汽车服务企业管理知识点总结王生昌版

1、名词解析：1. 顾客满意度 ：某一顾客通过对某一产品 （或服务）的可感知效果 ( 或结果）与其期望值相比较后所形成的感觉状态。2. 顾客忠诚：指顾客在满意的基础上， 进一步对某品牌或企业服务做出长期购买的行为，是顾客一种意识和行为的结合。3. 市场细分：指根据消费者购买行为的差异性， 把消费者总体市场划分为许多类似性购买群体的细分市场。4. 市场营销 ：指个人和群体通过创造并同他人交换产品和价值以满足需求和欲望的一种社会管理过程。5. 汽车服务质量： 就是汽车服务的一组固有特性满足要求的程度。6. 流动资产：指可以在 1 年内或者超过一年的一个营业周期内变现或者运用的资产。7. 固定资产 指使

2、用年限在 1 年以上，单位价值在规定标准以上， 并且在使用过程中保持原来物资形态的资产。8. 成本否决 ：是直接由市场传递到企业内部的倒逼机制， 是市场决定下是成本管理体系。9. 库存管理指汽车服务企业在提供汽车服务过程中，为销售或耗用而储存的各种物资的管理。10. 目标成本管理： 是一种以市场为导向，以目标成本为依据，通过管理成本的分解、落实、控制和考核等手段，对企业生产经营活动的全过程实行全面的、 综合性管理，以期达到实现企业效益目标的一种综合科学管理方法。简答1. 如何提高顾客满意？ 答： 1. 要充分认识到顾客购买的是价值2. 产品与服务应永远超前于顾客预期。3. 鼓励顾客抱怨， 并为

3、顾客提供反馈信息的机会 4. 提高顾客让渡价值。2. 实施顾客满意战略需要注意哪些问题 ？答：1. 确立顾客第一的观念2. 树立“顾客总是对的”意识 3. 建立“员工也是上帝”的思想。3. 企业经营计划的主要任务？ 答：1. 在科学预测的基础上确定企业的发展方向、发展规模和发展速度，以长期计划保证战略目标的实现，以短期计划保证日常生产活动的进行。 2. 系统地进行技术经济分析，并作出正确的决策， 以获取最大的经济效益， 特别是要把市场的变化与企业的生产活动联系起来。 3. 通过计划的综合平衡，将企业人力、物力、财力统一起来，在动态的经济活动中保持它们之间的适当比例，发现其中的薄弱环节，迅速解决

4、，使企业运行处于良性循环之中。4. 制定企业经营计划应注意的原则：1 关键性原则 2 强制性与灵活性原则 3 系统性原则 4 实施性和鼓励性原则 5 连续性原则 6 经济型原则5. 建立质量管理体系基本原则 ：1. 质量管理原则是基础 2. 领导作用是关键 3. 全员参与是根本 4. 注重实效是重点 5. 持续改进求发展6. 建立质量管理体系主要思路： 1. 学习标准 2. 明确的质量方针，确定质量目标 3. 质量管理体系策划 4. 确定职责与权限7. 绩效考核的作用： 1. 有助于提高企业的生产率和竞争力2. 为员工的薪酬管理提供依据3. 为人员调配提供依据4. 为员工培训工作提供方向 5.

5、 有助于员工的自我提升8. 人力资源培训的含义和主要分类： 一、含义： 1. 培训的最终目的是为了实现组织和员工的个人发展目标 2. 培训的直接目的是为了提高员工的素质，使之适应和胜任职位工作3. 培训是一项涉及全体员工的制度化的人力资源管理活动。 二、分类：从培训与工作的关系来分，有在职培训、脱产培训和半脱产培训2. 从培训的目的来划分，有文化补习、学历教育岗位职务培训。分析题1. 经济订购量（ EOQ）EOQ=2KD/PL K- 每次订购费用 D-每年需用量 P-物资单位价格 L-每年的保管费用（平均库存价值百分比）2. 如何处理企业利益与五大相关方企业对员工、股东、顾客、供应商和合作伙伴

6、、社会五大相关方利益时，理想状态是兼顾各方利益，努力做到价值平衡，综合满意，和谐共赢。员工：对员工的承诺和保障；创造公平、公正竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展的机会；知识共享，帮助员工实现目标；营造一种鼓励迎接挑战的环境。股东：建立标准公司运营机制，提高信息披露的质量。顾客：保证质量和物有所值，以顾客为导向，为顾客创造价值，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚度。供应商和合作伙伴：制定基本标准业绩指标，实现互利和优势互补，增进双方的实力和获利能力。社会：遵守职业道德，保护公共健康、安全，节约资源，预防污染；在创造利润时保护和增进社会福利；积极从事公益事业，可持续发展。选择和填空汽车

7、服务企业类型 ：整车销售、配件销售、汽车维修、汽车改装及装饰美容、汽车租赁、汽车金融、汽车保险服务、汽车俱乐部等。汽车服务企业管理的任务 ：按照汽车服务市场的客观规律， 对企业的全部生产、销售、服务等经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制，使各汽车服务环节相互衔接，密切配合，使人、财、物各因素得到合理组织、充分利用，以最小的投入取得满意的产出，实现企业的经营目标。现代企业管理的基本手段： 1. 计划 2. 组织 3. 指挥 4. 协调 5. 控制 6. 激励现代企业制度的基本特征：产权明晰、政企分开、责权明确、管理科学作为公司监督机构的是监事会企业战略的层次： 1. 总体战略 2. 企业经营

8、战略 3. 企业职能战略企业战略宏观环境分析 ：1. 经济环境 2. 技术环境 3. 政治环境 4. 社会环境和自然因素市场细分的具体步骤 ：1. 市场调查 2. 数据分析 3. 细分市场描绘企业对细分市场进行评价时， 需考虑的因素有 ：细分市场的规模和发展前景、细分市场结构的吸引力、企业的目标和资源。目标市场的模式 ：1. 单一市场集中化2. 选择性专业化3. 产品专业化4. 市场专业化 5. 全面进入市场定位 ：指确定目标市场后，企业将通过何种营销方式，提供何种产品或服务，在目标市场与竞争者以示区别，从而树立企业的形象，取得有利的竞争地位。影响产品定价的因素： 1. 企业可控因素。成本费用

9、、销售数量、资金周转速度、定价目标、资源条件、市场营销组合等。 2. 企业不可控因素。市场需求、需求价格弹性、市场竞争程度、行业结构、政策法规等。企业顾客满意战略指导思想 ：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客角度， 用顾客的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求。服务质量特性 ：1. 功能性 2 经济型 3 安全性 4 时间性 5 舒适性6 文明性物资消耗定额 ，是指在一定的技术组织环境条件下未完成一定数量的工作任务所必须消耗的各类物资的数量标准。物资储备定额 是指在一定的生产技术组织下， 为保证生产经营活动顺利进行所必须的经济合理的物资储备的数量标准。经济订购批量法

10、是指订购费用和保管费用两者之和的总费用最小的批量。库存控制的方法： 定量库存控制法、 定期库存控制法、 定期定量混合控制法。财务管理的目标： 1. 利润最大化 2. 股东财富最大化3. 企业价值最大化财务管理的内容 ：1. 筹资管理 2. 投资管理 3. 营运资金管理 4. 利润分配管理汽车服务企业筹资方式应遵循的原则：1. 应遵守资金的使用效果原则2. 坚持先内部后外部的原则 3. 应正确确定合理资金需要原则 4. 确保资金及时供应原则库存管理的内容和目的 ：1. 内容：库存管理指汽车服务企业在气提供汽车服务的过程中，对销售或耗用而储存的各种物质的管理。 2. 目的：控制库存水平， 在充分发挥库存功能的基础上尽可能减少库存， 降低库存成本。项目投