客户关系管理(CRM)系统业务需求书

1、客户关系管理（CRM）系统业务需求书概述客户是公司最宝贵的资源，客户关系管理（CRM）系统能更好地发掘老客户的价值，并开发更多新客户。通过这个系统能完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规范化管理；通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；通过这个系统能在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。通过这个系统能自动统计并提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相

2、关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动。使用对象用户业务职责描述需求系统管理员系统管理及维护管理系统用户角色与权限系统维护高管了解、管理、分配公司客户资源了解、管理下属部门及员工情况审查客户成交数据审查客户构成数据审查客户服务计划地面销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日拜访的目标客户设定每日采集动态信息（买卖盘）的目标客户设定每周代购代售的目标客户设定会员发展的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节理清客户间的关系市场需

3、求分析查看客户买卖盘状况查看订单状态个人月度业绩报表销售经理拓展新客户了解、管理、分配团队客户资源了解、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况分配客户服务机会创建服务机会维护客户信息制定客户服务计划。销售预测分析分析客户构成、分析客户成交数据分析客户服务构成定期提交客户管理报告查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析电话销售员拓展新客户，了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜个人月度业绩报表电话销售经理拓展新客户，了解、管理、分配团队客户资源了解、

4、管理下属人员情况了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户服务信息处理分派给自己的客户服务对处理的服务进行反馈记录服务处理流程记录与客户的沟通事宜细节查看团队及个人月度业绩报表会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广部经理了解公司客户状况了解、管理、分析客户活动方案审核活动方案选择目标客户审核活动预算审核活动宣传方案审核活动活动效果评估表审查活动收益分析审核活动总结售后服务员了解、跟踪、分析自己的客户状况创建客户问题解决方案创建服务机会处理分派给自己的客户服务设定每日联系的目标客户记录采集客户基础信息记录客户反馈的问题及信息记录问题处理的方案记录服务处理流程记录与客户

5、的沟通事宜细节理清客户间的关系市场需求分析创建解决方案创建满意度调查创建常用的解决方案创建服务的基础知识库会员信息采集情况分析报告客户开发情况报告新客户类型分析市场需求分析推广员了解公司客户状况创建、管理、分析客户活动方案创建活动方案活动预算并确立活动目标选择目标客户活动宣传方案及合作媒体的信息设定活动效果及目标活动成本和收益分析记录实际参与客户的数量记录活动现场临时参与客户（潜在客户）的信息活动实际收益分析活动总结综合管理部财务部系统总体功能描述系统功能总体功能包括：统计查询功能、分析功能、基础功能（包括：录入功能、创建功能、提交功能、发布功能、删除功能、提醒功能、审批功能、分配功能、删除功

6、能）统计查询功能功能描述根据不同部门、不同岗位人员的不同级别，提供各类业务数据查询。统计功能从时间上要求实现历史查询和实时查询。为下一步分析、决策提供各种基础数据。功能前提1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。2）用户成功登陆系统。功能要点1）用户输入统计或查询内容和时间点（时间段）的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。2）统计查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的统计查询项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的统计查询项见）角色权限各类的用户都有此权限，但统计查询的内容会项因用户的部门和职位的不同而不同。分析功能功能描述分析功能提

7、供对客户数据、服务人员数据进行分析的功能，达到了解客户构成，了解客户的消费行为和服务行为，锁定潜在的、可能选择其他途径的、可能流失的客户。指导制定市场营销策略等目的。功能前提1）用户通过申请，获得个人账号，成为不同类型不同级别的用户。2）用户成功登陆系统后，有此功能权限的用户才能使用该功能。功能要点1）用户输入分析项和时间点（时间段）的关键字，系统可输出对应的数据或信息项。2）分析查询项的关键字为指定的选择项，时间点或时间段为非指定的选择项。用户可选择的分析项因用户的部门和职位的不同而不同。（详细的分析项见）1）客户基础数据分析2）客户服务数据分析3）服务人员数据分析4）服务人员工作数据分析角

8、色权限经理或主管级的用户有此权限。基础功能功能描述基础功能为各级管理、业务人员开展客户服务工作提供的有关管理功能，达到加强用户对所管辖的客户或自身的工作的管理目的。基础功能包括：录入功能、审核功能、编辑功能、发布功能、创建功能、提交功能、提醒功能、审核功能、分配功能。基础功能主要应用在客户档案信息管理和员工档案信息管理录入功能录入的信息数据包括两大类：客户信息和服务人员信息角色权限全部用户都拥有该权限录入流程客户信息录入流程用户手动填写录入用户登录系统，进入“客户档案信息管理”后，点击“录入客户信息”，填写相关内容，确定“提交”。用户Excel表格导入用户登录系统，进入“客户档案信息管理”后，

9、点击“录入客户信息”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。服务人员信息录入流程用户手动填写发布用户登录系统，进入“员工档案信息管理”后，点击“录入员工信息”，填写相关内容，确定“提交”。用户Excel表格导入用户登录系统，进入“员工档案信息管理”后，点击“录入员工信息”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。功能要点录入的信息是CRM系统的基础数据,系统所指信息录入范围为“客户信息”及“员工信息”。录入信息必须确保符合数据库字段格式要求（详细见数据），若有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保留之前输入值。系统用户都拥有录入信息的权限

10、，录入信息同时系统自动记录录入人员，录入时间。并自动识别是否现有的客户或员工，是否存在相同的数据。全部用户录入后提交的信息，系统默认是需要审核。在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示。系统管理员可设定个别用户发布的信息不需要审核。录入信息时，用户必须选定信息审批的用户，信息审批的用户不能选定是信息录入的用户自身。审核功能角色权限1）主管级以上的用户拥有该权限2）有审核信息资格的用户拥有该权限审核流程用户登录CRM系统后，管理界面提示“未审核信息提示”。用户审核信息后确定信息符合要求，点击“审核通过”。用户审核信息后确定信息不符合要求，点击“审核不通过”。功能要点有新信息提交需要审核

11、，系统立即通过提醒功能，提醒有新的信息需要审核。用户审核信息后，即记录审核人、审核时间。用户点击“审核不通过”，必须填写不通过原因及修改建议反馈给提交用户。用户点击“审核通过”，系统自动通过提醒功能，提醒提交信息用户有新审批通过的信息需要处理。编辑功能角色权限1）初级编辑权限全部用户都拥有该权限有初级编辑权限的用户，只能编辑由自己提交并“审核不通过”的信息。2）高级编辑权限主管级以上的用户可拥有该权限有高级编辑权限的用户能编辑已经发布的信息，或指定某用户可编辑某条已发布的信息。初级编辑流程用户登录CRM系统后，点击“审核不通过信息”查找信息列表。用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词

12、检索”、“信息分类检索”，查找需要编辑的信息选定需要编辑的信息，点击“编辑”，填写相应的信息后，点击“重新提交”。高级编辑流程用户登录CRM系统后，进入“高级编辑”，选定“已发布信息”查找信息列表。用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”等，查找需要重新编辑发布的信息选定需要编辑的信息，点击“编辑”，选择“编辑用户”，可选择自己编辑，或“指定某用户”，点解确定。系统自动发送提醒给选定执行编辑任务的用户，该用户填写相应的信息后，点击“重新提交”。功能要点有审核不通过的信息需要编辑，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审批不通过的信息需要处理。用户编辑信息后，都记录“

13、编辑记录”用户选定需求编辑的信息，点击“编辑”，按要求重新填写，填写完成后，点击“重新提交”。发布功能角色权限全部用户都拥有该权限全部用户只能发布由自己提交的，并“审核通过”的信息。发布流程用户登录CRM系统后，点击“审核通过信息”查找信息列表。用户可以通过信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”，查找需要发布的信息。选定一个或多个“审核通过信息”，点击“发布”。功能要点有审核通过的信息需要发布，系统自动通过提醒功能，提醒用户有新审核通过的信息需要处理。用户发布信息，系统记录发布人、发布时间。提交功能角色权限全部用户都拥有该权限全部用户只能发布由自己“录入的信息”，或由自己

14、“编辑的信息”。提交流程用户“录入信息”完成后，点击“提交”用户“编辑信息”完成后，点击“重新提交”。信息提交后，系统自动推送到指定的审核用户进行审核处理功能要点用户提交信息，系统记录提交人、提交时间。2) 提交用户不能对已提交并处于“待审核”状态的信息再进行编辑。创建功能创建的信息数据包括两大类：服务任务信息和订单任务信息角色权限全部用户都拥有该权限，但不同部门不同岗位的用户的能创建的任务信息有不同。创建流程服务任务信息创建流程用户手动填写录入用户登录系统，进入“服务任务管理”后，点击“创建新服务任务”，填写相关内容，确定“提交”。用户Excel表格导入用户登录系统，进入“服务任务管理”后，

15、点击“创建新服务任务”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。订单任务信息创建流程用户手动填写录入用户登录系统，进入“订单任务管理”后，点击“创建新订单”，填写相关内容，确定“提交”。用户Excel表格导入用户登录系统，进入“订单任务管理”后，点击“创建新订单”，点击“批量导入”信息，选择对应的表格文件，完成操作，确定“提交”。功能要点创建的任务信息是CRM系统的基础数据,系统所指信息创建范围为“服务任务信息”及“订单任务信息”。创建信息必须确保符合数据库字段格式要求（详细见数据），若有漏填、错填的情况应给予清晰指引，提示后保留之前输入值。系统用户都拥有创建信息的权

16、限，创建信息同时系统自动记录创建人员，创建时间，并自动识别是否现有的任务信息，是否存在相同的数据。全部用户创建后提交的信息，系统默认是需要审核。在用户点击确认提交后，系统将会对信息的状态进行提示。系统管理员可设定个别用户提交的任务信息不需要审核，可直接发布。创建信息时，用户必须选定信息审核的用户，信息审核的用户不能选定是信息创建的用户自身。分配功能角色权限1）主管级以上的用户拥有该权限2）有分配任务资格的用户拥有该权限分配流程用户登录CRM系统，进入“任务管理”后，点击“审核通过任务信息”，查找任务信息列表。用户可以通过任务信息列表中的“按时间检索”、“关键词检索”、“信息分类检索”，查找需要

17、分配的任务3）用户选定需要分配的任务信息，点击“分配任务”，选定任务执行人，点击确认。功能要点有新任务分配后，系统立即通过提醒功能，提醒任务执行人有新的任务需要执行。用户分配任务后，即记录分配人、分配时间。分配任务信息时，系统默认任务执行的用户为任务的创建者，分配任务的用户也可选择非任务创建的用户作为任务执行者。点击“选择其他人员”，查找人员，选定任务执行者，点击确定。任务执行者可选择一个用户名，或者多个用户。提醒功能角色权限全部用户都拥有该权限系统自动提醒流程被选定的需审核信息的用户，登录CRM系统后，管理界面自动弹出“待审核信息提醒”。信息审核不通过，该信息的录入用户或创建用户，登录CRM

18、系统后，管理界面自动弹出“待编辑信息提醒”。任务信息分配执行人后，执行用户登录CRM系统后，管理界面自动弹出“待处理任务提醒”。用户手动设定提醒流程1）用户登录CRM系统后，进入“我的提醒”，填写相关内容，选择提醒方式，提醒时间。2）提醒时间到达或已超过，用户登录CRM系统后，系统界面自动弹出对应的“提醒”信息。功能要点用户点击系统弹出的“提醒”窗口后，系统自动进入提醒明细表，点击提醒的信息，处理该信息。点击后的提醒信息，系统不再显示在“提醒”窗口里。用户设定的提醒信息或系统自动发送的提醒信息，都记录“提醒记录”删除功能系统功能模块客户档案信息数据管理客户档案信息通过管理功能，实现对系统内外的

19、各项数据进行分类、整理、集中管理，以实现对客户数据资源共享，并起着信息上传下达的桥梁作用，为提供完善的客户服务提供信息保证。客户档案信息是以客户为中心进行组织和管理。客户档案信息是关于客户情况及XXXX交易中心与客户关系的真实反映。客户档案信息记录了客户的基本资料。接受服务的内容、账务往来的明细情况等客户的静态数据资料，是本企业关于客户情况记录的最原始资料和客户关系管理的基础信息。同时，客户档案信息又反映了客户的欠费记录、投诉咨询内容等客户与交易中心交互的动态数据资料。客户档案信息管理需求分两个层次：客户档案信息的基本要素、客户档案信息的动态管理。客户档案信息的基本要素客户档案信息的基本要素包

20、括：个体客户信息档案、企业客户信息档案、服务记录。客户分类：潜在客户、业务客户、流失的客户个体客户信息档案客户信息档案描述客户的背景信息、联系信息、状态信息服务记录、个人诚信度记录、投诉记录等相关信息。数据项名称描述要求备注默认值可空/非空字段格式要求真实姓名6个汉字无非空必填性别单选：男或女非空必填电子邮件地址无可空手机号码可输入最多三个号码非空必填一个联系电话非空选填传真选填所在地区中国行政区划+自定义输入，例如“中国-XX省-XX市”+“xx区xx路xx号”中国行政区划+自定义输入，例如“中国-XX省-XX市”+“xxx区xxx街xxx号”必填经营业务背景信息最近服务记录最近交易成功记录

21、个人诚信度记录注册时间系统自动生成系统自动生成最后登录时间系统自动生成系统自动生成最后登录IP系统自动生成系统自动生成企业客户信息档案企业客户信息档案包括：企业客户基本信息、企业主要成员及业务关键人员基本信息、企业客户发展状况、业务往来情况、企业诚信度记录、投诉记录等相关信息。企业客户基本信息是描述客户的背景信息、联系信息、状态信息等相关的信息。企业主要成员及业务关键人员基本信息是描述客户联系人、决策人、业务关系人的相关信息。企业客户发展状况是描述企业规模、客户经济状况等相关信息。服务记录服务记录保存了客户享受各类服务的信息。服务记录的内容包括：各类业务合同、账单、运输单客户访问记录参加活动记

22、录个性化服务记录投诉记录客户档案信息动态管理客户档案信息的动态管理师对客户档案信息进行组织和管理，以确保客户档案信息在系统中的及时性、一致性、连续性、有效性和准确性信息更新功能描述实现对单个客户档案资料进行维护更新，即客户档案信息的录入、编辑、审核、发布；实现对客户档案资料进行批量的动态维护更新，即客户档案信息的录入、编辑、审核、发布；实现对客户档案的查询浏览。功能要求系统可根据客户的界定与级别划分规则，人工或自动对客户档案进行批量的录入、编辑、删除；对客户档案信息的任何操作，系统都应有完整的记录。确保信息的完整性；对客户档案信息的任何操作，系统应具有记忆性，当操作失败后，可以自动恢复原来状态

23、；可通过设置条件（包括客户号码、姓名、级别、更新时间等）对客户的档案信息资料进行查询浏览与统计；在个人权限内、支持模糊查询。系统应有完善的备份功能，保证客户档案信息不丢失。潜在客户资格确认标准潜在客户是指接近业务客户的最低标准，具有发展潜力的客户。通过特殊审核流程，可以不考虑其他要素，直接确定潜在专业客户资格。客户服务信息数据分析客户服务数据分析管理的业务功能包括：查询、统计、分析功能，主要涵盖了综合查询功能、综合分析功能和目标客户群锁定功能。通过有效的分析、预测，为营销管理提供科学的决策依据。根据客户管理需求，系统进行以下分析项：客户发展情况分析新增、流失客户分析客户服务成本分析客户投诉分析

24、客户满意度分析潜在客户分析和挖掘以上每个分析项内一个具体分析可能包括两个分析方向，一个是由客户属性分析出其中蕴含的特征，另一个是由一定的特征目标挖掘出对应的客户属性，多是用在数据挖掘、目标客户锁定方面。对于不同的分析目的，客户服务管理系统应能按需提供即时查询、预定义报表、数据挖掘等手段实现面向各种客户管理分析主题，并提供多种分析结果展现手段以适应不同的分析方法。客户发展情况分析客户构成分析功能描述根据客户自然属性（如性别、年龄、行业、教育程度、收入、爱好等），客户扩展属性（信用度、类别等）对客户进行划分。通过分群，使我们对客户总体构成有准确认识。通过对年龄、性别、行业等属性的构成分析，了解客户

25、构成之间的差异，了解按客户自然属性进行同等类型分群下客户构成与普通散户构成的差异，并通过数据挖掘的手段，挖掘影响散户是否成为大客户的关键属性特征。通过了解各类型的客户群体特征和各信用等级的客户群体特征，可以对客户采取更具针对性服务和营销措施。功能要点从下表1所标记的不同角度及各个角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。用户可选择任意一段时间“日/周/月度/季度/年度”，选择不同的角度组合，进行客户构成分析。表1角度 指标客户数业务量业务收入客户所属地客户所属行业客户级别客户年龄组客户信用等级客户主营业务新增、流失客户分析功能描述分析在某一时段新增、流失客户数及发展趋势、流失原因，从而采取相应

26、措施有针对性地防止客户流失。功能要点1）对指定条件下的新增、流失客户数进行意外分析，对意外分析的结果实现可预定义的向客服人员进行预警提醒功能。2）挖掘与预测预测在指定未来时间段内新增、流失客户数的发展趋势；对流失客户进行原因和影响分析，挖掘客户流失的主要因素，预测可能流失的客户，锁定这一部分客户群，提醒客服人员跟踪处理。对新增大客户数进行分析，得到发展客户最重要的因素，有针对性第进行市场营销策略的制定。从时间、地域、客户行业、业务种类、服务行为、信用等级等角度分析新增、流失客户数量构成的业务3）从下表2所标记的不同角度及各个角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析。用户可选择任意一段时间“日/

27、周/月度/季度/年度”，选择不同的角度组合，进行客户构成分析。表2角度 指标新增客户数及趋势流失客户数及趋势新增大客户数客户所属地客户所属行业客户级别客户年龄组客户信用等级客户主营业务客户服务成本分析功能描述通过对客户服务成本的统计，分析各类客户服务的有效性和合理性，节约客户服务成本，分析不同属性的客户对不同服务类型的满意度和有效性。功能要点1）分析分析从下表3所标记的不同角度及各角度之间的不同组合，对各指标进行多维分析.2）挖掘与预测各服务成本提高、减低后各指标的变化趋势；为制定目标客户的服务策略提供参数表3角度 指标线上服务成本线下服务成本活动服务成本客户所属地客户所属行业客户级别客户年龄

28、组客户信用等级客户主营业务客户投诉分析功能描述客户投诉分析是通过时间、地域、客户类型、投诉途径、投诉类型等分析角度，进行客户投诉的人次和人数的统计分析，找出各类客户投诉途径、类型等特征，从而有助于提高客户的满意度、忠诚度。功能要点1)分析分析从下表4中所列的角度及其组合对客户投诉的人数、人次数、回复及时率、回复满意率、重复投诉率情况进行多维分析。用户可选择任意一段时间“日/周/月度/季度/年度”，选择不同的角度组合，进行客户投诉分析。挖掘与预测对特定条件下投诉指标进行原因和影响分析，挖掘影响投诉指标的主要因素；挖掘分析投诉指标与客户流失、收入变化之间的关系；挖掘客户投诉与普通客户投诉焦点问题的

29、差异；表4角度指标客户投诉数量客户投诉人数回复及时率回复满意率重复投诉率客户类型客户级别客户主营业务客户经纪人投诉途径投诉类型是否重大投诉客户满意度分析功能描述客户满意度分析主要是通过市场调研的结果，分析得出客户需求以及服务中存在的问题和可能的营销机会。功能要点1）分析分别从不同的角度及其组合对客户满意度、客户忠诚度、缴费及时率、业务使用情况进行多维分析。2）挖掘与预测对特定条件下的客户满意度进行原因和影响分析。挖掘影响客户满意度的主要因素；挖掘分析客户满意度与客户流失、业务量变化、收益变化之间的关系。角度指标客户满意度客户忠诚度缴费及时率业务使用情况客户类型客户级别客户主营业务客户经纪人投诉

30、途径投诉类型是否重大投诉服务人员档案信息数据管理服务人员档案信息数据管理主要包括：员工档案信息的基本要素、管辖的客户对应关系、档案操作记录服务人员资料1）基本资料：姓名、职务、性别、出生日期、身份证号码、工作经历、政治面貌、最高学历、主修专业；2）通讯资料：工作电话（手机、传真）、E-mail、家庭电话、家庭地址；3）个性化资料：兴趣爱好、个人特长；4）培训记录：记录参加过的公司的各类培训及再教育情况；5）工作经历：记录曾经工作过的部门、担任过的职务、参加过的重要活动或项目、得到过的荣誉或处分。管辖的客户对应关系记录员工与其所管辖客户的对应关系档案操作记录对员工档案信息的任何操作，系统应具有记

31、忆性。当操作失败后，可以自动恢复原来状态。服务人员工作管理服务人员对自身各项工作的管理功能，包括工作计划管理、日常工作管理、日常事务提醒工作计划管理计划制定功能描述实现员工对上级下达的任务的查询，对自己的工作计划项目进行制定，对计划项目内指标进行制定功能要素工作计划按时间属性可分为中长期计划（年度计划、季度计划）与短期计划（月计划、周计划）。工作计划应以客观的数值指标来加以衡量，以便对计划进度进行有效跟踪。每个工作计划主要业务数据包括：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、计划内容描述、计划目的描述等。计划项目如表：计划项要素时间段执行方式计划对象及数量计划内容完成目标服务成本客户

32、访问计划 客户活动计划 销售计划 宣传计划 功能要点上级下达任务的查询：员工可对上级所下达的各项任务通过设置条件，包括计划的时间属性、下达时间，查询与浏览，以作为自我工作计划制定的依据；工作计划项目的浏览、创建、编辑；可根据实际需要，增加、调整工作计划，并可浏览目前所有的工作计划项目。工作计划内指标的查询、增加、调整：可根据实际需要，增加、调整工作计划，并可查询满足条件（包括计划时间属性、内容属性）的工作计划；员工对上级的提出建议意见：员工可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级。计划跟踪功能描述根据计划的指标，及时记录各项工作计划进展情况，以便适时调整工作，保证计划顺利

33、完成。业务要素对工作计划进行跟踪的主要业务要素包括：时间段、计划对象数量、最低对象数量、计划服务成本、实际完成的对象数量、时间服务成本。功能要点对正在执行中的工作计划，系统可根据各项工作计划的具体指标，实时地提取相关的数据，提供给部门经理查询；当工作计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询；根据计划的指标，及时记录各项工作计划进展情况日常工作管理工作日志管理功能描述实现员工工作日志的录入、编辑、删除、查询、统计分析等功能。业务要素管辖客户号码、时间、数据来源、服务类型、处理情况、对应的订单合同、客户满意度情况。功能要求员工对无法通过系统自动实现日志创建的工作，按相关分类进行创

34、建、修改、删除系统应对可自动实现日志登记的工作，应自动进行登记，以有效减少用户的工作量。员工可通过设置条件（包括时间段、服务类型）对自己工作的日志情况进行浏览与统计分析。客户反馈或投诉处理功能描述实现客户反馈或投诉内容及处理情况的登记、跟踪功能。业务要素反馈内容、反馈时间、投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况，是否超时处理。功能要点可对客户反馈或投诉的内容及处理情况进行登记与跟踪。系统应可根据有关查询条件（某一时间段、投诉建议类型等），取得客户所有的问题反馈或投诉建议情况，以供经理级用户详细浏览与统计分析。欠费催缴管理功能描述实现对欠费客户联系、催缴等功能业务要素客户代号、所欠的费用、开

35、始欠费的时间、催缴情况、催缴时间、停办原因、停办时间等。功能要点用户可查询欠费客户资料；系统应能自动提供欠费的客户相关资料，以供用户浏览用户可根据客户欠费催缴流程，对所欠费的客户进行催缴；系统既可单个客户催缴，也可对批量的客户进行催缴；系统应可自动提取客户的欠费信息，并包含在催缴信息中；用户可对催缴的情况进行记录，并可对拒不缴费的客户采取停止记欠处理；用户可通过设置条件对自己所催缴客户的情况进行浏览与统计分析。客户挽留管理功能描述实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪了解的功能，并且对其进行挽留。业务要素客户基本情况、流失原因或流失意向原因，挽留成本、挽留时间、挽留结果功能要点可对已流失或由流

36、失倾向的客户资料进行浏览；用户针对客户流失原因或流失的倾向的不同，采取不同方式进行客户挽留，并将了解、挽留的情况及所付出的挽留成本记录到系统中；用户可通过设置条件对所挽留客户的情况进行浏览与统计分析。日常事务提醒功能描述实现在客户发生重要变化或经理级用户发生重要事务时及时告知的功能，以避免由于工作的疏忽或其他原因造成不良后果。事务提醒能够帮助用户及时发现问题，提供用户工作效率。业务要素服务机会提醒：计划完成量、本日实际完成量、本周实际完成量客户欠费提醒：本日欠费客户数量客户流失意向提醒：本月有流失倾向的客户数量客户业务量下降提醒客户投诉到期未处理提醒客户重要纪念日提醒预约服务提醒自定义事件提醒

37、功能要点用户可根据提醒情况的轻重缓急，设定提醒方式。如页面提醒、自动弹出式提醒等。系统可根据用户设定的提醒方式及自定义的提醒关键字，自动地提取相关数据，在满足条件时，自动进行提醒报警。用户可根据系统提醒，浏览相关的事件，以采取相应的解决方法。对可量化设置的指标（如实际完成量与计划完成量比值、客户业务量下降量）系统应提供界面让用户灵活配置。任务管理经理级管理人员对下属员工的工作管理功能，包括任务下达、过程控制、执行评价等三方面的内容。任务下达功能描述实现部门负责人对上级领导下达任务的查询，对本部门人员（包括本人）或下级业务单位下达任务，以及对上级领导提出相关建议意见等功能。任务要素任务按时间属性

38、可分为中长期任务（年度任务、季度任务）与短期任务（月任务、周任务）。任务应以客观的数值指标来加以衡量，以便对任务执行情况进行控制和评估，每个任务主要要素包括：接受任务的部门或人员、时间段、任务对象数量、最低对象数量、服务成本、任务内容描述、任务目的描述。任务项要素接受任务的部门或人员时间段任务方式完成客户数任务内容任务明的任务成本客户访问任务日动态采集任务销售任务活动任务宣传任务拓展协议会员任务采集客户信息任务拓展收费会员任务铜回收任务代采购代销售任务会员卡发展任务任务执行方式包括：走访、电话、短信息、信函、邮件等。功能要点对上级领导下达任务的查询：部门负责人可对上级业务单位所下达的各项任务通

39、过设置条件（包括任务的时间属性、下达时间）查询与浏览；任务项目的浏览、增加、修改；可根据实际需要，增加、修改任务项目，并可浏览目前所有的任务项目；任务内指标的查询、增加、调整；可根据实际需要，增加、调整任务，并可查询满足条件（包括任务时间属性、内容属性）的任务；用户对上级的提出建议意见：用户可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级。过程控制功能描述实现部门负责人对各项任务执行情况及时了解的功能，以便适时调整工作，保证任务顺利完成。控制要素对任务过程主要要素包括：时间段、任务对象数量、最低对象数量、任务服务成本、任务内容描述、任务目的描述、实际完成的对象数量、实际服务成本。

40、功能要点对正在执行中的任务，系统可根据各项任务的具体指标完成情况，实时地提取相关的数据，提供给部门负责人查询；当任务到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询；可通过设置条件（包括时间段、任务的时间属性、任务的内容属性），浏览各项任务的执行情况。根据任务实际执行情况，追加或减少任务。执行评价功能描述实现部门负责人对各项任务，在执行过程中不同阶段的实际情况给出相应评价的功能。业务要素部门负责人根据任务执行情况的统计分析，对下级部门或人员在任务执行时效性、完成量、合理性等角度进行评价。功能要点登记录入各类任务执行评价结果，并可进行查询、修改等操作；根据不同时间、不同人员、不同任务种类、

41、不同评价角度，进行查询、修改、排名等操作。业绩考核管理业务能力考核功能描述实现对员工各类业务能力考核成绩的登记录入、查询、修改、排名等功能考核要素服务回访、管理人员日常观察，对客户服务技巧、业务知识等业务能力进行评分功能要点增加、修改考核种类，并可查询以往的考核种类登记录入各类考核成绩，并可进行查询、修改、修改等操作；根据不同时间，不同客户经理（或不同业务单位）、不同考核方式、各类业务能力，进行查询、修改、排名等操作。工作情况考核功能描述实现对员工各类工作情况的采集、评分、查询、修改、排名等功能考核要素根据员工各类工作日志及任务执行评价的统计分析的结果，对员工工作量、工作计划进度、任务执行情况

42、、日常事务处理等工作进行评分。功能要点增加、修改各类工作情况的评分标准，并可查询以往的评分标准；根据员工各类工作日志的统计分析的结果，通过相应评分标准，自动计算对各类工作情况相应分值，可进行查询、修改等操作根据不同时间、不同员工、各类工作情况得分，进行查询、修改、排名等操作。服务成效考核功能描述实现对员工各类服务成效的采集、评分、查询、修改、排名等功能考核要素根据员工所管辖客户各类情况统计分析的结果，从业务收入、业务量、欠费情况、客户变化、服务成本、客户满意度等方面，对员工服务成效进行评分协议会员发展数量：目标与实际完成的比例会员费收入：新收入的会员费总额，目标与实际完成的比例广告费收入：新收

43、入的广告费总额，目标与实际完成的比例铜回收数量：回收铜的总量，目标与实际完成的比例客户基础资料采集数量：采集客户的数量，目标与实际完成的比例再生铜代采购手续费收入：新收入的手续费，目标与实际完成的比例客户日动态：日动态采集数量，目标与实际完成的比例客户发展数量系统版块软件需求本系统分为五大版块：市场部管理、销售服务机会管理、客户管理、知识产品库、系统管理市场部管理市场部任务管理任务管理业务场景对市场部任务的管理维护行为角色部门经理功能简述市场部任务的新建、修改删除操作前提条件部门经理有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述填写任务名称，任务内容，任务目标，任务描述，任务对象及数

44、量等信息输出概述业务规则1创建任务：填写任务基本信息并保存2编辑任务：选择一条任务然后修改其信息并保存3删除任务：选择任务记录删除，如果任务已分派不能直接删除任务记录。备注任务下达业务场景对任务的指派，分配任务行为角色部门经理功能简述对市场部的任务进行分配前提条件部门经理有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述选择市场部人员进行任务指派输出概述业务规则1指派任务给市场部人员2修改市场部人员任务3删除市场部人员任务备注任务查询与评价业务场景在执行过程中不同阶段的实际情况给出相应评价行为角色部门经理功能简述可通过设置条件（包括时间段、计划时间属性、计划的内容属性），浏览下属员工任务

45、的完成情况，对任务状态进行查询，并在执行过程中不同阶段的实际情况给出相应评价。前提条件部门经理有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述任务名称，任务内容，任务执行人，任务下达日期，任务状态，任务评价等关键字的填写或数据选择输出概述任务的状态，任务的基本信息，任务完成情况，任务过程记录，任务评价业务规则1部门经理搜索到需要查询的任务，点击任务项，系统可显示该任务的全部基本信息及任务过程记录。2. 可对未结束的任务进行评价。3. 可对已结束的任务进行评价。备注工作计划管理计划制定业务事件部门员工对分配给自己的任务制定工作计划行为角色部门员工功能简述实现员工对上级下达的任务的查询，对

46、自己的工作计划项目进行制定，对计划项目内指标进行制定前提条件部门员工有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述任务名称，任务内容，任务下达日期，任务状态，任务评价等关键字的填写或数据选择输出概述业务规则上级下达任务的查询：员工可对上级所下达的各项任务通过设置条件，包括计划的时间属性、下达时间，查询与浏览，以作为自我工作计划制定的依据；工作计划项目的浏览、创建、编辑；可根据实际需要，增加、调整工作计划，并可浏览目前所有的工作计划项目。工作计划内指标的查询、增加、调整：可根据实际需要，增加、调整工作计划，并可查询满足条件（包括计划时间属性、内容属性）的工作计划；员工对上级的提出建议意

47、见：员工可对上级所下达的任务等提出自己的建议意见，并通过系统反馈给上级。备注计划跟踪业务事件部门员工根据任务指标记录计划完成情况行为角色部门员工功能简述实现经理级用户对各项工作计划进展情况实时了解的功能，以便适时调整工作，保证计划顺利完成。前提条件部门员工有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述任务名称，任务内容，任务下达日期，任务状态，任务评价等关键字的填写或数据选择输出概述业务规则对正在执行中的工作计划，系统可根据各项工作计划的具体指标，实时地提取相关的数据，提供给部门经理查询；当工作计划到期时，系统可自动地提取相关的数据并存档，以便日后查询；根据计划的指标，及时记录各项工

48、作计划进展情况备注日常工作管理工作日志管理业务事件员工自己对工作日志管理行为角色部门员工功能简述实现员工工作日志的录入、编辑、删除、查询、统计分析等功能。前提条件部门员工有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述常规任务工作，非常规工作，其他事宜，出现的问题，处理办法，时间消耗，自我评述输出概述业务规则员工对无法通过系统自动实现日志创建的工作，按相关分类进行创建、修改、删除系统应对可自动实现日志登记的工作，应自动进行登记，以有效减少用户的工作量。员工可通过设置条件（包括时间段、服务类型）对自己工作的日志情况进行浏览与统计分析。备注客户反馈或投诉处理业务事件对客户反馈或投诉的管理行

49、为角色部门员工功能简述实现客户反馈或投诉内容及处理情况的登记、跟踪功能。前提条件部门员工有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述反馈内容、反馈时间、投诉内容、投诉时间、处理情况、客户满意情况，是否超时处理。输出概述业务规则可对客户反馈或投诉的内容及处理情况进行登记与跟踪。系统应可根据有关查询条件（某一时间段、投诉建议类型等），取得客户所有的问题反馈或投诉建议情况，以供经理级用户详细浏览与统计分析。备注欠费催款管理业务事件对欠费客户的催款管理行为角色部门员工功能简述实现对欠费客户联系、催缴等功能前提条件部门员工有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述输出概述欠费客

50、户的基本信息，欠费信息，相应的交易订单信息，欠费时间，其他欠费记录业务规则用户可查询欠费客户资料；系统应能自动提供欠费的客户相关资料，以供用户浏览用户可根据客户欠费催缴流程，对所欠费的客户进行催缴；系统既可单个客户催缴，也可对批量的客户进行催缴；系统应可自动提取客户的欠费信息，并包含在催缴信息中；用户可对催缴的情况进行记录，并可对拒不缴费的客户采取停止记欠处理；用户可通过设置条件对自己所催缴客户的情况进行浏览与统计分析。备注客户挽留管理业务事件对已流失或有流失倾向的客户挽留管理行为角色部门员工功能简述实现对已流失或有流失倾向的客户进行跟踪了解的功能，并且对其进行挽留。前提条件部门员工有此权限终

51、止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述输出概述已流失的客户或有流失倾向的客户的基本信息，流失的原因业务规则可对已流失或由流失倾向的客户资料进行浏览；用户针对客户流失原因或流失的倾向的不同，采取不同方式进行客户挽留，并将了解、挽留的情况及所付出的挽留成本记录到系统中；用户可通过设置条件对所挽留客户的情况进行浏览与统计分析。备注日常事务提醒业务事件查看系统自动提醒，自定义提醒行为角色部门员工功能简述实现在客户发生重要变化或经理级用户发生重要事务时及时告知的功能，以避免由于工作的疏忽或其他原因造成不良后果。事务提醒帮助用户及时发现问题，提供用户工作效率。前提条件部门员工有此权限终止结果操作成

52、功或者失败（显示失败原因）输入概述提醒的标题，提醒的内容，提醒时间，其他说明输出概述默认自动弹出式窗口提醒，输出提醒的全部内容业务规则用户可根据提醒情况的轻重缓急，设定提醒方式。如页面提醒、自动弹出式提醒等。系统可根据用户设定的提醒方式及自定义的提醒关键字，自动地提取相关数据，在满足条件时，自动进行提醒报警。用户可根据系统提醒，浏览相关的事件，以采取相应的解决方法。对可量化设置的指标（如实际完成量与计划完成量比值、客户业务量下降量）系统应提供界面让用户灵活配置。备注考核管理客户管理个人客户信息管理业务场景客户个人信息管理行为角色部门员工功能简述对客户信息进行新建，修改，删除操作前提条件部门员工

53、有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述填写真实姓名、性别、email、手机号码（最多可以添写三个）、联系电话、传真、所在地区、经营业务、背景信息、备注等相关信息输出概述业务规则1新建客户联系人信息：创建新客户信息2修改客户联系人信息：选择一条客户信息修改后保存3删除客户联系人信息：删除客户联系人信息4. 是否潜在客户标识：“是”，“否”。（根据潜在客户的要求识别是否潜在客户）备注输入数据时，系统自动检测输入的新客户的基本信息与现有的客户数据是否一致如有相同的数据，应作出提示，指出该客户已经存在，只能对该客户的信息进行添加，不能创建为新客户。支持批量导入、导出客户信息功能。系统

54、提供Excel格式模板，客户信息批量数据按Excel格式模板整理好后，由系统批量导入。企业客户信息管理业务场景企业客户信息管理行为角色部门员工功能简述对客户信息进行新建，修改，删除操作前提条件部门员工有此权限终止结果操作成功或者失败（显示失败原因）输入概述填写客户名称、法人代表、营业执照、组织机构代码、税务登记证号、成立时间、所属行业、公司类型、员工人数、注册资金、经营方式、主要销售品种、主要采购品种、邮政编码、公司所在地、公司地址、电话、传真、公司网址、email、客户来源、客户归属、是否潜在客户、公司简介、公司宗旨、备注等相关信息输出概述业务规则1新建客户联系人信息：创建新客户信息2修改客

55、户联系人信息：选择一条客户信息修改后保存3删除客户联系人信息：删除客户联系人信息4. 是否潜在客户标识：“是”，“否”。（根据潜在客户的要求识别是否潜在客户）备注输入数据时，系统自动检测输入的新客户的基本信息与现有的客户数据是否一致如有相同的数据，应作出提示，指出该客户已经存在，只能对该客户的信息进行添加，不能创建为新客户。支持批量导入、导出客户信息功能。系统提供Excel格式模板，客户信息批量数据按Excel格式模板整理好后，由系统批量导入。客户日动态采集业务场景客户动态信息管理行为角色部门员工功能简述对客户日动态信息进行新建，修改，删除操作前提条件部门员工有此权限终止结果操作成功或者失败（

56、显示失败原因）输入概述客户的基本信息，销售品种、采购品种、品种数量，验货标准，运输方式，买卖价格，交易地址等信息输出概述业务规则1新建客户日动态信息：创建新供求信息2修改客户日动态信息：选择一条客户信息修改后保存3删除客户日动态信息：删除客户日动态信息客户信息查询业务场景客户信息查询行为角色部门员工功能简述对客户信息及联系人进行查询操作前提条件部门员工有此权限终止结果查询成功输入概述输入客户名称、联系人名字、法人代表、所属行业、客户类型、注册资金、经营方式、公司所在地、客户来源等相关信息输出概述输入查询结果业务规则备注支持批量导出客户信息功能。销售（服务）机会管理客户反馈管理创建客户反馈业务事件部门员工创建客户反馈或系统对网站客户在线的反馈收录行为角色部门员工功能简述可对客户反馈进行增加、编辑、删除和查询前提条件部门员工有此权限终止结果创建成功输入概述客户反馈问题的时间、客户反馈问题的方式、反馈问题的内容、客户企业名称、客户联系人及联系电话、创建人、备注等输出