秩序维护服务管理制度

秩序维护服务管理制度一、总则1.目的为规范秩序维护服务工作，确保服务区域内的安全与秩序，保障客户的生命财产安全，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于本公司提供秩序维护服务的所有项目。3.职责秩序维护部门负责人负责全面管理和监督秩序维护服务工作，制定工作计划和目标，确保各项工作有序开展。秩序维护员负责具体的安全保卫工作，包括巡逻、门禁管理、车辆管理等，严格按照制度履行职责。其他相关部门配合秩序维护部门做好相关工作，共同维护服务区域的安全与秩序。二、人员管理1.人员招聘秩序维护员应具备良好的身体素质、职业道德和安全意识，无违法犯罪记录。招聘过程中，应进行严格的面试、体能测试和背景调查，确保录用人员符合岗位要求。2.培训新入职秩序维护员需参加公司组织的入职培训，培训内容包括公司规章制度、安全保卫知识、职业道德等。定期组织业务培训，不断提高秩序维护员的业务水平和应急处理能力。培训内容可包括巡逻技巧、门禁管理、消防知识、突发事件应急处置等。鼓励秩序维护员参加相关职业资格培训和考试，取得相应证书后给予一定奖励。3.考核建立健全秩序维护员考核制度，定期对秩序维护员的工作表现进行考核。考核内容包括工作纪律、工作态度、工作质量、业务能力等方面。考核结果与秩序维护员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩，激励秩序维护员积极工作，提高工作质量。4.奖惩对工作表现优秀的秩序维护员给予表彰和奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升等。对违反公司规章制度、工作失职的秩序维护员进行批评教育、警告、罚款等处罚；情节严重的，予以辞退。三、巡逻管理1.巡逻路线与时间根据服务区域的实际情况，制定详细的巡逻路线和巡逻时间。巡逻路线应覆盖服务区域的各个角落，确保无安全死角。秩序维护员应严格按照规定的巡逻路线和时间进行巡逻，不得擅自更改或缩短巡逻时间。2.巡逻要求巡逻过程中，秩序维护员应保持高度警惕，注意观察周围环境，发现异常情况及时报告并采取相应措施。巡逻时应着装整齐，携带必要的巡逻装备，如对讲机、手电筒等，确保通讯畅通。认真填写巡逻记录，记录巡逻时间、地点、发现的问题及处理情况等，巡逻记录应真实、准确、完整。3.重点部位巡逻对服务区域内的重点部位，如配电室、机房、财务室、贵重物品存放处等，应增加巡逻频次，确保重点部位的安全。重点部位巡逻时，秩序维护员应检查门窗是否关闭、设备是否正常运行、安全防范设施是否完好等情况。四、门禁管理1.人员出入管理在服务区域主要出入口设置门禁系统，对人员出入进行严格管理。本公司员工凭工作证或门禁卡出入，外来人员须经被访人同意并登记后，方可进入。登记内容包括姓名、单位、来访时间、被访人姓名等。秩序维护员应认真核对出入人员的身份信息，严禁无关人员进入服务区域。2.物品出入管理对携带物品外出的人员和车辆进行检查，防止服务区域内的物品被盗出。大件物品、贵重物品外出时，须凭相关部门开具的放行条放行。秩序维护员应认真核对放行条的真实性和有效性，核实物品数量和规格后，方可放行。五、车辆管理1.车辆出入管理在服务区域出入口设置车辆道闸系统，对车辆出入进行登记和管理。本公司车辆凭内部车辆通行证出入，外来车辆须经被访人同意并登记后，方可进入。登记内容包括车牌号码、车主姓名、单位、来访时间、被访人姓名等。秩序维护员应指挥车辆有序出入，引导车辆停放在指定位置，不得乱停乱放。2.车辆停放管理划定专门的车辆停放区域，设置明显的停车标识。秩序维护员应加强对车辆停放区域的巡逻，确保车辆安全。如发现车辆门窗未关、车辆损坏等情况，应及时通知车主并做好记录。严禁在消防通道、疏散通道等禁止停车的区域停放车辆，确保通道畅通。六、消防管理1.消防设施设备管理定期对服务区域内的消防设施设备进行检查、维护和保养，确保消防设施设备完好有效。消防设施设备包括灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统、火灾报警系统等，应按照规定的周期进行检查和维护。建立消防设施设备档案，记录消防设施设备的型号、规格、购置时间、维护保养情况等信息。2.消防安全检查秩序维护员应每日对服务区域内的消防安全情况进行检查，重点检查消防通道是否畅通、消防设施设备是否完好、电气线路是否安全等。每月组织一次全面的消防安全检查，对发现的消防安全隐患及时整改。整改情况应记录在案，确保消防安全隐患得到彻底消除。3.消防知识培训与演练定期组织秩序维护员参加消防知识培训，培训内容包括火灾预防、火灾报警、灭火器使用、疏散逃生等知识。每年至少组织一次消防演练，提高秩序维护员的火灾应急处置能力和客户的消防安全意识。消防演练应制定详细的演练方案，明确演练目的、内容、步骤和要求等。七、突发事件应急处置1.突发事件应急预案制定根据服务区域的实际情况，制定各类突发事件应急预案，如火灾应急预案、盗窃应急预案、暴力事件应急预案等。应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急物资保障等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处置。2.应急培训与演练定期组织秩序维护员参加应急培训，培训内容包括突发事件的特点、应急处置方法、应急救援技能等。按照应急预案的要求，定期组织应急演练，检验和提高应急预案的可行性和有效性。应急演练应邀请相关部门和客户参与，提高各方的应急协同能力。3.突发事件处置突发事件发生时，秩序维护员应立即按照应急预案的要求进行处置，并及时报告上级领导和相关部门。在处置突发事件过程中，应注意保护现场，避免证据灭失。同时，要采取必要的措施，保障客户的生命财产安全，尽量减少损失。突发事件处置结束后，应及时总结经验教训，对应急预案进行修订和完善，提高应急处置能力。八、监控管理1.监控设备设置与维护在服务区域内合理设置监控设备，确保监控范围覆盖服务区域的各个角落。定期对监控设备进行检查、维护和保养，确保监控设备正常运行，图像清晰、存储完整。监控设备包括摄像头、录像机、显示器等，应按照规定的周期进行检查和维护。2.监控资料管理建立监控资料管理制度，对监控资料进行妥善保管。监控资料的保存期限应符合相关法律法规的要求。监控资料应按照时间顺序进行分类存储，便于查询和调阅。未经授权，任何人不得擅自查阅、复制监控资料。因工作需要查阅监控资料时，须经秩序维护部门负责人批准，并做好登记。查阅人员不得擅自更改、删除监控资料。九、保密管理1.保密制度建立建立健全秩序维护服务保密制度，明确保密范围、保密措施和保密责任等。保密范围包括服务区域内的客户信息、安全防范措施、工作记录等涉及公司机密和客户隐私的内容。2.保密教育与培训定期组织秩序维护员参加保密教育与培训，提高秩序维护员的保密意识和保密技能。保密教育与培训内容包括保密法律法规、保密制度、保密技巧等，使秩序维护员充分认识保密工作的重要性，自觉遵守保密制度。3.保密措施落实秩序维护员在工作中应严格遵守保密制度，不得泄露公司机密和客户隐私。对涉及公司机密和客户隐私的文件、资料等应妥善保管，不得随意丢弃或转借他人。在与客户沟通和交流过程中，应注意言辞，不得透露涉及公司机密和客户隐私的信息。十、投诉处理1.投诉受理设立投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便客户对秩序维护服务工作进行投诉。接到客户投诉后，应及时记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项等，并向客户承诺在规定时间内给予答复。2.投诉调查与处理对客户投诉事项进行调查核实，了解事情的真相。调查过程中，应收集相关证据，如现场照片、视频资料、证人证言等。根据调查结果，制定相应的处理措施，及时解决客户投诉的问题。处理结果应及时反馈给客户，并征求客户的意见。3.投诉跟踪与回访对投诉处理情况进行跟踪，确保客户投诉的问题得到彻底解决。在投诉处理结束后，对客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度。如客户对处理结果不满意，应进一步沟通协调，直至客户满意为止。十一、监督检查1.内部监督检查秩序维护部门负责人定期对秩序维护服务工作进行内部监督检查，检查内容包括人员管理、巡逻管理、门禁管理、车辆管理、消防管理、突发事件应急处置等方面。对监督检查中发现的问题，应及时下达整改通知书，要求责任部门和责任人限期整改。整改完成后，进行复查，确保问题得到彻底解决。2.客户监督与评价定期向客户发放满意度调查问卷，了解客户对秩序维护服务工作的满