餐饮行业奖罚制度

1、餐饮基本奖罚制度仪表要求制度一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑 色袜男员工）二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超 过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高 的事物，饮料。八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙， 大呵欠等，打喷涕

2、应适当遮掩。九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。十、 凡违反以上规定一次扣款 5 元，再次扣半天休，三次扣一天休。卫生工作制度A、 个人卫生一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。三、大、小便后要洗净、擦干。B、 区域卫生一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必 须消毒。三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无

3、油渍、无蜘蛛网。六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫 除。八、违反以上规定者，视情节轻重罚 5 20 元。劳动纪律一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己 区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次 罚款 520 元。三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5 20元。四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要 致谢，客人离时要送客，

4、请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送 客至门口），违者一次罚款 520 元。五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态 度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20 200元。六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私 自留藏，占为已有。一经发现，罚款 20 200 元并后果自负。七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排 人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款 20 元 /每次。八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声

5、说话，违者视 情节轻重罚 1 5 元。九、不得罢工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形 象，违者开除处理。5 元。十、 员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款 十一、 在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节 轻重，罚款 50 100 元，并在班会上作书面检讨。十二、 上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50200 元，情节严重者开除。十三、 不准带包进入工作场所，违者罚款 5 20 元。十四、 下班后不准在酒店逗留，违者罚款 5 元。十五、 熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业

6、务不 熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款550 元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。十六、 上班时间必须使用普通话，违者一次罚款15 元。十七、 不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款 50 100 元。十八、 不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款 10 50 元。物品管理制度一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50 100 元/次。二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款 5 元。三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违 者罚款 5 20 元。四、每天必须检查空调、消

7、毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工 作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区 域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20 元 /次，所造成的损失由本人承担。七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失， 照价赔偿或使其恢复原样。八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼 十、 每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔

8、偿方案按具体情况 实施。（另行通知）传菜员的岗位职责与奖罚制度一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不 齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承 担。二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。 如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造 成的损失及后果，由责任人承担，并罚款520 元。三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。四、完成好上级领导安排的一切任务。五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50 100 元。迎宾员岗

9、位职责与奖罚制度一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可 亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款110 元。四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导 客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款520 元，两次加倍。六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款 20 元/ 次餐具管理奖罚制度为了加强管理 ,提高员工技能 ,增强爱店意识 ,

10、节约酒店费用 ,特制订制度如下 ;赔偿:1, 员工在工作中不慎损坏餐具 ,应立即上报领班进行记录并申领餐具 , 此时可不立即赔偿 可先记录月底 ,根据餐具损耗率进行一次性赔偿 .2, 员工如是故意 （因工作态度不好 ） 损坏餐具物品 ,领班有权当场开赔偿单 ,赔偿金额为进 价的一倍 .3, 所有赔偿以罚款形式上报餐厅和财务 ,并做好记录 .4, 赔偿金额 10 元以下主管签批 ;50 元以下餐厅经理签批 ;50 元以上部门经理签批 .5, 餐具损耗率按比例分配到各楼层班组 ,月底盘点在损耗之内的楼层班组 ,可以不对员工 进行处罚 .超过损耗率时 ,按餐具进价赔偿 .6, 楼层班组餐具损耗率超过

11、部分按进价进行平摊处罚,管理人员负有连带责任 .奖励:1, 如楼层餐具损耗率在控制范围内 , 日常处罚餐具所得用来奖励餐具保管好的员工 ,并授 予"爱店天使 "称号 .2, 酒店按餐具损耗率节约部分的 50% 拿来对节约楼层班组进行奖励 .3, 每月评比 "爱店如家 " 流动红旗 .针对餐厅各岗位服务员工作中产生的不合格现象,确定出需引起重视的项目 ,从而减少不合格项的产生 ,范围 :使用于餐饮部各岗位分类 :按性质可分为一般不合格项和严重不合格项一般不合格项 : 仪容仪表不符合规范 ,上岗前食用异味食品 . 不符合礼貌礼节规范 ,礼貌用语不到位 ,站立

12、 ,行走,手势不符合形体要求 . 工作中未准确领悟客人意图 ,服务不准确或不及时 .与协作人员配合出现失误 ,影响客人用餐 . 餐中服务过程中物品 （餐具托盘等 ）落地 ,影响客人用餐 . 餐中手夹打火机不到位 ,点烟服务不及时 .餐中斟倒服务不及时 （酒水,茶水 ,饮料）,烟缸.吃碟更换等服务不及时 ,不主动不符合规范上菜不展示 , 不报菜名 ,不分餐 ,不划菜单等 . 简化上菜程序的行为餐中出现呼叫服务10, 餐后完善工作不到位 ,不执行送客规范 ,收台不及时 （客走后超过 1分钟未收完 ）电源 关闭不及时等 .11, 因服务技巧问题而导致客人不满 .12, 不认真收集反馈客人信息资料 .

13、严重不合格项 :因服务态度不好而引起客人投诉 .因服务技巧不佳而引起客人投诉 . 因餐厅环境或设备器具而引起客人投诉 .正常营业期间有拒客行为或意图 . 私自涂改帐单或利用其他手段企图套取客人或酒店现金及有价证券 . 私自扣留客人酒水物品不上交者 , 拾获客人遗留物品不上交者 . 工作中任何弄虚作假的行为 .其它任何因餐厅人员因素而引发的客人投诉 . 因推销不当引起的客人投诉 .一般不合格项二次检查后仍未改正 ,升为严重不合格项 . 二.餐具管理 领用:1. 由部门按餐位统一领取全部餐具和备用餐具 ,并分配到每一个包房 （餐厅 ）,责任到人 .2. 需要补交餐具时 ,由领班负责填写领料单 ,主

14、管审核 ,餐厅经理签批后 ,方可凭单到仓库 领用.3. 如是员工个人原因造成丢失 ,破损的 ,由责任人承担责任 .如客人造成的 , 视情况由客人 赔偿或免赔 , 服务生及时发现并通知收银台记录 .保管:1. 包房内 ,餐厅内的餐具由服务员负责保管2. 备用餐具由洗刷间统一保管 ,领班 ,主管负责检查监督3. 洗刷间建立餐具领送表 ,由领送双方签字 .餐饮管理手册全册第一章 岗位职责第一节 服务部岗位职责主管岗位职责1、负责工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核，保证在规定的营业时间内， 各服务点上都有岗、有人、有服务2、按照服务规程和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切联系，协调

15、工作。3、掌握市场信息，了解客情和客人需求变化，做好业务资料的收集和积累工作，并 及时反馈给厨房及有关领导。4、了解厨房货源情况及供餐菜单，组织服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。5、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理，做好物料用品的领用、保管及 耗用账目。6、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效，及时保修和提出更新添置意见。7、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉，认真改进工作。8、了解各国风俗习惯、生活忌讳。9、坚持让客人完全满意的服务宗旨，加强餐厅服务现场管理，检查和督导餐厅员工严 格按照服务规程，做好餐前准备，餐间服务和餐后结束工作并抓好员工的岗位业务培 训。10、召开班

16、前例会，分配任务，总结经验。服务员岗位职责1. 整理好仪容仪表，化淡妆，准时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅主管指挥，认 真、快速的完成工作任务。2. 上班前了解就餐人数及时间，了解宴请来宾有无其他特殊要求，做好针对个性化服 务工作。3. 正式开餐前，按照安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好各种用品，确 保正常营业使用。4. 按规定时间站位，面部表情自然微笑，以饱满的精神面貌迎接客人。5. 客到及时安排客人入坐，根据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位） 主动介绍本店特色及经营性质。6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，及时为客人问茶、 斟茶、派巾，介绍

17、点菜方式，征询客人酒水并报名称及价格。7. 当餐服务时，多与客人沟通，有问必答，不知者委婉回答客人，有必要时要问清再 做回答，戒骄戒躁戒急戒烦。8. 餐中随时留意客人及餐厅的一切状况，以便达到更好的协作服务，以便捷优质的服 务使客人满意。9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免与客人 碰撞，工作中出现错误应马上向客人道歉。10. 如工作中出现疑问及时处理，自己解决不了及时汇报上级。11. 如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅，水温保证在20度到 30 度左右，骨碟垃圾不得超过三分之一，烟缸不得超过 3 个烟头。餐中服务必须上三道香巾，香巾 必须干净整洁。12.

18、 客人就餐时要及时为客人斟酒、茶，及时清理台面，确保台面卫生整洁。13. 客人的菜品长时间不上要主动为客人催菜，如菜已上齐要询问客人是否添加。菜品 或主食，要主动推销，主动介绍。14. 餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉，以保台面的整洁15. 如客人有走的动向，主动及时为客人拉椅，询问是否需要打包。16. 送客意识加强落实，客人离店后迅速返回工作岗位收台，收台时要轻拿轻放。17. 收台时应按收台程序进行收台，要及时整理自己区域卫生或摆台以便及时迎客。18. 下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗，电源是否切断，确保安全，请示领导 方可下班。19. 出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台现象，禁

19、止客人外叫或自己斟倒现象。无论 闲忙时要按标准质量正常心态，接待好下一批客人。20. 员工之间建立好良好的同事关系，不计较个人得失，互相帮助，遵守本店一切规章 制度。21. 积极参加培训，不断提高服务技能，业务素质能力形成学、帮、赶、超的良好风 气，熟悉其他部门的情况，以便应答客人。第二节 厨部岗位职责厨师长岗位职责1、负责整个厨房的日常工作管理和全面技术管理。组织和指挥烹饪工作。抓好下属的 思想工作，做好劳动力的调配，根据每个厨师的技术专长合理安排岗位。2、严格服从总经理的领导，抓好下属员工的劳动纪律，与前台保持密切联系，主动听 取宾客意见，不断改进工作。3、抓好厨师的管理和技术培训工作，熟

20、悉各种菜系的风味和烹调方法，不断研制新菜 式，增加花色品种：创造有本店特色的饮食风格。4、控制成本，掌握各种菜式的售价、毛利的核算，合理使用各种原材料，减少浪费， 做到物尽其用。5、严格按照国家食品卫生法和卫生“五四”制的要求。抓好食品、用具卫生和厨工的 个人卫生及仪容，仪表、工作作风。砧板岗位职责1、能熟悉各种原料的产地，旺、淡季节，熟悉每道菜的操作程序，根据相应规格和计 量配菜。2、砧板岗，都要负责一切原料的保管和贮存，半成品的制法和腌制法，掌握材料的使 用，负责配制宴会、酒席的食品半成品。3、负责向采购员提供次日原料计划，优化配置，不得浪费。4、熟悉刀法，原材料合理解切，物尽其用。打荷岗

21、位职责1、负责宴会、酒席的菜跟单按次序出莱的工作，同时负责各菜式摆放造型。围边碟、 雕花装盘。2、上班时，做好各种莱式的准备工作，开设酱料档3、掌握各种菜式的装载器皿和上粉。穿、酿、卷、包、贴、挤等工作和造型，掌握 煎、炸、滚、煨、焖、飞水的加工。面点岗位职责1、每天向本岗主管报到，服从主管的工作安排。2、认真做好营业前的各项准备工作，根据业务需要，不断调整面食品种，保证宴会 需求。3、按质量标准，制作各种面食，保质保量。成品要求色泽鲜艳，造型美观，口味适 中。4、虚心钻研技术，接受厨师长的指导和检查，不断提高自己的技术业务水平。5、随时检查和保持机械设备的完好运转及其卫生，保证安全。6、冰箱

22、要保证清洁、卫生，存放食品要整齐，且保持没有异味。7、认真做好班后的收尾工作，检查落实水、电、气的安全和节约第二章 卫生标准制度第一节 服务部卫生标准制度1. 柜台，工作台，桌椅无灰尘、无污渍，无损坏2. 镜面要清洁、无污渍、无裂痕3. 围墙周边无粉尘，无油渍。4. 墙面壁画、装饰品无破损、污痕、灰尘。5. 排风扇要清洁，通风要正常。6. 灯泡、灯管、灯罩无脱落、破损、污痕。9. 餐厅内温度适中、正常。10. 餐厅内通道无障碍物。11. 餐桌椅无破损、无灰尘，无污痕。12. 菜单清洁无破损。13. 台面保持干净餐具清洁卫生、无破损现象。14. 垃圾桶内无异味。15. 所有卫生需要在宾客到来之前

23、全部到位。16. 脏餐具不可有过夜现象。17. 收尾工作时地面、台面、桌椅整洁、整齐。18. 背景音乐不可过大过小。19. 卫生死角要做到每周定点打扫。20. 小家私要做到无污渍、无破损并每周消毒。21. 台布无破损、无污渍并整洁。22. 托盘无油渍、无裂痕并摆放整齐。23. 垃圾桶不可有过夜垃圾，并内外要清洁，垃圾袋不可漏在外。24. 餐厅保持通风良好、光线好，就餐环境舒适。25. 防蝇、防尘设备齐全，做到定期消毒灭蝇，防止传染病。26. 注重个人卫生符合仪容仪表要求。厨部卫生标准制度1、保持地面无油腻、无水迹、无卫生死角、无杂物。2、保持瓷砖清洁光亮，勤擦门窗。3、下班前应将冰箱、炉灶、配

24、菜台、保洁橱等清理干净。4、冰箱、保洁橱、门等必须在下班时上锁。5、厨房、冰箱等设备损坏应及时报修。7、发现“四害”马上报“ PA”灭虫。8、上班后由厨房切配清理隔日蔬菜，蔬菜不得有枯叶、霉斑、虫蛀、腐烂、如卫生不 合格，要退回清洗。9 、干货、炒货、海货、粉丝、调味品、罐头等，要妥善储藏，不得散放，落地。10 、保持食品新鲜，无异味，烹调时烧熟煮熟，现卖现烧，隔餐、隔夜和外来熟食品 要回锅加热后再出售。11、按政府有关规定，禁用不得销售的食品。第三章 纪律制度第一节 服务部纪律制度1、工作时间不可大声喧哗。2、不可有人放下手中工作，做自己的私事。3、在不是自己的工作区域串岗。4、不可抱臂或手

25、叉入衣袋。5、上班期间不可吸烟、喝酒、吃东西。6、上班时间不可看一些与酒店无关的书籍等。7、不可在宾客前打哈欠、伸懒腰。8、上班不可依、靠、趴在柜台。9、上班时间不可随背景音乐哼唱。10、不可对宾客指指点点。11、不可嘲笑宾客失慎。12 、不可在宾客投诉时作辩解，争来争去。13、不可不理会宾客询问情况。14、不可对宾客过分亲热、随便。15、对所有宾客要一视同仁，又个别服务。16、对老、幼、残宾客提供方便服务，对特殊情况提供了针对性服务。17 、员工不可带情绪上班。18 、上班时间不可员工在宾客面前吵架，或打架现象出现。19 、上下班员工需走员工通道。20、罚单拒签翻倍。21、配合保安查包工作。

26、22、上下班前后所有员工不可在店逗留 23 、员工捡到宾客物品，中饱私囊者，按酒店丙类过失处理。24、如受宾客投诉者，累计三次以上者。给予重罚。25、如酒店员工严重违反酒店规章制度，有损酒店声誉者，一律开除。第二节 厨部纪律制度1、每年必须进行健康检查，持证上岗；2、上班时间着装整洁，保持个人卫生，不留长指甲、不穿拖鞋，女性不得涂指甲油、 带戒指等各种饰品；3、工作前、处理食品原料后或接触直接入口食品之前，都应用流动清水洗手；4、不得发生面对食品打喷嚏、咳嗽及其它有碍食品卫生的行为；5、不在厨房抽烟、随地吐痰、打牌赌博等违规行为。第四章 餐厅服务质量制度1、对进入餐厅的宾客是否问8、是否让宾客

27、等候过久。9、点菜员、服务员是否能够正确解释菜单。10、能否向宾客提建议，进行推销11、回答宾客提问是否流利、悦耳。12、接受点菜是否细听并复述。13、与宾客说话是否点头行礼。14、要与宾客讲话，是否先说“对不起，麻烦您了”。15、是否根据菜单预备好餐具与调味品。16、能否根据菜单准备好必要的餐具。17、斟酒是否按照操作规程进行。18、上菜时是否介绍菜名19、递送物品是否使用托盘 20、餐中是否做到“三轻四勤”。21、是否及时更换烟缸、骨碟。22、结账是否迅速、正确、无误。23、宾客离座时是否提醒客人带好随身物品。24、是否宾客走后马上翻台、做到整齐划一。25、如因服务方面出现问题，受到客人投

28、诉，拒接买单者，一律本人支付。第五章 餐厅服务流程第一节 自助餐服务流程1、宾客到餐厅时，迎宾员要迎接客人，引领客人入席，拉椅请坐，并给 客人送上茶水、递毛巾。一般情况下，一名服务员可以负责 25名-30 名客人， 管酒的服务员 1人可负责 40-45 名客人。2、值台服务员要征询客人需要什么饮料并为客人提供。3、由宾客根据自己的品味前往大餐台，用空盘子挑选菜点，拿回餐桌食 用。并可根据自己的食量，多次添加。值台服务员要及时收去用过的餐具。餐 台上的空碟、饮料杯要及时撤走，撤碟、杯要从客人左边撤取。4、客人取一轮食品后，要增补食品整理好餐台盘里零乱的食品，保持它 的形格美观。并要注意热菜的保温。5、宾客就餐完毕，值