大型商场物业管理制度

大型商场物业管理制度一、总则1.目的为加强大型商场物业管理，保障商场的正常运营，为顾客和商户提供优质、高效、安全、舒适的环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于商场内所有区域，包括公共区域、商户经营区域以及物业管理区域。3.职责分工物业管理公司负责商场物业管理的具体实施，包括安保、保洁、工程维护、客服等工作；商场管理部门负责对商户的日常经营管理进行监督和协调；各商户负责自身经营区域的管理和维护。二、人员与培训管理1.员工招聘与录用物业管理公司应按照相关规定进行员工招聘，确保招聘人员具备相应的专业知识和技能。招聘流程包括发布招聘信息、筛选简历、面试、体检、录用等环节。2.员工培训定期组织员工培训，包括业务知识培训、安全培训、服务意识培训等，提高员工的综合素质和业务能力。培训内容应根据不同岗位需求进行设置，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。3.员工考核建立员工考核机制，定期对员工的工作表现进行考核，考核内容包括工作业绩、工作态度、专业技能等方面。考核结果作为员工晋升、调薪、奖励等的依据。三、商场公共区域管理1.环境卫生管理制定详细的保洁作业标准和流程，确保公共区域地面、墙面、天花板等干净整洁。定期对公共区域进行清扫、消毒，及时清理垃圾和杂物。加强对卫生间、电梯间等重点区域的保洁管理，保持环境清新、无异味。2.绿化管理合理规划商场公共区域的绿化布局，定期对绿化植物进行浇水、施肥、修剪、病虫害防治等养护工作，确保绿化植物生长良好，美观整洁。3.照明与通风管理确保公共区域照明设施正常运行，及时更换损坏的灯具，保证照明充足。加强通风系统的维护和管理，定期对通风设备进行检查、清洁，确保通风良好，空气质量达标。4.公共设施设备管理建立公共设施设备台账，详细记录设施设备的名称、型号、购置时间、维护保养情况等信息。定期对公共设施设备进行巡查、维护和保养，确保设施设备正常运行。如发现故障或损坏，应及时维修，并做好维修记录。制定公共设施设备应急预案，确保在突发情况下能够迅速响应，保障商场的正常运营。四、安保管理1.人员出入管理在商场主要出入口设置门禁系统，对人员进出进行严格管控。员工凭工作证出入，顾客凭有效证件或购物凭证出入，外来人员需登记并经相关部门或人员批准后方可进入。加强对出入口的值班管理，安排专人负责查验人员证件、登记来访信息等工作，确保出入口秩序井然。2.巡逻管理制定详细的巡逻路线和时间表，安排安保人员定时对商场公共区域、商户经营区域进行巡逻。巡逻过程中应重点检查安全设施设备运行情况、消防安全情况、有无异常人员和物品等，发现问题及时报告并处理。3.消防安全管理建立健全消防安全管理制度，落实消防安全责任制，明确各级人员的消防安全职责。加强对消防设施设备的管理和维护，定期进行检查、测试和保养，确保消防设施设备完好有效。组织开展消防安全宣传教育活动，提高员工和商户的消防安全意识和自防自救能力。制定灭火和应急疏散预案，定期组织演练，确保在火灾发生时能够迅速、有效地进行扑救和疏散。4.监控系统管理确保商场监控系统正常运行，覆盖商场公共区域、重要出入口、商户经营区域等关键部位。安排专人负责监控系统的日常值守，实时查看监控画面，发现异常情况及时通知相关人员进行处理。妥善保存监控录像资料，保存期限应符合相关规定要求，以便在需要时进行查阅。五、商户管理1.商户入驻管理制定商户入驻流程和标准，对申请入驻的商户进行资质审核，包括营业执照、经营范围、信誉状况等方面的审查。与商户签订租赁合同和物业管理服务协议，明确双方的权利和义务，包括租金、物业费、水电费、营业时间、装修管理、安全管理等条款。协助商户办理相关入驻手续，如工商注册、税务登记、消防审批等。2.商户装修管理要求商户在装修前提交装修方案，包括装修设计图纸、施工进度计划、消防安全措施等，经物业管理公司审核同意后方可施工。加强对商户装修施工现场的监督管理，检查施工人员的资质、施工安全、环境卫生等情况，确保装修施工符合相关规定要求。装修过程中如涉及改动房屋结构、消防设施等，必须经相关部门批准后方可进行。3.商户经营管理监督商户按照租赁合同约定的经营范围和营业时间进行经营活动，不得擅自改变经营业态或超范围经营。维护商场的经营秩序，协调处理商户之间的纠纷和矛盾，营造良好的经营环境。定期对商户的经营情况进行检查，包括商品质量、服务质量、环境卫生等方面，发现问题及时督促商户整改。4.商户费用管理按照租赁合同约定，及时向商户收取租金、物业费、水电费等各项费用，并做好费用的统计和核算工作。对欠费商户进行催缴，如逾期仍未缴纳，可按照合同约定采取相应的措施，如暂停服务、收取滞纳金等。六、客服管理1.顾客接待与咨询在商场设置客服中心，安排专人负责顾客接待和咨询工作。客服人员应热情、礼貌地接待顾客，及时解答顾客的疑问，为顾客提供优质的服务。收集顾客的意见和建议，认真记录并及时反馈给相关部门进行处理，不断改进商场的服务质量。2.投诉处理建立健全投诉处理机制，对顾客的投诉进行及时受理、调查和处理。处理投诉过程中应保持耐心、细心和责任心，积极协调相关部门解决问题，确保顾客满意。对投诉处理结果进行跟踪和回访，及时向顾客反馈处理情况，听取顾客的意见和建议，不断完善投诉处理工作。3.会员管理建立商场会员制度，为会员提供积分、折扣、优先服务等优惠权益。做好会员信息的收集、整理和维护工作，定期向会员发送商场活动信息、优惠信息等，提高会员的忠诚度和活跃度。七、设施设备维修与保养管理1.维修与保养计划根据商场设施设备的使用情况和运行状况，制定年度、季度、月度维修与保养计划，明确维修保养的内容、时间、责任人等。2.维修与保养实施按照维修与保养计划，组织专业维修人员对设施设备进行维修和保养工作。维修保养过程中应严格遵守操作规程，确保维修保养质量，同时做好维修保养记录。3.维修资金管理设立维修资金专用账户，用于商场设施设备的维修和更新改造。维修资金的使用应按照相关规定进行审批和管理，确保资金使用合理、透明。八、应急预案管理1.应急预案制定针对商场可能发生的火灾、地震、盗窃、突发公共卫生事件等各类突发事件，制定相应的应急预案，明确应急处置流程、责任分工、应急资源保障等内容。2.应急演练定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高员工和商户的应急处置能力。演练内容应包括火灾扑救、人员疏散、治安防范、卫生防疫等方面。3.应急处置突发事件发生时，应立即启动应急预案，按照应急处置流程迅速开展救援和处置工作，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。同时，及时向上级主管部门和相关政府部门报告事件情况，并配合做好后续的调查处理工作。九、监督与检查1.内部监督物业管理公司应建立内部监督机制，定期对各项管理工作进行检查和评估，发现问题及时整改。同时，鼓励员工积极参与监督，对表现优秀的员工给予表彰和奖励。2.商户监督设立商户意见箱和投诉电话，接受商户的监督和投诉。定期召开商户座谈会，听取商户的意见和建议，不断改进物业管理服务工作。3.顾客监督通过问卷调查、现场征求意