吴川营业部2009年工作总结.doc

吴川营业部2009年度工作总结吴川营业部2009年工作总结2009年，我部在公司的正确领导下，一如既往，群策群力，充分调动员工的积极性，实施经营策略得当，很好地完成了公司下达的各项经营指标，呈现出稳步增长的发展趋势。这一年，我部顺利完成了由服务升格为营业部及同城搬迁两项大工作。截止2009年11月30日，我部新开资产账户1124户；实现股票+基金的交易量407031.19万元，市场份额为万分之0.46，净佣金收入862.12万元，佣金率为千分之 2.12；实现权证交易量11579.80万元，净佣金收入18.09万元，佣金率为千分之 1.56。客户资产总值30215.03万元，较2009年初增长208.78。现就我部2009年度工作报告如下：一、后台管理方面（一）全力做好反洗钱的资料规范工作按照中国人民银行与公司总部对反洗钱相关的工作的要求，我部对反洗钱相关的规范工作高度重视，号召全体员工积极认真开展反洗钱的规范工作。依照交易运行部有关工作安排，根据我部实际情况，有计划应对此项工作，分两阶段进行：第一阶段将2007年1月1日之后开户的客户反洗钱的资料规范，我部在年初把有关客户名单分配给全体员工，经过大家通力合作合作，客户反洗钱的资料规范回补完成率达85%。第二阶段规范2007年1月1日之前开户的客户反洗钱资料，年度中旬，分配了第二批客户名单，这批客户反洗钱的资料规范工作相对第一阶段难度高得多，且适逢创业板账户开通如期如火进行，即使如此我部仍然完成了75%这样较高的完成率。（二）清理经纪人及其引进客户工作目前，我公司正申请经纪人展业资格。我部按公司合规经营的要求，在今年4月开始清理不合规的经纪人及其引进客户工作。我部对所属的经纪人及其引进客户进行了清理，对没有从业人员资格的经纪人及其下挂客户，在金证柜台系统进行了卸挂。同时高度重视做好经纪人安抚教育工作。（三）业务柜台权限分割完善年中我部以湛江营业部分割了金证柜台、前台开户环境系统、OCRM客户关系管理系统及呼叫中心信息平台系统；还有今年11月份是新意系统的分割独立。一直以来我部在老大哥湛江营业部的带领下在业务操作上得心应手，一旦系统分割后，业务操作就成了对我独立性最大的考验。为适应此业务环境变化我部的交易部任劳任怨，加班加点不定时前赴湛江营业部学习，累积经验，半年下来我部的交易部对相关工作的质量表现得十分特出。（四）完成客户佣金设置的自查与整改工作。年中，公司要求对各营业部客户佣金设置进行自查及整改。我部按公司要求，对金证柜台系统的佣金模版、客户佣金设置进行全面自查，对佣金模版里的佣金下限进行审批性的整改，保证了佣金设置的准确性。同时根据我部地域性优势抬高了佣金优惠的门槛，进行战略性的经营小幅调整。（五）我部升格营业部后而必须建立单独柜台分支客户属性。据公司要求，我部和湛江营业部分支客户属性进行核对，以“现成分类为基础，员工引进客户随员工，客户自愿，方便服务客户”为原则，经过梳理，对部分客户分类审批修正了分支属性，按时完成了升级建立单独柜台分支客户属性分类规范工作。但随之而来的难题是客户网上交易系统中，我部所属客户必须重新选择连接服务器，由原来的湛江营业部变为吴川服务部。为了让客户尽快适应此交易环境变化，我部全体员工在限时一周内完成客户回访，撒网式的短信通知。（六）积极展开员工标准化服务培训。据公司关于全面推行营业部客户服务标准化的通知要求，我部成立客户标准化工作小组，由我部负责人担任组长，客服部为员工培训牵头部门，组织全体员工对公司标准化相关文件与细则进行学习和培训。（七）升格为营业部及同城搬迁的各项工作。按公司规范服务部升格营业部的安排，我部被安排为第三批升格。整理妥善证券监管部门及工商管理部门等要求相关规范营业部的各项材料，并积极配合中审会计师事务所的审计检查。终于，我部于2009年8月18日顺利在原地升格为营业部。在我部原地升格为营业部的同时，我部另一方面进行筹划已久同城搬迁的工作。我部人手短缺，同期的创业板开户工作异常紧张，在各部门的紧密配合，经过三个多月的紧张筹建。我部于2009年11月9日成功搬迁完毕，并通过了广东证监局的验收。（八）创业板开户工作。据国家监管部门推出创业板，券商关于创业板开户工作就没有歇息过，为应对创业板开户顺利进行，我部成立了关于创业板开户应急小组，由我部负责人担任组长，客服部主管担任现场总指挥，交易部负责开户工作，全体员工竭力协助，各就各位，应对开户特发事件。（九）信息技术安全整改工作。由于我部是新成立营业部，机房，配电房均为新建。我部所有的技术信息指标均按广东证监局下发的证券营业部技术信息指引的统一标准完成。所以信息技术安全整改工作较轻，这样可以集中精力编写信息技术应急预案。二、前台业务方面（一）继续强化基础客户服务，通过投资大众的口碑宣传，营造良好客户营销环境。我部为场内客户提供通畅的信息渠道，资讯邮件在每天规定的时间段准时发送、资讯参考准时张贴、RTM广播系统准时开播、定期给客户派送资讯参考、信息栏中增加了“环球股市直击”、“风险提示”“股市沙龙”等贴近现时行情的栏目、新添加了大户室资讯阅览专栏、增加了客户生日祝福短信等等。我部还做好新客户的维护工作，主要有按时完成公司要求的新客户回访工作，通过新客户回访，一方面突出营业部的“售后服务”工作，另一方面也妥善处理了一些风险隐患。（二）加强投资者风险教育，注重对各种投资者的正确引导1、为了响应中国证券业协会打击非法证券活动号召，引导股民朋友理性投资，提高投资者实际投资操作水平。为将该服务打造成营业部的品牌服务，我部定期举办股民培训班，在培训当中，通过PPT材料，利用现场播音的方式进行授课。2、在市场趋热的情况下，投机性交易越演越烈，个别股票也因为人为操纵被交易所监控。对于交易所下发的警示函，客户服务部及时处理，把被监控股票的消息在第一时间告知涉及客户。3、我部场内设置的投资者园地，内容丰富，并及时进行更新，不定期把新的公告提示、风险提示充实到投资者园地。4、防范风险要抓源头，需要加强对客服人员的培训，我部通过组织客服部参与公司RTX广播系统的远程客服培训，以及客户服务标准化流程的培训，来提升客服人员的综合水平。（三）做好核心客户的服务，进一步管理好营业部的黄金客户档案，促使核心客户服务向纵深发展。黄金客户是保证证券营业部业绩稳定性的关键。通过佣金贡献和市值两项指标的采集，我部已经清楚掌握到影响营业部收入稳定性的核心客户名单，使得客服工作不但做到有的放矢，而且还将差异化服务变成了现实。根据这个思路，我部已着手要做好以下安排：1、每月做好每个客户的交易分析，做好回访工作。2、组织核心客户交流会，交流会以轻松座谈的形式展开，客户畅所欲言，充分发表自己的观点，各种投资心得在此被关注、被借鉴。3、经过一段时间的客户沟通后，为进一步与客户形成互动，结合客户对理财产品的需求点。4、为增进与核心客户的感情交流，我部组织了一次核心客户户外活动。（四）落实公司产品销售政策，营造全员销售的良好氛围2009年，营业部制订了营业部考核管理办法、产品销售奖励办法，直接推动大家对产品销售的积极性。在客户部的统筹安排下，我部针对基金销售主要做了以下工作：1、研究和理解公司在产品销售上的相关政策，并及时传达给我部每位员工；2、注重每次产品的销售培训工作，除了组织大家参与公司RTX广播系统培训，也通过每季、月工作例会进行培训；3、对于每位员工的销售进度，及时公布和总结，并通过OA系统或晨会进行；4、制作了营业部基金销售档案和当期基金销售一览表，为每位员工产品销售提供支持。5、为完成公司理财产品的销售，组织了产品推介会，推动了全体员工对产品销售的高度重视。三、渠道营销方面1、银证合作渠道工作中，我部取得了与当地工行的合作，这是多年来我部一直久攻不下的目标，终于在今年取得突破。 2、与各家银行紧密接触，加强合作，拓展银行渠道不同层次的客户资源3、为拓展和维护银行网点，与银行方面的分、支行领导，以及网点主任、客户经理等，通过联谊等各种方式，加强接触，增进沟通，从而获得更多的信任和支持。4、上半年，由于从业资格原因，我部客户经理减员严重。在公司有关精神的指引下，我部积极开展客户经理的招聘工作，并做好考试的培训、辅导，取得不错的效果。四、存在的不足1、 客户服务有待细化、加强。2、 员工咨询水平还较差，这影响到客户服务质量