客服话术培训教材

1、根据工作性质，顾客服务一般也分为三类售前呼叫(主要回答用户在购买前提出的问题。 针对商品的东西和针对购物流程的东西。 以销售为主要目的)。销售中的呼叫(主要是处理订单后，商品的接收或交易被取消前的一系列问题，发票的催促)。售后服务(主要处理投诉类问题)顾客顾客投诉的应对方法每个服务人员都有自己的投诉处理方法和技术，不同的方法和技术适用于不同的客户、产品和场合。 作为一项卓越的客户服务，您必须了解并充分利用解决异议的多种技巧，才能处理客户抱怨。 处理客户抱怨的具体技巧主要有以下几方面一、向客户发散客户通常有愤怒的抱怨和抱怨。 这是非常正常的现象。 在这种情况下，服务人员必须先谦虚地接受客户的投诉

2、和抱怨，向客户说明原因，解决问题。 此方法适用于所有投诉和投诉处理，采用最多。 这个方法必须掌握三个要点。 一听，认真倾听客户的投诉和抱怨，明确客户的不满之处，第二，表明对此事的态度，让客户有诚意感受到对他们的投诉和抱怨，三个约定，当时可以立即解决，直到客户满脚丫子为止，不能立即解决的明确约定。二、委婉否定法用委婉否定法避免陷入否定的评价是，顾客提出购买自各儿的异议后，服务员肯定对方的异议，陈述自各儿的意见。 此方法特别适合明确客户的错误想法，或向客户进一步提出自各儿想法，通常能发挥出乎预料的显着效果。 适用委婉否定法，特别适合主观自负的客户，这种方法的表现句型是“是，但是”，这种类型暗示了非

3、常强烈的否定法，应用时可以变成委婉的“是是”句型，另外三、转换法因为这种方法适用于误解投诉和投诉，所以处理投诉时必须首先让客户理解问题，而客户理解是误解争论时也必须解决问题。要应用此方法，请注意以下事项1 .服务人员经验丰富。 录用转换法的服务人员必须经验丰富，精通营业推广和服务技术。 只有这样的服务，才能观察语言的看法，忙不迭决策，及时巧妙地转换顾客的误解。2 .转换方式简单自然。 因为这个方法运用得很恰当，所以客户明白，如果做了不恰当的转换就会笨拙，会激怒客户，反而会增加抵抗力。 因此，服务人员在使用该方法时必须保持平静，即使客户的异议明显缺乏事实依据，也不能面对面反驳，必须侧击指导、启发

4、和暗示。四、积极解决问题，承认错误如果产品缺陷和服务的质量不能满足客户的要求，必须承认错误，寻求客户的理解。 不要推卸责任，也不要找借口。 因为客户有理由，任何责任都会加剧不符点。 承认错误是第一个一头地，其次必须明确承诺后迅速解决问题。 拖延时间的使不得。 在案件开始的时间解决问题的成本最低，客户最为认可。 时间一久就会产生别的问题。五、转移法转移是指无视客户的异议，把话题转移到其他方面。 客户提出异议本身不会发生或可能会荒唐的。 在这种情况下，必须忽略，迅速转移话题，使客户感到不想和他激化不符点。 适用搬迁法时，服务人员必须注意以下几点1、只有服务人员认为客户没有异议或者是无聊的异议时，才

5、可以使用此方法2、服务人员有无视对客户不重要的异议的想法，但外表不要做任何事，不要让客户看到破产，不要让客户产生冷淡的想法。 在云同步，服务人员认为客户的异议已经不存在的情况下，应该适时自然地转移到别的话题3、客户再次提及时不可忽视。 客户再次提出异议的话，服务人员必须注意。 既然重新提出，就表示客户认真地表示异议，并说明这个意见对他来说很重要。 服务人员决不能忽视。 应当用其他方法转化和消除客户的异议。六、客户顾客投诉处理技术一、投诉人应注意的投诉处理技术1 .保持冷静，不要被个人感情所困扰2 .积极思考，采取积极行动3、只说客户想知道的事情，而不是你想说的事情4 .集中研究解决问题的方法，

6、而不是使用外交语言(记住各种可能的方法，向客户提出适当的建议)。5 .避免提供过多的资料/假设6 .必须充满自信心7 .即使顾客失礼，也要注意同情8 .有很多句子如下：(1)请注意，阿里嘎多。 注意。(2)告诉我，阿里嘎多。我理解你的困难/问题。如果我是你的话，我可能也会那样做。(5)很抱歉变成这样了。二、处理投诉时的态度和常用短语1、耐心倾听，感到来电者、im在意顾客的投诉，作出相应的反应，或者用不同的语言重复主要论点，经常使用的语言：好的，知道了(2)我明白你的意思3)*老师/先生，我很清楚你现在的心中的感觉。明白了。 我刚刚详细记录了你的问题。2、投诉可能有道理，也可能无道理，但对方表示

7、不愉快时，首先向对方道歉平息愤怒，使事件处理变得容易，常用语言：(1)对不起(2)x老师/大小姐，对不起，请原谅(3)x老师/先生，听到这件事我也觉得很抱歉。 我们错了，你的购买体验有缺陷，很抱歉3、如果公司有错误，要向对方道歉，保证立即采取纠正措施。 常用语： x老师/先生，发生了这件事，我感到很抱歉，我会尽快纠正，帮你解决这个问题。4、如有必要，保证客户不会出现同样的错误，常用语：相信我，保证今后不会出现同样的事情，保证不会出现同样的事情(这种情况下，请告诉我客户的工作号码和名字，告诉客户“我是xx的小*”5、向打电话的人求助，提出解决问题的方法，常用的语言： x老师/先生，虽然这其实是最

8、好的解决方法，但你觉得不方便的话，我建议我认为这样安排使不得。6、如果必须拒绝对方的要求，就要婉转地表达，认真地说明其理由。 一般句子：(1)x老师/大小姐，对不起，这件事只有在的情况下才能做。(2)x老师/大小姐，对不起，请原谅我做不到。 因为(3)x老师/大小姐，对不起，这件事可能一时帮不上你。 因为(4)x老师/先生，给我打电话，阿里嘎多。 很高兴再来拜访我们，说明这件事。(5)x老师/先生，请原谅这件事帮不上忙。 希望下次能做到。(6)x老师/先生，我详细记录了你的问题。 我希望xx相关部门立即反映，处理下次购买时你遇到的同样问题。在和客人的交流结束之前，必须认真地表示感谢和道歉。 常

9、用词如下有x老师/大小姐、电话阿里嘎多。x老师/先生，有您通知的阿里嘎多。8、如果高层次的人需要处理投诉，应通知对方找到合适的候选人处理问题。 常用语： x老师/先生，请原谅这件事帮不了你。 但是，能和上司的x老师/小姐商量一下吗三、如何处理反对意见客户提出反对意见是常见的问题，但我们必须把反对意见看作考验来克服，对一切反对意见立即解决。 反对意见的类型和处理方法：1、第一类：误解你的意见是由于缺乏沟通。(1)反复提问客户的反对意见，等待回答。(2)立即明确(重复客户的意见，有助于你真正理解其反对理由，只要听取其意见，我们就能理解和尊重对方的反对意见)。(3)加强沟通练习，提高沟通效果。2、第

10、二类：合理的反对意见。 客户认为广告老虎钳本身没有好处，或者对广告老虎钳没有好感。(1)以技巧性的反问方式重复对方提出的反对意见，等待回答(二)强调适当的或者对方表示了自己喜欢的利益；(3)每次通过协商或提问结束。 (提出你的想法和解决方法等的利益，减少反对意见的严重性。 交易商和讨论使不得。 请只强调对方认可的利益，让他们着眼于这些个的利益，让交易商知道你自己的提案是热情和满怀信心的。 (请参见。)3、第三类：不合理的反对意见。 客户是否有无中生，不过是单纯地喜欢困扰你。(1)反复提问客户的反对意见，等待回答(2)不要让客户提出意见，与对方讨论。 只有反复强化对方承认的利益。服务操作细则服务

11、态度要求：态度诚实，热情周到，问题总会回答，有耐心，谦和有礼貌，热情大方，态度僵硬，有教训，不耐烦，方言，网络语等失礼行为严禁。询问客户不了解或不熟悉的业务时，请使不得不了解。 说服、欺骗、使不得顾客。 请仔细向客户说明，询问知情人员后再回答。 必要的时候请代替知情人员回答。 客户需要帮助的情况下，除非违反有关规定，否则必须热心协作。工作中有失误的时候就强行使不得借口。 必须诚实地接受客户的批评，自己道歉，立即纠正错误。尊重客户，和客户聊天使不得。 遇到个别交易商的失礼行为，要忍耐，不要和交易商争，要用自各儿的良好言行和修养来感化交易商。客人在表示感谢或表扬时，必须谦虚地表示感谢。电话服务术语

12、规范：在以下内容中，“”是正确的行为或者应答，”不是错误的行为或者应答，所以严禁以下，“”中引用的文字是在文档指定的场合与顾客进行交流的例句，开头语和结尾语以外的例句，工作人员可以根据情况适当地灵活使用。开头语和寒暄语的应答方法：开头词的时间定义：为了提高对语音服务的亲切感，早上(指早上000-1200 )在欢迎词之前说“大家早上好！ 加上“下午和晚上”一般的“你好！ ”实施语音服务。一般开头语：客户服务员：你好，欢迎电话。 我能帮你什么忙吗？客户服务员：“你好，有什么可以帮忙的吗？ ”“好的。”您好，是老师/大小姐吗？我的名字是x。 *来自网络xx呼叫中心。 感谢您对本公司的热通讯端口和信赖

13、。 我打电话检查你的资料。不能说“喂，说吧”“喂，有话要说”，不能说是我挂了线。”重要节日的开头语：国家的法定节假日：像元旦、春节、五一国际劳动节、中秋节、国庆日这样，需要相应的节日问候。元旦、春节，开头的话是“新年好！ xx呼叫中心，有什么可以帮忙的吗？ ”“好吧，这是我的错。”五一国际劳动节开头的话是“五一国际劳动节快乐！ xx呼叫中心，有什么可以帮忙的吗？ ”“好的。”在中秋节中，开头语是“中秋节快乐！ xx呼叫中心，有什么可以帮忙的吗？ ”“好的。”国庆日，开头的话国庆日快乐！ xx呼叫中心，有什么可以帮忙的吗？ ”“好的。”(说明：节日开头语的具体使用时间，以每个节日的通知为化学基。

14、 (请参见。)无声电话问候：客户服务员：“您好，呼叫中心，恭候您的来电。 我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” (第一次)停了5秒左右也没有声音，所以重复开头的话。 “你好，有什么可以帮忙的吗？ ”“好的。” (第二次)再过5秒对方没有反应的话，“对不起，电话里没有声音。 换个电话给我打电话。 再见”(第三次)再停止5秒钟，如果客户还没有反应，则可以开机钩状体定。 (注意：无声电话必须如上所述重复开头语3次)“喂，说吧，什么都不说我就钩状体上了！ ”“好的。”严禁重复3次挂上(放上)线。客户问候我们时的回答：开头说：“您好，呼叫中心欢迎来电。 有什么可以帮忙的吗？然后，客户可以根据情况选择以下答案

15、，向我们问好，表现出生动有个性的服务。 如果客户对我说“客户好”、“大小姐好”等，客户的服务员会很客气地说“大小姐/老师，你好！ 我能帮你什么忙吗？ ”“好的。” “老师/大小姐，很高兴为您效劳，有什么可以帮忙的吗？ ”“好的。” “大家早上好！/下午好/晚上好，有什么可以帮忙的吗？ ”，然后选择。“喂，有什么事的话，请说”不回答，或者有冷淡的通话等待客人的话。电话听不清的应答规格：如果隐约听到客户之声：顾客的服务员没有改变自各儿的音量，对顾客说：“对不起，我这边听不到。 我要打个高声地，可以吗？” 根据客户的音量状况，在双方能够正常交流之前，应该反复进行交流，如果多次交流都听不清楚的话，客户

16、的服务人员会说“对不起！ 你的电话声音太小，我听不清。 请换个电话给我打电话好吗？ ”“好的。” 然后停止5秒左右，经客户同意后再开机钩状体定。“听不到”直接在钩状体上使不得。如果无法听到客户之声(用户可能正在使用免提) :客户服务员：“对不起，我听不到你的声音。 你有麦克风吗？ ”“好的。” 如果客人说没有的话，“这边听不清楚。 请拿着话筒讲话好吗？ ”“好的。”不能说“喂，高声地”的“拿着话筒说话！ ”“好的。”电话噪音太大听不清楚时：客户服务员：“对不起，电话的噪音太大，我们听不清。 请换个电话给我打电话好吗？ ”“好的。” 停机5秒钟左右，客户同意后即可开机钩状体定。 如果听不到客户的

17、反应，请重复两次，每次停止5秒左右，然后开机钩状体定。未经客户批准不能直接开机钩状体定。客户说方言的客户服务人员听不懂时：如果客人的方言真的听不懂的话，首先对客人说：“对不起，我听不懂你说的话，请稍等。 请给其他同事打电话。 请不要开钩状体。 然后请班长帮忙，帮助其他同事处理。如果真的听不懂客人的方言，公司里没有同事能理解客人的话，就用通用语向客人说明。 “对不起，我不明白你说的话，请告诉我周围的人好吗？”如果客人还不明白的话，反复说“对不起，如果不明白你说的话，请找到别人，再给我打电话好吗？” 再过5秒钟，如果客户还没有回应，可以开启钩状体定。“我不知道，请给别人打电话。 然后就这样接通钩状体定。当客户说方言时，当客户能听懂客户服务人员的通用语、方言时：在了解客户方言的基础上，客户服务人员还可以继续用通用语、方言与客户进行沟通。客户的服务人员说客户的方言，客户听不懂通用语和方言时，客户的服务人员可以用客户的方言与客户进行交流。如果您不努力与客户