投诉是金ppt-护士面对患者时的法律

1、投诉是金-护理持续改进的契机潘 静授 课大大纲纲投诉护理投投诉处理护护理投诉诉的技巧巧案例分分析服务不满满意90不会选择择投诉将自己的的不满告告诉至少少20个个人传给另外外400个人不满事件件的本身身完全走走样1次不满意=360人的不满满意20次满意才才能抵消消1次不满意意的不良良影响投诉定义顾客的任任何不满满的表示示，不论论正确与与否服务对象象对服务务质量的的意见与与建议第三产业业（服务务业）的的评价标标准及核核心竞争争力英国标准准协会（BSI）国际际标准BS8600（1999版）种类事务型就事论事事态度型言语表情情意见型挑剔方式现场反映映来电来访来函各种媒体体网络、报报纸、电电视、电电台转

2、归转机：忠忠诚客户户/参谋谋撤消激化，矛矛盾升级级法院行政部门门民法通通则第第119条和医疗事事故处理理条例护理投诉诉特点一线接触触面广，时间长长病人、医医生、后后勤人员员护士的工工作职责责执行医嘱嘱观察报告告病情收费医护社会会地位数量多有直接关关系的少少医疗后勤过失性事事件少收费态度技术后果严重重度小定义服务对象象（来源源）患者及其其家属上级下属同行医院投投诉管理理办法（试行）第2条对服务不不满意护理服务务环境设施施护理协调调管理工作作投诉人投投诉原因因服务缺陷陷（差错错）护士态度度欠佳费用超出出预计反映情况况与事实实不符不了解情情况无理取闹闹护士发生生服务缺缺陷的原原因缺乏法律律意识，忽视

3、患患者的合合法权益益技术欠缺缺未严格执执行规范范人力不足足护理员、实习同同学行为为资格医疗机机构管理理条例第33条护士条条例医疗事事故处理理条例第十一一条患者的权权利医疗保障障权宪法第54条规定，公民在在年老、疾病或或者丧失失劳动能能力的情情况下，有从国国家和社社会获得得物质帮帮助的权权利生命健康康权我国民法通则则第98条规定，公民享享有生命命健康权权受尊重的的权利护士条条例第18条规规定，护士应当当尊重、关心、爱护患患者，保保护患者者的隐私私知情同意意权执业医医师法第26条规定，医师应应当如实实向患者者或其家家属介绍绍病情，但应当当注意避避免对患患者产生生不利后后果获得赔偿偿权民法通通则第1

4、19条和医医疗事故故处理条条例患者的义义务保持和恢恢复健康康的义务务积极配合合诊疗的的义务遵守医院院规章制制度的义义务支持医学学科学研研究的义义务（评论：均属“道德范范畴”一一个“好病人人”的角角色，没没有任何何强制力力，同时时也不和和“权利利”交换换！病病人未履履行义务务不能直直接取消消他的权权利！）护士的权权利及义义务护士执业业，应遵遵守法律律、法规规、规章章和诊疗疗技术规规范的规规定护士应当当尊重、关心、爱护患患者，保保护患者者的隐私私诊疗权特殊干预预权在执业活活动中，人格尊尊严、人人身安全全不受侵侵犯护士条条例 医师师法影响科室罚款评优个人情绪稳定定人身安全全进步社会对护士的的信任度度

5、社会地位位医院社会效益益经济效益益解决护理理投诉的的技巧理念与原原则理念以病人为中心原则合法、公公正、及及时、便便民将投诉管管理纳入入医院质质量安全全管理体体系投诉诉提出改进进意见或或建议分享管理理经验保护个人人声誉医院投投诉管理理办法（试行）第6条/第第33条条医院投投诉管理理办法（试行）第12条出发点及及处理方方法以病人为为中心：化干戈戈为玉帛帛积极激化矛盾盾？以集体声声誉为重重：内紧紧外松积极、推推延、隐隐瞒、抵触以个人利利益为主主：私了了推延、隐隐瞒、抵触以病人为为中心投诉即契契机病人愿意意表达意意见，帮帮助护士士发现不不足、漏漏洞可能危及及患者健健康的投投诉立即采取取积极措措施预防防

6、热情、耐耐心、细细致做好好接待、解释、说明工工作尊重患者者隐私权权、知情情权、选选择权及时报告告、通报报层级管理理指导事事件完善善处理防止类似似事件发发生医院投投诉管理理办法（试行）第14/25条目标：病病人安全全满意以集体声声誉为重重能够当场场协调处处理的尽尽量当场场解决（任何投投诉）无法当场场协调处处理的明确时间间限期，以观后后效主动引导导投诉人人到投诉诉管理部部门投诉诉隐瞒：内内部解决决问题存在在整个环环节，会会反复发发生处理及后后果预测测不一定定完善流程的优优化及经经验的推推广范围围太小激化矛盾盾目标：集集体声誉誉无损害害（医院院、科室室、护理理单元）医院投投诉管理理办法（试行）第21

7、条以个人利利益为主主隐瞒避免罚款款扣分避免影响响个人发发展抱有幻想想熟人目标：个个人利益益无损害害个人内疚、担担心健健康工工作质量量诚信度降降低不不值得信信赖无法明确确是否有有问题（冤）集体与环环节问题存在在整个环环节，会会反复发发生处理及后后果预测测不完善善无流程的的优化及及经验的的推广激化矛盾盾案例分析析本院投诉诉统计07年至至今上报报21起起基础护理理为主坠床、跌跌倒10人人次院内压疮疮5人次积极处理理-透析管道道接错病病人（加加）立即处理理道歉、观观察费用补偿偿及时报告告护理部部讨论鱼骨分析析流程再再造复用管道道查对制制度查对标签签签名消毒后管管道处理理流程消毒盒结果患者满意意科室处处

8、理，取取消投诉诉科室缺陷陷弥补护士挫折折教育管道复用用的相关关法规及及流程护士长科科学管理理使用危机机管理及及成因分分析隐瞒-外用药物物静脉注注射病人及家家属同情情护士，提出不不上报护理内部部处理跟跟踪担心对集集体及个个人的影影响发生生后未上上报由其他人人员多渠渠道投诉诉社会影响响事件的后后续处理理不完善善无法证明明事件与与结果的的因果关关系抵触-病人过激激行为肿瘤晚期期门诊病病人在病病房治疗疗去输液室室取液体体时与护护士语言言冲突病人误解解矛盾激化化护士身心心受到伤伤害常见投诉诉的处理理案例病人投投诉医院院护理相相关服务务质量病人投投诉医院院非护理理相关服服务质量量医生投投诉护理理工作质质量

9、其他部部门投诉诉护理协协调工作作投诉其其他护士士同行的的工作病人投诉诉医院护护理相关关服务质质量我母亲住住院这么么久，情情况越来来越差，从来没没吸过氧氧，怎么么收了我我那么多多氧气费费？点评：该家属主主要是想想少交费费，热情情耐心接接待后将将护理文文书上的的吸氧记记录给家家属看及及请同病病房其他他患者证证明后，家属不不再提出出意见。病人投诉诉医院非非护理相相关服务务质量我住院两两天了，棉被又又硬又薄薄不够暖暖，问医医生护士士，他们们说不是是他们的的责任，让我找找护理员员，找护护理员又又说病人人太多了了，没有有棉被了了。今天天我衣服服脏了，想换一一下，但但护理员员说：“要按规规定时间间换。”我觉

10、得得很不满满意。点评：医疗团队队是一个个整体，岗位职职责分工工只是医医院内部部的事，与病人人无关。为病人人提供舒舒适的生生活服务务用品是是每一个个工作人人员的职职责，它它没有时时间之分分。如果果不在自自己的岗岗位责任任范围，应主动动寻找相相应人员员帮助解解决。其他部门门投诉护护理协调调工作总务科投投诉：擅擅自开救救护车损坏花坛、救救护车立即调查查了解事事实当事人书书面检查查，承担担救护车车、花基基维修费费科室通报报此事并并教育科科内人员员完善救护护车钥匙匙使用管管理制度度明确各级级人员职职责投诉其他他护士同同行的工工作供应室下下发、回回收物品品数量、质量与与单据信信息不符符发现不符符保持物物品

11、原有有状态立即联系系对方部部门到现现场查对对双方确认认后更正正信息并并记录科室、供供应室加加强双人人查对积极处理理的案例例疥疮胰岛素笔笔针头复复用导致致针刺伤伤病人跌倒倒坠床疥疮预防防2006发生院内内多人感感染后报报告，护护理部组组织全院院学习2008-8-13发生院内内1人感感染后报报告并制制定、采采取措施施2009-5-4发现病人人可疑皮皮肤红点点，立即即报告并并制定、采取措措施可疑皮肤肤问题处处理流程程采取标准准预防老人院或或长期卧卧床的老老年病人人入院时时加强皮皮肤情况况评估发现瘙痒痒、红点点立即请请皮肤科科会诊胰岛素笔笔针头复复用导致致针刺伤伤2008-8-12/25实实习同同学2

12、次次实习生针针刺伤培培训分析针头头的结构构，复用的危危险2008-11-19/21护护士2次次分析针头头的结构构，复用的危危险禁止复用用针头2008-12-4实实习习同学1次禁止复用用针头检查冰箱箱内胰岛岛素笔是是否有针针头无因复用用针头导导致的针针刺伤病人跌倒倒坠床2003年第一次：医生反反映强调刚巡巡房、有有陪护但未未解决问问题（小小便）第二次：护理查查房发现现第三次：主动报报告第四次：组织科科内讨论论，制定定措施全院讲座座科室环境境改造2004年后未未发生过过跌倒坠坠床事件件护士与法法学法知法懂法依法守法用法出现意见见积极面对对及时报告告合法维权权总结经验验引以为戒戒防胜于治治（系列列讲座）值班护士士法律知知识二级准入入的法律律知识护理文书书中的法法律知识识正确应对对投诉参考文献献宪法民法通通则 医师师法护士条条例医疗事事故处理理条例医院投投诉管理理办法（试行）侵权责责任法英国标准准协会（BSI）国际标准准BS8600（1999版）本院重大大事项报报告谢谢您的的聆听！胰岛素笔笔注射后后回套针针帽针头设计计不复用用，易刺刺伤针头小难难拿