制定管理方式和工作计划方案

1、第三章 制制定管理理方式和和工作计计划一、管理理方式根据项目目的实际际情况，按按照现管管理和服服务本物物业项目目的经验验，以协协助实施施“公众满满意工程程，做到一一切为了了机关，一一心想着着机关，行行为维护护机关，全全面服务务机关”，公司司以这样样的氛围围和感召召力号召召全体住住户渗入入日常管管理和服服务之中中，以便便实现在在项目的物物业服务务中建立立以用户实际际需求、流流程运作作为基石石的管理理模式，力力争把每每一件实实事办在在前面，从从而实现现所提供供的物业业服务持持续超越越用户的需需求。如何进行行工作有有如下方方式：1、充分分发挥物物业智能能化优势势。2、244小时为为业主提提供优质质、

2、高效效的贴心心服务。3、根据据我公司司近四年年服务交交巡警总总队的物物业管理理经验和和完善的的管理制制度，继继续不断断提高物物业管理理水平，为为用户提供供优质的的物业管管理服务务。我公司将将从物业业管理服服务的基基础工作作开始，全全面而深深入地以以系统化化的模式式进行，落落实物业业管理服服务达到到既定的的服务目目标和服服务指标标的要求求。二、管理理服务理理念根据我公公司 HYPERLINK xxfangcex/Article/Search.asp?Field=Titles&ClassID=&keyword=中海物业 o 点击搜索所有关于中海物业的文章 “源于心心诚，臻臻于完美美，顾客客的满意意

3、就是我我们的追追求“的质量量方针，结结合本项项目的实实际情况况，我们们提出如如下管理理服务理理念：1、精准准化服务务将ISOO90001：220088质量管管理体系系确保管管理服务务作业的的科学量量化、过过程的严严格控制制、质量量的有效效评估，强强调时效效、质效效、综效效、情效效原则。2、以人人为本我们把最最大限度度地满足足物业使使用人物物质、精精神文化化的美好好追求作作为一切切管理服服务工作作的出发发点。使使所有在在此工作作和居住住的使用用人处处处、时时时感受到到尊贵。3、绿色色环保我们将在在日常物物业管理理工作中中遵循生生态规律律，加大大绿化环环保的宣宣传，追追求与自自然环境境和谐共共生，

4、在在项目的公公共区域域根据季季节、节节日配以以不同的的鲜花和和植物租租摆，既既美化环环境、清清新空气气又体现现项目品品质。4、真切切付出、心心灵交汇汇关心并热热心帮助助身边的的每一位位物业使使用人，用用感情与与他（她她）们交交流，并并在与物物业使用用人交流流过程中中发现他他（她）们们的需求求，完善善相应的的服务方方式、方方法和项项目，使使他们满满意度达达到最大大化。三、运作作流程项目的设设备设施施的全面面化与整整体配套套齐全性性不仅提提高了用用户的满满意度，改改变了人人们的工工作、生生活观念念和方式式，也必必将创造造出物业业管理的的新概念念，给物物业管理理带来革革命性的的变化，导导致管理理观念

5、、管管理机构构、管理理方式、管管理手段段和管理理人员素素质的现现代化。面面对这样样一个高高要求、高高水平的的综合型型办公楼楼，到底底选择怎怎样的管管理方式式才能达达到最佳佳的管理理效果呢呢？我们们在深入入研究及及几年服服务实践践的基础础上，确确定了服服务交巡巡警总队队物业服服务的基基本思路路：深国贸物物业管理理有限公公司在交交巡警总总队物业业服务项项目上，始始终把住住户满意意作为关关注焦点点，全体体员工严严格遵照照公司的的质量方方针：“热情真真诚的服服务，严严格规范范的管理理，持续续不断的的改进，用用户满意意是我们们的追求求”。通过制制度管理理，依法法经营，推推行人性性化服务务，充分分发挥全全

6、体员工工的积极极性，实实行直线线式管理理，本着着“精干高高效”的原则则，合理理设置机机构和进进行人员员定编，在在保证服服务质量量的前提提下，降降低成本本，减轻轻住户的的负担。按按照现代代化的物物业管理理方式，实实行规模模化、科科学化、规规范化、专专业化的的管理，做做好交巡巡警总队队的物业业管理服服务工作作。（一）内内部运作作流程图图操作层各 部员 工管理层管理处 反 馈馈 指 挥挥 监 督督内部运作作流程图图说明：1、在内内部运作作流程设设计中，坚坚持全过过程管理理，保证证指挥、监监督的封封闭性。管管理层既既是指挥挥者，又又是监督督者，计计划、组组织、控控制、反反馈集于于一身，避避免管理理环节

7、出出现缺漏漏，有效效保证管管理及时时到位。2、操作作层职责责明确，工工作程序序有严格格的质量量管理体体系文件件进行规规范、指指导。同同时，我我们对全全员充分分授权，在在权责范范围内最最大限度度地调动动员工的的工作积积极性和和主观能能动性。说明：通通过运行行ISOO90000质量量管理体体系进行行自我约约束，通通过定期期或不定定期对员员工工作作质量进进行跟踪踪检查、考考核，及及员工随随时向上上级反映映问题、意意见和建建议，达达到进一一步的自自我监督督、自我我约束的的目的。（二）信信息反馈馈渠道由行政管管理制度度、ISSO90001质质量体系系文件组组成的制制度自我我约束机机制，以以及员工工24小

8、小时服务务投诉受受理、反反馈用户意见见、公司司职能部部门定期期审查和和用户意意见调查查等信息息反馈渠渠道。为了确保保项目的物物业管理理服务质质量，使使用户满满意率达达到和保保持900%以上上，项目目部将设设立多种种信息反反馈渠道道，形成成信息反反馈网络络。（1） 在项目目部建立立业主/用户意意见登记记处，随随时搜集集业主/用户对对物业管管理服务务方面的的意见。（2） 24小小时用户户服务热热线，224小时时接受投投诉、报报修、问问询。公公示管理理处服务务人员名名单、224小时时服务电电话号码码和公司司邮箱、投投诉电话话等。（3） 每半年年做一次次对物业业管理服服务的意意见调查查，广泛泛征询用用

9、户意见见，并将将调查结结果整理理汇编，进进行统计计分析，查查找问题题原因，提提出改进进方案。对对重要问问题给予予正面回回复。（4） 虚心听听取管理理部门意意见和建建议。定定期向公公司职能能部门、业业务指导导部门作作工作请请示、汇汇报，主主动接受受工作监监督和指指导。指挥机构（经理）监督机构（总公司）反馈渠道执行机构（各部门主管、服务人员）用户服务电话用户意见箱用户意见调查表回访信息反馈馈图说明明：1、信息息是我们们从事服服务的重重要资料料，信息息采集要要真实、科科学、全全面，保保证信息息反馈渠渠道的畅畅通，信信息处理理要集中中迅速，所所有信息息能及时时反映到到管理层层，并经经管理层层分析后后发

10、出指指令，跟跟踪检查查。2、充分分利用现现代化管管理手段段获得、处处理和利利用信息息。3、保持持指令权权、检查查权和处处理权的的高度统统一，避避免责权权分离所所导致的的管理失失控。4、在检检查控制制的方式式中，将将用行政政检查、专专项检查查、交叉叉检查、外外部检查查、外部部监督、秘秘密检查查等方式式，控制制的措施施有预先先控制、现现场控制制、反馈馈控制等等方式。5、质量量控制上上，对不不合格的的服务制制定了纠纠正偏差差的处理理措施。（二）各各种信息息反馈处处理时间间表：信息反馈馈类型处理时间间备 注一般的水水电维修修10330分钟钟之内赶赶到现场场处理用户对服服务质量的投投诉接到投诉诉即时提提

11、出诚恳恳的处理理意见，并并在适当当的时候候进行回回访对于投诉诉要求1100%回访，报报修服务务10%300%。电梯关人人获悉后，110分钟钟之内有有关人员员必须赶赶到现场场原则：遇遇到类似似紧急情情况，有有关人员员应以最最快速度度立即赶赶到事故故现场。四、项目目管理机机构设置置为了发挥挥物业项项目部组组织机构构的整体体功能，实实现公司司的经营营管理目目标，管管理组织织机构的的设置遵遵循了以以下四个个基本要要求：具具备服务务性的功功能、充充分发挥挥公司员员工潜能能、内部部各种关关系的相相互协调调、达到到最好的的工作效效率、经经济效益益、社会会效益以以及环境境效益。物业管理理公司首首先必须须明确每

12、每一个组组织机构构的功能能作用和和具体目目标，其其次则需需要考虑虑人、财财、物等等资源分分配以及及各部门门之间、人人与人之之间的协协调关系系。组织织机构设设置的目目的性和和科学性性是保证证公司整整体协调调和高效效运作的的关键。即即：精架架构设置置合理、精精干简简简化领导导层通上上下通达达，左右右通达快下下达命令令要快，行行动要快快我们采用用较为简简单的直直线型组组织结构构，以体体现管理理结构简简单，权权力集中中，责任任分明，命命令统一一，联系系简捷，适适合量化化管理的的要求。重庆深国贸物业管理有限公司总队物业项目部客户服务中心保洁绿化部秩序维护部工程部1.问讯接待2.沟通、回访3.信息收集管理

13、4.信件收发5.服务调度6.物业收费管理7.资料管理8.物料管理9.行政人事管理 10.礼仪服务10.标识管理11.会议服务 12.洗涤服务一三.美发服务14.警车清洗1.保洁服务2.垃圾分类处理3.绿化养护4.环境消杀1.公共秩序管理2.消防管理3.车场管理4.巡检5.硬件协助巡检6.信件收发1.设备设施运行管理、保养与维修2.建筑物使用、管理与维修3.客户报修服务4.改造工程项目管理理机构组组成表职务姓名职称执业或职职业资格格证明备注证书名称称级别证号专业分管总经经理陈国连中级中级工程程师物业管理理师本科00555149904一五五0000004420000088自动控制制项目经理理许磊初

14、级助理工程程师大专2030026220物业管理理财务管理理员江蓠会计会计大专500110300001121229财务会计计工程部长长李开强中级电气工程程师本科电气工程程及其自自动化事务部长长苏洁初级物业管理理师大专市场营销销部分证件件证明：分管总经经理项目部的的机构设设置是根根据管理理服务的的总体设设想及项项目的规规模、管管理重点点、要点点，依据据精干高高效的原原则建立立的。管管理处是是在公司司本部领领导下的的经理负负责制，实实行以项项目部为为整体管管理，各各部门为为分体管管理的管管理模式式。项目目部设经经理一名名，直管管客户服服务部、工工程部和和保洁绿绿化部。项项目部内内部实行行垂直领领导，

15、经经理构成成项目部部的核心心层，各各部门主主管属于于中坚层层，部门门下设班班组为操操作层。五、工作作计划常规期管管理工作作计划序号项目工作内容容备注1完善体系系A、定期期内部评评审ISSO90001:20008质量量管理体体系B、完善善项目部部信息局局域网，修修订项目目运营管管理办法法C、定期期更换各各类壁挂挂文件、VVI系统统、宣传传资料等等D、建立立完善的的分包工工作绩效效考评体体系2服务持续续改进A、定期期对员工工进行服服务意识识、技能能培训B、定期期上门回回访调查查C、全面面开展项项目的文文化活动动建设D、开展展多种形形式的物物业管理理法规宣宣传活动动3管理达标标现项目已已获得区区级物

16、业业管理示示范大厦厦称号，现现计划获获得市物物业管理理示范大大厦称号号第四章 人人员的配配备、人人员培训训与管理理第一节 人人员招聘聘物业服务务企业的的员工是是我们最最宝贵的的资产，我我们强调调人力资资本增值值目标优优先财务务资本增增值的目目标。我我们认为为，企业业只有管管好人，才才能管好好事。所所以从这这层意义义上来说说，经营营企业其其实就是是做人的的工作。而而做人的的工作，应应在自我我培训与与开发的的同时，积积极向外外部招聘聘引进，为为企业培培训一支支过硬的的员工队队伍。我我们人员员管理的的宗旨是是以人为为本，善善待员工工，规范范管理，人人尽其才才。在重重庆市公公安局交交通管理理局及下下属

17、单位位物业管管理工作作中，我我们创立立了旨在在对人才才创造力力进行管管理和对对人才潜潜能进行行开发的的人才资资源管理理体系，启启动“四优工工程”，即：选优、培培优、用用优、留留优。我我们将秉秉持我司司的人才才观，运运用压力力机制和和激励机机制，量量才录用用，知人人善任，为为人才的的培养创创造良好好的空间间。最终终激励员员工为企企业尽心心竭力，追追求人力力资本增增值。我我们的人人员管理理体系由由五部分分组成：素质机制制 制制定素质质标准，严严格录用用，考核核培训培培养提高高 配配置机制制 工工作岗位位设计合合理配置置人力资资源人员管理理 组组织机制制 制制度规范范管理，形形象规范范管理，分分层管

18、理理措施 绩绩效机制制 量化考考核，素素质评价价，优化化组合 激激励机制制 工资福福利等物物质保障障，荣誉誉晋升等等精神奖奖励1、确定定标准，严严格招聘聘我司在多多年的物物业管理理工作实实践中形形成了自自己的用用人标准准，比较较突出的的做法是是：重品品德修养养，热爱爱物业管管理行业业，讲奉奉献，能能吃苦；重工作作能力，要要求员工工一专多多能；重重学历水水平，坚坚持在高高学历中中选择录录用管理理人员。管管理队伍伍年龄要要求因岗岗而异、合合理优化化，既稳稳健谨慎慎，同时时充满锐锐气。结合本项项目物业业服务人人员配备备需求，为为了规范范和提供供招聘各各类员工工的依据据，确保保招聘员员工合符符本公司司

19、工作要要求，特特制定以以下任职职基本条条件，以以指导员员工招聘聘工作。部门岗位位素质要求求备注经理本科及以以上学历历，从事事过物业业管理五五年以上上工作经经验，具具有丰富富的物业业管理经经验及综综合协调调能力，对对于ISS090001：20008在物物业管理理行业中中的运用用十分熟熟悉，有有政府机机关管理理工作二二年以上上经验者者优先，持持建设部部/劳动动部颁发发的企企业经理理上岗证证，熟熟悉操作作常用办办公软件件。客户服务部客户服务务助理、会会议服务务员大专以上上学历，440岁以以下，熟熟悉物业业相关知知识，有有较强的的沟通协协调能力力，从事事过物业业服务行行业及会会议服务务经验者者优先，持

20、持有物物业管理理员上上岗证，电电脑操作作熟练。兼资料管管理工程技术部工程部长长工程管理理相关专专业专科科以上学学历，具具有3年年以上工工作经验验 ,熟熟悉水电电维修，有有较好的的管理能能力综合维修工高中，持持有效相相关专业业上岗证证和操作作证，一一年以上上相关专专业工作作经验，身身体健康康，吃苦苦耐劳，遵遵守纪律律，择优优录取。运行值班员高中，持持有效相相关专业业上岗证证和操作作证，熟熟悉物业业设施设设备的运运行及要要求，一一年以上上相关专专业工作作经验，身身体健康康，吃苦苦耐劳，遵遵守纪律律，择优优录取。2、量才才适用，合合理配置置为最大限限度地发发挥人员员的主动动性和积积极性，充充分挖掘掘

21、他们的的潜能，我我们对企企业的人人力资源源进行有有效地配配置，合合理设计计各工作作岗位的的工作内内容和职职责范围围，目的的是使人人适于职职务，使使职务适适合于人人，充分分体现“会用人人，用好好人”的思路路。尤其其是一专专多能，何何者为专专的问题题上，更更要注意意观察，充充分发挥挥个人专专长。3、规范范管理，分分层实施施（1）组组织落实实，制度度规范公司人员员组织管管理靠的的是可见见的、具具体的企企业规范范，如制制定管理理规章，明明确各级级人员的的岗位职职责和权权力。建建立一套套合理公公正的奖奖励制度度，依据据工作表表现确立立不同的的报酬工工资福利利系统，通通过规范范企业运运作来约约束员工工行为

22、。（2）分分工协作作，层级级管理由于物业业管理中中存在着着许多不不确定因因素，所所以在管管理中，我我们对管管理层及及操作层层员工采采取不同同的管理理方法。如如引进国国外适时时管理模模式，对对管理层层员工实实施授权权管理，即即在一定定的工作作范围内内，让他他们自己己管理自自己，增增强管理理人员的的责任意意识。操操作层员员工实行行工作轮轮换制等等，发挥挥公司专专业优势势，避免免因长时时间在一一处工作作造成工工作惰性性。（3）规规范言行行，注重重仪表，实实施形象象战略企业的行行为规范范是形象象战略的的重要组组成部分分。我们们将员工工的言行行举止、仪仪容、仪仪表等软软件因素素纳入规规范化管管理范畴畴，

23、制定定了详细细的员工工守则、服服务手册册，并让让员工熟熟记于心心，自我我约束，自自我控制制，参照照对比，严严格执行行，根据据物业管管理行业业特性要要求，公公司把形形象工程程作为一一项长期期的工作作常抓不不懈，全全面提高高企业形形象和重重庆市公公安局交交通管理理局及下下属单位位的物业业形象。同同时我们们还拟定定了每一一岗位、每每一工种种详细的的工作流流程、岗岗位职责责、服务务质量执执行标准准，规范范企业和和员工的的合作，确确保管理理和服务务质量。第二节 人人员配备备随着管理理方式、管管理手段段的现代代化，物物业管理理队伍的的结构也也发生了了革命性性变化。本本项目物物业服务务人员的的配备应应从劳动

24、动密集型型向技术术密集型型转化，管管理层和和操作层层人员比比例缩小小，管理理人员应应是高素素质、高高水平的的复合型型人才。为为此，我我们在人人员配备备上坚持持以我司司的“精干、高高效、敬敬业”的用人人原则为为基础，确确定“重素质质也重能能力，重重水平更更重品德德”的用人人标准，严严把人才才选聘关关。主要要管理人人员的来来源上我我们以内内部选送送为主，如如公司选选送在物物业服务务工作中中有突出出贡献、成成绩优秀秀的项目目部经理理担任本本项目的的项目经经理。另另外，高高标准地地选聘专专业人员员，保证证管理队队伍的高高素质和和高水平平。在管管理队伍伍建设上上，我们们将采用用规范化化管理和和人性化化管

25、理相相结合的的方式，运运用激励励机制，充充分调动动全体员员工的工工作积极极性，严严格考核核，确保保管理目目标得以以实现。人员配置置表：部门职务人数（人人）备注管理层（3人）经理1全面负责责项目部部所有的的管理工工作副经理2分管城市市快速道道路支队队和司法法鉴定中中心客户服务务中心（7人）事务部长长1负责客服服及会务务的工作作安排及及管理客服助理理及会议议服务员员5负责客户户服务及及会议接接待服务务工作行政专员员1反正办公公室行政政工作财务主管管1负责项目目的财务务工作工程部（10人人）工程部长长1负责工程程部的日日常管理理及事务务安排综合维修修工9其中班长长3人，负负责楼宇宇的强、弱弱电日常常

26、维修管管理工作作，及设设备设施施的日常常运行管管理保洁绿化化部（26人人）保洁班长长3负责各清清洁区域域的清洁洁卫生工工作保洁员23负责楼宇宇内和室室外公共共区域的的环境卫卫生餐饮服务务部（21人人）厨师长1负责项目目食堂的的餐饮服服务厨师5负责炒菜菜、烹饪饪等餐饮饮服务工工作白案2负责早点点等餐饮饮服务工工作墩子4负责餐饮饮切菜、理理菜等工工作服务员2负责餐饮饮服务工工作厨工2负责项目目食堂的的清洁、理理菜工作作洗碗工2负责洗碗碗、厨房房清洗等等工作管理员1负责餐饮饮服务部部的内务务及财务务管理工工作秩序维护护部（54人人）班长3负责项目目公共秩秩序维护护工作班员51总计：1121人人说明：

27、11、保持持现有管管理人员员不变化化。 22、人员员劳动合合同附标标书最后后部分。二、项目目部各部部门职责责说明：项目部管管理层：1）根据据所签物物业管理理合同，对对所负责责的物业业项目制制定物业业管理方方案，定定期向公公司汇报报管理情情况。 2）制定定所属物物业项目目部的年年度计划划、经费费预算上上报公司司批准后后组织实实施。 3）监督督、管理理和指导导下属工工程部、保保洁绿化化部、餐餐饮服务务部、秩秩序维护护部开展展工作。 4）根据据公司相相关管理理制度和和物业处处具体情情况，制制定本物物业处的的质量保保证体系系、管理理细则。 5）完成成公司交交办的其其它工作作。客户服务务中心：1）负责责

28、客户服服务运作作各个过过程按策策划进行行，认真真执行监监视、测测量和分分析改进进、预防防不合格格产生；2）收集集客户意意见，分分析和采采取措施施并跟踪踪验证效效果；3）对供供方服务务质量进进行监视视、测量量和评价价；4）提供供会议服服务；5）对外外包单位位衣服洗洗涤公司司的监管管；6）接收收服务、投投诉、报报修并及及时处理理。工程部：1）负责责项目电电气系统统、电梯梯、空调调系统、给给排水系系统及采采暖系统统等运行行管理、设设备维护护、保养养及故障障检修。2）负责责项目楼楼宇管理理设备、无无线通讯讯网、公公共广播播设备、消消防监控控及各种种机械设设备和五五金构件件等的维维修范围围内的保保养和故

29、故障检修修。3）负责责项目公公共设施施、装饰饰灯具等等的维修修、保养养工作。 4）负责责项目内内各系统统的完善善改造、设设施更新新和小项项增改工工程施工工。 5）负责责项目土土建结构构方面例例如渗漏漏水等的的修理。 6）为项项目提供供有偿服服务。保洁绿化化部：1）全面面负责物物业区域域内清洁洁卫生以以及环境境绿化等等方面的的管理工工作，坚坚持为客客户服务务。2）熟悉悉物业区区域内绿绿化布局局及各区区域绿化化养护现现状，为为客户创造造优美、整整洁办公公环境。3）全面面负责物物业区域域内保洁洁绿化的的工作计计划和安安排计划划作出具具体分析析，监督督管理措措施，并并做好记记录。4）对重重大节日日，如

30、劳劳动节、国国庆节、元元旦、春春节等，项目部要提前作出具体美化方案增加节日气氛。5）项目目部每周周按清清洁卫生生规定的的标准检检查一次次，对不不达标的的填写整整改通知知单，限限期整改改，并跟跟踪验证证，记录录检查内内容、检检查结论论及跟踪踪结果。秩序维护护部1）负责责公共秩秩序维护护工作管管理制度度拟订、检检查、监监督、控控制和执执行； 2）负责责组织编编制年、季季、月度度公共秩秩序维护护工作计计划；3）负责责项目公公共秩序序维护管管理工作作。维护护项目公公共秩序序，搞好好秩序综综合管理理，预防防犯罪事事故的发发生，确确保项目目公共秩秩序的正正常进行行； 4）负责责建立以以防火、防防盗、防防灾

31、害事事故为主主要内容容的安全全责任制制，做到到组织落落实、制制度落实实和责任任落实； 5）严格格门岗登登记制度度，进出出项目的的物资，严严格门岗岗检查、验验证；6）对项项目进行行不定时时巡查，确确保公共共秩序良良好。餐饮服务务部1）负责责提供餐餐饮服务务部工作作管理总总队的拟拟定、检检查、监监督、控控制和执执行；2）负责责编制月月度、周周工作计计划；3）负责责代为采采购伙食食材料；4）负责责项目早早中晚三三餐；5）建立立健全餐餐饮相关关体系，确确保食品品安全；6）领导导安排的的其他临临时性工工作；三、权责责清晰、责责任明确确我公司为为该项目目的物业业服务机机构，完完全依照照重庆市市的相关关法律

32、法法规，实实行企业业化运作作，实行行专业化化管理与与服务。公公司将设设立“重庆市市交通管管理局物物业项目目部”，并就就该项目目与项目目部每年年签定目目标管理理责任书书，确确定公司司与项目目部的权权责关系系，确保保该物业业管理项项目达到到预期目目标。将项目部部工作细细化，共共分为客客户服务务部、工工程部、保保洁绿化化部几个个模块。对对这些模模块实行行专业化化管理，引引入ISSO90001：20008标准准质量管管理体系系，推行行全面质质量管理理，确保保物业管管理工作作从一开开始就走走上规范范化、标标准化的的道路。第三节 员员工培训训罗伯特欧文曾曾经说过过：把钱钱花在提提高劳动动力素质质上是企企业

33、经理理最佳的的投资。被被称为朝朝阳产业业的物业业管理行行业，经经过200多年的的发展，已已显现出出越来越越强的生生机。为为适应市市场经济济发展的的需要，物物业管理理企业员员工培训训工作已已显得十十分重要要。而归归根到底底，企业业的竞争争是人才才的竞争争。而人人才的竞竞争关键键在于企企业能否否最大限限度地开开发人力力资源。要要实现管管理人员员素质的的现代化化，必须须规范企企业的培培训制度度，把培培训作为为企业的的发展战战略常抓抓不懈。我我们确定定了极具具针对性性的重庆庆市公安安局交通通管理局局及下属属单位物物业各级级员工的的培训目目标，确确立了全全员培训训计划，使使其成为为满足企企业需要要的人才

34、才。员工培训训对物业业管理企企业来说说是一项项长期工工作，因因此公司司划拨一一定的培培训经费费，用于于购买培培训所需需设备、编编制培训训教材，落落实培训训师资力力量和培培训场地地等。通通过计算算机、摄摄像机、投投影仪等等先进的的设备设设施，全全方位、多多层次地地传输新新理论，传传授新技技术。重重点开展展电脑培培训、外外语培训训和物业业管理培培训，提提高员工工的综合合素质，为为使重庆庆市公安安局交通通管理局局及下属属单位物物业管理理培养复复合型人人才。同同时，我我们确立立了“全员培培训、全全过程考考核”的培训训方针，使使培训真真正落到到实处。一、培训训目标对项目部部全员实实施培训训，确保保员工素

35、素质满足足各项质质量要求求。管理理人员持持证上岗岗率达1100%；特殊殊工种持持证上岗岗率达1100%；员工工培训合合格率达达1000%。二、培训训方式1）内部部培训。由由公司内内部的资资深管理理人员和和技术专专业人员员举办各各种专业业培训，培培训类型型包括入入司培训训，上岗岗培训，在在岗培训训等，根根据培训训内容可可集中进进行培训训，也可可分工种种进行培培训。培培训可采采用授课课、讨论论、演示示、现场场操作、情情景模拟拟等形式式。2）送外外培训。选选派员工工参加外外部各种种专业培培训班学学习，如如由消防防主管部部门举办办的消消防专业业知识培培训；由劳动动局举办办的保保洁技巧巧培训，为为全脱产

36、产形式，由由公司组组织实施施，通过过专业化化的培训训，提升升员工的的专业知知识。3）外聘聘教师培培训。聘聘请公司司以外的的专业人人员举办办各种专专业培训训。4）鼓励励自学。鼓鼓励员工工参加与与岗位相相关的各各种专业业培训班班或专业业研讨会会议，凡凡是取得得国家认认可学历历毕业证证的给予予报销学学费500%。三、员工工培训计计划拟制制如下表表：_年度培培训计划划部门：培训时间培训内容容培训对象培训方式课时授课人考核方式负责人备注年 月员工言行行规范全 体员 工讲 解1小时项目部经 理笔试年 月维修工岗岗位职责责及服务务技能维修工讲 解1小时工程部长口试年 月公司规章章制度全 体员 工讲 解1小时

37、项目部经 理口试年 月公司作业业规程基基础培训训全 体员 工讲 解1小时项目部经 理口试年 月绿化、保保洁技能能及岗位位职责保洁员绿化工讲 解1小时保洁绿化化部长口试年 月应急情况况处理全体员工讲 解1小时项目部经 理口试年 月“5S”管理全体员工讲 解1小时项目部经 理口试年 月消防安全全知识全体员工讲 解1小时项目部经经理口试拟制人： 审审核人： 批准准人： 年年 月 第四节员员工的薪薪酬、考考核评价价机制一、 薪薪资待遇遇管理办办法1、总则则第一条 为使使公司所所有从业业人员的的薪资待待遇核发发有据可可依，特特制定本本办法。第二条 公司司所有从从业人员员的薪资资待遇的的计算与与发放，均均

38、依照本本办法办办理。第三条 公司司所有从从业人员员的薪资资待遇，按按照学识识、经验验、技能能、潜力力发展及及担任工工作的难难易程度度、责任任的轻重重等综合合因素衡衡量核发发。2、薪资资待遇的的构成第四条 公司司所有从从业人员员的薪资资待遇的的构成为为：基本本工资、岗岗位工资资、奖金金、夜班班补贴、社社会保险险补贴、交交通补贴贴、误餐餐补贴、通通讯补贴贴、加班班工资等等。第五条 基本本工资、岗岗位工资资按核定定工资标标准计发发。第六条 奖金金的核定定标准直直接与公公司的经经营状况况挂钩，原原则上公公司每半半年根据据公司经经营状况况的好坏坏对奖金金的标准准进行上上浮或下下调；奖奖金视本本人工作作表

39、现及及企业效效益情况况酌情发发放。3、加班班工资及及补贴第七条 加班班工资：公司所所有操作作层轮班班制员工工薪资待待遇中已已核算每每周一天天及部分分延时工工作的加加班工资资。公司司所有管管理人员员原则上上每周实实行五天天工作制制，但所所有管理理人员薪薪资待遇遇中已核核算每周周一天的的加班工工资，管管理人员员每周值值班一天天，值班班不再额额外发放放加班工工资，但但若平均均每周上上班超过过六天的的，公司司将根据据实际超超出天数数计发加加班工资资；在节节假日上上班的所所有员工工公司发发给加班班工资，没没有上班班的员工工一律不不享受。（加加班工资资的发放放具体要要求及标标准见重重庆深国国贸物业业管理有

40、有限公司司加班薪薪资待遇遇标准表表）。员员工享受受带薪年年休假的的各类待待遇的发发放按照照员工工请销假假、考勤勤管理规规定办办理。第八条 夜班班补贴：倒班制制员工上上夜班发发给夜班班补贴，每每个夜班班补贴标标准为33元。第九条 社会会保险补补贴；公公司为所所有符合合办理社社会保险险的员工工（不符符合办理理社会保保险条件件：1、达达到离退退休年龄龄；2、与与原单位位保持劳劳动关系系）办理理各类社社会保险险。如符符合办理理社会保保险而不不愿意办办理社会会保险的的，公司司将根据据核实的的情况，酌酌情给予予适当的的社会保保险补贴贴。第十条 交通通补贴：公司根根据各部部门各岗岗位的实实际情况况，每月月发

41、放一一定数额额的交通通补贴（具具体标准准见重重庆深国国贸物业业管理有有限公司司薪资待待遇标准准表）。公公司其它它岗位员员工因公公外出（指指市内办办理有关关业务），其其交通费费根据出出差人员员差旅费费开支管管理规定定办理理。第十一条条 误误餐补贴贴：公司司根据各各部门各各岗位的的实际情情况，每每月发放放一定数数额的误误餐补贴贴，享受受误餐补补贴的标标准根据据从事的的工作不不同而定定（具体体标准见见重庆庆深国贸贸物业管管理有限限公司薪薪资待遇遇标准表表）。第十二条条 通通讯补贴贴：公司司所有管管理人员员及班组组负责人人均可享享受通讯讯补贴（本本人配备备通讯工工具才可可享受，没没配备不不享受）。管管

42、理人员员及班组组负责人人享受通通讯补贴贴标准根根据从事事的工作作不同而而定（具具体标准准见重重庆深国国贸物业业管理有有限公司司薪资待待遇标准准表）。第十三条条 岗岗位津贴贴：班长长岗位薪薪资待遇遇根据管管理的人人数不同同而不同同，班组组的人数数在100人以内内（含110人）岗岗位津贴贴为1000.000元/月；班班组的人人数在110人以以上一五五人以内内（含一一五人）的的岗位津津贴2000.000元/月；班班组的人人数在一一五人以以上的岗岗位津贴贴2500.000元/月月。副班班长岗位位津贴为为50.00元元/月。4、考核核评分第十四条条 公司司所有员员工平时时评分考考核采取取1000分制，各

43、各岗位的的考核评评分按各各岗位考考核评分分标准及及人事事管理规规定执执行。员员工每月月的考核核，应将将考核加加分或扣扣分一并并计入其其当月考考核评分分中，凡凡考核得得分1000分者者为合格格；凡得得分超过过1000分者每每增加11分奖励励5元；凡得分分少于1100分分者，每每少1分分扣款55元。对对一年内内有三个个月考核核得分在在95分分以下者者，公司司将予以以辞退。第十五条条 公司司各部门门均以本本部门任任务完成成情况和和个人工工作日志志进行平平时评分分考核。第十六条条 班组组以劳动动纪律、安安全生产产、文明明服务、完完成任务务情况等等综合因因素进行行平时评评分。5、晋升升与降级级第十七条条

44、 公司司人员之之晋升依依照下列列规定办办理：（一）效效率晋升升：对公公司的发发展及经经营作出出突出贡贡献者，公公司给予予效率晋晋升。如如：为公公司承接接物业管管理业务务、一次次性降低低经营成成本或节节省开支支2万元元以上的的、为公公司企业业形象增增辉添彩彩成绩突突出的，由由部门经经理提出出晋升申申请，经经公司批批准生给给予晋升升，效率率晋升即即绩效工工资晋升升，其晋晋升幅度度不超过过一五%。（二）各各部门人人员之晋晋升最高高不得超超过部门门经理职职级。第十八条条 公司司从业人人员之降降级依照照下列规规定办理理：（一）职职务变动动：因公公司实际际工作需需要，公公司员工工职务变变动（即即在职不不在

45、岗），考考虑到实实际工作作量的减减少，采采取降低低六级薪薪资待遇遇标准的的措施办办理：经经理在职职不在岗岗，享受受相当于于主管级级薪资待待遇；主主管级在在职为在在岗，降降低两个个或一个个级次薪薪资待遇遇标准。（二）违违规降级级：根据据公司人人事管理理制度第第十节规规定予以以办理。二、素质质评价与与绩效考考核量化考核核，客观观评价人员管理理中的绩绩效考核核是充分分发挥人人员素质质效能的的内在保保障。通通过实践践，我们们总结出出包括考考核评鉴鉴、行为为测评、专专项考试试等三种种评价方方法在内内的管理理人员素素质评价价体系，对对员工的的“德、能能、勤、绩绩”进行全全面客观观的评鉴鉴，制定定科学合合理

46、的工工作服务务标准和和量化考考核标准准。考核核不走过过场，不不讲形式式，使考考核真正正起到奖奖励先进进、鞭策策后进的的作用，同同时也给给员工以以压力感感、责任任感和紧紧迫感。优胜劣汰汰，吐故故纳新为使物业业项目部部队伍更更有战斗斗力和生生命力，在在保持队队伍相对对稳定的的同时，根根据情况况及时优优化队伍伍结构，结结合考核核，对工工作认真真负责、表表现优异异者给予予褒奖。对对工作不不合格、严严重违反反公司规规章制度度的员工工给予解解聘。同同时，与与部分高高校建立立友好关关系，作作为其物物业管理理专业的的实习基基地，对对于毕业业成绩优优异者，建建立人才才档案库库，不断断吸纳专专业知识识丰富，有有实

47、干精精神的大大学应届届毕业生生作为公公司人才才培养对对象。激励驱动动，留住住人才从公司发发展的实实践证明明，企业业要想保保持长久久的活力力，就要要有良好好的激励励机制和和文化机机制，鼓鼓励员工工奋发向向上，努努力工作作。通过过企业文文化活动动的形式式，培养养集体主主义精神神，增强强团队意意识和群群体凝聚聚力。我我们的管管理是建建立在“人性”的基础础上，对对知识、对对人格、对对价值给给予高度度尊重。“团结拼搏奋斗、建立利益共同体、尊重与沟通”是根植于我公司每个人精神的“三大支柱”。我们的做法是：1）树立立员工也也是顾客客的管理理理念;2）给人人才创造造机会，让让机会造造就人才才;3）创造造宽松的

48、的环境，发发现人才才，重视视人才;4）物质质奖励，精精神奖励励双管齐齐下，形形成人才才的归属属感;5）营造造文化氛氛围，促促进交流流沟通.三、员工工晋级考考核办法法1、总 则第一条 为进进一步完完善公司司的聘任任制度，加加强公司司员工队队伍的建建设和管管理，调调动员工工的工作作积极性性，促进进员工在在工作之之余，认认真学习习专业知知识，不不断提高高专业技技能和服服务态度度，公司司将对现现有的员员工从工工作态度度及服务务意识、实实际操作作能力、理理论知识识三个方方面进行行全面考考核，为为员工晋晋级提供供依据，特特制定此此办法。2、考核核内容、评评定标准准和晋级级聘用原原则第二条 考核核内容主主要

49、分为为工作态态度及服服务意识识、实际际操作能能力、理理论知识识三个方方面。工作态度度及服务务意识：主要指指思想品品质、职职业道德德、服务务意识；出勤情情况、工工作态度度、工作作责任感感和事业业心；履履行岗位位职责及及遵守公公司各项项规章制制度。实际操作作能力：主要指指完成岗岗位工作作任务的的能力及及工作效效率；完完成业务务工作任任务的数数量和质质量；管管理工作作中对组组织管理理和具体体项目的的计划、决决策、组组织、协协调、控控制的综综合能力力；运用用理论知知识分析析解决实实际问题题的能力力；在工工作中提提出产生生社会效效益和经经济效益益的建议议和方案案。理论知识识：主要要指从事事该岗位位所必备

50、备的专业业理论知知识第三条 评定定标准：（一）工工作态度度及服务务意识、实实际操作作能力是是主要以以绩效考考核为主主的综合合素质考考核。两两方面的的考核结结果均分分为优秀秀、称职职、基本本称职、不不称职四四个等级级。各等等级的基基本标准准如下：优秀：思思想品质质优秀、有有职业道道德、服服务意识识强；专专业技术术水平高高、实际际业务工工作能力力强，胜胜任本职职工作；有敬业业精神，工工作勤恳恳、主动动、认真真、负责责；成绩绩显著；身体健健康。称职：思思想品质质较好、有有职业道道德、服服务意识识较好；有一定定的专业业技术水水平、工工作能力力较强，能能较好地地履行岗岗位职责责和完成成工作任任务，能能够

51、不断断学习新新知识、新新技术；工作态态度较好好，有一一定的工工作责任任感，身身体健康康。基本称职职：思想想品质表表现一般般，有一一定的职职业道德德、服务务意识较较好；有有一定的的专业技技术水平平，基本本能够履履行岗位位职责和和完成工工作任务务；能够够遵守公公司劳动动纪律，工工作实绩绩一般，身身体健康康。不称职：思想品品质表现现较差，职职业道德德观念浅浅薄，服服务意识识一般；技术水水平及业业务能力力较低，不不能履行行岗位职职责，工工作经常常出现较较大的失失误，不不能胜任任本职工工作，工工作成绩绩较差。（二）理理论知识识考核：由公司司根据不不同工种种及级次次进行命命题，采采取笔试试的方式式进行。第

52、四条 考核晋晋级聘用用原则：经考核评评定符合合晋级条条件的，公公司给予予晋级聘聘用并享享受相应应薪资待待遇；对对于经考考核评定定不称职职的视情情况公司司给予高高职低聘聘或解聘聘处理。第五章 管理规规章制度度从物业项项目管理理之初，就就应该建建立一套套科学的的、健全全的、严严格的规规章制度度，使企企业全体体员工工工作时都都有章可可循、事事事有法法可依。项目部成立后，按照公司的规定，根据物业管理区域的实际情况健全自身的管理规章。物业管理的规章制度主要分为对外的公众管理制度和物业项目部内部的规章制度两类。一、公众众管理制制度公众制度度主要包包括：公公司向客客户解释释公司的的宗旨、权权利和义义务，以以

53、及管理理服务范范围、管管理服务务方式、要要求客户户共同遵遵守的行行为准则则等。以以下是公公众管理理制度详详细目录录：消防管理理规定电梯使用用管理规规定乘梯须知知安全用电电、用水水管理规规定临时用电电管理规规定智能化网网络管线线使用管管理规定定智能化设设施使用用管理规规定景观设施施管理规规定环境卫生生管理规规定园林绿化化管理规规定二、内部部管理制制度内部的规规章制度度主要有有管理服服务宗旨旨、行政政办公、人人事管理理制度、员员工岗位位职责、管管理服务务作业程程序、标标准及相相关的考考核办法法等。以以下是内内部管理理制度详详细目录录：员工言行行规范项目部工工作制度度办公制度度重大事故故决策制制度人

54、事管理理制度财务管理理和监督督制度器械设备备管理制制度设备使用用维修管管理规定定文件管理理制度项目部值值班管理理规定对外服务务工作管管理规定定员工工作作服务管管理规定定员工奖惩惩制度值班室交交接班制制度配电房值值班制度度维修工值值班制度度技术指导导人员工工作制度度会议服务务员工作作制度保洁工值值班制度度绿化工值值班制度度节假日值值班制度度三、管理理运作制制度（操操作规程程）项目部组组织构架架项目部物物业服务务工作流流程物业接管管工作规规程客户投诉诉处理程程序回访工作作规程建筑物维维修养秩秩序维护护理规程程管理档案案管理规规程突发事件件或异常常情况处处理程序序设备管理理程序供电设备备运行管管理规

55、程程供水管理理程序电梯管理理程序消防管理理程序会议服务务规程绿化养护护维护规规程环境清洁洁工作程程序四、岗位位职责项目部经经理岗位位职责客服主管管岗位职职责客户服务务助理岗岗位职责责会议服务务助理岗岗位职责责综合维修修工岗位位职责保洁班长长岗位职职责保洁员岗岗位职责责秩序维护护员岗位位职责厨师岗位位职责厨工岗位位职责服务员岗岗位职责责五、员工工考核制制度项目部经经理考核核评分表表客服主管管考核评评分表客户服务务助理考考核评分分表会务服务务助理考考核评分分表维修工考考核评分分表保洁班长长考核评评分表保洁员考考核评分分表秩序维护护员考核核评分表表厨师考核核评分表表厨工考核核评分表表服务员考考核评分

56、分表员工月考考核评分分表六、 财财务管理理制度1、 总总则为了加强强本公司司财务管管理，完完善财务务制度，强强化财务务监督管管理职责责，根据据中华华人民共共和国会会计法、企企业会计计准则及及国家其其他相关关法律法法规，结结合本公公司的实实际情况况，特制制定本制制度。本公司的的重大财财务事项项，由公公司经营营班子讨讨论决定定后向总总公司请请示报批批，总部部批准同同意后方方可实施施。本公司所所有财务务事项均均通过预预测、计计划、控控制、核核算、分分析和考考核的财财务管理理方式进进行，以以达到公公司增加加收入、控控制成本本、提高高经济效效益为经经营目的的。本公司的的财务支支出重点点突出计计划与控控制

57、制度度。2、货币币资金管管理制度度现金的使使用范围围，公司司的现金金使用范范围有以以下几个个方面：付给个人人的劳动动报酬支付给个个人工资资、奖金金、津贴贴及福利利出差人员员必须随随身携带带的差旅旅费10000元以下下的零星星支出其他特别别需要使使用现金金的支出出现金的管管理制度度公司不能能超越现现金的使使用范围围使用现现金。经办人在在现金使使用范围围内借支支需填写写“借款审审批单”，经所所在部门门负责人人、总经经理及财财务经理理签字后后方可借借支。项项目部借借的备用用金由收收款员专专人保管管，收款款员对备备用金负负责，收收款员如如有工作作变动，必必须把备备用金移移交给接接交人。公公司个人人不得

58、以以任何理理由以个个人名义义向公司司借支现现金。各项目部部收取现现金收入入必须及及时上存存公司帐帐户或上上缴公司司财务部部，未经经财务部部同意不不得坐支支现金。出纳员对对公司的的库存现现金负责责，收到到的现金金收入当当天下班班前应及及时送存存开户银银行，库库存现金金不得超超过20000元元。出纳纳员对现现金的管管理应做做到日清清月结，帐帐实相符符。支票管理理制度公司结算算起点110000元以上上的各项项支出一一般使用用支票。经办人申申领支票票需填写写“领用支支票审批批单”，经所所在部门门负责人人、经理理和财务务经理签签字后方方可申领领。支票由出出纳员购购买、保保管和填填写，出出纳员填填写支票票

59、时，必必须填写写确定的的收款人人名称、金金额及用用途若金金额不确确定，应应根据经经济业务务发生额额的大小小在支票票上附注注“限额元”字样。支票使用用时，出出纳员将将填写好好的支票票交财务务经理加加盖财务务专用章章，财务务经理登登记该支支票的号号码、金金额、日日期、业业务内容容、收款款人等，领领用人在在登记本本上签署署本人的的名字。3、固定定资产管管理制度度本章所指指的固定定资产是是指使用用年限超超过一年年的属于于生产经经营主要要设备的的物品和和单位价价值在220000元以上上、使用用年限超超过二年年的不属属于生产产经营主主要设备备的物品品，其范范围包括括：机器器设备、电电子设备备、通讯讯设备、

60、运运输工具具、办公公用具、房房屋建筑筑物和其其他设备备。符合合以上条条件但属属于所管管辖物业业的公共共设备设设施，其其购置、更更换不在在此例。公司因物物业管理理和经营营业务需需要购建建固定资资产的，由由需要部部门每年年年初提提出年度度购置报报告，人人力资源源事务部部汇总编编制年度度购置计计划报总总公司批批准，总总公司批批准同意意后方可可购置。固定资产产购置计计划的内内容主要要包括：固定资资产的名名称、规规格、型型号、数数量、价价格、拟拟购时间间、使用用部门等等。固定资产产的购置置，由人人力资源源事务部部统一购购买（无无计划的的不予购购置），购购进后凭凭购买发发票由经经办人、人人力资源源事务部部