企业销售部客户开发拜访 营销技巧培训激活销售(25)销售实用手册

1、企业员工内训之销售实用手册LOGO主讲人：欢欢Sales Handbook第一章商务礼仪第二章营销心理学目录页第一章 商务礼仪拜访礼仪电话礼仪着装礼仪序言过渡页序言销售是一项伟大的事业，同时也是一门科学、一门艺术，更是一场战争。 销售人员奋战在第一线，代表着企业和客户打交道，所以销售人员形象、礼仪、谈吐，会直接影响到企业的声誉。细节决定成败 每个细节都体现着销售人员的个人修养的高低。销售应从细节入手，将最优秀的一面展现给客户。着装礼仪服饰就是一门艺术，穿着得当不仅能很好的掩盖身材的不足，而且还能巧妙的凸显身材的优点。职业的着装更是能在整体上给客户带来专业服务的享受。在客户的眼中销售人员就是产品

2、的一部分，如果销售人员穿着不当，就会给自己减分，相反，穿着得当自然起到促进销售的作用。外表的魅力可以让你处处受欢迎，当不修边幅的销售员给人留下不良的第一印象时，就已失去了主动。美国销售大师 法兰克贝格说到着装礼仪，销售人员要时刻注意自己的形象，在不同场合邀约客户，所穿衣服是否适合当下场合。着装原则即TPO原则，即着装要考虑到：时间“Time”地点“Place”目的“Object”据统计，70%的人们在第一次见面的时候会在意对方的穿着。再次强调：在固定的活动地点，根据场合穿着适合自己身份衣服。着装礼仪着装礼仪客户会面穿着正装。女士职业装、男士西装，整洁大方。晚会、宴会男士西装，女士晚礼，绅士优雅

3、，简洁即可，切不可着装过于奢华，超过当晚主角或嘉宾。户 外 活 动适当穿着运动装、休闲装，着装上避免显得格格不入。电话礼仪有句话说，声音也是有“表情”的。通常，只听声音就能判断一个人的态度，尤其是有经验的人则能通过电话交谈知道对方是否高兴、内心的意愿如何。1. 接电话三声内接听，若未接到电话，及时回拨；应先问候，然后自报家门；a、接听外部电话时：“您好，弘程资本，请问您找哪位？”b、接听内部电话时：“您好，营销部！”不可以：“喂，喂”或者“你是谁呀？！”像查户口似的；即便情绪上有再大的波动，接电话时也要保持最佳状态；声音适中、愉快、亲切；微笑接听电话，你的微笑对方听得见！电话礼仪2. 拨打电话

4、电话作为是销售非常重要的沟通工具，除了陌生拜访，大部分销售在与客户熟悉之前，都会通过电话进行简单的沟通和交流， 因此，如何拨打电话进而争取见面的机会变得尤为重要。公务电话最好避开节假日、晚上、21：00至次日6：00、临近下班时间等时间段。经验证明，千篇一律的开场白换来的只能是残酷的被拒绝。对电话销售人员来说，你应该为自己准备话题。不同人适合不同的推进方式，因此话题至少不能少于十个。要掌握通话时间，打电话前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，若时间过长，客户无耐心听下去。时间话术时长拜访礼仪1. 拜访我们大多数的拜访主要的目的是介绍我们的产品，打破客户对我们的陌生感，彼此建

5、立信任。因此，整个过程的拜访对我们的未来成单尤为重要！语言表达准备事项公司相关产品文件、记事簿和笔、足够数量的名片、伴手礼；客户相关信息是否提前调查清楚；个人的仪容仪表是否整洁；最后至少要提前5分钟到达。多赞美，但不可过分恭维；话题要以客户为中心，态度要诚恳；聊天时多注视对方，表现出对他所讲的话很感兴趣。对于销售人员来说，赞美是经常使用的一种销售技巧。“客户只要被赞美，智商就会降低一半”说法虽然有点夸张，但是赞美确实能够拉近人与人之间的距离，更能够打开人的心扉，使客户的虚荣心理得到最大程度的满足。拜访礼仪1. 拜访观察对方给你的信号.2. 肢体语言双脚发出的信号两人谈话中，如果对方将脚移开并指

6、向一侧，说明这个人想要离开了，脚的方向就是要去的方向。双手发出的信号如果客户双手展现塔尖式手势，说明此人极具自信力，因此不可在此种人面前卖弄，否则适得其反。面部发出的信号如果客户听到你的介绍，皱起鼻子；表示不喜欢或厌恶，那话题离结束也就1、2分钟的事情了。拜访礼仪对牢目标，对方故意离题，马上带回主题，对方说溜了嘴更要接着上；控制情绪，就是听到过分言语，也不要发火；避免偏见，小心聆听对方的立场，不要急于捍卫自己立场；不要卖弄学问，因为你所拜访的任何客户，他们的某些经验和阅历都比你丰富得多的多。3. 注意事项拜访礼仪注意事项第二章 营销心理学收集客户资料消除客户顾虑抓住潜在价值注重服务细节过渡页收

7、集客户资料孙子兵法中有一句名言，“知己知彼，百战不殆”。做销售就好比在作战，销售人员在试图接触每一位客户之前，首先要做的就是了解对方，搜集与客户相关的资料，从做到心中有数。一名优秀的销售人员懂得在推销产品之前搜集资料，充分掌握产品、客户、市场等多方面的信息，从而有的放矢，赢得源源不断的订单。为此，你需要勤快起来，收集客户资料，从而获得有价值的情报。收集客户资料【故事案例】湖南省有一项目招标，为了拿下项目，A公司派出了十几人的小组，整天和客户“混”在一起，关系处理的不错，已经志在必得。可一开标，却被B公司占尽了先机，从而败局。对销售人员来说，掌握越多的客户信息，越能增进对客户的了解，进而制定出有

8、效及时的营销策略，赢的订单。其实算上开标当日，B公司仅拜访了该项目负责人三次，但是每次都给对方留下深刻印象：第一次，得知负责人入住某宾馆，B公司立刻订好了果篮和花篮送上慰问，礼貌态度留下了印象；第二次，得知负责人去北京出差，正是公司总部的所在地，特邀请负责人参加内部技术交流会，对公司留下专业过硬的好印象。为了这次投标，公司做足了准备工作，不仅有客户的名字，还有其行程安排，甚至航班和兴趣爱好都记得清清楚楚。公司粗放的工作，早已给这场败局埋下了伏笔。消除客户顾虑为什么每次到客户签单的时候会犹豫不决，甚至最后时刻取消订单呢？这是因为，客户购买商品是要承担风险的，难免会担心上当受骗。实际上，这是一种正

9、常的心理反应。安全感是人类保障自身安全的需要，也是仅次于生理需要的一种基本需求。人们出于惯性，会对陌生的人和东西缺乏安全感。著名社会心理学家 亚伯拉罕马斯洛显然，生活经验与复杂的市场环境加剧了客户的这种担忧。消除客户顾虑很多客户在和销售人员进行交流的时候，往往不会听信销售人员的推销说辞，甚至会和销售“唱反调”。显然，如果不能消除这种消极心里，会给销售工作带来很大的阻碍。1摸清客户顾虑一位经验丰富的销售经理曾说：对销售人员来说，你不是要打动客户的脑袋，而是要打动客户的心，让对方完全信任你。 生活中，有的客户吃过销售的亏，所以当再次遇到热情的推销时会小心提防，担心再次受骗。面对销售的喋喋不休反而觉

10、得是在花言巧语的让自己掏钱。 这时，销售人员最好不要急于卖产品，而是摸清客户的顾虑到底在哪，进而找到有效的方法来解决。消除客户顾虑2自身要够专业 有时候，一些销售人员对所卖产品知之甚少，对于市场行情更是缺乏调查，甚至知道的不如客户多，导致给客户留下门外汉的印象。试想，这样的人又怎能说服客户购买你的产品呢？ 销售足够专业，在很大程度上是可以消除客户的顾虑的。通常，你表现的专业性越强，说明你对产品的了解越透彻，信誉度和销售能力就能迅速提升。客户越信赖，越容易实现你的成交目标！3真诚对待客户 这个世界上没有十全十美的商品，所以在推销产品的时候不放把可能存在风险坦白的告知客户。须知，坦白诚实的态度不仅

11、能给客户留下一个好印象，还会让客户觉得你是真心在为他考虑，即使存在一定的风险，也愿意跟你达成交易。【结论】在销售过程中，客户疑虑是一个共性的问题，销售人员要努力打破这种被动的局面，巧妙化解客户的顾虑，使其放心购买。注重服务细节千里之堤毁于蚁穴，这就是因为细节的工作没有做好的结果。每一件大事，都需要每一件小事的积累，若干个细小的调查、研究、分析都是成就结果的关键。作为销售人员在服务客户的时候，应该把细节服务贯彻到整个销售过程。因为很多时候是细节毁了交易，仅仅因为一个小小的细节没有能打动客户，这单生意就黄了。 【分享案例】在餐饮行业，有一个以服务至上的火锅企业，它叫“海底捞”，有本书海底捞你学不会

12、，主要就是讲海底捞的管理智慧，海底捞服务人员的贴心服务成为他们的制胜法宝： 一位顾客，在店内自选区准备挑选小菜的时候，发现没有了以前爱吃的那款小菜，于是询问服务员：“请问，上我来这边品尝了一款XX小菜，怎么今天没有看到呢？”服务员答道：“是这样的，我们会不定期更换新品，因此我们厨师今天没有做。”“哦，这样啊，那款小菜我还是蛮喜欢吃的。”说完，顾客选择了另一款小菜回到座位。不一会，那位服务员端上了一碟小菜放在了顾客的面前，顾客诧异的问道“你不是说没有这款小菜了吗？”服务员答道“是的，不过听到您喜欢吃，我们特意安排厨师为您额外做了这份”，顾客听后倍感贴心，最后也就成为了这里的常客。销售人员要为自己争取更多的顾客，就一定要在细节服务上下足功夫。判断客户当前和未来能为企业带来的价值在未来客户有可能会给企业带来的价值 客户购买商品给企业带来的业务抓住潜在价值客户价值当前价值潜在价值准客户价值判定【分析】从利益诉求的角度来看，客户的潜在价值未必能够立刻实现，但是潜在价值具有持久的动力，可能在未来产生巨大的价值。抓住潜在价值所以，作为销售，不仅应该学会在成交前判断客户的当前价值，也要学会判断客户能为你带来的潜在价值。为客户忙活了半天，却不具备开发价值，那是白忙活！抓住潜在价