激励与沟通_知人知心的人际沟通技术培训教材

知人知心的人际沟通技术,PersuasiveCommunicator,沟通的四大目的:,1.說明事物(信息表达)2.表达情感表露观感流露感情产生感应3.建立关系暗示情分友善(不友善)建立关系4.进行企图透過关系明(暗)說达成目标,1.面對面当面說不出口2.书面写一大堆他看都不看3.电話看不見他可有在听,沟通的三大方式:,目录：,人际交往的沟通风格相互信任与设身处地改变与防卫灵活性商谈过程应用,1.沟通风格,请你想起一个人:同他打交道来最容易,沟通起来最轻松,你感到和他最合得来.你的描述:.请你再想起一个人:这个人令你感到难缠,沟通或交往起来最难受,你最摸不清他到底在想什么.你的描述:.,描述+价值观=判断,人际交往风格矩阵:,(情感)外向,(情感)内向,支配,谦和,表现型,友善型,控制型,分析型,关注人情,关注人,关注事理,关注自己,兴奋.充满精力有创造性有点子.能说会道热衷社交喜欢新奇会过度承诺,关心他人老好人敏感和善.友善乐于助人信任别人在意人合作,决断直截了当以结果为导向好胜重利益没有耐心注重迅速汇报对时间十分敏感,缄默少语注重细节注重准确和精确爱思考爱做文字记录爱阅读和写东西,请记住,信任的四大要素:可靠、开放、宽容、诚实,2.相互信任与设身处地,2.1建立信任的能力,通常,具有不同沟通风格的人,建立相互信任的能力也是不同的.应该认识到的是:在建立信任的过程中,我们往往更注重自己的优点,而忽视自己的缺点.因此我们常常同与自己的沟通风格相近的人相处得较好.在下面的四个象限中,请写出各沟通风格最强和最弱的信任要素.,内向,建立信任的能力,+,-,-,-,+,+,+,-,2.2建立信任的白金法则:,以对方希望的方式对待对方,2.3设身处地的含义,如果将设身处地置于开端为冷漠,结尾为同情的一个连续轴上,那么我们就容易明白什么是设身处地了,冷漠,设身处地,同情,“我不关心”“那是你的事”,“今天你看起来真的不太高兴”“听起来你真的受了伤害”,“你真可怜”“我为你感到情况简直是糟糕透了”,同理心=Understanding+Showingunderstanding,2.4表现设身处地的身体语言,能够设身处地的人往往是善于积极倾听的人,他们不仅倾听别人在说什么,而且会对别人在倾诉时的情感做出反应,这种反应会从他们的身体语言中清楚的表现出来请在下方写出两种表现设身处地的身体语言:,保持目光接触,点头,2.5良好倾听指南,找出兴趣点注重内容，而不是表达方式不要过早做出评价注意听见解灵活机动多听多练别走神边听边想敞开心胸跟上别人的思想速度,2.6演练设身处地的能力,Thinking,我,你,我理解你的感受我感到如果我也会有同感。,你感到吗？你说你的感受是,你认为吗？想想你所说过的你主张,我理解你所说的道理我明白你的逻辑是,3.改变与防卫,目的：帮助你认识四种不同的沟通风格，并学会同不同风格的人一起工作。,3.1与每种沟通风格相关的行为：,冷漠的直截了当的苛刻的讲究效率的坚决果断的,坦诚的精力旺盛的乐观的兴奋的冲动的有创造力的武断的热情洋溢的,热心的宽容的含蓄的耐心的合作的,细心的严谨的,3.2不同沟通风格的人如何运用时间：,紧张忙碌的经常迟到的注重未来事情随到随做愿在活泼开朗的人身上花时间,轻松的愿意在任何人身上花时间对过去、现在和未来同样关注,紧张忙碌的办事有效的注重现在愿在办事效率高的人身上花时间,轻松的守信的注重过去在某些事情上花过多时间愿在有经验有见识的人身上花时间,受重视安全感分析型受欢迎长见识友善型成就感被认可控制型决策感获好评表现型,3.3不同沟通风格的人的基本需求：,3.4不同沟通风格的人如何赢得别人的认可：,亲和力,执行力,实力,魅力,3.5不同沟通风格的人如何作决定：,大胆的喜欢新方案直觉地迅速地前提是得到所尊敬的人的许可,不情愿的把人理想化的犹豫的喜欢同集体的决定相一致关心决定对人的影响,现实地愿冒可能错估的风险独立地喜欢有效的方案,逻辑严密的缓慢地喜欢对多种方案仔细研究谨慎地喜欢经过检验的方案,可以催促的人,需要共同决定的人,需要将结果放在前面,提前作风险分析,3.6不同沟通风格的人如何克服自身弱点：,慢下来,“YES”,说“NO”,快起来,3.7怎样激励不同沟通风格的人：,描绘愿景当众表扬（掌声、鲜花、牌匾）表扬：有个性、有创意礼物：有品味的、独特的、时尚的,私人关怀表扬：善解人意，是团队不可缺的人礼物：众人合资的、众人签名、送给他的家人,授权独立完成任务更高的挑战表扬：办事有效率，英明的决断，有实力礼物：实用型、保值的,培训表扬：严谨，认真，完美礼物：书，数码产品，DIY的玩具（带说明书）,3.8各种沟通风格对紧张状态如何反应：,紧张是人们面对变化时一种状态，变化越难于被理解或接受，不同沟通风格的人们对其紧张程度的反应也就越强烈。,感情用事,息事宁人,自有公道,据理力争,3.9维持“循环”：,时间,目标,外界威胁,防卫行为,现状,变化,3.10防卫行为：,1.说:我忘了2.哭泣3.推脱4.找借口5.转移话题6.先发制人7.装傻8.称病9.发脾气,10.沉默11.解释12.大吃一惊13.幽默14.我很忙15.指责16.抱怨17.攻击,请在下面列出你能够想到的各种防卫行为:,注:当一个人做出防卫姿态(表现自我保护的倾向)时,往往会失去理智或近乎不讲情理,也就再不愿意同人谈判交流,3.11该做的与不该做的:,A.你会用什么方法使人不至于做出处于维持“循环”的行为,1.认可对方的感受2.聆听3.询问开放式问题4.探询多种可能性5.寻找共同认同的领域6.作总结性陈述7.共同承诺,B.若一个人正在陷入或已经陷入维持“循环”,你认为自己不该采取的行为是什么?,1.你也做出防卫行行为2.对人做评价3.抵触4.争辩5.硬推6.以牙还牙7.给对方更多有关任务的信息,1.认识防卫性行为2.承认你已发现沟通出现问题,并认真对待问题3.停止谈话,不要再讲新的内容4.从对方的角度出发探讨并澄清问题问启发性的问题重申要点总结陈述及要点多种方案/作假设沉默5.找出共识,在此基础上发挥,作出应共同遵守的诺言,3.12防卫性沟通过程的模式:,3.13进步“螺旋”与维持“循环”的相互作用:,防卫行为,外界威胁,现状,目标,变化,表达同理心有条件地认同,4.灵活性,我们都能够做出维持“循环”和进步“螺旋”中的行为,一个人是进入维持“怪圈”还是踏上进步“螺旋”在很大程度上取决于他的灵活性提高你的灵活性,你会发现你同别人的关系越来越好,灵活性的不断进步,会使你成就非凡,获得更多的满足感.,4.1灵活性的含义:,一个人随时处于应付变化状态的程度.一个人是否把别人的需求至少看的同自己的一样重要一个人是否能做出因时、因地制宜而其实并不习惯的举动，如：表现型沟通风格的人能做到缄默不语就是委屈自己,成全别人.,4.2不同沟通风格的人如何增强灵活性:,少说话给他一个舞台,主动承担责任向他求助,多听别人,不打断别人的话让他做决定,多说话,容忍错误向他求教,5.商谈过程:,在特定的商务活动中,如果你的谈话方式能够激励对方,你就会获得对方的注意,建立起信任,并得到认可.下面列出的词语或短语对不同沟通风格的人激励对方十分重要,请将下面的表述填入相应的象限内.,受重视省力有眼光样品形象图形,良好的沟通认可使顾客满意正直人际关系服务,节省时间成本迅速增长控制任务结果市场普及水平毛利,曲线图数字信息损益表保修期事实,5.1商谈过程的六个步骤:,准备开场探询展示补充行动,步骤一.准备,对于对方的沟通风格做出假设对于对方的情绪做出两个假设A.可能的行为冲突B.对方的防卫行为确定目标A.最高目标理想目标B.最低目标我愿意接受的最低水平,不同风格的人需要的时间不同:友善型表现型分析型控制型降低情绪紧张度可通过A表明商谈的目的-介绍自己的产品或想法-获得对方的反应-确定自己的建议是否适应对方的需求B说明益处C达成某种共识,如商谈的时间长短,步骤二.开场,最容易滥用和忽略的步骤集中精力了解对方的需求A让对方感到气氛融洽B调整你对对方沟通风格的假设C提问以了解对方需求对共识做出总结（获得心理默契）A明确实际情况B检验你是否真正了解对方的需求,步骤三.探询,Who:是否还有其他人在使用产品/服务?What:此产品/服务的用处是什么?How:此产品/服务的功能/程序是怎样的?Why:为什么此产品/服务对人有益?,针对对方的需求展示：特征、优点、益处,步骤四.展示,外向,HowWhatWhyWho,WhoWhyWhatHow,WhyWhoHowWhat,WhatHowWhoWhy,欢迎异议认真倾听认可对方情绪及思维逻辑举出其他不同异议的例子,再询问有无其他异议,这样可以建立信任避免出现防卫行为在进行到下一步之前做总结在开始下一步前,需达成共识.,步骤五.补充,对表现型：假设决定已经做出对友善型：设想将发生