购物中心顾客满意度与投诉处理程序课件

1、顾客满意服务与投诉处理顾客满意服务与投诉处理 购物中心顾客满意度与投诉处理程序服务的概念服务的概念 v 从市场学的角度讲，服务就是以一种劳务来满足生产或消从市场学的角度讲，服务就是以一种劳务来满足生产或消费者的需要。它作为产品的一个附加层次，是产品的外延费者的需要。它作为产品的一个附加层次，是产品的外延部分。它是一种部分。它是一种特殊的商品特殊的商品。v 顾客服务：是指零售商为帮助顾客解决问题并使其满意而顾客服务：是指零售商为帮助顾客解决问题并使其满意而开展的一系列活动，它伴随于开展的一系列活动，它伴随于商品购销的全过程商品购销的全过程，是为促，是为促进商品销售而给顾客提供的一种无形服务。进商

2、品销售而给顾客提供的一种无形服务。服务变迁三阶段服务变迁三阶段 就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：就最终消费者来讲，其价值选择的变迁也相应经历了三个阶段：v 第一阶段是第一阶段是“理性消费时代理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是择的标准是“好好”

3、与与“差差”；v 第二阶段是第二阶段是“感觉消费时代感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是等，而选择的标准是“喜欢喜欢”和和“不喜欢不喜欢”；v 第三阶段是第三阶段是“感情消费时代感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人。随着科技的飞速发展和社会的

4、不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品需求已跳出了价格与质量的层次，也超出了形象与品牌等的局限，而对商品是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程是否具有激活心灵的魅力十分感兴趣，更加着意追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是中心灵上的满足感。因此，在这一时代，消费者的价值选择是“满意满意”与与“不满意不满意”。满意的服务满意的服务v何谓满意？何谓满意？ 顾客预

5、期顾客预期商家服务商家服务 一致！一致！满意！满意！ 预期预期 失望！失望！ 预期预期 惊喜！惊喜！ 我们所能做的我们所能做的v我们所能做的：我们所能做的： 1 1、预估顾客期望、预估顾客期望 显性期望显性期望 模糊期望模糊期望 隐性期望隐性期望 2 2、满足顾客期望、满足顾客期望 设计剧本设计剧本 3 3、适当牺牲小利益、适当牺牲小利益 我们所能做的我们所能做的 减少服务中间不满意的环节，增加惊喜环节。减少服务中间不满意的环节，增加惊喜环节。 如何控制如何控制服务剧场模型服务剧场模型 服务的戏剧化暗喻服务的戏剧化暗喻 1 1、美国学者、美国学者GroveGrove和和FiskFisk认为，服

6、务消费经历与戏剧表演认为，服务消费经历与戏剧表演类似。可以使用戏剧术语解释和比喻面对面的服务过程。类似。可以使用戏剧术语解释和比喻面对面的服务过程。 2 2、服务设计和管理者、服务设计和管理者 - - 导演、编剧导演、编剧 服务人员服务人员 - - 演员演员 接受服务的顾客接受服务的顾客 - - 观众观众 服务的有形设施服务的有形设施 - - 舞台舞台 服务的提供过程服务的提供过程 - - 表演表演 服务的成功要素服务的成功要素v服务的成功离不开：服务的成功离不开： 1 1、演员、演员 - -服务技能服务技能 对演出的情感投入程度对演出的情感投入程度 2 2、舞台设计、舞台设计 - -环境的颜

7、色、气味、空气流通性、环境清洁度等环境的颜色、气味、空气流通性、环境清洁度等 3 3、角色表演效果的管理、角色表演效果的管理 - -角色设计角色设计 角色表演方式（怎样扮演好各自的角色）角色表演方式（怎样扮演好各自的角色） 迪斯尼的启示迪斯尼的启示v 迪斯尼公司明确承认它的服务提供的是一种表迪斯尼公司明确承认它的服务提供的是一种表演，用演，用“演员角色演员角色”“”“舞台表演区舞台表演区”“”“放映放映”来来描述迪斯尼的运作，描述迪斯尼的运作， 人人都是演员！人人都是演员！ 每个工作人员在乐园内时必须保持演出状态。每个工作人员在乐园内时必须保持演出状态。 顾客是不受导演控制的演员！顾客是不受导

8、演控制的演员！投诉投诉改进剧本的有力武器改进剧本的有力武器v改进剧本的有力武器改进剧本的有力武器 投诉处理！投诉处理！对待投诉的正确观念对待投诉的正确观念 投诉是顾客馈赠的礼物！投诉是顾客馈赠的礼物！v表象：即客户对商品或服务的不满与责难表象：即客户对商品或服务的不满与责难v本质：客户对企业信赖度与期待度的体现本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在也就是企业弱点所在 对待投诉的正确观念对待投诉的正确观念v 有人投诉：有人投诉：“我打电话给你们的话务员，她给我指了错误的路，我到我打电话给你们的话务员，她给我指了错误的路，我到这里开了近两个小时，还没找到目的地。这里开了近两个小时

9、，还没找到目的地。”v 有人说：有人说：“我排这个队等了十分钟，你们应该安排更多的人在结帐我排这个队等了十分钟，你们应该安排更多的人在结帐台。台。”v 有人说：有人说：“你们的价格太高了，我不知道为什么我要花这么多钱来这你们的价格太高了，我不知道为什么我要花这么多钱来这里买，其它商店有更便宜的价格。里买，其它商店有更便宜的价格。” ” v 有人反映：有人反映：“你们的报纸广告说你们的报纸广告说T T恤在打折，但是却找不到任何一件，恤在打折，但是却找不到任何一件，我怀疑你们是故意引顾客进入店里。我怀疑你们是故意引顾客进入店里。” ” v 有人通过电话反映：有人通过电话反映：“我已经拨打三次你们的

10、服务电话，没有人回应我已经拨打三次你们的服务电话，没有人回应我。我的电脑不能用了，谁来给解决一下。我。我的电脑不能用了，谁来给解决一下。” ” v 有人说：有人说：“你不能在这家店里找到任何东西。我已走遍了三层楼试图你不能在这家店里找到任何东西。我已走遍了三层楼试图找卖扣子的柜台，结果服务员都告诉我在另一个地方。找卖扣子的柜台，结果服务员都告诉我在另一个地方。” 对待投诉的正确观念对待投诉的正确观念投诉！投诉！投诉产生的原因投诉产生的原因v最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品实际情况与客户期望的差距。即使我们的

11、产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。有距离，投诉就有可能产生。v在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉。有人聆听他们的申诉。v没有人愿意承担错误及责任没有人愿意承担错误及责任 。 v因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失失 。v他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚。们解释清楚。 投诉处理的意义投诉处理的意义v恢复客户对企业的信赖感恢复客户对企业的信赖感v避免引起更大的纠

12、纷和恶性事件避免引起更大的纠纷和恶性事件v收集信息收集信息v ( (投诉投诉) )满意客户将是最好的中介满意客户将是最好的中介 （满意客户会将满意告诉另外的（满意客户会将满意告诉另外的2-52-5人）人）v ( (投诉投诉) )不满意客户是企业的灾难不满意客户是企业的灾难 ( (不满客户会将不满告诉另外的不满客户会将不满告诉另外的2525人人) )投诉处理的价值意义投诉处理的价值意义 开发一个新客户需开发一个新客户需1 1万元万元， 失去一个客户勿需失去一个客户勿需1 1分钟分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额的总平均额为一次性购买平均额的1

13、010倍倍。投诉处理的意识投诉处理的意识 任何处理人都应该有非常强的意识：任何处理人都应该有非常强的意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备v在得失问题上要深谋远虑在得失问题上要深谋远虑v以信为本，以诚动人以信为本，以诚动人v时刻提醒自己：我代表公司而不是个人时刻提醒自己：我代表公司而不是个人v学会克制自己的情绪学会克制自己的情绪投诉处理的心理准备投诉处理的心理准备v持续创造积极的真理瞬间（持续创造积极的真理瞬间（Moment of truthMoment of truth）是企业保留客户与生存的关键是企业保留客户与生存的关键v换位思考，从客户角度想问

14、题换位思考，从客户角度想问题v把投诉处理当作自我提升的一次考验把投诉处理当作自我提升的一次考验处理投诉流程处理投诉流程 第一步：从倾听开始第一步：从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：应的情况后，根

15、据你的理解向客户解释一遍： “ “王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你更换产品。品。” 向客户澄清：向客户澄清：“我理解了您的意思吗？我理解了您的意思吗？” 认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请

16、教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。个机会去重申他没有表达清晰的地方。处理投诉流程处理投诉流程 第二步第二步 认同客户的感受认同客户的感受 客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我凭什么对着我发火？我的态度这么好。发

17、火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。 客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题： “ “王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。” 无论客户是否永远是对的，至少

18、在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。从而为成功的投诉处理奠定基础。 我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对对不起不起”，“很抱歉很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉

19、快经历的遗憾与同情。历的遗憾与同情。 不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：向关注问题的解决。所以接下来，我们要：处理投诉流程处理投诉流程 第三步第三步 表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 “ “让我看一下该如何帮助您。让我看一下该如何帮助您。” “ “我很愿意为您解决问题。我很愿意为您解决问题。” 正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障

20、，从而进一步消除对立情绪，取而供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。代之的是依赖感。 问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做的就是为客户提供解决方案。供解决方案。处理投诉流程处理投诉流程 第四步第四步 解决问题解决问题 为客户提供选择为客户提供选择 通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，通常一个问题的解决方案都不是唯一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。同时，客户选择的解决方

21、案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。 诚实的向客户承诺诚实的向客户承诺 能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准回话

22、的时间，你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决，也要准时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时打电话向你的客户解释问题进展，表明自己所做的努力，并再次约定给客户答复的时间。时间。 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。 适当的给客户一些补偿。适当的给客户一些补偿。 为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但为了弥补公司操作中的一些失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后

23、发生类似的问题。现要注意的事一定要一是先将问题解决，二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉在有些处理投诉部门，一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成才给是正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望了错误的期望投诉处理要点投诉处理要点 1客户提出问题以后，不要和客户争论，应该在任何时候都要保持冷静客户提出问题以后，不要和客户争论，应该在任何时候都要保持冷静，并努力缓和顾客情绪。只有冷静才能反映出

24、你的专业素质，在大多数，并努力缓和顾客情绪。只有冷静才能反映出你的专业素质，在大多数情况下你的冷静会让客户也冷静下来。迅速把握顾客类型，找到顾客真情况下你的冷静会让客户也冷静下来。迅速把握顾客类型，找到顾客真正意图。正意图。2任何情况下，在维护公司利益的同时也要站在顾客的立场上考虑问任何情况下，在维护公司利益的同时也要站在顾客的立场上考虑问题，不要因为客户的批评生气；向顾客道歉并不失面子，即使这不是你题，不要因为客户的批评生气；向顾客道歉并不失面子，即使这不是你的错；要客观地看待问题，他们并不是对你生气，而是对出现的问题而的错；要客观地看待问题，他们并不是对你生气，而是对出现的问题而生气；要对

25、客户表示同情，使用一些让业主平静下来的表达法，譬如生气；要对客户表示同情，使用一些让业主平静下来的表达法，譬如“我能够理解你的感受我能够理解你的感受”、“我明白你的话我明白你的话”，在整个过程中尽可能使用，在整个过程中尽可能使用尊称。尊称。投诉处理要点投诉处理要点3与客户接触的所有交流过程避免用与客户接触的所有交流过程避免用“我们我们”，而是用，而是用“我我”这个人称，如是这个人称，如是“我向你道歉我向你道歉”而不是而不是“我们向你道歉我们向你道歉”；不要；不要找借口或是指责公司里的其他人或指责制度，客户需要的是解决找借口或是指责公司里的其他人或指责制度，客户需要的是解决问题的方法，而不是探究

26、企业的内部运作问题。问题的方法，而不是探究企业的内部运作问题。4听取业主的投诉意见时，要集中注重力，并做一些必要的听取业主的投诉意见时，要集中注重力，并做一些必要的记录，可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说；要对记录，可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说；要对他们的投诉进行释义，以此确定你是否正确理解了他们的问题；他们的投诉进行释义，以此确定你是否正确理解了他们的问题；假如你不知道答案，不要撒谎，承认你不知道。假如你不知道答案，不要撒谎，承认你不知道。 5、不要急于下定论。要保证你会去查明，并承诺在一定时间、不要急于下定论。要保证你会去查明，并承诺在一定时间内给于答复；对客户的

27、承诺一定要实现，即使到了承诺时间你还内给于答复；对客户的承诺一定要实现，即使到了承诺时间你还不能得到一个令人满足的回答也要进行答复。不能得到一个令人满足的回答也要进行答复。投诉处理要点投诉处理要点 5要让客人成为解决方案的一部分，而不是问题的一部分；应要让客人成为解决方案的一部分，而不是问题的一部分；应当告诉业主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明让不满足的当告诉业主你能做些什么，而不是你不能做什么；要查明让不满足的业主最终满足并需要做些什么，然后提出一个解决方法，征得业主同业主最终满足并需要做些什么，然后提出一个解决方法，征得业主同意后采取这个方法去解决问题。意后采取这个方法去解决问题。

28、6不要认为每个人都是在要求得到赔偿，他们投诉的目的有时不要认为每个人都是在要求得到赔偿，他们投诉的目的有时是希望这里更加安全、舒适；也许他们已经把服务人员当作朋友，需是希望这里更加安全、舒适；也许他们已经把服务人员当作朋友，需要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们道歉；事要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们道歉；事后，一定要进行追踪和回访。后，一定要进行追踪和回访。7当客人提出的问题不能得到真正满足时，可以向他提供额外当客人提出的问题不能得到真正满足时，可以向他提供额外的服务，以平衡业主的心理，譬如赠予小礼物等。的服务，以平衡业主的心理，譬如赠予小礼物等。 8.

29、当问题处理后，及时回访能使顾客的满意度进一步提升。当问题处理后，及时回访能使顾客的满意度进一步提升。投诉处理要点投诉处理要点 9、平时积累掌握基本商品知识、企业、平时积累掌握基本商品知识、企业 （1）三包条例）三包条例 （2）消协相关法例）消协相关法例 （3）商场品牌及商品知识认知）商场品牌及商品知识认知 （4）所有品牌退换货规则）所有品牌退换货规则 （5）了解特殊品类）了解特殊品类 如：国家明确规定不能退换的商品，以及直接影响人体健康的商品，如：感光材料、如：国家明确规定不能退换的商品，以及直接影响人体健康的商品，如：感光材料、电动玩具（电子、电动遥控声控）、气体打火机、易碎品、高档工艺品、

30、食品、药品电动玩具（电子、电动遥控声控）、气体打火机、易碎品、高档工艺品、食品、药品、化妆品等。、化妆品等。投投 诉诉 的的 改改 进进1.有投诉一定要找到原因有投诉一定要找到原因2. 工作质量投诉一定要找到责任人工作质量投诉一定要找到责任人3.工作质量投诉一定要有改进措施并落实工作质量投诉一定要有改进措施并落实4.投诉处理需迅速处理，避免投诉升级投诉处理需迅速处理，避免投诉升级5.投诉后及时总结归纳，形成良性循环投诉后及时总结归纳，形成良性循环投诉处理禁止法则投诉处理禁止法则 立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理 急于得出结论急于得出结论 一味的道歉一味的道歉 告诉客户：告诉客户：“这是常有的事

31、这是常有的事” 言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意 吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语 这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会 你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货 绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事 你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事 我不知道，不清楚我不知道，不清楚处理投诉十句禁语处理投诉十句禁语公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户以感

32、情用事诉说者以感情用事诉说者滥用正义感者滥用正义感者固执己见者固执己见者自我陶醉者自我陶醉者有备而来者有备而来者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者以正义感表达者以正义感表达者特征：特征： 语调激昂，认为自己在为民族产业尽力语调激昂，认为自己在为民族产业尽力建议：建议： 肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢 告知企业的发展离不开广大用户的爱护告知企业的发展离不开广大用户的爱护与支持与支持固执已见者固执已见者特征：特征： 坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝建议：建议： 先表示理解客户，力劝客户站在互相理先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问

33、题解的角度解决问题 耐心劝说，根据产品的特性解释所提供耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案的处理方案有备而来者有备而来者特征：特征： 一定要达到目的，了解消法，甚至会记一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音录处理人谈话内容或录音建议：建议： 处理人一定要清楚公司的服务政策及消处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定法有关规定 充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信 明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者特征：特征： 通常是某重要行业领导，电视台、报社记通常是某重要行业领导，

34、电视台、报社记者、律师，不满足要求会实施曝光者、律师，不满足要求会实施曝光建议：建议： 谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要迅速、高效的解决此类问题要迅速、高效的解决此类问题经典案例分析经典案例分析v某购物广场接到电话投诉，该广场销售的价值某购物广场接到电话投诉，该广场销售的价值11001100多元某品牌煤气炉，结果煤气炉发生爆炸多元某品牌煤气炉，结果煤气炉发生爆炸事故。消费者亲属被炸伤。消费者情绪激动，事故。消费者亲属被炸伤。消费者情绪激动，提出提出2020万的赔偿。万的赔偿。经典案例分析经典案例分

35、析v1 1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人做好病人家属的场相关负责人去医院探望病人做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响； v2 2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；的商品； 经典案例分析经典案例分析v3 3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；明确事故的责任人；v 4 4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做故现场目击者对事故发生的详细讲解并