X大型商场物业部管理制度106

X大型商场物业部管理制度106一、总则1.目的为了规范X大型商场物业部的管理运作，提高物业服务质量，确保商场的正常运营，为商家和顾客提供安全、舒适、整洁的环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于X大型商场物业部全体员工及在商场内从事相关活动的所有人员。3.基本原则（1）服务至上原则：始终将商家和顾客的需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务。（2）统一管理原则：实行集中统一的管理模式，确保各项工作协调一致，高效运行。（3）专业规范原则：依据物业管理的专业标准和规范，开展各项工作，确保服务质量。（4）持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时改进，持续提升管理水平和服务质量。二、组织架构与人员职责1.组织架构物业部设经理1名，副经理2名，下设客服部、工程部、安保部、保洁部四个部门。2.人员职责（1）物业部经理全面负责物业部的管理工作，制定工作计划和目标，组织实施各项物业管理服务，协调与商场各部门及外部相关单位的关系，确保物业部工作的顺利开展。（2）物业部副经理协助经理开展工作，负责分管部门的日常管理，监督各项工作的执行情况，及时处理各类突发事件和客户投诉，完成经理交办的其他任务。（3）客服部负责商场客户的接待、咨询和投诉处理，解答客户疑问，提供相关信息和帮助。办理商户的入驻、退场手续，协助商户解决经营过程中的问题。负责商场内各类通知、公告的发布和传达，收集客户意见和建议，定期进行客户满意度调查。（4）工程部负责商场内各类设施设备的日常维护、保养和维修工作，确保设施设备正常运行。制定设施设备的维修计划和应急预案，及时处理设施设备故障和突发情况。对新入驻商户的装修进行监督管理，确保装修符合相关规定和要求。（5）安保部负责商场的安全保卫工作，制定安全管理制度和应急预案，组织实施安全防范措施。负责商场出入口的值守、巡逻，维护商场内的治安秩序，预防和制止各类违法犯罪行为。对商场内的消防设施设备进行检查和维护，组织开展消防安全宣传和培训，确保消防安全。（6）保洁部负责商场公共区域的环境卫生清扫、保洁工作，包括地面、墙面、卫生间、电梯等的清洁。及时清理商场内的垃圾和杂物，定期进行消毒和除虫工作，保持环境整洁卫生。负责商场内绿化植物的养护和管理，确保植物生长良好。三、客服部管理制度1.客户接待与咨询（1）客服人员应保持良好的形象和服务态度，使用礼貌用语，热情接待每一位客户。（2）对客户的咨询要耐心解答，提供准确、详细的信息。如遇不清楚的问题，应及时向相关部门或人员核实后再回复客户。（3）建立客户咨询记录档案，对客户提出的问题和解答情况进行详细记录，以便日后查询和统计分析。2.投诉处理（1）接到客户投诉后，客服人员应立即进行登记，并向客户表示歉意，承诺在规定时间内给予答复和处理。（2）及时了解投诉的具体情况，协调相关部门进行调查和处理。对于一般性投诉，应在[X]个工作日内给予客户反馈处理结果；对于较为复杂的投诉，应在[X]个工作日内将处理进度告知客户，并在投诉解决后及时回访客户，确保客户满意。（3）对投诉处理结果进行跟踪和评估，总结经验教训，采取措施防止类似问题再次发生。如因投诉处理不当导致客户不满意，应追究相关人员的责任。3.商户服务（1）为商户提供全面的物业服务，协助商户解决经营过程中的各种问题，如水电维修、设施设备使用指导等。（2）定期走访商户，了解商户的需求和意见，及时反馈给相关部门，并协助解决。（3）在商户入驻和退场时，按照规定办理相关手续，确保手续齐全、流程规范。4.通知传达（1）及时、准确地传达商场管理部门发布的各类通知、公告，确保商户和客户能够及时了解相关信息。（2）采用多种方式进行通知传达，如在商场内张贴公告、通过短信平台发送短信、在商户群内发布消息等，确保通知传达到每一位相关人员。（3）对重要通知进行重点提醒和跟踪，确保相关人员知晓并执行。5.客户满意度调查（1）定期开展客户满意度调查，了解客户对物业服务的评价和意见。调查方式可采用问卷调查、电话回访、现场访谈等多种形式。（2）对调查结果进行统计分析，找出存在的问题和不足之处，制定改进措施，并跟踪改进效果。（3）将客户满意度调查结果作为考核客服人员工作业绩的重要依据，激励客服人员不断提高服务质量。四、工程部管理制度1.设施设备维护保养（1）制定设施设备维护保养计划，明确维护保养的内容、周期和责任人，确保设施设备得到及时、有效的维护保养。（2）按照维护保养计划，定期对设施设备进行巡检、保养和维修，做好维护保养记录。对发现的问题及时进行处理，确保设施设备正常运行。（3）建立设施设备档案，记录设施设备的型号、规格、购置时间、维修保养情况等信息，便于查询和管理。2.维修管理（1）接到维修报修通知后，维修人员应及时到达现场，了解故障情况，制定维修方案，并在规定时间内完成维修任务。（2）对于紧急维修项目，应立即启动应急预案，优先安排维修，确保不影响商场的正常运营。（3）维修完成后，维修人员应填写维修记录，经报修人签字确认后交工程部存档。对维修质量进行跟踪回访，确保维修效果符合要求。3.装修管理（1）在商户装修前，与商户签订装修管理协议，明确装修的范围、期限、要求等事项，并告知商户装修期间的注意事项。（2）对商户的装修进行全程监督管理，检查装修是否符合相关规定和要求，如消防、电气、结构安全等。发现问题及时要求商户整改，确保装修安全。（3）装修结束后，组织相关部门对装修工程进行验收，验收合格后方可退还装修保证金。4.能源管理（1）制定能源管理制度，加强对商场水、电、气等能源的管理，降低能源消耗。（2）定期对能源消耗情况进行统计分析，采取节能措施，如合理设置照明时间、优化空调运行模式等，节约能源成本。（3）对能源设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行，提高能源利用效率。5.安全管理（1）加强工程部的安全管理，制定安全操作规程，确保维修人员在工作过程中的人身安全。（2）对设施设备进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。对存在安全隐患的设施设备，应立即停止使用，并采取相应的措施进行维修或更换。（3）组织维修人员进行安全培训，提高维修人员的安全意识和应急处理能力。五、安保部管理制度1.人员出入管理（1）在商场出入口设置门禁系统，安排专人负责值守。对进入商场的人员进行身份核实，检查是否携带违禁物品。（2）对商户员工和顾客实行出入证管理制度，要求佩戴有效出入证方可进入商场。对临时来访人员进行登记，发放临时出入证，并告知其注意事项。（3）加强对出入口的巡查，防止无关人员擅自进入商场。对强行闯入商场的人员，应及时制止并报告上级领导。2.巡逻制度（1）制定巡逻路线和巡逻时间，安排保安人员进行定时巡逻。巡逻过程中要认真检查商场内的安全情况，包括门窗是否关闭、设施设备是否正常运行、有无异常声响等。（2）对巡逻中发现的问题及时进行处理，如发现安全隐患应立即报告并采取相应的措施进行整改；发现可疑人员应进行盘查，必要时报告公安机关。（3）做好巡逻记录，记录巡逻时间、路线、发现的问题及处理情况等信息。对巡逻记录进行定期检查和分析，总结经验教训，不断完善巡逻工作。3.治安管理（1）维护商场内的治安秩序，预防和制止各类违法犯罪行为。加强对商场内人员密集区域的巡查，及时发现和处理纠纷、打架斗殴等事件。（2）协助公安机关开展工作，对发生在商场内的案件进行调查取证，提供相关线索和信息。（3）加强与商户的沟通协作，了解商户的安全需求，共同做好商场的治安防范工作。4.消防安全管理（1）负责商场内消防设施设备的日常检查和维护，确保消防设施设备完好有效。定期组织消防演练，提高员工的消防安全意识和应急处理能力。（2）开展消防安全宣传教育工作，在商场内张贴消防安全宣传海报，向商户和顾客宣传消防安全知识，提高大家的消防安全意识。（3）加强对商场内用火、用电、用气的管理，严禁在商场内违规使用明火和私拉乱接电线。对发现的消防安全隐患及时督促整改，确保消防安全。5.应急预案管理（1）制定完善的应急预案，包括火灾、盗窃、突发事件等应急预案。定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性和实用性。（2）在突发事件发生时，保安人员应立即按照应急预案的要求进行处置，及时报告上级领导，并配合相关部门做好现场救援和秩序维护工作。（3）对应急事件的处理情况进行总结分析，评估应急预案的执行效果，针对存在的问题及时进行改进。六、保洁部管理制度1.环境卫生标准（1）制定商场公共区域环境卫生标准，明确各区域的清洁内容、频率和质量要求。（2）按照环境卫生标准，定期对商场公共区域进行清扫、保洁，包括地面、墙面、卫生间、电梯、楼梯、扶手等的清洁。确保各区域干净整洁，无杂物、无污渍、无异味。（3）加强对环境卫生的检查和监督，对不符合环境卫生标准的区域及时进行整改，确保环境卫生始终保持良好状态。2.垃圾处理（1）合理设置垃圾桶，定期清理商场内的垃圾和杂物。垃圾应日产日清，严禁在商场内堆积垃圾。（2）对垃圾进行分类收集、运输和处理，按照环保要求进行处置，防止环境污染。（3）加强对垃圾处理设施设备的维护和管理，确保垃圾处理工作顺利进行。3.卫生间管理（1）安排专人负责卫生间的清洁和消毒工作，保持卫生间的清洁卫生。卫生间应无异味、无积水、无污垢，卫生纸、洗手液等用品充足。（2）定期对卫生间的设施设备进行检查和维护，确保设施设备正常运行。如发现设施设备损坏，应及时报修。（3）加强对卫生间的巡查，制止在卫生间内的不文明行为，如吸烟、随地吐痰等。4.绿化养护（1）负责商场内绿化植物的养护和管理，定期浇水、施肥、修剪、病虫害防治等，确保绿化植物生长良好。（2）根据季节和商场环境的需要，适时更换绿化植物，保持绿化景观的美观和整洁。（3）加强对绿化区域的巡查，及时清理绿化区域内的杂物，保持绿化区域的整洁卫生。5.清洁工具与用品管理（1）建立清洁工具与用品管理制度，合理配备清洁工具和用品，确保清洁工作的正常开展。（2）对清洁工具和用品进行定期检查和维护，及时更换损坏的工具和用品。（3）规范清洁工具和用品的使用和存放，保持工具和用品的整齐、清洁，防止丢失和损坏。七、培训与考核制度1.培训计划（1）根据物业部各岗位的工作需求和员工的实际情况，制定年度培训计划。培训计划应包括培训内容、培训时间、培训方式、培训师资等。（2）培训内容应涵盖物业管理知识、服务技能、安全知识、职业道德等方面，注重实用性和针对性。（3）定期对培训计划的执行情况进行检查和评估，根据实际情况进行调整和完善。2.培训方式（1）内部培训：由物业部经理、主管或业务骨干担任培训讲师，对员工进行专业知识和技能培训。内部培训可采用集中授课、案例分析、现场演示等方式进行。（2）外部培训：根据培训需求，选派员工参加外部专业培训机构组织的培训课程，学习先进的物业管理理念和技术。（3）在线学习：利用网络平台提供的在线学习资源，组织员工进行自主学习，拓宽员工的知识面和视野。3.培训考核（1）建立培训考核制度，对员工的培训效果进行考核评估。考核方式可采用考试、实际操作、撰写培训心得等多种形式。（2）培训考核结果应与员工的绩效奖金、晋升、岗位调整等挂钩，激励员工积极参加培训，提高自身素质和业务能力。（3）对考核不合格的员工，应进行补考或再次培训，直至考核合格为止。如多次考核不合格，可根据公司相关规定进行处理。4.员工职业发展规划（1）为员工制定职业发展规划，明确员工的职业发展方向和晋升渠道。根据员工的个人能力和工作表现，为员工提供晋升机会和岗位轮换机会。（2）鼓励员工参加各类培训和学习活动，不断提升自己的综合素质和业务能力。为员工提供必要的支持和帮助，促进员工的职业发展。八、财务管理制度1.预算管理（1）根据商场物业部的工作计划和目标，编制年度财务预算。预算内容包括收入预算、成本预算、费用预算等。（2）严格执行财务预算，对预算执行情况进行跟踪和监控。定期对预算执行情况进行分析，及时发现问题并采取措施进行调整。（3）根据实际情况，对财务预算进行必要的修订和完善，确保预算的科学性和合理性。2.费用报销管理（1）制定费用报销制度，明确费用报销的流程、标准和审批权限。员工报销费用时，应按照规定填写报销单据，提供相关证明材料，并经审批后报销。（2）严格审核费用报销单据，对不符合规定的报销单据不予报销。对报销费用的真实性、合法性、合理性进行审查，防止虚报、冒领等行为。（3）定期对费用报销情况进行统计分析，控制费用支出，降低成本。3.资产管理（1）建立资产管理制度，对商场物业部的固定资产、低值易耗品等进行登记、核算和管理。（2）定期对资产进行清查盘点，确保资产的账实相符。对盘盈、盘亏的资产，应及时查明原因并进行处理。（3）加强对资产的日常维护和保养，提高资产的使用效率，延长资产的使用寿命。4.财务报表与分析（1）按照国家财务法规和公司财务制度的要求，定期编制财务报表，包括资产负债表、利润表、现金流量表等。（2）对财务报表进行分析，为管理层提供决策依据。分析内容包括财务状况、经营成果、现金流量等方面，通过分析发现问题，提出改进建议。（3）定期向商场管理部门和公司领导汇报财务工作情况，接受监督和检查。九、奖惩制度1.奖励制度（1）对在物业服务工作中表现突出的员工，给予奖励。奖励方式包括奖