星级饭店访查规范-星级饭店访查制度

星级饭店访查规范-星级饭店访查制度一、引言星级饭店访查制度是确保星级饭店服务质量和管理水平持续提升的重要手段。通过定期、全面、细致的访查，能够及时发现饭店运营中存在的问题，督促饭店进行改进，保障宾客的权益，维护星级饭店的良好形象，促进整个饭店行业的健康发展。本制度旨在明确访查的目的、范围、程序、标准以及相关责任，为星级饭店访查工作提供规范指导。二、访查目的1.评估服务质量通过对饭店各个部门、各个服务环节的检查，客观评价饭店服务是否达到星级标准要求，找出服务质量的优势与不足，为改进服务提供依据。2.发现管理问题深入了解饭店在运营管理方面的情况，包括人员管理、物资管理、安全管理等，发现管理中存在的漏洞和薄弱环节，推动饭店加强管理，提高运营效率。3.保障宾客权益确保宾客在饭店享受到安全、舒适、便捷的住宿和餐饮等服务，维护宾客的合法权益，提升宾客满意度和忠诚度。4.维护星级形象保证星级饭店的服务品质和管理水平符合相应星级标准，维护星级饭店的品牌形象和市场声誉，促进星级饭店行业的可持续发展。三、访查范围本访查制度适用于所有已评定星级的饭店，包括一星级、二星级、三星级、四星级和五星级饭店。访查涵盖饭店的前厅、客房、餐饮、康乐、公共区域等各个功能区域以及相关后台支持部门的服务与管理工作。四、访查程序（一）访查准备1.组建访查小组访查小组由具有丰富饭店管理经验、熟悉星级评定标准的专业人员组成。小组成员应具备良好的沟通能力、观察能力和分析判断能力。根据访查任务的大小和复杂程度，合理确定小组人数，并明确各成员的职责分工。2.制定访查计划访查计划应包括访查的饭店名称、星级、访查时间、访查内容、访查方法以及访查人员的分工等。访查时间应提前与饭店协商确定，尽量选择在饭店正常营业时段进行，以获取真实的运营情况。访查内容应依据星级评定标准，结合饭店的实际情况进行细化和量化，确保全面覆盖各个关键环节。访查方法可采用现场观察、宾客访谈、员工询问、查阅资料等多种方式相结合。3.培训访查人员在访查前，组织访查人员进行集中培训，使其熟悉星级评定标准、访查程序和访查方法，统一访查尺度和标准。培训内容包括星级标准的各项条款解读、访查记录表格的填写要求、沟通技巧以及可能遇到的问题及解决方法等。通过培训，提高访查人员的专业素养和访查工作的准确性、规范性。（二）实施访查1.现场观察访查人员按照访查计划，对饭店的各个区域进行实地查看。重点观察前厅的接待效率、大堂环境；客房的清洁卫生、设施设备完好情况；餐饮的菜品质量、餐厅环境和服务流程；康乐设施的运行状况和服务质量；公共区域的卫生维护、安全设施等。在观察过程中，注意记录细节问题，如设施设备的损坏、卫生死角、服务人员的不规范操作等。2.宾客访谈随机选取一定数量的在店宾客进行访谈，了解宾客对饭店服务的满意度。访谈内容包括对饭店总体印象、服务态度、服务质量、设施设备、餐饮品质等方面的评价和意见建议。访谈方式要亲切、自然，避免给宾客造成压力。认真记录宾客的反馈信息，并对宾客提出的问题进行及时解答或记录下来以便后续跟进。3.员工询问与饭店各岗位的员工进行交流，了解饭店的管理情况、员工培训情况、工作流程以及员工对饭店运营的看法和建议。询问内容包括员工的岗位职责、工作标准执行情况、遇到的困难和问题等。通过与员工的沟通，获取饭店内部运营的真实信息，发现潜在的管理问题。4.查阅资料查阅饭店的各类文件、记录和报表，如员工培训记录、设备维护记录、宾客投诉处理记录、财务报表等，了解饭店在人员管理、物资管理、质量管理等方面的工作情况。检查资料的完整性、准确性和规范性，分析其中反映出的问题和趋势。（三）记录与整理1.填写访查记录表格访查人员在访查过程中，应及时、准确地填写访查记录表格。记录表格应根据星级评定标准和访查内容设计，涵盖各个访查项目的详细信息，包括检查项目、标准要求、实际情况、存在问题、得分情况等。记录要客观、真实、具体，能够清晰反映访查中发现的问题。2.整理访查资料访查结束后，访查小组对收集到的访查记录、宾客访谈记录、员工询问记录以及查阅的资料等进行整理。对各类信息进行分类汇总，分析问题产生的原因和影响程度，找出饭店存在的主要问题和共性问题。（四）撰写访查报告1.报告内容访查报告应包括访查基本情况、饭店总体评价、存在问题及分析、改进建议等内容。在基本情况部分，介绍访查的目的、范围、时间、方法以及访查饭店的基本信息。总体评价部分，依据星级评定标准，对饭店的服务质量和管理水平进行综合评价，给出总体得分和星级评定建议。存在问题及分析部分，详细列出访查中发现的问题，并针对问题进行原因分析，分析应深入、客观，找准问题的根源。改进建议部分，根据存在的问题，提出具体的、可操作性的改进措施和建议，为饭店的整改提供指导。2.报告格式访查报告应采用规范的格式，语言简洁、逻辑清晰。报告应包含封面、目录、正文、附件等部分。封面应注明访查报告的标题、访查饭店名称、星级、访查时间、访查小组名称等信息。目录应清晰列出报告各部分的标题和页码。正文按照上述报告内容要求进行撰写。附件可包括访查记录表格、宾客访谈记录、员工询问记录、相关图片等资料，以便对报告内容进行补充说明。（五）反馈与沟通1.向饭店反馈访查结束后，及时将访查报告反馈给被访查饭店。反馈方式可采用书面报告和当面沟通相结合的方式。与饭店管理层进行面对面的沟通交流，详细介绍访查情况和存在的问题，听取饭店的意见和看法。在沟通中，要保持客观、公正的态度，同时注重与饭店的合作，共同探讨问题的解决办法。2.沟通整改意见根据访查报告中提出的问题和改进建议，与饭店共同商讨整改方案。明确整改的目标、任务、责任人和时间节点，确保整改工作能够有序进行。在沟通整改意见过程中，要充分考虑饭店的实际情况和困难，给予必要的指导和支持，帮助饭店制定切实可行的整改措施。（六）跟踪与复查1.跟踪整改情况建立访查整改跟踪机制，定期对饭店的整改情况进行跟踪了解。通过电话沟通、实地走访等方式，及时掌握饭店整改工作的进展情况，督促饭店按照整改方案认真落实各项整改措施。对于整改过程中遇到的问题，及时与饭店进行沟通协调，提供必要的帮助和支持。2.复查在规定的整改期限结束后，对饭店进行复查。复查程序与访查程序相同，通过现场观察、宾客访谈、员工询问、查阅资料等方式，检查饭店的整改效果。对比访查报告中提出的问题，查看是否已经得到有效解决，饭店的服务质量和管理水平是否有明显提升。根据复查结果，对饭店的整改情况进行评价，如整改合格，则恢复饭店的星级评定状态；如整改仍未达到要求，则采取进一步的措施，直至饭店整改到位。五、访查标准（一）前厅1.接待服务员工应着装整齐、仪表端庄，态度热情、礼貌、周到，能够主动迎接宾客，及时办理入住、退房手续，效率高，差错率低。提供多种预订方式，预订信息准确、及时传达，变更或取消预订处理规范。行李服务及时、周到，行李搬运过程中小心谨慎，无损坏。2.大堂环境大堂宽敞明亮，装修豪华，布局合理，设施设备完好，运行正常。大堂内温度、湿度适宜，通风良好，卫生清洁，无异味。有充足的休息区域，配备舒适的沙发、茶几等，提供免费的茶水、咖啡等饮品。设有商务中心，提供传真、复印、打字、上网等服务，设备齐全，功能完好，收费合理。3.信息服务提供饭店各类信息，包括客房种类、房价、餐饮设施、娱乐项目、会议场所等，信息准确、完整。能够及时解答宾客的咨询，提供有效的帮助和建议。大堂设有电子显示屏，滚动显示饭店的重要信息和服务项目。（二）客房1.房间卫生客房清洁卫生，无灰尘、无污渍、无异味，床品干净整洁，更换及时。卫生间清洁卫生，无积水、无毛发，洗漱用品齐全、摆放整齐，毛巾、浴巾柔软、干净，无破损。客房内的家具、电器、灯具等设施设备表面清洁，无损坏，正常运行。2.设施设备客房内配备齐全的设施设备，包括床、衣柜、书桌、电视、空调、电话、冰箱、保险箱等，设施设备完好，性能良好。卫生间内的淋浴设施、马桶、面盆等设备使用正常，水温、水压稳定，热水供应充足。房间内的照明、插座、开关等设施功能正常，方便使用。3.服务质量服务人员态度亲切、热情，能够及时响应宾客的需求，提供周到的服务。提供夜床服务，摆放整齐，布置温馨。按时为宾客提供客房整理服务，保持客房整洁。（三）餐饮1.菜品质量提供的菜品口味纯正，色香味形俱佳，符合当地饮食习惯和宾客口味要求。菜品原材料新鲜、安全，无变质、无异味，加工制作规范，营养搭配合理。能够根据宾客的特殊需求，提供个性化的菜品服务。2.餐厅环境餐厅装修豪华，环境优雅，整洁卫生，无异味。餐厅内温度、湿度适宜，通风良好，照明充足。餐桌、餐椅摆放整齐，餐具干净、完好，无破损。3.服务流程服务人员着装整齐、仪表端庄，态度热情、礼貌、周到，能够主动迎接宾客，引导入座。点菜服务专业、高效，能够详细介绍菜品特色和价格，准确记录宾客的点单信息。上菜速度适中，顺序合理，菜品摆放整齐美观。席间服务周到，及时为宾客添加酒水、更换餐具，关注宾客需求，提供优质的服务。（四）康乐1.设施设备康乐设施设备齐全，功能完好，能够满足宾客的娱乐、健身需求。游泳池水质清澈，水温适宜，卫生符合国家标准，配备必要的救生设备和安全警示标识。健身房内的健身器材完好，种类丰富，能够正常使用，定期进行维护保养。其他康乐设施如棋牌室、KTV等环境整洁，设备运行正常。2.服务质量服务人员具备相应的专业知识和技能，能够为宾客提供准确、周到的服务指导。提供的康乐项目价格合理，收费透明，无不合理加价现象。确保康乐场所的安全，制定完善的安全管理制度，配备必要的安全设施和应急设备，保障宾客的人身安全。（五）公共区域1.卫生维护饭店公共区域如大堂、走廊、电梯、楼梯、卫生间等卫生清洁，无灰尘、无污渍、无杂物。卫生间设施设备完好，卫生清洁，无异味，卫生纸、洗手液等用品供应充足。定期对公共区域进行消毒，消毒记录完整。2.安全设施饭店配备完善的安全设施，如消防设施、监控设备、应急照明等，设施设备完好，运行正常。疏散通道畅通无阻，疏散指示标识清晰，应急照明正常。电梯运行安全可靠，定期进行维护保养，有专业的电梯操作人员。3.服务设施公共区域设有足够数量的休息座椅、垃圾桶、烟灰缸等服务设施，摆放整齐，完好无损。提供免费的停车场，停车场管理规范，秩序良好。六、相关责任1.访查小组责任访查人员应严格遵守访查制度和访查程序，认真履行职责，确保访查工作的公正、客观、准确。如实记录访查情况，不得隐瞒或歪曲事实，对访查结果负责。在访查过程中，要注意保护饭店的商业机密和宾客的隐私。及时整理访查资料，撰写访查报告，按照规定的时间和程序进行反馈和沟通。2.饭店责任饭店应积极配合访查工作，为访查