医院投诉接待处理制度

医院投诉接待处理制度一、总则1.目的为规范医院投诉接待处理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于医院内所有患者及家属对医院医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的投诉。3.基本原则（1）依法处理原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生管理相关规定处理投诉。（2）公平公正原则：对待每一起投诉都要秉持公平公正的态度，不偏袒任何一方。（3）及时便民原则：及时受理投诉，方便患者投诉，提高处理效率，减少患者等待时间。（4）实事求是原则：以事实为依据，客观、准确地调查处理投诉，不隐瞒、不夸大事实。

二、投诉受理1.投诉渠道（1）设立专门的投诉接待窗口，地点设在医院门诊大厅显眼位置，有明显标识。（2）开通投诉电话，号码向社会公布，确保24小时畅通。（3）设立医院投诉邮箱，接受患者及家属的书面投诉。（4）在医院官方网站、微信公众号等平台设置投诉板块，方便患者在线投诉。2.受理流程（1）接待人员在接到投诉后，应热情、耐心地倾听投诉内容，做好记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及科室及人员等。（2）对于当场能够答复的简单投诉，接待人员应立即给予答复和解释。（3）对于当场无法答复的投诉，接待人员应向投诉人说明情况，告知其将在规定时间内给予答复，并填写《医院投诉登记表》。（4）接待人员应及时将投诉信息传递给相关科室或部门负责人。

三、投诉处理1.调查核实（1）相关科室或部门接到投诉信息后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应不少于2人，确保调查过程客观、公正。（2）调查方式包括查阅病历、检查相关医疗记录、询问当事人、走访相关科室等。（3）调查人员应详细了解投诉事项的经过，收集相关证据，如医疗文书、影像资料、检验报告等。2.分析评估（1）在调查结束后，相关科室或部门应组织人员对投诉事项进行分析评估，判断是否存在医疗过错或医疗服务缺陷。（2）分析评估应依据医疗卫生管理法律法规、诊疗规范、医院规章制度等进行。（3）对于存在争议的投诉事项，可组织医院内部专家进行讨论，必要时邀请外部专家参与评估。3.处理措施（1）对于经查实不存在医疗过错或医疗服务缺陷的投诉，应向投诉人做好解释说明工作，消除其误解。（2）对于存在医疗过错或医疗服务缺陷的投诉，应根据具体情况采取相应的处理措施，包括但不限于：向投诉人赔礼道歉；及时纠正医疗差错或改进服务措施；给予患者相应的经济补偿或赔偿；对相关责任人进行批评教育、警告、罚款、停职等处理。（3）处理措施应在规定时间内告知投诉人，并形成书面记录。4.反馈沟通（1）在投诉处理过程中，应及时与投诉人沟通反馈处理进展情况，确保投诉人了解处理工作的全过程。（2）处理结果出来后，应及时向投诉人反馈，征求其意见，确保投诉人对处理结果满意。（3）对于投诉人不满意的处理结果，应进一步了解其诉求，重新进行调查处理或组织协商解决。

四、投诉跟踪与回访1.跟踪机制（1）建立投诉处理跟踪机制，对已处理的投诉进行跟踪检查，确保处理措施得到有效落实。（2）相关科室或部门应定期向医院投诉管理部门报告投诉处理跟踪情况。（3）医院投诉管理部门应定期对投诉处理跟踪情况进行汇总分析，发现问题及时督促整改。2.回访制度（1）对投诉处理结果进行回访，回访率应不低于[X]%。回访方式包括电话回访、上门回访等。（2）回访内容包括投诉人对处理结果的满意度、对医院改进措施的意见和建议等。（3）对回访中发现的问题，应及时进行分析总结，采取有效措施加以改进，不断提高医院投诉处理工作水平。

五、投诉资料管理1.资料收集（1）在投诉受理、处理过程中，应及时收集与投诉相关的各种资料，包括投诉登记表、调查记录、病历资料、处理结果等。（2）收集的资料应真实、完整、准确，能够客观反映投诉事项的全貌。2.资料整理（1）对收集到的投诉资料进行分类整理，建立投诉档案。投诉档案应按照年度、投诉类别等进行分类存放。（2）整理后的投诉资料应编制目录，便于查阅和管理。3.资料保存（1）投诉档案应妥善保存，保存期限不少于[X]年。（2）保存期满后，经医院相关部门批准，可按照规定进行销毁。

六、责任追究1.责任认定（1）对于因医疗过错或医疗服务缺陷导致投诉的，应根据相关规定认定责任科室和责任人。（2）责任认定应依据调查结果、医疗质量管理相关制度等进行。2.追究方式（1）对于责任科室和责任人，应根据情节轻重给予相应的责任追究，包括但不限于：批评教育、警告、罚款、停职、取消评优评先资格等。（2）对于因医疗过错导致医疗纠纷或医疗事故的，按照国家法律法规和医院医疗纠纷处理相关规定进行处理。

七、培训与教育1.培训计划（1）制定医院投诉接待处理培训计划，定期组织相关人员进行培训。（2）培训内容包括医疗卫生管理法律法规、医患沟通技巧、投诉处理流程等。2.培训方式（1）培训方式包括集中授课、案例分析、模拟演练等。（2）鼓励投诉接待处理人员参加外部培训和学术交流活动，不断提高业务水平。3.教育宣传（1）加强对医院全体员工的投诉接待处理教育宣传，提高员工对投诉工作重要性的认识。（2）通过开展专题讲座、发放宣传资料等方式，向员工普及投诉处理