物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)_第1页
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文档简介

1、物业服务中心前台接待业主作业规程(十五)物业服务中心前台接待业主作业规程（十五）1 目的统一接待业主的流程，规范操作步骤，明确岗位职责和要求，从而完善面对客户的沟通渠道，提高处理客户服务需求的力量。2 适用范围适用于管理（服务）中心前台接待人员。3 职责3.1 前台接待员3.1.1 负责接待业主通过各种形式提出的服务看法或需求。3.1.2 负责对接待业主的状况进行记录。3.1.3 负责直接处理或转交责任部门处理业办法见或需求。3.1.4 负责跟踪处理业办法见或需求的完成状况。3.2 客服主管3.2.1 负责监督掌握客户接待员处理接待业主状况的工作。3.2.2 负责对2天内未处理完毕的业办法见或

2、需求进行跟踪处理。3.3 经理3.3.1 负责监督掌握管理（服务）中心整体处理接待业主状况的工作。3.3.2 负责对1周内未处理完毕的业办法见或需求进行跟踪处理。3.3.3 负责对无法处理的事项进行关闭。3.4 其它责任部门3.4.1 负责处理相关责任范围内的业办法见或需求。4 作业流程4.1 客户接待员负责接待业主通过上门、致电或网上反映等各种渠道向管理部提出的服务看法或需求。4.2 客户接待员在接待业主状况记录上填写接待日期、业主姓名/联系电话、房号、事由；如有其它岗位接待业主后，须准时将接待业主状况告知客户接待员，由其填写接待业主状况记录。4.3 客服主管每天须对接待业主状况纪录上记录的

3、状况进行审核。4.4 投诉类接待业主状况，按投诉处理作业规程操作。4.5 非投诉类接待业主状况，假如可以直接处理的，由客户接待员负责落实处理完毕，并将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。4.6 假如无法直接处理的，由客户接待员转相关责任部门处理，并由客户接待员负责跟踪处理状况。假如在2天内处理完毕的，由客户接待员将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。4.7 假如在2天内未能处理完毕的状况，转由客服主管负责处理。假如能在1周内处理完毕的，由客服主管将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。4.8 假如在1周内未能处理完毕的状况，转由经理负责处理。处理完毕后，由经理将处理状况和处理结果记录在接待业主状况记录上。假如无法处理的，由经理在接待业主状况记录上说明缘由。4.9 经理

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