商务礼仪及沟通培训教材

标准商务礼仪确保客户满意高效沟通技巧实用解决问题技能商务概述

(成为具有高度职业素养的职业人士)商务概述商务理念概述确保客户满意标准商务礼仪高效沟通技巧分析与解决问题商务理念概述何谓“职业素养”培养职业素养对于企业的意义培养职业素养对于个人的意义结论商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的本质

职业素养是一种个人行为规范及行为本身，它可以确保：——商务工作的有效实施；——在商务活动中被他人接受；——在商务活动中得到他人的尊重；——取得预期商务成果；——建立长期良好的商业合作或同事关系。品德价值观文化言谈举止仪表衣着商务理念概述——何谓“职业素养”职业素养的内涵

良好的商务礼仪

有效解决问题的能力

有效的沟通行为商务理念概述——何谓“职业素养”市场竞争环境对“职业素养”的需要

在市场竞争中策略和手段的变化——由产品到服务与方案；——由知名度到美誉度；——由争取独立订单到发展长期的客户关系；——由外部形象到内部实力；——由产品、资本和技术等硬优势到服务、管理和人才等软优势；——由简单的价格战或广告优势到全面的内部管理和市场拓展优势。企业靠什么生存与竞争？个人靠什么取得收入和晋升？商务理念概述——培养“职业素养”对于企业的意义

面对市场的竞争，企业生存与发展的出路在于：—有效的管理体系；—高度职业素养的人才，因为只有这样的人才能在这种管理体系中运行。

企业必须自己培养高度职业素养的员工，因为：—企业的需要是员工普遍职业素养的提高，而不是拥有个别能人；—市场中最缺乏的是高度职业素养的商务人员，所以不可能通过招聘满足；—能够提供员工提升机会的企业，方可吸引真正的人才。

企业培养高度职业素养的员工：—是竞争的需要；—是未来生存的需要。商务理念概述——培养高度“职业素养”对于个人的意义

企业对于商务人才的需求发生变化：

—由开拓型到管理型；—由关系型到知识型；—由个人英雄型到团队合作型；—由招募人才到培养人才。

所以，商务工作者个人需要尽快适应变化，通过学习提升自我！商务理念概述——结论职业素养是行为，是被他人接受的行为；职业素养包括良好的商务礼仪、有效的沟通行为、有效解决问题的能力；市场环境的变化使企业的关键成功因素发生变化；企业员工的整体素养决定了企业未来的生存；商务工作者自己的职业素养水平决定了他/她未来生存、发展与命运。本课程培训的核心便是提高学员的“商务职业素养”商务理念概述商务礼仪分析与解决问题沟通技巧商务意识与职业素养商务礼礼仪商务礼礼仪的的概念念个人修修养个人形形象电话礼礼仪办公礼礼仪商务约约会礼礼仪其它常常见礼礼仪商务礼礼仪——商务礼礼仪的的概念念商务礼礼仪是是人们们在商商务活活动中中要遵遵循的的礼节节。它它是一一种约约定俗俗成的的、偏偏保守守的规规范，，是个个人内内在修修养的的外在在表现现。良好的的商务务礼仪仪能够够：——展展现个个人良良好的的品格格修养养，展展现公公司良良好的的商业业形象象，赢赢得对对方的的尊重重；——有有利于于创造造良好好的商商务沟沟通氛氛围，，建立立融洽洽的合合作基基础；；——提提高工工作效效率，，避免免失误误；——避避免因因产生生争议议而失失去生生意；；——保保证商商务活活动的的有效效、高高效。。注：本本讲座座内容容不适适合一一些特特殊行行业，，如文文艺演演出、、特殊殊活动动等商务礼礼仪——个人修修养良好的的个人人修养养是影影响商商务礼礼仪的的根本本因素素，加加强个个人修修养是是学习习、掌掌握商商务礼礼仪的的首要要和最最快捷捷的方方式。。个人修修养包包括学学识、、做人人、职职业道道德。。学识——丰丰富富的学学识是是知礼礼、守守礼的的基础础。做人——正正直直，公公平，，坚持持既定定政策策和原原则；；——诚诚实实，实实事求求是；；——守守信信，不不失约约、不不违约约、不不食言言、不不泄密密。商务礼礼仪——个人修修养开放的的头脑脑——勇于打打破舒舒适圈圈、善善于接接纳新新思想想、乐乐于接接受别别人对对自己己的评评价与与批评评；团队精精神——团队合合作，，尊重重他人人；创新精精神——不拘泥泥习惯惯，能能够不不断产产生新新思路路；坚持原原则——不唯上上，不不唯权权；主动——主动承承担工工作；；适应——适应公公司文文化，，工作作方式式；可靠——完成约约定工工作及及时、、保质质保量量；敬业——以工作作为荣荣，设设定高高的工工作目目标；；勤奋——努力工工作，，不断断学习习；有序——利落、、有条条不紊紊；高效——追求效效率和和效益益。职业道道德商务礼礼仪——个人修修养格言待人修修已之之道，，总以以诚字字为主主；心要谦谦虚，，量要要宏大大，唯唯宽以以容人人，唯唯厚以以载物物；君子能能扶人人之危危、周周人之之急固固是美美事，，能不不自夸夸则益益善矣矣；勤以得得之，，俭以以守之之，勤勤而不不俭无无异于于左手手拾而而右手手撒。。商务礼礼仪——个人形形象仪表男士服服饰女士服服饰商务便便装行为举举止商务礼礼仪——个人形形象头发—应应保持持适当当长度度，整整洁、、干净净。保保持经经常修修剪，，不宜宜涂抹抹过多多的头头油、、发胶。不不要染染成除除黑色色以外外的颜颜色；；不应应有头头皮屑屑等；；—男男士：：不宜宜留长长发，，脑后后的头头发不不得接接触到到衬衣衣的领领口处处。头头发不不得盖盖住耳朵，，鬓角角不要要过长长；—女女士：：披肩肩发要要整齐齐，不不要看看上去去没有有经过过梳理理；不不要留留怪异异的发发型；；头发帘不不要长长过眉眉头，，挡住住眼睛睛。脸部—男男士：：尽可可能不不要留留胡子子，即即便留留也应应整齐齐。脸脸部应应保持持干净净。注注意鼻鼻毛不要露露在外外面；；—女女士：：不宜宜化过过浓的的妆，，眉毛毛、嘴嘴唇不不要用用例如如黑色色等怪怪异颜颜色化化妆。。仪表商务礼礼仪——个人形形象口腔—口口味味应保保持清清新，，牙缝缝不要要有食食物残残渣。。指甲—不不要要留长长押甲甲，女女士不不要涂涂抹颜颜色过过于鲜鲜艳的的指甲甲油。。香水—男男士士：应应尽量量使用用名牌牌的男男士专专用香香水；；—女女士士：不不宜喷喷洒味味道过过于浓浓重、、气味味过于于怪异异的香香水，，应以以气味味芬芳芳、清淡为为好。。仪表商务礼礼仪——个人形形象帽子—商商务工工作不不可戴戴帽子子、围围巾。。服装—正正式的的商务务礼仪仪中，，男士士必须须着西西装、、衬衣衣并打打领带带；—西服一定定要笔挺，颜颜色以藏青、、深蓝、灰色色和米色为主主，不要穿白白色、红色、黑色（（正式晚宴可可穿黑西装））和绿色的西西服。新西装装袖口的标签签要拆掉。一般般穿西装只扣扣第一个扣子子，如果是三三个扣的西装装，可以扣前前两个扣子；坐坐下时应解扣扣，站起后应应随手将扣系系上。男士服饰商务礼仪——个人形象服装—衬衣要干干净、整齐，，尽量不要穿穿带有明花、、明格的衬衣衣，最好穿质质地较好的长长袖衬衣；浅颜色衬衬衣不要太薄薄；袖口、领领口要干净、、平整；袖口口要系好，袖袖子应比西装装的袖子长出1公分，并能能盖住手背；；领角有扣的的衬衫即使不不打领带也要要扣上。不打打领带时，衬衣第第一个扣子要要解开。不要要穿太旧、起起泡或起球的的衬衣。—领带的颜颜色不要浅于于衬衣，尤其其不要黑衬衣衣打白领带。。不要带怪异异的领带（如如：皮的、珍珠的））。除本公司司统一配置领领带外（不提提倡），最好好不要带印有有其他公司名名称的领带。领带带下摆应长过过皮带扣少许许。穿毛衣或或马甲时，领领带应放在毛毛衣、马甲的的里面即贴住衬衣衣。男士服饰商务礼仪——个人形象腰带—一定定是黑色皮腰腰带，腰带扣扣不要太花，，不可打其它它色腰带，也也不能太旧。。裤子—裤子子不得有褶，，要有裤线；；裤子不要太太短，应盖住住鞋面。鞋—男士士的皮鞋应以以深色为主，，如黑色、棕棕色或灰色。。不要穿太陈陈旧的皮鞋，，要干净，跟不要太高。。袜子—应穿穿深色质地好好的袜子，如如棕、深蓝、、黑色或灰色色。不要穿质质薄透明的袜袜子，尤其不能穿白袜子子。男士服饰商务礼仪——个人形象帽子—女士在在商务场合也也不应戴帽子子，晚宴除外外。服装—女士应应以职业装为为主。穿套装装时上衣不要要脱掉；商务务场合不要穿穿着无袖的上上衣；切忌袒胸露背背、透亮、领领口过低、过过于怪异或是是露脐。裙子、裤子—不要穿穿超短裙、牛牛仔裙或带穗穗的休闲裙。。裤子要整齐齐，顺溜。不不要穿过瘦的的裤子，也不要穿吊脚脚裤或是三五五裤。女士服饰商务礼仪——个人形象鞋—鞋子应应与服装相配配；不要穿露露脚趾的鞋。。尽量不要穿穿凉鞋上班或或是去商务场场合。颜色不要过于于鲜艳，鞋跟跟不要太高或或太细或有破破损，鞋面要要干净，装饰饰物不宜过多；无鞋跟会会使女士缺少少女人味。袜子—必须穿穿袜子。高筒筒袜的上端应应被裙子盖住住。袜子质地地、颜色与裙裙子、鞋的颜颜色要相配；不要穿穿带花的、白白色、红色或或其他鲜艳颜颜色的袜子。。长筒袜不能能有破损。提包—女士用用的提包不一一定是皮包，，但必须质地地好，庄重并并与服装相配配；不能拎纸纸袋或塑料袋。不能能背双肩背包包，更不要只只拿一个化妆妆包。女士服饰商务礼仪——个人形象商务便装——商务务活动下较为为随意的装束束。基本要求：—可不着西西装上衣；—可不打领领带，但衬衣衣第一个扣子子应解开；—可穿质地地好带领的T恤衫，不要要透明，或上上面有字；—可穿非运运动类的便装装皮鞋，不能能穿运动鞋和和步鞋；—最好不穿穿牛仔裤。商务便装的着着装时间—一般在在星期五和周周末；—但如果果有正式活动动或见客户，，还要穿正式式的服装。商务便装商务礼仪——个人形象要与人交流要时时刻表示关注注，始终保持持微笑，肯定定处微笑点头头；保持同他人1米的距离；；说话、交谈与与对方视线应应经常交流（（每次3~5秒），其余余时候应将视视线保持在对对方眼下方到到嘴上方之间间的任一位置置，重要的时时刻眼神尤其其要与对方有有交流。语速适中；手势明确、适适度。指示物物体时要并拢拢手指导引他他人的目光；；站立立时时，，挺挺胸胸、、抬抬头头、、收收腹腹，，手手自自然然下下垂垂；；行行走走时时身身体体略略微微前前倾倾、、视视线线注注视视前前方方，，步步伐伐沉沉稳稳；；坐在在办办公公桌桌前前姿姿势势应应人人人人以以精精神神饱饱满满、、积积极极的的印印象象。。行为为举举止止商务务礼礼仪仪———个人人形形象象不要要视线线游游移移或或面面无无表表情情；；大声声笑笑闹闹或或窃窃窃窃暗暗笑笑；；精神神萎萎靡靡不不振振；；语速速过过快快；；手势势过过于于夸夸张张用手手指指他他人人或或做做嘲嘲弄弄、、侮侮辱辱他他人人的的手手势势；；坐姿姿懒懒散散、、翘翘脚脚或或抖抖动动；；走路路时时后后仰仰或或眼眼向向下下看看，，走走路路摇摇晃晃、、跳跳动动；；行为为举举止止商务务礼礼仪仪———电话话礼礼仪仪接听听电电话话流流程程转接接电电话话流流程程电话话留留言言接听听电电话话礼礼仪仪接听听电电话话技技巧巧拨打打电电话话礼礼仪仪商务务礼礼仪仪———电话话礼礼仪仪接听听电电话话流流程程接电电话话开头头语语热情情应应答答需要要接接转转电电话话请对对方方留留言言留言言流流程程转接接流流程程感谢谢对对方方来来电电、、结结束束对对话话，，等等对对方方先先挂挂机机商务务礼礼仪仪———电话话礼礼仪仪转接接电电话话流流程程问对对方方是是否否愿愿意意等等待待转转接接并解解释释转转接接原原因因对方方接接受受转转机机对方方不不愿愿意意等等候候请对对方方留留言言转接接，，每每30秒秒同同对对方方交交流流一一下下感谢谢对对方方等等待待注：：转转接接时时应应该该帮帮助助对对方方找找到到要要找找的的人人，，不能能多多人人转转接接。。商务务礼礼仪仪———电话话礼礼仪仪电话话留留言言请对对方方留留言言写下下留留言言检验验留留言言的的准准确确性性商务务礼礼仪仪———电话话礼礼仪仪接电电话话、、问问候候—接接听听要要及及时时，，铃铃响响三三声声要要接接听听，，先先问问好好：：—接接外外线线电电话话要要报报公公司司名名称称，，从从他他人人处处转转来来的的电电话话应应报报部部门门名名称称和和自自己己的的姓姓名名；；—如如接接电电话话稍稍迟迟一一点点，，应应该该致致歉歉，，说说声声““让让您您久久等等了了””。。转接接—若若对对方方要要找找的的人人正正在在接接听听他他人人的的电电话话，，应应告告诉诉对对方方，，并并主主动动询询问问是是否否愿愿意意转转接接；；接听听电电话话礼礼仪仪商务务礼礼仪仪———电话话礼礼仪仪留言言—若若对对方方要要找找的的人人不不在在，，应应主主动动询询问问对对方方是是否否希希望望留留言言或或转转告告；；—电电话话机机旁旁应应备备有有纸纸、、笔笔可可供供随随时时记记录录；；—按按who（（谁谁））、、when（（什什么么时时间间））、、where（（在在哪哪儿儿））、、why（（为为什什么么））、、how（怎怎么么样样））询询问问与与记记录录；；—记记录录后后复复述述内内容容，，切切记记准准确确、、全全面面；；尤尤其其记记下下人人名名、、地地名名、、日日期期与与数数字字等等等等；；通话话后后—应应轻轻放放话话筒筒，，并并应应在在对对方方挂挂断断后后再再放放话话筒筒；；—留留言言或或转转告告要要立立即即执执行行。。将将来来电电所所托托事事项项填填写写在在““电电话话留留言言便便条条””上上。。或或以以口口头头形形式传传达达，，或或以以便便条条形形式式传传递递。。接听电话话礼仪商务礼仪仪——电话礼仪仪别轻易说说出上司司在场或或有空，，也不要要轻易让让上司接接听电话话，先弄弄清对方方的身份份和用意意；尽量不要要使上司司受无意意义的电电话打扰扰；但对对于自己己不了解解的人或或事情不不能轻易易表态，，尤其是是否定，，应有不不拒绝任任何可能能的机会会的意识识；上司如果果不在场场，要有有礼貌地地请对方方留言，，不要简简单的回回绝对方方；上司如不不接电话话，应该该设法圆圆场，不不让对方方感到难难堪和不不安；通话时如如果有他他人进来来，不得得目中无无人，应应该点头头致意。。如果需需要与同同事讲话话，应讲讲“请您您稍等””，然后后捂住话话筒，小小声交谈谈；接听时，，一般由由最低职职位的职职员接听听。注：同一一时刻应应对同一一对象进进行沟通通，转接接时应说说“对不不起”。。接听电话话技巧商务礼仪仪——电话礼仪仪拨打前—时时间与与时机的的选择得得当—谈谈话对象象的选择择准确，，重要的的内容应应在打电电话之前前用笔写写出。接通后—对对相识的的人，简简单问候候即谈主主题；—对对不相识识的人，，先讲明明自己的的身份、、目的再再谈问题题；—用用“您好好”、““请”、、“谢谢谢”、““对不起起”等礼礼貌用语语。拨打中—表表达全面面、简要要扼要（（有的公公司规定定交谈时时间一般般不超过过3~5分钟））；—需需谈论机机密或敏敏感话题题时，电电话接通通后要先先问对方方谈话是是否方便便；—交交谈中如如有事情情需要处处理，要要礼貌告告知对方方，以免免误解；；未讲清清的事情情，要要再约时时间并履履行诺言言；情况处理理—如如所找对对象不在在，应委委托他人人简要说说明原由由，主动动留言，，留下联联系方式式和自己己姓名；；—记记住委托托人姓名名，致谢谢。拨打电话话礼仪商务礼仪仪——办公礼仪仪办公环境境办公礼仪仪外出礼仪仪商务礼仪仪——办公礼仪仪公共办公公区不在公共共办公区区吸烟，，不扎堆堆聊天，，不大声声喧哗，，节约水水电；禁禁止在办办公家具具和公共设施施上乱写写、乱画画、乱刻刻、乱贴贴；保持持卫生间间清洁，，在指定定区域内内停放车车辆；饮水时，，如不是是接待来来客，应应使用个个人水杯杯，减少少一次性性水杯的的浪费，，饮水时时不要将水洒洒到地毯毯上；如有条件件，用餐餐需到指指定地点点，不许许在办公公区域内内用餐；；尤其不不允许在在营业厅厅用餐。不得得擅自带带外来人人员进入入办公区区，会谈谈和接待待安排在在洽谈区区域；最后离开开办公区区的人员员应负责责关好电电灯、门门、窗及及室内总总闸。办公环境境商务礼仪仪——办公礼仪仪个人办公公区办公桌位位清洁，，无可视视灰；非非办公用用品不外外露；桌桌面码放放整齐；；当有事离离开自己己的办公公座位时时，应将将座椅推推回办公公桌内；；下班离开开办公室室前，使使用人应应该关闭闭所有机机器的电电源，将将台面的的物品归归位，锁好贵重重物品和和重要文文件。办公环境境商务礼仪仪——办公礼仪仪打断会议议——不不要敲门门，进入入会议室室将写好好的字条条交给有有关人员员；当来访者者出现时时——应应由专人人接待。。如果她她/他不不在，应应由离来来访者最最近或发现来访访者的人人接待。。说“您您好，需需要帮忙忙吗？””办公时间间不大声声笑谈，，交流问问题应起起身走近近，声音音以不影影响其他他人员为为宜；当他人输输入密码码时自觉觉将视线线移开；；不翻看不不属于自自己负责责范围内内的材料料及保密密的信息息；对其他同同事的客客户也要要积极热热情；不随便使使用他人人的物品品，如若若使用先先征得他他人的同同意；同事之间间相互尊尊重，借借东西要要还，并并表示感感谢。办公礼仪仪商务礼仪仪——办公礼仪仪需要离开开办公室室时应向向主管上上级请示示，告知知因何事事外出，，用时多多少，联系方式式：若上级主主管不在在，应向向同事交交代清楚楚；出差在外外时，应应与主管管领导保保持经常常性联系系，一般般应保持持每天联联系；如遇到住住处变动动，手机机打不通通，E-mail无法法联系时时，应及及时告诉诉公司以提供其其它联系系方式。。外出礼仪仪商务礼仪仪——商务约会会礼仪会面接待来访访拜访商务礼仪仪——商务约会会礼仪会面流程程问候礼仪仪介绍礼仪仪交换名片片流程交换名片片礼仪会面商务礼仪仪——商务约会会礼仪会面流程程会面问候候介绍绍交换名片片商务礼仪仪——商务约会会礼仪问候礼仪仪—问问候：：热情大大方，注注视对方方眼睛。。—握握手：：有力适适度，手手掌不能能有汗、、幅度适适度。不不提倡双双手握手手；不要握住住不放，，不要刻刻意用力力，也不不要软滑滑无力，，女士如想握手手应出手手干脆、、大方。。会面商务礼仪仪——商务约会会礼仪介绍礼仪仪—主方方主持介介绍：有有序原则则—由由职务务低的的人（（或熟熟悉对对方的的人））来主主持介介绍；；—被被介绍绍方如如需要要介绍绍的人人多于于两人人时应应由从从职务务高者者到职职务低低者介介绍；；—作作为第第三方方介绍绍另两两个人人相互互认识识应将将职务务低者者介绍绍给职职务高高者、、年轻轻者介绍绍给年年长者者介绍绍给职职务高高者，，年轻轻者介介绍给给年长长者，，公司司内人人员介介绍给给公司外外人员员，男男士介介绍给给女士士。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪交换名名片流流程会面取名片片递名片片看名片片放名片片收名片片商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪交换名名片礼礼仪—取取名名片：：名片片应事事先准准备好好，放放在易易取的的地方方，不不要现现从包包、名名片夹夹里取取。—递递名名片：：应站站立、、双手手递送送，名名片上上端对对着递递名片片者，，让自自已的的名字字冲着着对方方如果是中中英文文双面面，应应将对对方熟熟悉的的语言言那面面向上上。—看看名名片：：拿到到对方方的名名片，，应认认真阅阅读对对方的的姓名名，职职务、、机构构，再再注视视一下下对方，以以示尊尊重，，也能能将名名片与与人联联系起起来，，更快快的认认识对对方；；如果果是外外国人，，还可可请教教其名名字的的发音音。—放放名名片：：如同同时收收到多多个名名片，，应将将名片片依次次叠放放在桌桌上，，名片片顶端端冲着着相应应的人，字字冲着着自己己。—收收名名片：：如没没有桌桌子，，可将将名片片收起起，应应将其其放在在上衣衣兜里里。会面商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访礼礼仪接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访流流程接待来来访预约约准备备接待待有约来来访突然来来访告辞辞商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—预预约：：一定定先确确定时时间、、地点点及接接待人人员、、应给给全联联系方方式，，如电话话、手手机、、寻呼呼机号号码等等。—准准备备：准准备会会议室室，通通知内内部与与会人人员，，准备备会议议文件件等，，避免延延误接接待。。接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪接待来来访礼礼仪—接待突然来来访：：除确有有急事事或有有必要要外，，一般般应礼礼貌的的告知知对方方工余余时间间再来来或再再约定定时间间；有约来来访：：主方接接待人人员引引导客客人到到接待待区入入座，，主方方应请请客人人坐在在远离离门口口或面面对门门口的一一端；；如主主方使使用屏屏幕、、白板板做演演示，，应使使客户户面对对屏幕幕；一一定要要准备备饮用水水或饮饮料，，饮用用水随随时给给客户户蓄满满；如如果是是饮料料应先先争得得客户户的同同意再再给他他添加加。—告告辞辞会谈结结束后后，专专人引引导客客人离离，并并将客客人送送到公公司门门口，，感谢谢客户户的来来访，，告辞辞。接待来来访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访流流程拜访礼礼仪拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访流流程拜访联系拜拜访确认拜拜访准备备赴约约结束拜拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访礼礼仪—联联系系拜访访：确确定访访问目目的，，约定定时间间、地地点，，告知知对方方到访访人员员的姓名和和身份份；—确确认认拜访访：提提前一一天确确认访访问，，若有有变化化，应应尽早早通知知对方方；—准准备备：出出行前前再次次检查查所需需的名名片、、公司司材料料、会会谈文文件等等资料料；应检查查是否否携带带笔、、本等等记录录用品品拜访商务礼礼仪——商务约约会礼礼仪拜访礼礼仪—赴约：：准时时赴约约，最最好留留出几几分钟钟时间间检查查衣着着、发发型；；如有有可能能，见客户户前应应进洗洗手间间检查查整理理衣服服、发发型；；重要要约会会应提提前5分钟钟到达达：—结结束束拜访访：致致谢；；重要要会面面应在在结束束以后后写一一封感感谢函函或会会议纪纪要，，或两两者兼兼有（特特别是是重要要的销销售会会面））。拜访商务礼礼仪——其它常常见礼礼仪使用通通讯工工具礼礼仪电梯礼礼仪商务礼礼仪——其它常常见礼礼仪重要会会议（（特别别是会会见客客户时时）应应关闭闭手机机、BP或或改为为震动动方式式；尽量不不要接接听。。如有有必要要接听听手机机电话话，一一定要要离位位。但但有一一点要要注意意，与客户户谈话话做此此举动动往往往会引引起客客户的的不满满，尽尽管他他并不不表示示出来来；不要借借用客客户的的手机机打电电话。。使用通通讯工工具礼礼仪商务礼礼仪——其它常常见礼礼仪乘坐电电梯不不要同同时按按上下下行按按钮；；乘电梯梯应先先下后后上，，千万万不能能堵在在门口口，应应让出出通道道；先上的的人员员应主主动按按住按按钮，，以防防电梯梯夹人人；上电梯梯人员员应自自觉面面对电电梯门门靠边边站立立；出入电电梯应应以方方便为为主，，如有有可能能可要要注意意通常常的礼礼仪，，如女女士优优先、、老人优先；；乘坐滚梯时时应站在滚滚梯的右边边。电梯礼仪商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养分析与解决决问题什么是问题题为什么要解解决问题何谓“解决决问题”解决问题的的六个步骤骤解决问题过过程中应注注意的团队解决问问题分析与解决决问题——什么是‘问问题’？当现状与期期望值存在在差异时，，或现状间间比较有差差异时，或或由于事物的的发展，便便会产生问问题；产生问题未未必是对现现状的否定定，有时是是提高的需需要；分析与解决决问题——为什么要解解决问题？？发展的需要要——公公司发展展的方式就就是在不断断地解决问问题，解决决问题的过过程是创造的过程，，是公司发发展的唯一一方式；问题不断产产生———只要事事物是发展展的，便会会不断产生生新问题，，而历史的的东西便会逐渐成为为问题；问题不会消消失———它不会会自己解决决或因为发发展而消失失，总得有有人去解决决它；及时解决回回报高———解决决问题的过过程是创造造的过程，，解决问题题的结果是是效率的提高；拖延问题代代价更高———如如果不及时时解决问题题，会需要要更多的资资源来应付付问题，包括人力、、时间、金金钱。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题题得到了解解决’？“问题得到到解决”的的含义“问题已经经得到解决决”的假象象分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？何谓‘问题题得到了解解决’？算不算解决决问题：—提出出问题之所所在；—找到到问题的原原因；—找到到答案；—实施施并取得效效果；—反复复应用都有有效果。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题得到到解决”的的含义首先是有没没有使用正正确的方法法？—职业业与业余的的区别（个个人）—正规规化的需要要（公司））然后还要取取得有效的的结果；此外，还要要看外部环环境因素。。确认问题分分析原因寻找可行的的方案实施并评估估确认环境及及影响因素素分析变化趋趋势并确认认应变的方方案问题的定义义及原因可行的解决决方案实践证明有有效确保有效的的客观环境境应变的方案案我们往往把把解决问题题看成一种种个人能力力，但对于于从事实际商务务工作的人人士来讲，，解决问题题结果如何何更多地是一个个程序和方方法的问题题。分析与解决决问题——何谓‘解决问题’？“问题已经经得到解决决”的假象象假象：—方案行之有有效，但不不是通过正正确的程序序得到的；；—方案案行之有效效，但不知知道确保有有效的客观观环境因素素。害处：—事先先对于实施施的结果心心中无底；；—解决决问题的能能力没有提提升；—无法法保证方案案在下一次次也能够成成功；—下一一次解决问问题时无法法有效利用用上一次经经验。分析与解决决问题——解决问题的的六个步骤骤确定关注的的方向：可能存在多多个非正常常现象，按按照问题影影响的程度度和迫切程程度确定关注的的方向（一一般一次解解决一个问问题）；分析问题：：找出问题发发生的多种种可能原因因：确定最最终原因；；确定解决决目标和验验收标准；备选方案：：确定评价方方案的指标标及优先顺顺序，讨论论多种选择择方案，按按评价指标标选定最佳方方案；方案实施：：制定行动计计划，列出出解决问题题的步骤：：然后确定定完成计划划必须的资资源，分配职职责，每步步完成的时时间，预期期的结果，，处理紧急急事件的计计划及评估方方案结果的的计划；验收：根据确定的的标准评判判解决方案案的结果；；提升：总结经验，，确认成功功的外部支支持条件；；在新的形形势下，选选择最迫切切的问题进入新的的解决流程程；分析与解决决问题——解决问题过过程中应注注意的不能由问题题直接到答答案，否则则：—不能准准确发现问问题根源；；—无法培培养职业化化的工作方方式，难于于说服人；；—不能培培养系统分分析能力，，无法解决决复杂问题题。评估与反馈馈对解决问问题的效率率十分重要要；解决问题的的步骤影响响最终效果果。分析与解决决问题——团队解决问问题为什么要团团队解决问问题团队解决问问题的效果果团队中四种种不同的角角色分析与解决决问题——团队解决问问题为什么要团团队解决问问题—个个人可以采采用解决问问题的规范范流程操作作，但一个个由不同特特点的人员员组成的团队更能产产生有效的的解决方案案；—问问题的解决决方案往往往涉及多个个方面和岗岗位；—参参与解决问问题会增加加方案实施施的积极性性；—可可以提高对对于解决方方案的理解解，提高成成功把握和和效率；—因因此，如果果有可能，，要尽量依依靠相关人人员组成一一个团队或或小组来解解决问题。。分析与解决决问题——团队解决问问题团队解决问问题的效果果—个个人解决问问题可以通通常较容易易控制质量量—团团队解决问问题的质量量可能非常常好，也可可能非常糟糟—关关键在于团团队中个人解决问问题水平的提升以及及相互的协作作效率分析与解决决问题——团队解决问问题团队中四种种不同的角角色提议者—贡献主意；；—提出思思路；—提供信信息。组织者—控制进程；；—设计架架构；—确保结结果。协调者—关注感感受；—鼓舞士士气；—协调关关系。挑战者—提出质疑；；—分析风风险；—发现不不足。团队解决问问题缺少任任何角色都都有风险商务理念概概述商务礼仪分析与解决决问题沟通技巧商务意识与与职业素养养沟通技巧四种典型的的个人风格格内部沟通的的五种途径径健谈显得自信爱讲简短明明确的话直截了当爱挑战武断咄咄逼人果断爱插话谦和型行为控制型行为你在这一对对比中的位位置如何?最让你头疼疼的人在这这一对比中中的位置如如何?控制与谦和和沟通技巧——四种典型的的个人风格格文静显得无主见见爱提问含蓄细腻顺从温和谨慎地作出出决定认真听外向与内向向外向型行为为内向型行为为显得坦诚注重人际关关系热心情绪动作化化自然情感外露善表达面部表情丰丰富爱玩显得自我封封闭注重事物性性工作冷淡形体语言少少有板有眼不感情用事事严于律已动作拘谨严肃你在这一对对比中的位位置如何?最让你头疼疼的人在这这一对比中中的位置如如何?沟通技巧——四种典型的的个人风格格沟通技巧——四种典型的的个人风格格认识你的沟沟通对象—在工工作中与你你可能与不不喜欢的人人起共事；；—我们们倾向于判判断一个我我们喜欢或或不喜欢的的人。但我我们需要的的是理解不同风格的的人而非判判断；—我们们也需要理理解为什么么其他人这这么看我；；—你你最最合合得得来来和和你你最最头头疼疼的的人人之之间间有有何何区区别别？？即即你你为为什什么么与与前前者者沟沟通通得好好而而与与后后者者沟沟通通不不好好？沟通通风风格格矩矩阵阵你在什么位置?外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型外向与控制谦和与外向控制与内向内向与谦和沟通通技技巧巧———四种种典典型型的的个个人人风风格格四种种个个人人风风格格的的特特征征—分分析析型型：：重重视视客客观观事事实实及及逻逻辑辑；；较较少少关关心心他他人人情情感感；；保保守守、、无无权权欲欲；；同同他他人交交往往较较为为谨谨慎慎；；—控控制制型型：：主主动动、、直直接接；；富富于于挑挑战战性性；；冷冷静静、、正正式式；；以以我我为为主主；；—和和蔼蔼型型：：支支持持他他人人观观点点；；—表表现现型型：：公公开开表表达达自自己己的的观观点点和和立立场场；；希希望望较较为为随随意意；；带带有有强强迫迫性性；；表表达达生动动。。不同同沟沟通通风风格格的的人人的的基基本本需需要要受重视受表扬成就感做决策安全感长见识受欢迎受认可外向

内向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型每种种沟沟通通风风格格的的行行为为————别别种种风风格格怎怎样样看看待待这这种种风风格格外

向内

向谦和控制表现型

控制型分析型和蔼型乐观的宽容的热心的合作的冷漠的直截了当的武断的苛刻的讲究效率的坚决果断的细心的含蓄的耐心的严谨的坦诚的冲动的热情洋溢的精力旺盛的兴奋的有创造力的沟通通技技巧巧———四种种典典型型的的个个人人风风格格时间间观观念念外向向内向向表现现型型和蔼蔼型型控制制型型分析析型型控制制谦和和注重重未未来来注重重现现在在对过过去去、、现现在在和未未来来同同样样注注重重注重重过过去去愿把把时时间间花花在在...内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型活泼开朗的人身上办事效率高的人身上有经验有见识的人身上任何人身上不同同沟沟通通风风格格的的人人如如何何得得到到想想要要得得到到的的东东西西外向内

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型效率正确并按时完成任务友谊、热心亲近、深情人际交往技巧个人魅力知识/逻辑性拥有相应的信息不同同沟沟通通风风格格的的人人如如何何作作决决定定内向外

向谦和控制表现型控制型分析型和蔼型2.犹豫不决的4.不情愿的5.把人理想化11.喜欢同集体的决定相一致19.关心决定对人的影响1.现实地7.愿意冒已被估计出的风险9.独立地16.迅速地17.喜欢有效的方案8.逻辑严密地10.缓慢地13.喜欢对多种方案仔细研究15.谨慎地18.喜欢经过检验的方案3.大胆地6.喜欢新方案12.前提是得到所尊敬的人的认可14.直觉地怎样样激激励励不不同同沟沟通通风风格格的的人人不同同沟沟通通风风格格的的人人是是怎怎样样得得知知自自已已干干得得不不错错的的的的？？外向内向谦和控制表现现型型控制制型型分析析型型和蔼蔼型型受关关注注友谊谊被认认可可需要要能能动动性性责任任大大掌声声证书书光荣荣匾匾当众众表表扬扬因成成就就而而受受称称赞赞成效效获胜胜沟通通技技巧巧———内部部沟沟通通的的五五种种途途径径上下下级级间间沟沟通通与与合合作作平级级间间沟沟通通与与合合作作部门门间间的的沟沟通通与与合合作作同公公司司外外部部合合作作伙伙伴伴的的沟沟通通与与合合作作同供供应应商商的的沟沟通通与与合合作作上级级同同下下级级的的沟沟通通总总则则明确确表表示示出出尊尊重重、、关关心心下下属属的的态态度度；；对于于下下属属反反情情况况，，要要真真诚诚聆聆听听，，表表示示理理解解，，同同时时表表示示适适当当的的意意见见；；同下下级级一一道道寻寻求求解解决决问问题题的的办办法法；；关注注下下属属的的发发展展；；分配配任任务务应应明明确确、、准准确确、、保保证证下下属属清清楚楚明明白白的的工工作作；；尽量量不不要要以以领领导导的的权权威威来来完完成成管管理理；；应有有宽宽宏宏的的气气度度和和适适当当的的幽幽默默感感，，能能营营造造和和谐谐团团结结积积极极的的工工作作氛氛围围。。上级级同同下下级级沟沟通通分配配任任务务提出出指指导导和和改改进进意意见见听取取意意见见和和汇汇报报不同同风风格格上上级级在在沟沟通通中中应应该该注注意意的的行行为为下级级同同上上级级的的沟沟通通总总则则积极的态度严格认真的工工作作风；主动沟通，不不要以为上级级知道一切；；开放的思维和和团队精神；；服从行政级别别制度、尊重重上级。下级同上级沟沟通接受任务听取指导和改改进提出意见和汇汇报平级间沟通与与合作互相尊重，遇遇事具有协作作精神；彼此信任相互互鼓励——象象运动员一样样；为他人的事情情保密，诚心心以待；发现问题要及及时、诚恳的的提醒；保持积极乐观观的心情；宽容对于他人人的失误；保持基本的商商务礼仪；对他人所托之之事言既出，，行必果；不要对其他同同事谈及自己己对于领导的的看法；请求他人帮助助时要表示感感谢；不要扎堆抱怨怨公司、领导导或他人———这对于问题题的解决没有有帮助。部门间沟通与与合作将其他部门视视为内部客户户；通过良好的沟沟通技巧完成成工作；尽可能同其他他合作部门建建立良好的个个人关系，但但这种个人关关系是商务和和工作意义上上的；以公司的总体体目标来处理理出现的问题题；随时准备妥协协。同公司外部合合作伙伴的沟沟通与合作同公司外部合合作伙伴见经经常出现的问问题—站在各各自的立场上上，同床异梦梦；—试图使使自身的利益益最大化；—处理涉涉及双方的事事情时不与对对方沟通；—行动之之前没有明确确各自的责任任；—缺乏基基本的商务礼礼仪有效沟通的方方式—时刻牢牢记合作伙伴伴要考虑自身身利益，不可可能同自己完完全一样；—永远遵遵守双赢原则则；—创造性性地提出解决决方案；—随时准准备妥协；—沟通时时明确表示代代表公司，而而不是个人，，维护贵公司司的利益；—遵守基基本的商务礼礼仪。同供应商的沟沟通与合作与供应商打交交道可能出现现的问题如何与供应商商进行有效的的沟通商务理念概述述商务礼仪分析与解决问问题沟通技巧商务意识与职职业素养谢谢！讲课结束9、静夜四无邻邻，荒