房地产销售实战业务流程及要领黄鹏

1、房地产销售实战业务流程及要领 呼和佳地销售部销售流程程接听电话话1、基本本动作（1）接接听电电话必须须态度和和蔼，语语音亲切切，一般般先主动动问候“您好，呼和佳佳地”，而后开开始交谈谈。（2）通通常，客户在在电话中中会门及及地点、价格、面积、格局等等方面的的内容，销售员员应扬长长避短，将产品品卖点巧巧妙融入入。（3）与与客户户交谈中中，设法法取得所所需资讯讯。如：客户的的姓名、联系电电话等个个人资讯讯；客户户所能接接受的价价格、面面积等对对产品具具体要求求的资讯讯。（4）最最好能能直接约约请客户户到现场场看房。（5）立立即将将来电信信息登在在电话话接听记记录表上。2、注注意事项项（1）销销售员

2、员正式上上岗前应应进行系系统训练练，统一一说辞。（见电话接接听统一一说词）（2）广广告发发布前，销售员员应事先先了解广广告内容容，研究究和应对对客户可可能会涉涉及的问问题。（3）广广告当当天，来来电量较较多，接接听电话话时间不不宜过长长，一般般以2至至3分钟钟为限。（4）接接听电电话以铃铃声响二二下为宜宜。（5）电电话接接听时，尽量由由被动回回答转为为主动介介绍。（6）约约请客客户应明明确具体体时间，并告知知你将专专程等候候。电话接听听前的准准备工作作（对不起起，您等等一下，我查一一下资料料？）不要出现现这种情情况熟悉楼盘盘即竞争争楼盘所所有情况况准备一份份当前广广告复印印件，分分析客户户可能

3、问问的问题题。（每出一一期广告告，销售售小组应应开会分分析广告告，统一一回答口口径。）仔细研究究广告卖卖点，并并联系到到项目实实际情况况。准备好必必要的工工具及资资料，如如销控表表等。现场迎接接客户（二）、迎接客客户1、基基本动作作（1）客客户进门门，每个个看见的的销售员员都应主主动招呼呼“您好好，您第第一次来来吗？”，提醒醒其他销销售员注注意；若若非第一一次来，应协助助找到第第一次接接待的销销售员。（2）销销售员员立即上上前接待待（按接接待顺序序）。（3）通通过随随口招呼呼，区别别客户真真伪了解解所来的的区域和和媒体。2、注注意事项项（1）销销售员员应态度度亲切，不卑不不亢。（2）接接待客客

4、户或一一人，或或一主一一副，以以二人为为限。（3）若若非真真正客户户，也应应提供楼楼书等资资料（机机密资料料除外），作简简洁介绍绍。（4）没没有客客户时，也应注注意现场场整洁和和个人仪仪表，随随时给客客户以良良好印象象。初步接触触注意事事项切忌：视视而不理理、态度度冷漠、机械式式回答、过分热热情硬性性推销即使是老老客户也也不能应应交情深深厚而掉掉以轻心心氛围控制制咨询场所所/谈判判场所：亲和力、展示力力、感染染力签约现场场：平静、理理性、平平等投诉现场场：低调、说说服、不不声张促销场所所：热闹、人人气员工工作作场所：有序、忙忙碌、节节奏感强强、活泼泼初次面谈谈任务初步了解解客户需需求，判判别客

5、户户性格类类型，购购买动机机，家庭庭情况等等，以确确定应对对策略。展示你专专业的形形象。通通过楼书书、沙盘盘等营销销工具向向客户提提供可信信赖的信信息。秘诀初步面谈谈是营销销中最重重要的30秒没有第二二次机会会能够改改变客户户对我们们的第一一次印象象专业的仪仪表，谈谈吐能带带来信任任对你的信信任，也也是对你你产品的的信任顾客买的的不是产产品而是是对产品品的信任任准备好你你的文件件夹以你的专专业知识识耐心解解答客户户的咨询询善于倾听听和判断断揣摩需要要一个售楼楼员口才才不一定定好，但但要善于于倾听。一个客客户走后后应知道道他的基基本情况况要求语调、观观察、询询问需要要；专心心倾听；积极回回答提问

6、您对本楼楼盘感觉觉怎么样样？您喜喜欢那种种户型？您孩子子多大了了？您需需要多大大面积？您是自自己住还还是投资资?您死死给孩子子买房子子还是给给老人买买？注意事项项不要以貌貌取人，只顾介介绍，而而不认真真倾听；不要打打断客户户的谈话话，；不不要使客客户有强强迫感；分析客户户类型有意购买买，随意意逛逛，市场调调查;初步接触触忌讳客户一来来就请他他做问卷卷调查一见到客客户就沉沉不住气气，一副副急于出出售的样样子。客户问什什么才答答什么拼命解说说楼盘优优势，明明显的缺缺失却避避而不谈谈。对客户的的看法不不理会，不进行行解释，甚至一一概否决决。客户初次次光临，就认定定他不可可能做决决定，而而掉以轻轻心。

7、购购买与否否与第几几次来没没有必然然的关系系。一开始就就先攻击击同行因为客户户口头说说“不错错”，就就以为买买卖能成成交。楼盘介绍绍销售引导导语言指导导通过交谈谈使对方方接受你你，你的的产品，你的建建议。行为指导导通过入座座、参观观、解说说等一系系列行为为动作，让其意意识到跟跟着你才才能充分分了解产产品，并并喜欢上上产品。神情引导导通过神态态、表情情的显露露，让客客户意识识到产品品的优秀秀、销售售的火爆爆。道具运用用效果图：鸟瞰图图模型：总总体、单单体、户户型剖面面Logo墙：楼楼盘标识识展板楼书，宣宣传册海报，夹夹报电脑三维维动画电视，音音响样板房沙盘介绍绍略微寒暄暄，了解解客户意意向单元元

8、指出客户户意向单单元的位位置项目的地地理位置置优势，在未来来城市发发展中的的功能介绍小区区规划前前景，未未来的投投资潜力力介绍项目目的整体体设计理理念，各各建筑组组团的民民称，开开发进度度，小区区格局。小区及意意向单元元社会生生活的可可接近性性介绍该单单元的景景观优势势、配套套设施配合楼书书，向客客户讲解解单元的的通风，采光优优势，朝朝向等沙盘介绍绍要点带上楼盘盘的书面面资料注意突出出重点介绍要自自信，即即对自己己，也对对自己的的产品不要说无无法兑现现的承诺诺少盘介绍绍简洁而而又有侧侧重，时时间不宜宜过长，以3到到5分钟钟为宜注意区分分谁是决决策者尽量避免免涉及自自身产品品的诸多多缺陷对待“缺

9、缺陷”原原则：不不主动，不逃避避，轻重重的当林总现场场介绍带看样板板间1、基基本动作作（1）根根据客客户需求求及喜好好，选择择一个样样板房带带客户参参观。（2）对对样板板房格局局、功能能设置作作详尽说说明。（3）对对客户户作相应应的销售售引导，强化其其购买欲欲望。2、注注意事项项（1）注注意保保持样板板房的整整洁。（2）解解说顺顺序规划划好，并并根据客客户关注注点作及及时调整整。带客户看看样板间间房产展示示前的准准备：路线，工具，资料了解顾客客看房的的目的：工地事情情，房型型，装修修看房路线线设定原原则避免或转转换产品品的不利利因素展现实地地的有利利面工地停留留时间不不宜过长长看房重点点：实地

10、地样板房房展示锁定看房房数量（乱花渐欲欲迷人眼眼）如果有好好、中、差三种种房型，“先中中后优在在差”看房必备备：安全帽帽、海报报、说明明书、销销售夹（资料）售楼员应应建立的的文件夹夹从入职之之日起建建立自己己的文件件夹，在在使用前前请销售售经理审审阅，并并提供建建议、信信息和材材料来帮帮助完善善文件夹夹。文件夹内内容：总体规规划图、销售平平面图、价目表表、计价价纸、认认购须知知、付款款方式，按揭须须知、相相关证件件复印件件、市政政信息、个人专专业背景景介绍、个人名名片、笔笔、计算算器等经常保持持文件夹夹的规范范和准确确，保持持最新的的数据和和信息，时常注注意文件件夹中细细节内容容的更新带客户看

11、看样板房房的基本本动作结合工地地现状和和周边特特征，边边走边介介绍结合户型型图、规规划图，让客户户真是感感受自己己所选的的户型尽量多说说让客户户为你所所吸引根据客户户需求及及爱好，选择适适当的样样板房带带客户参参观对样板房房格局，功能做做详尽说说明对客户做做像样的的销售引引导，强强化其购购买欲望望带客户看看样板房房的要点点对房产四四周的朝朝向及路路名相当当熟悉对样板单单元的面面积、朝朝向等非非常了解解，进入入单元是是，迅速速报出朝朝向、各各区域的的面积等等。适时进行行市场对对比引导客户户注意他他没有留留意的优优点、细细节。尽量使客客户喜欢欢房产本本身而不不是他所所附带的的装修或或设计不要告诉诉

12、客户你你推荐的的房产最最好站在客户户的侧后后，由客客户自行行看房，适时解解说。多站在客客户的立立场讲话话，为客客户造梦梦。带看现场场1、基基本动作作（1）结结合工工地现况况和周边边物征，边走边边介绍。（2）根根据客客户所选选户型，指出楼楼位具体体位置。（3）多多找一一些话题题，让客客户始终终为你所所吸引。2、注注意事项项（l）熟熟悉工工地情况况及讲解解路线，对楼位位的具体体位置事事前心中中有数。（2） 沿途途可以景景观为解解说重点点。暂未成交交处理将销售资资料和海海报齐备备给客户户一份，让其仔仔细考虑虑或代为为传播再次告诉诉客户联联系方式式和联系系电话，承诺为为其做义义务购房房咨询。对有意的的

13、客户再再次约定定看房时时间暂未成交交注意事事项态度情切切，始终终如一。及时分析析未成交交或暂未未成交的的原因，记录再再案视具体情情况，采采取补救救措施客户类型型客户接受受信息类类型分析析视觉模式式听觉模式式触觉模式式客户需求求类型分分析年轻的家家庭想换大房房子的买买主初次购房房者想换居住住区的买买主投资者客户个性性特征分分析情感型成成本型和和品质型型主观型配配合型与与叛逆型型随和型自自我判判定型与与外界判判定分析型一一般型和和特殊型型客户跟踪踪客户跟踪踪的重要要性平均历时时一两个个月及时填写写客户跟跟踪的资资料表个人资料料、对产产品的要要求、对对配套的的要求条条件、买买房动机机、迫切切性、住住

14、房现状状、以往往购房体体验、家庭的成成员财务务等其他他情况、性格类类型及应应对策略略、成交交可能性性。客户跟踪踪方式电话联系系手机短信信联系客户跟踪踪要点持续，但但不过于于频繁尝试建立立亲密的的个人关关系，实实施关系系营销经常向客客户通报报市场信信息有楼盘的的最新信信息时，第一时时间告诉诉你客户户鼓励客户户说出他他们的疑疑虑不要轻易易许诺每一次追追踪都要要做笔记记无论最后后是否成成交，婉婉转要求求客户帮帮忙介绍绍客户追踪、拜拜访前做做好充分分准备客户跟踪踪理由某某女士士/先生生，您好好，请问问您是否否已经决决定购买买我公司司推荐的的房子了了呢？邀请其参参加公司司举办的的各种促促销活动动提供与房

15、房产买卖卖相关的的资料提供楼盘盘附近项项目以供供客户参参考关心客户户的近况况及最新新购买需需求通报本楼楼盘及周周边楼盘盘的价格格变动通报楼盘盘的建筑筑或销售售进度填写客户户资料表表1、基基本动作作（1）每每接待待完一个个客户，及时将将所得资资讯记录录在来来访客户户意向登登记表上。（2）根根据客客户等级级，将意意向明确确客户的的资料登登记到个个人的笔笔记本上上。2、注注意事项项（1）填填写资资料应尽尽量详细细。（2）客客户等等级应视视具体情情况作阶阶段性调调整。（3）每每天开开例会时时，依客客户资料料总结销销售情况况，并采采取相应应措施。客户追踪踪1、基基本动作作（1）工工作间间隙，依依客户等等

16、级与之之联系，对A、B级客客户应列列为重点点对象。（2）将将每次次追踪情情况都记记录在案案，便于于日后分分析。2、注注意事项项（1）追追踪客客户要选选择适当当话题切切入，不不要给人人强硬推推销的印印象。（2）注注意时时间的间间隔，一一般以三三天左右右为宜。（3）注注意追追踪方式式的变化化，如打打电话、寄客户户通讯、新年贺贺卡等。（4）二二人或或二人以以上同时时追踪某某个客户户时，应应相互沟沟通，协协调行动动购买洽谈谈购买洽谈谈的必要要性看完工地地后是否否再次回回到售楼楼处洽谈谈，是评评判客户户对产品品满意度度及评判判售楼员员前面销销售作业业是否成成功的常常见标准准购买洽谈谈的动作作倒茶寒暄暄、

17、引导导客户在在销售桌桌前就做做将笔、纸纸、计算算器、销销售图册册等销售售工具准准备好根据客户户需求及及偏好，选择一一两种户户型作介介绍根据图册册指出楼楼位置在在沙盘上上的具体体位置列出面积积、单价价、总价价、首期期款、按按揭月供供等针对客户户的疑惑惑点，进进行相关关解释，逐一客客股其购购买障碍碍在客户对对产品有有70%的认可可度时，设法说说服其下下定，并并说明定定金额度度，认购购协议基基本内容容等购买洽谈谈的要领领入座时，将客户户安置在在一个愉愉悦的氛氛围内销售资料料和工具具准备齐齐全，随随时应对对客户之之需了解客户户的真正正需要注意与现现场同事事及经理理的交流流与配合合注意判断断客户的的诚意

18、、购买能能力和成成交概率率现场气氛氛营造应应该自然然、亲切切、掌握握火候对产品的的解释不不应有夸夸大虚构构的部分分不是职场场范围内内的承诺诺立即呈呈报现场场经理购买议价价的要领领售楼员普普遍没有有议价权权利对存在议议价环节节的售楼楼员，要要慎用议议价权利利对“表格格列价”要有充充分信心心，不轻轻易让价价不要有低价的概念除非客户户代够现现金能够够下定，又作购购买决定定的权利利，否则则别做“议价谈谈判”不要使用用“客户户出价”作价格调调整，不不论客户户出价在在底价之之上还是是之下，都要拒拒绝该价价位（表表示公司司不可能能接受）要将让价价作为一一种促销销手法，让价要有有理由。给多少折折不重要要，重要

19、要的是给给“你”最低的折折头敢于成交交促使成交交的时机机当客户不不在提问问，进行行思考时时。当客户靠靠在椅子子上，左左右相顾顾突然，突然双双眼直视视你，那那表明，一直犹犹豫不决决的人下下了决心心。当一位专专心聆听听，寡言言少语的的人，询询问有关关付款细细节问题题是当客户把把话题集集中在某某单元是是当客户不不断点头头对销售售员的话话表示同同意是当客户开开始关心心售后服服务时当价格成成为客户户最关心心的问题题时当客户最最大的疑疑虑得到到解决时时促使成交交的时机机当客户为为你的专专业程度度折服时时当客户讨讨价还价价要求打打折时当客户仔仔细查看看产品的的瑕疵时时当客户再再三关心心产品的的某一优优点或缺

20、缺点时当客户开开口询问问同伴对对产品的的意见时时当客户询询问能否否准时交交房及关关注配套套详情时时当客户看看到产品品模型或或听到介介绍时，瞳孔放放大，眼眼睛发亮亮时成交收定定2、注注意事项项1、基基本动动作（1）要要求客客户确定定房位，选定付付款方式式。（2）凭凭客户户身份证证到销控控处开房位确确认表。（3）领领取认购协协议书一式二二份，协协助客户户填写。一份给给客户，一份交交销控备备案。（4）客客户签签订认购购书后，再复核核一遍，看首期期楼款是是否含定定金，客客户确认认签名，并留下下联系方方式，销销售经理理审核，财务主主管审核核。（5）持持认认购协议议书，领客户户到财务务处交定定金，并并由财

21、务务开具定定金收据据。（6）将将正式式签约所所需资料料清单及及办理银银行按揭揭的固定定格式收入证证明交交给客户户。（7）约约定正正式签约约具体时时间。（1）客客户下下走前先先通知销销控，确确认房号号无误。（2）客客户交交定金时时确保财财务在岗岗。（3）认购购协议书书填写写完后，对照房房价表审审核面积积、单价价、总价价等数据据。（4）认认购书书上另外外有注明明的，买买卖双方方都须签签名确认认。（5）送送客时时再次强强调正式式签约的的时限和和违约后后果.换房1、基基本动作作（1）将将客户户要求上上报主管管，确认认可行后后方可通通知客户户前来换换房。（2）及及时通通知销控控。（3）客客户来来换房时时

22、，收回回其持有有的原认购协协议书并注销销。（4）重重新填填写认认购协议议书。2、注注意事项项（l）客客户提提出换房房时必须须上报并并及时与与销控沟沟通，掌掌握房源源情况，切不可可擅自承承诺。（2）尽尽量肯肯定客户户原定房房位，以以免客户户随意换换房。退房1、基基本动作作（1）了了解客客户退房房原因，采取补补救措施施。（2）客客户非非退不可可时，明明确定金金可退。（3）通通知销销控放出出该房位位，通知知财务，由财务务将定金金退给客客户。（4）收收回客客户持有有的原认购协协议书。2、注注意事项项（1）客客户提提出退房房时尽量量挽回。（2）若若为经经济原因因，先上上报主管管，可设设法解决决，如考考虑

23、延期期付款等等。签订正式式商品房房买卖合合同1、基基本动作作（1）核核对客客户身份份证，审审核其购购房资格格。（2）逐逐条解解释合同同条款，与客户户商讨确确定合同同内容，并将客客户有疑疑义处记记录在案案，汇总总后上报报主管，设法解解决。（3）与与客户户就合同同内容达达成一致致后，认认真填写写。（4）合合同填填写完后后，交给给主管审审核。（5）甲甲方最最终审核核无误后后，送到到房地局局登记备备案。（6）通通知客客户前来来领取登登记过的的正式合合同文本本。2、注注意事项项（1）正正式签签约前先先要填写写客户户付款一一览表，并交交由财务务审核。（2）对对甲方方所定合合同条款款内容不不能擅自自更改，必

24、须先先将客户户意见上上报，经经甲方确确认后方方可允诺诺客户。（3）由由他人人代理签签约时，必须提提供客户户的委托托书和身身份证复复印件。（4）签签约后后的客户户，应与与之保持持联系，并让其其代为介介绍客户户。交首付款款1、基基本动作作（1）根根据认认购书约约定时间间，督促促客户如如期交纳纳首付款款。（2）客客户交交款前，及时通通知财务务。（3）若若客户户未按时时交款，及时了了解原因因，上报报后尽快快解决。2、注注意事项项（1）让让客户户清楚知知道银行行地址、帐号及及抬头：（2）督督促客客户按时时将首期期款存入入或转入入指定银银行内：催付分期期房款或或办理按按揭1、基基本动作作（1）根根据商品房

25、房买卖合合同中中的付款款方式，督促客客户交纳纳余下房房款。（2）督督促客客户去银银行办理理按揭手手续，若若客户未未如期前前往，及及时了解解原因，设法解解决。2、注注意事项项（1）对对采取取一次性性和分期期付款方方式的客客户，须须明确其其交款时时间，事事前提醒醒客户。（2）对对按揭揭客户，在其签签约时就就让其准准备按揭揭资料，交完首首付款后后将资料料备齐。按揭办理理流程办理购房房手续办理认购购手续业主交定定金后，与开发发商签订订认购书书。1、个个人提供供身份证证；2、公公司提供供营业执执照复印印件，还还须在认认购书上上盖公章章。办理合同同手续交首期房房款后与与开发商商签订买买卖合同同。1、房房款收据据2、身身份证3、本人人亲自到到场办理按揭揭手续交清首期期楼款与与开发商商签订买买卖合同同。1、填填好按揭揭申请表表，并连连同按揭揭合同交交银行审审批：2、银银行审批批后，到到公证处处办理按按揭合同同公证：3、业业主交清清所有办办证费用用后领取取按揭合合同，