车站客运员服务工作流程名称课件

车站客运员服务工作流程教师名称：项目三

铁路车站客运服务工作任务1铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）任务2车站客运服务系统（综合监控系统）任务3车站客运服务礼仪与用语任务4车站客运员服务流程任务5客运值班员服务工作流程任务6车站客运业务服务技巧任务7售票员服务工作流程任务8售票服务工作技巧任务4车站客运员服务流程01掌握车站客运员岗位分类、职业道德。理解掌握进站口、候车室、站台、出站口客运员的一日作业阶段及其作业步骤、作业标准。03理解掌握车站客运员的作业风险。02学习目标项目三铁路车站客运服务工作04培养标准意识，具有耐心细致、文明礼貌的职业素养。任务4车站客运员服务流程学习内容项目三铁路车站客运服务工作（一）班前作业（二）班中作业（三）退班作业（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险；2.候车室客运员服务工作流程及作业风险；3.站台客运员服务工作流程及作业风险；4.出站口客运员服务工作流程及作业风险。010203【车站客运员岗位分类】【车站客运员职业道德】【车站客运员作业阶段】04【客运员岗位主要使用设备】项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程一、车站客运员分类1.按照车站类型高铁车站客运员、普铁车站客运员2.按照客运作业地点进站口客运员、候车室（软席候车室）客运员、站台客运员、出站口客运员项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程二、车站客运员职业道德1.

勤恳敬业：做到工作勤奋、业务熟练；2.

廉洁奉公：做到公道正派，不徇私情；3.

顾全大局：做到团结协作，密切配合；4.

遵章守纪：做到服从命令，执行标准；5.

优质服务：做到主动热情，细心周到；6.

礼貌待客：做到行为端庄，举止文明。项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程高铁车站客运员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。（一）班前作业阶段三、车站客运员作业阶段1.班前准备：按规定着装，佩戴标志。2.班前点名：参加班组点名会，接受命令指示，接受业务抽问。3.对岗交接：

接清旅客列车运行、候车计划安排、待处理事项、重点旅客、设备备品、服务设施、资料台账、岗位卫生等情况，对岗签字交接。项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程高铁车站客运员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。（二）班中作业阶段三、车站客运员作业阶段按照客运员作业场所、客运业务的不同，班中作业步骤和标准也不同。下面按照进站口、（软席）候车室、站台、出站口客运员分别学习其班中作业。项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程高铁车站客运员一日作业分为班前作业、班中作业和退班作业三个阶段。（三）退班作业阶段三、车站客运员作业阶段1.退班准备：检查本岗位设备备品、卫生保洁质量，按照定置管理要求整理各类备品、台账。2.办理交接：参加客运班组退班会，向客运值班员汇报重点旅客信息及交接事项，听取客运值班员总结本班工作。3.退班会议：参加客运班组退班会，向客运值班员汇报重点旅客信息及交接事项，听取客运值班员总结本班工作。项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段服务工作流程（班中作业）①宣传引导②车票查验③劝阻指引④应急处理（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①宣传引导作业内容——开足验证通道，组织凭票进站，实名制车票查验，提前提醒旅客准备好身份证、车票以备查验，维护进站口秩序。作业标准——车票查验：认真核对票、证、人一致后方可放行，并开展查缉一体化身份比对。对持中铁银通卡的旅客进行实名查验。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②车票查验作业内容——认真核对票、证、人一致后方可放行，并开展查缉一体化身份比对。对持中铁银通卡的旅客进行实名查验。作业标准——关注进站闸机工作状态；进行人工验证。人工验证作业坚持“两步、七字”工作法（“两步”即第一步验人验证、第二步验票验证。“七字”即接、盯、验、扫、核、盖、交），对进站铁路职工及从业人员严禁亮证进站；人工查缉系统报警的移交值班民警处置。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段③劝阻指引作业内容——引导旅客正确使用实名制自助核验设备；对票、证、人不一致的旅客不得进站乘车；对无法出示有效身份证件原件的旅客，应指引到公安制证点办理临时身份证明。作业标准——验证不排长队，确保旅客进站安全、秩序良好。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段④应急处置作业内容——遇突发冲站及人工查缉系统报警的情况及时向公安、客运值班员汇报并做好应急处置。作业标准——作业标准——应急处置果断、迅速，措施得当。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（1）进站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段作业风险（班中作业）（1）不按规定验票或私放无票人员进站；（2）无票人员强行冲站；（3）突发大客流应急处置不及时；（4）实名验证设备故障；（5）安检查危设备故障。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）1.进站口客运员服务工作流程及作业风险（2）进站口客运员服务作业风险（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段服务工作流程（班中作业）①巡视检查⑤检票作业②引导候车⑥检票口值守③重点服务⑦劝阻指引④复验车票⑧服务台值守（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①巡视检查作业内容——在候车室内巡视，掌握客流动态，检查各服务场所的冷暖、饮水、保洁、厕所、照明等相关设施情况，加强禁烟宣传，解答旅客问询，做好重点旅客服务。作业标准——热情为旅客服务，候车室整洁卫生，无闲杂人员；备品定位，开水卫生、供应充足，桶（器）加锁；实行首问首诉负责制，准确解答旅客问询。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②引导候车作业内容——引导持有效车票的旅客按照划分的候车区域有序候车。设有便捷改签窗口的车站提供站内改签服务。作业标准——有序引导，确保候车秩序良好。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段③重点服务作业内容——根据需求对重点旅客、需要帮助的旅客提供适时帮助，优先检票，优先进站。作业标准——做到“全面服务、重点照顾”。如遇列车晚点，做好宣传解释、稳定旅客情绪，解决旅客困难。做到主动、耐心。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段④复验车票作业内容——根据热门车验票比列，对旅客车票进行复验，检查是否加盖验讫章。作业标准——确保票、证、人一致方可进站乘车。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段⑤检票作业作业内容——与综控室对接，检查闸机运行情况、检票屏内容显示是否正确。引导重点旅客至专用通道优先进站；组织持磁介质车票及中铁银通卡旅客通过检票闸机进站，持红票旅客通过人工检票口排队进站。作业标准——自动闸机功能良好，保证旅客快速进站，确保旅客无拥堵滞留。检票做到先重点、后团体、再一般旅客；人工检票做到“一确认、二下剪”（一确认：日期、车次相符；二下剪：车票加剪）（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段⑥检票口值守作业内容——按车站公布的时间停止检票作业；停止检票时，关闭检票口，通告候车室和站台，做好清尾工作。停检后督促保洁人员及时清扫检票口卫生。作业标准——坚持在岗在位，做到不晚剪，不早停，停检后告知站台客运员最后检票进站旅客特征，防止旅客漏乘。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段⑦劝阻指引作业内容——劝阻无票旅客、减价不符人员到售票厅购买车票。杜绝无票人员及闲杂人员进站。作业标准——做到“六不放”、“两消灭”：携带“危险品”不放、携带品超重超限不放、减价不符不放、日期车次不符不放、儿童单独旅行不放（经铁路认可除外）、精神病患者无人护送不放。消灭误检、漏检。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段⑧服务台值守作业内容——为旅客提供失物招领、帮困解难等服务，实行首问首诉负责制，接受旅客监督。遇列车晚点时，做好宣传解释，解决旅客困难。作业标准——旅客问询时，有问必答，不能解决时，指引到相应岗位或向客运主任（车站值班站长）汇报，给旅客作出合理解释。认真听取旅客意见和建议并做好登记。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（1）候车室客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段（1）候车室巡视不到位，候车室内旅客无序候车、奔跑、打闹，引发旅客人生安全伤害。（2）检票作业不认真，漏检错放，导致旅客误乘、漏乘。（3）客运设备设施故障报修不及时，耽误客运组织，造成旅客漏乘、误乘。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（2）候车室客运员服务作业风险（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①巡视检查②查验车票③旅客服务④引导进站（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（2）软席候车室服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①巡视检查作业内容——检查消防通道、消防设备、电子引导、厕所卫生、饮水设施等状态。作业标准——消防通道畅通，引导信息准确，饮水设备良好，厕所卫生整洁，发现问题及时向客运值班员汇报。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（2）软席候车室服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②查验车票作业内容——查验进入软席候车室的旅客是否持软席车票。作业标准——对不符合规定的拒绝进入软席候车室。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（2）软席候车室服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段③旅客服务作业内容——了解旅客需求，为旅客提供开水和阅读的书刊。作业标准——做到有需求有服务，无需求不打扰。服务要热情大方，使用普通话及礼貌用语。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（2）软席候车室服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段④引导进站作业内容——准确掌握列车到开信息，引导旅客有序进站。作业标准——做到“不错放、不误剪、不漏乘”，引导旅客进入指定站台乘车。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（2）软席候车室服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段（1）检票作业不认真。（2）消防管理不到位（3）设备故障报修不及时（4）巡视检查不到位（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）2.候车室客运员服务工作流程及作业风险（2）软席候车室服务作业风险（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①提前出务②引导站台候车③接车作业④乘降作业⑤发车作业（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）3.站台客运员服务工作流程及作业风险（1）站台客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①提前出务作业内容——按列车预告上岗，检查站台、股道、显示屏及悬挂物情况。作业标准——上岗及时，站内无闲杂人员、无杂物堆放，悬挂物状态良好、显示屏正常显示。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）3.站台客运员服务工作流程及作业风险（1）站台客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②引导站台候车作业内容——引导旅客在天桥、地道口或站台上排队等候上车；加强高站台安全宣传，组织旅客按站台地面车厢位置标志在安全线内排队等候。作业标准——旅客乘降秩序好，天桥、地道不对流。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）3.站台客运员服务工作流程及作业风险（1）站台客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段③接车作业作业内容——按指定位置立岗，列车进站时严格执行“三转向”，列车停稳后组织旅客有序乘降。作业标准——间距适当，足靠白线，面向列车，随列车进站转向；列车停稳后按照先下后上有序组织旅客排队上车，防止旅客误乘、漏乘。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）3.站台客运员服务工作流程及作业风险（1）站台客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段④乘降作业作业内容——办理经停车作业时，根据值班员安排，指定发车客运员在确认旅客乘降完毕、高铁快运装卸完毕，并收到上水、吸污作业完毕的报告后，将无线对讲设备转换至列车守候频率457.950MHz通知列车长客运作业完毕。作业标准——呼叫用语规范、清晰。动车组列车遇对讲机故障或呼叫无应答时，要及时口头通知司机关闭车门。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）3.站台客运员服务工作流程及作业风险（1）站台客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段⑤发车作业作业内容——列车启动后严格执行“三转向”，目送列车开出站台；旅客出站后，清理站台、通道闲杂人员，与出站口联控做好清尾工作。作业标准——间距适当，足靠白线，面向列车，随列车出站转向；做到人走站台清；告知出站口客运员最后出站旅客体貌特征，避免提前锁闭出站口。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）3.站台客运员服务工作流程及作业风险（1）站台客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①不按规定区域行走，发生旅客抓爬车、跳下、掉落股道，导致摔伤或死亡。②站台显示屏内容错误，旅客漏乘、错乘。③旅客或作业人员横穿跨越股道。④上下车旅客在站台上与作业车对流。⑤天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位，引发拥挤、踩踏。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）3.站台客运员服务工作流程及作业风险（2）站台客运员服务作业风险（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①巡查设备②出站验票③维持秩序④票据管理（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）4.出站口客运员服务工作流程及作业风险（1）出站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段①巡查设备作业内容——按列车预告提前上岗，做好出站验票准备工作。作业标准——提前打开出站口大门，检查闸机运行情况，做好出站验票准备。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）4.出站口客运员服务工作流程及作业风险（1）出站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②出站验票作业内容——组织持磁介质车票及中铁银通卡旅客通过闸机排队检票出站，人工验票口确认票面到站、有效期、车次，发现持用废票、涂改票、减价不符的旅客，要按章办理补票手续；对携带超重、超限物品的旅客，按章补收运费。遇旅客在出站检票前丢失实名制车票按规定进行核查。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）4.出站口客运员服务工作流程及作业风险（1）出站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②出站验票作业标准——组织旅客排队出站，纠正违章做到实事求是，态度和蔼，耐心宣传铁路规章制度及征信管理条例；旅客刷中铁银通卡出站时，出站闸机确认此卡无进站记录的不予放行，确认此卡有进站记录的按规定办理扣款，若进站记录中有多趟车次须与旅客核实，不能核实时按票价最高的补扣；无记录的按规定补票；（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）4.出站口客运员服务工作流程及作业风险（1）出站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段②出站验票对出站前丢失车票的旅客经查询有购票记录，且已购车票有效，乘车日期、车次相符，票证人一致，实际乘车区间未超过已购车票乘车区间，并且没有出站检票记录的，办理挂失补办服务，核查情况不属实的按规定办理补票。票据填制规范，加盖规定名章，不误收漏收、乱补乱罚。对拒不补票或补交运费的旅客，按规定使用巡检仪收集违章旅客信息，纳入铁路征信系统。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）4.出站口客运员服务工作流程及作业风险（1）出站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段③维持秩序作业内容——杜绝无票人员、闲杂人员、持车票未经安检的旅客从出站口反向进站。作业标准——防止旅客反向进站。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）4.出站口客运员服务工作流程及作业风险（1）出站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶段④票据管理作业内容——票据现金入柜存放、按时上缴，备用金、结存票据当面交接。作业标准——票据现金当面交接交清，不信任交接。（四）高铁车站客运员服务工作流程（班中作业）4.出站口客运员服务工作流程及作业风险（1）出站口客运员服务工作流程（班中作业）项目三铁路车站客运服务工作任务4车站客运员服务流程三、车站客运员作业阶