商务礼仪综合概述

公关礼仪.（.....）2商务礼仪的地位和作用商务礼仪是职业道德的基本要求礼仪服务是企业优质服务的保证商务礼仪创造良好的企业文化商务礼仪的运用是促进营销工作的需要礼仪服务创造良好的经济效益良好的礼仪服务是高素质的表现3组织形象的构成图组织形象产品形象社会形象员工形象环境形象外显形象4礼仪的原则遵守公德诚实守信遵守时间谦虚随和理解顾客热情有度5“有修养者”十大特征守时。谈吐有节，从不随便打断别人的谈话。态度和蔼，谈话的时候望着对方的眼睛。语气中肯，避免高声喧哗。注意交谈技巧，尊重他人的观点和看法。.（.....）6“有修养者”十大特征不自傲。信守诺言。关怀他人。尤其对残疾人、妇女、儿童及老人。大度。富有同情心。7二、仪容仪表（一）服装（二）化妆与个人卫生（三）微笑仪容仪表是修养、素质的外现8㈠服装TPO原则身材、体形、肤色协调原则脸型、发型、服装的搭配原则服装色彩搭配原则服装是一种无声的语言9㈠服装TPO原则时间因素指穿着打扮要符合当代社会的要求，过分超前和过分落伍，都会被认为是不合时宜的。穿着打扮应该随着季节的变化而变化。春夏秋冬四季其实都有许多端庄得体的衣服，不必在冬天为了不使自己的体型和线条臃肿而穿得过于单薄，这不但容易受冻生病，也易给他人带来不协调之感。一般早晚在家可以随早晨、白天、晚上不同时间的变化而变化。一般早晚在家可以穿得舒适随便些，白天上学或上班则应穿得整洁得体，适合自己的年龄和身份。.（.....）10㈠服装TPO原则地点因素也称环境因素，指穿着打扮应与周围的环境相协调。如果你是个学生，花枝招展地去上学，一定与学校这个环境失协调。不协调的事物又哪来的美感？相反，如果有机会迈入豪华气派的宾馆饭店，别忘记配上相适应的华贵服饰。婚纱是美的，可穿着婚纱逛街买菜，一定会被误认为脑筋有问题。泳装是暴露的，但在夏日海滩上，穿着长衣长裤反而更不正常。11㈠服装装TPO原则场合因因素指指穿着着打扮扮在不不同的的场合合有不不同的的要求求，有有的是是出于于礼仪仪的需需要，，有的的是为为了气气氛的的协调调。喜喜庆宴宴席，，特别别是婚婚礼寿寿宴，，你可可以大大胆地地穿得得鲜艳艳些；；丧礼礼奠仪仪，你你必须须素服服裹身身，以以示悼悼念。。12㈠穿西西装几几点注注意西装要要平整整，不不可有有折痕痕；西装领领要贴贴背，，并低低于衬衬衫领领1厘厘米左左右；；西装口口袋不不要放放任何何杂物物。西装装胸胸前前的的口口袋袋叫叫““手手巾巾袋袋””。。走路路时时不不要要双双手手背背在在身身后后。。插插手手不不要要插插在在上上衣衣口口袋袋里里。。男子子应应当当遵遵从从三三色色原原则则。。衬衫衫内内不不应应展展出出任任何何衣衣服服的的领领子子。。新西西服服袖袖口口的的商商标标一一定定要要去去掉掉。。别忘忘了了衬衬衫衫、、领领带带每每天天必必须须要要换换。。13㈠西西装装衬衬衫衫每套套西西装装一一般般需需有有两两三三件件衬衬衫衫搭搭配配。。衬衫衫的的领领口口大大小小以以扣扣上上领领口口扣扣子子以以后后，，食食指指能能上上下下自自由由抽抽进进为为宜宜；如不不系系领领带带，，可可不不扣扣领领口口;袖口口的的长长度度应应该该正正好好到到手手腕腕，，以以长长出出西西装装袖袖口口1-2厘厘米米为为宜宜；；衬衫衫的的领领子子要要高高出出西西装装的的领领子子约约1厘厘米米;系领领带带时时穿穿的的衬衬衫衫要要贴贴身身，，不不系系领领带带时时穿穿的的衬衬衫衫可可宽宽松松一一点点。。衬衫的下下摆要塞塞进西裤裤，袖口口必须扣扣上不得得翻起。。14㈠西装领领带领带是男男士打扮扮的焦点点，通过过它能展展现穿戴戴者的个个性。领带的颜颜色应根根据衬衫衫来挑选选，通常常最易搭搭配的是是红色、、蓝色或或以黄色色为主的的花色领领带。在非正式式场合，，穿西装装可以不不系领带带，但衬衬衫的第第一个扣扣子一定定要解开开。领带长度度稍长于于裤子的的腰带即即可。.（.....）15㈠西装扣扣穿双排扣扣装，扣扣子要全全部扣上上,不可可都打开开；单排两粒粒扣装，，只扣第第一粒，，也可以以全不扣扣；（只系上面面的扣子子是正统统，只系系下面的的扣子是是流气，，两粒扣扣子都系系上是土土气，全全都不系系则是潇潇洒。正正式的场场合，一一般要求求把上面面的扣子子系上，，在坐下下的时候候应该解解开。）单排三粒粒扣装,只扣扣上边两两粒；单排一粒粒扣西装装，扣与与不扣均均可；穿三件套套西装，，则应扣扣好马甲甲上所有有的扣子子，外套套的扣子子不扣。。16女士西装装“六六不”衣服套装装不允许许过大或或过小。。不允许衣衣扣不到到位。不允许不不穿衬裙裙。不允许内内衣外现现。不允许随随意搭配配。不允许乱乱配鞋袜袜。17白领女性性的职业业服饰最理想的的着装是是深色西西服裙套套装，夏夏季套裙裙、连衣衣裙以深深色保守守式样为为好。服饰应讲讲求质量量，服装装的款式式线条简简练。冬大衣一一定要够够长，盖盖住里边边的裙子子。白领女性性最适合合的鞋是是深色的的不露脚脚趾和脚脚跟的船船型鞋，，鞋跟为为中跟。。只穿肉色色丝袜、、连裤袜袜上班。。在办公公室内应应备有长长筒袜。。首饰戴得得越少，，形象效效果越好好。带真皮、质质地良好的的女士包。。干净利索的的发式、简简洁的淡妆妆十分必要要。18鞋袜上班时不可可以穿浅色色袜子；不要穿网眼眼袜子；擦亮皮鞋；；正式场合应应穿黑皮鞋鞋，避免浅浅色皮鞋；；鞋子不得镂镂空或暴露露脚指、脚脚跟，凉鞋鞋、透明的的鞋子是不不适用的。。.（.....）19㈡化妆与个个人卫生淡妆胡须刷牙抽烟刺激味食品品口香糖20（三）微微笑最好的名片片21微笑“运作”的标准。首先，额部部肌肉收缩缩，使眉位位提高，眉眉毛略成弯弯月形；其次，面部部两侧的笑笑肌收缩，，并稍许下下拉，使面面部肌肤呈呈现笑意；；再次，脸部部肌肉予以以配合，使使嘴角含笑笑，同时，，双唇的开开合不易过过大，牙齿齿以不露出出为最佳；；最后，不应应当发出笑笑声，并以以之来强化化笑的效果果。22三、言谈㈠声音的的重要性被感觉的态态度＝7%的语语言十38%的声音音十55%的肢体.（.....）23㈡交谈的的原则态度真诚谦恭适度精神专注内容适宜语言得体24㈢交谈的的最佳距离离和角度0.6m亲密0.6-1.2m私人1.2-3.6m社交3.6m以上公共25交谈——最最佳距离和和角度西欧一些国国家认为，，两人交谈谈的最佳距距离为一米米，但意大大利人经常常保持0.3到0.4米。然然而，从卫卫生角度考考虑，交谈谈最佳距离离应为1.3米。两人交谈最最好有一定定角度，两两人可斜站站对方侧面面，形成30度角为为最佳，避避免面对面面。26㈢最佳距距离和角度度27㈢最佳距离和和角度桌角式图①是最常常果用的就就座方法，，无论是谁谁都能够轻轻松地进行行谈话。采采取这种就就座方法，，在谈话时时不用担心心与对方的的视线相遇遇或是要躲躲开，又因因为双方的的身体保持持在能够接接触的距离离人所以更更加深双方方的兴趣。。常常看到到进行心理理考察之类类或是医生生对患者问问诊时采用用这样的就就座方法。。.（.....）28㈢最佳距离离和角度度并排式图②是两两个人一一面配合合着干什什么，一一面又需需交谈时时，经常常可以看看到的就就座方法法。采用用这种方方法大多多表示双双方互相相信任、、有亲密密感，能能够诚挚挚地互相相谈话，，商讨事事情，也也能友好好共处。。因为这这种坐法法容易接接触彼此此的肌肤肤，所以以恋人都都喜欢这这么并排排紧紧地地坐着娓娓娓絮语语。29㈢最佳距离离和角度度正面式图③是进进行一般般性对话话时最常常见到的的场面，，而且这这样的坐坐法给人人的印象象往往含含有双方方对立的的意味。。常可看看到，在在相对方方助意见见针锋相相对或是是进行竞竞争性工工作时习习惯于采采用这种种方法。。30㈢最佳距距离和和角度度对角线线式图④是是在图图书馆馆最常常见到到的就就座方方法。。给人人以疏疏远的的印象象。当当相互互认识识的人人采用用这样样的方方法就就座时时，就就是表表示不不希望望有密密切关关系的的意思思。这这样的的坐法法是在在具有有较强强的竞竞分意意识，，或是是想要要尽可可能地地避免免双方方说话话的情情况下下才采采用的的。31㈢圆桌酝酝酿出出公平平和谐谐教授的的印象象和桌桌子的的形式式圆、方方形两两种桌桌子的的形式式会完完全改改变学学生对对教授授的印印象。。是因因为““圆””与柔柔和的的形象象有密密切关关系，，圆桌桌和坐坐在圆圆桌旁旁的谈谈话者者的形形象或或者说说品格格，产产生某某种交交错、、重叠叠，于于是自自然可可以结结人们们以良良好的的印象象。稍微触触洽些些的会会议往往往都都在中中国餐餐馆举举行。。采用用圆桌桌一起起就餐餐就很很容易易联系系和产产生““密切切的关关系””““和和谐的的地闲闲聊””‘‘融融洽的的气氛氛”等等形象象和感感受。。.（.....）32㈣注意意事项倾听眼神微笑仪态隐私与禁忌忌33（五）商商务人员““八不谈””一是年龄的的大小。二是结婚与与否。三是财产实实力四是往昔的的经历。五是个人的的住址、电电话。六是工作上上的进展。。七是与他人人的关系。。八是政治上上的见解34（六）成功交谈十十二忌一忌居高临临下二忌自我炫炫耀三忌口若悬悬河四忌心不在在焉五忌随意插插嘴六忌节外生生枝七忌搔首弄弄姿八忌挖苦嘲嘲弄九忌言不由由衷十忌故弄玄玄虚十一忌冷暖暖不均十二忌短话话长谈35（七）礼貌貌用语初次见面应应说：幸会会看望别人应应说：拜访访等候别人应应说：恭候候请人勿送应应用：留步步对方来信应应称：惠书书麻烦别人应应说：打扰扰请人帮忙应应说：烦请请求给方便应应说：借光光托人办事应应说：拜托托请人指教应应说：请教教他人指点应应称：赐教教请人解答应应用：请问问请人解答应应用：请问问赞人见解应应用：高见见归还原物应应说：奉还还求人原谅应应说：包涵涵欢迎顾客应应叫：光顾顾老人年龄应应叫：高寿寿好久不见应应说：久违违客人来到应应用：光临临中途先走应说说：失陪与人分别应说说：告辞赠送作用应用用：雅正.（.....）36（八）赞美一句赞美的语语言可以抵我我三天的口粮粮------马马克吐吐温温赞美是是打开开顺利利谈话话的钥钥匙37赞美的的四个个要点点言之有有物当面表表达眼光独独到真诚赞赞美38四举举止止(一)站姿(二））坐姿(三)走姿(四)弯腰(五)交际中中应避避免出出现的的手势势(六)眼神的的礼仪仪规范范39(一)站姿应当显显得挺挺拔而而庄重重。身身体站站得正正，腰腰部挺挺得直直。挺挺胸而而收腹腹。双双腿并并拢（（双腿腿决不不可超超过肩肩部的的宽度度），，双脚脚微分分，双双手交交叉于于身前前，双双肩平平直，，双目目平视视，头头部端端正。。.（.....）40站姿41(二)走姿行进的的方向向应当当保持持相对对稳定定；行行进的的步伐伐不宜宜过大大或过过小，，应尽尽量保保持““匀速速”前前进；；不宜宜东张张西望望，而而应目目视正正前方方；行行进时时腰部部要放放松，，上身身要挺挺拔，，腿部部要伸伸直；；双脚脚不要要距离离过大大，不不要走走成““八字字步””。42(三)坐姿成功者者的坐坐姿坐椅子子的三三分之之一挺直腰腰板充满自自信.（.....）43(四)弯腰拾东西西的时时候：：无论论是穿穿裙子子或长长裤，，不可可仅把把腰弯弯下，，而把把屁股股翘得得高高高的，，应该该把两两膝尽尽量并并拢再再蹲下下，才才会显显得文文雅美美观．．44女士士风风度度图1女士士风风度度回眸眸一一笑笑俯地地有有方方45(五五)避免免的的手手势势交际际场场合合不不可可当当众众搔搔头头皮皮、、掏掏耳耳朵朵、、抠抠鼻鼻孔孔、、剔剔牙牙、、咬咬指指甲甲、、剜剜眼眼屎屎、、搓搓泥泥垢垢、、修修指指甲甲、、揉揉衣衣角角、、用用手手指指在在桌桌上上乱乱画画、、玩玩手手中中的的笔笔或或其其他他工工具具：：切切忌忌乱乱做做手手势势，，或或指指指指点点点点46(六六)眼神神的的礼礼仪仪规规范范注视视的的时时间间。与顾顾客客交交谈谈时时，，不不可可长长时时间间地地凝凝视视对对方方。。社社交交场场合合，，无无意意与与别别人人的的目目光光相相遇遇不不要要马马上上移移开开，，应应自自然然对对视视1——2秒秒．．然然后后慢慢慢慢离离开开。。与与异异性性目目光光对对视视时时，，不不可可超超过过2秒秒，，否否则则将将引引起起对对方方无无端端的的猜猜测测。。必必须须根根据据看看的的对对象象和和场场合合把把握握好好注注视视的的时时间间。。47(六)眼神的礼礼仪规范范注视的位位置。用目光注注视对方方，应自自然、稳稳重、柔柔和，而而不能死死盯住对对方某部部位．或或不停地地在对方方身上上上下打量量，这是是极失礼礼的。注注视对方方什么位位置，要要依据传传达什么么信息、、造成什什么气氛氛而异；；要依据据不同场场合、不不同对象象而异。。选择具具体目光光所及之之处和注注视的区区间。.（.....）48(七)眼神的礼礼仪规范范敢于正视视对方。商务工作作者在交交谈中敢敢于礼貌貌地正视视对方，，是一种种坦荡、、自信的的表现，，也是对对他人尊尊重的体体现。当别人难难堪时，，不要去去看他或或拿笑来来安慰对对方。49五商商务场合合礼仪(一)介绍(二)握手(三)名片规则则(四)电话礼仪仪(五)接待礼仪仪50㈠介绍———自我介介绍。幽默———活跃气气氛。谦虚———大学教教授：““我在大大学里教教书。””财务处处长则说说：“我我搞财务务工作。。”态度要诚诚恳、友友善、自自信，面面带微笑笑，口齿齿要清楚楚，音量量适中，，语速不不要太快快与众不同同----加深深印象51㈠介绍———介绍他他人开场白：：“请允允许我介介绍你们们认识一一下”在尊长之之间作介介绍时，，语气应应当恭敬敬

“很很荣幸地地问您介介绍一下下”介绍两个个人相识识时，一一般顺序序如下：：

男子子——女女子；晚晚辈———长长辈；年年幼的的——年年长的；；

职位位低的———职位位高的；；

未婚婚女子———已婚婚妇女。。52㈠介绍———面对别别人的介介绍应该马上上站起来来；应答语，，如：““认识你你非常高高兴”，，“请多多关照””；不要抢先伸手手。女士、年年长者、职位位高的人应先先伸手和对方方握手。.（.....）53㈡握手握手的的神奇奇作用用通过握握手，，肌肤肤进行行了接接触，，把温温柔和和信赖赖传给给了对对方。。只是是面面面相觑觑，会会被人人认为为是冷冷淡的的人，，握手手战术术可以以强化化你的的形象象。候候选人人、歌歌星很很擅长长此道道。54㈡握握手表表达不不同的的感情情信息息手掌直直伸，，略微微用力力表平平等、、尊重重；手心朝朝上表表顺从从、谦谦恭，，晚辈辈宜采采取这这种方方式；；手心朝朝下则则显得得比较较傲慢慢、粗粗鲁，，不受受欢迎迎；双手重重叠握握住对对方，，显得得真挚挚、热热情。。55㈡标准的的握手手方式式是行至至距他他人一一米左左右之之处，，伸出出右臂臂，令令其与与身体体呈60度度左右右的夹夹角，，以右右手与与对方方的右右手相相握。。相握握时的的力量量宜在在2干干克左左右，，五指指应当当并用用。与与此同同时，，应面面含微微笑，，目视视对方方双目目。也也可以以同时时点头头向对对方致致意。。握手手的时时间不不宜长长过三三秒钟钟，相相握的的两手手上下下摇动动一两两下即即可。。56㈡握握手的的规则则最好先先等长长者、、贵宾宾，或或是女女士伸伸出手手来，，再与与之握握手。。与许多多人同同时握握手时时，不不交叉叉握手手。最最有礼礼貌的的顺序序是：：先上上级后后下级级，先先长辈辈后晚晚辈，，先主主人后后客人人，先先女士士后男男士。。握手时，坐坐着的一方方要站起来来，除非年年事较高或或身体不适适（应说明明情况）。。对长者、贵贵宾握手，，快步趋前前，双手握握住对方的的手，身体体可以微微微向前倾，，这表示对对对方的尊尊敬。握手时间不不宜过长或或过短，一一般控制在在3-5秒秒钟之内。。.（.....）57㈡握手的的规则男士与女士士握手，时时间要短,用力要轻轻，应握女女士的手指指。握手时时要专注，，避免目光光他顾，或或目光下垂垂。不要用戴手手套的手或或左手与人人相握。态度一定要要表现得专专心致志。。不要在握握手时敷衍衍了事或是是忙于跟别别人打招呼呼。手中都不宜宜拿着东西西。握手之后，，切勿看自自己的手，，或用手帕帕去擦它。。58(三)递名片的规规矩首先要把把名片准准备好。。名片要要放在易易于掏出出的口袋袋或皮包包里。不不要把自自己的名名片和他他人的名名片或其其他杂物物混放；；递交名片片要用双双手或右右手，名名片的正正面要向向着接受受者。递递交时要要目光注注视对方方，微笑笑致意，，可顺带带一句"请多多多关照"。59(三)接接名片片的规矩矩接受名片片时要恭恭敬和面面带微笑笑；双手接过过名片，，一定要要认真地地看一下下，记住住对方的的名字，，并郑重重地放入入自己的的口袋或或名片夹夹内。千千万不要要连一眼眼也不看看，随便便地放在在桌上，，不能玩玩弄名片片；看名片时时，要说说句“认认识你很很高兴””的客套套话；如是交换换名片，，自己未未准备名名片时，，可向对对方致歉歉意，并并主动地地介绍自自己。60电话铃响响三声之之内接起起电话；；通话时声声音不宜宜太大；；接起电话话时首先先应自报报单位名名称及所所属部门门；接听电话话时，要要询问对对方单位位名称及及所属部部门，接接转电话话时为指指定受话话人提供供便利；；当对方要要找的人人不在时时，若不不了解对对方的目目的，不不要随便便传话；；不要随便便说出指指定受话话人的行行踪；(四)OFFICE电话礼仪仪61(四)OFFICE电话礼仪仪通电话时时又碰上上客人来来访，应应先招待待来访客客人，和和通话对对方致歉歉，得到到许可后后挂断电电话；在电电话话中中传传达达事事情情时时，，应应重重复复要要点点，，对对于于数数字字、、日日期期、、时时间间等等，，应应再再次次确确认认以以免免出出错错；；如果果碰碰到到对对方方拨拨错错号号码码时时，，应应该该礼礼貌貌告告知知对对方方拨拨错错电电话话。。如如你你拨拨错错，，应应马马上上道道歉歉;挂断断电电话话前前要要确确定定对对方方已已挂挂断断，，才才能能放放下下听听筒筒。。.（.....）62(五五)接接待待客客户户————引引导导礼礼仪仪在客客户户左左前前方方侧侧行行，，领领先先2-3步步（（不不可可太太远远）），，说说““这这边边请请””，，要要不不时时回回头头交交谈谈或或者者照照顾顾客客户户。。63(五五)接接待待客客户户————送送行行礼礼仪仪主人人不不要要过过于于主主动动与与客客人人握握手手；；在客客户户后后方方2-3步步，，为为客客户户按按电电梯梯或或者者拉拉轿轿车车门门，，感感谢谢客客户户的的光光临临，，等等客客户户离离开开后后再再返返回回。。64(五)接接待客户户——轿轿车礼仪仪快走几小小步，抢抢上前拉拉开车门门;一只手遮遮挡在车车门框上上沿，以以防客户户头部碰碰撞在车车门框65(五)接接待客户户——轿轿车礼仪仪轿车座位位有讲究究。座次安排排：后排排座位的的右侧位位置为最最佳车位位，其次次是左侧侧，最后后为司机机旁边的的座位；；66(五)接接待客户户——轿轿车礼仪仪坐车时，，一般是是男士为为女士、、下级为为上级、、主人为为客人打打开车门门，并请请女士、、上级、、客人先先入座；；下车时，，男士、、下级、、主人应应先下车车，为女女士、上上级、客客人打开开车门，，请他们们下车。。.（.....）67OVER您是一个个最懂得得尊重别人的人人!.（.....）9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。11:23:2911:23:2911:2312/22/202211:23:29AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2211:23:2911:23Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:23:2911:23:2911:23Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:23:2911:23:29December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月202211:23:29上午午11:23:2912月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月2211:23上上午12月月-2211:23December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2211:23:2911:23:2922December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。11:23:29上上午午11:23上上午午11:23:2912月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。11:23:2911:23:2911:2312/22/202211:23:29AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2211:23:2911:23Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。11:23:2911:23:2911:23Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2211:23:2911:23:29December22,2022