护理管理学护理质量管理

1、第十章 护理质量管理主讲人：王雪 第一节质质量量管理概概述第二节护护理理质量管管理第一节质质量量管理概概述质量质量管理质量控制质量保证（一）质质量概念念：狭义：是产品质质量，广义：质量除产产品质量量外，还还包括过程质量量工作质量量。质量：产品、过过程或服服务满足足规定要要求的优优劣程度度。规定质量量要求质量量魅力质量量（二）质质量管理理的概念念质量管理理：是组织为为使产品品质量能能满足不不断更新新的质量量要求达达到顾客客满意而而开展的的策划、组织实实施控制制、检查查审核及及改进等等有关活活动的总总和。核心：制制定、实实施和实实现质量量方针与与目标主要形式式：质量策划划、质量量控制、质量保保证和

2、质质量改进进。是全面管管理的一一个中心心环节。（三）质质量控制制和质量量保证质量控制制：指为为达到质质量要求求所采取取的贯穿穿于整个个活动过过程中的的操作技技术和监监视活动动。四、质量量观演变变经历4个不同阶阶段（一）“符合性性质量”阶段（二）“适用性性质量”阶段（三）“满意性性质量”阶段（四）“卓越性性质量”阶段”6个sigma”护理质量量管理的的基本要要素包括括：1、仪器设设备2、人员3、医疗护护理技术术4、药品物物质护理质量量是护理管管理的核核心和关关键。简述制定定护理质质量标准准的原则则？可衡量量性原则则；科学性性原则；先进性性原则；实用性性原则；严肃性性和相对对稳定性性原则。1强烈地

3、地关注顾顾客2持续不不断地改改进3改进组组织中每每项工作作的质量量4精确地地度量5向员工工授权二、全面面质量管管理是由W爱德华兹兹戴明（WEdwardsDeming）（美国国人）为为代表的的一些质质量管理理专家掀掀起的一一场质量量革命。（一）全全面质量量管理的的含义一、PDCA循环管理理（一）概概述PDCA管理循环环就是按照计划划（plan）、执行（do）、检查（check）、处理（action）四个阶阶段来进进行质量量管理，并循环环不止的的进行下下去的一一种管理理工作程程序，由美国质质量管理理专家戴戴明于1954年根据信信息反馈馈原理提提出的，又称戴明循环环，是全面质质量管理理保证体体系运转

4、转的基本本方式。一、PDCA循环管理理（二）步步骤 PDCA循环 八个步骤第一阶段计划1、调查分析质量现状，找出存在问题2、查出产生质量问题的原因3、找出影响质量主要要素4、针对主要原因，拟定对策、计划和措施第二阶段执行5、贯彻和实施预定计划和措施第三阶段检查6、检查拟定计划目标的执行情况第四阶段处理7、总结经验教训8、将不成功和遗留问题转入下一个管理循环（三）特特点1.大环套小小环2.阶梯式运运行（螺螺旋式）A PC D A PC D维持提高维持提高案例分析析辽省抚顺顺市第三三医院护护理领导导者们发发现，一一直以来来，护士士长以护护理管理理者的身身份参与与病房的的护理活活动，每每天被繁繁忙的

5、琐琐事、会会议、医医疗费用用清单，特别是是护患纠纠纷缠身身，对于于实际的的护理业业务管理理，也只只是从早早晨大查查房或每每周的业业务查房房中了解解个别病病人的一一般情况况，对于于病房的的整体动动态信息息缺乏了了解掌握握.这实际上上影响了了护理管管理质量量，对护护理评价价的准确确判断产产生了局局限性，更对护护患纠纷纷的处理理失去了了最好的的时机。为了减减少护患患矛盾，护理部部于2005到2006年试行护护士长带带班制度度，即在护理理处置的的高峰期期，护士士长每天天9:00到11：00带班2小时，协协助当班班护士共共同完成成本岗位位工作，每周尽尽量保证证10小时，并并且每月月单独值值1到2个夜班。

6、在这一时时段内，护士长长在实施施护理行行为的过过程中，与病人人在自言言和谐的的气氛里里加深了了沟通的的层次，即从病病人角度度了解了了本岗位位工作流流程的长长处和不不足，又又能认真真听取病病人和家家属的意意见和心心声，并并针对各各种问题题给予及及时解决决，使护护患纠纷纷消灭在在萌芽中中。对于于无法由由科室解解决的问问题，与与相关科科室联系系，寻找找解决途途径，做做好病人人的代言言人。这样一来来，由护护士长深深入病房房，倾听听病人及及家属提提出的各各种意见见，对病病人的问问题予以以及时解解决，多多角度沟沟通，建建立了良良好的护护患关系系，减少少了护患患纠纷，提高了了护理质质量。案例六分分析护理管理

7、理者的任任务之一一就是做做好协调调工作。协调是是做好管管理工作作的核心心，也是是护理工工作管理理者执行行领导职职能的关关键。一、协协调工作作所以在本本案例中中，为了了减少护护患矛盾盾，护理理部于2005-2006年试行行的护士士长带班班制度在在这点上上起到良良好的领导与管理的的作用，对护士士的工作作不仅仅仅只是监监督指导导，而是是协作共共同完成成工作，这样才才能使护护士长的的工作达达到有效效的质量量和保证证。护士长在在医院工工作中承承担的角角色，不不仅是护护理管理理者，还还应该是是联络者者、计划者、冲突处理理者等等等。二、角角色很多时候候，有一一些问题题的处理理上，护护士长拥拥有护士士不拥有有

8、的权力力，因此此，护士士长应充充分认识识到这一一点，不不要在应应该使用用权利的的问题或或事情上上放弃权权力或对对之不予予以回应应，有可可能因为为这样而而使得护护理工作作得不到到有效展展开，从从而使护护患矛盾盾恶化时间管理理在护理理管理过过程中起起着积极极的意义义，学会会科学时时间管理理可帮助助管理者者在有效效的时间间内通过过合理安安排，提提高时间间的使用用效率。三、时时间管理理护士长在在工作中中的时间间管理应应该是正正确科学学的，有有条理有有计划进进行工作作的进展展。案例例中提及及的护士士长以管管理者的的身份参参与病房房的护理理活动，应该说说是多余余的，当当然不是是说不参参与病房房的护理理工作

9、，只是不不应全程程参与，在护理理工作中中，可以以适当协协调指导导，更多多的因该该是观察察病房的的整体信信息，从从而清楚楚掌握护护理活动动进行的的顺序、项目及预预期效果果，而在在之后采采取的带带班制度度，在护护理处置置的高峰峰时，护护士长的的工作既既得到质质量和效效率的保保证，这这是对时时间科学学管理的的效果。护理管理理工作中中的组织织设计，应持有有专业化化分工与与协作的的原则，通过在在一定的的分工基基础上加加强合作作，达到到极大的的提高组组织绩效效的目的的。同时时，为了了更好地地实现组组织目标标，还必必须进行行有效的的协作，协作是是顺利进进行各项项工作的的保证，协调则则是促进进组织成成员有效效

10、协作的的管理制制度。四、组组织设计计一个好的的组织，无论是是领导者者还是被被领导者者，都是是组织的的成员，都应有有良好的的协作关关系，没没有协作作组织就就似一盘盘散沙，不能集集中到一一起处理理问题。而领导导者更应应具有协协作的能能力，从从而带动动其他成成员顺利利开展工工作，及及时了解解工作的的进程。本案例例中实行行改变后后，护士士长既能能与病人人进行良良好的沟沟通，又又能与相相关科室室联系，并对各各种问题题给予及及时解决决，既对对护理工工作起到到了良好好的带头头作用，又起到到了积极极的协调调作用。护士长有有责任保保护良好好的临床床治疗和和护理环环境，保保证日常常护理工工作的正正常运作作。评价价

11、护理服服务的质质量和安安全性，为下属属提供良良好的临临床治疗疗和护理理环境，为下属属提供工工作指南南并对下下属的日日常护理理服务活活动进行行督导。因此，本案例例中的护护士长应应有固定定的足够够的时间间参与护护理实际际工作，起到督督导的作作用。五、责责任保障障通过以下下几方面面的培养养和训练练可提高高个人的的组织和和管理能能力：培养责责任感与与自觉性性赢得下下属的支支持倾听整整合他人人的意见见清晰表表达自己己的观念念六、管管理能力力和领导导技术通过以下下几个要要点可提提高领导导者的领领导技术术： 把握握全局注注意意细节 扬长长避短发发挥挥优势 量力力而行尽尽力力而为 层次次分明秩秩序序井然 注意

12、意分寸掌掌握握时机 严格格要求精精益益求精护士长作作为护理理管理员员，不仅仅在技术术操作和和理论知知识上达达到相当当的水平平，还应应有良好好的管理理能力与与领导技技术。在在工作中中应该应应该通过过不断实实践，不不断认识识来提高高这两方方面的水水平，并并将其认认真落实实到护理理工作中中，从而而使组织织有能力力有水平平的开展展工作，是组织织成员更更好的发发挥技能能与才能能，使医医护双方方获得共共同的利利益和要要求。（）概概念及评评定标准准1医疗事事故（1）医疗事事故：是指医医疗机构构及其医医务人员员在医疗疗活动中中，违反反医疗卫卫生管理理法律、行政法法规、部部门规章章和诊疗疗护理规规范、常常规，过

13、过失造成成患者人人身损害害的事故故。 五、护理理质量缺缺陷管理理（2）医疗事事故分级级：根据对患患者人身身造成的的损害程程度，医医疗事故故分为四四级：一级医疗疗事故：造成患者者死亡、重度残残疾的：二级医疗疗事故：造成患者者中度残残疾、器器官组织织损伤导导致严重重功能障障碍的；三级医疗疗事故：造成患者者轻度残残疾、器器官组织织损伤导导致一般般功能障障碍的；四级医疗疗事故：造成患者者明显人人身损害害的其他他后果的的。2护理质质量缺陷陷护理质量量缺陷一一般系指指由于各各种原因因导致的的一切不不符合护护理质量量标准的的现象和和结果。包括：患患者不满满意、医医疗纠纷纷、医疗疗事故（二）常常见的护护理缺陷

14、陷1违反护护理规范范、常规规2执行医医嘱不当当 3工作不不认真，缺乏责责任感4护理管管理上的的缺陷（1）药物名名称、剂剂量查对对失误（2）病人姓姓名、床床号查对对失误（1）盲目执执行医嘱嘱（2）未按要要求执行行医嘱（1）护士责责任心不不强（2）语言不不严谨4护理管管理上的的缺陷（1）服务态态度不良良：（2）护理记记录缺陷陷：（3）抢救设设备、药药品管理理不善，贻误抢抢救时机机：（4）疏于对对护士的的业务培培训和技技术考核核，（5）护理人人员法律律知识缺缺乏、法法律责任任意识不不强，如如未履行行告知、保密等等义务等等造成护护患纠纷纷。（三）管管理要点点及防范范措施7完善护护理记录录书写，加强病病

15、案保管管。8建立护护理缺陷陷登记报报告制度度9发生护护理缺陷陷的各种种有关记记录、检检验报告告及造成成事故的的药品、器械等等均应妥妥善保管管，不得得擅自涂涂改、销销毁，准准备鉴定定。10及时做做好正反反两个方方面的工工作，加加强对护护理缺陷陷的管理理案例分析析：腹腔腔冲洗导导致腹膜膜炎2009年某晚20：32分，某医医院普外外科21床患者呼呼叫值班班护士为为其更换换腹腔冲冲洗液，护士魏魏某立即即予以处处置，20:50魏某巡视视病房时时发现该该患者表表情痛苦苦，强迫迫体位，查体时时发现腹腹腔冲洗洗管路连连接的是是250ml脂肪乳液液，立即即停止冲冲洗，更更换冲洗洗液体并并报告值值班医生生和护士士

16、长，做做进一步步处理。事后发发现有70ml脂肪乳被被输入腹腹腔致腹腹膜炎。案例背景景资料据调查该该科编制制床位35张，实际际使用床床位48张，主要要收治胃胃肠疾病病患者，其中晚晚期癌症症患者占占50%，以高龄龄患者为为主。2004年6月13日当日手手术8台，其中中大手术术6台，当晚晚值班护护士1名，实习习护生1名，治疗疗护理工工作任务务繁重。案例背景景资料（续）当晚值班班护士魏魏某当日日晨下大大夜班后后，立即即回家陪陪伴病重重的祖母母，一直直未休息息，晚上上接班不不久又得得知祖母母病故，此时魏魏护士没没有向护护士长报报告此情情况继续续坚持值值班。此此外，该该病人的的腹腔引引流管、股静脉脉置管管

17、管道标识识已模糊糊不清，病床加加床多，输液架架少，故故将静脉脉用液体体和腹腔腔冲洗用用的液体体同挂与与一个输输液架上上。案例分析析这是一个个关于护护理人员员查对制制度执行行与护理理质量关关系的案案例。直接原因因是：护护士魏某某查对不不严所致致。深层次原原因是：护理管管理体系系和制度度存在缺缺陷案例分析析主要表现现在以下下三方面面：护理规章章制度不不健全，执行不不到位值班护士士未及时时报告祖祖母病重重及病故故对她的的影响，导致护护士长没没有及时时调整班班次。引流管、股静脉脉置管管管道标识识已模糊糊不清为为及时更更换。输液架不不够用未未及时补补充。案例分析析护士人力力配备不不足，护护士超负负荷工作作排班不合合理，小小夜班为为排加强强班六、护护理质质量评价价与持续续改进护理质量量评价的的内容护理质量量评价的的方法常用的质质量评价价统计方方法 一、护理理质量评评价的内内容（）护护理人员员的质量量评价1基本素素质评价价2行为过过程评价价3行为结结果评价价4综合评评价（二）临临床护理理活动的的质量评评价1基础质质量评价价2环节质质量评价价3终末质质量评价价（护理结结果评价价）护理质