客户关系战略与过程模型

1、客户关系战略与过程模型第1页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20221客户关系管理4.1客户关系管理战略概述一、为什么要把CRM上升到战略高度1.理念与技术的结合不是一种简单的软件和技术的采用，而是一种企业管理的新思想和新模式。2.价值链管理的需要涉及从供应商到客户的整条价值链的互动3.客户是企业的重要资产客户是一种重要的战略资产4.全员参与需要从全局的角度部署CRM5.企业文化的重建形成一种“客户理念”的企业文化第2页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20222客户关系管理4.1客户关系管理战略概述CRM战略的关键影响要素：业务流程组

2、织结构资源技术数据流硬件设施第3页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20223客户关系管理4.1客户关系管理战略概述二、CRM战略的选择思考1.产业分析2.企业分析3.竞争定位4.市场渠道5.客户第4页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20224客户关系管理4.1客户关系管理战略概述三、CRM战略的内涵1.什么是CRM战略2.定义CRM战略企业为了更好地管理客户资源、最大化客户价值而制定并实施的长远目标及其长远规划，它离不开信息技术的支撑。第5页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20225客户关系管理4.1客户

3、关系管理战略概述四、CRM的战略分类1.扣钩战略通过一系列的接触机会来维系企业和客户或供应商之间的关系。2.拉链战略双方相互调整适应，达到密切耦合3.维可牢战略精心设计与客户间的接触过程，尽可能地适应不同客户。第6页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20226客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型一、设立CRM战略目标1.CRM战略目标制定的影响因素2.CRM战略目标制定第7页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20227客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型二、理解客户1.定义客户2.倾听客户3.客户分析4.客户资源第8页，共

4、13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20228客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型三、CRM战略环境分析1.CRM战略的外部环境分析营销环境分析销售环境分析服务环境分析2. CRM战略的内部环境分析价值链与客户关系管理的动态管理链CRM战略对内部环境资源的整合第9页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/20229客户关系管理4.2客户关系战略管理的过程模型四、CRM战略选择、实施和反馈1.CRM战略选择2.CRM战略实施第10页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/202210客户关系管理关键概念 客户关系管理战略企业文化企业远景企业使命扣钩战略拉链战略维可牢战略客户满意客户忠诚第11页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/16/202211客户关系管理思考与练习 客户满意和忠诚必然会导致企业盈利吗？为什么？第12页，共13页，2022年，5月20日，1点4分，星期三9/