酒店客房保洁管理制度

酒店客房保洁管理制度一、总则1.目的为了确保酒店客房的清洁卫生质量，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿环境，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店所有客房保洁员及客房清洁工作的管理。3.基本原则宾客至上原则：以宾客需求为导向，提供优质的清洁服务，满足宾客对客房卫生的期望。质量第一原则：严格执行清洁标准和操作规范，确保客房清洁质量达到高标准。安全环保原则：在清洁工作中注重安全，合理使用清洁用品，减少对环境的污染。

二、岗位职责1.客房保洁主管职责负责客房保洁工作的整体规划与安排，制定工作计划和目标，并组织实施。对客房保洁员进行培训、指导和监督，确保其掌握正确的清洁方法和技能，提高工作效率和质量。定期检查客房清洁质量，及时发现问题并督促整改，确保客房卫生符合标准要求。与其他部门协调沟通，确保客房清洁工作与酒店整体运营顺畅衔接。负责客房清洁用品、工具的申购、领用和管理，合理控制成本。处理宾客对客房清洁方面的投诉，及时采取措施解决问题，提高宾客满意度。2.客房保洁员职责按照清洁标准和操作规范，负责所分配客房的日常清洁工作，包括卧室、卫生间、阳台等区域。每天按时完成客房清洁任务，确保客房整洁、卫生，无异味，设施设备完好无损。及时更换客房内的床上用品、毛巾、易耗品等，补充客用物品。注意观察客房内的设施设备使用情况，发现问题及时报告上级，并协助维修人员进行维修。严格遵守酒店的各项规章制度，保守酒店机密，爱护酒店财物。积极配合酒店的各项接待任务，按照要求完成特殊客房的清洁工作。完成上级交办的其他临时性工作任务。

三、清洁标准1.卧室清洁标准床铺整理：床单、被套平整，四角对齐，无褶皱；枕头摆放整齐，枕套开口背门。家具擦拭：衣柜、书桌、梳妆台等家具表面清洁，无灰尘、污渍，抽屉、柜门开关灵活。地面清洁：地面干净，无杂物、毛发，地毯清洁无污渍，地板光亮。窗户清洁：玻璃明亮，窗框干净，窗台无灰尘。物品摆放：房间内物品摆放整齐，电话、电视、台灯等设备正常使用，遥控器放置在规定位置。2.卫生间清洁标准便器清洁：马桶内外清洁，无污渍、异味，水箱冲水正常。洗手台清洁：台面干净，水龙头、镜子光亮，无水印，台下盆无积水。淋浴间清洁：淋浴喷头、水龙头无水垢，地面防滑垫干净，排水畅通，无积水。墙面清洁：墙面无污渍、水渍，瓷砖光亮。用品配备：卫生间内毛巾、浴巾、洗漱用品等摆放整齐，数量充足，符合标准。3.公共区域清洁标准走廊清洁：地面干净，无杂物，墙壁、天花板无灰尘、蜘蛛网，灯具、消防设施等擦拭干净。楼梯清洁：扶手干净，台阶无污渍，楼梯间无杂物堆积。电梯清洁：轿厢地面、四壁清洁，按钮、扶手无污渍，电梯门轨道清洁。其他公共区域：根据实际情况进行定期清洁，保持环境整洁。

四、操作流程1.准备工作领取清洁工具和用品，检查工具是否完好，用品数量是否充足。准备好干净的床单、被套、毛巾等客用物品。了解客房宾客情况，如是否有特殊要求或需要特别关注的事项。2.进房程序轻轻敲门，通报客房服务，确认房内无人后，使用钥匙打开房门。将房门敞开，在门口放置"正在清洁"提示牌。3.卧室清洁流程拉开窗帘，打开窗户通风。收拾床上用品，将脏布草放入布草袋，注意不要抖动，避免灰尘飞扬。整理床铺，更换床单、被套、枕套，按照标准要求整理好枕头和被子。擦拭家具表面，按照从上到下、从左到右的顺序擦拭衣柜、书桌、梳妆台等。清洁地面，先清扫地面杂物，然后用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干。对于地毯，使用吸尘器进行全面吸尘。清洁窗户玻璃，用专用玻璃清洁剂和干净的抹布擦拭，确保玻璃明亮。检查房间内设施设备是否完好，如有损坏及时报告。补充房间内的客用物品，如茶叶、咖啡、矿泉水、洗漱用品等。整理房间物品，确保摆放整齐。4.卫生间清洁流程打开卫生间通风设备。清理垃圾桶，更换垃圾袋。清洁便器，先用清洁剂喷洒便器内外，然后用马桶刷仔细刷洗，最后冲洗干净。清洁洗手台，擦拭台面、水龙头、镜子等，台下盆要彻底清理积水。清洁淋浴间，擦拭淋浴喷头、水龙头，清洁地面防滑垫，排水口要疏通，确保无积水。清洁墙面，用湿抹布擦拭墙面瓷砖，去除污渍。补充卫生间的毛巾、浴巾、洗漱用品等。检查卫生间设施设备是否正常使用，如热水器、吹风机等。5.检查与整理完成客房清洁后，保洁员按照清洁标准进行自我检查，确保无遗漏。检查无误后，将清洁工具和用品整理归位，关闭窗户，拉上窗帘，撤出"正在清洁"提示牌，轻轻关上房门。6.记录与报告保洁员在完成每间客房清洁后，填写清洁记录表格，记录清洁时间、客房号、清洁内容、宾客特殊要求等信息。如发现客房内有异常情况或设施设备损坏等问题，及时报告上级主管。

五、清洁用品与工具管理1.清洁用品采购由客房部根据清洁工作需要，定期制定清洁用品采购计划，报酒店采购部门统一采购。采购的清洁用品应符合环保、安全、质量标准，选择正规厂家生产的产品。2.清洁用品储存设立专门的清洁用品仓库，保持仓库干燥、通风良好。清洁用品应分类存放，标识清晰，避免混淆。易燃、易爆等危险清洁用品应单独存放，严格按照安全规定管理。3.清洁用品领用客房保洁员根据工作需要，到仓库领用清洁用品，填写领用登记表。仓库管理人员应按照规定的用量发放清洁用品，避免浪费。4.清洁工具管理定期检查清洁工具的完好情况，及时维修或更换损坏的工具。清洁工具使用后应及时清洗干净，晾干后妥善保管。不同类型的清洁工具应分类存放，便于取用。

六、培训与考核1.培训计划客房部定期制定客房保洁员培训计划，根据不同岗位需求和员工技能水平，安排相应的培训课程。培训内容包括清洁标准、操作流程、服务规范、安全知识、沟通技巧等方面。2.培训方式定期组织集中培训，邀请专业讲师或经验丰富的员工进行授课，通过理论讲解、实际操作演示等方式，让保洁员掌握培训内容。现场培训，主管在日常工作中对保洁员进行现场指导，及时纠正不规范的操作行为。在线学习，利用酒店内部网络平台，提供相关的培训资料和视频，供保洁员自主学习。3.考核机制建立客房保洁员考核制度，定期对保洁员的工作表现进行考核。考核内容包括清洁质量、工作效率、服务态度、遵守规章制度等方面。根据考核结果，对表现优秀的保洁员进行奖励，对不达标者进行批评教育、培训补考或采取其他相应措施。

七、安全与卫生管理1.安全管理保洁员在工作中应严格遵守安全操作规程，正确使用清洁工具和用品，避免发生安全事故。注意防滑、防触电、防烫伤等安全事项，特别是在卫生间、走廊等容易滑倒的区域，要小心操作。如发现客房内有安全隐患，如电器故障、门窗损坏等，应及时报告上级，协助处理。清洁工作如需使用电器设备，必须确保设备完好无损，并有专人指导或监督使用。2.卫生管理保洁员应严格执行卫生管理制度，保持工作区域和清洁工具的清洁卫生。清洁用品应妥善保管，避免交叉污染。定期对清洁设备进行清洁和维护，确保其正常运行，符合卫生标准。注意个人卫生，勤洗手、勤换工作服，保持良好的工作形象。

八、宾客投诉处理1.投诉受理酒店设立宾客投诉渠道，如前台、客房服务中心等，接受宾客对客房清洁方面的投诉。接到投诉后，工作人员应详细记录投诉内容，包括投诉时间、客房号、投诉问题等，并及时通知客房部主管。2.调查处理客房部主管接到投诉后，立即安排人员对投诉问题进行调查核实。根据调查结果，如情况属实，及时采取措施解决问题，如重新清洁客房、更换相关用品等。将处理结果及时反馈给宾客，并向宾客表示歉意。3.分析总结对宾客投诉事件进行分析总结，找出原因，采取针对性措施进行改进，避免类似投诉再次发生。将投诉处理情况记录在案，作为客房保洁工作质量评估的参考依据。

九、奖惩制度1.奖励制度对工作表现优秀、清洁质量高、宾客满意度高的客房保洁员，给予以下奖励：物质奖励，如奖金、奖品等。精神奖励，如表彰大会表扬、优秀员工称号等。晋升机会，优先考虑晋升到更高一级岗位。2.惩罚制度对违反酒店规章制度、清洁质量不达标、工作态度不认真的客房保洁员，给予以下惩罚：口头警告，批评教育。书面警告，记录在个人档案