浅析质量管理体系在粮库中的运用.doc

浅析质量管理体系在粮库中的运用姚一鸣姚一鸣：大连良运集团储运有限公司，实习审核员，主要研究方向为企业管理及信息化建设等方向，大连市甘井子区新水泥路2号（116035），yiming_。 臧富年 杨传辉 邢陆军（大连良运集团储运有限公司，大连 116035；大连北良有限公司，大连 116001）摘要 随着社会进步和企业发展步伐的加快，粮库都面临着在现行体制下管理如何创新、如何规范化的普遍难题。实践表明，ISO9000系列标准的具体运用无疑已成为众多企业提高自身管理水平的有力工具。本文通过对ISO9001质量管理体系在粮库的有效运用进行研究分析，并结合粮库的特殊性总结出管理方面的一些经验与体会，列举出企业的部分贯标实例，以供借鉴和参考。关键词 ISO9001 管理 经验IS09000系列标准自1987年3月问世以来，受到了普遍关注，全球已有160多个国家和地区的近60万家企业通过了IS09001质量管理体系认证，愈来愈多的企业建立IS090001质量管理体系向顾客证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品，并通过体系的有效应用，旨在增强顾客满意。1-3大连良运集团储运有限公司，又称大连友谊国家粮食储备中转库（以下简称友谊库），在2003年底通过了IS09001质量管理体系认证后，伴随着企业的日益壮大，企业的质量管理工作日趋规范化、科学化、成熟化，逐步形成了具有自身特色的管理模式。下面就通过深入剖析这三年来的历程，将友谊库在实施ISO9001质量管理体系过程中的一些方法结合质量管理的八项原则进行简要归纳，供粮食仓储行业内的同行和兄弟单位借鉴。1 质量管理体系运用的关键1.1 领导高度重视、密切关注“领导作用”是质量管理八项原则之一，高层领导在组织的管理体系建立实施过程中的作用是确立组织统一的宗旨及方向，创造一个适合全体员工实现组织目标的内部环境。简而言之，领导作用就是要在企业中形成一种“上下同欲”的状态，创造一个积极的内部环境。在体系建立之初，粮库应把ISO9001质量管理视为一种战略选择，要实行一把手负责制，因为只有当高层领导亲自参与其中，才能使资源配置更加合理、接口关系更加顺畅，确保程序的有效建立和体系的正常运行。同时，高层领导还应认真自觉严格按标准和程序要求执行，提高全体员工的质量意识，激励全体员工做好贯标工作，保持质量稳定的积极性和能动性，从而将贯标工作不断地推上新台阶。4有鉴于此，友谊库领导分析现状，准确定位，按标准中4.1条款策划建立文件化的质量管理体系，并亲自组织中层干部、文件编写人员和聘请的咨询师反复推敲体系文件的适宜性，前后三次对质量手册、程序文件和管理规定等体系文件进行修订，将八项原则的内涵都逐条落实到体系文件中，同时结合粮库工作的特点，制订了“精诚、精进、尽心、尽力”的质量方针及相关的五个质量目标，使得库内上下很快达成共识：体系文件是粮库的内部纲领性文件，一旦定稿发布，必须严格遵照执行，不能有半点马虎和敷衍了事。从此，做任何工作都是有章可循，有法可依。事实证明，一个企业建立质量管理体系能否成功有效，企业的领导作用至关重要的，是前提与保证。1.2 充分调动全体员工的主观能动性“全员参与”是质量管理八项原则之一，各级人员是组织之本，只有全员充分参与才能使他们的才干为组织带来最大的收益。组织是人的集合，企业要实现向顾客满意为宗旨的企业转变，离不开人员的思想转变。人力资源不同于其他硬性资源，其中蕴含着巨大的潜能，有效的管理能够使人力资源发生聚变和裂变，从而释放处巨大的能量。因此企业要努力形成一种人人都学标准、个个都严格执行体系文件的氛围，只有当全员都熟记质量方针、理解和掌握标准精髓、提高质量管理意识，才能在工作中注重实际效果、避免形式主义，使职责权限得以明确、工作流程接口得以清晰，从而极大地促进企业的改进。5为了卸去员工可能背上的“工作量恐怕要增多、既得利益可能被侵犯”的思想包袱，同时考虑到粮食仓储企业中老员工不少、思想相对比较保守的实际情况，粮库在进行贯标时应采用了多种形式，包括：深入浅出的讲课、激情洋溢的班组讨论、妙趣横生的有奖问答等等，还应充分利用内部板报和刊物等进行广泛宣传质量管理并及时通报有关的信息，方使全体员工在轻松活泼的过程中逐渐明白和理解质量管理体系对于企业的重要性，并能充分意识到自己是企业一分子，即使是一朵小浪花，也要展现出自己的魅力和风采，通过个人的努力工作，出色工作，可以直接影响到企业的发展、企业的形象、企业的效益。经过逐步的磨合，友谊库部门之间、上下之间、员工之间的沟通在这三年里变得逐渐容易，同时通过不断磨合、改进，使得各部门之间，部门内部职责明确，分工合理，接口顺畅，原来存在的推委、扯皮等现象已慢慢消失，取而代之的是员工的综合素质和品质意识不断提高，员工给企业提出的合理化建议也呈现逐年增多趋势，有一定数量的合理化建议被公司、甚至是上级单位采纳，并经过实践证实有一定收效。另外，还结合每个岗位员工反馈的实际情况，对于一些已不适用的体系文件进行及时修改，至今已换版三次，并将原有近160种记录通过合理的设计和优化后减少为不到130种，从而大大地提高了工作效率。通过从质量管理体现文件数量上降低执行的复杂性、从结构上增强了执行的针对性，变“要我做”为“我要做”，真正体现出“以人为本”的理念。1.3 “以顾客为关注焦点”，不断提高市场影响力“以顾客为关注焦点”是质量管理八项原则之首，企业应依存于顾客，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。关注顾客或以顾客为中心是质量管理的一个最基本的概念，企业只有为顾客提供产品和服务才能生存。从顾客的角度出发来思考问题，这是管理企业的一个立场问题，也是思考其他问题的出发点和前提。概括而言，就是要不断增强顾客满意才能使企业获得更大的生存空间和利润。考虑到随着市场经济的发展，粮库都不同程度地被推向了市场，所以应根据服务对象的不同而进行顾客细分，特别在市场化的今天，国储、省市地储等管理部门对于粮库而言有双重身份，不仅仍然是企业的行政职能管理部门，更是企业的特定顾客。为了让潜在客户成为现实客户、让现实客户成为忠诚客户，粮库应建立了顾客档案，采取“请进来、走出去”的办法，通过走访客户、邀请客户座谈、贺卡信函等联络方式与客户进行及时有效的沟通交流，广泛听取和征求客户意见，在企业和客户之间架起了相互理解、相互信任、互惠互利的桥梁。友谊国储库面对的服务对象有中储备总公司下属分公司、各省市级储备粮管理部门以及其他需粮食代储的公司等，因而把顾客细分成国储、地储、期货、代储和加工等，同时制订了相应的流转程序文件，如储备粮轮换管理程序、期货管理程序、筛选加工管理程序等，文件中详细规定出每项工作为什么干、干什么、有谁干、何时干、在哪干、怎样干，充分利用了文件的作用和价值。本着顾客满意和企业经济效益最大化的最终目标，充分考虑到了各种类型顾客的要求，在制订企业质量目标时便纳入了“中储粮辽宁分公司考核分数95分以上，大连商品交易所一级交割库标准，粮食科保率100%，筛选产品率96%”等一系列相应的定量目标，并将“顾客满意率”作为了一个专项目标，这易于对企业的顾客满意情况进行测量、监督和分析。这样，能够动态地掌握顾客对我们的工作及服务是否满意的真实信息。同时，重点考虑到粮食仓储企业的服务意识相对比较淡薄，提出了 “诚信是企业的生存之本，效益是企业的发展之源”的生产经营宗旨。另外，为了便于展开调查，特定设计了既不使顾客感到烦琐而又有分析价值的满意度调查表，通过数据分析来发现不足以寻求改进的机会和确定改进的方向，并把“顾客满意率”作为一个质量目标来考核。三年来获得了中储粮管理“先进单位”、大连市粮食仓储“一符四无”先进单位、大连商品交易所“优秀交割库”等诸多荣誉都充分诠释了“以顾客为关注焦点”的重要性。1.4 运用过程方法、科学管理为使质量管理体系有效运行，必须识别和管理相互作用和相互关联的过程。通常一个过程的输出应直接成为下个过程的输入。进行系统地识别和管理组织所应用的过程特别使它们之间的相互作用关系，也属于质量管理八项原则中的一条 过程方法。任何一个体系都由若干个大大小小的过程组成，过程是体系最基本的单位元素，过程管理的好与坏直接决定了质量管理的好坏。粮库应把从粮食入库一直到粮食出库的全部过程形成一个闭环管理，做到向上追溯、向下追踪，使得粮食易于管理。现在以粮库中最重要的三个过程“粮食入库、仓储保管和粮食出库”为例来说明在实现过程中一些关键字过程是应如何控制的。（1）入库过程。仓储部门根据已确定的输入（如粮食的轮入计划、仓储合同或协议等）做好相应的入库准备，等粮食入库即刻开展接卸、检质、检斤等一系列工作，待有关入库票据汇总后马上建立帐簿卡并形成货物图。（2）仓储过程。仓储部门对已入库的粮食根据其各自的属性进行日常数量、质量及粮虫情的检查，如果发现问题采取相应的纠正或预防措施。（3）出库过程。仓储部门根据已确定的输入（如粮食的轮出计划、仓储合同或协议等）做好相应的出库准备，等顾客要求出库时即刻开展装载、检质、检斤等一系列工作，待有关出库票据汇总后马上销帐簿卡并更改货物图。通过实施上述过程三个最主要过程，产品质量（粮食入出库和仓储保管）得到比较稳定的控制。其实在这三个过程中又包含了若干个小过程，如合同控制管理程序、产品不合格管理程序、入库检查管理规定、粮油食品防护理规定等，每个小过程均有一个PDCA循环，任意一个过程的某个环节出现问题都会对最终产品造成影响。所以抓过程管理，做好每个过程的PDCA循环是搞好质量管理的基础所在，也是难点所在。通过实践，可以总结出：各个过程的识别程度与管理要点一定要依据企业自身管理水平、现状、发展需求而定。并且随着企业内、外部变化要不断的调整与优化。这样才有效、才实际。1.5 持续改进、开拓创新、追求绿色储粮企业通过ISO9001质量体系认证并不意味着质量管理已达到先进水平，因为过程每完成一次PDCA循环只是完成了一次持续改进而已，持续改进是永无止境的，ISO9000标准的精髓其实就是在于持续改进。可以通过体系的有效应用，旨在不断增强顾客满意。随企业的发展，业务内容也随之发生一些变化与扩充，粮库应加强对外来文件和法律法规有效性、适用性的识别，建立了获取渠道，做到及时、快速、准确。保证质量管理体系运行适宜、充分和有效，同时也应保证粮食行业一些最新国家标准在库内得以及时运用，保证做到知法、懂法、守法、遵法，追求安全、绿色、健康储粮的经营理念。6-7友谊库在体系建立之初根据实际情况找准切入点，对所涉及到的过程进行了识别和划分，并由业务骨干和咨询师相互密切配合，业务骨干负责编写日常工作流程、咨询师负责按照标准要求进行修改，最终建立了比较完善的体系文件，经过试运行后顺利通过了外审。同时，友谊库还将企业质量目标进行分解，使得各部门都有自己的目标，并由管理层和内审员组成专门的考核小组每季度对部门目标进行考核，同时也在合适的时间间隔内进行内部审核（1次/半年）和管理评审（1次/年），目标考核、内审和管理评审等方法促进了持续改进工作，最终达到了不断提升工作质量的目的。1.6 加强培训力度、为员工提供发展空间企业只有不断地注入活力才能蓬勃发展，因而要求员工的知识水平做到及时更新、与时俱进，否则迟早会被淘汰。不少行业经常使用吐陈纳新来为企业补充新鲜血液，但对粮食仓储企业未必合适。而培训却能粮食仓储企业带来丰富的人力资源。培训工作策划得好、实施到位、针对性强的话，那么企业就能始终站在质量管理的前沿，有着事半功倍的效果。在体系建立之前，友谊库对培训工作不够重视，但目前已有质的飞跃，因为质量管理体系标准提出了人力资源管理要求，并对培训提出了明确的规定。友谊库认识到培训也是一项任重道远、永无止境的工作，因此特地制订了新员工入职培训、转岗培训、日常业务培训等一套办法，并通过不断的摸索和尝试，使得培训工作日益规范化，收到了良好的效果，杜绝了盲目培训和无效培训，但仍感到存在着不足与差距，亟待提高培训工作的整体水平和有效性。今年，为了更好培养业务骨干，实现一专多能的目标，友谊库还制订出了核心与骨干员工轮岗培训管理规定，通过轮岗培训不仅提高了业务骨干的综合能力，而且也为企业的内部培训培养了一批讲员，为企业下一步的发展壮大奠定了扎实的基础，储备了充足的人才，力争达到与社会发展、时代发展同步。2 质量管理体系运行的几点心得和体会在建立、实施、运行质量管理体系的道路上，友谊库经历了三年的探索和实践，可谓有曲折、有艰辛，但更多的是收获、是快乐，主要有以下几点心得和体会。2.1 质量管理理念和要求应纳入日常经营管理之中ISO9000标准从组织与顾客的关系出发，为组织建立、实施和改进质量管理体现提供了一个全方位的管理平台。因此，粮库在制订文件时应将日常工作流程与PDCA循环相结合，将日常管理制度与法律法规相结合，将服务过程与顾客满意率的监视和测量相结合，让员工深刻了解质量活动的实质和内涵。2.2 质量体系的持续改进和逐步完善应归入日常工作之中在实施过程中不但有重复性、标准化的活动，也有互动性、人性化的活动。因此，如质量管理体系仅限与以标准为中心，势必难以长期有效。所以粮库要从持续改进的长远角度考虑，将“以人为本”的管理原则引入质量管理体系，兼收并蓄标准化管理和人性化管理的长处，激励员工按流程规定工作的习惯，鼓励员工在本职工作中充分发挥其积极性、主动性和创造性。将八项原则的质量管理理念贯穿与全体员工的日常工作中，成为共同的价值观念和行为准则。2.3 深入推行标准活动应融入企业文化之中建立和运行体系是对企业文化进行了一场深层次、意义广泛