特许经营管理手册范本(餐饮)

特许经营管理操作手册目录序言 2第一章：企业组织结构 2第二章：总部建设 3第三章：特许加盟店的有关规定 4第四章：特许加盟店的货品管理 第五章：特许加盟店的管理 第六章：特许加盟店售后服务 第七章：特许加盟店服务管理 第八章：特许加盟店市场推广 第九章：特许加盟店人事管理 第十章：特许加盟店培训管理 第十一章：特许加盟店设备管理 第十二章：特许加盟店卫生消防安全管理 第十三章：财务管理制度与规范 序言业有序运行的体制框架，更是有效解决劳资矛盾不可缺少的从公司目前运行的实际出发，以“实用、管用”为在终端市场上营造一种以制度管理，依法管理，规范管明的干事创业环境，形成人人讲职责、工作办事讲制度的事前有要求，过程有控制，事后有依据的管理原则。它的制定制度不难，难的是遵守和执行。再科学和健全最后希望通过此次特许经营管理手册的制定，发展，使之趋于更加成熟和完整，真正成为公司终一、公司简介某公司(一下简称某公司),注册资本为贰佰万元整，旗下拥有多个餐饮品牌，公司本着健康、共赢、奉献的发展精神，以餐饮小吃品牌为主要发展载体，大力发展(1)某公司人最大的价值不在于拥有多少钱，而是究竟关爱了多少人。(2)每个人都是某公司的一份子，我们就好比兄弟、姐妹，我们要教学相长，师不必贤于弟子，弟子不必不如师。(3)建设一个健康快乐的餐饮平台，需要我们每个人付出更大的努力。要么公司组织架构图：第二章总部建设简要内容：制定各部门职责的目的，令公司全体员工在结合公司组织架构的提示下能够清晰的了解总部各职能部门的主要职责是什么，在发生相应的业务或员招聘由行政人事部受理等，极大缩短了沟通存在的障碍耗费的大量时间与精力。采购部：负责公司配销中心原材料，物料，以及设备设施等采购，仓储等。法律部：负责公司及下属公司，各门店法律顾问及审计事宜。(1)举办大型招商活动(3)相关行业展会纳等)(5)到目标地区寻找(6)来电或自行上门询问(1)加盟商的要求：1)合法经营的人员或企事业单位、商业性机构集团2)稳定的资金资源(资金、场地、人才)3)合适的经营场地4)正确的合作动机，绝对配合公司品牌的发展经营模式5)对特许加盟、市场及商品有一定的了解6)良好的人性潜力，具有共同面对困难的心理准备7)良好的经营管理能力及发展潜力(2)店铺的选址要求1)设立于人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈中2)店铺面积：20平方米以上3)商场扣点不超过：30%4)避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费(1)产品价格政策(2)区域市场划分管理政策：保护价格稳定，经营半径稳定，保证市场容量(1)对加盟商基本状况备案如规模、经营信誉、经营性质、主要人员构成等(3)对加盟商的合作情况、运营情况进行记录跟踪(1)根据加盟商的资质评估、规模和所处地域市场情况等加盟商档案对加盟商进(2)分级的目的是为了进行适当的产品搭配及经营调整。(3)权限分配包括加盟商的市场覆盖区域同时还可以决定加盟商是否可以自己吸(1)加盟商经过合作后，由于发展的需要或者战略的调整，需要对加盟商进行合(2)合格的加盟商，符合公司资质评估的规定，合作关系良好，满足公司长期发展的需求，通过提供更高的级别待遇和附加值更高的(3)那些经营效率低下，违反合同约定，合作关系差的加盟商则要淘汰。(1)品牌支持(2)管理支持(3)运营支持(4)培训支持(5)技术支持经济效益。5、特许经营授权特许加盟连锁店系某公司总部以合同的形式，授予规定区域内加盟店“某品牌”商号的使用权。加盟店应交纳一定的特许经营权使用费，承担规定的义务。(1)加盟店为独立承担民事责任能力的法人单位，对自己的店铺拥有所有权、经营权，经营监督权则集中于某公司。(2)某公司向加盟店提供一套完整的经营管理手册。(3)某公司向加盟店提供人员培训、促销等管理指导。(4)某公司向加盟店提供统一的商用文件及表格的形式。(5)某公司向加盟店提供一套财务管理及记帐核算的标准模式。(6)某公司协助加盟店进行建店、开店作业，费用由加盟店承担。(7)某公司部向加盟店持续提供产品技术更新服务。(8)某公司有权监督加盟店的营业状况，提出改进的建议。(9)加盟店应按时向某公司交纳特许经营权使用费及各项货款。(10)加盟店应在规定的区域内进行经营，并根据合同的期限和范围使用“某品牌”(11)加盟店全面实行某公司专卖连锁总部制定的经营制度、标准，并接受某公司(12)加盟店应接受道一专卖连锁总部有关业务经营方面的指令，并积极配合实施某公司公司的各阶段和各项经营策略。(13)加盟店应定期向某公司公司报送各项经营报表。1、加盟店可行性分析可行性分析是在对加盟申请商详细填写的《加盟申请调查表》基础上，某公司相关负责人员配合加盟申请人再次进行调查、核实，并对(1)可行性分析内容1)特许加盟商申请单位老总个人对某品牌产品体系的认知；2)加盟者从业经验即：所从事过的工作及经营过的产业，以及目前正在经营行3)申请者目前的经济实力及银行信用额度，组织管理能力，申请目的，对外公4)加盟店地区市场总体消费水平；5)加盟店地址的选址，包括地段，商圈，周边消费人群及竞品，以及门店可视(2)可行性分析报告表考察人：加盟申请者商：三、申请加盟商财务核实情况四、申请加盟商分析结果：五、申请加盟商店铺核实情况_ _____ ___备注：提供店铺内部结构图、店铺区域商圈图、标明有店铺位置的城市地图六、店址评估总体评价结果(店址评估参考《选址手册》)七、投资预算总额：万/元八、申请地区未来一年拓展计划：公司经理：拓展部经理：2、加盟业务受理流程某公司特许加盟店的业务受理流程:基工基面申情定》及相关资料齐加型带及员证金：开始卤海递提供加里资料审批料下9作加整合同》取置为]作加整合同》侵证金3、加盟相关合同(1意向书：签订以下意向书及交纳保证金后，双方正式签署合同：1)支付特许加盟费及保证金，并正式签署合同；2)正式和加盟商签署合约；3)筹备开业。(2.授权书由道一特许负责人直接制定、管理对外文件，便于特许加盟商顺利进行我品牌经营活动。授权书发展市之相关业务。特此证明。某公司1)某品牌特许加盟招商目的2)某品牌连锁介绍3)加盟某品牌的优势(参见某品牌连锁给加盟商的五大支持)4)招商对象及加盟条件(参见拓展对象要求)5)加盟店管理基本内容6)投资及回报预算7)合作方式(参见《某品牌加盟特许合同》)8)加盟程序(参见加盟流程)五、门店选址设计与装修(1)门店选址原则1)地址定在人流集中、交通方便、定位为中高档的商圈2)店铺面积：20平方米以上3)避免有不合理的保底额、管理费、广告费、进场费等杂费4)商圈内竞品店面数量不超过10家。2、门店设计装修规范及流程(1)门店设计装修规范1)门店的设计与装修要本着品牌打造与提升的理念，对所有加盟商的店面进行统一风格调性的设计装修。力求使某品牌品牌形象在品牌终端上通过设计装修、终端陈列及物料等形象展示得到确切的落实、维护与提升。2)在统一风格营造的前提下，某公司总部针对每一个店面的具体情况，进行专业一对一设计，力求营造出店面陈列人机关系的协调与美观的双重效果。(2)门店设计装修流程填写《填写《装修申请表》及提供以下资料：*专柜具体装修尺寸*所在商场楼层平面图*商场装修规定、指引特许加盟商提出申请1、开业流程安排及进度控制某公司加盟负责人员将对特许加盟店的整个开业流程进行精心设定，在开业前，开业后，开业中的市场推广传播中，力求每个节点时间安排妥当，拥有足够时间准备工作，促进传播活动到位。(1)传播方案：某公司企业策划部将根据客户实际与市场现状，针对性的制定营销传播方案，通过针对性的有力传播渠道，力求每一个角落都听得到道一空优的声音，使产品直击目标消费群体，促使店铺产品热销。②传播内容：宣传视频制作，DM文案创作与设计，某公司负责设计完成。③开业活动及促销④活动策划：某公司市场企划部，将会走进市场一线，了解市场现状，洞察目标消费群体兴趣爱好，与特许加盟商一起根据实际调研结果针对性制定店铺的开业活动方案，确定合适且有吸引力的活动主题。⑤物料支持：活动方案所需吊旗，空飘，横幅，海报，画册，宣传单页等一切物料，某公司总部全部负责设计。⑥促销：开业促销及开业后期促销活动方案策划，礼品建议等某公司将给与加盟商最大限度的支持。使物流功能达到最佳组合，在保证物流服务水平的前提(3)特许专员核实订单货款是否到位，必要时联系责任销售人员进行协助，并上(4)查阅双方的交易记录和结算记录，如无货款结算遗留问题，即可进入发货程特许专员填写《发货通知》,列明购货单位(人名、地址、产品名称、数量、仓库管理员在核对《发货通知》及发票内容后，安排发货并登记台帐。所有结束(1)同包装在一起；(2)同品类在一起；(3)销多在上，销少在下。(4)新货在下，旧货在上。1)岗位架构收银厨师清洁员服务员收银厨师清洁员服务员2)岗位设置：店长、营销主管、收银员、厨师、服务员、保洁员◆岗位职责：职务范围主要职责备注的全面工作对所辖区域的整体市场负责区域市场实行店长负责制；对整体营销策略有建日报于第二天9时前、下午5时负责区域市场的调研、预测、分析、渠对调查数据的准确性、调查报告的条理性负责；对渠道建设、渠道管理的层次性、规范性负责组建营销队伍，注重人才培养，合理构建人才梯队对营销队伍整体素质稳定性负责落实公司整体营销计划及营销方案对环节的控制和落实结果负责负责新产品的市场宣传、市场推广工作对新产品的市场占有率负责负责对店内人员的绩效考核工作对考核结果的合理性、公平性负责严格审核会计财务报表，参与制定上级存报表和自调货报表等等对报表的准确性、真实性和上报的纪实性负责月报每月25日前、会计报表次月5日括：上周工作总结、下周工作总结、下月工作计划调配平衡点内畅销、滞销品种，做好产品的需求分析，合理调配物料库存为公司开发、采购品种提供可靠的市场依据，对滞销品种的滞销原因负责按时完成总经理及相关部门交办的其他工作对完成结果负责店面的整体外观形象，卫生安全对店面呈现的整体形象、卫生安全情况进行把关职务范围主要职责备注对票据分类的及时性、准确性负责金日记账，向，定期上报工作对少收、多付和收假币负责无店长签字，不得支付任何费用对费用支出手续的健全性负责按时将销售款上交相关人员(店长、店对款票相符负责对费用支出有初步审核权利按时完成店长交办的其他工作对完成结果负责(1)加盟店的工作时间是：上午10:00下午24:00,也可根据当地的实际情况作(4)员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又(5)旷工一日视为三日事假(给予相应处罚的同时，扣发三日工资),连续旷工三(7)劳动纪律、行为规范及处罚标准》返回，违者罚款10元；以老欺新、挑拨离间，搞小宗派活动，违者罚款50元；精通，严禁冷漠、挖苦、中伤同事和客人，违者罚款50元；错收款物、识人办事、中饱私囊的现象，违者除赔偿损失外，罚款200元；除赔偿损失外，罚款100元；·严禁故意浪费和损害公物的事情发生，违者除赔偿损失外，视情节罚款50元；·严禁造谣生事、搬弄是非等影响工作和团结的事情发生，违者20元；·对公司下发的文件、通知、方案消极抵触、拒不执行者对部门负责人罚款200对其罚款50元；赔偿损失外，罚款100-200元；·爱护公物设备，正确使用保养，因违反操作规程致使设备损害，违者除承担维修费用外，罚款100元；·严禁泄露技术及商业机密，因此而造成损失的，除赔偿损失外送交司法机关处·纪律维护部门要实事求是，铁面无私，敢于向不良倾向作斗争，严禁与被查单位或个人沆瀣一气，违者罚款50元；·各业务职能部门要忠于职守，讲究从业道德，严禁向竞争对手提供技术资料和技术参考等有损于公司发展和经营的事，违者开除；·严禁不切实际地向客户承诺，说大话，言而未行、语不由衷，由此给企业造成不良影响者罚款50元；·工作时间严禁喝酒、聚众赌博，违者对部门负责人罚款10元，对直接责任人罚款100元。因酒后上岗而发生的一切伤亡事故，均由本人自负后果；·员工都应团结互助，不得无理取闹、制造矛盾、打架斗殴，违者开除或送交司·严禁私自拨打私人电话，违者罚款10元；3、店铺内外观形象管理规范(1)店面卫生形象1)店铺卫生形象标准◆窗明几净，地面整洁，产品物料摆放整齐有序。◆员工服饰标准化一，干净整齐无褶皱。◆所见之处无杂物，所摸之地无尘土，所闻无异味。◆物料管理原则为规范各终端道具的使用，统一终端形象，扩大某品牌的影响力，要求以下的

形象统一，即确保某品牌终端形象的统一性；

物尽其用，即确保终端物料严格按照道一公司的规定申请、使用且用到实处，杜绝私自更改产品制作流程及配方；

爱护珍惜，即珍惜和爱护门店，进行必要的管理和维护，禁止私自制作产品包装等有损道一空优统一形象的行为。在销售过程中，归根结底真正销售的还是人。某品牌营·永远的自信——无论处于什么样的环境，都要充满必胜的信心，寻找方法，·昂扬的斗志——每个优秀的道一空优营销人员无不充满着昂扬的斗志，饱满的精神状态，以捕捉式、前倾式的工作热情，去感动道一空优的上帝一顾客；·坚忍不拔的工作态度和强烈的市场意识——即不放过每一个可能，要做到手·乐于、善于学习与总结——一个人要发展就得不断地学习、总结，没有学习总结就没有发展，跟不上企业和社会的发展必将被淘汰；·良好的心理素质——要做到胜不骄、败不馁，沉着冷静地分析顾客的需求，·有极强的组织性、纪律性——对待别人的批评建议，虚心听取，有则改之、·工作态度应耐心，细致，不急不躁，不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲朋好友一样接待。每位道一空优营销人员应时刻牢记，每失去一位顾客将使企业失去250名潜在顾客。·接待顾客要有"三意"——即诚意、创意、心意，这“三意”是得到顾客信任、提高服务品质、扩大工作成果不可欠缺的基础。人与人相互接触，以道一的诚意换取顾客的诚意，用心意打动顾客的心，以创意顾客的情感共鸣及对健点",与"某品牌贵是贵了点，但品质还不错”,这两种说法是大不一样的。前者"贵"的印象较深刻，后者"品质好"的印象较强烈。因此，营销人员要在日常工作中不断总结语言的技巧，善于捕捉工作和生活中的灵感，将创造性的方法用于销售工作可能会产生意想不到的良好效果。◆心意唤起共鸣：营销人员的职责就是提供服务，营销人员在给顾客介绍时，不要光想着如何把产品推销出去了事，首先要怀着全心全意为顾客服务的心态，随时准备提供最好的服务，这样才能引起顾客的兴趣。3)以“手”做善：把态度和标准知识转化为实际的销售穿·员工是顾客了解企业的一个窗口，员工在工作时间应严格按要求着某品牌工作服或其他门店规定服装。·衣着一定要整洁，大方，干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。·男店员统一短发、女店员长发束起，不可遮盖眉毛、耳朵。·进行导购工作时，营销人员应掌握主动权，主动讲话而不要在顾客开口询问后再被动回答；·店员回答顾客咨询的问题时应语调清晰温和，目光热情自然。在沟通过程中注意力应集中在顾客身上，认真听懂顾客询问的问题；视线保持礼貌并集中在顾客身上，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与无关人员在现场交谈；按照现场·导购规范及规范解说进行咨询讲解；·推荐用语：欢迎光临!早晨好/下午好/晚上好/您好!请随便参观!有什么可帮忙的吗?请随便看看，有需要请叫我。想吃什么，我可以给您介绍一下。·熟练每个菜品，在顾客大量涌来时要应付自如。能够做到“送一答二照顾三”,即“送走每一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批前来咨询的顾客。·营销人员必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各种某品牌菜品的特点，与同行对比分析时，尽量不要贬低同行，而是突出某品牌产品的优势、差异点。·要求店员随时记录顾客特殊要求，如无法解决应向公司相关人员及时反映。2)香水：仪态规范(1)男生：挺胸收腹，身体自然直立，双手置于身体两侧或背部，双腿张开同肩(3)开晨会时，男士应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女士应双脚并轻轻入座，至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背，双膝自然并拢(男性可略(2)行走(1)微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户9、上班时间不能吃食物，不能看与工作无关待客用语适时的打招呼(问候)可赢得顾客的欢心，在不知不觉中将能掌握顾与诚意。因此给顾客诚实的印象是重要的，虽(1)与顾客的交谈应从优美的言词用语开始顾客是很敏感的，若以无礼的态度或不妥的用词，将(2)首先要充分运用基本用语待客十大基本用语：欢迎光临、承蒙您的惠顾，谢谢!请您稍候、对不起，让您久等了、真对不起、是的，我知道了、请您原谅、情、动作等肢体语言融为一体，达到最高标准、最有礼貌(3请您稍候是否表现“现在很忙，等一下”不烦的态度?4)对不起，让您久等了对即使是等候不久的客人，是否序号令顾客好感的用句1我我们(谦称语)2我的公司本公司、我们公司3上司、长辈4同事XX(先生省略)56男性顾客、女性顾客男(女)士；先生、小姐7小孩客人小朋友、小弟弟、小妹妹8老人顾客前辈、老先生、老太太9丈夫、老婆先生、太太大家大家同伴与您一道的顾客客人的家公司、工作地点贵服务处、贵公司没有没有怎样呢(附和声)是(同意)好的说不知道抱歉、不知道(不清楚)不行请等一下好好的现在没有刚巧手头上没有我们没有真不巧我们没有请快一点拜托您快一点非常抱歉，对不起可以不可以呢能否拜托您喜不喜欢因人而异因顾客的喜欢而异什么买呢很便宜产品很耐用产品可安心使用懂了我明白、我知道了马上给马上给您等会儿就拜访您嗯，对不起回答收到了、收下了、送给您(1)菜品配送错单、漏单或严重超时。(2)菜品配送过程中严重受损或被二次污染不能食用；(3)菜品口味比标准口味严重偏差或菜品中有异物；(1)对于符合以上退换货条件的，可进入退换货流程。(2)客户联系下单门店，门店酌情处理。(3)如门店未能及时有效处理，客户投诉至公司总部，总部将根据实际情况对相作为顾客去投诉，很重要的一点是需要得到问题的项目规范内容的处理要点1、详细倾听顾客的投诉内容处理投诉时，要先仔细倾听顾客的申诉，白不要打断其说话或者立即予以反驳，让顾客讲清楚问题，才便于进一步处理。2、在听完顾客投诉之后，应向顾客表示歉意，并针对事件的原因加以探讨、判断。同时委婉向顾客说明，以取得顾客的了解与谅解。3、提出问题的解决方法在听完抱怨，并向其道歉之后，针对问题的症结加以说明，接着就是提出满处理。1、向顾客道歉以缓和顾客情绪。的处理步骤2、介绍自己及询问对方的称呼。3、引领顾客离开现场主要通道。4、查询所有实情。5、设身处地聆听对方的意见以及提出建议。6、如顾客不接受建议则向对方解释自己的立场和原因。7、探讨顾客的满意程度。如顾客接受建议及解释，感谢顾客，如果顾顾客仍然不同意，可留下顾客电话或地址，经后期相关人员沟通后予以答复。8、顾客接受建议，赢立刻采取行动，直至完成。9、感谢顾客的投诉。10、做好投诉处理的备案。由于接待人员在处理时，可能会因言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可由其他人代为处理，缓和顾客的怒气，并作妥善调整。2、处理场所的变换在处理场所方面，由于顾客在现场时间过久，可能不悦，而且在现场发生议论，也可能会影响销售现场的氛围或者其他顾客的情绪，所以最好请顾客到其他场所等，以利于投诉时间的处理。有时，愤怒的顾客可能对任何的处理结果都不予接受，可以尝试婉转地留下顾客资料，承诺最短时间内给予答复并解决，这样，可以缓解顾客愤怒的情绪，必要时可由造成差错人员前往道歉，以表示处理事情的诚意，并希望借此让顾客产生好感，使问题得以缓和解决。应的问题已处理好了吗?”◆"您对处理结果是否满意，对我们服务人员的态度是否满意?"营销主管厨师收营员保洁员服务员营销主管厨师收营员保洁员服务员2)门店服务管理：为顾客提供优质的用餐配送服务。不断完善商品陈列展示，4)每周对门店业绩进行分析汇总，根据公司实际发展情况、商圈直接竞争对手(2)物料管理2)按《效期商品管理制度》做好效期商品管理工作；做好过期物料的处理工作。3)负责赠品管理、商品损耗管理、退货管理等工作。(3)日常管理1)确保公司各项规章制度及门店营运手册在门店每个环节每个人得到有效贯彻、7)门店营运成本管理：严格有效控制各项费用开支，降低经营成本。9)门店安全管理：加强防水、防火、防盗、防工伤及门店监督、日常货品的抽查等安全防范工作。防止、有(5)权限(6)责任8)对门店员工的士气与工作热情负责10)对门店固定资产的正常使用、维护及安全负责(1)营业前例行准备工作：1)每天早上09:45结束打卡后准时召开晨会，店长组织全班员工就前一天的工作情况作总结，并就当天工作任务予以分配布置，集体2)检查全体员工着装及仪容仪表，早上10:00准时开门迎客，全体员工各司其(2)对门店人员的合理安排与管理1)接货中，合理安排员工清点、验收和存货以及负接待和看场!2)指定专人负责对来货单进行整理归档以备检查!3)合理安排员工就餐，控制用餐时间，保证门店有足够的人手接待顾客!8)当天营业结束，进行门店清洁，确认无人员滞留后落(4)其他具体工作事项0做好新入员工的带教工作，让其尽快熟悉适应各项管理制度和操作流程，及①制度通知等文件管理有条理，及时传达公司各项规章制度、通知精展门店各项日常管理工作的责任与义务!当店长不在公司或授店长委托，作为一(1)负责完成营销方案的制定与监督执行。(3)协助店长及相关部门组织实施门店小组相关培训工作，培训管理制度，组织新员工的带教、培训、沟通工作，不断提高门店员工工技巧及团队凝聚力。对每次培训效果进行监控评估，及(4)协助店长进行商品优化管理工作。对滞销、效期商品进行合理分析，提出处(5)协助店长进行门店环境管理和门店各项安全作业管理。(6)协助店长进行顾客投诉管理，和各类突发事件的处理。(7)对美团、饿了么等第三方订餐平台进行有效的营销推广与管理。3、工作权限(1)管理权限：如果店长有事不在，在店长的授权委托下在指定的时期内可行使(2)监督权限：具有有关作业流程活动的监督权(3)对相关员工行使绩效考核权(1)如果店长有事不在，可行使店长的一切管理权限。但同时承担相应的一切责(2)对负责区域销售目标的完成率负责(3)对负责区域的业务技能、培训效果及服务质量负责(8)每月的排班表实施及分店月度考勤工作统计。新员工的带教、培训、沟通工作。对人员的每次培训效(1)岗位职责说明3按照服务要求，快速高效向客户介绍餐品，引导客户点餐。(3)工作责任3对个人各项培训的效果考核负责(1)早班营业员每天早上09:45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上10:00晨会结束，全体员工互相检查的开始!(2)早上10:00时准时开门迎客，在不冷落顾客和保障门店安全(3)服务热情周到，指导顾客正确合理购物；对顾客反映的价格问题要及时跟踪(5)时刻留意整个店面客流情况，在不引起顾客反感的前提下跟进每位顾客。(7)对顾客的意见和投诉要虚心接受，不得与顾客发生争执，必要时请当班负责(2)熟练掌握各种支付方式的收款操作程序和识别假钞技能。2、工作权限(4)有责任认真执行上级领导安排的其它工作(1)早班收银员每天早上09:45结束打卡后准时参加晨会听取总结和当天工作任务分配，集体喊口号，相互激励，早上10:00晨会结束，全体员工互相检查彼此着装及仪容仪表，调整心情以热情的服务和饱满的精神状态投入新一天工作的开始!(2)10:00晨会结束后到店长领取收银备用金，开机检测确保收银设备的正常运转，对出现的问题要马上上报负责人处理；检查收银台卫生保证整个收银区内清洁、整齐、无杂物堆积，电脑、票据打印机等线路整齐，塑料袋放置整齐；早上10:00时准时迎客!(3)执行服务礼仪规范，收款时使用规范的收银用语礼貌，不错收漏收!(4)服务热情周到细心，对顾客反映的问题要及时跟踪记录并告知负责人!(6)配合门店开展促销活动，收银过程中多向顾客介绍促销优惠!(7)及时提交数据，保持资料更新!(8)对顾客的意见和投诉要虚心接受，诚心改过，不得与顾客发生争执，必要时请店内负责人出面处理!(9)对出现的收银设备故障问题要予及时上报店长以保障门店的正常营业!(10)保证人不离岗，时刻保持警惕；留意门店客流情况，对可疑对象要向其他员工及时预警，遇到突发事件时保持沉着冷静的头脑并及时上报当班负责人!(11)轮流就餐，务必保证收银台有人值守。(12)严格遵守公司财务规定按时将营业款存入银行户头并将回单带回上交当班负责人!1在市场推广层面上某公司可根据特许加盟店自身区域市场情况制定可行的、操作性强的，效果最大的市场推广方案。并在整体的产品卖点延续与提升，以及品牌形象传播上与某公司保持稳定的一致性。具体操作可遵循下列四布原则。(1)延续卖点1)特许加盟店在产品卖点述求与传播上要延续某品牌“颜值、品质、健康”的品牌主张。并可以根据具体产品系列特性在述求上进行卖点细化与提升。2)特许加盟店在特定的营业阶段以及促销活动下，可根据实际情况进行促销主题的提炼，但产品的“颜值、监控”的核心价值点不能改变。(2)商圈调研：任何市场传播推广方案都不是盲目制定的，它是在科学的数据调研与客观理性分析基础上完成的。针对于某品牌特许加盟店的市场推广来说，要在前期对周边商圈的竞品，消费人群，及其媒介的普及率与消费者对媒介的接受情况而进行充分调1)商圈竞品调研：2)调研：(3)针对动销：1)媒介选择针对性：每个角落都充满某品牌声音。通过全面覆盖，然后锁定目“1+1不一定等于2”这在营销学上表现的尤为突出。恰当的媒达到意想不到的传播效果，这种突出效果在道一选择的“全面3)目标消费者针对性：某品牌提出的"五星口碑"的宣传策略，对于特许加盟店的前期的形象打造，开店造势意义重大。因为某品牌目前属于中高端外卖餐4)促销目的针对性：(4)阶段传播：不断的动态变化的。根据店面及市场动态情况，分使加盟店开业前的知名度打造，开业中的造势，开业后1)入市开拓：2)开业造势：3)促销提升：(1)平台全覆盖通过目前的美团、饿了么等第三方订餐平台引入流量，(2)直击目标群体1)聚焦微营销这是一个互联网思维的时代，高端产品更适合于微信相对于高端会所微信平台、微信群的插入式广告，通过对银行VIP客户、高端会所会员资料的购买，对这些潜在客户进行DM宣传单，产品菜单的直邮，能够更好的实现与客户实现有效沟通，促进购买的作用。3销售人员直销对于某品牌海鲜这种非刚需的高端消费品，特许加盟店铺不应该仅仅局限于终端店面的推售；而是应该根据目标客户的锁定情况，走到消费者家中，走进消费者圈子，进行一对一的直接推售。(3)活动公关1)作为中高端品质海鲜外卖的某品牌，其终端店在开业期间一定要进行一场相对大型的活动，以火爆气氛吸引关注度，带动后期热销，更重要的是展现企业庞然大气的形象气质，为我们高端产品入围消费者心智做好铺垫。具体活动形式可在节约成本的前提下选择地域特色、民族特色等目标消费者喜爱的节目。3)客情关系维护活动具体可根据终端销售情况，组织一些小型的客户户外活动，力求达到以老客户口碑带动新客户消费的目的。4)终端形象提升通过对特许加盟店门店外观形象统一、标准化的打造以及终端展示，X展架等终端物料的表现，进一步促进道一特许加盟店品牌形象的传播。赠品，活动横幅，空飘等等。(2)媒体预算：所使用的电视，广播，大牌等宣传媒介。(3)人员预算：传播活动涉及的所有人员，活动支持人员等；(4)场地预算：活动，展会所占据场地费用。(5)市场推广费用预算表：费用/频次总计广告DM折页微信平台活动活动人员宣传公关总计费用4、推广效果评估(1)评估方法：1)比较趋势法效果的依据。这适合评估市场推广活动的长期效果。以下是调查时常用的有关◆销量增长(变化)情况。(2)市场推广效果评估程序1)评估目标：通过有关资料，了解推广策略执行的成果。2)执行方案(1)人力资源目标：(2)人力资源管理内容：(2)机构管理：制定特许加盟各部门管理机构，部门设置及合并更名。部门岗位(3)人事管理：员工招聘，入职，考核，离职管理；人员培训选拔，管理人才储(4)薪酬与福利管理：成本预算，根据实际及市场情况设置薪酬，福利制度并对(1)员工招聘：1)招聘目标：根据加盟店岗位需求和加盟店实际情况，确定招聘岗位及对所招2)招聘准备工作：3)先定岗再定员。确定加盟店内部岗位及其职责(加盟店初期人员可兼职各岗位工作)根据岗位设定，制定一个准确的工作描述，表述该岗位人员需要的任4)选择合适的招聘渠道，对加盟店初期的人员招聘来说，人员招聘应保证员工(2)招聘流程：1)招聘信息发布：可通过网络，熟人、老员工介绍，营销职业学院推荐等招聘2)简历审核后，约见面谈，可通过情景小测试等方式来考察人员能力。3)通知合格面试人员入职，进行入职手续办理。(3)员工入职管理：1)新员工提供身份证，学历证，相关技能资格证复印件，填写人员登记信息，培训内容包括：企业文化，服务理念，公司管理制度，(1)考勤：2)晚15分钟内到岗者即视为迟到；提前15分钟离岗者即视为早退；迟到或早退一次者，根据《劳动纪律、行为规范及处罚标准》给与处罚；迟到早退超过153)员工请假应于前一天向店长提出书面申请，请假应按规定时间返回，超假又未4)旷工一日视为三日事假(给予相应处罚的同时，扣发三日工资),连续旷工三日或一年内累计旷工六日者，公司保留辞退的权利；5)店长应于次月二日前将考勤表和工资表传至财务及相关部门；6)产品送货及安装人员的外出要在店长及相关负责人知晓的前提下，其工作时间可酌情灵活安排，但要保证送货及时。7)适用于其他《劳动纪律、行为规范及处罚标准》(2)加班1)因工作需要确实需要加班的，可向店长申请加班或者听从店长安排加班。2)一般情况下加班，以等时间补休形式补偿，并附带5元/小时的加班补助。3)出差如遇周六、周日不计为加班。1)因加盟店服务性质的特殊性，店面采用轮休制，每月四天休班时间，法定节假日休假实行补休制，保证等值时间的假日补偿。2)休假类型：◆法定节假日：轮休制不受法定节假日影响，法定节假日所有员工不休，节日过后，员工可享等时间的假日补偿。◆婚假：员工不满一年可享2天婚假，满一年享5天，超期按事假处理。◆丧假：员工近亲等直系亲属丧事，享3天假。◆产假：满一年女员工生育享60天产假，难产增15天，多胞胎增15天，男员工配偶生育享7天护理假。◆年假：两年工龄享7天年假。◆事假：有事请假必须写书面申请。1天主管批示，2-3天店长批示，7天由店总经理批示。◆病假：书面申请，1天主管批示，2-3天店长批示，7天由店总经理批示。◆工伤假：符合工伤标准，由相关部门鉴定按医院开具证明给予假期。(4)离职程序：D任何员工如要离职，必须提前15天部门主管人员递交辞职申请报告，试用员工需提前7天提出申请。2负责主管人与员工进行交谈，并填写《员工离职申请表》,说明离职原因。(1)绩效管理设计1)设计目的绩效管理循环系统就是通过制度形式促使各级任，通过管理者与员工共同参与制定绩效计划，绩效考核、绩效面谈(辅导)以2)设计方案(2)绩效考核绩效考核的目的在于通过考核发现员工存在的问题，以激发员工1)考核培训◆能力评核：根据人格特质、工作态度、管理风格及其他非直接与绩效相关的因素，来评核个人在此期间的表现，作为绩效评核的辅助部分。◆卫生纪律，仪容仪表，服务态度等其他方面的评核。◆绩效面谈：绩效面谈的主要目的在于正确地评估考绩，事前可让部属先进行自我评估，主管应准备充分，提供与绩效相关的资料，作为面谈的辅助工具，事后对面谈的结果要双方确认。◆绩效评分法：制定评定标准表格，由个人同事，上级下属，全面评分，最后按◆绩效管理法：根据不同岗位，不同职能人员制定工作任务，根据任务完成情况进行评核。◆排序法：分数分等及排序分等。◆消除员工的抵触情绪:上级在与员工谈论其绩效时，员工对上级指出自己的不足之处都具有防范心理。所以在谈话的一开始，就要引导员工有一个正确的心态，使员工认识到每一个人都有自己的局限性，都有长处和短处，应正确看待自己和周围的人，最终目的是使员工真正认识到绩效反馈的目的是为了帮助其在今后的工作中进步和发展。在双方调整了心态以后，再进入正式谈话。◆强调具体行为应根据员工的具体行为，明确指出造成员工绩效低下的原因。如，小张纪律性很差，总是完不成工作任务，在绩效反馈时应指出小张的具体表现：开会迟到过五次，无故旷工两次；两个月没有完成工作任务。这要比只是对尤其是不能用指责性的语言。永远不要说一个人总是错的。应指出其可控制的行力地去做，而对自己不可控制的事总是不关心的。所以，在谈话以前，应对该员工的能力结构有所把握，在其能力能达到的范围之内对具体的工作行为提出要求，并引导其掌握改善绩效的具体方法，明确绩效目标和努力方向。(5)薪资管理1)总报酬的认识员工从企业得到的劳动回报不仅仅表现在可见的工资上，还有一些无形的，对个人起着潜移默化作用精神，层面的东西。包括：员工培训，员工个人发展与晋升机会，员工参与管理的民主决策权，各种名誉及精神上的嘉奖。②薪资制定原则◆市场竞争力：薪资制定要参照市场薪资水平，社会劳动供需状况制定，以保证可以招聘到优秀的人才。◆企业负担能力：企业的实际经营状况，直接决定员工工资的制定。◆给付合理性：员工自身能力，岗位工作职责，对企业贡献是制定薪酬标准的一大参考因素。◆内部公平性：薪酬设置还要按照岗位，资历，贡献水平综合考量，保证合理，公开，公平性原则。◆工作激励性：薪资激励是促使员工努力工作的最有效手段，合理激励性的薪资制度能够促使员工更大的工作积极性。从而间接促进企业发展。绩效奖金(销售提成)成)福利项目(可酌情选择)年终奖金(一次性)活动旅游提高其店面销售及售后服务能力，从而完善售后服务体二、培训责任(1)培训制度的制定与修改；(2)培训计划的制订与审议；(3)对加盟商的培训支持；(4)加盟商外派培训人员的接待；(5)培训效果的评估反馈。2)受训员工完训后的督导与追踪，以确保培训成果。(1)讲座、座谈会，样板店参观，(2)岗位培训：企业文化制度讲座，师带徒，绩效面谈，问题分析会等(1)针对加盟商：(2)针对店内员工：企业文化，产品，销售技巧，销售礼仪等。2)营销中心根据具体情况安排加盟商培训时间，5)公司营销中心负责协助加盟商培训期间的相关培训事宜。(4)培训评估与反馈1)新加盟商的培训流程：签订合同付加盟培训申请培训回执内容、活动/培训地点、活动/培训援助人员要求等)给公司营销中心。◆招商部根据具体情况安排加盟活动/培训时间，并以书面的形式通知加盟商具(5)培训费用：1)到公司参加培训的，餐费、住宿费、交通费等差旅费用自理。售技巧研讨等课题的学习培训，穿插在店员例会中以每月(3)需要手写的要字迹清晰、工整，书写时应避免歧义与错别字。(4)手写不得涂改，必须涂改处要加盖涂改人的章。装订要使用两个书钉，在装(1)档案管理人员要根据时间，类别进行不同的归档管理。(2)培训档案应长期悉心保存，以备需要查阅。(3)借阅档案要出具相关部门责任人的盖章批复。(1)培训档案表参加人员时间(2)培训效果评估表项目□充实□重点突出□重点不清□拖拉培训内容的专业程度□适宜太过一般□较差专业辅助教具的使用差(1)店面所有设备要懂得使用及维护，在不懂的情况下决不能乱动设备。(2)设备要每天清洁，定期维护。(3)设备发现异常，应该及时反映，检修。(4)设备一旦损坏，应立即同时上级及主管人员，派人修理并检修修缮结果。(1)安全第一，各种电器设备维护检查都要严格遵守安全操作规范。(2)各种设备的使用和保养都要以厂家提供的《使用说(1)电子监控设备应连续通电工作，严禁随意断电，特殊原因断电应该间隔5(2)每天营业前和营业结束后，员工都要检查监控设备图像是否清晰，工作是否(4)电子监控设备应该定期检修，及时发现存在隐患，及时处理。卫生镜面包括：柜台玻璃，大门玻璃，窗玻璃，橱窗玻璃，墙面金镜，洗手间妆容镜等213、墙面卫生标准：无积尘蜘蛛网，无浮尘手印鞋印，不得悬挂私人物品，不得私接电线电缆。墙面包括：营业区装修墙面，办公区墙面，卫生区墙面，屏风，玄关，珠帘等。1部位固定灯具，移动灯具，电脑，饮水机，电视机，报价器，打印机，POS机，点钞机等15、工作区域：文具、工具、材料、票据，分类摆放，整齐有序。工作区包括收银台、维修台、服务台。16、办公区：个人物品不乱摆乱放，办公区域无明显异味，用餐时间过后及时进行卫生清理。17、卫生间：地面无积水，无脏污；洗手池，水龙头，便池清洁无水渍，无残留清洁剂；卫生工具摆放整齐，用后即时清理；垃圾桶内垃圾清理及时。18、店铺配件：灭火器表面无灰尘赃物，定期检查有效期；花盆专人定期浇水，以浇足不渗出为标准，花盆内无烟灰、纸屑烟头等垃圾；垃圾桶天营业前清理垃圾。19、仓库：地面、防火器材，1与员工绩效考核、工资奖金挂钩。以提高员工卫月、季度量化排名：每月每季进行卫生量化分数排名。每月对排在前三名的进行通报批评，扣工资100.连续三次将扣除当月工资一半。组”对于卫生不合格的，区域帮扶小组将承担连带(二)消防安全管理制度一、消防安全教育培训制度火器及消火栓的操作使用等。2、对每名员工每年至少进行一次消防安全培训教育，培训情况记录存档。3、公司每年两次对全体职工进行疏散演习，对义务消防队员进行灭火演习专门培训，使每个队员都能熟练使用灭火器材。4、公司的消防安全员等有关人员应接受消防安全专门培训。5、对各部门、店员，运输安装人员展开消防安全教育、培训工作应根据各部门、各阶段、各自的特点进行针对性的教育。6、公司通过多种形式开展经常性的消防安全宣传教育。2、加盟店店长、负责人每日对店面仓库进行防火检查。要求及时整改火灾隐患。三、安全疏散设施管理制度1、店面的安全出口门、疏散楼梯、疏散走道的宽度必须按规范设置。2、所有的疏散出口、楼梯、走道必须配置相应的应急照明和疏散标志。3、上班时门店应保证安全出口畅通，安全出口不得上锁。4、店面应按规定存放物品，不得堵塞通道。四、消防设施器材维护管理制度家规定的消防安全疏散标志和应急照明等消防器材、救初起火灾的程序和措施。七、仓库防火制度1、仓库内严禁吸烟及使用明火，并设明显标志牌。2、仓库内部照明用灯，应使用60W以下白炽灯或大于60W具有防爆功能的灯具，禁止乱拉乱设临时电源线。3、应根据货物的不同性质分类存放。4、严禁使用电热器。5、各种灭火器材，消防设施不得擅自动用。6、仓库保管员下班前要进行一次防火检查，在确认无问题后关闭电源，锁门离7、知道店面、仓库灭火器材的位置并会使用各种灭火器，能熟练地掌握其性能、8、未经许可，无关人员不准进入仓库。1、组织人员构成：2、组织结构人员职能：(1)应急指挥小组和义务消防队员组长：负责本店发生火灾初期的应急抢险救灾指挥，当发生火灾事故时，在火灾应急抢险指挥部未到达之前，有威胁到事故现场和企业员工安全的情况时，发布紧急疏散和撤离命令。副组长：