用友CRM在汽车贸易行业的应用课件

用信息技术促进企业的发展用友CRM在汽车贸易行业的应用用信息技术促进企业的发展用友CRM在汽车贸易行业的应用方案讲解内容概要1、汽贸行业营销分析2、用友CRM在汽贸的价值3、用友CRM汽贸解决方案4、用友CRM汽贸产品功能5、用友CRM汽贸典型案例方案讲解内容概要1、汽贸行业2、用友CRM3、用友CRM4、1、汽贸行业营销分析1、汽贸行业营销分析（1）随WTO的加入，中国的汽车工业加快融入全球化体系。（2）中国成为全球汽车工业发展最快的区域，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场，家用轿车成为市场消费主体。（3）竞争加剧，企业的生存发展遇到了前所未有的挑战。（4）行业竞争由单个企业之间的竞争演变为供应链的竞争。（5）汽车销售的暴利时代即将结束，汽车产业的利润主要来自服务领域。（6）赢利模式：车辆的终身价值，车辆的附件值。追求市场占有率、客户保有量。

（7）客户消费特征：产品越来越趋向同质化，关注性价比的同时，服务成为决定客户购买行为的关键。

1.1汽车行业发展分析1、汽贸行业营销分析（1）随WTO的加入，中国的汽车工业加快融入全球化体系。1.内涵：企业独有的、其他企业难于模仿的，企业实时进行调整变化的能力。--拥有核心产品不等于拥有核心竞争力--拥有人才不等于拥有核心竞争力--拥有企业规模不等于拥有核心竞争力--生产企业：新产品、低成本、高品质（高性能/价格）、交货能力--服务企业：客户管理能力、服务增殖能力；1、汽贸行业营销分析1.2企业的核心竞争力内涵：1、汽贸行业营销分析1.2企业的核心竞争力1.3汽车行业4S营销模式

（1）4S营销模式以上海通用、广州本田为代表的，按品牌专营专卖，集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体,国际通行的4S模式。4S最大程度地革新了中国汽车营销模式。（2）4S的生命力--渠道扁平化，层次最少（1Grade)；--品牌(Brand)营销；--特许连锁经营(Franchise)；--严格的CI设计；--标准化的经营管理(Standard)；--售前、售中、售后全程式服务(Onetostop)。（3）4S评价--是一种以客户为中心的营销模式，能够维系密切的客户关系；--体现了厂家与经销商利益共享、风险共担的经营哲学；--体现双赢(Viwin)。1、汽贸行业营销分析1.3汽车行业4S营销模式

（1）4S营销模式1、汽贸行业营1.44S营销模式的理论基础（1）经营客户取代经营产品,客户资源成为企业的生命线；（2）企业与客户的关系从产品销售转向客户服务；（3）提供个性化、差异化服务，取代了传统的目标市场理论；（4）数据库营销已成为新的市场理论和方法。1、汽贸行业营销分析1.44S营销模式的理论基础（1）经营客户取代经营产品,客1.54S营销理论的核心与策略的变化

4P4C产品(创造）PRODUCT地域（交付）PLACE促销（宣传）PROMOTION价格（体现）PRICE客户(管理）CUSTOMER便捷（交付）CONVENIENCE沟通（方式）COMMUNICATION成本（控制）COST广告宣传公关P.R人员推销销售促进S.P1、汽贸行业营销分析1.54S营销理论的核心与策略的变化

4P4（1）从重视客户交易到重视客户关系（2）从PDM到CRM（3）从关注产品的盈利能力到关注客户的盈利能力（4）从重视品牌到重视客户资产1.64S营销模式对汽贸行业经营管理的影响1、汽贸行业营销分析（1）从重视客户交易到重视客户关系1.64S营销模式对汽贸福特总裁：“福特由伟大的制造企业向伟大的服务企业转变！”

1.7以客户为中心营销模式实例1--福特汽车(Ford)客户是第一要务出色的客户满意度及忠诚度为客户提供定制4S营销模式

结论：1、产品生命周期越来越短，只有产品而不掌握客户资源的企业是无法生存的！2、产品的价值可能随时发生转移、而客户的价值是永存的！1、汽贸行业营销分析赖克海德和莎瑟理论：如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%福特总裁：1.7以客户为中心营销模式实例1--结论：产品功能越来越趋向同质化，服务成为赢得客户的关键！

1.7以客户为中心营销模式实例2-上海通用(SGM)2002年度，由全球著名调查机构进行的国产汽车厂商客户满意度CSI综合评比，SGM总分排名第一！建立了最完善的CSI客户满意度指标评价体系！1、汽贸行业营销分析客户流失原因：Deloitte&Touche45%服务差;25%缺乏个性化的客户关怀;15%更好的产品;13%价格;其他结论：产品功能越来越趋向同质化，服务成为1.8汽贸企业生存发展的两大问题（1）增加收入（1）如何增加销售收入（2）如何增加服务收入（2）降低运营成本（1）存货控制水平（2）资金使用效率（3）人力资源管理1、汽贸行业营销分析1.8汽贸企业生存发展的两大问题（1）增加收入1、汽贸行业营1.9信息技术可以解决哪些问题（1）CRM技术：着眼于客户保有量、客户满意度、客户价值度等关键指标，注重建立面向客户的业务流程改善，提高企业营销管理水平，并提供销售工具、服务工具，控制企业的整体营销、服务，使企业的收入增长；CRM+BPR+呼叫中心技术：可以大大改进企业的客户服务水平。（2）ERP技术：着眼于物流、财务、人力资源等企业内部资源管理，严格控制企业的运营成本；（3）SCM技术：着眼于整合企业内部与外部合作企业之间的物流管理，严格控制企业的运营成本；1、汽贸行业营销分析制造商客户零售商供应商CRMSCMERP1.9信息技术可以解决哪些问题（1）CRM技术：着眼于客户保2、用友CRM在汽贸行业的价值2、用友CRM在汽贸行业的价值2.1建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，改善面向客户的业务流程，提升企业运营效率和营销管理水平！

2、用友CRM在汽贸行业的价值（1）客户资源管理平台：--建立了企业级集中、统一的客户信息数据库，各级公司、各级部门按权限共享客户信息、充分利用客户资源；（2）销售管理平台：--全面的销售过程管理：售前、售中、售后--销售漏斗；--销售预测；--销售绩效；

（3）服务平台：--维修过程管理；--主动的客户服务工具；提醒服务、主动回访；--一对一营销服务；（4）决策支持：客户分析、销售分析、服务分析KPI：客户满意度；客户价值度；客户保有量；客户流失；2.1建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，制造商推动的供应链：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高。用户牵动的需求链：集成度高、数据交换迅速、缓冲库存量低、快速反应。2、用友CRM在汽贸行业的价值2.2建立敏捷的供应链体系--从整车企业看用友CRM价值

2、用友CRM在汽贸行业的价值2.2建立敏捷的供应链体系--用户牵动的需求链：

（1）用友CRM能有效接收客户订单、上传客户信息登记表和进行销售预测，是整车企业生产排程的依据；（2）用友CRM帮助整车企业迅速提升4S渠道体系的营销服务能力，使渠道在市场调查、产品定制、营销传播、信息采集、服务功能、形象展现上与厂家建立无缝合作体系，提升渠道价值；（3）指导整车企业进行准确的市场细分和产品定位。通过用友CRM系统，可使渠道及时掌握客户需求，并与厂家及时的交互，改进产品功能和进行准确的市场定位，真正实现STP战略营销，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。（4）降低分销渠道成本。2、用友CRM在汽贸行业的价值用户牵动的需求链：2、用友CRM在汽贸行业的价值

额外服务收入推荐成本节省收入增长基本利润客户的每年利润拥有客户关系的年数获得CRM随时间的投资回报（ROI）2、用友CRM在汽贸行业的价值2.3用友CRM长远价值

额外服务收入推荐成本节省收入增长基本利润客户的例1：CRM改善汽车维修管理维修信息客户满意度合格零配件故障车维修网点维修原有汽车维修流程：2、用友CRM在汽贸行业的价值例1：CRM改善汽车维修管理维修信息客户满意度合格零配件故故障车维修网点客户服务历史产品故障分析服务综合统计客户服务中心客户回访零配件供应维修信息反馈合格零配件应用CRM后汽车维修流程：例1：CRM改善汽车维修管理2、用友CRM在汽贸行业的价值故障车维修网点客户服务中心客户回访零配件供应客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门汽贸企业问题处理情况问题丢失问题解决（满意）问题解决（不满意）造成用户接触点多，服务不统一，客户信息丢失投诉处理原有客户投诉流程：例2：CRM改善客户投诉管理2、用友CRM在汽贸行业的价值客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门汽贸企业客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门客户服务历史产品故障分析服务综合统计问题解决用友CRM强大的服务管理子系统将充分发挥其作用调度客户回访投诉受理投诉处理处理结果回复用户应用CRM后客户投诉流程：例2：CRM改善客户投诉管理2、用友CRM在汽贸行业的价值客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门问题解决3、用友CRM汽贸行业解决方案3、用友CRM汽贸行业解决方案3.1用友CRM涵义3、用友CRM汽贸行业解决方案CRM软件的设计，就是围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理，并通过客户分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，达到留驻基盘客户、吸引新客户，使客户终身价值最大化。3.1用友CRM涵义3、用友CRM汽贸行业解决方案CRM软件3.2解决方案概述3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)用友汽贸行业CRM是一个企业级B/S结构、能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案，能够帮助企业利用Internet技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。(2)用友汽贸行业CRM产品是建立在用友CRM标准平台基础上，向汽车行业应用做拓展，以客户资源管理为主线，充分体现汽车行业4S营销理念，满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求。(3)同时，CRM作为企业应用前台，CRM与后台业务管理系统（用友U8.50、U8.51）完成了业务整合，满足了4S企业“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的管理要求，形成了用友公司针对汽贸行业CRM+SCM+财务完整的解决方案，并向集团应用做扩展。3.2解决方案概述3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)用友汽3.3用友汽贸行业CRM产品定位3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)目标市场：汽车流通领域、各知名汽车品牌售后服务体系的4S型企业。(2)目标客户特点：由整车企业授权、品牌专营专卖、实力强、管理要求高、重视客户服务、客户满意度，迫切需要CRM。(3)业界第一家专注于汽车行业4S营销模式的CRM产品。3.3用友汽贸行业CRM产品定位3、用友CRM汽贸行业解决方

系统应

用

结构用友CRM是一套能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案。

3、用友CRM汽贸行业解决方案3.4用友CRM汽贸行业

用友CRM是一套能够同时满足4S汽贸企业总部平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。平台管理主要是系统管理员和主管人员使用。CRM系统：是面向汽贸各级营销服务人员应用的主要部分，主要业务功能包括销售自动化SFA、市场营销管理、服务管理、客户管理、决策支持、呼叫中心等。企业门户：是汽贸面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。决策支持：主要是利用BI分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供汽贸领导层对系统统计分析数据的综合查询，辅助领导决策。数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与汽贸其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。

系统应用说明：

3、用友CRM汽贸行业解决方案平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理3.5用友CRM汽贸行业应用流程3、用友CRM汽贸行业解决方案3.5用友CRM汽贸行业应用流程3、用友CRM汽贸行业解决方3.6用友CRM与ERP的集成应用3、用友CRM汽贸行业解决方案3.6用友CRM与ERP的集成应用3、用友CRM汽贸行业解决3.7汽贸CRM核心功能客戶企业Tel.FaxE-mail了解客戶需求滿足客戶需求CallCenterCRMSystem维修管理回访管理投诉管理提醒服务满意度调查客户关怀市场管理销售管理客户分析意向管理收款管理活动管理库存管理定车管理销售人员管理

合同管理计划管理

订单管理销售统计销售预测服务管理客户管理客户档案交易服务历史联系人管理客户文件夹客户全貌数据仓库企业智能（BI）汽贸CRM应用软件系统是多功能组件、先进技术与多渠道的融合竞争对手市场信息市场活动客户价值度分析客户新增分析客户流失分析3、用友CRM汽贸行业解决方案3.7汽贸CRM核心功能客戶企业Tel.FaxE-mail了3.8汽贸CRM的运作模式客戶(个人)企业业务人员业务部门客戶(企业)CRMSystem意向管理活动管理销售人员管理合同管理订单管理计划管理收款管理库存管理

统计分析

销售预测．…………制定经营战略拟订营销策略业务执行市场销售服务经营分析市场活动市场信息维修管理客户回访客户投诉提醒服务客户满意度调查客户新增分析客户流失分析客户关怀…3、用友CRM汽贸行业解决方案客戶(个人)企业业务人员业务部门客戶(企业)CRMSystB/S（Browser/Server）结构

EJB（EnterpriseJavaBean）技术体系用友中间件及组件化XML数据标准及交换平台工作流3.10用友CRM核心技术3、用友CRM汽贸行业解决方案B/S（Browser/Server）结构3.10用友CR3.11用友CRM软件体系结构

3、用友CRM汽贸行业解决方案3.11用友CRM软件体系结构

3、用友CRM汽贸行业解决3.12用友CRM网络环境要求操作系统：WINDOWSNT、WINDOWS2000SERVER服务器：512M、10G客户端：WINDOWS9X、WINDOWS2000、IE6.0数据库：SQLSERVER3、用友CRM汽贸行业解决方案3.12用友CRM网络环境要求3、用友CRM汽贸行业解决4、用友CRM汽贸行业软件功能4、用友CRM汽贸行业软件功能

4.1主要功能模块系统管理基础数据客户管理市场管理销售管理服务管理决策查询

呼叫中心

4、用友CRM汽贸行业软件功能

4.1主要功能模块4、用友CRM汽贸行业软件功能4.2系统管理模块

帐套管理建公司帐用户管理权限管理参数设置地理信息设置编码规则设置计量单位设置用户界面定制系统日志数据导入/导出预警平台任务监视器4、用友CRM汽贸行业软件功能4.2系统管理模块

帐套管理4、用友CRM汽贸行业软件功能档案管理

--潜在客户档案--销售客户档案--维修客户档案--VIP客户档案--企业客户档案--会员档案客户类别管理客户级别管理联系人管理客户证件管理

客户全貌4.3客户管理模块客户交易服务历史--意向记录--试驾记录

--购车记录--保险记录--车饰记录--上牌记录--贷款记录--保养记录--维修记录--回访记录--投诉记录--提醒记录客户管理--客户分配--客户共享

客户分析

--价值度分析--新增分析--流失分析4、用友CRM汽贸行业软件功能会员管理

档案管理4.3客户管理模块客户交易服务历史客户管竞争对手管理--竞争对手档案--对手产品档案--对手客户档案--竞争分析市场活动管理

--活动录入--活动管理--活动评估市场信息管理--市场信息录入--市场信息管理4.4市场营销管理模块4、用友CRM汽贸行业软件功能4.4市场营销管理模块4、用友CRM汽贸行业软件功能4.5销售管理模块

展厅销售--意向录入--销售进程维护--意向结果--销售活动

--客户试车--整车价格查询--整车库存查询预定合同管理--预定合同录入--到车通知销售合同管理

--合同录入--合同审批角色选择--关联订单浏览--合同变更订单管理--装饰订单--服务订单--保险订单--履约险订单销售计划管理销售人员管理销售分析销售预测销售漏斗绩效报表知识库4、用友CRM汽贸行业软件功能收款管理

--收款记录--收款核销--销售发票开票出库通知

--通知单录入--通知单审批--收款记录查询库存管理

--销售出库--采购入库--销售退库--调拨管理--库存报表客户交接--车辆检验表

--销售顾客信息登记表--交车信息登记表客户回访

--销售回访--回访设置--回访表单品追踪管理审批

--合同/订单审批--通知单审批--协议审批--计划审批集团协议管理

--集团协议录入--协议审批角色选择--协议执行查询4.5销售管理模块

展厅销售4、用友CRM汽贸行业软件功能收

维修接待管理

--客户登记--车辆信息登记--预约管理--维修报价--维修工单管理--配件库存查询--维修进度查询--客户结算--理赔结算维修车间管理

--维修派工--配件领用--维修完工--完工审查--维修进度维护--返修责任记录收款管理

--收款记录--维修发票客户回访

--维修回访满意度调查

--满意度调查

--满意度排名--指标统计--调查表设置投诉管理

--投诉记录--投诉处理--投诉回访--投诉统计提醒服务--保养提示--续保通知--年审通知单品追踪管理电子看板服务知识库服务统计分析绩效报表4.6服务管理模块

4、用友CRM汽贸行业软件功能客户关怀

--关怀生成呼叫中心（短信群发、邮件群发）4.6服务管理模块

4、用友CRM汽贸行业软件功能呼叫中心客户管理视图：4、用友CRM汽贸行业软件功能客户管理视图：4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程一：展厅销售流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程一：展厅销售流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程二：销售定车管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程二：销售定车管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程三：销售合同管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程三：销售合同管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程四：销售开票出库管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程四：销售开票出库管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程五：维修管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程五：维修管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程六：单品追踪管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程六：单品追踪管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程七：保养、续保/年审服务流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程七：保养、续保/年审服务流程4、用友CRM汽贸行业软核心流程八：客户回访流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程八：客户回访流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程九：投诉处理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程九：投诉处理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件功能（1）基础数据核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件功能（2）销售管理核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件功能（3）维修管理核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件4.7统计报表/决策查询4、用友CRM汽贸行业软件功能4.7统计报表/决策查询4、用友CRM汽贸行业软件功能5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.1企业背景

红彤汽车贸易有限公司成立于2001年3月，是上海通用（SGM）在深圳地区最大的授权销售服务中心（ASC）之一。红彤是按照SGM标准的4S营销模式创建，集“整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈”于一体，公司拥有员工400多人，2002年实现销售收入12亿RMB。公司成立以来，业务发展迅速，目前别克系列(含赛欧)每月销售量达到500台，服务站日维修车流量150台，客户保有量2万家。红彤已经成为深圳地区最有影响力的汽车服务品牌。公司目前拥有7家不同级别的销售服务店。红彤的业务管理规范在业界是先进的，销售业务、维修业务、客户服务业务的管理过程控制严格、精细，每年上海通用都组织几十家4S专卖店到红彤参观、学习，尤其是售后服务方面。2002年，红彤与深圳市政府有关部门共同起草制定了深圳地区汽车维修服务行业售后维修服务规范。2002年红彤被上海通用授予双五星零售商；2003年，红彤荣获业界全国“十佳”零售商称号。

面对客户资源的快速膨胀，公司决策者意识到以手工作业为主的管理方式，已经不能满足公司业务快速发展的管理要求。作为一家高速成长的企业，公司的决策者对客户关系的持续改善有着明确的考虑，即通过实施CRM，更有效地管理客户资源，维系更密切的客户关系，提升公司整体的营销能力和获利能力。

从2002年起，实施CRM，成为公司营销管理工作的核心。5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.1企业背景5、案例分享--

5.2红彤整车销售流程5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.2红彤整车销售流程5、案例分享--

5.3红彤售后服务流程5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.3红彤售后服务流程5、案例分享--

5.4红彤公司SWOT分析优势1、品牌2、营销模式3、管理规范4、整体营销能力威胁1、投资风险2、竞争对手3、管理控制4、客户满意度忠诚度维系劣势1、客户资源管理2、客户关系维系3、管理手段3、人力资源机会1、连锁发展2、增殖服务（红彤品牌）3、新产品5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.4红彤公司SWOT分析优势威胁劣势机会5、案例分享--（1）客户管理的问题客户的交易、服务信息分散在不同的部门和人员手中，形成“信息孤岛”；客户信息在不同的部门、人员之间缺乏共享：销售部、销售支持部、财务、售后服务站；潜在客户缺乏有效的管理工具；客户满意度缺乏有效的的管理和评估工具，不能系统地掌握一个客户的满意度状况，无法定期提出客户满意度改善策略；客户信息缺乏及时的汇总分析，无法把握客户特征、消费需求；总部对各个分店客户资源缺乏集中管理、控制，华南店、华鹏店、龙岗店等各个店之间客户信息无法共享；（2）市场营销的问题无法准确把握目标客户进行市场细分，市场、媒体活动缺乏针对性；促销活动缺乏有效评估；（3）销售管理的问题对销售人员的销售过程缺乏有效管理、控制；缺乏及时有效的统计分析工具，对营销人员的绩效考核及评估滞后，不能实现动态过程化控制;车饰品、车险是整车销售重要的附加产品和利润点，汽贸企业在销售整车的同时，面临如何加大车饰、车险的联带销售（交叉销售），提高销售的利润空间问题；销售预测的问题；（4）客户服务的问题客户联系管道不通畅，多渠道的客户接触，降低了客户满意度；缺乏有效的客户主动服务工具，客户回访、保养提示、续保、年审等服务效率低下；客户服务中，无法及时了解客户的交易服务历史；客户服务与市场、销售、维修业务脱节，面向客户服务的流程不通畅。（5）领导决策缺乏依据5.5红彤营销管理中存在的问题5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用（1）客户管理的问题5.5红彤营销管理中存在的问题5、案例（1）库存积压整车：某车型整车库存积压，占用资金，做降价和促销处理；配件：缺乏有效的ABC成本分析和采购计划管理，一方面某些车型的配件积压严重，资金周转慢，资金占用严重。（2）库存短缺缺乏有效的销售预测，某些畅销车型储备不足；缺乏采购计划的指导，某些关键配件的库存储备不足，维修中经常发生待料情况，影响维修进程和客户满意度降低。（3）无法随时掌握准确的可销售库存量销售顾问在销售过程中无法及时获取整车、饰品、配件的库存数据，不能随时掌握可销售量和进行库存查询。（4）采购计划的制定缺乏依据不能根据订单、库存、销售预测情况制定采购计划，计划的执行无法满足业务的需要，无法准确控制采购资金的使用。（5）车辆缺乏单品追踪管理车辆从采购、PDI检查、入库、销售预定、出库以至维修历史无法进行全程跟踪管理。5.6红彤物流管理中存在的问题5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用（1）库存积压5.6红彤物流管理中存在的问题5、案例分享-（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分析和集成，集团整体财务状况不清。（2）业务与财务数据的割裂，造成财务监控无法快速有效实施，例如对客户付款情况的认定结果不能及时传达给销售和维护人员，致使客户对公司服务不满。（3）集团公司范围内的资金预算和使用计划管理制度没有建立，造成分子公司的用款盲目和集团整体资金运作的失控。（4）欠缺对分子公司资金利用情况的评价体系，难以评估集团资金资源分配的合理和效益。（5）集团长期依靠报表对分子公司进行财务监控，数据的时效性、规范性和真实性都不能保证，延误了集团公司的业务战略发展决策。（6）财务分析与绩效评价的手段单一落后，不能满足企业和集团对与业务发展的信息需求。5.7红彤财务管理中存在的问题5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用（1）财务信息由于使用财务软件的多样性，财务信息不能对比、分5.8用友全面的解决方案（1）CRM：客户管理、整车销售过程管理、维修管理、服务管理、市场管理、车辆单品管理；（2）U8：配件、装饰品物流管理、财务管理；（3）CRM与U8接口：CRM维修管理与U8配件管理。5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.8用友全面的解决方案（1）CRM：客户管理、整车销售过5.9红彤CRM的实施过程（1）收集客户信息建立完整、准确、集中统一的客户信息数据库，使客户的属性特征数据、需求数据、交易数据、服务数据等在公司各部门按照权限共享。（2）分析客户信息。对客户信息进行统计分析，主要是销售统计分析、服务统计分析，把握客户需求、客户特征、客户满意度和价值度。（3）在进行分析的基础上，制定有效的营销、服务方案，提供准确的产品和服务。（4）建立与客户进行联络的管道（电话、短信、E-MAIL）。（5）业务流程优化，建立面向客户的流程管理制度。（6）实施销售自动化，加强销售人员销售进程管理，提高销售成功率。（7）加强销售控制：严格的合同审批；开票出库控制、上牌控制、车饰安装控制--客户、车辆、帐款、人员、时间（分秒）（8）加强车饰、车险、上牌、年审、续保配套产品的联带销售，纳入绩效考核，提高收入。（9）进行销售、维修服务回访和保养提示、续保、年审提示，了解客户满意度，维系客户关系，推介服务产品，增加服务收入。（10）定期进行客户流失分析，定期提出客户满意度（CS）改善策略；（11）规范投诉处理流程，及时处理客户投诉，较少客户抱怨，并进行客户关怀。（12）通过客户价值识别，建立基于客户价值的管理体系，提出基于客户价值的营销、服务策略。CRM阶段评估，制定持续改进计划PDCA循环5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.9红彤CRM的实施过程（1）收集客户信息5、案例分享-5.10红彤CRM实施规划红彤CRM实施主要分为三个里程碑阶段：（1）第一阶段从最迫切需要解决的客户数据管理和客户销售业务开始导入CRM。红彤第一阶段CRM建设是整个CRM项目的重要组成部分，也是整个CRM系统应用的基础，第一阶段需要从整体应用的角度把握产品架构、功能、流程，为系统的进一步扩展奠定基础。（2）第二阶段客户服务系统的建设，完成销售部门与服务部门客户资源管理的整合，建立完整的客户信息数据库，完成客户数据的统计分析，形成决策支持数据。（3）第三阶段作为CRM系统建设的高级阶段，主要利用数据仓库对客户数据进行挖掘，开展数据库营销，和会员制管理，用信息技术构建客户服务中心和管理中心，实现企业营销能力和管理水平的飞跃。三个里程碑阶段构造了红彤公司完整的CRM系统，并本着由简入繁、循序渐进的原则，保证系统建设的连续性和经济性，降低企业风险，取得最佳的投资回报（ROI）。系统应用已经扩展到7家4S店。5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.10红彤CRM实施规划红彤CRM实施主要分为三个里程碑5.11红

彤CRM实

施

方

法需求调研文档一：红彤CRM需求调研报告实施规划文档二：红彤CRM实施规划业务流程优化文档三：红彤CRM业务流程报告解决方案文档四：红彤CRM解决方案客户化文档五：红彤CRM需求及系统设计报告培训文档六：红彤CRM培训教材试运行验收评估成果5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.11红

彤CRM实

施

方

法需求调研5、案例分享--

5.12红彤CRM软件功能——与应用角色的匹配5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.12红彤CRM软件功能——与应用角色的匹配5、案例分享5.13红彤CRM实施评估体系系统评价（TQC）1、系统运行集成化；2、业务流程合理化；3、绩效监控动态化；4、管理改善持续化。组织目标（OBJECT）1、管理水平大幅度提升；2、员工素质、效率的提升。企业目标（KPI）1、公司竞争力得到大幅度提升；2、销售增长；3、客户满意度提高。5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.13红彤CRM实施评估体系系统评价（TQC）5、案例分5.14红彤CRM评估:ROI客户满意度提高5%销售人员效率提高10%销售周期降低20%客户投诉减少30%客户数据99%公司统一掌握改进的方面量化指标5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.14红彤CRM评估:ROI客户满意度提高5%销5.15用友CRM成功实施的体会（1）CRM实质上不是一种简单的软件技术，而是一种新型营销模式。（2）CRM实施需要与企业文化的融合。（3）在实施的三要素人、技术、流程中，人是实施成功的最关键的要素。（4）总体规划、分步实施。（5）高层领导的强力支持和推动。（6）从业务流程分析入手、研究和规划实施的步骤。（7）借助于外部资源的力量，以专业化、开放式的运作思路开展和部署系统。5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用对企业来说--最关键的是选择合适的合作伙伴！5.15用友CRM成功实施的体会5、案例分享--

1、技术架构设计问题--不合理技术平台--不合理开发技术2、流程问题--“照葫芦画瓢”的流程分析--基本业务知识匮乏：现有问题的扩大器--缺乏财务知识的问题3、缺乏软件工程管理的问题--80%项目失败的例子--没有大师的时代—成功软件企业的分析--走一个人全系统瘫痪及可维护性差的例子5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.16不合适的合作伙伴带来的问题5、案例分享--

用友CRMProducts产品行业专家定制生产升级服务People人企业决策人员项目实施人员企业应用人员Processes过程项目管理实施方法CMM35.17用友CRM成功实施的保证：三大要素5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用Products产品行业专家People人企业决策人员通海如何管理信息化1）最关键的是选择合适的合作伙伴；--产品体系；--顾问体系；--持续服务保障体系：维护、升级、扩展；2）必须的IT投资、合适的预算；3）实施方法论：--总体规划，分步实施；--一把手工程；--项目管理；--注重管理的提升和业务流程的优化；通海如何管理信息化1）最关键的是选择合适的合作伙伴；总体规划、分步实施，找到企业的KPI；先改善企业与外部的联系，引入以客户为中心的营销模式；实施CRM系统，建立面向客户的业务流程；实施ERP系统，严格控制企业内部成本。

通海如何管理信息化总体规划、分步实施，找到企业的KPI；通海如何管理信息化我们的各行业客户我们的各行业客户今天的市场竞争环境，已不允许企业有太多的时间犹豫和等待，通海，作为汽车服务企业，提升服务增值能力、提高客户满意度、建立客户忠诚度是企业永续经营的基础。联系方式：郝伟明售前中579313911378739E-mail:hwm@结束语今天的市场竞争环境，已不允许企业有太多的时间犹豫和等待，联系用信息技术促进企业的发展用友CRM在汽车贸易行业的应用用信息技术促进企业的发展用友CRM在汽车贸易行业的应用方案讲解内容概要1、汽贸行业营销分析2、用友CRM在汽贸的价值3、用友CRM汽贸解决方案4、用友CRM汽贸产品功能5、用友CRM汽贸典型案例方案讲解内容概要1、汽贸行业2、用友CRM3、用友CRM4、1、汽贸行业营销分析1、汽贸行业营销分析（1）随WTO的加入，中国的汽车工业加快融入全球化体系。（2）中国成为全球汽车工业发展最快的区域，未来10年，中国将成为全球最大的汽车消费市场，家用轿车成为市场消费主体。（3）竞争加剧，企业的生存发展遇到了前所未有的挑战。（4）行业竞争由单个企业之间的竞争演变为供应链的竞争。（5）汽车销售的暴利时代即将结束，汽车产业的利润主要来自服务领域。（6）赢利模式：车辆的终身价值，车辆的附件值。追求市场占有率、客户保有量。

（7）客户消费特征：产品越来越趋向同质化，关注性价比的同时，服务成为决定客户购买行为的关键。

1.1汽车行业发展分析1、汽贸行业营销分析（1）随WTO的加入，中国的汽车工业加快融入全球化体系。1.内涵：企业独有的、其他企业难于模仿的，企业实时进行调整变化的能力。--拥有核心产品不等于拥有核心竞争力--拥有人才不等于拥有核心竞争力--拥有企业规模不等于拥有核心竞争力--生产企业：新产品、低成本、高品质（高性能/价格）、交货能力--服务企业：客户管理能力、服务增殖能力；1、汽贸行业营销分析1.2企业的核心竞争力内涵：1、汽贸行业营销分析1.2企业的核心竞争力1.3汽车行业4S营销模式

（1）4S营销模式以上海通用、广州本田为代表的，按品牌专营专卖，集“整车销售、配件供应、售后服务、信息反馈”四位一体,国际通行的4S模式。4S最大程度地革新了中国汽车营销模式。（2）4S的生命力--渠道扁平化，层次最少（1Grade)；--品牌(Brand)营销；--特许连锁经营(Franchise)；--严格的CI设计；--标准化的经营管理(Standard)；--售前、售中、售后全程式服务(Onetostop)。（3）4S评价--是一种以客户为中心的营销模式，能够维系密切的客户关系；--体现了厂家与经销商利益共享、风险共担的经营哲学；--体现双赢(Viwin)。1、汽贸行业营销分析1.3汽车行业4S营销模式

（1）4S营销模式1、汽贸行业营1.44S营销模式的理论基础（1）经营客户取代经营产品,客户资源成为企业的生命线；（2）企业与客户的关系从产品销售转向客户服务；（3）提供个性化、差异化服务，取代了传统的目标市场理论；（4）数据库营销已成为新的市场理论和方法。1、汽贸行业营销分析1.44S营销模式的理论基础（1）经营客户取代经营产品,客1.54S营销理论的核心与策略的变化

4P4C产品(创造）PRODUCT地域（交付）PLACE促销（宣传）PROMOTION价格（体现）PRICE客户(管理）CUSTOMER便捷（交付）CONVENIENCE沟通（方式）COMMUNICATION成本（控制）COST广告宣传公关P.R人员推销销售促进S.P1、汽贸行业营销分析1.54S营销理论的核心与策略的变化

4P4（1）从重视客户交易到重视客户关系（2）从PDM到CRM（3）从关注产品的盈利能力到关注客户的盈利能力（4）从重视品牌到重视客户资产1.64S营销模式对汽贸行业经营管理的影响1、汽贸行业营销分析（1）从重视客户交易到重视客户关系1.64S营销模式对汽贸福特总裁：“福特由伟大的制造企业向伟大的服务企业转变！”

1.7以客户为中心营销模式实例1--福特汽车(Ford)客户是第一要务出色的客户满意度及忠诚度为客户提供定制4S营销模式

结论：1、产品生命周期越来越短，只有产品而不掌握客户资源的企业是无法生存的！2、产品的价值可能随时发生转移、而客户的价值是永存的！1、汽贸行业营销分析赖克海德和莎瑟理论：如果顾客的流失率降低5%，其利润就能增加25%——85%福特总裁：1.7以客户为中心营销模式实例1--结论：产品功能越来越趋向同质化，服务成为赢得客户的关键！

1.7以客户为中心营销模式实例2-上海通用(SGM)2002年度，由全球著名调查机构进行的国产汽车厂商客户满意度CSI综合评比，SGM总分排名第一！建立了最完善的CSI客户满意度指标评价体系！1、汽贸行业营销分析客户流失原因：Deloitte&Touche45%服务差;25%缺乏个性化的客户关怀;15%更好的产品;13%价格;其他结论：产品功能越来越趋向同质化，服务成为1.8汽贸企业生存发展的两大问题（1）增加收入（1）如何增加销售收入（2）如何增加服务收入（2）降低运营成本（1）存货控制水平（2）资金使用效率（3）人力资源管理1、汽贸行业营销分析1.8汽贸企业生存发展的两大问题（1）增加收入1、汽贸行业营1.9信息技术可以解决哪些问题（1）CRM技术：着眼于客户保有量、客户满意度、客户价值度等关键指标，注重建立面向客户的业务流程改善，提高企业营销管理水平，并提供销售工具、服务工具，控制企业的整体营销、服务，使企业的收入增长；CRM+BPR+呼叫中心技术：可以大大改进企业的客户服务水平。（2）ERP技术：着眼于物流、财务、人力资源等企业内部资源管理，严格控制企业的运营成本；（3）SCM技术：着眼于整合企业内部与外部合作企业之间的物流管理，严格控制企业的运营成本；1、汽贸行业营销分析制造商客户零售商供应商CRMSCMERP1.9信息技术可以解决哪些问题（1）CRM技术：着眼于客户保2、用友CRM在汽贸行业的价值2、用友CRM在汽贸行业的价值2.1建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，改善面向客户的业务流程，提升企业运营效率和营销管理水平！

2、用友CRM在汽贸行业的价值（1）客户资源管理平台：--建立了企业级集中、统一的客户信息数据库，各级公司、各级部门按权限共享客户信息、充分利用客户资源；（2）销售管理平台：--全面的销售过程管理：售前、售中、售后--销售漏斗；--销售预测；--销售绩效；

（3）服务平台：--维修过程管理；--主动的客户服务工具；提醒服务、主动回访；--一对一营销服务；（4）决策支持：客户分析、销售分析、服务分析KPI：客户满意度；客户价值度；客户保有量；客户流失；2.1建立企业级统一的客户资源管理平台、销售平台和服务平台，制造商推动的供应链：集成度低、需求变化大、缓冲库存量高。用户牵动的需求链：集成度高、数据交换迅速、缓冲库存量低、快速反应。2、用友CRM在汽贸行业的价值2.2建立敏捷的供应链体系--从整车企业看用友CRM价值

2、用友CRM在汽贸行业的价值2.2建立敏捷的供应链体系--用户牵动的需求链：

（1）用友CRM能有效接收客户订单、上传客户信息登记表和进行销售预测，是整车企业生产排程的依据；（2）用友CRM帮助整车企业迅速提升4S渠道体系的营销服务能力，使渠道在市场调查、产品定制、营销传播、信息采集、服务功能、形象展现上与厂家建立无缝合作体系，提升渠道价值；（3）指导整车企业进行准确的市场细分和产品定位。通过用友CRM系统，可使渠道及时掌握客户需求，并与厂家及时的交互，改进产品功能和进行准确的市场定位，真正实现STP战略营销，即细分市场（Segmenting）、选择目标市场（Targeting）和产品定位（Positioning）。（4）降低分销渠道成本。2、用友CRM在汽贸行业的价值用户牵动的需求链：2、用友CRM在汽贸行业的价值

额外服务收入推荐成本节省收入增长基本利润客户的每年利润拥有客户关系的年数获得CRM随时间的投资回报（ROI）2、用友CRM在汽贸行业的价值2.3用友CRM长远价值

额外服务收入推荐成本节省收入增长基本利润客户的例1：CRM改善汽车维修管理维修信息客户满意度合格零配件故障车维修网点维修原有汽车维修流程：2、用友CRM在汽贸行业的价值例1：CRM改善汽车维修管理维修信息客户满意度合格零配件故故障车维修网点客户服务历史产品故障分析服务综合统计客户服务中心客户回访零配件供应维修信息反馈合格零配件应用CRM后汽车维修流程：例1：CRM改善汽车维修管理2、用友CRM在汽贸行业的价值故障车维修网点客户服务中心客户回访零配件供应客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门汽贸企业问题处理情况问题丢失问题解决（满意）问题解决（不满意）造成用户接触点多，服务不统一，客户信息丢失投诉处理原有客户投诉流程：例2：CRM改善客户投诉管理2、用友CRM在汽贸行业的价值客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门汽贸企业客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门客户服务历史产品故障分析服务综合统计问题解决用友CRM强大的服务管理子系统将充分发挥其作用调度客户回访投诉受理投诉处理处理结果回复用户应用CRM后客户投诉流程：例2：CRM改善客户投诉管理2、用友CRM在汽贸行业的价值客户投诉客户客户服务中心销售部门服务部门质保部门问题解决3、用友CRM汽贸行业解决方案3、用友CRM汽贸行业解决方案3.1用友CRM涵义3、用友CRM汽贸行业解决方案CRM软件的设计，就是围绕客户的生命周期，从客户接触开始，到客户交易、客户服务的全程进行跟踪管理，并通过客户分析，识别客户满足度和价值度，从而不断改进产品和服务，达到留驻基盘客户、吸引新客户，使客户终身价值最大化。3.1用友CRM涵义3、用友CRM汽贸行业解决方案CRM软件3.2解决方案概述3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)用友汽贸行业CRM是一个企业级B/S结构、能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案，能够帮助企业利用Internet技术建立一个统一的、集成的、共享的客户资源管理平台、销售平台和服务平台。(2)用友汽贸行业CRM产品是建立在用友CRM标准平台基础上，向汽车行业应用做拓展，以客户资源管理为主线，充分体现汽车行业4S营销理念，满足企业售前、售中、售后“一站式”的管理要求。(3)同时，CRM作为企业应用前台，CRM与后台业务管理系统（用友U8.50、U8.51）完成了业务整合，满足了4S企业“整车销售、维修服务、配件经营、信息反馈”的管理要求，形成了用友公司针对汽贸行业CRM+SCM+财务完整的解决方案，并向集团应用做扩展。3.2解决方案概述3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)用友汽3.3用友汽贸行业CRM产品定位3、用友CRM汽贸行业解决方案(1)目标市场：汽车流通领域、各知名汽车品牌售后服务体系的4S型企业。(2)目标客户特点：由整车企业授权、品牌专营专卖、实力强、管理要求高、重视客户服务、客户满意度，迫切需要CRM。(3)业界第一家专注于汽车行业4S营销模式的CRM产品。3.3用友汽贸行业CRM产品定位3、用友CRM汽贸行业解决方

系统应

用

结构用友CRM是一套能够同时满足4S汽贸企业总部及各分店使用的，实现总部对下属各分店的集中管理，同时又能够保证各分店分布式应用的解决方案。

3、用友CRM汽贸行业解决方案3.4用友CRM汽贸行业

用友CRM是一套能够同时满足4S汽贸企业总部平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理、角色管理、功能数据权限管理和各种基础数据的定义。平台管理主要是系统管理员和主管人员使用。CRM系统：是面向汽贸各级营销服务人员应用的主要部分，主要业务功能包括销售自动化SFA、市场营销管理、服务管理、客户管理、决策支持、呼叫中心等。企业门户：是汽贸面向客户、合作伙伴和供应商的信息交换平台，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。决策支持：主要是利用BI分析工具对各种数据进行整理、统计、分析，以图表的形式提供汽贸领导层对系统统计分析数据的综合查询，辅助领导决策。数据交换：是利用标准的XML数据交换平台，与汽贸其他应用系统如ERP、SCM等进行数据交换。由于CRM是企业应用的最前端，需要CRM系统向其他系统提供客户业务数据。

系统应用说明：

3、用友CRM汽贸行业解决方案平台管理：是对CRM系统级的管理，主要包括帐套管理、用户管理3.5用友CRM汽贸行业应用流程3、用友CRM汽贸行业解决方案3.5用友CRM汽贸行业应用流程3、用友CRM汽贸行业解决方3.6用友CRM与ERP的集成应用3、用友CRM汽贸行业解决方案3.6用友CRM与ERP的集成应用3、用友CRM汽贸行业解决3.7汽贸CRM核心功能客戶企业Tel.FaxE-mail了解客戶需求滿足客戶需求CallCenterCRMSystem维修管理回访管理投诉管理提醒服务满意度调查客户关怀市场管理销售管理客户分析意向管理收款管理活动管理库存管理定车管理销售人员管理

合同管理计划管理

订单管理销售统计销售预测服务管理客户管理客户档案交易服务历史联系人管理客户文件夹客户全貌数据仓库企业智能（BI）汽贸CRM应用软件系统是多功能组件、先进技术与多渠道的融合竞争对手市场信息市场活动客户价值度分析客户新增分析客户流失分析3、用友CRM汽贸行业解决方案3.7汽贸CRM核心功能客戶企业Tel.FaxE-mail了3.8汽贸CRM的运作模式客戶(个人)企业业务人员业务部门客戶(企业)CRMSystem意向管理活动管理销售人员管理合同管理订单管理计划管理收款管理库存管理

统计分析

销售预测．…………制定经营战略拟订营销策略业务执行市场销售服务经营分析市场活动市场信息维修管理客户回访客户投诉提醒服务客户满意度调查客户新增分析客户流失分析客户关怀…3、用友CRM汽贸行业解决方案客戶(个人)企业业务人员业务部门客戶(企业)CRMSystB/S（Browser/Server）结构

EJB（EnterpriseJavaBean）技术体系用友中间件及组件化XML数据标准及交换平台工作流3.10用友CRM核心技术3、用友CRM汽贸行业解决方案B/S（Browser/Server）结构3.10用友CR3.11用友CRM软件体系结构

3、用友CRM汽贸行业解决方案3.11用友CRM软件体系结构

3、用友CRM汽贸行业解决3.12用友CRM网络环境要求操作系统：WINDOWSNT、WINDOWS2000SERVER服务器：512M、10G客户端：WINDOWS9X、WINDOWS2000、IE6.0数据库：SQLSERVER3、用友CRM汽贸行业解决方案3.12用友CRM网络环境要求3、用友CRM汽贸行业解决4、用友CRM汽贸行业软件功能4、用友CRM汽贸行业软件功能

4.1主要功能模块系统管理基础数据客户管理市场管理销售管理服务管理决策查询

呼叫中心

4、用友CRM汽贸行业软件功能

4.1主要功能模块4、用友CRM汽贸行业软件功能4.2系统管理模块

帐套管理建公司帐用户管理权限管理参数设置地理信息设置编码规则设置计量单位设置用户界面定制系统日志数据导入/导出预警平台任务监视器4、用友CRM汽贸行业软件功能4.2系统管理模块

帐套管理4、用友CRM汽贸行业软件功能档案管理

--潜在客户档案--销售客户档案--维修客户档案--VIP客户档案--企业客户档案--会员档案客户类别管理客户级别管理联系人管理客户证件管理

客户全貌4.3客户管理模块客户交易服务历史--意向记录--试驾记录

--购车记录--保险记录--车饰记录--上牌记录--贷款记录--保养记录--维修记录--回访记录--投诉记录--提醒记录客户管理--客户分配--客户共享

客户分析

--价值度分析--新增分析--流失分析4、用友CRM汽贸行业软件功能会员管理

档案管理4.3客户管理模块客户交易服务历史客户管竞争对手管理--竞争对手档案--对手产品档案--对手客户档案--竞争分析市场活动管理

--活动录入--活动管理--活动评估市场信息管理--市场信息录入--市场信息管理4.4市场营销管理模块4、用友CRM汽贸行业软件功能4.4市场营销管理模块4、用友CRM汽贸行业软件功能4.5销售管理模块

展厅销售--意向录入--销售进程维护--意向结果--销售活动

--客户试车--整车价格查询--整车库存查询预定合同管理--预定合同录入--到车通知销售合同管理

--合同录入--合同审批角色选择--关联订单浏览--合同变更订单管理--装饰订单--服务订单--保险订单--履约险订单销售计划管理销售人员管理销售分析销售预测销售漏斗绩效报表知识库4、用友CRM汽贸行业软件功能收款管理

--收款记录--收款核销--销售发票开票出库通知

--通知单录入--通知单审批--收款记录查询库存管理

--销售出库--采购入库--销售退库--调拨管理--库存报表客户交接--车辆检验表

--销售顾客信息登记表--交车信息登记表客户回访

--销售回访--回访设置--回访表单品追踪管理审批

--合同/订单审批--通知单审批--协议审批--计划审批集团协议管理

--集团协议录入--协议审批角色选择--协议执行查询4.5销售管理模块

展厅销售4、用友CRM汽贸行业软件功能收

维修接待管理

--客户登记--车辆信息登记--预约管理--维修报价--维修工单管理--配件库存查询--维修进度查询--客户结算--理赔结算维修车间管理

--维修派工--配件领用--维修完工--完工审查--维修进度维护--返修责任记录收款管理

--收款记录--维修发票客户回访

--维修回访满意度调查

--满意度调查

--满意度排名--指标统计--调查表设置投诉管理

--投诉记录--投诉处理--投诉回访--投诉统计提醒服务--保养提示--续保通知--年审通知单品追踪管理电子看板服务知识库服务统计分析绩效报表4.6服务管理模块

4、用友CRM汽贸行业软件功能客户关怀

--关怀生成呼叫中心（短信群发、邮件群发）4.6服务管理模块

4、用友CRM汽贸行业软件功能呼叫中心客户管理视图：4、用友CRM汽贸行业软件功能客户管理视图：4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程一：展厅销售流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程一：展厅销售流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程二：销售定车管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程二：销售定车管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程三：销售合同管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程三：销售合同管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程四：销售开票出库管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程四：销售开票出库管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程五：维修管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程五：维修管理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程六：单品追踪管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程六：单品追踪管理4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程七：保养、续保/年审服务流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程七：保养、续保/年审服务流程4、用友CRM汽贸行业软核心流程八：客户回访流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程八：客户回访流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程九：投诉处理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程九：投诉处理流程4、用友CRM汽贸行业软件功能核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件功能（1）基础数据核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件功能（2）销售管理核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件功能（3）维修管理核心流程九：CRM与ERP集成应用4、用友CRM汽贸行业软件4.7统计报表/决策查询4、用友CRM汽贸行业软件功能4.7统计报表/决策查询4、用友CRM汽贸行业软件功能5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.1企业背景

红彤汽车贸易有限公司成立于2001年3月，是上海通用（SGM）在深圳地区最大的授权销售服务中心（ASC）之一。红彤是按照SGM标准的4S营销模式创建，集“整车销售、配件经营、维修服务、信息反馈”于一体，公司拥有员工400多人，2002年实现销售收入12亿RMB。公司成立以来，业务发展迅速，目前别克系列(含赛欧)每月销售量达到500台，服务站日维修车流量150台，客户保有量2万家。红彤已经成为深圳地区最有影响力的汽车服务品牌。公司目前拥有7家不同级别的销售服务店。红彤的业务管理规范在业界是先进的，销售业务、维修业务、客户服务业务的管理过程控制严格、精细，每年上海通用都组织几十家4S专卖店到红彤参观、学习，尤其是售后服务方面。2002年，红彤与深圳市政府有关部门共同起草制定了深圳地区汽车维修服务行业售后维修服务规范。2002年红彤被上海通用授予双五星零售商；2003年，红彤荣获业界全国“十佳”零售商称号。

面对客户资源的快速膨胀，公司决策者意识到以手工作业为主的管理方式，已经不能满足公司业务快速发展的管理要求。作为一家高速成长的企业，公司的决策者对客户关系的持续改善有着明确的考虑，即通过实施CRM，更有效地管理客户资源，维系更密切的客户关系，提升公司整体的营销能力和获利能力。

从2002年起，实施CRM，成为公司营销管理工作的核心。5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.1企业背景5、案例分享--

5.2红彤整车销售流程5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.2红彤整车销售流程5、案例分享--

5.3红彤售后服务流程5、案例分享--

用友CRM在深圳红彤汽贸的成功应用5.3红彤售后服务流程5、案例分享--

5.4红彤公司