预备知识 课件

1、云南国土资源职业学院旅游与休闲系导导 游游 实实 务务预 备 知 识导游职业认知导游员认知导游服务相关知识导游职业认知导游服务的发展史学习内容一内容二导游服务认知内容三导游服务原则运用内容一内容一 导游服务的发展史学习导游服务的发展史学习 1923年年8月，上海商业储备银行总月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。1841年年7月月5日，托马斯日，托马斯库克库克组织的火车包价旅游，揭开组织的火车包价旅游，揭开了近代旅游业的序幕了近代旅游业的序幕。古代旅游活动中，向导提古代旅游活动中，向导提供初期的导游服务，但具供初期的导游服务，但具有很大的偶然

2、性。有很大的偶然性。中国导游服务的产生和发展中国导游服务的产生和发展近代导游服务的产生和发展近代导游服务的产生和发展古代旅游与向导古代旅游与向导导游服务的发展历程内容一内容一 导游服务的发展史学习导游服务的发展史学习 19世纪40年代前，人们通常把暂离定居地的空间移动行为称为旅行。在古代社会，由于旅游中的安全问题和交通、住宿等问题，出门旅行是一件相当艰苦而危险的事情。在英语中，旅行travel一词就源于艰辛travail。正因为旅途多险，出门旅行的人常希望有人向导，这在一定程度上促成了导游的产生。内容一内容一 导游服务的发展史学习导游服务的发展史学习 v 为什么近代旅游活动起源于英国？英国工业

3、革命促使有产阶级的形成，它为旅游业的发展创造了有利的物质经济条件。英国工业革命促进了现代交通工具的出现，它为旅游业的发展创造了便利的交通条件。英国工业革命推进了城市化的进程，它增强了现代旅游意识。内容一内容一 导游服务的发展史学习导游服务的发展史学习 中国旅行社始于1923年上海商业储备银行设立的旅行部，1929年发展成为中国旅行社 我国政府出于对外接待工作的需要，1954年成立中国国际旅行社及其分支社 改革开放以后，我国1980年成立中国青年旅行社内容一内容一 导游服务的发展史学习导游服务的发展史学习 内容一内容一 导游服务的发展史学习导游服务的发展史学习 导游手段 多样化、 科技化 导游知

4、识 现代化 导游语言 国际化 导游服务 商业化 服务内容 扩大化 导游人员 职业化 导游服务 艺术化特征内容一内容一 导游服务的发展史学习导游服务的发展史学习 v讨论1、请用导游的语言为大家介绍一下我们导游服务的发展历史。2、你认为现代导游是什么样的？内容二内容二 导游服务的认知导游服务的认知v 导游服务的概念 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。内容二内容二 导游服务的认知导游服务的认知 性质 社会性 文化性 服务性 经济性 涉外性导游服务 特点独立性强脑体高度结合复杂多变跨文化性内容二内容二 导游服务的认知导

5、游服务的认知导游服务的类型1.图文声像导游内容二内容二 导游服务的认知导游服务的认知导游服务的类型2.实地口语导游内容二内容二 导游服务的认知导游服务的认知v 导游服务的范围23 1按照接待计划安排和组织游客参观、游览。负责向游客介绍和讲解中国（地方）文化和资源配合和督促有关单位安排游客的食住行游购娱活动，保障游客人身和财产的安全4 解答游客问询，协助处理旅途中遇到的问题，反映游客意见和要求内容二内容二 导游服务的认知导游服务的认知 安排旅游活动 做好接待工作 导游讲解 维护安全、处理问题地陪职责 实施旅游接待计划 联络工作 组织协调工作 维护安全、处理问题全陪职责 介绍情况、全程陪同 落实旅

6、游合同 联络工作 组织和团结工作领队职责 导游讲解 安全提示 宣讲环保、文保知识 景区导游职责内容二内容二 导游服务的认知导游服务的认知v讨论1、分组讨论，作为一名导游，应该为游客提供怎么样的导游服务？2、使用导游的语言，夸夸自己的家乡。内容三内容三 导游服务原则运用导游服务原则运用安全第一原则 没有安全就没有旅游业宾客至上原则 “宾客至上”是服务行业的座右铭，是服务宗旨，是行动指南，是处理问题的出发点维护游客合法权益原则 在游客食住行游购娱各个方面维护游客的合法权益不受侵害内容三内容三 导游服务原则运用导游服务原则运用经济效益与社会效益相结合的原则 经济效益：导游创收、扩大客源、促销商品、促

7、进经济交流社会效益：宣传中国、宣传地方，起到民间大使的作用优质服务原则 为旅游者提供规范化服务和个性化服务“AIDA”原则 激发旅游者游兴，推销附加游览项目，改变游览日程，处理问题时的一种模式合理而可能的原则 满足客人个别要求时候使用 导游员认知 内容二 导游员的 职业道德 与修养内容一导游人员概述内容一内容一 导游人员概述导游人员概述v导游员的概念 导游员是指依照导游人员管理条例的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。内容一内容一 导游人员概述导游人员概述 境外领队 全程陪同导游人员 地方陪同导游人员

8、景点景区导游人员 业务 范围职业性质使用语言技术等级 初级导游人员 中级导游人员 高级导游人员 特技导游人员专职导游人员 兼职导游人员 中文导游人员 外语导游人员导游员的分类内容一内容一 导游人员概述导游人员概述v导游人员的管理1、导游员培训服务意识培训、服务技能培训、语言技能培训、专业知识培训培训内容 帮助导游人员更好的完成导游服务，是导游管理的一项重要内容目的导游员培训内容一内容一 导游人员概述导游人员概述v导游人员的管理2、导游员管理 导游人员计分办法实行年度10分制。在导游活动中，如果导游人员违规行为，将处以2分至10分不等的扣分，导游人员10分分值被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单

9、位暂时保留其导游证。导游员的计分管理 导游人员必须参加年审。年审已考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审。导游员的年审管理内容二内容二 导游人员的职业道德与修养导游人员的职业道德与修养导游员的基本素质：v良好的思想品德v渊博的知识v独立工作的能力及创新精神v较强的组织、协调、应变能力v精通业务，有较高的导游技能v身心健康v注重仪表、仪容内容二内容二 导游人员的职业道德与修养导游人员的职业道德与修养爱岗敬业，忠于职守 真诚公道，信誉第一不卑不亢，一视同仁团结服务，顾全大局热情友好，宾客至上文明礼貌

10、，优质服务遵纪守法，廉洁奉公钻研业务，提高技能导游员职业道德内容二内容二 导游人员的职业道德与修养导游人员的职业道德与修养v 善于钻研、勤学好问的品德v 热情友好、文明礼貌的作风v 实事求是、言行一致的精神v 不卑不亢、光明磊落的行为v 观点明确、求同存异的风范v 思维敏捷、反应灵活的气质v 才华横溢、幽默风趣的口才v 遵守纪律、内外有别的意识导游员的修养内容二内容二 导游人员的职业道德与修养导游人员的职业道德与修养v 导游员的职业形象1、导游员的形象定位2、导游员的风格地位3、导游员的角色定位假设一下，你的职业形象是什么样子的？导游服务相关知识导游服务相关知识内容一 入出境知识内容二 交通知

11、识内容三 卫生常识与急救护理知识内容四 其他相关知识内容一内容一 入出境知识入出境知识出入境有效证件护照台胞证签证港澳同胞回乡证一国主管机关发给本国公民或在国外居留的证件，证明其国籍和身份的合法证件。中华人民共和国政府发给台湾同胞来往大陆的身份证明一国主管机关在本国或外国公民所持护照或其他旅行证件上签注、盖章，标示准其进入本国国境或者过境的手续港澳同胞往来于香港、澳门与内地之间的证件，由广东省公安厅签发，有效期10年内容一内容一 入出境知识入出境知识案例 一外国旅客在免费托运的行李中带了10多条香烟和两盘黄色录像带，在C城海关交验有效证件并提取托运行李后,试图从绿色通道通关时，被海关人员截住。

12、检查其行李后，海关人员问他为什么走绿色通道，他说他不认识中文，看见有人从那里走他也就跟着走了，还说他要在中国工作两个多月，所以多带了香烟，录像带是消遣时自己看的。海关人员还是让旅客补交了税，并没收了录像带。请问： 海关人员这样做符合政策吗? 旅客说他不识中文，所以走错了海关通道，这是不是一个理由? 什么人才能经绿色通道通关?入出境检查内容一内容一 入出境知识入出境知识入出境检查 分 析 1、 海关人员的做法符合政策： 带有应税物品的旅客不能经绿色通道通关； 海外旅客来中国旅行只可免税携带香烟400支，超出部分都应纳税； 中国政府严禁有害的声像制品入出境，旅客携带黄色录像带亦在严禁之列。 2、旅

13、客说他不识中文，所以走错了海关通道，这不是理由，因为海关通道除文字外，还有明显的标志：红色通道以红色正方形为标志，而绿色通道则以绿色正八角形为标志，经常旅行的人是应该知道的。3、能经绿色通道通关的旅客包括： 持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外籍人士； 海关给予免检礼遇的人员。 （不明海关规定或不知如何选择通道的旅客，应选择红色通道通关；经绿色通道通关的旅客，仍需向海关出示本人证件和按规定填写的申报单据。） 内容二内容二 交通知识交通知识航空客运航班和班次机场建设费机票的有关事项乘机的有关事项铁路客运旅客列车种类车票及有效期退票水路客运水路旅行类型船票的有关事项公路客运我国国道编号运营客车分类内容三内容三 卫生常识与急救护理知识卫生常识与急救护理知识旅游保健常识一般保健常识饮食卫生预防意外伤害与蚊虫咬伤蛰伤常见疾病的预防及救助处理水土不服晕车（机、船）中暑预防曝晒骨折急性心肌梗塞急性脑梗和脑出血蝎、蜂蛰伤，毒蛇咬伤高原反应内容四内容四 其他相关知识其他相关知识城市名称时差数城市名称时差数香港、马尼拉0赫尔辛基、布加雷斯特、开罗、开普敦、索菲亚-6首尔、东京+1悉尼、堪培拉+3斯德哥尔摩、柏林、巴黎、日内瓦、华沙、布达佩斯、罗马、维也