某医院医疗纠纷危机管理计划

1、当前文档修改密码：8362839成大医院院危机事事件通报报流程成大医院院医疗纠纠纷危机机管计划秘书室订订97/07/15壹、前言言：一、现况况分析：医疗专业业人员所所作之医医疗判断断与决策策，以及及实际执执行之医医疗行为为，对于于非该专专业人员员之病人人或家属属而言，并无法法完全了了解，若若因医病病关系对对于病情情发展与与预期，由于沟沟通不良良所产生生巨大落落差，更更是造成成病家不不满怨怼怼，甚至至愤而兴兴讼。医医疗疏失失的避免免为所有有医疗人人员必须须面对的的重大课课题，也也是医学学教育与与训练努努力的目目标。在在不断追追求精准准的诊断断暨更有有效治疗疗与更成成功手术术外，医医学对于于人体的

2、的奥秘仍仍充满未未知，凡凡由人执执行的医医疗行为为仍会有有误差，我们对对于医师师与医疗疗团队的的要求，不单只只是冰冷冷的治疗疗，还包包括对于于对于病病人疾病病关怀与与同理心心，是以以，惟有有医、病病双方建建立良好好沟通互互信，才才能抚平平家属心心中焦虑虑与痛苦苦，与避避免医争争议事件件之发生生。二、潜在在原因：因医疗行行为不当当、服务务态度不不佳或意意外事故故，如：诊疗错错误延误误治疗、手术【麻醉、急救、护理】不当、检查【用药】错误、仪器伤伤害、未未尽告知知义务、服务不不周、个个人资料料外泄、设施与与人力不不当与不不足、院院内感染染或其它它意外事事件等，将引致致病患及及其家属属不满、抱怨或或造

3、成病病患伤害害、死亡亡，并演演化为抗抗争事件件或媒体体事件。三、可能能申诉管管道：（一）向向当事医医护人员员抱怨或或向机关关陈情投投诉。（二）向向上级政政府及有有关机关关陈情、检控。（三）透透过各级级民意代代表关切切。（四）用用言语或或行动恐恐吓要挟挟。（五）利利用黑道道威胁。（六）召召开记者者会或公公听会。（七）喷喷洒油漆漆或书写写诋毁文文字。（八）暴暴力伤害害医护人人员或采采其它群群众抗争争事件。（九）报报请警察察机关或或向司法法机关提提起民、刑事告告诉。贰、危机机管目标：一、一份份完整周周延，具具体可的计划划，可使使危机管管与处至于失失去依据据，甚至至贻误时时机。医医院应针针对可能能发生

4、的的各种危危机，撰撰拟同之应应变计划划，此应应变计划划应是具具体可的，在在危机发发生时，各级人人员可以以即执。二、危机机管计划，应当针针对可能能发生的的危机，模拟况，进演。演时有最糟剧剧本，即将可可能最坏坏最糟的的况均放放在剧本本中，经经常排演演，藉以以研究出出一套最最佳的解解决方案案。三、任何何组织团团体的成成员均应应建正确的的危机处处观，并有有效的处处各项预预知或突突然发生生之危机机，训危机处处能，使冲冲突化解解于无形形，进而而组织再再凝聚的的，使使可抗拒拒的冲突突所带的危机机，以稳稳健即有效效的作法法减至最最低，并开开创组织织再发展展的新机机运。、危机机预防阶阶段：一、危机机侦测制制：（

5、一）各各级人员员如发现现某些潜潜在危机机，应适适时通报报处，以发发挥预防防、预警警等功能能，进而而预先避避免危机机发生，让伤害害减至最最低。（二）单单位主管管应建危机侦侦测制，第1线同仁仁于严峻峻之医疗疗环境需需重视病病人权益益与期待待、提升升优质之之服务质质量秉专专业之角角色扮演演，甚可可能产生生危机事事件之征征兆，应应有敏感感性，除除应订定定各种危危机处理理机制外外，更应应加强教教育训练练或个案案检讨，于事先先防范避避免危机机事件之之发生。二、危机机教育训训：（一）教教学中心心对于全全院人员员教育训训练应订订定完善善之课程程并适时时检讨。（二）各各医疗或或行政单单位应就就业务特特性依年年度

6、计划划适时邀邀请专家家或学者者莅临讲讲座。（三）医医疗单位位应订期期举办病病例讨论论会，针针对医疗疗处理不不当个案案进行检检讨改善善并制作作教材。本院医医事审议议、病人人安全、医疗质质量等相相关委员员会应强强化功能能，藉由由质量中中心整合合，提升升医疗服服务质量量。（四）建建制完整整异常事事件通报报反映流流程，各各单位主主管除于于各种场场合或会会议倡导导，如同同仁有医医疗争议议或异常常之情事事时能实实时循序序进行通通报或反反映。肆、危机机处阶段：一、为处处理本院院医事人人员因执执行医疗疗业务发发生意外外事故所所衍生医医疗纠纷纷暨民众众陈情抗抗争事件件，本院院设有医医疗争议议处理小小组暨医医事审

7、议议委员会会。二、医疗疗争议审审议委员员会成员员：职称职务职掌召集人医务副院院长指挥医疗疗纠纷危危机事件件及善后后处全般事事宜。委员医疗、行行政单位位主管由各医疗疗及行政政暨院外外专家学学者155人组成成，审议议相关医医疗争议议事件。执行秘书书组长协助医疗疗争议事事件况处置置及善后后处等相关关行政事事宜。三、医疗疗争议处处理小组组：召集人：医务副副院长小组成员员：秘书书室、总总务室驻驻卫警主主管、社社工部、公共事事务室等相关医医疗科部部主管暨暨当事人人共同组组成。四、医疗疗争议暨暨审议处处理流程程：医疗争议议事件处处理流程程医疗争议事件96/112/004制图图秘书室当事人/呈报单位主管完成异

8、常事件通报处理小组与当事(人)科部研议解决对策，必要时由医疗副院长召集进行跨科部协商处理小组代表进行协调协议是否成立是否协议书签订当事者循序提送医审会讨论责任归属评估再次协调之可行性抗争排除自循司法途径解决依决议择定特殊个案提病安或医品委员会检讨经费核销结案医疗审议议处理流流程一、依据据：国立立成功大大学医学学院附设设医院医医疗争议议处理办办法。二、动支支本院之之预算方方面：不不论给予予减免医医疗费用用或给付付慰助金金，须医医疗处置置必有疏疏失存在在方可。三、因协协调不成成对外新新闻事件件由医务务秘书统统一对外外说明，医务秘秘书不克克出席发发言说明明时，其其代理顺顺位依序序为医务务副院长长、行

9、政政副院长长、教学学副院长长。四、医疗疗争议审审议委员员会处理理流程：医疗争议事件发生科部或处理小组之处理结果自循司法途径解决否协调是否成立是医审会讨论是否补偿无有无疏失自循司法途径解决否是有医疗费用减免医疗互助金分担比例慰助金分担比例医疗费用减免医疗互助金给付比例注：单位位确认之之医疗争争议个案案，相关关科内应应完成书书面检讨讨或会议议记录并并经单位位主管核核示以利利对外说说明，新新闻记者者说明会会中，除除当事者者、本院院医疗争争议处理理人员外外，相关关科部主主管亦应应亲自陪陪同出席席。五、设置置发言人人：（一）媒媒体的介介入对危危机发展展的方向向有很大大的影响响。发言言人的职职责乃是是当危

10、机机发生时时，能代代表本院院明危机机事件处处过程及及后续发发展。故故发言人人即在维维持单一一的讯息息传播管管道，避避免同人员员与媒体体沟通时时，有多多种版本本的陈述述。（二）指指定适合合的人担担任发言言人，主主动与媒媒体系，提提供完整整的事件件信息，并迅速速、适发布确确实信息息予媒体体，以正正视听及及争取处处时效，避免谣谣言的散散播。伍、危机机善后阶阶段：一、危机机原计划划：（一）对对事件关关系人、事之澄澄清、辅辅导与安安抚。（二）进进损害评评估暨会会后检讨讨追踪改改善。（三）密密掌握后后续况之发发展，确确实了解解事件弭弭平之后后是否仍仍有后遗遗症发生生。（四）撰撰写检讨讨报告，事发单单位或当

11、当事科部部应将发发生原因因、处过程及及检讨撰撰成书面面或制作作教材，并藉由由本院安安全防护护会报、医事审审议、病病人安全全、医疗疗质量等等相关委委员会进进行检讨讨。二、危机机检讨改改进：针对危机机处的过程程检讨缺缺失，并落实实事件原原因分析析及改善善方案，研拟防防止似事件件再发生之之具体方方案。、结语语：危机是冲冲击，亦亦是转机机，在危危机发生生之后，经由妥妥善处理理，找寻寻适当解解决方案案，能得到正正面效果果。医疗疗纠纷之之危机处处，应仅止止于灭火火温，必须将将危机处处提升到到危机管管的层次次，设法法对当事事者造成成阴霾之之心理重重建，降降低医院院形象毁毁损、院院誉破坏坏与财务务负担暨暨社会

12、成成本损失失。惟有有医病之之间和谐谐关系的的建立，加强医医病沟通通，方能能避免医医病关系系化暨造造成性循环环之现象象，如此此才能真真正减少少医疗纠纠纷的产产生。成大医院院院内群群聚感染染危机管管理计划划感管中心心订977/099/100壹、前言言：一、现况况分析：本院身为为南部地地区医学学中心，接受云云嘉南地地区各层层级医疗疗院所后后送之急急、重、难、罕罕等病患患，病患患收治数数量庞大大，病况况程度亦亦相对复复杂，且且为教学学医院，各层级级医疗、医事等等相关人人员相对对增加，加上访访客、家家属等出出入频繁繁，更增增加医院院感染控控制措施施落实执行行之不易易，稍有有疏忽极极易造成成院内群群聚感染

13、染之发生生，为保保障病患患、工作作人员、访客等等之权益益，减少少院内群群聚感染染的发生生，避免免医疗费费用浪费费及发生生医疗纠纠纷等，以维护护医院最最佳之环环境管理理，故针针对院内内群聚感感染之防防范与因因应制订订危机管管理计划划。二、潜在在原因：（一）监监测系统统不周全全未实时时侦测到到感染源源或感染染源阳性性报告传传呼未及及时妥善善处理。（二）工工作人员员未善用用发烧或或咳嗽及及疑有群群聚感染染等通报报作业，未能及及时发现现感染执执行处置置作业。（三）医医疗人员员轻忽且且未落实实院内标标准防护护措施及及依感控控政策执执行医疗疗业务。（四）隔隔离防护护设备运运用不当当，如：未适时时使用隔隔离

14、房、口罩手手套及隔隔离衣等等防护设设备未实实时使用用或穿戴戴不当、洗手设设施不当当使用等等。（五）硬硬件设施施不当，致易造造成环境境污染而而导致交交叉感染染的发生生，如：医疗设设备(呼吸器器、监测测系统等等）不当当摆放、床距不不大东西西摆放过过多、外外科加护护单位为为通铺病病室.等。三、可能能伤害：医疗资源源多余的的浪费、人员伤伤害甚至至遭受生生命威胁胁终至影影响院誉誉。貮、危机机管理目目标：降低内院院群聚感感染所造造成的医医疗损失失、人员员伤害、医院声声誉，并并以无院院内群聚聚感染为为终极目目标。参、危机机预防阶阶段：一、危机机侦测制制度：（一）藉藉由感感染控制制统计作作业系系统，每每日监测

15、测单位临临床菌株株，以及及泛抗药药性菌株株(例如：VREE, MMRSAA, AAcinnetoobaccterr baaumaanniii, 等) 之分分离数，如发现现菌株数数异常增增加或具具单位相相关性时时，则实实时通报报并进行行讨论评评估。（二）藉藉由发发烧通报报机制及咳咳嗽通报报机制，针对对单位人人员、访访客、看看护人员员、外包包人员等等之身体体状况主主动进行行实时监监测及后后续追踪踪，以避避免造成成病原体体于院内内传播之之可能机机会。（三）制制定疥疥疮院内内感染管管制措施施，当当临床医医师评估估个案疑疑似感染染疥疮给给予用药药时，则则以计算算机列单单方式副副知感染染管制中中心，以以实

16、时掌掌握个案案之来源源并予以以隔离追追踪。（四）建建置法法定传染染病传呼呼系统，一旦旦于院内内检测系系统检测测出法定定传染病病时，则则马上传传呼告知知临床主主治医师师及感染染管制人人员，以以实时进进行相关关感染管管制措施施之介入入。二、危机机教育训训练：（一）鼓鼓励人员员参与院院内群聚聚感染相相关之教教育训练练，累积积学习经经验。（二）请请单位主主管于会会议倡导导，单位位同仁如如发现有有疑似院院内群聚聚感染事事件时，应及时时向感染染管制中中心反映映，以实实时进行行调查评评估；同同时应对对单位内内特定人人员赋予予任务，以协助助疑似事事件之通通报。（三）定定时排定定有关院院内群聚聚感染危危机处之教

17、育育训，并针针对不同同工作性性质之人人员予以以分级训训及实务务演。肆、危机机处理阶阶段：一、危机机通报机机制：（一）订订定感染染群聚定定义：指指某段时时间内，医院相相同工作作场所内内的人员员发生相相同情况况的感染染，增加加的数目目超过以以往或一一般状况况，也就就是超过过了正常常期望值值。（二）建建立感染染群聚危危机通报报流程：二、危机机应变小小组：（一）依依照感染染管制中中心制订订之各种种型态感感染监测测机制主主动发现现，或经经由医院院各单位位通报之之感染群群聚危机机事件，由感染染管制中中心、感感染发生生单位及及其相关关单位成成立院院内感染染群聚危危机应变变小组。（二）成成员职称原职务姓名职掌

18、组长院长指挥院感感群聚危危机事件件及善后后处事宜。副组长感管中心心主任襄助指挥挥院感群群聚危机机事件及及善后处处事宜。处全般般事宜。组员感染发生生单位主主管协助危机机事件况处置置及善后后处等相关关事宜。组员相关单位位主管协助危机机事件况处置置及善后后处等相关关事宜。干事感染科医医师感管管师调查办院感群群聚危机机事件况处置置及善后后处等相关关事宜。三、危机机应变作作业：（一）感感染发生生单位负负责感染染科医师师、感管管师，会会同单位位负责人人(组长、护理长长)调查收收集资料料，确认认病例定定义是否否一致，将发生生之人、时、地地的相关关性制表表绘图，调阅相相关资料料，参考考文献制制成初步步调查报报

19、告。（二）召召开感染染群聚危危机应变变小组会会议讨论论，做成成初步决决议。（三）单单位依危危机应变变小组会会议讨论论的初步步决议，实施感感染控制制措施，感控人人员持续续严密监监测单位位人员及及环境，疑有共共同感染染源时，视情况况采集单单位检体体。（四）感感染者或或接触者者依个别别情况防防治追踪踪，若有有符合应应通报卫卫生主管管机关之之疾病或或事件，则呈报报卫生局局。（五）持持续严密密监测感感染发生生单位，追踪病病例及接接触者检检体培养养结果，直至发发生单位位同类型型感染新新个案减减少或已已无新个个案。（六）进进一步调调查加强强单位感感控措施施，必要要时召集集其它相相关单位位共拟对对策。伍、危机

20、机善后阶阶段：一、危机机原计划划：（一）对对事件关关系人、时、地地之厘清清，必要要时需予予相关人人员辅导导与安抚抚。（二）进进损害评评估。（三）密密掌握后后续况之发发展，确确实了解解群聚感感染危机机事件后后是否仍仍有后遗遗症发生生。（四）撰撰写检讨讨报告，将发生生原因、处过程及及检讨改改进事项项，逐级级陈核，提报感感染控制制委员会会议，整整体群聚聚感染危危机事件件记录，作为感感染控制制教育训训练题材材及感控控措施制制订之参参考。二、危机机检讨改改进：针对危机机处的过程程检讨缺缺失，并将事事件原因因分析寻寻求改善善措施，防止似事件件再发生之之具体方方案，并并作为感感染管制制政策修修订之依依据。、

21、结语语：院内感染染群聚事事件不容容忽视，不仅危危害病患患、工作作人员等等身心健健康，金金钱财物物损失，一旦感感染群聚聚扩散遏遏止困难难时，甚甚且要关关闭病房房甚至是是整个医医院！为为避免感感染群聚聚的发生生，平时时就该做做好感染染管制措措施，加加强感染染群聚侦侦测机制制及群聚聚感染危危机管。而经经由危机机管理计计划的规规划实施施，当有有群聚感感染危机机发生时时，依照照步骤实实施妥善处，将感感染事件件的损害害减至最最低。成大医院院新兴传传染病危危机管理理计划感管中心心订977/099/100壹、前言言：一、现况况分析：本院为台台南市唯唯一医学学中心，92年SARRS时期期，更被被当时行行政院长长

22、赞誉为为南部的的防火墙墙，因此此有足够够的设备备与能力力因应可可能出现现的新兴兴传染病病，一旦旦南部地地区出现现新兴传传染病重重症个案案，本院院责无旁旁贷需担担负起后后送单位位的角色色，因此此需制定定危机管管理计划划以因应应。二、潜在在原因：（一）医医疗人员员对新兴兴传染病病不认识识，以致致于无法法及时发发现。（二）医医疗人员员对本院院本院新新兴传染染病危机机管理计计划之整整体工作作流程及及其职掌掌不清楚楚，以致致于无法法正确通通报。（三）危危机应变变小组对对启动机机制与流流程不熟熟悉，以以致于无无法及时时应变与与拟定策策略。三、可能能伤害：发生院内内感染群群突发，造成人人员的伤伤害甚至至生命

23、威威胁，并并且有损损院誉。貮、危机机管理目目标：国内新兴兴传染病病大流行行时，提提供本院院医疗人人员确知知本院新新兴传染染病危机机管理计计划之整整体工作作流程及及其职掌掌。参、危机机预防阶阶段：一、危机机侦测制制度：（一）病病患及员员工发烧烧筛检（二）病病患旅游游史及禽禽畜接触触史、职职业等资资料询问问（三）员员工咳嗽嗽监测（四）实实验室检检体传染染病阳性性结果传传呼机制制二、危机机教育训训练：（一）针针对医学学院实习习学生教教导标准准防护措措施内容容；（二）针针对新进进员工教教导标准准防护措措施内容容、认识识法定传传染病及及通报流流程、本本院感染染管制相相关政策策；（三）针针对全院院员工提提

24、供在线线法定传传染病介介绍，以以利随时时查询；（四）针针对急诊诊、感染染症示范范病房办办理新兴兴传染病病病人运运送及相相关防护护、隔离离措施演演习。肆、危机机处理阶阶段：一、危机机应变小小组：依照紧急急灾难应应变指挥挥体系（HEIICS）规划本本院新兴兴传染病病危机应应变小组组。（一）编编组：本院依照照各部门门的功能能，规划划医疗组组、急诊诊检伤组组、医疗疗人员监监测追踪踪组、公公共事务务及教育育信息组组、医疗疗资源组组、后勤勤支持组组、院内内感染及及疾病通通报组等等七大组组，如下下表。成大医学学中心紧紧急灾难难应变指指挥体系系(HEEICSS)新兴传染染病医疗疗应变指指挥中心心之组织织编制召

25、集人：医院院院长指导导：学校校校长、医学院院院长副召集人：医院副院长执行秘书兼总发言人：医务秘书 电话：2013医学院副院长院内感染及疾病通报召集人：感管中心 主任电话：2545医疗资源组召集人：资材供应室 主任电话：2822医疗人员监测追踪组召集人：劳安室 主任电话：4614急诊检伤组召集人：急诊部 主任电话：2237后勤支援组召集人：院长室 行政副院长电话：2012公共事务及教育信息组召集人：公共事务室 主任电话：2011医疗组召集人：院长室 医务副院长电话：2013感管中心劳安室秘书室人事室总务室工务室营养部驻警队信息室会计室资材供应室医疗事务部秘书室护理部总务室工务室药剂部信息室公共事

26、务室秘书室信息室教学中心视听中心暨教材室劳安室感管中心人事室急诊部护理部警卫室社工部内科部、急诊部重症科、外科部小儿部、家医部麻醉部、护理部病理部、精神部药剂部、门诊部放射诊断部、妇产部（二）新新兴传染染病医疗疗应变指指挥中心心各组职职责指导：学学校校长长、医学学院院长长召集人：医院院院长副召集人人：医院院副院长长执行秘书书兼总发发言人：医务秘秘书功能分组组：医疗组召集人人：院长长室医务务副院长长成员：内内科部、急诊部部、重症症科、外外科部、小儿部部、家医医部、麻麻醉部、护理部部、病理理部、精精神部、药剂部部、门诊诊部、放放射诊断断部医疗组工工作职掌掌：1.制定定疑似/确认新新兴传染染病病患患

27、之诊断断及住院院标准。2.制定定疑似/确认新新兴传染染病病患患之治疗疗用药准准则。3.定疑疑似/确认新新兴传染染病病患患之重症症照护准准则。4.调疑疑似/确认新新兴传染染病病患患跨医疗疗科部之之医疗照照顾问题。5.行疑疑似/确认新新兴传染染病病患患住院医医疗及防防护分级级等相关措施。6.配本本院临床床照护单单位之相相关医疗疗人力。急诊检伤伤组召集人人：急诊诊部主任任成员：急急诊部、护理部部、警卫卫室、社社工部急诊检伤伤组工作作职掌：1.置院院外疑似似新兴传传染病病病患筛检检诊察区区，避免免急诊单单位遭到病原原菌污染染而导致致院内感感染情事事之发生生。2.伤专专责护理理人员需需依照医医嘱及协协助

28、医师师进行必必要检体体采集作作。3.诊驻驻卫警负负责本区区24小时时人员安安全维护护工作与与外部交交通指挥挥事宜。4.工部部所支持持之社工工师则担担任原急急诊志工工之职务务协助急急诊病患患就诊工工作。5.定转转送疑似似新兴传传染病病病患住院院指定路路线。监测追踪踪组召集人人：劳安安室主任任成员：劳劳安室、感管中中心、人人事室监测追踪踪组工作作职掌：1.疾病病管制局局规定及及本院新新兴传染染病紧急急医疗应应变小组组决议，办理院院内员工工疫情监监测追踪踪事宜。2.供院院方有关关新兴传传染病在在安全卫卫生管理理上数据据建议。3.供院院内员工工有关新新兴传染染病相关关信息咨咨询专线线及建议议。4.他院

29、院方交办办事项。公共事务务及教育育信息组组召集人人：公共共事务室室主任成员：秘秘书室、信息室室、视听听中心暨暨教材室、教教学中心心公关及教教育信息息组工作作职掌：1.院新新兴传染染病应变变小组会会议之行行政联系系、协助助暨会议议记录。2.内疫疫情发生生时相关关视讯系系统之建建置及操操作。3.本院院收治新新兴传染染病通报报案例之之动态发发布。4.关主主管机关关就院内内疫情相相关事宜宜之联系系、协助助或安排排。5.患所所属单位位为防疫疫措施需需要而查查询病患患病情之之服务事事宜。6.责新新闻媒体体之查询询暨信息息提供。7.生署署疾病管管制局疫疫情信息息之查阅阅、筛选选，并转转知本院院各单位位。8.

30、理本本院同仁仁有关新新兴传染染病防疫疫事宜之之意见汇汇整暨联联系、处处理。9.关疫疫情所需需之海报报制作、摄（录录）影暨暨卫教/教育影影带之录录制。医疗资源源组召集人人：资材材供应室室主任成员：资资材供应应室、护护理部、医疗事事务部、总务室室、工务室、药剂部部、信息息室医疗资源源组工作作职掌：1.购组组负责与与供应厂厂商联系系，维护护新兴传传染病相相关医疗疗耗材订订购顺畅畅。到货货核销和和会计系系统维护护帐务。2.管组组协助感感管中心心新兴传传染病相相关医疗疗仪器设设备调度度分配，及本院院资产基基本档维维护。3.供应应组负责责新兴传传染病相相关药品品、消耗耗品拨发发库管和和监控，支持药药剂部向

31、向院外调调借新型型流感相相关药品品及疫苗苗。4.调配配组负责责新兴传传染病相相关防护护器具拨拨发库管管和监控控，新兴兴传染病病相关器器具消毒毒灭菌监监测，及及非新兴兴传染病病病患医医材供应应与消毒毒。5.缝组组负责新新兴传染染病相关关污染布布品消毒毒和监控控，维护护本院布布品、被被服拨补补作业顺顺畅，监监督下游游合格厂厂商的洗洗衣场和和驻本院院外包人人员相关关新兴传传染病之之感控作作业。6.定本本院资材材室因应应新兴传传染病防防疫紧急急应变计计划。7.定本本院新兴兴传染病病防疫病病患使用用之器械械、布品品回收流流程。后勤支援援组召集人人：院长长室副院院长成员：秘秘书室、人事室室、总务务室、工工

32、务室、营养部部、驻警队、信息室室、会计计室后勤支持持组工作作职掌：1.行政政：理及及人力调调度，警警卫、勤勤务及运运送人力力调度，工作人员员宿舍、膳食、交通之之安排、医疗机机构之联系系，与防防疫计划划及经费费之汇总总、呈报报与核销销。2.工务务：及水水电空调调之维护护、修缮缮及更新新。3.清洁洁：环管管、清洁洁、废弃弃物(含感染染性废弃弃物)处理及及电梯管管理。4.网络络视讯：计算机机相关事事务，网网络视讯讯系统之之建立。5.病患患服务：协助医医疗单位位病患家家属之探探访限制制，病患患物资及及讯息之之传送。6.膳食食：病患患、员工工及家属属之膳食食供应及及管理。院内感染染及疾病病通报组组召集人

33、人：感管管中心主主任成员：感感管中心心、劳安安室院内感染染及疾病病通报组组工作职职掌：1.监控控及落实实本院新新兴传染染病防治治之相关关措施。2.执行行新兴传传染病个个案传染染病通报报作业及及相关之之检疫、隔离处处置。3.与卫卫生机构构沟通联联系，传传输数据据以利病病例审查查。4.实时时监测国国内外新新兴传染染病之疫疫情，收收集国内内疾病管管制局发发布之相相关规定定与资料料，并制制定本院院新兴传传染病病病患照护护之感染染控制措措施。5.教导导及示范范本院新新兴传染染病病患患病患之之隔离防防护措施施，并配配合单位位实施新新兴传染染病病患患之照护护监测。6.协助助全院各各单位有有关新兴兴传染病病感

34、染控控制之在在职教育育与咨询询。7.制定定及提供供本院员员工保健健与防护护之相关关措施与与咨询。二、建立立危机通通报：本院收治治疑似新新兴传染染病个案案或接获获本市卫卫生单位位主管机机关（台台南市卫卫生局疾疾病管制制课）转转介疑似似新兴传传染病个个案时，由医疗疗组召集集人-蔡明哲哲主任告告知院内内感染及及疾病通通报组之之召集人人-刘清泉泉主任，即由刘刘清泉主主任通知知本院新新兴传染染病医疗疗应变指指挥中心心召集人人- 陈院院长及副副召集人人-医院副副院长，即进行行本院新新兴传染染病危机机管理计计划之作作业。三、危机机应变作作业：依照本国国疾病管管制局公公布之新新兴传染染病疫情情及相关关规定，不

35、定时时修订本本院新兴兴传染病病危机管管理计划划之作业业。本院院工作人人员依照照新兴传传染病危危机管理理计划执执行相关关职责及及作业。伍、危机机善后阶阶段：一、危机机复原计计划：人员及业业务随疫疫情缓和和情况采采逐步复复原，由由全院应应变小组组会议决决定支持持人力的的回归，各单位位因疫情情支持而而缩编之之业务复复原作业业由单位位主管决决定。二、危机机检讨改改进：危机计划划平时于于周感管管中心周周会检讨讨改进并并提报感感控委员员会议，有疫情情且启动动全院应应变小组组时则于于应变小小组会议议检讨改改进。陆、结语语：多一分准准备少一一分伤害害，新兴兴传染病病危机管管理计划划提供医医院工作作人员整整体工

36、作作流程及及分工，期望经经由危机机管理计计划的规规划实施施，将新新兴传染染病对本本院所造造成的影影响降至至最低。成大医院院病人安安全危机机管理计计划品管中心心订977/077/155壹、前言言：一、现况况分析：国内于991年发发生几起起医疗院院所之医医疗不良良事件而而造成多多人伤亡亡后，如如北城事事件、崇崇爱事件件等，将将国内医医疗安全全的问题题突显出出来，也也因此直直接冲击击到医疗疗院所与与消费者者的医病病关系。加上SSARSS（急性性非典型型肺炎症症候群）流行，不但凸凸显防疫疫的重要要，病人人就医安安全的重重要性更更让所有有民众自自觉，医医院也必必须做出出最适当当的保护护措施。为使医医疗疏

37、失失降到最最低，保保障病人人就医的的安全，因此卫卫生署于于92年2月，邀邀集产官官学界相相关专家家学者正正式成立立病人人安全委委员会，统整整并拟定定国内病病人安全全的目标标。就医安全全是医疗疗机构的的义务与与责任，自民国国 922年行政政院卫生生署成立立病人安安全委员员会以来来，致力力推动国国内病人人安全，于 993年起起每年订订定医院院病人安安全工作作目标，督促医医院全面面努力推推动提升升病人安安全， 97、98年以以提升用用药安全全、落实实医疗机机构感染染控制、提升手手术正确确、提升升病人管管路安全全、预防防病人跌跌倒、鼓鼓励异常常事件通通报、改改善病人人交接之之沟通与与安全、提升民民众参

38、与与等八大大项目为为安全执执行目标标；本院院仅依卫卫生署政政策，全全力制定定病人安安全组织织推动与与营造安安全文化化，期望望营造一一最安全全的医院院。二、潜在在原因：病人安全全系对对于健康康照护过过程中引引起的不不良结果果或损害害所采取取的避免免、预防防与改善善措施。这些不不良的结结果或伤伤害包含含了错误误、偏差差与意外外。，可能产产生危机机之诱发发因素包包括：病病人辨识识错误、给药异异常、跌跌倒、管管路脱落落、手术部部位错误误、财物物遗失等等异常事事件等。三、可能能伤害：依严重度度评估其其可能之之伤害如如下（表表一）临床结果果严重较严重普通轻微更轻微病人死死亡与与本身病病因无关关，有别别于病

39、人人现阶段段照护期期望的结结果。或或任何下下列情况况：澳洲洲健康照照护安全全与质量量协会所所提出的的警讯事事件报告告。程序牵涉涉弄错病病人或身身体部位位自杀器械残留留非预期性性的物品品需要手手术去除除静脉气栓栓塞导致致死亡或或脑部受受损溶血性输输血药物错误误导致死死亡在分娩过过程中造造成母亲亲死亡或或严重病病变婴儿被诱诱拐或送送错家庭庭要求的注注记未符符合目前前法条规规定病人遭到到重大大永久性性的功能能丧失感觉、运动、生理、心理，非本身身疾病因因素，有有别于病病人照护护期望结结果。或或任何下下列情况况：因事故所所造成的的毁容心理健康康的病人人非自愿愿性逃跑跑受到威胁胁或实际际上遭到到病人或员工

40、工干预肢体或口语语上的攻攻击病人遭到到永久久性身体体功能削削减感觉、运动、生理、心理，非本本身疾病病因素，有别于于病人照照护期望望结果。或任何何下列情情况：事故造成成住院日日数增加加事故造成成需要手手术处理理病人需要要增加加照护层层级，包含：重新检查查或评估估额外的检检查转给其它它医师病人没没有增加加照护层层级、没有受受伤、没没有增加加住院日日数表一严重重度评估估准则SACC：结果果表格貮、危机机管理目目标：一、保障障病人的的就医安安全。二、研发发病人安安全信息息系统，建构完完整的全全院性病病人安全全通报系系统。三、落实实以病人人为中心心的医疗疗质量提提升。参、危机机预防机机制：一、危机机侦测

41、制制度：异常事件件通报系系统。二、危机机教育训训练：病人安全全与用药药安全、建构病病人安全全信息系系统、与与医策会会相关网网站结合合，并将将病人安安全有关关事件及及案例作作有效分分析（如如：根本本原因分分析），以提供供教育训训练资源源；在分分析及对对策设计计时，有有处理步步骤可资资参考，且有针针对共通通性及各各科部特特性设计计相关教教育训练练内容，让员工工都能了了解其内内容，且且教育训训练结果果有成效效评估和和回馈作作业。肆、危机机处理阶阶段：一、危机机应变小小组：(依计划划性质可可科部内内部编组组或提升升为全院院应变小小组编制制)（一）编编组:质量管管理中心心、病人人安全委委员会。（二）职职

42、掌:1.质量量管理中中心：220044年1月成立立品管中中心，为为院内一一级单位位，设有主主任一名名负责中中心业务务之规划划、管理理、统筹筹；副主主任一名名副主任任协调办办理本中中心相关关业务；20005年7月设立立技士一一名专责责全院病病人安全全之意外外事件督督导、员员工在职职训练及及PGYY业务，致力提提高病人人医疗质质量与病病人安全全。2.病人人安全委委员会：本院也也于922年12月第第1744次院务务会议决决议中，设置病病人安全全委员会会，除了了提升医医疗医疗疗质量外外，更致致力于病病人安全全的提升升，期望望从医疗疗人员及及医疗机机构面向向去建立立病人安安全的模模式，同同时也可可以从病

43、病人的角角度，提提供医疗疗安全信信息，发发展提升升病人安安全的机机制以确确保就医医质量。其执掌掌包括：研议病病人安全全政策方方针、建建立院内内免责之之异常事事件通报报机制与与风险管管理机制制、收集集与分析析院内异异常事件件报告并并研拟改改善建议议、订定定病人安安全教育育训练实实施计划划、审议议及奖励励病人安安全相关关研究计计划、其其它有关关病人安安全之事事宜。（三）组组织动员员能力:1.本院院病人安安全委员员会之召召集人为为品管副副院长，执行秘秘书为品品管中心心组员。病人安安全委员员会主要要推动医医院病人人安全政政策及执执行。如如组织结结构图（图一、二）2.定期期每月于于护理部部部务会会议提报

44、报与病人人安全通通报事件件统计资资料。3.每月月整理病病人安全全通报之之人次及及原因，作成月月报、季季报及年年报并在在病人安安全委员员会会议议报告检检讨。定期每三三个月或或视需要要召开会会议，拟拟订全院院性之病病人安全全作业与与管理规规范，并并确实执执行，及及检讨院院内医疗疗错误及及医疗不不当与病病人安全全通报事件件的各项项根本原原因，建建置内部部通报系系统，并并予以改改善。4.有设设立跨部部门检讨讨的机制制：重大大病人异异常事件件需照会会相关科科部，召召开跨部部门讨论论会后呈呈报院方方，并在在病人安安全委员员会中报报告，提提出预防防与改善善措施。5.建置置标准的的作业程程序：订订定全院院性病

45、人人安全作作业规范范与执行行方针。图一全院院医疗质质量暨病病人安全全委员会会组织结结构图院长副院长品管中心病人安全委员会医疗质量审议委员会品管中心工作小组行政品质组医疗品质组病人安全组教育训练组图二病人人安全委委员会组组织结构构图召集人：医疗副院长副召集人：品管中心主任执行秘书临床医疗部主任（24）护理部主任药剂部主任营养部主任工务室主任信息室主任法律顾问社会人士二、建立立危机通通报：异异常事件件通报流流程如下下列（图图三）是否医疗行造成危及生命安全发生单位或个人填写异常报告表、病人意外事件报告等单张。单位主管批示部室主任批示会签相关单位质量管理中心事件造成危及生命安全（严重及永久性之器官伤害

46、或死亡）、发生纠纷、诉诸法律、设备毁损需动支大量经费修复时1.正本存留质量管理中心存盘（复印件分送原单位及会签单位存留）。2.病人安全委员会依事件的伤害严重程度及特殊性与相关单位协商，系统性搜集数据及分析根本原因，提出改善措施或适当的处理。3.案例提至病人安全委员会会议中讨论，以作为临床医疗作业之教案。院长室呈判结案于事件发发生时应应立即口口头呈报报单位主主管，二二十四小小时内填填写报告告表。目前院内内已建立立的窗体体：异异常报告告表、病人人意外事事件报告告、气管内内管非计计划性拔拔除事件件报告、给给药异常常事件报报告或或跌倒倒异常事事件报告告。三、危机机应变作作业：（一）如如有危害害到病人人

47、生命安安全之异异常事件件发生时时，应立立即通知知医师做做紧急处处置，使使病人伤伤害减到到最低。（二）发发生（发发现）异异常事件件之当事事人，需需尽快向向单位或或值班护护理长口口头报告告事情之之详细经经过，如如有暴力力行为发发生时需需再通知知警卫，护理长长应视情情况采取取应变措措施。（三）发发生（发发现）异异常事件件之护理理人员应应于244小时内内完成异异常事件件通报处处理单，交班给给单位护护理长或或护理长长代理人人，视需需要会签签主治医医师后，呈报负负责督导导长副主任任、主任任，视严严重情况况分级呈呈报。（四）护护理部根根据异常常事件通通报处理理单做实实地调查查，并采采取适当当的处理理措施，以

48、预防防类似事事件的再再发生。（五）若若发生之之事件涉涉及本院院其它部部门或人人员时，则异常常事件通通报处理理单于护护理部处处理后转转会相关关单位主主管。（六）护护理部定定期做异异常事件件分析检检讨报告告，并追追踪改善善措施。异常事件件通报处处理单应应建档与与管理。伍、危机机善后阶阶段：一、将病病人安全全有关事事件及案案例作有有效分析析（如：根本原原因分析析），并并拟订改改善对策策。二、设立立跨部门门检讨的的机制，并拟订订安全工工作程序序与作业业准则。三、应检检讨医疗疗错误及及事件之之发生，建置不不以惩罚罚为原则则的内部部通报系系统，以以提供安安全的医医疗作业业环境，并提升升病人诊诊疗照护护的安

49、全全性。四、建置置全院性性病人安安全作业业规范与与执行方方针。陆、结语语：提升病人人安全、降低医医疗错误误是211世纪各各国医疗疗体系改改革的重重要方向向之一，而且医医院是让让病人疗疗伤止痛痛的避风风港，其其医疗过过程中有有可能存存在相当当的风险险与伤害害，所以以病人的的共同参参与在积积极有效效的改善善作为中中，更扮扮演相当当重要的的推手；本院每每年度积积极配合合国家推推动相关关病人安安全政策策，且目目前医院院评鉴改改革的重重点中亦亦强调病病人安全全、以病病人为中中心及危危机管理理机制，其希望望医院能能建构安安全体制制的组织织文化，培养工工作人员员正确态态度提供供病人安安全有质质量的就就医环境

50、境。而且且病人人安全是医疗疗质量的的根本，也是医医院和病病人之间间最基本本的共同同目标，希望大大家能齐齐心努力力，共同同营造安安全的医医疗环境境，迈向向世界一一流的医医疗质量量。成大医院院公关形形象（媒媒体新闻闻事件）危机管管理计划划公共事务务室订997/007/004壹、前言言：现今社会会，媒体体蓬勃发发展，电电子媒体体新闻台台更是224小时时不间断断播出需需求及所所谓爆爆料文文化之流流行，再再加上民民众已将将就医过过程视为为消费行行为，对对于医疗疗服务的的期待与与要求亦亦与日提提高。医医院对于于媒体新新闻事件件，尤其其是可能能对医院院声誉损损害之危危机管理理计划，更趋重重要。貮、危机机管理

51、目目标：减少、控控制对医医院造成成的损害害，顺应应事件的的变化，营造正正面的形形象。参、危机机预防阶阶段：建立重大大新闻事事件(含医疗疗不良事事件)作业标标准书，如遇重重大闻事事件或有有医疗不不良事件件案例相相关单位位得以随随时运用用之，增增强医院院对外说说明之应应变能力力。肆、危机机处理阶阶段：一、危机机应变小小组：（一）编编组：医疗副院院长、新新闻发言言人、事事件相关关单位主主管及公公共事务务室。（二）职职掌：建立院内内共识，对外提提供统一一新闻发发布及相相关接待待事宜。（三）组组织动员员能力:公共事务务室承办办人通报报相关单单位主管管或当事事人，告告知新闻闻事件内内容后相相关单位位进行事

52、事件原因因查证，并由公公共事务务室主任任通报新新闻发言言人，必必要时依依新闻发发言人指指示召开开紧急协协调会，由新闻闻发言人人审核后后统一对对外说明明或授权权于公共共事务室室对外说说明。二、建立立危机通通报:订定重大大新闻事事件(含医疗疗不良事事件)作业标标准流程程图。重大新闻闻事件(含医疗疗不良事事件)作业标标准流程程图权责单位位重大新闻闻事件(含医疗疗不良事事件)作业标标准流程程图说明通报单位位公共事务务室承办办人公共事务务室承办办人公共事务务室主任任相关单位位公共事务务室主任任院长(或或值班副副院长)、当事事及相关关单位主主管、当当事人新闻发言言人相关单位位公共事务务室完 成搜集并追踪后

53、续新闻报导临时记者会对外说明统一对外说明或E-mail新闻稿如涉及病人隐私，当事科部需取得病人本人或法定代理人取得个人病历信息公开或使用同意书否是否否是是是否召开临时记者会说明新闻发言人审核新闻稿送公共事务室相关当事单位拟定新闻稿通报新闻发言人，必要时召开相关单位紧急协调会是否重大新闻事件通知相关当事单位进行查证及提出初步说明是否召开临时记者会说明是否事件发生暨通报受 理是否医疗不良事件通报医疗副院长及新闻发言人召开相关当事单位协调会三、危机机应变作作业：掌握正确确信息，为对外外提供信信息一贯贯一致的的响应、避免前前后不一一的说法法，建立立新闻发发言人统统一对外外发言。伍、危机机善后阶阶段：一

54、、危机机复原计计划：若事件造造成人身身、声誉誉损害结结果时，处理方方式则以以控制制、降低低损害为优先先，拟出出具体可可行的改改善措施施并执行行后，适适时对外外发布讯讯息为策策略目标标。二、危机机检讨改改进：搜集并追追踪后续续新闻报报导，并并针对缺缺失确实实检讨改改进；处处理过程程有无缺缺失？是是否适当当一并检检讨。防防止下一一个危机机的发生生。陆、结语语：危机发生生后，经经由妥善善处理，而得到到正面效效果，不不怨天尤尤人，诚诚意面对对问题，找出适适当的解解决方案案，化危危机为转转机。成大医院院民众抱抱怨（意意外事件件反映）危机管管理计划划公共事务务室/秘书室室订977/077/111壹、前言言

55、：一、现况况分析：现今医疗疗环境不不再局限限以单一一医疗人人员提供供医疗服服务，取取而代之之的是以以医疗团团队共同同提供医医疗服务务，再者者在目前前服务挂挂帅、信信息充斥斥的时代代，民众众只要觉觉得在接接受服务务之过程程某一环环节不够够满意，或在其其随手可可得之医医疗信息息中与医医疗服务务提供者者之意见见不一致致，就可可能爆发发冲突。二、潜在在原因：民众因无无法认同同本院之之作业流流程或说说明，采采取偏激激手法以以达目的的。三、可能能伤害：破坏公物物甚至伤伤及处理理同仁。貮、危机机管理目目标：制定民众众喧哗滋滋扰事件件危机处处理流程程，降低低可能伤伤害至最最小。参、机预预防阶段段：一、危机机侦

56、测制制度：处理人员员尽可能能将反映映民众带带至有监监视录像像设备之之空间协协谈。当当发现当当事人之之情绪逐逐渐高涨涨，可劝劝请当事事人冷静静，并告告知若无无法控制制情绪，并有妨妨碍公务务或伤人人之虞，将启动动通报。二、危机机教育训训练：处理人员员每年需需进行22个小时时以上之之紧急灾灾害教育育训练。肆、危机机处理阶阶段：一、危机机应变小小组： (依计计划性质质可科部部内部编编组或提提升为全全院应变变小组编编制)（一）编编组：以医疗副副院长为为应变小小组召集集人，医医务秘书书为副召召集人总总务室(驻警队队)、秘书书室及相相关医疗疗科部为为当然成成员，公公共事务务室为执执行秘书书。（二）职职掌：掌

57、管反映映民众有有妨碍公公务进行行或滋扰扰事件之之危机应应变事宜宜。 (三)组织动动员能力力：公共事务务室承办办人通报报相关单单位主管管或当事事人，告告知意外外事件内内容后相相关单位位进行事事件原因因查证，并由公公共事务务室主任任通报医医务秘书书，必要要时依医医务秘书书指示召召开紧急急协调会会，研议议后续处处理重点点。二、建立立危机通通报：由第一线线处理人人员启动动通报机机制，通通知驻警警队(分机21166)，再由由驻警队队决定是是否通知知管区派派出所。三、危机机应变作作业：由第一线线处理人人员视状状况通报报驻警队队，明确确告知事事发地点点、滋事事人数、性别、现场状状况。发发生于公公共区域域或行

58、政政首长室室时，先先由驻警警陪同处处理人员员将滋事事民众带带至公共共事务室室或有录录像设备备之空间间，待当当事人情情绪平缓缓后依民民众反映映意见处处理流程程（如下下图）进进行了解解及处理理；若当当事人仍仍无法控控制情绪绪，则由由驻警队队通报管管区派出出所处理理。民众(含含员工)反映意意见处理理流程图图权责单位位民众(含含员工)反映意意见处理理流程图图说明公共事务务室权责责人员公共事务务室权责责人员公共事务务室权责责人员公共事务务室权责责人员公共事务务室权责责人员权责责主管伍、危机机善后阶阶段：一、危机机复原计计划：若事件造造成环境境设备、人身损损害结果果时，处处理方式式则以控制、降低损损害为为

59、优先，并对损损害程度度加以复复原及慰慰问。（一）公公物遭破破坏者： 1.拍拍照存证证并保留留事件发发生录像像画面，签报管管理阶层层知悉。 2.由由事发现现场当事事单位签签陈后续续复原手手续。（二）同同仁因公公受伤者者： 1.受受伤同仁仁先至急急诊验伤伤（先欠欠款），取得验验伤单（诊断证证明书），再签请请核发慰慰问金及及吸收医医疗费用用。 2.通通报人事事室提供供心理支支持或支支助。二、危机机检讨改改进：危机解除除后一周周内邀集集小组成成员召开开危机检检讨会，针对缺缺失确实实检讨改改进：处处理过程程有无缺缺失？流流程是否否适当？一并检检讨。并并做成纪纪录呈核核，以防防止下一一个危机机的发生生。陆

60、、结语语：唯有更加加严谨控控管所有有服务流流程并彻彻底改变变服务心心态，根根本落实实以病病人为中中心、积极实实现民民众最理理想的健健康照护护中心之愿景景，才能能让广大大民众受受惠，降降低抱怨怨，进而而避免危危机产生生。成大医院院财务危危机管理理计划会计室订订97/08/15壹、前言言：一、现况况分析： 977年6月底成成大医院院财务状状况：（一）资资产负债债业主权权益：总资产990亿8,4440万万元（流流动资产产44亿7,2272万万元、准准备金22亿4,7718万万元、固固定资产产41亿8,3367万万元、无无形资产产4,6645万万元及其其它资产产1亿3,4438万万元）、负债总总额15