如何分析客户心里

家居顾问培训资料家居顾问培训资料 顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。为什么呢？因为 那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我 想没有人愿意来逛家具城。所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾 客解决痛苦的。销售的最高境界就是“为人民服务” 一、迅速的建立信任：一、迅速的建立信任： 看起来像这个行业的专家。看起来像这个行业的专家。 注意基本的商业礼仪。注意基本的商业礼仪。 顾客见证（顾客来信、名单、留言）顾客见证（顾客来信、名单、留言） 名人见证（报刊杂志、专业媒体）名人见证（报刊杂志、专业媒体） 权威见证（荣誉证书）权威见证（荣誉证书） 问话（请教）问话（请教） 有效聆听十大技巧：有效聆听十大技巧： 态度诚恳，用心聆听。 站坐在顾客的左边记笔记。 （在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话 不易看到） 眼神注视对方鼻尖和前额。 不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断） 不要发出声音（只点头、微笑便可） 重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促 成他心理认同，加速签单） 不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问） 不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答） 停顿秒（在开始说话时，略停顿秒，一来可以使顾客喘口气， 二来为自己整理一下思路。 ） 点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑） 赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法） 真诚发自内心。 闪光点（赞美顾客闪光点） 具体（不能大范围，要具体到一点） 间接（间接赞美效果会更大） 第三者（通过赞美小孩、衣服等） 及时 经典语句：经典语句： 您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽 您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级） 赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生 信任。 二、问问题的方法二、问问题的方法 现在使用的是什么品牌的家具？什么风格？ 对那套家具满意吗？买了多长时间？ 在购买那套家具之前是否对家具做过了解？ 现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？ 当时购买的那套家具，在现场吗？ 如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下您的客人 或朋友？ 如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又 在您的预算范围之内，您想不想拥有它？ 问问题的顶尖话术举例：问问题的顶尖话术举例： 您怎么称呼？您房子买哪里？（如果问贵姓会不好） 您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？ 有到其它的店看过吗？路上辛苦了，喝杯茶。 有带图纸过来吗？我帮您看一看。 大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。 您是看沙发还是看床。？ 您是自己用还是给家里其他人用？ 问问题的步骤：问问题的步骤： 问一些简单容易回答的问题 问 YES 的问题 问二选一的问题 事先想好答案 能用问的尽量少说 三、顾客异议通常表现的六个方面：三、顾客异议通常表现的六个方面： 价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品） 家具的功能 服务（售前、中、后、上门测量、摆场） 竟品会不会更便宜，功能会不会更好。 支持（是否有促销、是否有活动） 保证及保障。 请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。 根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为： 家庭型：家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男 人。说服这种顾客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。 模仿型：模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多 数以 2030 岁为主。 成功型：成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业 成功的人。 社会认同型：社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医 生、教师及成功人士为主。 生存型：生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们绿色通道 家具质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服 四、如何回答异议：（肯定认同法）四、如何回答异议：（肯定认同法） 先认同，再反问，认同不是赞同。 动作上时刻保持点头，微笑。 处理异议时要用热词，忌用“冷词” 热词：热词：我很了解（理解）同时 我很感谢（尊重）事实上 我很同意（认同）其实 冷词：冷词：但是、就是、可是。 反问技巧练习：反问技巧练习： 这套家具多少钱啊？这套家具多少钱啊？ 反问：多少钱并不是最重要的，最重要的是您喜不喜欢，适不适合，您说呢？ 这套沙发打几折啊？ 反问：您今天订货吗，您喜欢买打折的东西吗？ 有深色的吗？ 反问：您喜欢深色的吗？ 服务有保障吗？ 反问：您需要什么样的特殊服务？ 多快能到货啊？ 反问：您希望我们在什么时候到最合适？ 回答价钱不能接受的方法：回答价钱不能接受的方法： 多少钱？多少钱？ 多少钱并不是最重要的，这套家具您喜欢吗？如果这款家具不适合您，价钱再 便宜您会买吗？您有听说过绿色通道吗？所以我们来看看这个适不适合，如果 适合我会给您最优惠的价格。尺寸合适吗？放不放得下，除了这个还要其他的 吗？我先帮您记下来，一起算，一定给您一个最满意的价格。 （转移焦点） 太贵了太贵了 a.太贵了是口头禅。 （可以装作没听见，是最好的方法） b.反问：您认为什么样的价格叫不贵。 c.您知道便宜家具与贵的家具差别在哪里吗？ d.塑造价值 e.从生产流程上讲来之不易。 f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。 ） g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙 10 分钟 100 块与 30 分钟 10 块钱的区别） h.大数小算法。 产品本身贵：产品本身贵： a.好贵，好才贵，你有听说过贱贵吗？ b.是的，价格确实不便宜，但是全国成千上万的人在用，您想知道为什么吗？ c.是的，贵贱是衡量产品价值的一种方法是吧？为什么我们的产品贵呢，因为 他确实值。 d.以价钱贵为荣，奔驰原理。我们的产品贵，因为他是家具中的奔驰。 一般面对贵，常用的方法：一般面对贵，常用的方法： a.如果价位一样，您愿意多花一点钱买到更好的服务吗？ b.如果我能提供您满意的服务，您愿意向我购买吗？ c.您是只要买便宜价格？还是只在乎价钱的高低？还是更重视品质与服务？ d.除了价钱外，您比较关注哪些方面？如信用、服务、品质。 e.在什么情况下您愿意买价位高的产品。 f.您有没有不花钱买过东西？您有没有买了便宜东西而后悔的经历？一分价钱一 分货，我们没法给您最便宜的价钱，但会给您最合理的价钱。 g.富兰克林法（找出一张白纸，中间划一条线一分为二，在上方写我们产品带 给他的好处，在另一方写竟品带来的好处，然后比较。 ） h.顾客见证，举例说明曾经一个顾客觉得贵，后来发现还是我们的价钱最合适。 i.打电话给经理。 5、肯定认同的技巧：肯定认同的技巧： 您说的很有道理。 我理解您的心情。 我了解您的意思。 感谢您的建议。 我认同您的观点。 您这个问题问的很好。 我知道您这样做是为我好。 这套肯定认同的方法，既可以应用在现场销售中的认同顾客的说法，又可以在 处理顾客售后服务、投诉过程中应用。 六、成交的语言信号：六、成交的语言信号： a.注意力集中在一件商品上时，顾客放弃其他产品，只对某件商品仔细询问， 说明顾客已经开始对他产生信心，或对已经弄清楚的问题再三询问时，是即将 达成的信号。 b.询问有无配套产品或赠品时，顾客了解产品后，不会马上表态，而是询问有 无配套产品或赠品，注意善用赠品，促成交易。 c.征求同伴意见时，如果顾客征求同伴意见，都是有意购买的信号。 d.顾客提出成交条件时，顾客挑出一些无关紧要小毛病，进而谈判成交条件或 压价或多给些赠品。 e.开始关心售后工作，总是反复问可送货，是否原包装，售后服务可及时，有 问题可包换等。 除此之外还有一些问话信号：除此之外还有一些问话信号： a.这种家具销量怎么样？ b.你们的最低折扣是多少？ c.你们将如何进行售后服务？ d.现在有促销吗？有赠品吗？ e.还有更详细的资料吗？ f.订货什么时候可以送货？ g.我想问一下老婆的意见？ 成交的行为信号：成交的行为信号： a.顾客眼睛发亮时，看到某件产品突然眼睛发亮，面露喜色。 b.突然停止发问时，顾客对商品东摸西看，问来问去，突然中断略有所思时， 是在考虑是否购买。 c.几个产品比较时，顾客把某个产品同其他产品比来比去，或者同竟品比较时。 d.不断点头时，一边看产品，一边微笑点头，表示对产品比较满意。 e.仔细看使用手册，对产品说明或宣传资料阅读仔细，并提出问题。 f.第二次来看同一产品。 g.关心产品有无瑕疵。 h.顾客非常注重导购员时，顾客眼睛非常锐利，不放过导购员一个细小动作、 眼神、谈话的语气和内容，生怕上当。 成交的方法和技巧：成交的方法和技巧： a.大胆成交（反正不会死） b.问成交 c.递单法（点头、微笑、闭嘴） d.沉默法（关键时刻，他在忧郁时，千万不要抢说，谁抢说就占下风，等他下 决定） e.成交后，转移话题。 如何做销售？我想对于做过销售的人可能感悟颇多。比如：在 A 产品上非 常成功的方法，换做销售不同类产品的 B 竟然如此糟糕；在此时段验证的非常 好的销售方法，到彼时段就不见效了，自觉做了多年销售的精英人才，也会发 现老革命会碰到新问题，常常一筹莫展，到底原因何在？ 拨开迷雾拨开迷雾 人生短暂，改变别人很难，改变自己也很不容易！所以准备或已踏入职场 去做销售的人们，首先应该知彼知己，找到适合自己的岗位，你才能发挥才能， 收获成功。笔者拜读卖轮子后，有一种恍然大悟的感觉，它好比是销售的 启蒙教育，寓教于乐，让新手少走弯路，让做销售感到迷茫的人找到原因，让 企业管理者能“因才使用” 。 能够适应所有客户的完美销售人员是不存在的。现如今，科技快速发展， 市场瞬息万变，特别是经济危机下，更加强了人们的忧患意识。创新突破，冲 出同质化的瓶颈，是大多数企业家夜思梦想的事，但如何突破才真正具备竞争 优势，我想不会是大家心知肚明的事。否则，有了坚定的目标和解决问题的优 良办法后，没有理由还继续等待而饱受煎熬。 其实，包括质量、技术或精干组织在内的等等这一切，都不会永远成为竞 争优势，只不过是进入市场的一些必备资格。今天，取得竞争优势的趋势性资 源，不是你所销售的产品，也不是你所附加的保证，而是负责销售这一产品的 销售团队。这个销售团队应该是动态的，是顺应产品市场的发展而齐步前进的， 如何打造适时的、有竞争力的团队呢？如果你有心或经历了销售寓教于乐的启 蒙教育，或许，你会思路清晰，眼前别有洞天。这才是卖轮子所给予我们 的另类思考。 动态品味销售动态品味销售 所有的产品都有从新科技产品到传统产品的演变过程。所以销售策略也必 须做相应的改变。我们说，一开始，销售可能需要冒险尝试，需要销售的缔结 者，去找那些喜欢求新和有能力求新的客户；接着销售可能需要技术指导和维 护，需要销售人员提供信息和解决疑难问题；再后来可能只销售产品就好，其 他都不是客户所关心的。比如手机的销售演变过程就是如此，从现在人们换手 机的频繁程度可以觉察到手机维修已是夕阳产业了。所以，销售工作在不同的 时期和产品的不同阶段，还是有规律可循的。 对于趋于成熟的市场，如何开发新客户，如何让竞争对手的客户变为自己 的客户？这是需要耐心的。当然耐心不仅仅是等待，而是建立广泛联系。要相 信，把他们视若客户，他们最终便会成为我们的客户。我们要等待竞争对手犯 错误的机会，那些微不足道、但关系重大的细节，可能就是我们获胜的关键。 维系和增强与客户间的关系，需要我们有强大的工作热情和尽其所能地帮 客户解决面临的问题，我们要善于学习，始终与行业最新科技发展保持同步， 既是自己不是技术方面的专家，可是当客户提出要求的时候，我们知道从哪里 以及如何获得。 而对于已经成熟的市场，竞争是惨烈的。如果你还在这样的血雨腥风的红 海中挣扎，可能谁也没有耐心再等待机会了，在时间就是效益、人人都可能是 客户的情况下，你还有精力去一一开发新客户吗？那时的销售需要就变成了 “铺天盖地” 、 “四面开花” ，五花八门的小变更都可以是你销售产品的好理由， 真所谓八仙过海各显神通。这时的销售团队的建设就又是另一番滋味了。 在大多数产品同质化的今天，需要强调的是，能为客户提供最便捷的购买 流程，可能决定了客户的最终选择。 周而复始周而复始 就如一年四季的轮回，尽管今年的春天和明年的春天并不相同，但并不影 响其周而复始；也如大海的波涛，总有不同的波谷和波峰；但其形状总是相同 一样。所有的科技新产品也终将变为传统产品，交错更替，不会停止。 那么，销售工作也将随着新科技产品的推出周而复始。企业销售如何在市 场的万变中