酒店金钥匙服务理念教案课件

酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念1内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序第1页/共46页内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及2定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织第2页/共46页定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织第3金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。第3页/共46页金钥匙既是一种专业化的饭店第3页/共46页4起源费迪南德●吉列特

欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化第4页/共46页起源费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化第5发展

历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）第5页/共46页发展历程三种文化第56理念和服务内容第6页/共46页理念和服务内容第6页/共46页7理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生第7页/共46页理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富8惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。第8页/共46页惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客第8页/共469我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙东心语第9页/共46页我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得10金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花第10页/共46页金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦11个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.第11页/共46页个性化服务的本质在于除满足顾客的现第11页/共46页12中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖第12页/共46页中国饭店金钥匙的素质有处最自常平创越第12页/共46页13金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租第13页/共46页金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租第13页/共46页14金钥匙案例第14页/共46页金钥匙案例第14页/共46页15金钥匙徽章及饰物第15页/共46页金钥匙徽章及饰物第15页/共46页16金钥匙徽章及饰物１第16页/共46页金钥匙徽章及饰物１第16页/共46页17金钥匙徽章及饰物２第17页/共46页金钥匙徽章及饰物２第17页/共46页18金钥匙徽章及饰物3第18页/共46页金钥匙徽章及饰物3第18页/共46页19金钥匙的申请条件及程序第19页/共46页金钥匙的申请条件及程序第19页/共46页20国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。第20页/共46页国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件：第20页212、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：

(1)申请人标准一寸彩色照片两张；

(2)申请人工作场所照片；

(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；

第21页/共46页2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件22(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；

(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；

(6)在酒店工作的新旧证明文件。

(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱）。第22页/共46页(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；第22页/共46页233、批准程序：

如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案

第23页/共46页3、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政24

每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！再见！第24页/共46页再见！第24页/共46页25SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门第25页/共46页第25页/共46页26服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意第26页/共46页服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意第26页/共27MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求第27页/共46页MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求第28宾客需求安全卫生尊重高效舒适第28页/共46页宾客需求安卫尊高舒第28页/共46页29安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私第29页/共46页安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他30卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞第30页/共46页卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有31尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼第31页/共46页尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对32高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去第32页/共46页高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常33舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉第33页/共46页舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客34魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！第34页/共46页魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学35酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识第35页/共46页酒店意识成标服销公安卫第35页/共46页36宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻服务意识第36页/共46页服务意识第36页/共46页37一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现硬质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动安全意识第37页/共46页安全意识第37页/共46页38销售意识把握任何机会推销酒店产品前台要尽量UPSELL（高价）对老客户要主动推介新的菜式尽可能推介高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品第38页/共46页销售意识把握任何机会推销酒店产品第38页/共46页39公关意识你的形象代表着酒店的形象我们注意自己的形象来维护和树立酒店形象发扬团队合作精神要互相支持、协助不要推委、扯皮第39页/共46页公关意识第39页/共46页40

收入—成本利润公式第40页/共46页收入—成本利润公41成本与效益意识酒店的效益影响和制约酒店的发展酒店的经济效益与员工的切身利益息息相关在酒店的经营中，开源和节流同等重要要从一滴水/一度电/一张纸……一点一滴做起养成节约的好习惯第41页/共46页成本与效益意识第41页/共46页42宾客返回酒店消费的原因

第四位良好的设备

第五位交通便利

第三位合理的价格

第二位良好的服务第一位干净程度第六位安静隐蔽第42页/共46页宾客返回酒店消费的原因第四位43卫生意识卫生、舒适的环境是吸引客人光临的条件卫生因素对酒店的经营具有重要的意义客房、餐厅及各经营场所要保持清洁卫生用具干净，无污渍、印痕见到废纸等垃圾要立即拾起第43页/共46页卫生意识第43页/共46页44标准意识是关于某项服务质量的说明每件工作要达到的最后的结果能被接受的最低程度从客人的观点出发详细的能实现的\能衡量的什麽是标准?酒店业是一个比较规范的行业每个岗位都有相应的工作程序每项工作都有相应的标准操作时要遵守操作程序并坚持工作标准才能使我们的服务持续化程序化，才能使琐碎的工作制度化第44页/共46页标准意识什麽是标准?第44页/共46页45

每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！再见！第45页/共46页再见！第45页/共46页46感谢您的观看。第46页/共46页感谢您的观看。第46页/共46页47酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙服务理念48内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及服务内容四、金钥匙案例五、金钥匙相关徽章及饰物六、申报条件及程序第1页/共46页内容简介一、金钥匙定义二、金钥匙的起源与发展三、金钥匙理念及49定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织第2页/共46页定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织第50金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。第3页/共46页金钥匙既是一种专业化的饭店第3页/共46页51起源费迪南德●吉列特

欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化第4页/共46页起源费迪南德●吉列特 欧洲金钥匙组织成立金钥匙组织国际化第52发展

历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）第5页/共46页发展历程三种文化第553理念和服务内容第6页/共46页理念和服务内容第6页/共46页54理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生第7页/共46页理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富55惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。第8页/共46页惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客第8页/共4656我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙东心语第9页/共46页我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得57金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花第10页/共46页金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦58个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.第11页/共46页个性化服务的本质在于除满足顾客的现第11页/共46页59中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖第12页/共46页中国饭店金钥匙的素质有处最自常平创越第12页/共46页60金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租第13页/共46页金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租第13页/共46页61金钥匙案例第14页/共46页金钥匙案例第14页/共46页62金钥匙徽章及饰物第15页/共46页金钥匙徽章及饰物第15页/共46页63金钥匙徽章及饰物１第16页/共46页金钥匙徽章及饰物１第16页/共46页64金钥匙徽章及饰物２第17页/共46页金钥匙徽章及饰物２第17页/共46页65金钥匙徽章及饰物3第18页/共46页金钥匙徽章及饰物3第18页/共46页66金钥匙的申请条件及程序第19页/共46页金钥匙的申请条件及程序第19页/共46页67国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件： 申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。第20页/共46页国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件：第20页682、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：

(1)申请人标准一寸彩色照片两张；

(2)申请人工作场所照片；

(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；

第21页/共46页2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件69(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；

(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；

(6)在酒店工作的新旧证明文件。

(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱）。第22页/共46页(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；第22页/共46页703、批准程序：

如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案

第23页/共46页3、批准程序： 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政71

每天多做一点点就是成功的开始！每天进步一点点就是卓越的开始！如果相信自己能够做到，你就能做到！再见！第24页/共46页再见！第24页/共46页72SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门第25页/共46页第25页/共46页73服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意第26页/共46页服务部门辅助部门工作目标满足宾客的需求使宾客满意第26页/共74MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求第27页/共46页MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求第75宾客需求安全卫生尊重高效舒适第28页/共46页宾客需求安卫尊高舒第28页/共46页76安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私第29页/共46页安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他77卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞第30页/共46页卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有78尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼第31页/共46页尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对79高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去第32页/共46页高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常80舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉第33页/共46页舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客81魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学习将使你更加完美！如果少于50分，就应该更加努力啦！第34页/共46页魅力自测表如果大于80分，你是一个很有魅力、很受欢迎的人！学82酒店意识成本与效益意识标准意识服务意识销售意识公关意识安全意识卫生意识第35页/共46页酒店意识成标服销公安卫第35页/共46页83宾客追求的是一种高标准的享受我们应经常换位思考提供优质服务/个性化服务树立全员服务意识创造令宾客喜出望外的时刻服务意识第36页/共46页服务意识第36页/共46页84一个国家旅游经济是否景气安全是关键安全是酒店经营的前提洗硬质地面或地面打蜡时应放置告示牌发现硬质地面有水，要立即擦干净发现有焦、糊等气味要及时查找原因不可以在对客区域跑动安全意识第37页/共46页安全意识第37页/共46页85销售意识把握任何机会推销酒店产品前台要尽量UPSELL（高价）对老客户要主动推介新的菜式尽可能推介高价菜式，提高人均消费额主动介绍酒店的其它服务项目要先推销本店产品第38页/共46页销售意识把握任何机会推销