铁路旅客运输办理细则

铁路旅客运输办理细则一、总则1.目的本细则旨在细化铁路旅客运输相关规定，确保旅客运输工作的顺利进行，维护旅客和铁路运输企业的合法权益，提高旅客运输服务质量。2.适用范围本细则适用于国家铁路和与国家铁路办理直通运输业务的其他铁路运输企业旅客运输的组织和管理。3.基本原则铁路旅客运输应遵循"人民铁路为人民"的宗旨，坚持安全第一、预防为主的方针，按照方便旅客、优质高效的原则，组织旅客运输生产活动。二、旅客及行李、包裹的运送（一）旅客运输合同1.合同的定义与形式旅客运输合同是指承运人与旅客之间就铁路旅客运输达成的明确双方权利义务关系的协议。旅客车票是旅客运输合同的基本凭证。2.合同的生效与履行旅客运输合同从售出车票时起成立，至按票面规定运输结束旅客出站时止，为合同履行完毕。3.合同的变更与解除旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，特殊情况经站长同意可在开车后2小时内办理。持动车组列车车票的旅客改乘当日其他动车组列车时不受开车后2小时内限制。团体旅客不应晚于开车前48小时。旅客要求退票时，按下列规定办理：在发站开车前，特殊情况也可在开车后2小时内，退还全部票价。团体旅客必须在开车48小时以前办理。在票面指定的开车时间前，可办理开车前的改签。开车后，旅客仍可改签当日其他列车，但只能在票面发站办理改签。改签或变更到站后的车票乘车日期在春运期间的，退票时一律按开车时间前不足24小时标准核收退票费。（二）旅客乘车条件1.车票的有效性旅客应凭有效车票乘车，对持用伪造或涂改的车票乘车时，除按无票处理外并送交公安部门处理。2.儿童乘车规定承运人一般不接受儿童单独旅行（乘火车通学的学生和承运人同意在旅途中监护的除外）。随同成人旅行身高1.21.5米的儿童，应当购买儿童票；超过1.5米时应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名身高不足1.2米的儿童，超过一名时，超过的人数应买儿童票。儿童票的座别应与成人车票相同，其到站不得远于成人车票的到站。3.伤残军人乘车规定革命伤残军人凭"革命伤残军人证"享受半价软座、硬座客票和附加票。（三）行李、包裹运输1.行李、包裹的定义行李是指旅客自用的被褥、衣服、个人阅读的书籍、残疾人车和其他旅行必需品。包裹是指适合在旅客列车行李车内运输的小件货物。2.托运与承运旅客或托运人托运行李、包裹时，应向车站行李房提出申请，经检验符合运输条件并办理托运手续后，车站予以承运。3.运输费用行李、包裹的运费根据其重量、里程等因素计算。旅客可凭有效客票办理行李托运，在车票到站前要求提前领取行李时，车站应予以办理，并核收保管费。三、车站客运工作（一）车站的分类与职责1.车站的分类车站按业务性质分为客运站、货运站、客货运站；按技术作业分为编组站、区段站、中间站。2.客运站的职责客运站应做好旅客的乘降组织、行包托运与交付、客运服务等工作，确保旅客运输安全、有序、高效。（二）售票与候车1.售票窗口与方式车站应设置足够数量的售票窗口，采用人工售票、自动售票、互联网售票等多种方式售票，方便旅客购票。2.候车室管理候车室应保持清洁卫生、通风良好，为旅客提供舒适的候车环境。车站应安排专人维护候车秩序，做好安全检查工作。（三）行包托运与交付1.行包托运旅客或托运人应在规定时间内到车站行李房办理行包托运手续，填写托运单，注明行李、包裹的品名、重量、件数等信息。2.行包交付行包到达目的地后，车站应及时通知旅客或收货人领取。旅客或收货人应凭有效凭证在规定时间内到车站行李房办理行包领取手续。四、列车客运工作（一）列车的基本要求1.列车设备设施列车应具备良好的通风、照明、卫生等设备设施，确保旅客乘车舒适。2.列车乘务人员列车应配备足够数量的乘务人员，包括列车长、列车员、乘警等，负责旅客服务、安全保卫等工作。（二）旅客乘降与服务1.旅客乘降组织列车乘务人员应组织旅客有序乘降，做好车门管理工作，确保旅客上下车安全。2.列车服务列车应提供餐饮、供水、广播等服务，及时解答旅客咨询，处理旅客投诉。（三）列车安全管理1.安全检查列车乘务人员应配合车站做好旅客及行李、包裹的安全检查工作，严禁旅客携带危险品、违禁品上车。2.应急处置列车在运行途中发生突发事件时，列车乘务人员应按照应急预案及时进行处置，确保旅客生命财产安全。五、客运服务质量监督与考核（一）服务质量监督1.监督机构与方式铁路运输企业应设立客运服务质量监督机构，通过现场检查、旅客投诉、社会监督等方式，对客运服务质量进行监督。2.问题处理对发现的客运服务质量问题，应及时进行调查处理，采取有效措施加以整改，并将处理结果反馈给相关部门和旅客。（二）服务质量考核1.考核指标与标准铁路运输企业应制定客运服务质量考核指标和标准，对客运站、列车等客运服务单位进行考核。2.考核结果应用考核结果应与客运服务单位的绩效挂钩，对服务质量优秀的单位和个人进行表彰奖励，对服务质量不达标的单位进行处罚。六、特殊情况处理（一）自然灾害等不可抗力1.应急措施因自然灾害等不可抗力导致铁路旅客运输受阻时，铁路运输企业应及时采取应急措施，如组织旅客疏散、调整列车运行等，确保旅客安全。2.旅客安置铁路运输企业应妥善安置滞留旅客，提供必要的饮食、住宿等服务，并及时向旅客通报相关信息。（二）突发公共卫生事件1.防控措施在突发公共卫生事件期间，铁路运输企业应按照国家有关规定，加强车站、列车的卫生防控工作，如通风消毒、旅客体温检测等。2.旅客管理对发热等症状的旅客，应及时采取隔离等措施，并通知当地卫生部门进行处理。七、附则1.解释权本细则由铁道部负责解释。2.实施日期本细则自发布之日起施行。在施行过程中，如遇国家法律法规、铁路运输政策调整等情况，应及时进行修订。铁路旅客运输办理细则涵盖了旅客运输的各个环节，从旅客购票、乘车到行李包裹运输，以及车站和列车的客运服务工作，都进行了详细的规定。通过严格执行本细则