IT销售顾问与售前顾问培训

1、大海捞针-谈如何搜集潜在客户名单.DOC内部训练课程大海捞针-谈如何搜集潜在客户名单训练大纲一、 搜集潜在客户名单的原因二、 搜集潜在客户名单的作法三、 如何处理自己上门的不速之客四、 讨论及沟通一、搜集潜在客户名单的原因搜集潜在客户名单的最重要目当然是希望有机会成交。但是，进 一步剖析后，其原因为：在我们这个行业里，潜在客户的经营是必要的。因为计算机化的 投资，除了软，硬件的成本外，客户本本身所投入的人力、物力、 时间及相关皂配合，往往令经营者考虑良久。、此投资偏又不像购买其它机械设备般立竿见影，其效益很难量化。投资金额动辄数十万、上百万。在企业中，往往都属中型甚或大 型采购。在计算机化失败

2、率偏高的情形下，亦使经营者踌躇再三。信息业与制造业平时无哈交，集即老板平常所关心的市场，合作的厂商中，不见得跟信息业扯上关系。一旦他想计算机化，不见得知道你 潜在客户的经营就好比农夫播种，妥善照顾才能丰收。你平常就让你的客户知道你，建立公司形象，一旦老板痛定思痛，决定花 钱时，你才不致丧失商机。由于我们所销售的商品属于无形商品，其成交前提是建立他对你 专业的信任，若丧失先机后才企图扳回情势往往事倍功半。二、搜集潜在客户名单的作法潜在客户，其实就是你的市场，一个业务员必须随时随地对市 场动向进行了解掌控常用的方法有下列几种：工商名录现在如中华征信所，每隔一段时间，就会将厂商数据， 包括公司名称，

3、负责人，电话，地址，主要产品，登记资本额，员工人数 打印成册销售。旧客户介绍 另一个有效来源，即旧客户介绍。在你做客户服务时， 请不要忘记提醒他介绍客户给你，有时我们同仁售后服务做得很 好，但始终不曾说总经理，我们正在找寻像您这样的客户，不 晓得在您所认识的企业中，有那些是您觉得以他们的规模应该要 进行计算机化的？能否麻烦您告诉我？这句话必须讲，且必须 常讲。因为，这件事对他而言不重要，他不可能记住，也不可能 主动想起，自然有您不断提醒，方有可能。大海捞针谈如何搜集潜在客户名单 .DOC路过 外界所举办的研讨会及展览会。不妨到场取得名单，搜集名片。例如现在很流行 EDI、 税捐机构亦会举办新成

4、立企业如何节税 、硬体公司举办的研讨会、机械展、电子展、信息产品展 e出卖知己知彼-重要竞争者的数据及如何因应竞争.DOC四.讨论及沟通国无强敌者恒亡！你最大的敌人就是你自己！男儿女子都当自强！寸土必争-谈如何有效的进行议价议约.DOC计算机系统规划师内部训练课程寸土必争-谈如何有效的进行议价议约 议价议约训练大纲一、议价议约的重要性二、符合甚么条件的案子可以称得上进入议价议约的阶段三、议价议约时经常遇到的质疑或要求及其可能的应对方式四、如何让议价议约的结果如我们所愿五、进行议价议约的CHECKLIST六、讨论及沟通一、议价议约的重要性恭喜你！历经千辛万苦，几经起伏波折，这么多的努力总算要开花

5、 结果了！这个训练的目的就是要尽量确保你（及所有相关同仁）的努力 可以真正结出甜美的果实，而不会没有结果或结出来的是苦果。一个案子折扣率的高低及是否有太特殊的合约条款（如付款方式， 包案方式等），除非这个案子的金额实在太大，否则对整个公司的影响 还算有限，但是如果一定比例的案子的折扣率都不好或都有特殊的合约 条款，对公司的营运就会有很大的冲击，具体的影响可能是：利润空间被挤压，造成后续能够投入研发及服务改善的资源减少， 使得公司无法实时提供更新的产品及服务，整个公司的竞争力被 削弱。严苛的付款条件，不但顾问/服务同仁及主管疲于奔命，你自己 的其它的业务工作也会受很大的影响。包案的方式，会造成流

6、血输出，如果包案的方式又没有范围及时 间的限制，那真是陷入公司于万劫不复的地步。罚则的条款，将使顾问服务同仁望而怯步，即使勉强下，还是 觉得胆颤心惊，你自己也始终提心吊胆。因此，身为业务人员的你，对于议价议约的基本态度应该是：寸土必争，字字计较二、符合甚么条件的案子可以称得上进入议价议约的阶段 有个从事直销的人，花了一个多钟头向朋友介绍一个不算复杂的商品，价钱对这个朋友简直是PEANUTS是他还是没把ORDE拿到手，隔 天，同组的同僚问他怎么回事，他答说：我怎么知道他一直点头称是， 就是不开口向我买东西！?。身为业务人员的你，一定不会这么 ，一定懂得甚么时候该要ORDER要ORDE固然重要，但

7、也不可以太猴急，应该先 CHEC一下，目前 在你手头上的案子，有哪些案子寸土必争谈如何有效的进行议价议约 DOC可以称得上已进入议价议约的阶段；一个称得上进入议价议约阶段的案子，应该符合以下条件：这家客户计算机化需求的范围， 预计的时程， 预算的状况， 及 本案的决策过程等，我们都已充份了解或掌握了。客户的 KEYMANB经听过我们的公司介绍，看过我们的SOLUTIO 了。客户的老板或高阶主管我们已经拜访过了 （甚至最好讨论过计 算机化的事宜）。我们已经报价给这家客户了。 客户的老板已经看过报价单（不只是承办人看过）了。 客户承办人的评估报告已完成，并经其老板批示完成了。客户内部针对计算机化案

8、之评估会议已完成， 并有具体的结论 了。有法务单位的客户， 合约内容已经送进了法务单位足够的时间 了。计算机化案签约前须先经请购程序者， 承办人已经完成请购程 序了。如果你手头上的案子，并不符合上述条件，居然就进入了议价议 约的阶段，那么，不是你误判就是你运气特别好或有其它特殊因素； 话讲回来，就算这样子就把约给签下来了，将来发生问题的机率应 该比正常的案子要来得高很多。三、除软件单价外，议价议约时经常遇到的质疑或要求及其可能的应 对方式根据下列不同的状况，请构思你自己的应对方式顾问辅导 1小时要 2500元, 很贼哦!程序修改 1小时要 2000元, 赚得太凶了吧!软件保固期只有半年 ,不是

9、该有一年保固吗 !? 整合测试费用 ?你们卖软件不是该免费安装测试吗 ? 你这 100小时的上线辅导是怎么估出来的 ?是包到作好吧 !? 上线辅导的来回交通时数也要算钱 , 干脆全部都坐出租车 , 车 钱我出!书面操作手册还要另行收费 , 你有没有搞错!?你们要 7 天票?我们公司给厂商的都是 6个月票!我看这种制式合约都面倒向卖方 , 你合约中有哪些是保障客户 的权利的!?你一定在开玩笑 ,出货以后 75%就要全部收完, 我们公司上次计 算机化保留了 40%的尾款 合约中有两次提到软件系统用户授权书 ,怎么都没看到 ?这 张授权书是干甚么的 ?四、如何让议价议约的结果如我们所愿首先, 请先作

10、一些心理建设：买卖双方是平等的， 是供需的两方， 客户出钱，我们提供产品及服务，我们当然应该尊重客户，但这不代表客户对我们可 以予取予求。如果条件太苛， 我们不一定肯卖东西给客户， 要不要卖， 在甚 么条件下愿意卖，主权操之在我。，专在业面知对识议，价协议调约沟通（1）言而有信丫 厶丫 为丨，的一准定备要，事譬如：。肉的一样寸土必争谈如何有效的进行议价议约 DOC赚作钱一本个来业就务是人天员经，地除义了的要。俱 作能时一力不个要，业主忘务动了人要积员带极，的有除态三了分度要，俱及侠气也就是：我点也希道带言点分信。气2）必要时 作你先一想准个让备业客务户脸人知部员表道，情，你，你要这肢有体次随让

11、语时价言随，有地多及充设为当难计过，多的演痛台员词苦 辎的铢这必些较行，为但，是几买乎卖确双定方会，在讨议价价还议价约，中漫出天现要，价如，果就你地表还现钱得 太嫩，被那些中小企业的老板压得喘不过气来的机会很大。 面自得的己对其的呈有心现情利都不的是要合一受约百影分条响，款，通。面常客对户这还种情是况会应想认尽为办法是正来杀常价的状及况取， 如表果你你就是可一以个为人所前欲往为议）价，议因约为，客户记出住面，跟你你就谈代的表人（可当能然是这总不经代 权理作，决总经定理的通人议常价都很议忙约，。他当然不会愿意浪费时间跟一个没 相其对是的否，全如权果代客表户公派司出，承所办谈人定来的与内你容谈上，

12、面不你会当再然有不意必见忌，讳如询问 果答案是否定的，你当然不会把让价空间全部给他，只给他 让果的机他答案可会是是以交否客差户定的的没部，有你说份当即实可然话，不或会如承把果办让答人价案空对肯他间定公全的司部，的给那他老么板，有认只超给识过不他90% 清第的机，四会把除是刀了在他客前等户面你没，有砍如说一次实果话你外，一，开或其始实承能办后面人让的还对他有就第公让光司二的了把老，后第板三面认识把肯不，定 会很辛苦了。着，当请你事有先了对上计述算的机心化理采建购设案后有，一些进体一认步：谈议价议约才更有意义。接 计或算商机品化采的购采完购全案不是同一的种，项当目然，不可是比与照一其般付公款司方长

13、式期，稳当定客的户零件 或已告诉商经是你品采他天大对购的完一般全恩惠不厂同商时的都，你是，当开千然万半不年不的要可比被的照唬票，其住了付给。款你方三式个，月的当票客户期 计算机化项目，不但与我们客户长期稳定的零件或商品采购完 计恰全算当不机，同化因。项而为目它且，不不是与但其单与称纯我它的们为买客卖采户购交长案易期，稳而倒定不是的迁如零称涉件为到或双合商方作品许案采多来购人的完比较难事前模拟推测客户会质疑你哪些内容，会有甚么样勺要求，渐比因此累较，积难实你事只前战经好模多验拟，推针对渐测客客渐勺户户会比在议较质疑容约你易时质哪觉疑些得越勺内容来地，越方轻，会松有多自甚作准么在。备样，勺要并因求

14、渐，不的可定模义糊肯不定清与：以定如义康验会易收软一后件致使吗付？用7请手5%册花尾记一款点载，功之请规夫问将格何之，谓功明验能确收化为？判，客断如标准所谓 拒确绝定无义限，责因任而：可所能谓造无成限的责无任止，境的是输指出在或时居间劣上势，。范的认如同果，不你但会你发自觉己谈有价以议上约的可体能认会，来得客更户容因易为你的努力也有某种程度款内议容价；议对约于这其件它事文包字含条价款格内（容折，扣因率每）家客，户付的款程方度式及以关及心其点它不文些基本的原则应虽该然每家客户勺质疑点或关心点不同，但是，还、八:输定日线后，内花一款功夫票支谓确线，尾款1 冼入朗覇，以即收支票的定义与你的。 化，如

15、所谓验收系 范围上。因无明寸土必争-谈如何有效的进行议价议约.DOC事先劝客人选购USER数较少的产品或先缩小其范围。不先作任何动作，等议约时，在可接受的范围内尽量让给他。第二项就是竞争中敌我优劣势完全没有竞争或我们在竞争中明显居于优势时， 都应该是拿到比较好价格的时候，但是，有时候经过努力仍然在产品功能上，公司 形象上，售后服务的优越性上，无法与竞争者拉开距离时，设定的 目标就应该比较务实。有时候，在政策性上想要抢下来的案子，部门主管应扮演好沟通 的角色，在价格竞争力，业务人员利益，公司（部门）中长期利益 中取得均衡，尽力抢下此案。举例说明设定目标：土必争-谈如何有效的进行议价议约.DOC

16、随着谈判的进行每次让步、，让的幅度越来越小:每次让步，间隔的时间越来越长。上面次让步计的苦的是:度越来越高为（每次让卜步为i已越来越扭曲项目目标底线订金出货软件外购软件顾问辅导硬件至于每个案子的目标，底线等应如何设定，没有一定的准则，如 果你经验不足，请以个案的状况与你的主管，资深的业务同仁共同 讨论。如果拿价格与付款条件两相比较，你觉得哪一项比较重要？事实证明付款条件的重要性大于折扣率之条件， 话讲白一点，能 够顺利把钱先收到，比挂个好看的金额，但要花很大的 EFFORT历 经一段不确定性颇高的时间才有可能把钱拿到手，心理上要来得踏 实多了！并不是说拿到钱我们就不服务了，而是钱没拿到手之前，

17、 我们永远屈居弱势！2、针对目标，设定谈价战术：当你的目标已经设定，接下来应设定谈价的战术；战术的设 定，依据不同个案，也可能有不同的方式，也请与你的主管，资深 的业务同仁共同讨论。如果你的经验不足，不妨先设定简单的三 部曲模式，例如：顺序痛苦程度让步时机让步 幅度第一 步曲不太痛苦开始谈价后不久2%第曲二了一定程度的痛苦上八次让步后最少满 10分钟亠二口小2%第一第曲三很痛苦了!上八次让步后最少满20分钟1%耳另 -rtu- 1 口 照X 几没非 增疋一术 ：!的机约！ 你观头 果 -先日八没有事先对这次|判以功课折微不足 没有事先对这、1判以实课肿部表 底保用固期可展延等，这些工具都是为除

18、了进及双4目好blin、出鞘吉e 出腳 士口舵SS可 亠 亍战(正式曲直要自肓记来设定的战术进 己的我AIZ历的铺直不要都左证的坐子失良机。完全案子I给了 9 6折。3、依战术实施：该客户议价时，当然是要依原来设定的战术实施，但在一开始， 让，是一的对象了解高的合化案不是一般的采购案而是一种项 不悉着办正|判高个是在状况案楚R才会下召培养一下气氛，严 不急着价价能有花划的扳成了解客要的付款方式；以便等一下在以下所列者为议价议约时的基本参考守则-难这盘C，要见约鶴，迅速拿,自找麻烦:要不卑不亢每次让2万，可以让3次 竞争同但招化竞要派 竞争 者导客户时要你 竞争者出招，要用你 要对客户的意见或挑

19、寸土必争-谈如何有效的进行议价议约.DOC衣实像这种公司，是标准的劳力密集产业，开发产品需要人力，人成本及培训成本又是各种行业中偏咼的，这种情况造成我们 存上相当大的压力）。、（花了 18个人月，超过200万的成本，去测试Foxpro for Window 看投可否不为下般代USER无法平本，结论大多数，计这种成本 都没有这种经验）沦土丄丄八，软硬适中曲 不可傲气凌人僅不必卑躬曲膝。土中 金额大时，让金以让不要让折数 三百万的2%就六万了，如果 认同但淡化竞争者的竞争手段 不要一昧批评，不屑一顾。 厶亠皿说要派一个很资深的人（甚至是老板级的人物）亲 你怎么响应？价钱的80%设法打动客户，你怎么

20、响应？ ，解释我们的看法 不要过份争执，有伤,对年纪较长，职位较高者要懂得芳，女孩子要懂得 了芳。（请他手下留情，请他放你一马，请他刀下留人，告诉他肉都被（向他撒娇说谈这种价钱，存不了嫁妆本了！）必要时，假装要打电话回公司，以便向上请示对方所提的要求可 否答应？需要这么然其答案一般都是NO或是YES BUT-,不是每个案子都 而歲使满意最终成交价，也要称赞对方的谈判技巧 让对方脸上有 丿光。每次让步都不要忘了 让一些东西出去，要拿一些东西回来。GIVE SOMETHINGTAKE SOMETHING让保钱期拿拿价钱件尽设法当场把合约订金票拿走，不要留到下次不如幸果你的客的户，战跟有术你时也议候

21、未就约必的算施你是展一设得个定出了很来理战。术性，的谈但是判如高果手，对而方作且了他充也针份的对功这课次，议约，作了很多功课，如：H 对方都份过请多家厂商就相同厂牌/规格之硬件作报价，甚至跟 s/yv及顾过部份:人透过关系，找了若干家康易新的客户，并了解 对方当时签约的价格，折扣率等讯息。如果情况类似于上面所描述的，那么你可以确定： 客户应该真的想向你买东西 你想要拿到好价钱，应有一番厮杀首先性告诉他软件用理性的方务法去硬件等三种项目性质不同，不可混为 一谈接下来，在每个部份，寸土必争谈如何有效的进行议价议约 DOC完整的规划，而你却只站在单纯一个价格上来作评估，这样子对是不公平的.，值得你多

22、鼓励！ ！ 为了将来服务的单纯化，你应该软硬件都让来作，即使硬件的部份 我们比别人贵个 20%都是值得的。你可能会认为上面的讲法相当牵强，或许你已构思出更好的说法， 并了解类似的话，对无权作决定的人讲是无济于事的，一定要向老板 讲才有用。 但是，你也应该了解， 对自己的工作要有某种程度的信仰， 这样才能产生力量，一个业务技巧良好，但对自己所从事的行业感到 怀疑或悲观，对自己销售东西的价位一开始就否定的业务人员，我们 很难期望他有太好的表现。 相对的，有热情的， 充满信心的销售人员，有时客户会被他感动目前在全省有四个营业据点，而一个营业据点中可能又有好几个营 业单位，不同区域，不同单位，对于硬件

23、的处理模式不同，请与你的 主管讨论，对于硬件的生意，贵单位目前是怎么处理的。如果不幸因为激烈竞争或其它因素，我们必需要给一个非常特殊的 价钱，而你的主管也大致上同意这么作时，此时有几点要注意：会造成上述的情况，通常是因为激烈的价格竞争所造成（换句话 说，如果在案子里没有实力相当的竞争者，而你却要在价钱上作 非常特殊的大幅度让步， 你最好有够充份的理由）。但是，口说无 凭（你怎么知道不是客户在骗你！ ？），因此，当客户告诉你， 竞 争者作大幅度让价时，你应该要求客户出示最新的竞争者报价单， 然后COP一份让你带回去，这么作的目的是： 确定客户所讲的是真的 确定竞争的标的物是一致的， 例如，系统范

24、围是否一致， USER 数是否一致或相当，或硬件的详细配备是否一致等 如果客户说没有报价单， 或是不肯给你看又说你不相信他， 那么， 请告诉他.。你非常尊敬他，当然也相信他，但是交易价格这 种事情是公司与公司间的公事，这种事讲求的是真凭实据，现在 就算你想降价，都因为没有取得证据而无法向公司报告，所以请 客户务必帮忙。利润中心主管遇业务人员描述竞争者激烈的价格 竞争手段时，别忘了请业务人员出示竞争者最新的报价单。 软件可以提供的折扣绝对与服务（上线辅导，程序修改等）及硬 件不同，软件可以便宜，因为这家客户再次购买的机会不大，但 服务是日后这家客户长期需要的，而硬件是要进货成本（另加上 一年保固

25、服务的成本） 签我约们时保告密诉，客否户则他康拿易到日了后一在个市空场前上绝的后价的格便会宜很价难钱守，住请（他如务果必可帮能， 等所有价钱都谈妥后，要求客户让我们挪金额，将金额从硬 件挪向软件，尽量维持软件的折扣率在一定水平以上）（是否这么 作请取得主管之同意）。请REVIEWS下，除了价钱便宜外，是否还有其它不合理的合约条 款，（譬如：付款方式），通常，既然价钱已经便宜了，其它条款 当然要依我们，如果价钱又便宜，合约条件又很苛，那真是赔了 夫人又折兵， （或称其为丧权辱国 也可以）不管是谁， 签这种 合约必需有够充份的理由。LOSESOMETHING GETSOMETHIN价钱既然已经便宜

26、了，一定可以 要一些东西回来， 最直接了当的，不外请他当场介绍 20家人数在 50 人以上的有望客户给你，而且要帮忙讲好话！ 回公司后进行检讨：等议约结束，回到公司后一定要自我检讨， 如果可能，主管应参与检讨，检讨时的重点为： 目标的设定是否因对案情的误判而太高或太低？寸土必争-谈如何有效的进行议价议约.DOC我应提高判断能力，不犯同样错误战术的设定是否因对案情的误判而不恰当？我应提高判断能力，不犯同样错误为何无法在时间控制上，让价幅度上依据战术的设定来进 行？我应排除干扰因素，不犯同样错误面对客户的CHALLENGE有哪里答不出来，哪里答得太牵 强？我应尽快补充知识，修正讲法我自己的情绪是否

27、曾有大幅的起伏，是甚么原因？了解自己，加强情绪的控制我自己的态度是否硬还是太软，是甚么原因造成?了解自己，加强情绪的控制五.进行议价议约的CHECKLIST在手头上的案子，可以称得上进入议价议约的阶段吗？在议价议约时经常遇到的质疑或要求，你清楚吗？其可能的应对方式，你知道吗？你自己心理上的建设作好了吗？分析案情，设定目标及底线并预设谈价战术了吗？合约书是否已按照公司规定的流程完成必要的程序？六.讨论及沟通我们当然不可能天生就是谈判咼手，但是，我们有的是热情热情可以融化冰山，可以感化蛮人有真理而无热情者鲜能成功，有真理又有热情者攻无不克！就算你不是谈判高手，但你以服务的热情，在尽量顾及双方权益之

28、 前提下，与客户去讨价还价，你来我往的议价议约，也会赢得客户 对你的尊重。装备齐全-经常用到的书面文件及参考数据.DOC计算机系统规划师内部训练课程装备齐全-经常用到的书面文件及参考数据 训练大纲一、销售过程中为甚么会需要书面的文件及参考数据二、经常用到的书面文件及参考数据有哪些分类及其使用时机三、如何让“文件库”能够持续更新并成长 四、讨论及沟通装备齐全经常用到的书面文件及参考数据 DOC文章，除图了表报等价非单正、式合的约数书据、之规原划因书为等：正式文件外，数据我们会需要一些剪报，眼见为凭中国人谈事情，讲道理，有时候讲究“口说无凭，眼见为凭”资浅的业务人员向客户阐述观念，说明道理时， 手

29、边若有一些数 据可以边看边讲，不但不会讲错，也不容易遗漏重点 他山之石可以攻错对客户而言，有些别人的成功或失败的案例，对他有教育（甚至 震撼）的效果，而对案子有正面的帮助、 经常用到的书面文件及参考数据有哪些分类及其使用时机正式对外文件：（使用时机略）软硬件型录软件订价表报价单订购单合约书软件系统用户授权书软件系统简册系统整合明细表规划建议书专刊教育训练课程表非正式文件： 软件业经营困难经营特质类，例如：? 倚天公司总经理所发表的文章 软件服务，应该有价? 微软公司技术支持，不再免费的报导。? 中华民国软件协会所发表的软件业服务计价要点。? 使用时机：客户缺乏服务有价观念时。客户嫌的服务太贵时

30、。公司内部的文件、规章、流程制度等，例如：? 程序修改的流程、规定等。? 顾问辅导手册。装备齐全经常用到的书面文件及参考数据 DOC?其产它品售最后近使用时机：?o入效实务效果的的文章文。章。使用时机：时。?, 例如 :借投资抵减办务的作法（教育训练，故障排除，版本更新等） 研发文件。客希客：户望户客与嫌嫌户的竞的缺争服软乏件务对服手太太务贵贵拉有开时时价距。观离念时时。例有关如：成功失败案例，计算机化导入实务，及其它较专业之文章等， 成功失败案例说明闪合理化老板计算机化及ISO v.s计算机化的文章。描闪，述计谁挡老板的路。描述计户对计算机化的成果有不切实际的梦想时。客户对计算机化太过悲观或

31、太过乐观时。客户对计算机化上线过程不了解甚至有误解时 客户老板要求属下配合计算机化的决心不够强烈荣获奖项使用,获时极机高:评客价户的对报我导们。推荐的硬件 /语言/ 数据库/ 工具不太熟 悉时。客户质疑或反对我推荐的硬件 / 语言/ 数据库/ 工具 时。其它 , 如 投资抵减办法法使敲用边时鼓机：，提使客客供户户服犹赶务豫快，是定博否取。要客花户钱好作感计。算机化时，法敲边鼓，使客户赶快定。三、每个如人何都让要“主文动件发库掘”信能息够并持分续享更他新人并。成长功能被业界或公正机关肯定或推崇的文章。是口如果我们们有整 而不运用这些武器么武的武错地备齐全-经常用到的书面文件及参考数据.DOC四、

32、讨论及沟通 个或！武13么311拳与有武器忘了用，那真是太冤枉了！ ！因应得宜一 销售时经常遇到的客户异议及旧阴影之因应.DOC计算机系统规划内部训练课程因应得宜一销售时经常遇到的客户异议及旧阴影之因应训练大纲一.客户异议及旧阴影的定义二.面对客户异议及旧阴影时么业务人员的行动准则三.经常遇到的旧阴影及其因应范例四.经常遇到的客户异议及其因应范例五.讨论及沟通客户异议及旧阴影的定义曾经有一次经验:都已经议约议好了，董事长请秘书准备用印事宜，在等待时董事长 突然发问你们的会计系统到底有甚么特殊的地方，一套要卖十万 元！？当然，这位老板对于会计系统的功能并未深入了解，他只是印象中 市面上有些会计系

33、统几千块就买到了，因此心血来潮随便问一下。其实，在销售的所有阶段你都有可能遇到各式各样的客户异议 及旧阴影，而你却不可能把资深的人或主管永远拉在身边，因此业 务人员要培养学习及应变的能力，我们所处的这个行业是个快速变迁， 动态性高的行业，当然，客户异议也是会一直翻新的。所谓客户异议是指:客户对目前正在进行的业务行为，因为其经验，知识，观念，体认 等，与我们所规划建议的不相符甚至有相砥触时的状况。所谓旧阴影是指:客户因为过去的亲身经验或听友人或相关人氏（如竞争者下毒）的 告知，对过去有关产品，服务，顾问，公司经营等方面，有负面的看法 之状况。这里所提到的经常遇到的客户异议及旧阴影，与软件功能无

34、关，意即，属于专业的部份我尽量不予讨论，而希望集中火力讨论与业 务相关的部份。.面对客户异议及旧阴影时，业务人员的行动准则:俗语有云嫌货才是买货人 ，没有心向你买东西的客户，或对康易已经绝望或深恶痛绝的客户，或已将自参选厂商名单中剔除的客户， 一般是不会浪费时间当面来修理（嫌）你你的公司你销因应得宜销售时经常遇到的客户异议及旧阴影之因应 DOC你们公司真的很大， 但是我听说你们公司因为太大， 客户太多，导 致在服务面， 顾问面，研发面，及客诉处理面反应都很慢， 弹性都很差， 这点你作何解释？ 我听朋友说你们公司很大牌，服务的都是大公司，像我们这种小公司恐怕是高攀不上吧！？1.死要钱类：听说跟你

35、们公司交往， 动不动就要钱，稍微要一点服务也要钱， 讲难听一点真是死要钱！ 我听说你们 LEADER 产品的订价一直调涨，为甚么会三级跳呢？ 物价也没涨这么快吧？2.旧产品类：你们康易自己的产品 MIS 居然会停止服务，叫我们这些客户怎 么能再相信你？怎么敢再向你买软件？四.经常遇到的客户异议及其因应范例1.价格及付款条件类：? 上线辅导1小时要 2500 元，很贼哦！? 程序修改1小时要 2000 元，赚得太凶了吧！?你们要7天票！？我们公司给厂商的都是6个月票！? 你一定在开玩笑，出货以后 75%就要全部收完，我们公司上次计算 机化保留了 40%的尾款? 书面操作手册还要另行收费，你有没有

36、搞错！？2.合约条款类：? 软件保固期只有半年， 不是该有一年保固吗！ ？保固期为甚么要从安 装日起算？? 上线辅导的来回交通时数也要算钱， 干脆全部都坐出租车，车钱我出！ ? 我看这种制式合约都一面倒向卖方， 你合约中到底有哪些是保障客户 权利的！？3.系统整合类：? 整合测试费用？你们卖软件不是该免费安装测试吗？? 软硬件都打算跟你买了，你还要向我收整合测试费！？4.包案及保证类：? 你这 100 小时的上线辅导是怎么估出来的？是包到作好吧！？? 你报了 100 小时的程序修改是怎么估出来的？是包到作好吧！？? 我们公司花了这么多钱来请你们帮我们进行计算机化， 我希望只能成 功不能失败，所

37、以在合约书上我要求注明保证成功，否则退钱5.合理化类：? 我觉得公司现在还是蛮乱的，我打算先进行合理化后再来计算机化， 我看这样好了：? 我先花半年的时间来作合理化，半年后你再来找我好了！6.个案设计类：? 我觉得个案设计会比较符合我们公司的需求！7.系统环境类：因应得宜 销售时经常遇到的客户异议及旧阴影之因应. DOC? 现在不都已经是窗口环境了吗？你们的产品号称国内占有率第一名，为甚么还是老掉牙的 TEXTMODE? 我自己不懂计算机，但我曾听一个用 FOXBASE 自己开发软件的人说档案经常乱掉，数据会不一致。而你们一个同业告诉我说用INFORMIX 比较稳定，用 FOXBASE 比较容

38、易出问题，这是怎么回事？8.公司经营类:? 我知道你们公司很大， 但同时我也听说你们有超过 1/3 的人力投入医疗方面的市场，还有 1/3左右的人力投入买卖业的市场； 所以，其实真正投入制造业的人力只有 1/3，这点你如何解释！？? 上线辅导一个小时要 2,500元，比我们请管理顾问， ISO 顾问都贵，想必有关管理顾问，及 ISO 顾问的事，的顾问会一并作吧！？五讨论及沟通成果，富型有些老板在签完约后付订金前仍不断思考，该作？不该作？甚至说我要做，且一定找你，但是慢一点.。这状况一但出现 可能是因为：1. 计算机化效益不明朗只是一个管理工具，手脚利落-谈如何收取订金及货款.DOC内部训练课程

39、手脚利落-谈如何收取订金及货款、爱到最高点-签约，收订金-快字诀经过来你所间的努重要课题皇天不负苦订金你的努力终于有了 都是冲动你位面临有在要街时 买了衣约回家，一情过乎 怎么看都没有原先的好看，就可证明。在客户用完印后请立刻补上 总经理，如果您方便的话，是否顺便跟您拿个订金。有些客户的会 计制度比较完整，他会要求你先开订金发票过来，这个时候不要勉强， 你应该表明立刻配合，并问清楚该公司的付款程序，出纳是谁及相关的 请款作业。若你顺利收到订金，请二话不说，拔脚就跑，以免多生枝节 二、煮熟的鸭子也会飞-如何避免收不到订金口戸毕竟计算机化的效益，不若购买机械设备那般可以量化终就 只是一个管理工具，

40、在客户没有遇上你之前，他的公司仍在运作 且发展的不错，有些客户在用完印后，会出现犹豫的现象，甚至 于想毁约，但毕竟合约用印已完成，所以他也不好意思明讲，故 常用的方法是不付订金。2 .计算机化的成功没把握如何避免boss的热潮冷却 -不断的打强心针。在你收到订金前，你必须表现得比以往更热情，并不断的 突显计算机化对他的帮助，一旦成功对他所产生的效益。若你无 法在收到订金前设法维持boss的热情，则你整个案子很有可能得 重新经营。2.竞争对手下毒(1)你顺利的赢得合约，但竞争对手可能心有不甘，暗下毒 手，例如：磁盘才 30 元，那需要那么多钱，总经理我看你被骗了。(2)一出货就付清款项，一一你稳死的。(3)某某公司就是他们做的，现在一蹋胡涂。(4)硬件您买贵了，