客户经理营销服务流程及应答规范

客户经理营销拓展服务流程及应答规范第一节 准备一、仪容仪表1、服装a。干净、整齐.b。上岗时必须穿统一的制服；c。穿长袖衬衣时，袖扣必须扣好;d。衬衣的下方要塞在裤子或裙子里,女员工穿短装上衣除外；e.男员工应穿深色皮鞋，保持鞋面干净光亮，袜子应以深色为宜；f。女员工穿裙子时最好穿丝袜，颜色以肉色、浅色为宜.2、妆容女性淡妆上岗；男性保持面部干净,每天刮胡子;cd.发型须清洁、大方、自然；e。不染发，不留怪异的发型；f。男性头发前不遮额，侧不过耳，后不过领；g。女性头发太长的应扎起来或盘起来。3、饰物戒指、项链的佩带以少为宜，不戴夸张的饰物；二、文明举止1、站姿、坐姿、行姿、蹲姿站姿:抬头，挺胸,收腹，两腿稍微分开，脸上带有自信，也要有一个挺拔的感觉。腿，两条腿是合并的；如果你的裙子是很短的话,一定要小心盖住。步伐也要轻轻的,不能够拖泥带水。蹲姿：应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来,不应该分开的，臀部向下，上体保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。2、常见八种不良举止（1)不当使用手机你至少要做到以下几点：a.将铃声降低,以免惊动他人。b.c.桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。d。如果你的手机再次响起的时候,有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，请原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座.e.如果有些场合不方便通话,用信息告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。(2(3）随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一.意在别人面前的形象.咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。当众挖鼻孔或掏耳朵有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。当众挠头皮有些人头皮屑多的人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而搔样是很难得到别人的谅解。不舒服。这是不文明的表现,也是不文雅的行为。（8)当众打哈欠在交际场合，打哈欠给对方的感觉是：你对他不感兴趣,表现跟着说：“对不起”.第二节 接近--确认需求接近1、握手礼仪住对方的手掌。请注意：这个方法,男女是一样的！在中国很多人以为女人握手只能握她的手指，这都是错误的!在社交场合，行握手礼时应注意以下8点：1、上下级之间，上级伸手后,下级才能伸手相握;2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握；3、男女之间，女士伸出手后,男士才能伸手相握；43-5着不放,又未免让人尴尬;5、别人伸手同你握手,而你不伸手，是一种不友好的行为；6、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手；7、握手时不可以把一只手放在口袋。握手的七禁忌a。喧宾夺主，贸然伸手；b。目光游移，心不在焉、或者漫不经心；c.只顾与一人握手,忽视或冷淡别人；d.伸手时慢慢腾腾，或者置之不理；e.别人在握手时，插上去；f.握手后，用手帕擦手;g。带着手套与人握手。2、接递名片礼仪递名片2。2双手接回，读出对方的名字与职位；称呼对方的名字。3、名片的存放可以第一时间递上你的卡片.4、目光（用眼睛说话）上顶角到前额。洽谈业务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角,也就是双眼和嘴之间，当你看着对方这个部位时,会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。5、微笑微笑可以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离,给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养,待人的至诚。微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要发自内心，不要假装.微笑——让别人感觉到你的友善七原则a。不断告诉自己“我很快乐”，发自内心的微笑b。与别人分享你的快乐c.用你的整个脸去笑d.把深皱的眉头舒展开来e。运用自己的幽默感去微笑f.大声地笑出来g.永远不要说“我衰死了”，而要说“太棒了”第三节 确认需求（询问、聆听与沟通）1、询问：“我可以怎样帮忙？”“你需要多少？"题；寻求更详细的信息，以便制订行动计划.2、聆听：耐心，虚心，会心聆听要明确的六点内容：2。1顾客有什么业务需求。顾客的基本情况:如客户居住的地域、开户的相关情况。2。42。5顾客对现在公司推行的“银证"业务有何意见.2。6本公司还有哪些“银证”相关业务能更充分满足客户需求。3、沟通沟通就是一个人将事实、意见、意图传达给他人,不管是陈述事实、表达意见、明示意图等都是在影响对方的思考，因此,沟通的原点是思考的互动、意见的交流。3.1有效沟通的重点3。1.1 准确抓住对方的话意；3.1。2 正确回应对方的话语;3。1。3 注意沟通过程的态度；3。1。4 注意用心聆听；3.1.5 不断地确认沟通信息3。2 人际沟通的技巧3。2。1 尊重他人的意见，切勿对他说：你错了;3。2。2 避免与他人争辩；3.2.3 如自己出现错误，赶紧承认错误并致歉3。2。4 一切以友善的态度开始;3。2.5 真诚地试图以他人的角度去了解一切。3。3与客户沟通，要明确的六点内容：3。3.1顾客的基本情况:如客户有没有做过股票、开户的相关情况。3。3。2顾客的交易习惯3.3.33.3。43。3。5顾客对现在公司推行的“银证”业务有何意见。3。3.6本公司还有哪些“银证"相关业务能更充分满足客户需求。4、银行内营销常用语(开头语）您好!我是招商证券客户经理，我们向您推荐-—！（开头语）对不起!打扰您一下，我是招商证券客户经理————！（过程语)您对我们的服务有什么建议？您的建议对我们很重要！（过程语）您的建议很好，我们会考虑采纳您的意见,改进我们的服务！(过程语）您的建议很有新意，现在我向您推荐“银证"理财服务 （结束语）谢谢你对我们的支持！（结束语)您在使用的过程中,碰到问题请随时跟我联系.第四节 介绍说明1、四项基本要求：ab。条理得当。c。用语准确。d.语言易于理解。2、介绍说明的方法与步骤：方法:(1）“（2）网上交易系统演示操练法。1、当客户接到营销员派发的宣传单时，一般只会浏览一下，折页上传递的将重点的部份指给客户,同时进行解说。在解说过程中,不但可以加深客户的印象，还可吸引周围客户的注意力。2介绍给客户。b值服务的信息。3a。要照顾对方的情绪。c.要表现亲切态度.d。要让对方了解你并非在“取"而是在“给”。e。要让对方自由发表意见。f。要让对方感觉到快乐。第五节 处理异议1、关键：消除客户对抗心理,使其易于接受新信息，从而改变原有态度。2、处理客户异议的五项基本要领：L-LISTEN聆听 E—EMPATHY专注 C-CLAREFY表述清楚P—PRESENT呈现问C-CLOSE促成3、合理选择时机作回答；对顾客提出的异议不予回答。4、正确心态应该比前一次有所进展才行;把长远的大目标摆在心上;不要太在意客户的拒买而使你意志消沉；抱定决第六节 协商谈判促成交易赞美赞美是照耀在人心灵上的阳光.没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌,即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然，赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙.a.恰如其分；b.赞美对方引以为优之处；cd。不懂之处不妨乘机请教；e。立刻找出可赞美的题材。2、促成交易。1a.陌生交谈留存联系方式；b.联系银行获取客户资料；c.朋友介绍留存联系方式；d.银行网点客户咨询留存；e.集团开拓提供资料等.22点.续跟踪或暂缓。节日问候或联系:a。通过公司客服中心；b.个人短消息；c.E—mail；d。节日贺卡等形式。e营销氛围，促成业务.与客户保持一致;2。6当客户拿不定主意时该怎么办？a。要确定你洽谈的客户拥有购买的决定权。b。对客户做任何建议之前，应多问、多听、多想。c。给客户的建议要说明其理由。2.7满自信、关切、和果断。第七节 客户服1、避免客户服务中的五大过失a.求漠不关心,好像这些与他没有任何关系.b。逃避责任——踢皮球，顾客提出要求时，有些员工习惯于千方百计地逃们部门负责！"c.自高自大—-以高人一等的态度对待顾客，好像人家什么也不懂。d。机械的服务——对所有顾客都一成不变，机械的服务模式，不能使顾客感到一丝真诚、温暖与个人关怀。e。顽固于公司规定—-把“公司规定”凌驾于顾客满意之上,不愿为顾客着想而做出任何“例外”的决定。2、处理客户抱怨与投诉技巧a。关键：疏导怨气，稳定情绪；b.原则：同情、理解;c.具体做法:养成易位思考的习惯；理解的语态，让顾客畅所欲言。3、处理客户投诉与报歉七个小技巧a.道谢；b.说明很高兴收到投诉的原由；c。为失误而向客户致歉；d.承诺立即解决问题;e。寻求所需信息；f.马上纠正；g.核查客户满意度。4、处理客户问题的七种不当方