服务经理管理角色培训

1、效力经理管理角色 黄 琼任何业绩的量变，都来自量变的积累 “动力源自内在任何业绩的量变，都来自量变的积累以客户为中心，以价值发明为驱动力，以利润为胜利的标尺。观 念1、跨职能，跨文化开诚布公，对不同观念进展换 位思索；情愿接受多样性2、透明明晰、简单、不模糊、不隐藏3、好学充溢热情、抓住每一次学习的时机，发明 学习型团队4、节约利用最少的资源获得最大的利益5、竞争不自满、提升竞争力、不断突破本身记录任何业绩的量变，都来自量变的积累观 念1、跨职能，跨文化开诚布公，对不同观念进展换 位思索；情愿接受多样性2、透明明晰、简单、不模糊、不隐藏3、好学充溢热情、抓住每一次学习的时机，发明 学习型团队4

2、、节约利用最少的资源获得最大的利益5、竞争不自满、提升竞争力、不断突破本身记录观 念思想要领1、跨职能，跨文化开诚布公，对不同观念进展换 位思索；情愿接受多样性2、透明明晰、简单、不模糊、不隐藏3、好学充溢热情、抓住每一次学习的时机，发明 学习型团队4、节约利用最少的资源获得最大的利益5、竞争不自满、提升竞争力、不断突破本身记录任何业绩的量变，都来自量变的积累行 动采取行动1、鼓励他如何鼓励本人和他人？2、承诺及目的他能否敢于承当责任？他能否竭尽 全力来开掘本身的潜力？3、执行他能否在全力以赴地达成目的？4、衡量他如何评价业绩？5、挑战他如何提高公司竞争力程度以及推进整个 公司不断提高？观念和

3、行为是经过个人和集体共同表现出来的作为效力经理他以为做到哪几点总经理睬以为他可以担当效力经理的角色？任何业绩的量变，都来自量变的积累作为总经理他以为他的效力经理做到哪几点可以担当他店效力经理的角色？符合5点以上根本担当符合8点以上可以担当符合10点以上可以担任任何业绩的量变，都来自量变的积累作为效力经理他店实施售后营销活动方案时哪些人员参与？营销活动方案制定会思索的要素有哪些？任何业绩的量变，都来自量变的积累制定效力营销活动参与人员：客户+员工制定效力营销活动方案的要素：1、现状分析；2、明确目的对象；3、客户需求与消费习性；4、季节时机；5、竞争情况；6、业绩目的；7、商品力。任何业绩的量变

4、，都来自量变的积累作为部门经理有一项重要的职责就是辅导下属获得最正确成果，请列出辅导过程的5个步骤。任何业绩的量变，都来自量变的积累步骤一、阐明说话的目的和根据 下属应置信效力经理可以发明一个轻松说话气氛步骤二、阐明业绩等级之间的差距 在明白问题之后，下属对处理问题具有很高的热情步骤三、制定方案和方法 下属明白此方案的必要措施步骤四、确认 确认消除方案必要行动的疑问步骤五、鼓励 下属有动力执行该方案行动任何业绩的量变，都来自量变的积累作为效力经理他对他店信息主管、前台主管、车间主管的任务分别要求做到哪几点？任何业绩的量变，都来自量变的积累效力部经理 任务要求：1. 制定效力部的收益和称心度目的

5、以及活动方案；2. 完成公司及厂家下达的各项业绩目的；3. 为提高备件销售和毛利、客户回厂和称心度，谋划和指挥实施相应活动；4. 定期对效力业绩进展回想，预测未来的趋势；5. 构筑并创建与其它部门的协作关系；6. 发明及维护温馨，平安的任务环境；7. 培育及聘用部门业务所需的人才； 8. 部门内部员工调动岗位的管理；9. 审查、评价部门员工的表现；10. 进展部门的人才培训，训练等11. 谋划并实施提高效力运营质量的活动；12. 决策并执行公司所赋予范围内的业务；13. 部门经费管理；14. 担任客户赞扬的处置。任何业绩的量变，都来自量变的积累任职资历：1. 保养流程；2. 产品根本知识汽车和

6、效力；3. 根本会计技艺；4. 人事管理技艺；5. 交际才干；6. 指点才干；7. 根本营销技艺； 任何业绩的量变，都来自量变的积累绩效规范：1. 客户称心度指数；2. 效力毛利润的目的达成率；3. 有偿台次的目的达成率；4. 工位利用率；5. 全员劳动效率的目的达成率；6. 效力质量的目的达成率如一次就修好。效力信息主管 1. 收发和报呈各类文件、资料；2. 向厂家及集团报送各类报表、资料和文件 ；3. 效力文件的管理及电子邮箱信息的接纳、反响与存档 ；4. 效力部根本信息根本资料/人员信息/培训信息等的维护、接纳与反响；5. 客户信息的严密；6. 首二保、定保提示数据统计并跟进回访；7.

7、质检报告分析、备件缺货跟进；8. VIP客户的定期分析汇报；9.救援接听并登记。任何业绩的量变，都来自量变的积累 售后前台主管1. 前台接待与车间任务的协调；2. 前台接待流程的实施与效力顾问的培训；3. 处置普通客户赞扬；4. 监视客户效力档案的建立和管理；5. 信息反响与管理；6. 所辖区域现场环境的管理；7. 参与客户的日常维修接待任务；8. 开掘备件销售时机并向客户积极引荐； 9. 保险事故车返厂管理； 10.指点并监视热线效力人员的咨询、出险信息登记及跟踪任务； 11.监视接车人员对到店车未修离店的登记任务 。效力业务种子讲师 1. 专营店内售后培训方案的制定；2. 专营店内的效力业

8、务培训任务的开展；3. 吸收全面的效力信息，并在专营店内推行普及；4. 指点效力顾问按照规范的流程和良好的沟通技巧效力客户；5. 指点专营店效力顾问参与网络学习. 网络考试和网络认证；6. 对效力顾问提交的认证恳求进展审核；7. 管控本店效力顾问月度授证率。任何业绩的量变，都来自量变的积累效力顾问 1. 确认车间维修才干.确认所需备件的库存情况；2. 对来店客户的接待；3. 确认客户的车辆信息并及时更新信息制造新客户档案；4. 确认和识别客户的需求； 5. 填写效力相关单据；6. 确认作业进展情况、与客户进展联络； 7. 假设有追加作业与客户联络并征求客户的赞同；8. 担任精品及养护产品等增值

9、工程的销售；9. 向客户阐明作业内容及费用；10. 开掘备件销售时机并向客户积极引荐；11. 有关汽车运用方面的建议，提示引见下次的检查修缮；12.维修后的关怀及维系招徕。效力导修员1. 及时与等待接待的客户进展沟通；2. 安排SA 进展客户接待任务；3. 协助SA 进展安装维修三保和挪动车辆至待修区非顶峰期时；4. 监控约定客户的形状，安排相应SA进展约定预备任务；5. 为约定客户提早预备维修通道/接待车位，并引导约定客户进入接待位；6. 对接待前台5S与旧件展现任务进展检核。任何业绩的量变，都来自量变的积累 保险SA 1. 接待保险事故车辆，协助跟进事故车辆的定损、维修、索赔任务； 2.

10、与客户沟通并确认维修方案、维修费用构成、保险公司赔款金额、客户自付金额等信息；3. 搜集客户事故理赔所需资料，与客户确认后将赔案资料转交索赔员；4. 将事故车理赔信息按要求录入DMS 系统。5. 定期将车辆维修、理赔进度自动告知客户。保险效力热线人员 1. 接听保险出险热线，并做好填写任务；2. 对出险客户进展保险理赔流程的指引，争取回专营店进展维修；3. 每月对接报案事故车数量进展统计，并向效力经理和保险主管进展汇报任何业绩的量变，都来自量变的积累保修鉴定员1. 保修效力流程的实施及监控2. 保修政策与业务信息转训 3. 质量信息反响与管理4. 召回与专案实施监控与管理5. 库存车质量管理6

11、. 保修旧件及旧件库的日常管理7. 免费保养及保修费用的索赔管理8. 参与客户的日常保修接待任务，处置客户质量赞扬9. 开掘备件销售时机并向客户积极引荐10. 收发和报呈与保修有关的各类文件、资料11. 新车预备、免费保养及保修相关凭证单据的归档管理 12. 配合厂家各种质量调查及保修监管任务的开展 任何业绩的量变，都来自量变的积累车间主管1. 担任制定车间的各项管理制度，安排车间日常任务，并检核落实情况；2. 担任针对车间KPI 的达成情况、日常管理情况等，制定车间改善对策和方案；3. 担任指点并协调处置质量效力专员、技术主管等车间管理人员的各项任务；4. 担任协调车间与前台、备件等相关业务

12、部门的各项任务和关系；5. 担任对车间设备点检表的检核；6. 担任对车间内外5S 区域的划分，并定期进展检核；7. 担任车间工具、设备的定期清点；8. 担任车间工具、设备运用的培训. 指点和监视；9. 担任指点车间工具、设备的定期标定和数据晋级。技术主管1、定期搜集技术疑问问题及批量投放的质量信息， 并定期向维修技术刊物供稿；2、担任产品技术资料的消化、吸收并指点技师运用；3、制定维修工艺、操作流程并对技师进展培训；4、专营店保修鉴定任务的配合与技术援助；5、技术培训管理及组织内部技术培训任务；6、控制、监视效力站的维修质量、车辆出厂终检；7、疑问缺点的会诊及维修技术攻关，指点车辆维修；8、监

13、视、指点维修人员运用公用工具；9、所辖区域现场环境的管理；10、对各个维修技师的技术支持。任何业绩的量变，都来自量变的积累机电种子讲师/钣金种子讲师1. 专营店内培训方案的制定；2. 专营店内培训业务的开展；3. 搜集缺点案例并进展分析讨论；4. 开展新车技术培训； 5. 规范并指点维修技师对维修手册及公用工具的运用6. 管控专营店内机电/钣金月度授证率的达成；7. 指点技师参与网络学习、考试和认证；质检员1.车辆出厂前的最终质量检验，返修车辆的质量监视. 检查2.返修车责任的判别3.对质检不合格的结果，定期进展分析，制造出分析报告4.将质检结果定期汇报给车间主管，协助车间主管进展改善任何业绩

14、的量变，都来自量变的积累机修调度员1. 对车间整体作业的分配和管理；2. 对维修技师的作业时间进展管理；3. 根据维修技师的技术才干来分配相应的任务。钣喷调度员1. 对车间整体作业进展派工分配和管理，根据技师的技术才干分配任务2. 对作业进度确认和管理；3. 组织进厂维修车辆检查与缺点诊断任务； 4. 向客户效力代表传送作业进展和相关问题；5. 维修技师的作业时间管理、记录；6. 具备一定的现场管理才干和车辆维修阅历；7. 能把握常见维修工程作业时间。任何业绩的量变，都来自量变的积累机电组长钣喷组长1. 本组技师作业质量的监视 2. 本组作业进度的管理3. 本组人员技艺评价4. 本组人员技艺培

15、训方案的落实5. 本组人员日常的管理工具. 设备. 5S机电技师钣喷技师1. 落实接待人员或者车间主管分配的义务 2. 检查接待人员反响的问题或缺点能否属实、完好3. 从备件部领用必要备件4. 当发现额外的不良或其它需求修缮或改换备件时，反响给接待5. 修缮终了后将车辆回复到修缮前的形状 6. 完成作业后将车辆挪动到待检工位，并反响给质检员 7. 与车间主管或技术主管一同确认维修质量8. 担任的工具的管理. 设备的维护，本区域的5S 管理9. 参与技术研讨会和培训，学习最新工艺技术10. 对学徒进展作业技术指点 任何业绩的量变，都来自量变的积累备件主管1. 制定效力备件和精品销售目的及年度活动

16、方案2. 与总经理、销售经理等讨论制定精品促销鼓励考核机制3. 审定效力备件及精品采购方案，保证供货满足率4. 定期评价分析运营结果，预测需求量5. 保证各项报表数据的及时性和准确性6. 统计分析效力备件和精品的进/销/存业绩，为提高供应和销售情况、收益而谋划和实施促销活动，预防凝滞7. 管理精品在店内的各项展现任务，包括精品展现区/展车/ 试乘试驾车的实物展现和精品型录、海报等促销工具的展现8. 参与零件. 精品相关业务知识培训，并内部转训9. 审查并评价各部门员工的精品业绩表现 10. 决议. 执行专营店所赋予职权范围内的业务备件仓库管理员1. 根据到货单验收检查到货数量和货损情况 2.

17、制定错件/缺件/损坏等的报告书，并跟踪3. 根据入库单进展入库上架作业，更新系统数据4. 按照备件属性/出库频次/大小/材质等进展分类，进展库位码管理 5. 根据出库单需求从仓库拣货，检查外观后交付，并更新系统6. 保证备件的完好保管，推行仓库的5S 管理7. 库存管理，做到帐卡物相符，协助仓库的清点作业8. 和备件方案员及时沟通保证备件的正常库存情况，及时发现库存异常情况并协商处理方法任何业绩的量变，都来自量变的积累 客户赞扬处置的第一关键是？任何业绩的量变，都来自量变的积累客户赞扬处置的第一关键是 客户想要什么？任何业绩的量变，都来自量变的积累1、倾听一位气愤的客户最希望的就是有人可以倾听

18、。在一个紧张的形状下很难仔细倾听，尤其是当他没有养成有效倾听习惯的时候。2、负疚客户希望有人承当错误并且为此负疚。3、严肃对待客户不希望听到这样的回答，如“他在开玩笑吧“没门儿。客户希望他是专业的，自信的，并且可以严肃的回答他关怀的问题。4、遭到尊重一位愤怒的客户不希望他傲慢或无知，他希望他和他关怀的问题可以遭到尊重。当客户明显处在错误中还正在指摘他的时候，做到尊重能够会很难。5、立刻行动客户不希望他在下个月、下周或者明天来处置这件事。他希望他如今就要做点什么。不论他有多累，经过立刻行动表现出他对事情很关怀。6、补偿/赔偿客户希望有人对他的损失进展赔付，也许是时间损失、不便、苦楚等。7、阐明责