商场物业管理制度

商场物业管理制度一、总则1.目的本商场物业管理制度旨在规范商场物业管理服务行为，提高物业管理水平，营造安全、舒适、整洁、有序的商场环境，保障商场及商户的正常运营，维护各方的合法权益。2.适用范围本制度适用于本商场物业管理区域内的所有物业及其附属设施设备，包括但不限于建筑物、停车场、电梯、消防设施、给排水系统等，以及商场内的所有商户、顾客和工作人员。3.基本原则（1）依法管理原则：严格遵守国家及地方有关物业管理的法律法规、政策规定，依法履行物业管理职责。（2）服务至上原则：以商户和顾客的需求为导向，提供优质、高效、便捷的物业管理服务，不断提升服务质量和满意度。（3）专业规范原则：建立专业化的物业管理团队，运用科学规范的管理方法和流程，确保物业管理工作的标准化、规范化、精细化。（4）安全第一原则：高度重视安全管理工作，建立健全安全管理制度和应急预案，加强安全防范措施，确保商场及人员的生命财产安全。（5）节能环保原则：积极推广应用节能环保技术和措施，减少能源消耗和环境污染，实现可持续发展。二、组织架构与人员职责1.组织架构本商场物业管理处设经理一名，副经理一名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部四个部门。2.人员职责（1）经理职责全面负责商场物业管理处的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。负责与商场业主、商户及相关部门的沟通协调，处理重大物业管理问题和投诉。组织制定和完善物业管理规章制度，监督检查制度的执行情况。负责物业管理处的人员管理、培训与考核，合理调配人员资源。审核物业管理费用预算和成本控制，确保物业管理工作的经济合理性。参与商场物业设施设备的更新改造和重大维修项目的决策与实施。（2）副经理职责协助经理开展工作，负责分管部门的日常管理和业务指导。具体组织实施物业管理工作计划，落实各项管理措施和任务。负责组织商场物业的巡查检查，及时发现和处理各类安全隐患和问题。协调处理商户和顾客的一般性投诉，跟踪反馈处理结果。负责物业管理资料的整理、归档和保管工作。完成经理交办的其他工作任务。（3）客服部职责负责商场客服中心的日常接待工作，受理商户和顾客的咨询、投诉和建议。办理商户入驻、装修、撤场等相关手续，建立健全商户档案。负责商场公共区域的钥匙管理和门禁系统的操作维护。组织开展商场的社区文化活动，增强商户和顾客的归属感和满意度。协助其他部门做好物业管理相关工作，及时反馈信息。（4）工程部职责负责商场物业设施设备的日常运行维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备的维护保养计划和操作规程，并组织实施。负责设施设备的安全管理，定期进行安全检查和隐患排查，及时消除安全隐患。参与设施设备的更新改造和新建项目的验收工作，提出专业意见和建议。负责工程材料、工具的采购、保管和发放工作，做好成本控制。协助处理设施设备突发故障和紧急情况，保障商场的正常运营。（5）安保部职责负责商场的安全保卫工作，制定安全保卫制度和应急预案，并组织实施。负责商场出入口的值守、巡逻和门禁管理，严格控制人员和车辆进出。开展安全检查和隐患排查，及时发现和处理各类安全问题，维护商场秩序。负责商场内的消防安全管理，定期组织消防检查和演练，确保消防设施设备完好有效。协助处理各类突发事件和紧急情况，保护商场及人员的生命财产安全。负责与辖区公安机关等相关部门的沟通协调，配合做好治安防范工作。（6）保洁部职责负责商场公共区域的环境卫生清扫、保洁工作，包括地面、墙面、卫生间、电梯等。定期对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播，营造整洁卫生的环境。负责商场垃圾分类收集、运输和处理工作，确保垃圾分类符合相关标准。维护公共区域的环境卫生设施设备，如垃圾桶、清洁工具等，及时报修损坏的设施。协助做好商场内的大型活动和促销活动的环境卫生保障工作。三、物业接管与验收1.接管前准备工作（1）组建接管验收小组，明确小组成员的职责分工。（2）收集、熟悉物业项目的相关资料，包括规划设计图纸、建设工程竣工验收资料、设备设施清单等。（3）准备接管验收所需的工具、表格和文件，如验收标准、检查表、交接清单等。2.验收程序（1）资料验收检查建设单位提供的物业项目竣工资料是否齐全、真实、有效，包括竣工图、设备设施使用说明书、质量保修书等。核对资料的完整性和准确性，对不符合要求的资料要求建设单位限期补充或更正。（2）现场验收按照验收标准对物业项目的建筑工程、设施设备、环境卫生等进行实地检查。检查建筑物外观是否完好，有无裂缝、渗漏等质量问题；设施设备是否能够正常运行，性能指标是否符合要求。对发现的问题进行详细记录，并要求建设单位限期整改，整改完成后进行复查。3.接管手续办理（1）验收合格后，与建设单位办理物业接管手续，签订物业接管协议。（2）接管协议应明确双方的权利义务、接管范围、接管时间、遗留问题的处理等内容。（3）办理物业资料的交接手续，包括竣工资料、设备设施档案、业主资料等，并填写交接清单，双方签字确认。四、客户服务管理1.商户服务（1）入驻服务在商户入驻前，协助其办理相关手续，提供场地交接、装修指导等服务。向商户介绍商场的物业管理规定、服务内容和收费标准，签订物业服务协议。（2）日常沟通建立定期沟通机制，通过电话、邮件、走访等方式，及时了解商户的经营情况和需求。认真听取商户的意见和建议，及时反馈处理结果，不断改进服务质量。（3）问题处理对商户提出的问题和投诉，及时受理并进行调查核实，在规定时间内给予答复和处理。对于复杂问题，组织相关部门进行协调解决，确保商户的正常经营不受影响。2.顾客服务（1）接待服务在商场客服中心设置专门的接待区域，安排专人负责接待顾客，提供热情、礼貌、周到的服务。及时受理顾客的咨询、投诉和建议，做好记录并按照规定流程进行处理。（2）投诉处理对顾客的投诉进行分类登记，根据投诉内容及时转交给相关部门处理。跟踪投诉处理进度，定期向顾客反馈处理情况，直至顾客满意为止。对投诉案例进行分析总结，采取有效措施预防类似问题的再次发生。（3）便民服务在商场内设置便民服务设施，如休息区、饮水机、充电桩等，为顾客提供便利。根据顾客需求，提供一些临时性的便民服务，如物品寄存、失物招领等。五、工程管理1.设施设备运行管理（1）制定设施设备运行管理制度和操作规程，明确各岗位人员的职责和工作流程。（2）建立设施设备运行档案，记录设备的运行参数、维护保养情况、故障维修记录等。（3）按照规定的巡检路线和时间间隔，对设施设备进行日常巡检，及时发现和处理设备运行中的异常情况。（4）根据设施设备的运行状况，合理安排设备的运行方式和负荷，确保设备安全、稳定、高效运行。2.设施设备维护保养管理（1）制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期、责任人等。（2）按照维护保养计划，定期对设施设备进行维护保养，确保设备的性能和使用寿命。（3）对维护保养工作进行记录和验收，建立维护保养档案，作为设备更新改造和维修的依据。（4）加强对设施设备维护保养工作的监督检查，对未按照计划进行维护保养的责任人进行严肃处理。3.设施设备维修管理（1）建立设施设备维修管理制度，规范维修流程和维修标准。（2）接到设施设备维修通知后，及时安排维修人员进行维修，确保维修工作及时、高效。（3）对于紧急维修项目，采取应急措施，优先安排维修，保障设施设备的正常运行。（4）维修完成后，对维修质量进行验收，填写维修记录，向报修部门反馈维修结果。（5）定期对设施设备的维修情况进行统计分析，总结维修经验，制定改进措施，降低维修成本。六、安全管理1.人员安全管理（1）制定人员安全管理制度，加强对商场工作人员的安全教育和培训，提高安全意识和应急处理能力。（2）对商场内的商户和顾客进行安全宣传，提醒注意安全事项，如防火、防盗、防触电等。（3）在商场内设置安全警示标识，如疏散指示标志、安全出口标志等，确保人员能够在紧急情况下迅速疏散。2.消防安全管理（1）建立消防安全管理制度，明确消防安全责任人，制定消防安全应急预案。（2）定期组织消防知识培训和消防演练，提高员工和商户的消防安全意识和自防自救能力。（3）加强对商场消防设施设备的维护保养和检查，确保消防设施设备完好有效。（4）每日进行防火巡查，及时发现和消除火灾隐患，严禁在商场内违规用火、用电、用气。3.治安防范管理（1）加强商场出入口的值守和巡逻，严格执行门禁制度，对进出人员和车辆进行登记检查。（2）在商场内设置监控系统，确保监控无死角，及时发现和处理各类治安问题。（3）加强与辖区公安机关的协作配合，建立联动机制，共同维护商场的治安秩序。4.应急管理（1）制定各类突发事件应急预案，如火灾应急预案、地震应急预案、防汛应急预案等。（2）定期组织应急演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性，锻炼应急队伍的实战能力。（3）突发事件发生时，立即启动应急预案，迅速采取应急措施，保障商场及人员的生命财产安全，并及时向上级主管部门和相关部门报告。七、环境卫生管理1.公共区域保洁（1）制定公共区域保洁标准和操作规程，明确保洁范围、保洁频次和质量要求。（2）按照保洁标准和操作规程，对商场公共区域进行日常清扫、保洁，包括地面、墙面、卫生间、电梯等。（3）定期对公共区域进行消毒杀菌，预防疾病传播，营造整洁卫生的环境。（4）及时清理公共区域的垃圾和杂物，确保垃圾日产日清，垃圾桶定期清洗消毒。2.垃圾分类管理（1）制定垃圾分类管理制度，明确垃圾分类标准和投放要求。（2）在商场内设置分类垃圾桶，引导商户和顾客正确分类投放垃圾。（3）定期对垃圾分类情况进行检查和监督，对不符合分类要求的进行纠正。（4）与专业的垃圾处理公司签订合同，确保垃圾得到及时、规范的处理。3.环境卫生检查与考核（1）建立环境卫生检查制度，定期对公共区域的环境卫生进行检查。（2）制定环境卫生考核标准，对保洁人员的工作质量进行考核评价，与绩效挂钩。（3）对检查中发现的问题及时下达整改通知，要求保洁人员限期整改，对整改不力的进行严肃处理。八、停车场管理1.车辆出入管理（1）在停车场出入口设置岗亭，安排专人负责车辆出入登记和收费管理。（2）对进入停车场的车辆进行检查，核对车辆信息，发放停车凭证。（3）对离开停车场的车辆进行收费，按照规定的收费标准收取停车费用。（4）严禁无牌车辆、故障车辆、危险品车辆等进入停车场。2.停车场秩序维护（1）加强停车场内的巡逻，引导车辆有序停放，确保停车场秩序良好。（2）及时处理停车场内的车辆纠纷和突发事件，保障车辆和人员的安全。（3）对停车场内的设施设备进行检查和维护，确保其正常运行。3.停车场环境卫生管理（1）定期对停车场进行清扫、保洁，保持停车场地面干净整洁。（2）及时清理停车场内的垃圾和杂物，确保排水系统畅通。（3）做好停车场内的绿化养护工作，营造良好的停车环境。九、装修管理1.装修申请与审批（1）商户在装修前需向物业管理处提交装修申请，填写装修申请表，提供装修设计图纸、施工单位资质证明等相关资料。（2）物业管理处对装修申请进行审核，重点审核装修设计是否符合商场的整体规划和安全要求，施工单位资质是否合格等。（3）审核通过后，与商户签订装修管理协议，明确双方的权利义务和装修管理要求。2.装修现场管理（1）要求施工单位在装修现场设置明显的施工标识，配备必要的安全防护设施。（2）加强对装修现场的巡查，监督施工单位按照装修设计图纸和施工规范进行施工，严禁违规施工行为。（3）检查施工过程中的安全、消防、环保等情况，及时发现和处理安全隐患和环境污染问题。（4）协调处理装修过程中与其他商户和顾客的关系，避免因装修施工对其造成影响。3.装修验收管理（1）装修工程竣工后，施工单位向物业管理处提交装修验收申请。（2）物业管理处组织相关部门对装修工程进行验收，重点检查装修工程是否符合设计要求、安全规范和环保标准等。（3）验收合格后，办理装修验收手续，退还装修保证金；验收不合格的，要求施工单位限期整改，整改合格后重新验收。十、收费管理1.收费项目与标准（1）明确商场物业管理的收费项目，包括物业费、水电费、停车费、装修保证金等。（2）按照物价部门的规定和物业服务合同的约定，制定合理的收费标准，并向商户和顾客公示。2.收费方式（1）提供多种收费方式，如现金、银行转账、微信支付、支付宝支付等，方便商户和顾客缴费。（2）设立专门的收费窗口或通过线上缴费平台进行收费，确保收费工作的规范、便捷。3.收费管理（1）建立收费台账，详细记录收费日期、收费项目、收费金额、缴费人等信息。（2）定期对收费情况进行核对和统计分析，确保收费数据的准确性和完整性。（3）加强对欠费商户和顾客的催缴工作，对长期欠费的采取相应的措施，如限制其使用相关设施设备等。十一、档案管理1.档案分类与归档（1）将商场物业管理档案分为业主档案、商户档案、设施设备档案、物业服务档案等几大类。（2）按照档案管理的要求，对各类档案进行收集、整理、分类和编号，确保档案资料的齐全、完整。（3）定期将档案资料归档到专门的档案柜或电子档案系统中，便于查询和管理。2.档案查阅与借阅（1）建立档案查阅和借阅制度，明确查阅和借阅的流程和权限。（2）因工作需要查阅或借阅档案的人员，需填写查阅或借阅申请表，经相关负责人批准后，方可查阅或借阅。（3）查阅档案时，应在指定地点进行，不