融资产余额或日均在2万元以下的客户一般提升：金融资产余额达到10万元通过签约乐收银提升：新增5万元100%有效户金融资产余额或日均在2万元至10万元之间的客户新增不少于10万元100%贵宾户金融资产余额或日均在10万元以上的客户以金融资产余额或日均孰高值为基数，新增不少于50万元和新增达到原基数的1倍以上的两个条件（前提）1、符合新增达到原有基数的9倍以上，且提升前客户三个月内没有同等金额的大额进出100%2、新增未能达到原有基数的9倍以上，但符合新增50万元并达到原基数的1倍以上的，且符合从目标实现日起顺延十日金融资产没有减少新增比例已销户仅有客户信息存在，客户号下所有的卡、账户、产品等均已销户一个月后重新开户，金融资产10万元以上100%存量商贷通客户负债提升客户已为我行存量商贷通客户，二次开发人申请通过负债业务提升原有基数基础上提升至9倍（含）以上最高90%零售客户二二次开发情情况一览表表step1、申报申报日应早早于入账日日不小于3日，申请请人填写《零售客户户业绩二次次开发申请请单》，相相关领导签签批后递交交财富管理理部乔婷（申报日以以分行接到到申请之日日算起）从申报至目目标实现不不超过一个个月，超过过一个月目目标还未实实现，此申申请自动失失效。step2：进账通通知二次开发申申请人在客客户到帐当当日向分行行电话通知知乔婷step3：业绩确确认因分行考核核系统为T+1日，，分行零售售部门核实实确认原则则上不晚于于接到进款款通知的次次日处理step4：维维护处理理计财部于于接到零零售部确确认后当当日进行行维护处处理。零售客户户二次开开发维护护流程提纲：一、考核核政策二、产品品费用政政策三、团队队管理方方案四、业务务维护流流程五、营销话述述分享常见问题题解答：：1.能不能刷刷信用卡卡？答：我们们行也有有能刷信信用卡的的POS，但必须须回款到到对公账账户，如如果您有有需要我我帮您联联系。联联系电话话：。2.要不要押押金？答：目前前对大型批发发市场内的商户户我们暂暂不收押金。3.刷卡怎么么收费？？答：房地地产、汽汽车销售售及批发发市场商商户装机机即可享享受手续续费半价价优惠，，即实行行0.63％40元封顶和和0.39％13元封顶的的费率；；上述两两类行业业存款月月均余额额超过50万，次月月手续费费全免；；大型批批发市场场一次性性装机超超过50户，该市市场内所所有商户户手续费费全免；；我行同同一合作作社会员员一次性性装机超超过50户，该合合作社内内所有商商户手续续费全免免。其他他商户根根据行业业不同，，手续费费标准不不同，且且不享受受优惠。。承诺：我们会在在五个工工作日内内为您上上门装机机，并教教会您如如何使用用，届时时会有人人与您电电话联系系。话述分享享1—乐乐收银营营销话述述开场语：：您好，我我是民生生银行员员工XX，能否否打扰您您下一。产品介绍绍：我们行针针对批发发类商户户专门开开发了一一款新型型POS机，叫叫乐收银银，手续费比其他行行会低很多，如果是是大型批批发市场场甚至可可以免收手续续费。刷完卡卡，钱会会实时到账账，还能对外付款款，以后给给厂家打打款都不不用去银银行了，，只要将将对方账账户信息息填在申申请表栏栏，我们们在后台台绑定后后就可实实现，对对方账户户信息包包括户名、账户号、、开户行行（需要精精确到支支行），，最多绑绑定20个。如如果后面面对付款款账号有有变动的的话，我我们还可可以给你你开个网网银和手手机银行行，您可可以通过过网银或或手机银银行自助助重新绑绑定。办理手续续：如果您有有意向，，只需要要提供您您店面的的营业执照照、税务务登记证证和法人人身份证证复印件，，申请表和调查表需要您签签字盖章章。没有有营业执执照或税税务登记记证也不不要紧，，只要有有店面租赁赁协议就行，钱钱如果不不想回到到法人卡卡上，只只需要法法人授权权其他人人就行，，法人授权权书需要双方方签字，，盖单位位公章，，要留存两人人的身份证证复印件件。话述分享享1—乐乐收银营营销话述述开场语：：您好，我我是民生生银行实实习员工工XX，，近期民民生银行行推出了了手机银银行新业业务，您您看是否否方便给给您做下下介绍？？产品介绍绍：民生银行行近期推推出小微微手机银银行，小小微手机机银行是是根据小小微客户户的结算算特点专门打造的专属移动动金融服务务平台，，既提供供个人金金融服务务，还创创新推出出了公私账户户集中管管理、大大额转账账、二维码码收付、、企业账账户、对对公转账账、代发发工资、、企业财财务室、、他人账账户、回回单验证证、乐收银汇汇款入账账账户管管理等丰富的的特色功功能，能能够满足小微微客户的的移动金金融需求求，方便小微微客客户户快速速管理理公公私私账账户户，，提提高高支支付付结结算算效效率率，，降降低低经经营营成成本本。。（简简单单列列举举手手机机银银行行优优势势，，便便于于客客户户理理解解。。））（（后后续续））话述述分分享享2——小小微微手手机机银银行行营营销销话话述述（接接上上））比如如说说小小微微客客户户最最常常使使用用到到的的支支付付结结算算业业务务，，一一般般小小微微客客户户收收款款付付款款较较为为频频繁繁，，POS/EOPS刷刷卡卡消消费费、、网网上上银银行行转转账账操操作作对对支支付付环环境境有有一一定定要要求求（（需需要要使使用用移移动动设设备备，，登登陆陆网网上上银银行行）），，小小微微客客户户一一般般比比较较繁繁忙忙，，如如果果使使用用手手机机银银行行就就可可以以直直接接使使用用手手机机进进行行操操作作，，而而且且我我行行手手机机银银行行对对外外转转账账支支付付结结算算没有有任任何何手手续续费费用用，，可可实实时时到到帐帐，，便便于于您您随随时时随随地地进进行行操操作作。。通过过手手机机银银行行还还可可以以进进行行无无卡卡取取现现、、您您外外出出时时即即使使未未带带民民生生卡卡，，也也可可使使用用手手机机银银行行进进行行预预约约，，在在就就近近的的民民生生银银行行自自助助设设备备进进行行无无卡卡取取款款，，方方便便快快捷捷。。（根根据据客客户户需