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文档简介
1、XX整形前台接待收银岗位职责及服务规范(一)岗位职责爱岗敬业、尽职尽责,在工作期间始终要保持良好的精神面貌及优质的服务。主动热情的接待顾客,熟记每位顾客姓名,并及时为客人递上饮品。随时注意前厅环境卫生,须保持前厅内舒适整洁和温馨。繁忙时要热情的招呼好每位等待客人,对需等待的客人及时送上饮品及书刊杂志。发扬团队精神与员工协调配合,妥善安排顾客服务并做好轮拍登记。清点货品、收银找兑时要仔细认真、谨慎,不得出错。必须如实掌握和计算院内营业收入,钱物与账单要相符。交接班时,要认真、仔细,交接内容包括:现金账目、库存数量、轮排登记、及其他待办事项等。严禁将营业款借给私人使用,违者以挪用公款处理,情节严重
2、时给予开除并追究刑事责任。10、严格按照我院要求填制、使用和保管好收据及账单,如有遗失或违反规定者,就情节轻重给予不同程度的处罚。11、认真监管好前台库存,每日16时与财务盘点库存,每周一交日报表。我院将不定期抽查前厅库存物品,如有遗失由前台工作人员自行负责并赔偿。12、遵守财务保密制度不准将营业额、账目单据等,交予财物无关的人看或计算。13、因工作需要前台人员离开工作岗位,必须互相告知离去原因、去向,工作期间不允许接打私人电话。14、前台工作人员禁止随意调换分客顺序或不按顺序点排员工,如发现给予相关责任人相应处罚。15、做好前台各项登记,登记时要认真仔细、实事求是、字迹要工整清晰,必须做到每
3、客有登记、每事有记录。14、私人用品不准放置前台,公司物品禁止带出院外或占为己有。15、违反公司财务制度和违纪情节严重者,将追究刑事责任。16、按规定正确使用和操作前台管理软件,相关资料要及时的录入管理系统,确保资料的真实性和可操作性,禁止使用电脑操作与工作无关的事情。17、按规定及时做好饮品的准备工作。18、负责记录顾客投诉事件及处理意见并上报主管领导。19、完成上级主管领导交给的临时性工作。(二)前台文员接待规范1客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。标准语如下:您好,请问有什么能够帮到您的吗?请问您找哪位? 2、引导客户或来访者到休息处就座,递上茶水,送上公司营销宣传资
4、料。 3、引领顾客到咨询室做专业咨询或当场解答或通知相关销售人员,介绍时先介绍主人,后介绍客人。 4、引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意。 5、进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门。6、介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等,退出。 7当值前台为女性,应着职业装,化淡妆。 禁忌:头发脏且蓬乱;穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜;口腔不卫生。 (三)前台文员接听电话规范1听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒。 2听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下: “您好,柏林整形!”或 “您好,
5、这里是柏林整形医院!” 对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。 (1)咨询公司产品:先生(小姐),关于这方面情况(产品咨询),让我们专业的咨询人员X老师为您服务吧,他可以全面、专业地解释您所想了解的问题,我把电话转过去,请稍等。 (2)联系业务:与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员;无关联业务,则直接回答:先生(小姐),我们公司现在没有这方面需要,请您联系其他公司吧,谢谢! (3)找人:先生(小姐),您找的X先生(小姐)名字叫什么?您跟他(她)预约了吗?请您稍等。(然后接通本公司X先生的电话,询问转接与否。) (4)不指明的电话:判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,并马上把电话转给能处理的人,在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人; 3、通话简明扼要,不应长时间占线。4、态度诚恳,表
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