某品牌专卖店员工手册

1、.：.；专卖店员工手册一、专卖理念连锁店被为另售商业的第三革命，未来的另售业无论走向何种方向，都能够迈向连锁的潮流。连锁之要义全在二字：1、“分，2、“合。所谓“分，就是“杯酒释兵权，取消各店的顶运营方式，实行一致的运营方式；而“合那么是“一统天下，经过广泛布点，连锁加盟的投资方式、把各互为政的商家汇拢成一个严密的运作机构，发扬各自的专长，获得共同的经济效益；经过经一致配送商品和管理，传播运营理念，到达规模较益。而此一“分，一“合，无论在运营方式或观念上，都带给现代化商业形状革命性的转变。“小门市，大企业的连锁加盟，已成为经济潮流的新趋势！身处竞争猛烈的战场，唯有高效率的管理，才干掌握立于不败

2、的胜因。因此，“高质量、专业化、便利性已成为连锁店的趋势重点。在美国，截止至1996，各行各业的连锁店已到达960万家。愈是先进的国家，边锁加盟企业愈蓬勃，俨然成为先进国家的一项目的。也是运营一体化的全体趋势。经济的整体是由工业，农业和效力业三者共同构筑而成的，随着整体经济社会的日趋开展，第三产业效力业逐渐在经济生长方面扮演举足重轻的角色。放眼未来，由于连锁店的不断添加扩张，将改动社会形状，“便利与“质量这两个重点，如何拿捏得宜，全赖“Know-how“知道怎样做之获得。二、品牌故事四、效力理念1、心思效力使心与心的间隔 拉近的最好的方法就是给人真诚的鼓励和赞扬。现代商业的开展，对从事商业任务

3、的人员提出了更高的要求，即不仅要学会根本的礼仪效力艺术，而且要掌握较高的心思效力礼仪，以期树立良好的个人笼统，进而到达树立企业的笼统的目的。所以，营业员必需细致察看顾客的感知反响，根据顾客的购买心思特点，揣摸顾客的心思活动形状，展现商品以满足顾客心思需求，从而影响顾客对商品购买的兴趣，加强购买愿望。在实践生活中，顾客的购买动机比较复杂，购买心思也因人而异，有务虚心思、求廉心思、求美心思、求新心思、求优心思、求名心思、求安心思、好胜心思、猎奇心思、好癖心思有时在同一个顾客身上，存在几种购买心思，营业员不易掌握。不过，因年龄、性别和职业的不同，顾客的购买心思特点可归纳为以下三类，营业员可根据体情况

4、给予不同的心思效力礼仪。不同性别的顾客购买心思特点。现代生活节拍的加快，时间观念的加强，使本来就不愿逛商场的男人，更不情愿浪费时间。所以男女顾客选购商品的心思形状有很大差别。男士们购物的目的明确，对商品性能不了解，希望营业员予以协助或委托营业员协助 挑选。对于这类男人，营业员售货时应以简约明快的言语予以引见商品，热情接待，采取“短平快的售货方式。言例，这是经特殊处置的纯棉衬衫，吸汗透气，不剌激皮肤。与男性顾客相比，女性顾客购物时往往表达出细致的一面。她们的购买动机，容易受商场环境气氛影响，容易被旁人的议论左右；在选购商品时，表现出非常的耐心，甚至反复比较，问个终究；购物之后，还喜欢评论商品，向

5、亲友引荐。因此营业员在为她们效力时，需求极大的耐心，争取她们的好感，进而间接影响她们周围的顾客，博得更多的顾客。不过当男女顾客共同购物时，男性见解往往对女性影响较大，甚至有一锤定音的决策作用。不同年龄的顾客购买心思特点，不同年龄档次的顾客也有其不同的购买心思特点。儿童的购买心思容易变化，易受人感染。为其售货，营业员应运用直观笼统，诱发其感表。同时，要特别留意坚持老实、公正的态度。要懂得儿童的后面有大人，今天的儿童是明天的主顾，对小顾客的启迪、劝导，要符合儿童的心思特点。青年顾客往往追求商品的时髦新潮，选购商品时，经常是激动性购买多于方案性购买。因此，对青年顾客，营业员应根据对方喜欢新潮、追逐时

6、髦、表现自我的性格特点予以热烈交谈，留意引导，友好地协助 他们进展冷静的分析，为他们挑选新颖、美观的物品，从而给人以暖和、亲切的觉得。中年人的消费观念较之青年人，稍显保守。他们适用节省的消费心思较为突出，而且注重传统性和心惯性。因此，这类顾客购物时往往凭阅历出发，选物细心，难下决心。接待中年顾客时，营业员要擅长体察他们特有的消费心思，协助 他们选择物美价廉的商品，不要过多地夸耀本人对商品知识的了解，防止与之进展不用要的争论。老年顾客普通阅历丰富，思想较为传统，大多置信老字号的名牌物品，对原有兴趣不易改动。接待这类顾客时，营业员需极度耐心，说话和气，以显示尊重老人的思想感情。不同职业的顾客购买心

7、思特点，职业的不同，对商品的要求也不尽一样。教师追求相素大方，秘书希望端庄典雅，经理向往气派高档，医生渴求文静柔和他们在选择商品，特别是服装时考的要素主要是职业特点和任务环境。营业员在接待这些顾客时，应先友好地讯问对方的任务性质和职业特点，然后以商量的口吻向他们引荐适宜他们运用或穿戴的商品，并引见其商品与他们职业的联络，向他们提供可以最大限的显示身份、表达涵养的商品。这就要求营业员要多方掌握各种职业的特点作环境，具备一定的美学、文学、社会学、心思学和哲学的知识，以便在为顾客效力时，能到达引见得体、恰到益处、运用自若、熟绁自然的程度，使顾客产生他是他们的同行的觉得，继而引起剧烈的共鸣，把他视为朋

8、友，予以信任，使双方交际获得胜利。2、效力礼仪精明的店主只需会雇用一些懂得如何听“上帝发言，尊重“上帝言行，且时时辰刻用本人的行动真实地去打动“上帝的雇员。那么，店主就胜利了。在商场，与顾客打交道最多的当推营业员。营业员礼仪效力程度的高低，不仅是个人职业涵养和自我控制才干的综合表现，而且是商场整体业务程度的一个集体表达。讲究售货艺术，提倡礼仪效力，有利于企业效力规范和企业文化开展，亲密与消费者的关系，促使社会风气的好转，推进社会提高，提高人们的精神文明程度。所以，营业员必需从各方面提高售货礼仪效力程度，在给顾客带来物质上的满足的同时，送去精神方面的享用，从而到达让顾客称心。售货效力礼仪包括以下

9、几个方面：1、站姿：营业员站在适宜的位置，不仅有益于察看顾客，接近顾客，而且便于管理柜台。同时，还能给顾客以整齐有序的觉得。详细站立的位置是：一人站中间，两人站两边，三人一条线，多人均开站。营业员售前待客的姿态，要求自然、端正。普通站在商场的入口处，两手轻握或与迎宾小姐同样站立。这种站姿是礼貌待客的表现，也是吸引顾客的技巧。假假设低头哈腰或东倒西歪，顾客反感，而且影响商场笼统。2、交谈：顾客在商场游览、购物，营业员在柜台前接待、售物，双方需求用言语来沟通感情和信息。而营业员的柜台言语，会深深影响顾客的购买心思，进而引起购买动机，实现购买行为。所以，掌握得体、恰当、柔和、暖和的言语，是营业员进展

10、礼仪效力的重要内容。3、问候语：当顾客走进商场时，营业员要把握时机，自动上前运用问候语：“您好！别小看这两个定，它既表达了营业员对顾客的欢迎，又表达了营业员对顾客的尊重。“您这个称谓与“他不同，前者包含了客气，礼貌之情，后者那么融入亲密、随意之感。在商场这种场所，营业员普通应采取“您好这种问候语，以获得顾客的好感。4、相请语：当顾客对营业员的问候予以回答之后，营业员应紧接着运用相请语与顾客交谈：“请问，我能帮他什么吗？“请问，他想看些什么？“请字，是营业员尊重顾客的友好表示；而“我能帮他什么忙，那么反映了营业员愿为顾客效力的良好意图；“他想看些什么，又表现了营业员与顾客平等友善的关系。这两种相

11、请语，所以说是营业员须臾不离口的行业语，熔铸了营业员的智慧和涵养。有些营业员不以为然，经常以“他相买什么，或者“他想干什么来与顾客交谈。一个“买字会使双方瞬间成为买卖关系，而“干字那么又是居高临下的审问口气，导致双方关系紧张。在商场礼仪中，营业员应防止运用这两个字。顾客进商场的目的地最终实现购买行为，需求营业员的友好协作。营业员假设讲究用语，摆正关系，那么就容易使顾客产生从人信任感，消除戒备心思，把营业员当成可信任的朋友，轻松愉快地与之交谈，进展交流。5、流行语：营业员在接待顾客时，遇到最多的话题是引见商品。正确地掌握引见商品的言语艺术，是营业员必备的一项根本功。而留意运用流行言语，那么往往有

12、利于双方感情的沟通。流行语是随着社会开展提高逐渐产生的一种言语。在售货效力礼仪中，占有重要位置。营业员在引见商品时，应尽能够淘汰那些观念陈旧的言语。随着人们观念的更新，物质生活程度的提高，许多人，特别是年青顾客已不再留心某些青年顾客，营业员应多用新的词语与之对话，留意言语的新潮感，如“美丽、“潇洒、“美观、“新颖等。这样，容易拨动顾客的心，使之产生感表共鸣。3、效力质量普通人从都极希望他的效力得到他人的注重和赞赏，但都经常不知道或不理睬顾客的需求和态度。商场、餐厅、宾馆都属于效力行业。从事这些任务的人员每天频繁地与宾客来往，在双方交往过程中，有的效力人员给人以好感，有的效力人员那么给人以反感。

13、那么交往中好感的产生有什么心思规律呢？它都与哪些要素有关呢？有人以为，好感的产生与美丽的脸蛋有关。诚然，美能给人以愉悦，但这不是绝对的。所以，仅凭一副外表是很难博得宾客信任的。而外表与心灵二者的完美的一致，才会使宾客的好感倍增。普通来说，效力人员的仪表仪容、效力态度以及专业程度，会深深影响宾客的心思。所以就从这三方面严厉要求本人，努力提高效力质 量建立友好调和的人际关系。讲究服饰仪表，心思学家研讨发现，一个仪表大方具有魅力的人容易令人产生好感，进而给予一定的评价。在商业任务中，也经常见到由于效力人员穿着整洁、举止文雅、仪表端庄，而使宾客产生好感。而效力人员仪表美所产生的魅力，也经常引起“晕轮效

14、应，即当这些效力人员在任务中了现过失时，也会得到客人的宽厚待遇，很容易被体谅。所以，商业的运营者都非常留意员工的仪表美，对效力人员的工衣都精心设计，对各类效力人员的穿着、服饰、仪容装扮都有详细要求，以此作为尊重客人、礼貌待客的重要方面。因此，作为效力人员也应学点化装术，平常留意本人着装整齐大方，举止仪态要有一定风度，显示良好的仪表美，给客人以美的感受，使客人对效力产生美感。提供热情效力，热情在人际人交往中决议人们能否能产生好感的重要方面。有些从事商业任务的人员之以多受客人赞扬，是由于她们往往具有对效力对象热情的心思质量，让客人领会得到他是热情的人，由得到客人的好感，并还有礼貌的报答。这正是人际

15、往酬赏实际在效力任务中的详细表达。掌握专业技术。一个人专业技术程度的高低，不仅影响到个人才干的发扬，而且关系到企业的经济效益。效力行业也不例外，假设效力人员熟习业务、应对如流，那么作为效力的宾客就会顿生好感，以为对方干练能干，并给予一定的评价。反之，即使长相姣美，但任务拖迁延拉、丢三忘四、回答语无伦次、模棱两可，会使客人产生不可靠的觉得。所以，效力人员要知晓业务，熟绁掌握专业技术，不断提高效力质量和任务效率，为宾客提供优质效力，也为宾客带去温馨的享用，要记住：“一个人不是由于美丽而得意，而是由于得意而美丽。这是一个充溢辩证法的真理。4、商场迎宾商场，是接待顾客的重要场所。迎宾，又是商场尊重顾客

16、的重要方式。组织好商场迎宾活动，是树立企业笼统、宣传企业精神、扩展企业影响的重要手段。如今，越来越多的现代化商场已开场注重这项任务。迎宾小姐是展现企业笼统的重要方面的，作为商场迎宾小姐该当真正起到迎宾作用，以便使顾客经过迎宾言谈举止，感遭到商场的温馨与热情。迎宾小姐的礼仪效力包括以下几个方面：面带浅笑，迎宾小姐的笑脸是至关重要的，它直接表达了企业对顾客的态度，很多顾客是从迎宾小姐面部表情来了解企业的整体笼统的。普通地说，作为迎宾小姐，应该坚持一种温暖热情的笑容，对顾客的光临，颔首表示，表示欢迎，唯此，才会使顾客觉得如一股暖和的春风迎面年来，神清气爽，继而对商场留下良好的第一印象。举止大方，迎宾

17、小姐应按规定的姿态站立，普通是挺胸收腹、立腰抬头、双腿并拢、双脚呈小八字型摆放，双臂自然下垂、双手交叉于身前、双眼平视前方，当顾客走过身边时，悄然含笑点头即可。或许有人会说每天进场的顾客成千上万，假假设迎宾小姐对每位顾客都点头表示，那需求多少个“点头礼！这就需求迎宾小姐付出艰亲的努力。谈吐文，假设更高地要求迎宾小姐那就需求用言语对顾客表示问候和欢迎。一声甜美柔和的“您好或者一句洪亮婉转的“欢迎光临，就如一阵暖流，会涌入顾客身心，提高顾客商场效力程度的评价，加深印象。5、尊重顾客人性至深的本质，在于获得尊重。顾客是商品的真正主人，也是推销员的衣食父母。在这里，顾客可以了解为由不同个体组成的一个群

18、体，这不决议了其需求的多样性、年龄、生活习惯、喜好、职业、文化程度、物质生活程度等不同，他的需求也有很大的差别。即使是同一客人，他处在不同的心境时，他的需求也很大差别，但总的看来，无论是何种类型的顾客，其物质需求可以千差万别，而其精神需求却是一致的，内心深处都盼望受人尊重、受人了解，在效力与被效力的推销过程中，“自尊是顾客最剧烈、最敏感的精神需求。因此，在推销界，我们竭力奉行“以顾客为中心、“敬人要从心里敬的效力目的。尊重他人的内容和表现方式很多，如何跟着客人追求尊重的心思觉得走？如何引导客人也他共赴心灵之约？推销员在与顾客交往中所表达的“尊重，主要有三个方面。1、推销员必需尊重顾客的人格和尊

19、严。尊重顾客的人格和尊严，是尊重的本质和前提，也是反映推销员内在质量的高悬明镜。然而，在现实生活中，确实有些推销员不知道尊重人格对于人生的重要，他们或因心情不佳，不顾尊重，或因教养缺乏，不懂得尊重，或因身份高贵，无视尊重，结果给人生和事业呵斥莫大的遗憾。有鉴于此，推销员应留意以下几个问题：他能否以貌取人？他能否尊重顾客生活习惯和喜好？他能否轻视顾客的观念及看法？他能否看重顾客的言行？他能否注重顾客的权益？2、推销员必需尊重顾客的需求。“认清顾客的需求与尊重顾客需求，是现今企业不断获得胜利的法宝，也是推销员扣开顾客之门的关键所在，尊重顾客的需求，要求推销员注重两个问题。一是认清顾客的购买动机，顾

20、客的购买动机主要有如下几种：务虚购买动机、求利购买动机、好胜购买动机、嗜好购买动机等。二是营造一个令顾客愉快的购买阅历，卡奈基的这本书谈到“销售的目的时说：“我销售的目的是协助 人们对他们所购买的东西以及对他们本人产生一种称心这里提出了两个称心，一个让顾客对他们所买的东西称心，一个是让顾客对他们本人感到称心。一切的推销人员都必需注重“购买的阅历，必需懂得顾客不仅要买到令人称心的商品，而且需求一个令人称心，可以提高他自我评价的使他们感到愉快的“购买阅历。这就是更深层次的精神需求的满足，有了这一点，即使顾客不一定需求他所推销的商品，但他心思也会有天使般温馨的觉得，成为他无比忠实的“准顾客，一旦他真

21、正需求某种商品时，首先想到的会是他。 3、推销员必需尊重顾客的意见和看法，推销员应有容人纳谏的气度，在推销活动中，一定会遇到形形色色的顾客及他们对商品提出千奇百怪的意见和看法。对此，推销员应抱有“闻过那么喜的态度，仔细地对待顾客的意见，作出令顾客称心的回答，这既是推销任务本身的需求，也是推销员礼仪涵养的表现。假设确实是商品本身的问题，或运用不便或性能不佳，那么要谦虚接受建议、改良商质量量，以期博得顾客的信任和购买。6、商品引见商品引见辞具有交际引见的一样功用营业员向顾客引见商品，不仅是对其专业知识的检验，而且是和顾客建立感情，增进友谊的重要手段。它需求营业员具备高超的言语技巧，学会掌握消费者的

22、心思需求，擅长激发顾客对商品的兴趣，以及拥有较强的交际才干。由于顾客普通置信营业员是熟习商品知识的行家。因此，营业员对商品的引见是影响顾客购买动机的重要要素，人们把营业员引见商品称之为“嘴的传播，也正是这个道理。“嘴的传播，即是一种有声言语的交际，所以营业员在引见商品时，要做到言语亲切，腔调调和，用词准确，通俗易懂，还要实事求是，公正客观，诚实热情，善解人意。详细如下：针对不同商品特点引见，随着人们物质生活程度的提高，人们对商品的要求也越来越高，追求名牌、注重信誉。所以，对享有盛誉的名牌商品应着重引见它的产地和信誉，特别是对外宾和旅游顾客。未被顾客了解和接受的新产品，要着重宣传其功能、特点和用

23、途。有的新产品和定型老产品相比较，往往价钱和用途等方面有些差距，售货员应多在宣传其性能方面下协夫。尤其是一些在老产品的根底上加以改良新产品，售货员还要引见它与老产品的一样之外，宣传它的优点。对精细性、技术性要求较高的高档商品，要着重引见它的质量和养护知识。针对顾客不同需求引见，顾客的需求是多种多样的，这是由于人们的需求要受一许多方面的影响和制约，从而产生各种不同的购物心思活动和选择商品规范。售货员在向接待的顾客引见商品时，其关键在于相逢一瞬间里能否探明顾客购物的意图，有阅历的售货员，能从不同方面去揣摩。这便是商场上的“进门三相运用。所谓“进门三相，即：一相顾客的神态，判别其是随意欣赏还是有意买

24、商品；二是相顾客的身份、职业以及支付才干；三相顾客的留意力，揣摩其购买心思，包括需求、兴趣、心情等。学会“进门三相正确判别顾客进店的意图，探测其详细购买动机的主要方面，以便根臧不同的顾客需求，进展有针对性的引见。针对系列化商品引见，现代商品与以往商品相比，最大的不同点在追求系列化。营业员在向 顾客引见这类商品时，应留意从整体性方面加以引荐，从而给顾客一个完好全面的商品知识，提示顾客从系统观念来对待商品，而防止片面追求单个商品的效果。就需求他用通俗的言语：言辞要简单明了，用不同的方式表达各种意思，一次只谈一个要点。在阐明之前做运用示范，而阐明必需准确清楚。此外，还要留意：1、大多数情况下引见他的

25、一切产品，有时也要反范围减少到顾客最能够选择的几中里。对于小孩或那些优柔寡断的人，要排除令人眼花缭乱的东西，让他在最能够购买的两三件货物中选择。2、做示范时，让商品说话或让顾客亲身试试，他只需指出最明确的特点：“非常美丽洋气，25元一件。“最畅销的，180元一件。3、大多数人喜欢说话，那么他与他交谈好了，他能够流显露他没料到的要求。假设几句话就谈完了，他了解顾客的时机就少了，其他甚至能够使推销失败。4、不要贬低竞争者，顾客依此或许以为他的商品好，而他的仅仅是价钱廉价或者效力周到罢了。5、要对本人的商品客观的态度，如说：“我们一切的毛料、成色都很好，只会让人觉得他不善鉴别。抑制异议，顾客随时都能

26、够提出异议，可如下处置：假设异议很锋利他就说：“是这样，但是先一定，后转机。赞同顾客的观念，甚至赞赏他的眼力；“这个问题提得好！接下来瑞委婉地阐明，他提到的缺陷是怎样被优点抵销了。 比如：虽我价钱高一点，但寿命长，操作容易，高保险啊！假设对小问题异议很大，可成认这一点，而后采取措施，或者提供特别效力或者价钱退让等。假设异议难以抑制，不要跟顾客争吵，最好马上转到其他商品上。假设异议很小，暂且不要去管他，由于这能够是顾客随意说的，待他再次提起时才去处置。在顾客明显误解的情况下才予以否认，表示异议，但言词要谨慎。不要对异议谈得过多，这样反而会把事态扩展。完成推销，推销员要在顾客兴趣最浓的时候促使他购

27、买，他再次回过头来看商品，显然会感兴趣，根据他的眼神和言语，也可以判别出他的兴趣程度。他可以让他进展一种小范围的选择：“要白的还是灰色的？、“这件还是那件？他也可以暗示商品已卖出“下周取货好吗？同时把订货单递过去。假设对方对商品确有兴趣就会填上此栏目，推销也就胜利了。他还可以试探：“假设他买了的话，“让我们把货送到他家？并且这些试探或许有助于他推销。假设条件答应又确实是这样，那么他还可以向顾客阐明在买的益处：“这个季度能够会涨价。“这种颜色的只需一件了。但要留意，说得不妥当能够要失去顾客。假设推销不胜利时，要为下一次做铺垫：“请他以后再来光临。9、推销言语潘恩人寿保险公司立下了一项铁那么：“不

28、要争论真正的推销精神不是争论，人的心意不会因争论而改动。在商品销售过程中，言语是有“价的，同样的货，放在这个推销员、售货员或个体商贩手中，就能卖出去，放在其它人手中，就能够成为了滞销货。这是为什么呢？缘由当然是多方面的，但是有一条最重要的，这就是前者擅长运用巧妙的说词，动听的言语，甚至高声叫卖来吸引顾客，打动顾客，招徕生意，即所谓的“货卖一张嘴。对于直接参与商品销售活动的人来说，应具备下面一些言语特点。擅长诱惑，这是卖主言语应首先具备的根本特点。针对顾客的迫切寻觅物美价廉的心思，卖主应竭力夸耀本人的商品是对方独一意中物，以诱惑他非买不可。比如他身体较胖的女性，只需买裙子才会合体，惋惜今年市上的

29、裙料幅面都很窄，他看中了一块面料，却买双面料而心疼钱。那么这时，就看卖方的一张嘴了，他会说：“小姐，这块买双幅面料是贵点，但实打实的说，今年一切的料都是单幅，到那儿他都得买两个身长，买我这料，包他穿上后显得瘦一圈，而会看起来气质非凡。35元1米，我收他32元，怎样样？卖主这么一劝，既迎合了买主的爱美之心，又处理了她嫌贵的心态，很少有失败的。懂得凡趣。其用是缩短卖主与顾之间的间隔 ，沟通双方的感情，在笑声中解除顾客怕上当的心思，从而到达销售商品的目的。据报载，1990年2月24日，浙江武义县城的小巷里，来了个卖枕套的中年人，只听他沿街叫卖：“要枕套吗？要买快来！二七十四、三七十一元。众人一听，心

30、里暗笑：这家伙不是傻瓜也有精神病，如此买卖不是件廉价的事？于是他两对他三对，大包枕套被抢购一空。这个是年人利风趣的言语，装痴卖傻，在顾客的笑声中，到达了他的兜售目地。擅长奉承，人都有虚荣心，虚荣心强的人都怕捧，捧就飘飘然，不知东南西北，警惕性也就荡然无存，在奉声中便怅然成交。尤其是那些在恋爱中的青年普通都很虚荣，怕对方瞧不起本人或以为本人婆婆妈妈，普通都不好意思太“砍价。讲点科学，在销售商品时，言语的科学性也是非常重要的。推销员、售货员应向顾客说出产品的性能、作用、质量等，为了阐明问题，还应有准确数字作根据，才干招徕生意，如假设不然，那倒霉的只需他本人。陈先生曾到一家本地很有名的电器公司，想购

31、买一台日本先锋音响。但那叠挺厚的阐明书很令人犯难于是就问售货员可否一一讲解，谁知售货员只讲最根本的，诸如录放音、调音量、调台等。再复杂一点就不肯讲了，不知是不会还是嫌费事，陈先生只好扫肖而归。 他看，这家商店由于售仙员的素质问题，坐失了一笔1万多元的大生意。10、接待顾客在每个胜利的经销商眼里，任何一个再挑剔的顾客都是“上帝。接待顾客，是营业员每天必不可少的内容，在接待的任务中，除了站姿端正、礼貌热情、友好交谈外，更重要的是掌握接近顾客的恰当时机，过早或过冕与顾客接近，都是不适宜的。前者易使顾客产生逆反心思，误解营业员是在硬性推销商品，后者那么会使顾客以为营业员短少热情和自动，不利促销。假设选

32、择 的时机恰当，就会为营业员与顾客协作打下良好的根底，从而促成买卖顺利进展，实现双方交际的目的。顾客盯住某一件商品时，应以夸奖商品的话来接近顾客。顾客触摸商品时，可以侧面或正面接近顾客，切忌从背后打招呼，由于这样是不礼貌的。顾客视野从某一商品上移开，并发出讯问时，售货员要精神丰满地上前回答顾客提出的问题。顾客停下脚步时或在货场阅读时，发现了中意的商品，会驻足观看，这时售货员可以适当地引见和赞誉顾客喜欢的商品。顾客寻觅商品时，售货员应热情招呼和指引，顾客会非常赞赏。当顾客与售货员的目光相遇时，售货员应友好地和蔼地向顾客悄然点头或者对顾客说：“我能帮他的忙吗？近几年，随着市场经济的开展，自选商场又

33、应运而生，这是方便顾客购买的一种措施。作为自选商场的营业员，普通都较自动热情。但有些人短少掌握接近顾客时机的身手，结果热而无度，适得其反。进入自选商场的顾客，希望能有较大的自选时机。有时顾客买一件物品都要反复琢磨，瑞三掂量。尤其是女士、太太们更是细心，经常采取多走、多看、货比三家，择优入选、对号入选的购物方式。但是有些营业员不等顾客站定，甚至在他们非常为难。甚至在顾客试衣时，几个营业员扯襟提领，随声称使顾客产生逆反心思，导致生意的失败。因此，作为自选商场的营业员，特别需求学会掌握接近顾客的恰当时机，既礼貌热情，又恰到益处。唯此，方能水到渠成，博得千万顾客，也为商场带来财运。11、胜利推销推销是

34、一种人才，就像是绘画的功才干，众生中的一个而已，风格是一切我们 以前和如今所扯看到的和感遭到的综合品。或许他意中说的一句话激走了顾客，或许他的诚意言语打动了顾客。在接待顾客的过程中，在留意本人的说话技巧。尽量防止运用命令式语气，而就运用恳求式。看下面几句话：“他等一等“请他等一等“请他略微等一等行吗或说第一句话能够会触怒顾客：“我为什么要等，可到其他店买嘛。而用恳求式，特别是恳求式疑问更能显示对顾客的尊重，或许由于他的盛情，他会等一等的。少用否认句，用一定句。否认句能否认对方的意见，在商业交往中，否认句似乎是逐客令，让人听了很不高兴。而一定句那么是一定对方的想法，它会给人一种温馨的感受，大家都

35、会喜欢。当顾客问：“这种款式还有粉红色的吗？营业员丢过一句“没有，顾客一定掉头就走，假设回答“是的，如今只剩下白色和米色的了，这两种颜色都很美观，他穿起来一定美丽。说不定顾客会试一试的。要用恳求式语句说出回绝的话，当顾客提出营业员无法答应的要求，如退货、降价、交换商品时，假设营业员只是生硬地说“办不到，那么定会损伤顾客的购物心境，而且还会产生纠纷，假设用一定的恳求句要求顾客体谅，说：“请他原谅，我们这里曾经降价，真实对不起态度谦恭诚实地回绝顾客，不致使顾客反感，也处理了问题。再者，他也可以设身处地想一想，天下有几个人被回绝之后，还能兴高采烈地谈笑风生？要一边说话，一边察看顾客的反响，同样一句话

36、，由于每个顾客的生活体验不同，感受自然会不一样。即使对同一顾客说同样的话也会因时间和顾客的心境不同而感受不一。因此，营业员最好一边说话一边察看顾客的反响，了解顾客的好恶，以便确定本人的劝说方式，否那么他就是再热情耐心，也是白费唇舌。要运用正负法，这里有两句意思一样、说法不一的话，他以为哪一句更顺耳呢？价钱虽然高了一点，但质地很好；质地很高，价钱稍高了一点。置信大家都会以为前一句觉得较好，后一句重点放在价钱高，假设慢条斯理地说出后半句，还会让顾客感到有瞧不起他之嫌，前一句的重点放在质地好上，顾客就会有这样的想法：“由于这东西质地好，所以它才贵，买了也值。当他向顾客引荐价钱或销路不好的商品时，应该

37、利用这种正负法，先将商品的缺陷略为一提，让顾客觉得他很真实，然后再详细引见商品的优点，他就会对他百分之百信任了。言语要生动，说话所用的言词应生动多变，易打动人心，随顾客不同要有所变。比如与年轻人打交道，可多用流行语，会使销售更有生气；而和年长的较为保守的顾客交谈，那么不可肆无忌惮地随例乱说，而随销售内容而变，或巧说商品美观大方，或巧述商品价廉让顾客心悦诚服地买下他的商品。说话时语气应委婉，委婉、尊重人的话语会使顾客再来，生意兴隆，委婉语气有三类：尊崇语：“谢谢您的光临。亲切语：“请您慢走。谦让语：“改天我再到府上去访问。记住接待顾客的相七种常用语：“欢迎、欢迎、“请您稍等、“让您久等了、“我知

38、道了、“谢谢、谢谢、“真实对不起、“负疚、负疚。五、专业知识服装以及与之相配的饰物是人们追求美的包装，包装已成为一种时髦，外在的自我包装有时往往成为制胜的第一步，究竟谁最了解本人，怎样穿得温馨休闲，也是人们经常留意的问题。作为专卖店的推销员，必需明确地知道：我在做什么，我要怎样做？所以，每个店员都必需熟习服装面料及特性，不断学习，掌握专业知识。使本人的推销言语更有权威性，从而使顾客消除疑虑，达成买卖。服装原料是指组成纤维制品的原料，纺织纤维虽然种类繁多，但根本可分为两大类：种子纤维：棉植物纤维 韧皮纤维：苎麻、亚麻、黄麻、大麻等毛皮纤维：羊毛、兔毛、驼绒各种动物表皮纤 天然纤维 动物纤维 分泌

39、物纤维：蚕丝等矿物纤维：石棉等维 人造纤维素纤维：粘胶纤维、铜氨纤维人造纤维 人造蛋白质纤维：酪素、大豆、花生等纤维原 人造无机纤维：玻璃纤维、金属纤维等化学纤维 聚酯纤维涤纶料 聚酰胺纤维锦纶聚内烯睛纤维腈纶合成纤维 聚氯工烯纤维氯纶聚丙烯纤维丙纶聚氨基甲酸脂纤维氨纶其它纤维：芳纶等天然纤维是指自然界里有的，或从人工培育的动植物中直接获取的纺织纤维。化学纤维是用天然或合成的高聚物为原料，经一定的方法制造出来的纺织纤维。1、天然纤维1.1棉棉纤维的根本组成是纤维素大分子，故属纤维素纤维。棉纤维有如下主要性质。1吸湿性强，穿着温馨。其规范回潮率78，棉纤维吸湿后，质量添加，强度添加，延伸度添加，

40、同时直径变大，纤维发生膨化，在此情况下，容易洗涤，也容易染色。但是由于纱线中纤维的直径增大，会引起棉织物的缩水即织物的缩短，棉布缩水普通在410。2耐碱不耐酸，棉纤维比较耐碱，烧碱可使棉纤维猛烈膨化，直径变大，张维长度缩短，以致引起棉制品的剧烈收缩。此时，假设备加张力，限制其收缩，棉制品外表会变得平整光泽且大大改善染色性能，这种加工称为丝光。假设不加张力任其收缩，称为碱缩。针织物经碱缩后变得严密而富有弹性，保形性好，不易走样。绵纤维不耐酸，酸能其强度变坏，尤其是强酸浓酸要忌用，它可溶于70以上浓硫酸中，浓盐酸浓硝酸对其强度也有严重影响。3棉纤维比较耐热，但不宜在100以上长时间处置，因强度会遭

41、到损伤，只能短时间处置，如熨烫温度在90左右，普通熨烫时假设垫干布，可提高2030，垫湿布可提高4060。棉织物熨烫时，最好喷湿，利于熨平。棉织物属易燃物，熄灭速度很快，分开为焰还能继续熄灭，发出烧纸味，留下灰白少而轻灰烬，用嘴一吹不散。4棉纤维柔软，弹性差，棉织物手感好，穿着温馨，耐洗，但容易起皱，适宜作四季各类服装及床上服品等。1.2麻麻纤维主要成分也是纤维素大分子，所以属于纤维素纤维，与棉有些类似的性质。1吸湿性强，其回潮率为1213，耐碱不耐酸，亦能溶于70以上浓硫酸中，但比棉的耐酸碱性要强些。2耐热性也较好，熨烫温度可达190210。容易熄灭，熄灭特性同棉。吸湿性好，回潮率为11，强

42、度高，手感柔软，外表光亮。耐酸性小于羊毛，能溶于浓硫酸及浓盐酸中，浓硝酸对其也有不种影响。耐碱性比羊毛稍强些，但也可溶于5的沸烧碱液中。能耐弱酸碱的作用，如丝制品用醋酸处置后，柔软性增大，手感显得松柔光滑，光泽变好。所以洗涤丝绸服装时，在最后漂洗水中可加少量白醋，以改善外观与手感。不耐盐水侵蚀，在0.5盐水中长时浸泡，强度会降低，故夏天穿的丝绸服装要勤洗勤换，不能用海水洗。耐光性差，多晒使纤维泛黄变脆，与羊毛一样，不宜用含氯漂白剂或洗涤剂处置。2、化学纤维化学纤维的消费不受气候条件的影响，不受天然资源产量的限制，而且随着石油化工的开展，为化学纤维的消费提供了丰富的原料。化学纤维有其优良的性能，

43、用途广、种类多，但目前作为服装资料用的主要是七大纶。2.1涤纶涤纶是当前化纤中开展最快，产量最大的一种纤维。涤纶是我国的商品称号，俗称确实良，由它作的长丝针织物在我国曾起名为特丽灵，作成的仿丝绸面料有柔姿纱、朱丽纹、佳丽，以及近年夏季市场上受女士欢迎的所谓“麻纱等等。用它做的中厚仿毛织物有弹力呢、阳离子等。将涤纶与棉混纺称棉涤，与毛混仿为毛涤，与混纺为麻涤等。涤纶的主要性质和吸水性小，回潮率只需0.4，属疏水性纤经信，故穿着有闷热、不透气感，染色不易，摩擦的勿带静电，易吸尘，但洗后缩水小，快干是其优点，涤纶与天然纤维或吸湿性大的纤维混纺可减少静电景象。强度高、弹性好，面料比较挺括，不易起皱，保

44、型性良好，既使洗后仍能坚持原来外形，具有易洗快干不用熨烫的特点，所以洗可穿性能好，但摩擦部位往往存在起毛起球问题，这与纤维表在光滑，抱合力小，纤维端易从纱线中伸出有关，加上其强度高，不易磨断零落，以致相互纠缠构成小球。耐酸但不耐浓碱，涤纶经碱处置后，纤维外表被腐蚀，质量减轻、变细，具有真丝风格，称为碱减量处置，是仿丝绸方法之一。涤纶对普通化学试剂比较稳定，只能溶于浓硫酸及一些特殊的有机溶剂中，如沸间甲酚等。涤纶的耐热性比普通化学纤维高，软化温度为230左右，所以应在软化。3强度高于棉，湿强度也干强度为高，而其他纤维都是干强度大于湿强度，麻纤维较硬，弹性差、织物易起皱，比织物硬、挺、爽。所谓夏布

45、，即是南方人爱穿的苎麻面料，出汗后不贴身。苎麻是麻纤维中质量量好的纤维，可用于纯纺加工麻布或捻线制成工业用品。苎麻具有凉爽、吸湿、透气等特性，而且刚度较高、硬挺，不贴身，适宜制造夏季衣料。苎麻与涤纶混纺加工制得“麻确实良，具有挺爽的风格。近年来对苎麻进展变性处置，变性后苎麻的纯纺与混纺产品更具有独特的风格。亚麻除了大量用作服装外，还常作装饰布及工业用布等。1.3毛毛的种类很多，按来源有绵羊毛、山羊毛、骆驼毛、兔毛、牦牛等种类。纺织用毛类纤维用量最大的是羊毛，通称羊毛。羊毛的主要化学成分是氨基，而氨基酸是组成蛋白据质的根本单元，故羊毛属于蛋白质纤维。它有如下主要性质。弹性好，毛料不易起皱，保型性

46、好干时，具有良好的手感及柔和的光泽，并有缩绒性。吸湿性好，回潮率达1516，吸湿保型性强，但湿后可塑性变得很大，弹性差，保型性降低。耐酸不耐碱，毛纤维能耐酸，即是浓硫酸也不会使其立刻溶解破坏，但对碱较敏感，碱能引起纤维强度损伤，性量变坏，它可溶解于5烧碱沸液中，故洗涤毛制品时要防止碱性洗剂。对氧化剂比较敏感，尤其是含氯氧化剂，会使其变苏，强度降低。因此羊毛不能用漂白粉漂白，也不能有和含漂白粉的洗衣粉洗涤。羊毛的耐热性不如棉，洗时不能用开水烫。其熨烫温度为160180。烫时在中间最好夹湿布。毛纤维的熄灭特性与纤维素纤维不同，不像纤维素纤维那样容易熄灭，毛纤维熄灭时速度慢，边冒泡、边收缩、焦化，发

47、出烧焦毛的恶臭，分开火焰徐徐熄灭或本身熄灭，留下黑色松脆灰烬，一捏就碎，粉末很细。1.4蚕丝天然丝分家蚕丝和野蚕丝，家蚕丝即桑蚕丝，野蚕丝主要种类是柞蚕丝，蚕丝强度很大，纤维细长，柔软平滑，弹性比纤维素纤维好，具有独特的光泽，蚕丝面料既有轻薄似纱者，又可使其丰满厚实如呢，是高级的服装资料。蚕丝的主要成分也是氨基酸，故与羊毛一样属于蛋白质纤维，但这两种纤维性质差别很大，下面简单引见丝的性质。温度以下运用，熨烫温度为140150，熄灭时，接近火焰，收缩熔融能滴落或拉丝，分开火继续熄灭，熄灭速度不如纤维快，放出异味，灰为黑褐色硬 块，不易捏碎。近年来，对常规涤纶进展了改良，改动了其织物的风格。主要种类有：1涤纶低弹长丝涤纶低弹长丝是利用它的热塑性加工而成。由于开展很快，从现有情况看，已使实践运用中，也还有容易变形、易起毛起球等缺乏之处。2高收缩涤纶纤维，高收缩涤纶纤维是最近消费的一种新种类，它