超市售后服务部各岗位工作职责

超市售后服务部各岗位工作职责

一、主管

1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4,合理安排本区域各岗位人员的工作。

5.接受和处理顾客的投诉并刚好向相关部门反馈。

6.跟踪售后信息反馈，负责埋怨顾客的回访工作。

7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9.监督卖场各部门员工的顾客服务状况。

10.完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1.对主管负责，帮助主管处理各项工作。

2.主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1.对主管负责，分管总台的日常工作。

2.督导和检查总台员工的各项服务工作。

3.完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客供应微笑、热忱、

主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2.负责接待和处理顾客的退换货服务。

3.负责电话的接听和记录，特殊是顾客的建议要刚好反馈。

4,接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客

感到满足。

5.回答顾客询问的问题并负责为顾客供应帮助。

6.负责为顾客供应开发票的服务。

7.负责赠品的管理及帮助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员

1.负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。

2.负责购物车/篮的整理，便利顾客的运用。

3.负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发觉损坏刚好更换、报修。

4.热忱回答顾客询问，帮助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5.帮助顾客搬运、装卸商品。

六、某百货公司的人员培训的目标、职责及流程

一、目标

（一）达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。

（二）驾驭公司规章制度、岗位职责、工作要领。

（三）提高员工的学问水平，关切员工职业生涯发展。

（四）提升员工履行职责的实力，改善工作绩效

（五）改善工作看法，提高员工的工作热忱，培育团队精神

二、职责

教化培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部管理、统筹规划，各部

门员工主动协作，齐抓共管，共同完成培训任务。

（一）公司人力资源部职责：

1、依据公司的发展规划制定公司教化培训战略规划和实施纲要。

2、制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门实行。

3、依据公司年度工作支配、各项考核结果和各部门提出的培训支配，分

析培训需求，并统筹支配，4、形成中短期培训支配。着重组织实施管理干部

培训、业务骨干培训。

5、负责制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。

6、负责培训资源的开发及管理。

7、依据公司培训工作开展状况，做好培训项目和重点培育人才的培训档

案的建立及管理工作。开展培训的效果评估工作。

8、管理、检查、监督、指导、考核各部门的培训工作。

9、负责编写公司培训教材，检查审定各部门培训的讲解和教案。

（二）公司各部门：

1、依据工作须要，结合本部门员工需求，制定年度培训支配，并组

织实施相应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司供应本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力

资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参与培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了主动

参与公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业学问、工作技能和综

合素养方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出详细规划，并在干脆

领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：（如下）

1、依据工作须要，结合本部门员工需求，制定年度培训支配，并组织实施相

应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司供应本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力

资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参与培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了主动

参与公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业学问、工作技能和综

合素养方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出详细规划，并在干脆

领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：（如下）

三、培训作业流程

（一）年度培训支配的拟定程序

1、人力资源部每年年底依据公司的下一年度的业务目标，分析，推断所

须要的技能和学问，依据绩效考评结果，对员工作出培训需求建议；

2、及各部门探讨员工所需培训课程的安排，制定出公共课程和特定课程,

制作〃年度培训支配表”、”月度培训支配表〃。

3、人力资源部依据各部门支配，统筹年培训支配并上报公司总经理批准

（二）培训实施程序

1、进一步明确课程要求，依据课程要求联络讲师。由讲师设计课程，进

行教案设计，制定有效的培训方法

2、人力资源部公布课程大纲。相关部门依据自身需求填写报名表报人力

资源部。人力资源部统筹确定学员名单，及受训员工的干脆主管确认其对该

培训的期望。同时支配讲师做培训前调查。

3、课程实施

①选择相宜的培训地点，保证良好的环境

②打算培训设备及协助材料

③制备教材

④课堂管理

⑤培训评估

肉类部员工工作职责

1、营业前员工要做的工作

⑴营业前员工主要在卖场做打算工作，起先上班前，要阅览晚班交接的重要

事项并刚好处理。对到货商品刚好加工处理，使之尽快商品化，并完成全部

到货商品全数陈设在排面上，要保证排面饱满。

⑵员工要检查价格牌，价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。

⑶要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。

同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品

要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下

面，体积小、轻的商品摆放在上面。

⑷员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎

接顾客到来。

2、营业中员工要做的工作

⑴营业中员工要刚好补货及整理排面，但补货时要留意避开人流高峰期，要

不影响顾客购物为原则。

⑵员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈设量加工生产。要预做在库，

以备今日补货或明晨出排面。

⑶要刚好检查肉类鲜度，不良品刚好处理。

⑷当商品缺货时，刚好告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单

之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。

⑸早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并

就有关事项和晚班交接，早班方可下班。

⑹晚上，员工要适当补货，适当限制陈设量，并对明天不能再售卖的商品打

折处理及报废等，并随时收回散货。

3、营业结束后员工要做的工作

⑴营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视须要收回冷库保鲜。

⑵要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并留意关闭水、

电，收回散货。

⑶特殊交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。

⑷只要付出一份辛苦，就会有一分收获

肉类部主管工作职责

老宽发表于2006-6-2312:17:10

1、主管每天的工作内容

⑴作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况

及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，

了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理安排。

⑵收货时主管要亲自收货，严格限制商品品质，供应商是否依据订单数量送

货。供应商假如有短交货、缺货、品质不好现象，刚好反应给选购或相关领

导解决。

⑶收货时要留意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货

后，主管要支配商品的加工生产及商品陈设，对员工进行工作的合理安排，

哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。

⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要刚好做

出调整，如陈设面扩大，陈设位置变更，多做促销等。

⑸在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈设饱满，

摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈设柜是否干净，以便主管刚好做

出调整。

⑹检查价格卡、有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需

变价的商品到收银台确认价格是否已变。

⑺主管随时支配人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有

一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简洁沟通公司管理信息，今日的工

作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明

白解公司动向。

⑻在门店起先营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工

的工作状况，检查到货商品的处理状况，须要加工的肉类制品刚好做出处理,

不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。

⑼定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类刚好处理。

⑩监督员工要刚好补货，不能空排面，并刚好整理排面，使排面始终饱满、

整齐。

(11)作为主管，要引导员工对顾客热忱服务，微笑服务，教化员工始终坚持“一

切以顾客为中心”的经营理念。要常常留意顾客的看法及顾客对商品的需求,

反映给经理。

⑫到吃饭时间时1支配员工轮番吃饭。确定要有员工补货值班。

(13)作为主管，要合理支配时间做文书工作：整理今日的到货数量及前一天报

废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存

量，并刚好做出调整。

(⑷主管要依排面所需陈设理支配生产作业，商品要预做在库，以备今日或明

晨补货用。

(15)对将要坏掉的肉类支配员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。

2、主管每周的工作内容

⑴作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达

成本周预估目标，刚好做出分析及提出下周改善方法。

⑵每周要市调二次，包括农贸市场及旁边超市，市调对方的价格、品质、新

品项等。并填写市调报告。

⑶要负责对过期商品的检查，过期商品刚好撤离卖场处理。

⑷每周按排对大分类进行轮番盘点，以驾驭损耗大小，刚好做出调整。

3、主管每月的工作内容

⑴主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培

训，并排出下月员工出勤表。

⑵每月要进行支配大盘点，做好大盘点，打算工作刚好对盘点结果的追踪。

⑶作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月

的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要

努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。

肉类部主管工作职责

老宽发表于2006-6-2312:17:10

1、主管每天的工作内容

⑴作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况

及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，

了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理安排。

⑵收货时主管要亲自收货，严格限制商品品质，供应商是否依据订单数量送

货。供应商假如有短交货、缺货、品质不好现象，刚好反应给选购或相关领

导解决。

⑶收货时要留意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货

后，主管要支配商品的加工生产及商品陈设，对员工进行工作的合理安排，

哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。

⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要刚好做

出调整，如陈设面扩大，陈设位置变更，多做促销等。

⑸在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈设饱满，

摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈设柜是否干净，以便主管刚好做

出调整。

⑹检查价格卡、有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需

变价的商品到收银台确认价格是否已变。

⑺主管随时支配人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有

一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简洁沟通公司管理信息，今日的工

作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明

白解公司动向。

⑻在门店起先营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工

的工作状况，检查到货商品的处理状况，须要加工的肉类制品刚好做出处理,

不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。

⑼定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类刚好处理。

⑩监督员工要刚好补货，不能空排面，并刚好整理排面，使排面始终饱满、

整齐。

(11)作为主管，要引导员工对顾客热忱服务，微笑服务，教化员工始终坚持“一

切以顾客为中心”的经营理念。要常常留意顾客的看法及顾客对商品的需求,

反映给经理。

⑫到吃饭时间时•，支配员工轮番吃饭。确定要有员工补货值班。

(13)作为主管，要合理支配时间做文书工作：整理今日的到货数量及前一天报

废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存

量，并刚好做出调整。

(14)主管要依排面所需陈设理支配生产作业，商品要预做在库，以备今日或明

晨补货用。

(15)对将要坏掉的肉类支配员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。

2、主管每周的工作内容

⑴作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达

成本周预估目标，刚好做出分析及提出下周改善方法。

⑵每周要市调二次，包括农贸市场及旁边超市，市调对方的价格、品质、新

品项等。并填写市调报告。

⑶要负责对过期商品的检查，过期商品刚好撤离卖场处理。

⑷每周按排对大分类进行轮番盘点，以驾驭损耗大小，刚好做出调整。

3、主管每月的工作内容

⑴主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培

训I,并排出下月员工出勤表。

⑵每月要进行支配大盘点，做好大盘点，打算工作刚好对盘点结果的追踪。

⑶作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月

的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要

努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。

家乐福生鲜主管的岗位职责

老宽发表于2006-6-2312:17:51

岗位职责：

1.负责维持本部门优质的顾客服务；

2.负责本部门的全部商品陈设，保证公司各项标准、规范的精确执行，

使商场保持平安、整齐、干净、舒适的购物环境；

3.负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等；

4.严格限制商品的进货质量、生产质量、销售质量，检查保质期，为顾

客供应簇新、干净、美味的食品；

5.执行平安生产的标准，限制营运成本和人事成本；

6.完成永续订单的订货，负责促销支配的实施，确定竞争品项，提高季

节性商品的销售业绩；

7.限制缺货和库存过多，保证仓库商品的平安存放；

8.负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，加强消防平安管理，避开

工伤事故的发生；

9.实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况；

10.负责保证全部的冷库、冷柜的温度保持正常，确保全部生鲜加工设

备的正常运转；

11.负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜，供应劳动生产率，限

制人事成本和营运成本。

主要工作:

1.关注顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务状况，确保无顾客排队的

状况；

2.召开晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运

难题；

3.检查全部商品在开店前是否已经陈设好，商品的质量、包装是否符合

标准；

4.检查进货的质量和数量，特殊是实惠促销的商品；

5.检查通宵班的工作是否已经完成，工作质量如何；

6.检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准；

7.检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈设、平安生产状况；

8.检查每日变价是否100%正确；

9.检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内；

10.检查各部门每日损耗登记表，查找异样状况；

11.进行生鲜自用品的申购；

12.完成永续订单和系统订单，处理各种系统的报告，特殊是缺货、商

品滞销；

13.检查零星散货的收回状况；

14.检查先进先出；

15.检查消毒程序是否正确，清洁程序是否正确；

16.负责本部门全部员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；

17.检查平安操作、平安用水、平安用电、平安用气，加强防火、防盗、

防工伤的管理；

18.负责及其他部门进行沟通协调。

协助工作：

1.检查电子磅秤的价格及价格牌、价格标签是否一样；

2.检查促销员的个人卫生、着装标准、平安生产、顾客服务等；

3.检查联营厂家的卫生标准、产品质量、平安生产、顾客服务、商品存

放等；

4.组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的响应措施；

5.组织支配市场调查，刚好调整商品结构及品项；

6.指导对冷库、冷柜和其他设备的正确运用和合理保养；

7.审批各种假单、申购单、考勤表等；

8.处理突发事务；

9.月度优秀员工的评比。

面包:

1.负责全部生产原料的订购、验货、存放事宜；

2.负责检查面包生产是否执行公司的配方和标准；

3.确定每日生产支配和促销支配；

4.开发新商品；

5.检查是否正确执行生鲜试吃程序；

6.检查全部的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕；

7.检查每日的价格标签纸、包装物料、清洁用品等是否够用；

8.检查面包的生产专用设备是否正常运转。

蔬果：

1.检查本日蔬果的进货质量和数量；

2.确定每日订货数量、品种和促销支配；

3.检查保质期、先进先出；

4.检查冷藏柜、冷藏库的温度是否正确，冷藏柜是否每日消毒；

5.检查商品的存放条件是否相宜，存放的方式是否正确；

6.检查蔬果的包扎物料是否足够；

7.检查蔬果加工间的温度是否符合标准；

8.检查叶菜的处理程序是否符合标准；

9.检查部门的损耗状况和商品的调拨状况；

10.订正部门的计价错误；

11.检查垃圾的处理。

肉类：

1.检查本日白条猪的进货质量和簇新鸡的进货质量；

2.核算白条猪的分割毛利；

3.检查分割、服务、补货等状况；

4.检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准；

5.检查是否存在交叉感染的危急；

6.检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；

7.检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具；

8.检查肉类分割间的温度、通风是否正常，是否每日消毒。

海鲜：

1.检查陈设鱼池、储存鱼池是否正常运转；

2.检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良，进货品种是否齐全，数量是否

足够；

3.检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰运用；

4.检查杀鱼是否遵循平安程序进行；

5.检查垃圾的处理；

6.检查水池的水是否须要更换；

7.检查死的海鲜是否已经正确地处理。

熟食：

1.检查全部的商品是否在开店前陈设好；

2.检查全部商品的质量是否符合要求，有无异物存放；

3.检查本日的包装材料、价格标签、清洁用品是否够用；

4.检查各个生产是否执行公司的配方和标准；

5.开发新商品，制定促销支配；

6.负责全部生产原料的订购、验货、存放事宜；

7.检查通宵班的日生产支配；

8.检查是否争正确执行生鲜试吃程序；

9.检查全部的陈设柜的温度是否保持正常；

10.检查全部的食品加工设备、食品器皿、陈设柜、运输车、冷藏库是

否清洁完毕；

11.检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；

12.检查有无交叉感染的危急；

13.检查是否平安用电、平安用气、平安用水、平安运用刀具；

14.检查凉菜房卫生标准是否符合要求；

15.检查有无老鼠、苍蝇、****、蚊子等；

16.检查生产专用设备是否正常运转；

17.检查报损商品的品种和总金额。

协助工作：

1.支配人员进行市场调查；

2.本部门营运办公用品的申购；

3.及供应商人员保持良好的合作关系；

4.加强保安、防盗、员工平安操作的意识;

5.加强对促销人员的管理；

6.审批各种假单、申购单、考勤表等；

7.处理突发事务；

8.月度优秀员工的评比。

超市生鲜经理工作职责

老宽发表于2006-6-2312:18:43

卖场巡察

1、巡察生鲜收货区是否正常。

2、端架、促销区、指示正确、商品陈设饱满美观、排面整齐、清洁、品

质良好。

3、检查值班课长价卡异动执行落实状况。

4、排面货价卡、短暂缺货卡、箭头运用是否正确。

5、课长、课员、驻场工作状况、人力掌控排班是否合理。

6、各课班前会是否按时召开，员工的服仪是否整齐、规范。

7、检查卖场营业中，走道畅通不行停放栈板、空箱。

8、检查生鲜机械设备卫生平安运用及正常运转。

9、孤儿回收刚好，生鲜孤儿优先处理、依卖场实际动作状况作调整。

10、检查各课交接班是否正常，针对下午人流高峰及交接班人力足，刚

好做好二次开店打算。

11、各课破包当日处理完毕。

12、生鲜商品报废处理。

13、检查各课排面陈设方式是否正确，缺货状况。

14、生鲜商品补货是否做到批进批出及先进先出。

15、生鲜商品是否做到刚好出清。

16、检阅生鲜值班记录表。

订货前打算

生鲜经理于每日下午13：30集合全部生鲜课长，依据当日业绩、来客数、次

日天气等相关参考资料，预料次日及后一日来客数，以精确下单备货。

报表查阅

1、H108本日业绩报表：了解本月至今业绩金额，毛利、客单价占比及本

月/本年之达成率、库存金额、五大异样数据。

2、S134印花商品销售分析报表：

(1)本档印花商品之销售、库存量、待收量是否足够，确认是否追加订单。

(2)印花商品之毛利及占比。

3、S133促销商品趋势分析报表：

(1)对促销商品的销售状况是否了解。

(2)商品是否追加订单。

(3)促销商品陈设区域合理性检讨。

4、S146促销商品支配报表：

(1)督导课长须将全部商品掌控下单，利用好前七后八。

(2)针对促销商品进行了解，并及课长探讨端架支配。

5、H141总公司商品异动报表：

卖场了解总公司选购对商品是否有异动情形发生。

6、S122库存调整确认：

(1)针对前一日所做之库存调整确认。

(2)若错误，分析缘由，并马上更正。

7、S106当日收货明细报表:

(1)了解厂商进货情形，商品到货量是否足够。

(2)课长针对厂商到货量不足，以表格填写知会经理，由经理审核后以电子

邮件传送予选购。

(3)课长须对送货不足等商品重新下单。

8、H505-1本月至今分类项进销存报表，了解各分类业绩达成是否志向，

调整销售方向。

9、S194卖场售价异动明细报表。

10、S106总公司下单明细报表。

11、S101-1收货更正名细报表。

12、S142促销品项售价异动报表。

13、S192盘点状态通知报表。

14、S190折扣/密芨标签列印记录报表。

15、S108退货明细汇总报表。

16、S145新商品每一次到货通知报表。

17、S202顾客商品退货排行榜报表。

18、S806负库存商品明细报表。

19、S807当日负毛利品项报表。

20、S808日折扣销售明细报表。

21、S809滞销商品明细报表。

22、S810畅缺商品明细报表。

23、S811进入删除商品明细报表。

24、S819顾客商品退货明细报表。

25、510生鲜面销商品销售分析报表，了解生鲜各分类是否赚钱，损耗及

包材运用状况。

基本工作

1、及货价卡正确运用：

(1)依主动线端架及促销区吊挂方向正确，规格运用内容正确。

(2)正常排面货价卡，蓝色为正常商品，黄色为促销商品(单白、双黄)。

2、孤儿回收:

(1)早班须确认中班是否将帐管中心孤儿全数取回。

(2)卖场是否有遗漏孤儿未处理完毕。

(3)须确认中班是否将退(换)货中心退货回收正确处理。

(4)营业期间孤儿回收刚好，高峰时段增加人力处理。

(5)晚班需在营业结束确保当天孤儿已归位完毕。

3、退货、换货审查：

(1)退货以一家供应商金额满100元以上，方可办理。

(2)退货单、换货单员工课长依据框格内容，必需全部填写清晰。

(3)单据填写完整(不行涂改)后，交经理审核签名方可退货。

4、大宗备货：

(1)依据大宗订货单备送至大宗备货处。

(2)遇备货量差异或规格包装等差异，须刚好及业代内勤处联络。

5、人员管理(含驻场人员)：

(1)排定课级人员每月班表。

(2)审核各课人员每月排班表。

(3)确认各课驻场人员排班状况。

(4)关注每日各课人力支配状况。

(5)每周一审核上周各课人力工时表，确认无疑签名交人资。

(6)及生鲜各课长沟通异样状况且汇报店总。

6、库存金额管理：库存金额、天数控管。

7、库存区巡察：

(1)库存区商品须贴有库存单，并填写完整。

(2)做到先进先出。

(3)平安门消防箱前不准摆放任何商品。

(4)库存区须留走道、避开堵塞、便利进出货。

(5)库存区不准有散包、开箱之商品。

8、冻藏库巡察：

(1)液压车不行放在冷冻、冷藏库。

(2)商品依分类摆放整齐。

(3)库存是否先进先出。

(4)不良品处理是否刚好。

(5)温度是否正常(温度记录表)。

9、五大异样处理：

(1)S806负库存商品明细：要求课长刚好查出产生缘由并找出处理方法。

(2)S807负毛利商品明细：了解负毛利产生缘由、解决方法。

(3)S809滞销商品明细:

A、曾有销售，已20天未再有销售之商品称滞销品。

B、查清实际库存及电脑数是否相符，若已无商品则库存更正。

C、检查陈设位置是否合适，是否出排面，市调价格是否合理，实行相应

处理对策。

(4)S810畅销商品缺货明细：

A、均销量22以上，库存天数V3,属畅缺品。

B、畅缺品应下单、催单。

C、检讨畅缺产生缘由。

D、状态商品若因进出货号产生，则刚好库存调整，非此状态连续出

现一周，则要求选购再改状态。

(5)S811进入删除商品明细：

A、进入状态〃6〃、"8"需有R或P标示。

B、R为退货方式处理。

C、P为降价方式销售。

D、无P、R则10天后以P方式出清。

10、端架支配：

(1)课长依据S146报表在上档前10天做出端架支配。

(2)上档前一周，由店内召开快报布置要求会议，并填写申请书由美工统一

策划。

(3)上档前2天起先商品换档。

(4)上档前4天检查到货状况跟催落实。

11、盘点驾驭：

(1)跟催物流管理部盘点行程设定是否正确。

(2)抽查各课盘点品项数，每次抽盘2个课，每课抽盘实盘品项的20%,异样

状况需查明缘由。

(3)S804报表抽查核实后,报店总审批，方可跑S805报表。

12、快报上下档检查；

(1)快报价商品上档前1日(周二)检查、货价卡、摇摇牌是否正确运用，

商品已陈设于端架、促销背或促销区。

(2)印花商品上档日(周三)检查、货价卡、摇摇牌是否正确运用，商品陈

设于端架、促销背或促销区。

(3)上期快报下档(周三)检查、货价卡是否已全数更换。

13、报废商品：

(1)商品品质因保存不当造成损耗，需报废。

(2)商品包装已损不行修复，无法再销售需报废。

(3)商品已被偷吃，偷用，只剩尸体需报废。

(4)报废单要正确填写，注明报废缘由，经理认可签名，方可执行。

(5)报废金额单品＞200元，一次性报废＞500元需由店总签名确认。

14、赠品商品：

(1)厂商赠送品同正常商品，需将赠品单附库存调整单填写正确，以状态

搭赠输入电脑。

(2)赠送品，非正常销售商品，需将赠品赠予会员。

15、价差处理：换档错误造成需避开。

16、市调：

(1)生鲜市调固定每周二次，必要时分店可自行增加市调次数。

(2)市调应至指定市调对象处进行，每周二次市调，一次至指定之竞争者处,

一次至当地传统市场，课长至少每周一次市调，经理至少每二周一次市调。

17、会议：

(1)每周一参与店内经副理睬议。

A、针对上周店总交办事项进行检讨汇报。

B、打算本周部门工作重点事项。

C、打算上周业绩分析，本周业绩预估状况。

D、打算上周人力工时分析，本周人力工时预估。

E、五大异样库存金额分析汇报。

F、接受店总本周工作要求事项。

(2)每周一召开部门会议：

A、检讨上周工作完成状况。

B、检讨上周各课业绩、人力工时状况，预估本周。

C、检讨五大异样库存金额状况，预估本周。

18、会议：

(1)知道各课对应店总，会议召开日期、议题。

(2)会前须审核课长打算资料。

(3)会后须听课长汇报，阅读会议纪要，督促工作落实。

19、内部转货：

办公用品等所需商品须由物流管理部专人填写转货单，经理审签，周三交人

资，周四人资转货。

20、客诉处理：

(1)接到客诉单必需由经理亲自处理，且须在三天之内完成。

(2)客诉单须交店总助理存档。

21、业绩、毛利、客单价：

(1)每月月底预估下月毛利、客单价、业绩目标。

(2)每月月初总结上月实际业绩、毛利、客单价5日标值比较检讨。

(3)每年10月制定下年度业绩、毛利、客单价支配。

(4)每年1月总结上年度业绩、毛利、客单价。

22、节庆支配：

(1)逢“五.一〃、"十.一"、中秋、元旦，提前一个月写出支配，包括：人员、

设备、商品屯货、库存区支配、业绩预估。

(2)逢春节提前三个月写出支配，包括：人员、设备、商品屯货、库存区支

配、促销区支配、业绩预估。

(3)节后须检讨支配实施完成状况。

23、垂直及平行沟通:

(1)及各课课长、店内其他部门经理及店总例行沟通。

(2)及选购例行沟通相关建议。

某超市蔬果课课长工作职责规范

老宽发表于2006-6-2312:19:31

壹、每日

一、06：00-07：45开店前打算

1、到班确认

(1)看交接本是否有昨日未完成事项。

(2)员工排班表到勤人员是否正常。

(3)检查总公司价格异动及卖场。

2、清洁检查

清洁检查：每日开店前作陈设区域清洁检查及作业区卫生清洁，包括作业人

员工作台、机械设备，库存库房是否符合卫生平安。

3、商品巡察

(1)课长至收货区进行商品品质验收。

(2)销售商品品质，鲜度，陈设量检视，以期呈现卖场陈设商品簇新。

(3)检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况刚好做出清处理。

(4)商品价格的确认。

(5)营业?5分钟完成开店打算。

二、07：45-13：30

1、库存区巡察

(1)八点钟课长主持员工(包括驻场人员)班前会，并检查员工服仪是否整

齐、规范。

(2)抽视库存区是否先进先出，库存单是否填写正确；商品是否堆放整齐。

(3)干货查验是否过期及分区整理，力求可以随时检点。

(4)冷库是否积水及正常运转。

(5)库内商品鲜度及品质是否正常，且须放置在栈板或货架上。

(6)率课员整理工作区及后仓。

2、卖场巡察

(1)检视排面品质、陈设状况，了解顾客所需商品是否有售。

(2)指导课员、驻场工作习惯，并参及调整各工作站不足人力。

(3)商品销售状况。

(4)促销品销售回转率是否正常，是否需下午加订货或加大促销力度。

(5)支配人员午餐。

(6)帮助客服处理客诉。

(7)冷藏库、高柜温度是否正常。

三、13：30-14：30

1、报表分析

(1)S103表查阅前日到货明细是否及实际相符。

(2)S146促销商品支配，支配下期促销之端架支配。

(3)S133依据促销商品趋势分析，推断销售强度及陈设是否合理，及下单方

式。

(4)H108表查看每日业绩，毛利等是否达成目标并做大中小分类占比分析。

(5)异样管理(负毛利、负库存、滞销)。

2、二次开店

(1)早班针对营业中待办未完成事项进行交接(含会议事项及营业中顾客看

法之处理程序)。

(2)针对下午人流高峰及交接班人力足，做好二次开店打算，以提升业绩。

四、14：30-17：00

1、下订单

依据南北干货电脑订单参考报表下单，于14：00时前交物流管理部下单；蔬

菜依据S152下订单于13：30时前交物流管理部下单。水果订单于14：00时前

交物流管理部下单。

2、卖场巡察

(1)检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况刚好做出清处理。

(2)商品销售状况。

(3)卖场巡察补货。

3、设备清洁保养

设备运用检视，并查核保养人(资深同仁)是否落实设备清洁保养维护(每

半月及修理人员或设备厂商联络，更换耗材及二级保养)

五、17：00-19：00晚餐支配课员、驻场人员分二批用餐。

六、19：00-21：00商品出清

1、卖场巡察补货，需出清商品分批刚好出清。

2、叶菜不耐保存，不良品质刚好出清。

七、21：00-23：00打悻打算工作

1、工作间及卖场的清洁检视。

2、设备器材清洁消毒检视。

3、冷藏库库存商品检查。

4、冷藏库运转是否正常检查。

5、填写交接本：次日的工作重点，今日异样工作交接。

6、组织员工及驻场人员集合、点名、下班。

贰、每周

一、市调

1、市调固定每周二次，课长至少每周一次，必要时，可自行增加市调次

数。以了解竞争对手的贩卖品项、价格、品质、陈设方式、特殊活动（如快

报期、主题促销）。

2、市调对象（含传统市场）如有新产品，应刚好将信息反馈给选购，

以紧跟市场走向，丰富品项，保持对顾客的吸引力。

二、每周工作追踪

1、一周人力运用检讨-生产量，效率，鲜度比。

2、H505-1分类进销存表销售状况，做商品陈设调整。

3、H134-1印花商品销售分析：比较以前销售状况，记录印花销售状况。

4、S146下期快报销售商品明细-制订端架支配。

5、在职训练：

（1）新进人员训练-资深同仁教化-副课长检核-课长检核。

（2）资深同仁训练，每周择一日，由课长支配或副课长讲解，训练各工作站

事务做面销为主之训练课程。

（3）干部训练：针对经营管理课程作训练，如人力运用，商品结构，陈设技

巧等课程。

6、周工作支配进度检讨，如卖场商品销售力，设备保养，清洁检核，每

周业绩、毛利、占比、客单价探讨。

叁、每月

1、每月工作流程：

（1）月初：当月业绩、毛利、大中小分类占比预估，人力运用，班表检讨，

月工作支配拟定（协作年度支配进度）。

（2）月中：面销商品销售分析H510报表，月排行榜分析（参考促销商品达成

率做比较），以指导商品结构组合调整。

（3）月底：当月分类进销存分析H505-1报表。

2、盘点作业流程（每月月中及月末）：

S801盘点单报表设盘-依面销大中小分类进行盘点，实行库存区、陈设区

盘点并记录列表；输入盘点资料S802报表，并检查输入资料是否正确；确认

S803盘点资料报表，假如确认输入资料正确，则列印S804比较盘点资料报表,

列印S804报表后，比较电脑库存量及盘点量之差异。如差异大，则进行复盘,

如复盘结果险罚蛟诒冉献柿现行雷呐痰慎浚银煽螂胱19.蜜赞804报

表上，并附上S801报表，再次列印S804报表，交经理、店总签核后，才可修

改电脑资料。

3、卖场平安管理：检视卖场设备或机具，并排定月保养依次，做到周期

保养。

4、年度工作流程：

（1）年初-检讨上一年度全课预算达成率，拟订、修正年度预算人力运用检

讨。

资产设备增加或淘汰申请。

拟订全年度工作支配及检讨上年度工作支配执行成效。

（2）年中-检核工作支配执行进度。

检核全课课员绩效评量。

某超市水产课课长工作职责

壹、每工作流程

一、06：00-07：45开店前打算

1、到班确认

（1）看交接本是否有昨日未完成事项。

（2）人员、班表到勤人员是否正常。

（3）检查总公司价格异动及卖场。

2、清洁检查

清洁检查：每日开店前作陈设区域清洁检核及作业卫生清洁包括作业人员机

械设备，库存库房是否符合卫生平安。

3、机械设备检查

(1)制冰机及冷库运转是否正常。

(2)制冰量是否足够。

4、商品巡察

(1)课长至收货区进行商品品质验收。

(2)了解冰墙状况，并要求立冰墙高度15,宽度依立冰墙模之宽度。

(3)销售商品品质，鲜度，陈设量检视，以期呈现卖场陈设商品簇新。

(4)检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况下午做回收处理。

(5)商品价格的确认。

(6)营业前15分钟完成开店打算。

二、07：45-13：30

1、库存区巡察

(1)八点钟课长主持员工(包括驻场人员)班前会并检查员工服仪是否整齐、

规范。

(2)抽视库存区原物料是否先进先出、冷冻商品库存单是否填写正确。

(3)巡察库存区的商品存放是否整齐、标准。

(4)冷冻库是否积冰及正常运转。

(5)冷藏库是否积水及正常运转。

(6)库内商品鲜度及品质是否正常，且须放置在栈板上或货架上。

(7)率课员整理工作区及后仓。

2、鲜柜及冻柜巡察

(1)了解顾客所需商品是否有售。

(2)指导课员、驻场工作习惯，并刚好调整各工作站不足人力。

(3)商品销售状况。

(4)支配人员午餐。

(5)帮助客服处理客诉。

(6)冷冻、冷藏库、冷冻卧柜温度是否正常。

三、13：30-14：30

1、报表分析

(1)S103报表查阅前日到货明细是否及实际相符。

(2)S146促销商品支配，支配下期促销之端架支配。

(3)133依据促销商品趋势分析，推断销售强度及陈设是否合理。

(4)H108表查看每日业绩，毛利等是否达成目标并做大中小分类占比分析。

(5)异样管理(负毛利、负库存、滞销)。

2、二次开店

(1)早班针对营业中待办未完成事项进行交接(含会议事项及营业中顾客看

法之处理程序)。

(2)针对下午人流高峰及交接班人力足，做好二次开店打算，以提升业绩。

四、14：30-17：00

1、下订单

(1)干货、冷冻货依据电脑订单参考报表下订单，于14：00时前交物流管

理部下单。

(2)鲜鱼依据S152订单于14：00时前交物流管理部下单。

2、卖场巡察

（1）检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况刚好做出清处理。

（2）商品销售状况。

（3）卖场巡察补货。

3、设备保养

设备运用检视，并查核保养人（资深同仁）是否落实设备保养维护（每半月

修理人员或设备厂商联络，更换耗材及二级保养）。

五、17：00-19：00晚餐

支配课员、驻场人员分二批用餐。

六、18：00-21：00

明日商品备货工作

1、卖场巡察，并出清当日冷冻解冻鱼。

2、明日商品之备货打算，尤其是冷冻品，预料其次天半天的销量拉至冷

藏库预解冻。

七、21：00-23：00打怦打算工作

1、工作间及卖场的清洁检视。

2、设备器材清洁消毒检查。

3、冷冻/冷藏库库存商品检查。

4、填写交接本：次日的工作重点，今日异样工作交接。

5、组织员工及驻场人员集合、点名、下班。

贰、每周工作流程

一、市调及客户开发

1、专业客户开发及联络：

（1）水产课除卖场面销特价外，由于大量进货压低成本，吸引一般伙食团、

部队等到店大批选购，。又由于运用品项及店内面销品项不同，所以专业性

备货供应须特殊独立生产，低密度的电访或市调，以利及客户间的沟通。

（2）以一般联络电话为主，以所属区域消费区分，每周须做5家以上电话，

并以市调报告对季节节令特卖品项电话促销，以利业务推广，亲自探望也为

必要工作，由于市场水产行情受进口货干扰，巩固同业间市场占有率慢慢重

要，至少一个月须二次以上市调。

2、市调固定每周二次，至传统市场及竞争对手处进行，课长至少每周一

次，必要时可自行增加市调次数。以了解竞争对手的贩卖品项、价格、品质、

陈设方式、特殊活动（如快报期、主题促销）。

3、市调对象（含传统市场）如有新产品，应刚好将信息反馈给选购，

以紧跟市场走向，丰富品项，保持对顾客的吸引力。

二、每周工作追踪

1、一周人力运用检讨-生产量、效率。

2、H505-1分类进销存表销售状况，做商品陈设调整。

3、H134-1印花商品销售分析：比较以前销售状况，记录印花销售变更。

4、S146下期快报销售商品明细-协作端架支配，陈设支配。

5、在职训练：

（1）新进人员训练-资深同仁教化-副课长检核-课长检核。

（2）资深同仁训练：每周择一日，由课长支配或副课长讲解，训练各工作站

事务做面销为主之训练课程。

（3）干部训练：针对经营管理课程作训练，如人力运用，商品结构，陈设技

巧等课程。

6、周工作支配进度检讨，如卖场商品销售力，设备保养，清洁检核周业

绩，毛利，占比，客单价探讨。

叁、每月工作流程

一、每月工作流程：

1、月初：当月业绩、毛利，大中小分类占比，预估人力，班表检讨，月

工作支配拟定（协作年度支配进度）。

2、月中：面销商品销售分析S510报表月排行榜分析（参考促销商品达成

率做比较），以特殊商品结构组合调整。

3、月底：当月分类进销存分析H505-1报表。

4、盘点作业流程（每月月中及月末）

S801盘点单报表设盘-依面销大中小分类进行盘点，实行库存区、陈设区

盘点并记录列表；输入盘点资料S802报表，并检查输入资料是否正确；确认

S803盘点资料报表，假如确认输入资料正确，则列印S804比较盘点资料报表,

列印S804报表后，比较电脑库存量及盘点量之差异。如差异大，则进行复盘,

如复盘结果较正确，则在比较资料中修改盘点量，差异缘由须注明于S804报

表上，并附上S801报表，再次列印S804报表，交经理、店总签核后，才可修

改电脑资料。

5、卖场平安管理：检视卖场设备或机具，并排定保养依次做到周期保养。

肆、年度工作流程：

一、年初-检讨上一年度全课预算达成率。

拟订修正年度预算。

人力运用检讨。

资产设备增加或淘汰申请。

拟订全年度工作支配及检讨上年度工作支配执行成效。

二、年中-检核工作支配执行进度。

检核全课课员绩效评量。

超市售后服务部各岗位工作职责

老宽发表于2006-6-2312:20:48

一、主管

1.对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4.合理安排本区域各岗位人员的工作。

5.接受和处理顾客的投诉并刚好向相关部门反馈。

6.跟踪售后信息反馈，负责埋怨顾客的回访工作。

7.指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8.负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9.监督卖场各部门员工的顾客服务状况。

10.完成上级交办的其它任务。

二、主管助理

1.对主管负责，帮助主管处理各项工作。

2.主管不在时行使主管权力。

三、总台领班

1.对主管负责，分管总台的日常工作。

2.督导和检查总台员工的各项服务工作。

3.完成主管交办的其它工作。

四、总台服务员

1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客供应微笑、热忱、

主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2.负责接待和处理顾客的退换货服务。

3.负责电话的接听和记录，特殊是顾客的建议要刚好反馈。

4,接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客

感到满足。

5.回答顾客询问的问题并负责为顾客供应帮助。

6.负责为顾客供应开发票的服务。

7.负责赠品的管理及帮助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9.负责总服务台的清洁卫生工作。

五、还原员

1.负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。

2.负责购物车/篮的整理，便利顾客的运用。

3.负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发觉损坏刚好更换、报修。

4.热忱回答顾客询问，帮助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5.帮助顾客搬运、装卸商品。

促销服务员岗位职责和行为规范

老宽发表于2006-6-2312:21:34

一、岗位职责

1、负责按公司企划案进行促销礼品、券等的认定、登记、发放工作。

2、负责解答顾客询问。

3、负责按公司活动的要求组织和实施各种促销活动。

4、负责协调处理在促销服务台发生的一些纠纷。

5、负责每日报表的填写、汇总和帐目核对工作。

6、负责突发事务和促销服务台各类问题的汇总和上报。

7、负责促销礼品的领用、发放、登记、盘点等工作。

8、负责每周一次的升旗工作。

9、负责帮助本部门其它活动的开展。

10、负责工作中所发生的各项事宜向上级主管汇报。

11、负责公司各种活动、庆典、仪式的剪彩及礼仪服务。

12、参与公司实行的文艺表演活动和职工文化生活中的节目表演。

二、岗位规范

1、应熟识公司各项企划案的实施时间、程序等内容，能精确向顾客进行

解答，并快速精确地进行认定、登记、发放。

2、做到帐实相符，并确保盘点和交接帐实无误。

3、做到不徇私舞弊，不贪污，不做假帐。

4、严格按“顾客第一”标准进行服务。

5、服务动作柔软，声音甜蜜，耐性帮助顾客。

6、能做到日清日结。

7、主动监督、揭发其他人员的徇私舞弊行为。

商场客服主管岗位职责

老宽发表于2006-6-2312:23:00

直属部门：客服部

直属上级：客服部经理

适用范围：卖场客服部主管

岗位职责：

1、留意部门礼仪礼貌，供应公司良好的外部形象；

2、维持良好的服务秩序，供应优质的顾客服务；

3、供应信息，做好顾客及公司沟通的桥梁。

主要工作：

1、每日检查员工礼仪服饰；

2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；

3、做好顾客投诉和接待工作；

4、以身作则提倡“顾客至上”的经营理念，杜绝员工及顾客争吵现象;

5、及政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；

6、做好会员的招募和大宗顾客的探望；

7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；

8、制定客服员工排班表；

9、负责支配本部员工专业学问的培训及员工的业绩考核；

10、负责支配商场会刊的发放及追踪，确保执行商场的各种促销活动；

11、指导提货处工作按公司规范执行。

协助工作：

1、负责责任区域的环境卫生，为顾客供应良好的购物环境；

2、帮助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；

3、帮助前区促销商品的理货、补货。

大卖场的防损耗管理

老宽发表于2006-6-2423:39:30

“损耗”是一个在连锁企业经营过程中常常听到或论及的字眼。据说，全世

界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元

人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元,

因而被歇业。

随着中国加入，国内连锁企业中的大卖场发展快速，前景良好。但由于

竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖

场在2%以上的商品损耗率降低到1%,则其经营利润就可以增长100虬可见防

损耗管理对大卖场发展的重要性。

一、内部缘由造成的损耗及防止

由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。

因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不细致、不负责任而造成卖场损耗

的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、

员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工

偷窃所遭遇的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失

高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦

占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理

为主。

1.加强内部员工管理员工偷窃及顾客偷窃是有区分的，顾客偷窃往往是干

脆拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自

盗，干脆拿取货款，利用上下班或夜间工作干脆拿取商品等，使人防不胜防。

比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖

场地理环境的熟识，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场

造成高达几十万元的经济损失。

首先，要针对员工偷窃行为制定特地的惩罚方法，并公布于众，严格执

行。

其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖

场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应短暂存

放在指定点。

第三，对员工在上下班期间购物状况要严格规定，禁止员工在上班时间

去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安

人员验收人员检查。

2.员工作业管理

虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的

基本特征员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业

的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。

首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，假如员工在工作中不细致负责

或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或及价格卡

的价格不一样，商品促销结束后未复原原价以及不刚好检查商品的有效期等,

这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买

到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企

业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，

每天开店之前把打算工作全部完成，如检查及价格卡是否相符；检查商品变

价状况，并刚好调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面削减损耗。

其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不行能的，因此,

仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好及坏干脆会影响到损耗的

多少。

大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的

商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，假如是非食品处的各

部门，商品会相对简洁保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成

人为的损坏。假如是食品处的各部门，员工对别的部门的商品确定不会“口

下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种状况可以支配特地人员进行监

督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，削减仓

库里的损耗。

另外，卖场营业过程中由于顾客不当心或商品堆放不合理而造成的损坏

或破包，各部门可以针对这种状况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆

放区，并由特地的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。

第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很

大的损耗。比如，收银员及顾客借着熟识的关系，有意漏扫部分商品或者私

自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但

收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的惩

罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作,

要细致做好记录，以备日后查证。

第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，

更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。及此同时，生鲜食品的损

耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。

针对此项内容，可以从以下几方面考虑：

首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发觉故障刚好解除，一般每月3次为宜。

同时，生鲜商品化必需严格限制库存，订货确定要由部门主管或资深员工亲

自参及。

其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高

峰期就起先打折出售，以免成为坏品。

再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混

淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避开作业时间太长或作业现场湿度

过高，造成商品鲜度下降。

二、外部缘由造成的损耗及防止

大卖场除了内部员工的缘由造成的损耗外，外部环境的一些缘由也不行

忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事务等。

首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商

品冒充高价商品；擅自夹带商品；伴同退货商品夹带商品；及员工勾牢固施

偷窃等。针对这种状况，对供应商的管理必需做到：

1.供应商进入退货区域时，必需先登记，领到出入证方能进入。离开时经保

安人员检查后，交回出入证方可放行。

2.供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且

经部门主管批准后方可退。

3.供应商送货后的空箱必需打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商

的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。

其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不

当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品;

还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些状况，卖场的工作人员必需

做到:

禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或

寄包柜。顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。

3.定期对员工进行防盗教化和训练。

4.要派特地人员加强对卖场的巡察，尤其留意死角和多人聚集处。

5.对珍贵物品或小商品要设柜销售。

6.顾客边吃东西边购物时，应委婉提示其至收银台结帐。

尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，假如采纳确定的措施还是会收到

确定成效的。

大卖场防损耗管理并不简洁，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发

生确定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应依据损耗发生的缘由有

针对性地实行措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗削减到最小。

客服部防损

老宽发表于2006-6-2423:40:17

防损是超市的工作重点，客服部的防损工作更是重中之重，因为商场内每一

样商品的售出以及每一分货款的回收，无不经由收银员之手，所以，客服员

工的服务不到位、操作不规范、工作责任心不强等，都会导致损耗产生。

防损要及服务相结合

防损和服务是分不开的，“三米微笑”就是一个典型的例子，目的也就是在

让顾客感受到关切和帮助的同时，来做防损工作。收银员也是一样，在顾客

排着长队结算时，提高收银速度当然很重要，但也不要一味地低着头苦干，

要时常地抬起头劝慰顾客：“请不要焦急，我尽量加快速度。”并提示顾客:

“为了节约时间，请您把会员卡及零钱打算好。”这样，会让顾客感觉收银

员时刻在关切着他们，并留意到他们在焦急地等待着，也就会解除顾客的烦

躁，增加顾客等待的耐性，否则，顾客会因为没有耐性排队而把所选购的大

量商品扔到款台旁。这些商品尤其是生鲜食品如不刚好送回，就会导致商品

破损、变质，给商场造成大量损耗。同时，顾客会因为这次购物失败，削减

来商场购物的次数，这也就是商场的又一次损失。

稽核口要做好防损工作，服务至关重要。以顾客的心理，核查等于是对他们

的不信任、不敬重，往往产生逆反心理。所以，稽核员要突出服务意识，让

顾客支持自己的工作。

首先，当顾客走向出口时，稽核员要微笑着迎接顾客，视察顾客所购买的商

品，估算出或许的金额，并留意大件或较珍贵的商品，这样会节约核查的时

间，不致让顾客产生反感。

及此同时，要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很惊慌，或穿着不合季节

（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）等，稽核

员要更加礼貌、热忱，并找出些“常常见到您来商场购物”、“我们在搞……

促销活动，希望您参与”等等话题，延长核查的时间，以便看得更细致（依

照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及珍贵商品的

名称、金额、其他商品的名称、金额的先后依次进行核查）。如有疑点，可

叫保卫人员帮助处理，然后再盖稽核章。

稽核章上千万不能印成"稽核"两字，可印成“请保留电脑小票，以便商品退

换或保修”或“请保留电脑小票，以便核实收银的标准。”这样，顾客感觉

到商场是站在顾客的角度考虑问题，为顾客着想，也就会支持稽核员进行核

查工作。

规范收银操作

收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。

首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“先生”，一个是“小

姐”。这听起来是对两个人的称呼，而事实上它们各有含义。

是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员留意到的商

品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋

的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从

购物车或购物篮中拿到收银台上一。这既可以显示出收银员对顾客的热忱，

又可以看清有无漏掉的商品。

是指全部非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必需开箱检查，如

棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，

或可把珍贵的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类简洁造成损耗的商品很多。

假如收银员在劳碌之中遗忘做防损工作，须由四周的同事（领班或主管）来

提示。但为什么要这样称呼呢？就是怕干脆指出来会使顾客反感，误以为把

他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提示收银员：“有没有见到”或“在

哪里”，使收银员在顾客没有任何查觉的状况下做好防损工作，为公司挽回

不必要的损失。

其次是扫错条码。一种状况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装

箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导

致商品流失。另一种状况是促销装的商品（即赠品）及商品捆绑式售卖，由

于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除）,

使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采

纳捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面及收银

员沟通不刚好，收银员错扫成“买一赠二〃，给公司造成损失。

再有，就是要核对所扫商品是否及电脑打出的一样，尤其是生鲜食品及糖果

的称重码，确定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要马

上让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避开给公司造