北京永泰房地产集团客服档案管理办法

北京永泰房地产集团客服档案管理办法一、总则（一）目的为规范北京永泰房地产集团客服档案管理工作，确保客服档案的完整性、准确性和安全性，提高客户服务质量和效率，特制定本办法。（二）适用范围本办法适用于北京永泰房地产集团及所属各项目公司的客服档案管理工作。（三）定义1.客服档案：指在客户服务过程中形成的，与客户相关的各种记录、资料、文件等，包括客户基本信息、购房合同、交房资料、投诉处理记录、维修记录、回访记录等。2.档案管理：指对客服档案的收集、整理、归档、保管、查阅、利用等一系列工作的总称。（四）管理原则1.集中统一原则：客服档案由集团客服部门集中统一管理，确保档案的完整性和一致性。2.真实准确原则：档案内容应真实、准确地反映客户服务过程和实际情况。3.安全保密原则：加强档案的安全保密措施，防止档案信息泄露。4.便于利用原则：档案的整理和保管应便于查阅和利用，提高客户服务工作效率。二、档案管理职责（一）集团客服部门职责1.制定和完善客服档案管理制度和流程。2.指导和监督各项目公司客服档案管理工作。3.负责收集、整理、归档集团层面的客服档案。4.定期对客服档案进行统计、分析和总结，为客户服务决策提供支持。5.负责客服档案的安全保管和保密工作，确保档案信息安全。（二）项目公司客服部门职责1.按照集团客服档案管理制度和流程，负责本项目公司客服档案的收集、整理、归档和保管工作。2.及时更新和维护客户基本信息及相关档案资料，确保档案的准确性和完整性。3.负责处理客户投诉、维修等事项，并将相关记录及时归档。4.定期对本项目公司客服档案进行自查和清理，发现问题及时整改。5.配合集团客服部门做好客服档案的查阅、统计、分析等工作。（三）其他部门职责1.各部门应按照客服档案管理要求，及时将涉及客户服务的相关资料移交客服部门归档。2.在处理客户事务过程中，应积极配合客服部门做好档案资料的收集和整理工作。三、档案收集（一）客户基本信息收集1.在客户购房过程中，销售部门应及时收集客户基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式、身份证号码、购房房号、购房金额、购房合同编号等，并填写《客户基本信息登记表》，一式两份，一份交客服部门，一份销售部门留存。2.客服部门在收到销售部门移交的客户基本信息后，应进行认真核对和录入，建立客户档案基础信息库。（二）购房合同收集1.销售部门在与客户签订购房合同后，应及时将购房合同原件及相关附件移交客服部门。2.客服部门收到购房合同后，应进行编号、登记，并按照档案管理要求进行整理和归档。（三）交房资料收集1.在交房前，客服部门应准备好交房所需的各类资料，包括交房通知书、入住须知、房屋质量保证书、房屋使用说明书等，并向客户发放。2.交房过程中，客服部门应收集客户签署的交房手续文件，如交房验收表、钥匙签收单等，并及时归档。（四）投诉处理记录收集1.客户投诉后，客服人员应详细记录投诉内容、投诉时间、客户联系方式等信息，并填写《客户投诉登记表》。2.对投诉事项进行调查、处理后，客服人员应将处理结果及相关证明材料整理归档，形成完整的投诉处理记录。（五）维修记录收集1.客户提出维修需求后，客服人员应及时记录维修内容、维修时间、维修地点、客户联系方式等信息，并填写《维修任务单》。2.维修人员完成维修工作后，应将维修情况详细记录在《维修任务单》上，并经客户签字确认后交客服部门归档。（六）回访记录收集1.客服部门应定期对客户进行回访，了解客户对房屋质量、物业服务等方面的满意度。2.回访人员应详细记录回访内容、回访时间、客户反馈意见等信息，并填写《客户回访登记表》，及时归档。四、档案整理（一）分类标准客服档案按照以下类别进行分类：1.客户基本信息类：包括客户基本信息登记表、身份证复印件、联系方式变更记录等。2.购房合同类：包括购房合同原件及附件、补充协议等。3.交房资料类：包括交房通知书、入住须知、房屋质量保证书、房屋使用说明书、交房验收表、钥匙签收单等。4.投诉处理类：包括客户投诉登记表、投诉处理报告、相关证明材料等。5.维修记录类：包括维修任务单、维修报告、维修费用清单等。6.回访记录类：包括客户回访登记表、回访报告等。7.其他类：与客户服务相关的其他资料，如客户表扬信、建议信等。（二）整理方法1.按照分类标准，对收集到的档案资料进行分类整理。2.每份档案资料应编制唯一的档案编号，编号应按照一定的规则进行编制，便于识别和管理。3.对每份档案资料应进行编目，编目内容包括档案编号、档案名称、日期、来源、保管期限等。4.档案资料应按照顺序排列，同一类别的档案应集中存放，便于查阅和管理。五、档案归档（一）归档要求1.客服档案应定期进行归档，归档时间为每月末。2.归档的档案资料应齐全、完整、真实、准确，符合档案整理要求。3.档案资料应使用统一规格的档案盒或文件夹进行装订和存放，并在档案盒或文件夹上标明档案类别、年度、月份等信息。（二）归档流程1.客服人员将整理好的档案资料移交本部门档案管理人员。2.档案管理人员对移交的档案资料进行核对和检查，确保档案资料符合归档要求。3.档案管理人员按照档案分类标准和编号规则，对档案资料进行分类、编号、编目，并将档案资料装入档案盒或文件夹。4.档案管理人员将归档后的档案资料存放于档案库房，并建立档案台账，记录档案的归档时间、档案名称、档案编号等信息。六、档案保管（一）保管期限客服档案的保管期限根据档案类别和重要程度确定，具体如下：1.客户基本信息类：永久保管。2.购房合同类：至房屋产权注销后5年。3.交房资料类：至房屋产权注销后5年。4.投诉处理类：自处理完毕之日起保存3年。5.维修记录类：自维修完成之日起保存3年。6.回访记录类：自回访完成之日起保存2年。7.其他类：根据实际情况确定保管期限。（二）保管方式1.客服档案应存放在专门的档案库房，档案库房应具备防火、防潮、防虫、防盗等安全设施。2.档案资料应按照类别、年度、月份等顺序排列存放，并建立档案索引，便于查找和利用。3.对电子档案应进行备份，备份存储介质应定期进行检查和更新，确保电子档案的安全性和完整性。（三）档案清查1.集团客服部门应定期对客服档案进行清查，清查时间为每年末。2.清查内容包括档案的数量、完整性、准确性、保管期限等。3.对清查中发现的问题，应及时进行整改，确保档案管理工作规范、有序。七、档案查阅（一）查阅权限1.集团客服部门员工因工作需要查阅客服档案的，应填写《客服档案查阅申请表》，经部门负责人批准后，方可查阅。2.项目公司客服部门员工因工作需要查阅本项目公司客服档案的，应填写《客服档案查阅申请表》，经本部门负责人批准后，方可查阅。3.集团其他部门员工因工作需要查阅客服档案的，应填写《客服档案查阅申请表》，经集团客服部门负责人批准后，方可查阅。4.外部单位或个人因工作需要查阅客服档案的，应持有单位介绍信或相关证明文件，填写《客服档案查阅申请表》，经集团客服部门负责人批准后，方可查阅。查阅过程中应有专人陪同，并对查阅情况进行记录。（二）查阅流程1.查阅人填写《客服档案查阅申请表》，注明查阅档案的名称、编号、查阅原因等信息。2.将《客服档案查阅申请表》提交相应的审批人进行审批。3.审批通过后，档案管理人员根据查阅人提供的信息，查找并提供相应的档案资料。4.查阅人在档案查阅室进行查阅，查阅过程中应遵守档案管理制度，不得对档案资料进行涂改、损坏、抽取等操作。5.查阅完毕后，查阅人应将档案资料归还档案管理人员，并在《客服档案查阅登记表》上签字确认。（三）查阅记录档案管理人员应对档案查阅情况进行记录，记录内容包括查阅时间、查阅人姓名、查阅档案名称及编号、查阅原因、审批人等信息。查阅记录应保存至少3年。八、档案利用（一）数据分析1.集团客服部门应定期对客服档案进行数据分析，通过分析客户投诉、维修、回访等数据，了解客户需求和满意度，为客户服务决策提供支持。2.数据分析应采用科学的方法和工具，如统计分析、数据挖掘等，对数据进行深入分析和挖掘，发现潜在问题和规律。（二）客户关系管理1.利用客服档案信息，加强客户关系管理，对客户进行分类、分级管理，针对不同类型和级别的客户提供个性化的服务。2.通过对客户档案的分析，了解客户的购买行为、消费习惯等信息，为市场营销和客户拓展提供参考。（三）服务质量改进1.根据客服档案中客户反馈的意见和建议，及时发现客户服务工作中存在的问题，制定改进措施，不断提高服务质量。2.将客户服务工作中的优秀案例和经验进行总结和推广，促进客户服务水平的整体提升。九、档案保密（一）保密制度1.建立健全客服档案保密制度，明确保密责任和保密措施。2.对涉及客户个人隐私、商业秘密等敏感信息的档案资料，应严格保密，未经授权不得泄露。（二）保密措施1.档案管理人员应严格遵