大营销策略最终版

1、国家电网公司国家电网公司“大营销大营销”体系体系建设方案汇报建设方案汇报营销部营销部二一一年一月十八日二一一年一月十八日目目 录录一、建设一、建设“大营销大营销”体系的必要性体系的必要性二、二、“大营销大营销”体系建设的思路和目标体系建设的思路和目标三、三、“大营销大营销”体系建设的主要任务体系建设的主要任务四、四、“大营销大营销”体系建设实施步骤措施体系建设实施步骤措施 一、建设一、建设“大营销大营销”体系的必要性体系的必要性一、建设一、建设“大营销大营销”体系的必要性体系的必要性营销发展所面临的新形势：营销发展所面临的新形势：新型业务市场空间巨大，诸多能源供应企业介入意新型业务市场空间巨大

2、，诸多能源供应企业介入意 愿强烈；愿强烈； 客户自备电厂发展迅速客户自备电厂发展迅速；大用户直接交易试点全面启动大用户直接交易试点全面启动；终端能源市场竞争激烈终端能源市场竞争激烈，迫切需要提高终端用能市迫切需要提高终端用能市场的竞争力场的竞争力。一是终端用能市场变化对市场拓展能力提出新要求一是终端用能市场变化对市场拓展能力提出新要求国家对节能减排要求进一步提高；国家对节能减排要求进一步提高； 客户服务需求呈现多样化、个性化特征客户服务需求呈现多样化、个性化特征；智能用电服务推进，双向互动化业务不断增加；智能用电服务推进，双向互动化业务不断增加； 政府部门供电服务检查及专项稽查常态开展，迫切政

3、府部门供电服务检查及专项稽查常态开展，迫切需要提升供电服务水平。需要提升供电服务水平。二是优质服务需求变化对供电服务能力提出新要求二是优质服务需求变化对供电服务能力提出新要求 合同能源管理、智能楼宇（家居）、客户合同能源管理、智能楼宇（家居）、客户侧分布式电源等业务迅猛发展，迫切需要创侧分布式电源等业务迅猛发展，迫切需要创建新型业务运作模式。建新型业务运作模式。三是新型业务迅猛发展对营销运营能力提出新要求三是新型业务迅猛发展对营销运营能力提出新要求 集约营销资源，提升精益化管理水平集约营销资源，提升精益化管理水平; 革新技术手段，实现营销管理升级；革新技术手段，实现营销管理升级； “十二五十二

4、五” 要求营销业务快速发展要求营销业务快速发展,服务质量在公服务质量在公共服务行业处于领先地位共服务行业处于领先地位; 需要创新营销管理体制，全面转变营销发展方式。需要创新营销管理体制，全面转变营销发展方式。四是转变公司发展方式对营销管控能力提出新要求四是转变公司发展方式对营销管控能力提出新要求当前营销组织的不足和差距当前营销组织的不足和差距以客户为导向的运作机制尚未建立。以客户为导向的运作机制尚未建立。一是营销组织设计理念仍需改进。一是营销组织设计理念仍需改进。营销政策及技术研究、营销用电信息采集、自动化营销政策及技术研究、营销用电信息采集、自动化系统运维、市场开拓、大客户服务等机构不健全。

5、系统运维、市场开拓、大客户服务等机构不健全。 二是营销组织业务功能仍需完善。二是营销组织业务功能仍需完善。当前营销组织的不足和差距当前营销组织的不足和差距电能计量检定、电能计量检定、9559895598电话服务分区部署，电话服务分区部署，人员及设备重复配置；三中心人员及设备重复配置；三中心”之间职责交之间职责交叉叉 ，协调工作量大，服务流程运转不协同。，协调工作量大，服务流程运转不协同。三是营销组织运营效率仍需提升。三是营销组织运营效率仍需提升。营销工作管控重事后指标评价，轻事前预防、营销工作管控重事后指标评价，轻事前预防、事中控制，过程管控需进一步强化。事中控制，过程管控需进一步强化。四是营

6、销组织管控能力仍需增强。四是营销组织管控能力仍需增强。二、二、“大营销大营销”体系建设的体系建设的思路和目标思路和目标 二、二、“大营销大营销”体系建设的体系建设的思路和思路和目标目标 以客户为中心，以专业化、集约化、以客户为中心，以专业化、集约化、扁平化为主线，变革组织架构，创新管扁平化为主线，变革组织架构，创新管理模式，优化业务流程，利用理模式，优化业务流程，利用3 3年左右年左右时间，建成时间，建成“客户导向型、机构扁平化、客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化服务协同化”的的“一型五化一型五化”大营销体大营销体系，系，

7、 建立建立2424小时面向客户的统一供电服小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升市场拓响应的高效运作机制，持续提升市场拓展能力、供电服务能力、运营管控能力，展能力、供电服务能力、运营管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。提高营销经营业绩和客户服务水平。统一设置网省、地市、县公司营销组织架构，统一设置网省、地市、县公司营销组织架构，层层级简约，级简约，实现指挥通畅、运作高效。实现指挥通畅、运作高效。组织机构、业务流程按照组织机构、业务流程按照细分客细分客户群体设计户群体设计 ，凸显差异化服务及市场拓展功能，实现

8、由凸显差异化服务及市场拓展功能，实现由“业业务导向务导向”向向“客户导向客户导向”转变。转变。将部分将部分同质性强、技术标准化程度高的业务同质性强、技术标准化程度高的业务向市、向市、省级集中，实现业务跨区域整合，资源大范围配省级集中，实现业务跨区域整合，资源大范围配置。置。统一全网营销管理模式、标准制度、业务流程统一全网营销管理模式、标准制度、业务流程，实现作业规范、执行一致。，实现作业规范、执行一致。实施营销关键业务在线监控，用电信息实时采实施营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，集分析，工作管控由事后向全过程转变，工作管控由事后向全过程转变，风险风险可控在控。可控在控。营销与规划、建

9、设、生产、调度之间信息共享营销与规划、建设、生产、调度之间信息共享，分工协作，实现服务，分工协作，实现服务“一口对外一口对外”。三、三、“大营销大营销”体系建设的主要体系建设的主要 任务任务 围绕“四强化四强化”、“四集四集中中”、“三运作三运作”，全面整合营销资源，创新体制机制。 三、三、“大营销大营销”体系建设的主要任务体系建设的主要任务（一）创新管理模式（一）创新管理模式一是强化营销政策技术研究功能一是强化营销政策技术研究功能 调整国网公司总部直属科研机调整国网公司总部直属科研机构内设机构，成立营销技术和政策构内设机构，成立营销技术和政策研究部门，集中开展营销政策、关研究部门，集中开展营

10、销政策、关键技术、关键设备等研究。键技术、关键设备等研究。1.1.推进推进“四强化四强化”1.1.推进推进“四强化四强化”二是强化全过程稽查监控功能二是强化全过程稽查监控功能 建立公司总部、网省、地市公建立公司总部、网省、地市公司三级稽查监控体系，网省公司、司三级稽查监控体系，网省公司、地市公司设立稽查机构，依托营销地市公司设立稽查机构，依托营销业务系统、用电信息采集系统，业务系统、用电信息采集系统，全全过程、实时化过程、实时化集中监控营销关键业集中监控营销关键业务、服务质量和用电异常信息务、服务质量和用电异常信息。1.1.推进推进“四强化四强化”三是强化市场拓展及大客户服务功能三是强化市场拓

11、展及大客户服务功能 整合市、县公司高压业扩报装、整合市、县公司高压业扩报装、用电检查等业务，设立市场及大客用电检查等业务，设立市场及大客户服务机构，在地市、县公司集中户服务机构，在地市、县公司集中开展开展35千伏及以上千伏及以上高压客户市场拓高压客户市场拓展、优质服务工作展、优质服务工作。 1.1.推进推进“四强化四强化”四是强化营销新型业务运营功能四是强化营销新型业务运营功能 明确各级营销机构对电动汽车明确各级营销机构对电动汽车充换电服务、分布式电源接入、智充换电服务、分布式电源接入、智能小区等能小区等新型业务新型业务的管理职责，建的管理职责，建立标准体系以及业务运营模式。立标准体系以及业务

12、运营模式。2.2.实施实施“四集中四集中”将地市、县公将地市、县公司承担的计量司承担的计量器具检定、配器具检定、配送及资产管理送及资产管理业务向省级集业务向省级集中，实行中，实行计量计量器具集中检定、器具集中检定、配送，资产统配送，资产统一管理一管理。2.2.实施实施“四集中四集中”将地市、县公司承担的将地市、县公司承担的95598电话电话服务业务向省级集中，实行服务业务向省级集中，实行座席人座席人员集中员集中管理、管理、业务集中受理业务集中受理、服务服务质量集中质量集中管控。管控。2.2.实施实施“四集中四集中”2.2.实施实施“四集中四集中”省级统一建设、推广营销自动化软件省级统一建设、推

13、广营销自动化软件系统，按照标准化设计系统，按照标准化设计统一维护、升统一维护、升级业务应用软件，集中维护所有营销级业务应用软件，集中维护所有营销数据数据。3 3、推行、推行“三运作三运作 ” 整合地市公司现有整合地市公司现有“三中心三中心”以以及城区供电分局营销业务，成立及城区供电分局营销业务，成立“客户服务中心客户服务中心”集中运作。全面集中运作。全面整合县公司营销业务，成立整合县公司营销业务，成立“客户客户服务中心服务中心”集中运作。集中运作。 3 3、推行、推行“三运作三运作” 将营销各专业管理要求、营销自将营销各专业管理要求、营销自动化系统全面延伸到直供、代管县动化系统全面延伸到直供、

14、代管县公司，实行城乡营销工作公司，实行城乡营销工作同计划、同计划、同部署、同检查、同考核同部署、同检查、同考核。3 3、推行、推行“三运作三运作” 客户的业扩报装、设备检修、事客户的业扩报装、设备检修、事故抢修等业务，故抢修等业务，建立营销牵头，规划、建立营销牵头，规划、建设、运建设、运行、生产协行、生产协调配合、调配合、“一口一口对外对外”的协同服务机制。的协同服务机制。（二）变革组织架构（二）变革组织架构依照依照“大营销大营销”体系建设总体思路，建成国体系建设总体思路，建成国网公司总部网公司总部“一部，外设四中心一部，外设四中心”，网省（直，网省（直辖市）公司辖市）公司“一部二中心一部二中

15、心”，地市公司，地市公司“一部一部一中心一中心”、直辖市区（县）公司以及网省直辖市区（县）公司以及网省直供直供直管县公司直管县公司“一中心一中心”的营销组织架构。的营销组织架构。营销部营销部综综合合处处营业处营业处客客户户处处计计量量处处智智能能用用电电管管理理处处1 1、组织架构、组织架构(1)(1)国网公司总部组织架构国网公司总部组织架构市市场场处处国网能源研究国网能源研究院院营营销销发发展展研研究究中中心心国网电科院国网电科院能能效效测测评评中中心心营营销销技技术术研研究究中中心心能能效效测测评评中中心心中国电科院中国电科院（国家电网计量中心）（国家电网计量中心）省电科院省电科院(2)(

16、2)网省公司组织架构网省公司组织架构营销部营销部省省9559895598供电服务中心供电服务中心运运营营部部技技术术部部标标准准量量传传部部室室内内检检定定部部营业处营业处计计量量处处运营部运营部客客服服部部技技术术支支持持部部业业务务发发展展部部客客户户处处现现场场检检验验部部市市场场处处1 1、组织架构、组织架构（省计量中心）（省计量中心）综综合合处处智智能能用用电电处处稽稽查查信信息息处处1、组织架构（3）直辖市公司组织架构客户服务中心客户服务中心营销部（内设稽查组）营销部（内设稽查组）市市场场拓拓展展班班大大客客户户经经理理班班高高压压用用检检班班智智能能用用电电班班营营业业班班低低压

17、压用用检检班班9559895598远程工作站远程工作站抄抄表表班班装装表表接接电电班班检检测测检检验验班班采采集集设设备备运运维维班班城城郊郊农农村村供供电电所所核核算算班班帐帐务务班班反反窃窃电电班班综综合合室室1、组织架构（4）地市公司组织架构）地市公司组织架构1、组织架构（5）直辖市公司所属区（县）公司组织机构（6）网省公司直供直管县公司组织架构客户服务中心客户服务中心综综合合班班市市场场班班营营业业班班电电费费班班计计量量班班农农村村供供电电所所 网省公司直供直管县网省公司直供直管县公司设立公司设立“一中心一中心”，即客户服务中心。即客户服务中心。 对于售电量大、客户对于售电量大、客户

18、数多的县公司，机构参数多的县公司，机构参照网省公司所属地市公照网省公司所属地市公司客户服务中心设置。司客户服务中心设置。反反窃窃电电班班1 1、组织架构、组织架构 按照上下协同、指挥通畅、运作高按照上下协同、指挥通畅、运作高效的原则，确定国网公司总部为管理效的原则，确定国网公司总部为管理决策主体，网省（地市公司）为管理决策主体，网省（地市公司）为管理执行主体，省级执行主体，省级9559895598供电服务中心、供电服务中心、计量中心以及地市、县公司客户服务计量中心以及地市、县公司客户服务中心为业务执行单元中心为业务执行单元 。2 2、功能定位、功能定位 总部营销部总部营销部管管理理决决策策支支

19、撑撑中国电科院营销技术研究中心中国电科院营销技术研究中心国网能源研究院营销发展研究中心国网能源研究院营销发展研究中心中国电科院、国网电科院能效测评中国电科院、国网电科院能效测评中心中心中国电科院（国家电网计量中心）中国电科院（国家电网计量中心）2 2、功能定位、功能定位 管管理理执执行行主主体体业业务务执执行行单单元元网省公司营销部网省公司营销部省计量中心省计量中心地市公司地市公司客户服务中心客户服务中心（区）县公司（区）县公司客户服务中心客户服务中心地市公司营销部地市公司营销部省省9559895598供电供电服务中心服务中心总部营销部总部营销部管管理理决决策策主主体体管管理理决决策策支支撑撑

20、中国电科院营销技术研究中心中国电科院营销技术研究中心国网能源研究院营销发展研究中心国网能源研究院营销发展研究中心中国电科院、国网电科院能效测评中国电科院、国网电科院能效测评中心中心中国电科院（国家电网计量中心）中国电科院（国家电网计量中心）3、职责划分 公司总部营销部：公司总部营销部：负责营销业务归口管负责营销业务归口管理；负责国家电网计量中心、营销技术研理；负责国家电网计量中心、营销技术研究中心，营销发展研究中心、能效测评中究中心，营销发展研究中心、能效测评中心的业务统筹。心的业务统筹。 国家电网计量中心：国家电网计量中心：负责建立公司最高负责建立公司最高计量标准，电能计量、电测计量、高压计

21、计量标准，电能计量、电测计量、高压计量量值传递，以及计量专业技术管理、技量量值传递，以及计量专业技术管理、技术监督和业务指导等工作。术监督和业务指导等工作。 3、职责划分 营销技术研究中心：营销技术研究中心：跟踪国内外营销业跟踪国内外营销业务发展动态，开展营销前沿技术、关键设务发展动态，开展营销前沿技术、关键设备研究，营销自动化系统运维、稽查监控备研究，营销自动化系统运维、稽查监控数据挖掘及技术支持等工作。数据挖掘及技术支持等工作。 营销发展研究中心：营销发展研究中心：结合营销发展内外结合营销发展内外部环境变化，或出现的各类重大事件和问部环境变化，或出现的各类重大事件和问题，研究提出营销管理策

22、略、解决方案、题，研究提出营销管理策略、解决方案、政策建议等工作。政策建议等工作。 3、职责划分 能效测评中心：能效测评中心：负责节能量测评、审核、负责节能量测评、审核、诊断服务等工作。诊断服务等工作。 网省公司营销部：网省公司营销部：负责营销业务职能管负责营销业务职能管理及组织实施；负责省级理及组织实施；负责省级9559895598供电服务中供电服务中心、计量中心的业务管理。心、计量中心的业务管理。 95598 95598供电服务中心：供电服务中心：负责负责9559895598电话及电话及网络服务；营销自动化系统业务软件的运维网络服务；营销自动化系统业务软件的运维及升级，稽查监控数据深度挖掘

23、；营销政策、及升级，稽查监控数据深度挖掘；营销政策、策略研究等工作。策略研究等工作。 3、职责划分 计量中心：计量中心：负责量值传递，电能表、低负责量值传递，电能表、低压互感器和用电信息采集设备的检定、配送、压互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测，计量资产全寿命周期管理，重要质量检测，计量资产全寿命周期管理，重要关口电能计量装置运行管理等工作。关口电能计量装置运行管理等工作。3、职责划分3、职责划分 直辖市公司营销部：直辖市公司营销部：负责营销业务职能负责营销业务职能管理及组织实施；负责直辖市客户服务中管理及组织实施；负责直辖市客户服务中心、计量中心的业务管理。心、计量中心的业务管理

24、。 3、职责划分 供电服务中心：供电服务中心：负责负责9559895598电话及网络电话及网络服务需求受理、跟踪、督办和回访，服务需求受理、跟踪、督办和回访，9559895598客户服务网站运营管理；营销自动化系统客户服务网站运营管理；营销自动化系统业务软件的运维及升级，稽查监控数据深业务软件的运维及升级，稽查监控数据深度挖掘；营销政策、策略研究；电费实收度挖掘；营销政策、策略研究；电费实收统一记账、对账等业务，统一记账、对账等业务， 3535千伏及以上新千伏及以上新装（增容）客户供电方案确定、设计图纸装（增容）客户供电方案确定、设计图纸审查、中间检查和竣工验收、组织投运启审查、中间检查和竣工

25、验收、组织投运启动；建立大客户能效网络，实施大客户关动；建立大客户能效网络，实施大客户关系管理等工作。系管理等工作。3、职责划分 计量中心：计量中心：负责电能计量、电测计量、高负责电能计量、电测计量、高压计量量值传递；电能表、互感器和用电压计量量值传递；电能表、互感器和用电信息采集设备的检定、配送、质量检测、信息采集设备的检定、配送、质量检测、故障分析；贸易结算用计量器具的仲裁检故障分析；贸易结算用计量器具的仲裁检定、技术鉴定；计量资产的全寿命周期管定、技术鉴定；计量资产的全寿命周期管理；重要关口及大客户电能计量装置投运理；重要关口及大客户电能计量装置投运前管理、装拆及现场检测、周期检定（轮前

26、管理、装拆及现场检测、周期检定（轮换）、故障分析与处理；区（县）公司管换）、故障分析与处理；区（县）公司管辖范围内电能计量装置监督抽检；各类计辖范围内电能计量装置监督抽检；各类计量印证统一定制和管理等工作。量印证统一定制和管理等工作。 网省地市公司营销部：网省地市公司营销部：负责直供区以及所辖县公司负责直供区以及所辖县公司营销职能管理，营销稽查监控，信息系统运维管理等营销职能管理，营销稽查监控，信息系统运维管理等工作。工作。 客户服务中心：客户服务中心：负责地市城区客户、城郊负责地市城区客户、城郊1010千伏千伏及以上客户、所辖直供直管县公司及以上客户、所辖直供直管县公司3535千伏千伏以上客

27、户营以上客户营销业务执行；负责城郊农村供电所业务管理。销业务执行；负责城郊农村供电所业务管理。 城郊农村供电所：城郊农村供电所：负责辖区内业务受理，低压客负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等业务服务等业务3、职责划分 县公司客户服务中心县公司客户服务中心: :负责辖区内负责辖区内10-3510-35千伏客户、城区低压客户营销业务执行，负千伏客户、城区低压客户营销业务执行，负责农村供电所的业务管理。责农村供电所的业务管理。 农村供电所农村供电所: :负责辖区内业务受理，低负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、

28、用电检查、抄表收费、计压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、计量装拆、优质服务等工作。量装拆、优质服务等工作。3、职责划分针对业务省级集中、新型业务发展、大针对业务省级集中、新型业务发展、大客户差异服务、智能用电服务、用电信息采客户差异服务、智能用电服务、用电信息采集系统应用、城乡一体运作、协同服务机制集系统应用、城乡一体运作、协同服务机制建设等方面所涉及的流程，进行了全面梳理建设等方面所涉及的流程，进行了全面梳理和优化。重点对客户关注度高、与其他和优化。重点对客户关注度高、与其他“四四大大”交互多的核心营销业务流程进行了优化。交互多的核心营销业务流程进行了优化。（三）优化业务流程（三）优化业务

29、流程1.1.业扩报装方面业扩报装方面 将面向客户服务的供电方案拟订、受电工程设将面向客户服务的供电方案拟订、受电工程设计审查、竣工检验、送电等计审查、竣工检验、送电等“多口对外多口对外”环节，调环节，调整为营销整为营销“一口对外一口对外”；整合；整合3535千伏千伏及以上业扩报及以上业扩报装前期咨询与供电方案拟订环节，将流转到省级层装前期咨询与供电方案拟订环节，将流转到省级层面的业扩流程，明确由省公司营销部牵头，提高服面的业扩流程，明确由省公司营销部牵头，提高服务效率。务效率。2.2.故障抢修方面故障抢修方面 将客户故障报修由分区受理改为全省统一受理，将客户故障报修由分区受理改为全省统一受理，

30、建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭环管理建立健全故障抢修事中监督、事后评价的闭环管理机制；设立地市、县公司配电远程工作站，进一步机制；设立地市、县公司配电远程工作站，进一步强化故障抢修指挥、组织、协调，提高响应速度，强化故障抢修指挥、组织、协调，提高响应速度，消除分区服务差异。消除分区服务差异。3.3.表计检定方面表计检定方面将表计检定、资产管理由分区实施改为全省集将表计检定、资产管理由分区实施改为全省集中检定、统一配送，实行表计全寿命周期管理，提中检定、统一配送，实行表计全寿命周期管理，提高检定效率和质量，巩固计量检定授权成果。高检定效率和质量，巩固计量检定授权成果。4.4.电费抄核收方

31、面电费抄核收方面 实行电费解款确认、到账确认分离，将直辖市实行电费解款确认、到账确认分离，将直辖市公司电费实收记账、对账由区（县）公司上收至市公司电费实收记账、对账由区（县）公司上收至市公司，强化资金安全监控，压缩在途时间。公司，强化资金安全监控，压缩在途时间。5.5.营销稽查监控方面营销稽查监控方面 建立国网公司总部监控网省、网省监控地市、建立国网公司总部监控网省、网省监控地市、地市监控县公司的营销全业务、全过程实时管控、地市监控县公司的营销全业务、全过程实时管控、持续改进工作机制。持续改进工作机制。6.6.营销新型业务方面营销新型业务方面 明晰电动汽车充换电设施建设、合同能源管理、明晰电动汽车充换电设施建设、合同能源管理、分布式电源接入、智能小