保险业的客户关系管理策划

1、目录二、保险业客户关系建立三、保险业客户关系维护四、保险业客户关系挽救一、保险业介绍五、总结与提议保险业客户关系管理策划第1页大背景调研方法 一、保险业介绍。 在中国， 保险行业几乎是最早实现 客户关系管理行业。 当然， 保险业也是客户关系管理 最成功行业。第2页调研方法 一、保险业介绍。1.保险业概念保险业是指将经过契约形式集中起来资金，用以赔偿被保险人经济利益业务行业。 2.保险分类按照保险标不一样，保险可分为财产保险和人身保险。按照与投保人有没有直接法律关系，保险可分为原保险和再保险。发生在保险人和投保人之间保险行为，称之为原保险。发生在保险人与保险人之间保险行为，称之为再保险。第3页调

2、研方法 一、保险业介绍。（1）保险企业主要收入起源是保费，尤其是续期保费，这些是稳定现金流，对保险企业十分主要。（2）其次利润起源是利差，也就是保险企业投资收益。保险企业主要投资对象：固定收益类如债券和大额协议存款，权益类如股票基金等，另外还有实业业投资和其它创新渠道等。3.保险企业利润起源第4页调研方法 一、保险业介绍保险中销量最好主要有分红险、养老保险、教育保险、重大疾病保险。医疗保险汽车保险重大疾病保险保障保险分红险养老保险意外伤害保险教育保险4.保险业本身销量前景第5页调研方法二、保险业客户关系建立线上建立客户关系线下建立客户关系 个体客户 企业客户。第6页线上建立调研方法 二、保险业

3、客户关系建立为了满足当代社会消费者个性化需求如今主流消费群体是80、90后，他们不拘泥于现实，追求自我和个性为了迎合当今社会科技发展伴伴随互联网技术发展，电子商务对传统商务模式进行了巨大冲击,在这个社会要想获胜，必须紧跟技术脚步发展为了迎合当今社会消费者消费习惯改变消费者们越来越习惯网上购物以及利用网络处理本身相关日常生活问题1.线上建立客户关系背景第7页线上建立调研方法 二、保险业客户关系建立。（1）以客户为关键，加大信息搜集分析能力当用户提出要求时，保险企业做到“要什么有什么”；（2）产品含有灵活性包含投保条件、可保范围、缴费方式、融资渠道等在内条款都将是改变，可选择性。保险企业不是将盖好

4、房子卖给保户，而是能准备好材料，然后依据用户要求来搭建；（3）从保户服务也要发生改变针对性（保险企业随时能了解客户情况，及时确保现有客户满意度，发觉高利润客户群，吸收新客户）经济性（经过互联网能够降低保险产品成本，从而让保户取得直接利益）方便性（保户能够在任何时间和任何地点要求保险企业提供产品和服务并快速得到满足。2.线上建立客户关系优势点第8页线上建立调研方法 二、保险业客户关系建立。（4）增加保险产品功能：时间合理性（网络是七天二十四小时工作。对用户而言，一是节约时间。如承保时间、保全时间、理赔时间等等。二是用户可灵活掌握自己时间而无须另行安排）功能性（保险产品功能开发及保险企业服务质量和

5、内容加强都是例证。当保户提供某项要求时，以前是不可能满足。而现在能够实现了，这就是服务质量提升）安全性（包含保险产品更合适地处理保户风险问题。包含无须动用现金、降低保险代理人和经纪人坑骗行为等等）2.线上建立客户关系优势点第9页线上建立调研方法二、保险业客户关系建立3.怎样实现线上建立客户关系 中国第一个含有功效完整、服务完善 电子商务保险网站 “泰康在线”为您揭晓答案第10页线上建立调研方法二、保险业客户关系建立（1)开通网上投保泰康在线真正实现旅游险网上投保、实时认证、实时核保和在线支付。客户能够经过索引、客户向导及其它互动方式选定保险产品，然后直接经过Internet填写投保单并提交。提

6、交后即可进入网上支付界面，客户（投保人）直接经过互联网支付保费成功，即已完成了全部投保手续。过去得花半天功夫在银行和保险企业之间忙乎投保手续，现在经过互联网，只要十几分钟足不出户就可完成。同时泰康在线还提供了网上CA认证，使您在网上轻松完成在线实时支付；自动生成您保险计划书，更方便，更可靠，更科学。（2）提供保户服务便捷保单查询，自动生成提醒通知书，让您生活越过越简单；想要变更保单信息，“泰康在线”不需您东奔西走；续缴保费？您只需点击“泰康在线”，还有网上理赔、网上投诉等等。泰康在线为保户提供了完全电子化服务系统，实现真正24x7全天候服务。泰康在线特色服务第11页线上建立调研方法二、保险业客

7、户关系建立泰康在线特色服务（3）代理人天地为企业代理人提供个性化主页和全方位个性推介，促进代理人荣誉感，方便客户与明星代理人联络。同时为代理人提供其名下保险业务智能查询，向代理人提供企业最新动态和通知通告，使自我业务管理走向网络化。（4）互动式个性化服务泰康在线充分利用了先进ePortal技术，为你提供了一个完全互动式个性化站点。经过对你提供个人信息和在网站上活动，网站智能系统可认为你提供感兴趣信息、产品和服务，及你可以创建自己偏爱界面格调，使你获得自己最满意服务效果。第12页线上建立调研方法二、保险业客户关系建立泰康在线特色服务（5）在线认证中心这是泰康人寿保险企业建立国内首家保险认证中心，

8、专门负责为客户各种认证需求，如网上投保、续期缴费、网上查询以及变更信息等，提供证书服务。中心为每一位客户颁发一张无偿、能够证实自己身份电子身份证，它就象一把专门开启电子交易大厅密钥，凭借它，您只需将鼠标轻轻一点，就能够在网上投保，提交续期缴费单据，任意查询保单信息，以及依据需要进行保单信息变更所以经过认证证书您不但能够取得安全信息传送，还能大大节约网上投保、续费、修改、查询时间，提升效率，而且也全方面提升了个人信用额度。（6）保险知识库泰康在线为客户提供了内容详实丰富保险知识库。从行业新闻动态到保险常识和指南，从保险法规和理财指导到投保和理赔案例，泰康在线为不一样层次客户和从业人员提供了一个优

9、异行业知识库。第13页线上建立调研方法二、保险业客户关系建立泰康在线案例总结“泰康在线”是中国电子商务走向成熟和传统企业逐步觉醒产物，其商业模式也是扎扎实实落在泰康保险主营业务上。经过对传统保险业务网上整合，将泰康业务从网下扩展到网上，从而扩大本身业务范围，提升内部管理和对外服务水平，最终既提升泰康保险网下市场竞争力，又夺取了网上市场领导品牌地位，大大提升了泰康品牌著名度和客户忠诚度，推进了业务销售增加。第14页线下建立调研方法二、保险业客户关系建立提供热线电话电话365天无休，7天、二十四小时专线服务遍布全国各地门店营业门店整年无休及窗口服务(365天营业，二十四小时理赔)线下开通渠道第15

10、页线下建立调研方法 二、保险业客户关系建立1、引入“中国人寿”案例之因 “中国人寿”在线下建立于客户关系这一步骤中可谓是同行业竞相模仿榜样，所以借助中国人寿案例，我们一道分析一下线下应该怎样建立客户关系2、“中国人寿”相关介绍中国人寿恪守“以客户为中心、以基层为重心、以价值为关键”经营理念主动负担行业和社会责任努力成为“行业领先、客户青睐、最具价值”企业奋力打造国际顶级金融保险集团第16页线下建立调研方法 二、保险业客户关系建立。（一）建立中国人寿客户关系管理观念在企业内部落实一切以客户为中心是服务业发展之本。客户是企业发展最主要“资源”，在金融保险行业尤为主要。客户服务是关系到企业生死存亡大

11、事，制订企业经营各方面发展战略和规划时必须以客户为中心，将信息技术充分利用到客户服务各个步骤。企业秉承“专业、真诚、感动、超越”服务理念，力争经过“赤诚、规范、准确、便捷”服务，回报广大客户多年以来支持与信赖，企业将利用各种有效资源，竭诚为客户提供高品质、高附加值服务令客户满意。“中国人寿”案例详细介绍第17页线下建立调研方法 二、保险业客户关系建立。（二）建立遍布全国客户服务支持中国人寿保险企业经过遍布全国分支机构、网点以及先进电话中心系统网络向客户和潜在客户提供专业、贴心、周到保险业务及咨询服务。多年来，企业不停完善客户服务系统，增加服务伎俩，提升服务品质。企业统一业务服务平台“95519

12、”电话服务中心经过CCCS-OP-（全国呼叫中心运行绩效标准）认证，并连续三年荣获信息产业部中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会评选“中国最正确呼叫中心奖”。“中国人寿”案例详细介绍第18页线下建立调研方法 二、保险业客户关系建立。（三）客户数据分析挖掘伴随国内经济快速发展，保险业也进入了激烈竞争时代。面对大量产生保单业务，企业没有对大量数据进行深层次分析和挖掘，让海量数据发挥巨大增值作用。“中国人寿”从寿险历史保单数据库中，按照寿险种类、销售渠道、地域、职业、年纪、性别、学历、业务性质等条件分析出承保和理赔数据。依据客户盈利性分布通常展现出：20客户往往产生200客户利润，而另外20客户

13、产生是损失价值，剩下处于中间客户对企业不产生任何利润。所以从业务数据挖掘目标就是分析造成了客户价值分布差异原因。“中国人寿”案例详细介绍第19页调研方法 二、保险业客户关系建立。1.锁定忠诚客户：提升保险企业营销效益，了解客户需要产品从而有利于新产品开发，提升客户重复购置率。2.吸引潜在客户：有利于帮助保险企业建立好口碑，吸引更多潜在客户选择中国人寿来购置保险。3.赢得用户满意：有利于提升参保人员满意度，很多人对于保险企业满意度不够，进行客户关系管理能够使用户转变对保险企业认识和态度。4.提升企业效率：能够帮助保险企业赢得更多利益，降低人员成本，提升各类资源利用率。5.细分客户群体：有利于保险

14、企业把各类客户细分，针对不一样客户进行不一样产品营销策略，愈加精准把握各类客户需求。四、分析之后有针对性采取办法第20页客户关系维护三、保险业客户关系维护客户分级客户满意客户信息第21页客户信息三、保险业客户关系维护（一）客户基本情况包含：基本资料、生活情况、家眷情况及投保情况四个部分（二）搜集基本资料包含：客户姓名、性别、出生日期、籍贯、婚姻情况、学历、身份证号、移动电话、工作单位及部门、单位地址、职位、工作电话、职业类型、电子邮件、工作传真、住宅电话、住宅地址等。第22页客户信息三、保险业客户关系维护搜集客户信息渠道1、搜索：网上信息让你搜企业网站、新闻报道、行业评论等等。2、权威数据库：

15、国家或者国际上对行业信息或者企业信息有权威统计和分析3、相关专业网站：各行业内部或者行业之间为了促进发展和交流，往往设置有行业网站4、专业机构：为你提供专业信息。5、老客户：依据老客户推荐6、竞争对手：让对手开口告诉你你客户信息。7、客户企业：他会为您提供对应一些必要信息。8、市场考查：想畅销就得做。And so on!第23页客户信息三、保险业客户关系维护一、获取准客户信息方法（一）人员走访法（二）电话调查法（三）邮件调查法（四）现场观察法二、潜在客户信息搜集技巧1、留心客户主要资料，将统计发展为一个统计系统2、挖掘客户购置时留下信息3、主动问询客户，表示关心4、让客户自己动手填写卡片第24

16、页客户信息三、保险业客户关系维护平安保险建立了一套自有数据库系统，比如平安保险工作人员只要输入与客户相关唯一标识（如客户车牌号、保单号），系统就能够搜索到对应客户全部相关信息和交往统计。这些信息能够帮助业务人员及时识别客户等级，为他们提供最恰当服务。另外，业务人员能够经过输入任意条件查询出客户，及时了解到当日或某段时间需要续保客户名单，并依据与客户联络情况来取得继续续保、不再续保和正在考虑中客户名单，从而确保能够及时跟进，降低客户资源流失。建立客户数据库-举例证实建立数据库很主要第25页客户分级三、保险业客户关系维护按照性别、年纪、职务、行业、等多方面对客户进行分类。保险营销人员也把客户分成潜

17、在客户、目标客户、准客户、成交客户和忠诚客户，方便对客户进行跟进。 个性化客户分类为最大程度地满足不一样行业、不一样岗位对客户分类需求依据自己情况增加新客户分类栏目，统计想统计客户分类信息，更加好服务客户。 各种客户分类法第26页客户分级三、保险业客户关系维护对客户进行多角度，个性化分类，有利于对客户进行统计、分析和查询，而且，还能够针对性地与各类客户进行互动。年交5万以上金卡客户 统称高端客户 年交10万以上白金卡客户年交10-20万以上钻石卡客户年交20万以上至尊卡客户一、依据承保（买了保险）年交保险费分为 第27页客户分级三、保险业客户关系维护当然，在对客户进行分级之后，我们对于不一样类

18、型客户，服务内容也会有所差异第28页客户分级三、保险业客户关系维护二、依据与企业合作时间长久来分，能够分为 老用户 新用户太平洋保险企业普通会有客户答谢会，周年同庆回馈活动，经过优惠推出活动维护来老客户，让老客户转介绍，认识新客户。老客户普通会更多购置他信得过产品，而且还会对产品进行主动宣传，对于维护企业品牌和业务员品牌方面含有不可低估作用。举例第29页客户满意1、理念满意：经营宗旨、哲学、价值观2、行为满意：行为机制、规则、模式5、服务满意：确保体系、服务完整性、方便性以及服务人员情绪三、保险业客户关系维护保险业中客户满意 多维表达第30页客户满意1、关键服务大量事实证实，优异关键产品或者服

19、务绝对是成功基础，它代表是进入市场基本条件。2、服务和系统支持即使客户接收了非常出众关键产品，也可能对服务表示不满，客户需要良好服务和技术支持。影响客户满意度原因4、客户互动要素强调保险企业与客户之间面对面服务过程或者经过以技术为基础接触方式所进行互动。5、情感原因客户可能因为一位员工一些话或者因为其它一些小事情没有做好更换保险企业，而那些员工甚至并没有注意到。6、环境原因客户期望和容忍范围会伴随环境改变而改变。第31页客户满意提升客户满意度方法1、贴近客户（1)依据客户需求改变设置新机构；（2）缩短与客户距离；（3）建立内部客户制度。2、关注细节 “细节决定成败。”关注细节是对客户真正关心。

20、客户服务做得越好，越应该注意到在哪些方面做得还不够，哪些地方可能犯错。关注细节会给企业带往返报，关注细节一定要追求完美。3、让客户感动 完美服务无疑在一定时间内会增加企业成本，但它所带来收益是十分巨大。让客户感动理念也是驱动企业服务创新动力。第32页客户满意提升客户满意度方法4、聘用客户喜欢服务人员企业应从以下四个方面培训员工：（1）培养他们相关客户服务全局观念。（2）让他们熟悉组织其它部门运作。（3）培训适当决议技能。（4）产品知识和企业背景知识培训。5、与客户有意接触并发觉他们需求（1）主动发函给客户，问询客户需求和意见；（2）定时派专员访问客户；（3）时常召开客户见面会或联谊会等；（4）

21、将企业新开发产品和发展目标及时通知客户；（5）把握每一次与客户接触机会，在一点一滴中赢得客户心。6、满足客户需要 不折不扣地满足客户需要是客户管理宗旨，是企业竞争主要伎俩之一。第33页客户满意各保险企业是怎样使出满身解数 来使得客户们满意呢？案例分析给你答案第34页客户满意背景：身为中国十大保险企业之一大地保险，在原有基础之上，创新服务模式，建立“大地之友”客户俱乐部。缘由：传统保险服务主要表达在对出险客户服务上，而对于保期内没有出险优质客户，却往往享受不到保险企业服务或极少得到保险企业服务。目标：是以“大地之友”客户俱乐部为载体，向在我企业投保，出险率低优质客户提供更多增值服务，以不停提升客

22、户满意度。大地保险案例：第35页客户满意对成为大地保险企业俱乐部会员客户，在享受到企业标准服务基础上，展开以下增值服务项目：一是理赔绿色通道，绿色理赔通道服务包含三个方面：1、专员跟踪会员理赔处理过程，协调处理步骤，及时提醒客户，提升结案时效和客户满意度；2、理赔处理优先，对于俱乐部会员理赔案件，在同等条件下优先处理，确保案件处理时效；3、专题理赔政策，在条件允许区域，为会员提供分类分级理赔处理过程特殊对待。（比如对部分优质客户提供一定金额和一定次数内免现场查勘，或指定案件类型结案周期承诺）；大地保险详细实施办法第36页客户满意二是关心提醒服务，尤其是对未出险客户经过短信、电话方式或定时回访等

23、方式与对客户需要注意事项进行提前提醒、对客户进行防灾防损提醒，并聘请相关教授对客户提供风险顾问服务。三是证照代办服务为节约会员处理时间，我企业将为俱乐部组员汽车年审、驾驶执照年审、罚款缴纳提供代办服务。四是道路救援服务此项内容包含现场急修、拖车、派送燃料、电瓶充电等多项服务项目。大地保险详细实施办法第37页客户满意中国人寿保险案例背景： 因为保险是以服务为主，服务是一个看不见摸不着产品，其特有特色往往使得服务质量不稳定目：（1）为全面贯彻落实公司“客服先行”战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为；（2）强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓

24、，提升内部服务效率第38页客户满意人寿保险详细实施办法人寿保险在以下基本服务礼仪中均 做出了详细规则：（1）仪容不得漂染奇异彩色或留怪异发型。头发长短适中，女士为短发或空姐式盘发，头发长过衣领应用统一发夹梳起来；男士不得留长发或剃光头，头发不可长过衣领。男士不得蓄须。（2）着装男士应着深色皮鞋，以黑色为佳。女员工着中跟皮鞋，忌穿颜色鲜艳和无后跟带鞋子，忌穿运动鞋和长筒靴（3）仪态站立中应身体正直，抬头挺胸，男士应双手自然下垂，贴放于大腿两侧；女士应双手自然下垂，叠放或相握于腹前。第39页客户满意人寿保险详细实施办法（4）惯用礼节自我介绍：先向对方点头致意、问候，得到回应后再向对方介绍自己姓名、

25、身份和工作单位等，同时递上准备好名片。（5）交流礼仪依据客户语言习惯，正确使用普通话或方言；若是外宾，应使用简单英语。（6）电话礼仪服务电话铃响三声内必须接听，防止客户等候时间过长；人工接听时应按以下要求规范应答：客户服务专线电话：您好，号为您服务，请问您需要什么帮助？其它电话：您好，中国人寿财险。（7）接待礼仪客户服务人员看到客户前来后，应马上放下手中工作（正在处理客户事情除外），起立、微笑、礼貌地以“您好”招呼客户。第40页客户流失原因 (一）企业本身原因（1）客户关系管理目标偏差,企业当前客户关系管理目标能够总结为利润目标。 （2）客户关系管理策略缺乏效率客户关系管理应以实现客户保留、客

26、户取得和提升客户盈利能力为目标。 （3）客户关系管理系统不完善（二）客户本身问题客户可能会因为本身高风险而在投保过程中被拒保或是逆选择被发觉而主动退保，对这类客户不作流失分析，但客户档案及相关资料需加入后台黑名单数据库，作为核保核赔参考。四、保险业客户关系挽回第41页流失客户挽回策略1.调查原因，缓解不满个人年纪、婚姻、性别、收入、职业等；需求对产品和服务需求 态度对风险、产品和服务态度，未来购置或推荐可能；客户行为方式按渠道购置、更新、交易等 第42页2.对症下药 ，争取挽回组织结构、业务流程调整和再造： 客户关系管理作为一个新业务运作模式，首先应在组织结构及业务流程上得到直接表达。 做好客

27、户关系管理整体规划 真正做到以客户满意为导向：首先，要真正树立“以客户为中心”观念。 加大技术投资、加紧技术创新：一 是要投资客户数据存放和分析支持性技术系统，实现信息整合， 二 是要建立当代化客户服务中心，完善客户管理与服务。 三 是开发网上保险服务系统，实现快捷优质客户服务。 四、保险业客户关系挽救第43页 一、建立档案 二、客户分层 三、客户维护 四、档案修正四、保险业客户关系挽回详细可行实施步骤第44页建立档案是客户管理和维护最基础工作。经过多渠道搜集客户详细资料，建立便捷查询方式，有利于对客户做有效评定，分析用户喜好和实际消费能力，从而为客户提供全方面保险服务。四、保险业客户关系挽回

28、 一、建立档案第45页 建立好客户档案，正对各类客户将客户进行分类，即客户分层。 我们客户能力和意愿为基准，将客户分成低能力低意愿（开发）、低能力高意愿（维系）、高能力低意愿（耕耘）和高能力高意愿（溺爱）四大类。四、保险业客户关系挽回第46页依据客户层次不一样，采取不一样服务方式，让客户体会到最贴心服务 ： 应该体验，表示基础体验：不予体验，表示暂不适当或没有效果：酌情体验，依据详细单一客户情况考虑个别给予或偶然给予：策略体验：表示该项体验对于对应客群是最主要体验项目四、保险业客户关系挽回第47页客户体验会使客户信息愈加全方面，不过客户意愿变动会直接影响客户分层变动，所以每次客户体验后应该及时

29、修正客户档案，为后续客户体验提供参考依据。档 案修 正四、保险业客户关系挽回第48页保险业独特征调研方法 五、总结与提议。与其它行业相比，保险企业整个保险服务过程能够数字化，服务内容有极高时间价值，即保险服务业属于数字密集型行业，保险服务本身不包括物流，只包括数字和符号储存、单证处理，再加上利率、投资资产和股价频繁变动，相关保单含有极强时效性。所以，保险 CRM着重于优化保险企业客户关系，到达保险企业与客户双赢目标。要优化，必须做到精细化，做到一对一营销，做到营销差异化、产品差异化、客户服务差异化。只有能够以更低成本提供保险服务，提供差异化服务，进行流程再造，才可能取得超出行业平均水平利润第4

30、9页存在问题调研方法 五、总结与提议。1、经营管理观念老化: 很多国内保险企业没有意识到市场结构多元化改变。没有跟踪和研究客户需求改变，表现为企业“为产品找客户”，而不是“为客户找产品”，以产品为中心经营理念到以客户为中心经营理念中间尚存在相当大差距。所以，对CRM这种以客户为中心”、“以市场导向”时代现出一个当代新理念、新方法和新伎俩，在我国这么一个尚在培育阶段市场中必定会出现一些不适应。我国保险企业客户关系管理存在问题: 第50页存在问题调研方法 五、总结与提议。2、对客户关系管理存在错误认识有些企业认为客户关系管理是一对一营销，是个性化营销。其实不然，客户关系管理其实是理念、技术和实施三

31、个层面综合。理念是CRM成功关键，他是CRM实施应用基础和土壤。信息系统、IT技术是CRM成功实施伎俩和方法。实施则是决定CRM成功是否、效果怎样直接原因。CRM关键思想是：为提供产品或服务组织，找到、留住并提升价值用户，从而提升组织盈利能力并加强竞争优势。第51页存在问题调研方法 五、总结与提议。3、实施客户关系管理缺少客户和员工参加有些企业在实施客户关系管理时，只关注项目标实施，而忽视了客户参加，建立以企业为中心错误思想。客户关系管理是面向最终客户、供给商或合作伙伴等用户企业战略。所以，客户关系管了解决方案部署应该首先从用户角度出发，而非单纯着眼于解决企业内部问题，主动将客户引入解决方案设计中，从客户那里汲取第一手资料和信息。第52页总结与 提议调研方法 五、总结与提议。1.利用聚类分析法进行客户细分，提升服务成功率客户细分是保险企业有效运行、营销、服务基础，把大量客户分成不一样类型，每个类型里客户拥有相同属性。保险企业经过客户细分，针对每类客户使用不一样营销方式或提供不一样服务，可使企业以最小投入取得最大回报。利用聚类算法进行