《民航服务沟通技巧》教案第16课民航服务人员平行沟通的技巧

16民航服务人员平行沟通的技巧第课2课时(90min)知识技能目标： (1)知晓民航服务工作中平行沟通的内容 (2)掌握民航服务工作中平行沟通的要点 (3)能灵活运用内部沟通技巧进行平行沟通思政育人目标： (1)培养集体荣誉感和团队协作精神 (2)培育“旅客至上”的服务理念，内化以“三个敬畏(敬畏岗位、敬畏职责、敬畏生命)”为内核的民航精神第1节课：考勤(2min)→案例导入(10min)→传授新知(20min)→情景模拟(13min)第2节课：案例分析(一)(14min)→案例分析(二)(14min)→思政铸魂(12min)→课堂小结(3min)→作业布置(2min)课 (2min)培养学生的组生的出勤情况案例导入 (10min)传授新知 (20min)并提出问题： (1)你认为此案例中VIP旅客不满的原因是什么？ (2)乘务员之间应该如何沟通才能为旅客提供满意的服务学生主动探究民航服务沟通中如何进行平行沟通，导入本节课课题学生了解民航服11第课民航服务人员平行沟通的技巧 (一)服务进展在工作中，民航服务人员将旅客服务进展，尤其是那些需要特殊关照或有特殊事宜的旅客情况及时与同事进行沟通，可以有效避 (二)服务过程中的问题在服务旅客过程中，民航服务人员在遇到问题时要及时与其他一方面可以集思广益，更好地解决问题；另一方面也可以提醒同事在服务旅客时要小心谨慎，避免出现同样的【多媒体】组织学生扫码观看“生命至高无上，尊重生命是所有人的责任”视频(详见教材)，帮助学生了解平行沟通中的技巧 (三)服务交接内容在服务旅客，特别是服务特殊旅客时，民航服务人员要做好交接时的沟通，以防遗漏旅客信息，影响旅客乘机体验。同时，对于旅客的求助，如果不是本部门负责的，则要及时将旅客交接至其他部门的相关服务人员，以确保解决旅客问题、满足旅客需求。【教师】讲述“民航互动营”中关于姚先生航班未能成行的案例(详见教材)，并提问：类事件的发生？【学生】聆听、思考、回答【教师】进行总结，那些需要特殊关照或有特殊事宜的旅客情况应及时与同事进行沟通，这样可以有效避免工作重复或遗漏二、平行沟通的内容了更好地达成此目的，民航服务人员在进行平行沟通时应掌握以下 (一)从工作出发务沟通中平行沟通的内容和要点2216民航服务人员平行沟通的技巧第课迅速圆满解决；若沟通失败，则需要考虑报告给上级。但需要注意的是，在汇报过程中，要做到对事不对人，不要带着负。【师生互动】教师随机邀请学生回答以下问题：在一个满舱的航班上，机组成员都在客舱中服务旅客。你作为乘务员之一，发现你的一位同事并没有在自己岗位上工作，而是躲聆听、思考、回答 (二)开门见山开门见山是为了在最短的时间内高效地解决问题。在找准沟通对象之后，民航服务人员应直截了当地提出自己要沟通的问题、自 (三)尊重对方要想处理好复杂的同事关系，就必须懂得尊重他人。尊重同事在听取对方意见时，不宜随意打断对方，以免分散对方注意力，影 (四)权责分明同事之间既有合作也有竞争。民航服务人员在与同事相处时应各自施展自己的才华并求得发展。同时，要努力创造更多与同事沟 (五)求同存异务人员要学会33第课民航服务人员平行沟通的技巧。【知识拓展】教师讲解“平行沟通小窍门”(详见教材)，帮助学生了解平行沟通中的注意事项情景模拟 (13min)【教师】提供几种不同场景中民航服务人员平行沟通的剧本，组织学生以小组为单位模拟具体场景【学生】选择剧本、研究剧本、分工、模拟沟通场景【教师】巡视指导，评价各组的表现第二节课通过情景模拟，加深学生对平行沟通的理解【教师】讲述“分内的事”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题： (1)乘务组遭到旅客投诉的原因有哪些？ (2)你认为乘务组应该如何沟通才能避免此类事件的发生？案例分析(一) (14min)文字，由小组代表上台发表讨论结果反思：当发现配餐出问题时，乘务组不仅不及时与配餐部沟最终导致旅客投诉。从表面上看，做法是一种十分不负责任的表现，通过案例分析，使学生意识到沟通不及时或不顺畅，往往会导致工作脱节，使员工出现逃避象案例分析(二) (14min)【教师】讲述“两空姐飞机上发生争吵致航班延误长达4小时”案例(详见教材)，并组织学生以小组为单位讨论以下问题：通过案例分析，使学生认识到同事之间平行沟通的重要性4416民航服务人员平行沟通的技巧第课 (1)如果你是乘务员，遇到这种情况怎么办？ (2)机长可以采取哪些措施来进行补救呢？文字，由小组代表上台发表讨论结果航服务人员的素质和服务水平，还会影响公司的形象。绪，思政铸魂 (12min)课堂小结 (3min)作业布置 (2min)航安全生命线”(详见教材)，并随机邀请学生回答以下问题： 个 (1)编写本节课的学习笔记。通过阅读文章，让学生深刻三个敬畏”为内核的民航精神总结知识点，巩固学生对平行沟通相关知识的印象复习知识面，巩固知识点，为下面的课程打好55第课民航服务人员平行沟通的技巧