TCL促销员培训手册

TCL促销员培训手册

生活是快乐的，工作是快乐的，学习也是快乐的。

培训手册不是武功秘籍，读了不能让你立即在销售中所向披靡;培训手

册也不是江湖郎中的膏药，鼓吹包治百病让你无所顾虑。但是，书中自有

黄金屋，它能让你在系统的学习中检视自己，在修正经验的过程中告别过

去6

需要培训手册，怎么用呢？

当然要先看，认确实看，挑剔的看。企业文化、产品知识、销售技巧、

售点布置……新问题，新示范，新的解决方法。把它当成一个万宝盒，忘

了什么，需要什么，就打开来看看。看的多了，学会了，就是自己的。把

它当成一把尺子，参照自己看看哪部分短了，哪部分偏了，哪部分错了，

再想想怎么修正，怎么提高。

学习别人的，为的是成就自己。

既然有了理由，就让我们尽心学习，在进取中体验别致生活，在激情

中创新工作，把自己做成一张快乐的王牌。

梦想开始的地方

■梦想开始的地方——企业文化篇

熟悉是心动的开始。TCL是什么？有多大？怎么来的？.....一点一滴，我要明白

个明明白白。

■我的眼里只有你——产品知识篇

不熟悉自己，是不负责任：不熟悉敌人，就是终结自己。TCL彩电有几只枪？几杆

炮？杀伤力多大？对手的情况呢.....既然是TCL的前锋战士，我们当然需要全副武装。

否则，冲锋陷阵岂不成了前仆后继。

■全看你的啦——销售技巧篇

销售怎么做，方法有很多。除了掌握技巧，还要熟悉顾客的需求与感受——他是怎

么想的？想怎么样？处理顾客埋怨，除了安抚，应该还有更多灵丹妙药……

■一屋不扫何谈天下一售点知识篇

很多感受来自视觉，要不眼睛怎么成了心灵的窗户？嫣然一笑百媚生，美总是令人

心动。就那么大点儿地盘，想做得更好，当然我要熟悉更多。

目录

快乐的理由...................................................1

梦想开始的地方...............................................2

■一、TCL企业文化

TCL集团简介............................................4

总裁寄语..................................................5

TCL集团大事件.............................................6

品牌优势..................................................7

企业理念..................................................7

■二、促销员岗位职责

店面管理...............................................8

客户管理..................................................9

日常业务标准化............................................9

考情管理标准化...........................................10

■三、彩电的基础知识

LCD液晶的基础技术名词................................11

什么是LED?...........................................................................................12

TCL产品技术..............................................13

TCL液晶电视命名规则......................................15

■附件一：

顾客消费心理购买动机与消费行为分析..................16

■附件二：

促销员管理制度.......................................23

■附件三

江北片区售后服务电话.................................26

■附件四

销售案例及难题分析...................................27

第一章TCL企业文化

TCL集团股份有限公司创立于1981年，是中国最大的、全球性规模经营的消费类电

子企业集团之一，旗下拥有三家上市公司：TCL集团(SZ.000100)、TCL多媒体科技

(HK.1070).TCL通讯科技(HK.2618)o目前，TCL已形成多媒体、通讯、家电与泰科立

部品四大产业集团，与房地产与投资业务群，物流与服务业务群。

在进展壮大中，TCL确立了在自主创新方面的优势与能力：在TCL诞生了中国第一台

免提式按键电话、第一台28寸大彩电、第一台钻石手机、第一台国产双核笔记本电脑等,

很多具有划时代意义的创新产品。

2009年TCL全球营业收入442.95亿元人民币，5万多名员工遍布亚洲、美洲、欧洲、

大洋洲等多个国家与地区。在全球40多个国家与地区设有销售机构，销售旗下TCL、

Thomson>RCA等品牌彩电及TCL、Alcatel品牌手机。2009年TCL在全球各地销售超过1428

万台彩电，1612万部手机。

TCL集团旗下主力产业在中国、美国、法国、新加坡等国家设有研发总部与十几个

研发分部。在中国、波兰、墨西哥、泰国、越南等国家拥有近20个制造加工基地。

2009年TCL品牌价值达417.38亿元人民币(61.1亿美元),蝉联中国彩电业第一品牌。

二、总裁寄语

感谢历史给予我们TCL人机遇。与中国改革开放同步，我们TCL从无到有、从小到大,

如今已是中国最具知名度的大型企业集团之一。然而，与世界级企业相比，我们还有

明显的差距。中国加入WTO,经济全球化，使所有中国

企业面临着巨大的挑战与机遇。我们同世界级企业的

竟争，犹如轻量级拳手与重量级拳手同台竞技。在新

一轮竞争中，行业将按全球竞争力标准重新洗牌，只

有最优秀的企业才能在未来的竞争中生存。强大的经

济，才能支撑强大的国家，而建立一批世界级企业是

强大经济的基础。实业强国，实现民族复兴是国家与

人民的期待，也是我们的理想与追求。

回顾过去，我们一直在克服困难中前进，我们比

大部分竞争对手走得更快，我们与世界级企业的差距

在缩小。我们要把过往成功的因素发扬光大，弘扬敬

业、诚信、团队、创新的企业精神，坚持市场及顾客

导向，尊重员工，对股东与社会承担责任的核心价值

观。展望未来，要实现我们的进展目标,最重要的是坚一死山团”长.z

持变革创新，保持员工的激情与组织的活力。无数国弟。夕

内外成功企业的经验证明，只有那些在成功时还能继

续变革，不断超越自我，超越过往成功的企业，才能长盛不衰6

通过变革创新，不但要在每一个经营环节提高我们的竞争力，还要提高员工队伍的

素养。

我们全体员工特别是各级管理干部，务必以更大的热情继续推动变革创新活动，通

过学习、自省、领会、提高，通过各类卓有成效的变革创新工作，培养我们习惯未来国

际竞争要求的思想观念、经营能力与自信心，培养能支撑企业持续成长的新企业文化。

我们深知，只有变革创新才能保持企业的活力，才能给未来进展制造更多机会，才

能帮助我们克服潜在的危机。主动找自己的不足与问题是有勇气与自信的表现，并能促

进我们不断进步；敢于承担风险与责任、坚持不懈地进行变革与创新，是加快提高我们

竞争力、超越对手的唯一途径。我们坚信，历史是由那些充分利用它们时代的机会不断

进行变革创新的人们写的。让我们将变革创新的激情传递到每一位员工，用我们的热血、

青春与汗水成就我们的事业，实现我们的目标一一创建具国际竞争力的世界级企业。这

是历史给予我们的责任与使命。

三、TCL集团十五件大事件

1、1981年，TTK家庭电器公司成立，这是当时中国最早的12家中外合资企业之一。

2、1985年，创办TCL通讯设备有限公司,正式启用“TCL”品牌。1986年，“TCL”商标在国家工商

行政管理局注册。1999年，“TCL”商标被国家工商行政管理局认定为“中国驰名商标”。

3、1986年，开发出我第一部扬声免提按键式电话机：1989年，TCL电话机产销量跃居全国同行业第

一名并一直名列前茅；1994年，推出国内第一台无绳电话机；1995年，被国务院进展研究中心

授予“中国电话大王”称号。

4、1992年，研制生产TCL王牌大屏幕彩电，投放市场后一举获得成功。1991年，在上海成立第一家

销售公司，由此逐步建立起国内家电行业规模最大、运作效率最高的彩电营销网络。

5、从1997年开始，TCL集团实施为期5年的“授权经营，增量奖股”的体制改革，成为惠州首家国

有资产授权经营试点企业。

6、2002年，李东生当选为中共十六大代表；2003年，当选为十届全国人大代表；2002年，当选“CCTV

中国经济年度人物”，并成为唯一获得“年度创新奖”的企业家。

7、1993年3月，TCL通讯设备股份有限公司股票在深交所（000542,SZ）：1999年11月、TCL国际控

股有限公司股票在香港联交所上市U070,HK）；2004年1月，TCL集团股份有限公司汲取合并TCL

通讯设备股份有限公司，TCL集团股票在深交所整体上市（000100,SZ）：2004年9月，TCL通讯

科技控股有限公司股票在香港联交所上市（2618,HK）0

8、2004年8月，TCL集团先后与法国汤姆逊与法国阿尔卡特公司合资成立TCI一汤姆逊电子有限公司

与TCL阿尔卡特移动电话有限公司，TCL集团由此成为全球最大的彩电企业，并进入全球要紧移

动终端产品制造商行列。

9、2004年9月，法国总统希拉克代表法国政府向李东生先生颁发法国国家荣誉勋章，这是法国政府

授予中国企业家的最高国家荣誉。

10、2006年7月，李东生公布《鹰的重生》系列文章。同年8月12日，召开企业文化变革创新誓师大

会，这是继1998年、2002年后，TCL集团在推行企业文化创新方面的又一重要里程碑。

11、TCL与英特尔在北京签署战略合作梆议，双方宣布将携手开发下一代互联网电视，合力推动互

联网与电视的全面融合。

12、“TCL携手中国男篮及CBA签约仪式”在宁波举行，TCL集团成为中国国家男子篮球队官方合作伙

伴及中国男子篮球职业联赛（CBA）指定赞助商。

13、总投资达245亿元的深圳市第8.5代薄膜晶体管液晶显示器件（TFT-LCD）生产线项目直布正式

启动。

14、2009年“中国最有价值品牌排行榜”在纽约公布，TCL集团入选2009“中国最有价值品牌”，以

417.38亿元品牌价值蝉联彩电第一品牌°

15、被誉为中国经济领域“奥斯卡”的2009CCTV中国经济年度人物亮相，李东生董事长荣获“中

国经济十年商业领袖人物二

四、品牌优势

TCL集团已形成了以多媒体电子、移动通信、数码、家电为支柱，包含部品、照明、文化在内

的产业群。

其中，截止到2005年为止，彩电全球市场份额第二。

数据来源；美国Isuppli研究公司2005年全球市场份额

注；该市场份额不包含TCLOEM的彩电销量，含OEMTCL全球第一

TCL拥有雄厚的研发设计实力，旗式TTE拥有四大研发中心，分别位于：中国深圳、美国印第安

纳、德国菲林根、新加坡、法国巴黎科伦布，在亚美欧三大洲有十一大工业园区；拥有三个CNAL国

家产品认证实验室（TCL—GENESIS视频联合实验室、TCL—英特尔3c联合实验室、TCL—THOMSON

数字实验室）及一个博士后流淌站；近4000名高素养研发人才，2005年研发投入21亿元人民币。

五、企业理念

我们的愿景：成为受人尊敬的最具活力的江苏家电标杆企业；

我们的价值观；

1、成就客户；消费者/经销商

2、至诚首信、取信客户、取信同3、事、取信合作伙伴

4、团队合作；胜则举杯相庆।5、败则拼死相救

6、求变求新：习惯成自然孕育着危机

第二章促销员岗位职责

一、店面管理

1、店面卫生管理>

A、每天上班前第一件事是打扫展厅内卫生，要求做到人眼可见、7

人手可及的地方没有任何灰尘；

B、下班前整理卫生，清洁展台、柜台、地面保证干净整洁方可下/

班；

2、展台与物料管理

在终端售点，展台就是我们的弹药库，它的作用不仅是陈列产品，

同时也是TCL产品形象与企业形象在终端的表现。物料也不仅是作装饰，它同时也是作为品牌广告

宣传的载体与销售道具来使用。

A、关于展台：

(1)、每日清洁展台展柜，发现破旧，及时通知市场部联系维修，并跟踪整个过程，直到修好。

(2)、在制作新展台时，促箱员可提出展台设计与产品摆放布局设计的建议。

B、关于物料：

(1)、按照物料摆放标准，及时将分公司或者总部下发物料布置到位；

(2)、如遇物料不足，除及时反馈回市场部外，应想办法做到视觉效果最好。

3、样机日常管理

样机是展示公司产品形象与刺激消费者购买产品的桥梁，保护好样机既是减少损耗，同时也是

保护企业形象的一项重要工作：

A、样机的陈列按照总部制定的陈列标准严格执行，不得随意调整，假如由于空柜等原因需调

整陈列，需报业务员或者市场部确认调整。

B、要求每口清洁保养，防止划伤：

C、样机应根据分公司经营部的管理规定应定时更换，避免长时间摆放造成损耗，影响销售：

D、关于门店的样机上样时间随时掌握，样机预警的机器积极实现销售，实现样机管理期限内

样机的更换

E、样机纸箱、附件等妥善保管，清晰的明白目前上样机型纸箱保管的情况，

4s演示设备管理

消费者通常只相信自己看到的东西，因此良好的演示效果直接关系到消费者的购买欲望台加强

演示设备的应用，将对最终达成销售起到巨大的推动作用：

A、总部配发的码流仪与EVD应确保正确使用，熟悉掌握正确的使用方法.总部配发的音源使用

到位。

B、注意演示设备的保护，出现故障应及时报修，期间应找到可替换设备。

二、客户服务

1、商场人员沟通

在日常销售中与商场人员保持良好的合作关系，将可争取到更多有

益的资源，促进销售：

A^完美地执行所在商场的职责规范，熟悉掌握商场的流程与制度，与

商场管理人员建立良好的合作关系；

B、与商场其他部门（白电、音响等）的员工保持合作，可帮助他们推

介我们的产品，以建立良好的人脉关系。

2、投诉的管理

A：通常顾客投诉的项目

（1）产品质量问题；

（2）产品价格不合理；

（3）促销员态度不友善；

（4）产品标名与实物不符；

（5）对顾客的询问，拒而不答：

（6）对产品的性质，一无所知；

（7）促销员抛下顾客，做个人社交活动。

B：处理顾客投诉的方法：

1、绝对不与顾客争吵，假如我赢得了一场争吵，我便会失去一位顾客；

2、学会倾听，熟悉事件的过程：

3、假如错在己方，一定要真诚的道歉，对给顾客带来得烦恼要将心比心：

4、即使错在对方，也要委婉的告诉顾客可能问题真正的原因，并感谢顾客对TCL品牌的

信任。（假如不信任顾客就不可能来投诉了）

5、及时联系售后服务部门或者汇报上级，商量出一个可行的解决办法；

6、假如当场无法解决的问题，记录下顾客的个人资料，告诉顾客-一个明确的解决日。

三、日常业务标准化

1、价格管理

A、促销员销售中杜绝低于经营部限定的最低零售价销售；（这是公司高压线）

B、关于滞销机、样机等的销售策略在规定的权限范围内严格执行；

3超出促销员权限范围的滞销机、样机议价，请示业务主管或者经营部领导同意方可执行;

2、促销活动管理

A:促销前:确保活动前准备的细节工作落实到位

（1）是否与经营部人员充分沟通，（2〉熟悉了活动内容、目标与要求;

（3）参加活动人员是否都明白促销活动的各项细节；

（4）促销宣传单页、海报、X展架等是否已发放与布置好;

（5）促销产品价格是否已经改动；

（6）促销礼品是否充足与摆放好。

B:促销中:无条件执行经营部促销中的策略

以促销后,

（1）过期的海报、POP、宣传单张（DM）等是否撤下；

（2）产品是否恢复（3）原价；

（4）促销是否达到预期目标（5）：

（6）有什么能够改进。

3、赠品管理

A、建立门店赠品管理台帐，做到赠品管理帐目清晰

B、在填写顾客销售台帐时，需及时记录赠品发放情况

C、关于存放于门店或者陈列用的赠品要加强保管，严防丢失。

D、严禁不按照公司的有关规定随意发放赠品或者将赠品送人。

4、信息管理

A、做好信息保密工作，不泄露公司有关产品、促销活动、价格调整等信息；

B、根据经营部的要求，及时反馈商场竞品动态（新机上样、促销活动、商场对某品牌力推的

机型）：

C、在规定时间报送当日销售报表，对信息的真实性负责：（附表为《售点销售日报表》）

D、收集顾客意见（购买彩电的关注点，如服务、外观、功能、品牌、价格等）

四、考勤管理标准化

A、未经同意不得缺席经营部例会与培训会；

B、按照商场的规定时间上下班，不得迟到、早退：

C、病事假应事先向经营部请假，同时也要向商场负责人请假。

第三章彩电的基础知识

一、LCD液晶的基础技术名词

点距；

LCD显示器的像素间距（pixelpilch）的意义类似于CRT的点距（doipitch）,点距通常是指显示

屏相邻两个象素点之间的距离。我们看到的画面是由许多的点所形成的，而画质的细腻度就是由点

距来决定的，点距的计算方式是以面板尺寸除以解析度所得的数值，只是LCD的点距关于产品性能

的重要性却远没有对后者那么高。

对比度：

液晶显示器的对比度实际上就是亮度的比值，定义是：在暗室中，白色画面（最亮时）下的亮度

除以黑色画面（最暗时）下的亮度。更精准地说，对比度就是把白色信号在1。0%与0%的饱与度和减，

再除以用3x（光照度，即勒克斯，每平方米的流明值）为计量单位下0%的白色值（0国的白色信号实际

上就是黑色），所得到的数值。对比度是最黑与最白亮度单位的相除值。因此白色越亮、黑色越暗,

对比度就越高。对比度是液晶显示器的一个重要参数，在合理的亮度值下，对比度越高，其所能显

示的色彩层次越丰富。

响应时间（黑白响应时间）：

所谓响应时间是液晶电视各像素点对输入信号反应的速度，即像素由暗转亮或者由亮转暗所需

要的时间（其原理是在液晶分子内施加耳压，使液晶分子扭转与回复）。常说的25ms、16nls就是指的

这个反应时间，反应时间越短则使用者在看动态画面时越不可能有尾影拖曳的感受。通常将反应时

间分为两个部分：上升时间（Risetime）与下降时间（Falltime）,而表示时以两者之与为准。

刷新率：

也称垂直扫描频率，是显示器每秒刷新屏幕的次数，单位为Hz。指显示器单位时间内接收信

号并对画面进行更新的次数。

目前市面上主流的刷新率集中在120HZ,部分品牌宣传双120Hz与240Hz（海信工厂菜单显示为

120HZ）。我品的PU、P21都是240Hz倍频技术的。

可视角度：

它是指用户能够从不一致的方向清晰地观察屏幕上所有内容的角度。日于提供LCD显示器显示

的光源经折射与反射后输出时已有一定的方向性，在超出这一范围观看就会产生色彩失真现象，

CRT显示器不可能有这个问题。

目前市场上出售的LCD显示器的可视角度都是左右对称的，但上下就不一定对称了，常常是上

下角度小于左右角度。当我们说可视角是左右80度时，表示站在始于屏幕法线（就是显示器正中

间的假想线）80度的位置时仍可清晰看见屏幕图像。视角越大，观看的角度越好，LCD显示器也就

更具有适用性。

分辨率：

关于液晶电视来说分辨率是重要的参数之一。分辨率包含两类，物理分辨率或者者说基本分

辨率或者者说最佳分辨率，另一类是支持分辨率或者者说兼容分辨率（注意，我们谈的是平板电

观！）。所谓物理分辨率是指电视本身的物理属性，跟信号无关，即电视本身屏幕上的象素点数量,

比如，32M9的物理分辨率是1366*768,物理分辨率决定图像的清晰度；支持分辨率是指

信号源的分辨率或者者说清晰度，传统CRT电视所支持的分辨率较有弹性，而液晶电视的像素间距

已经固定，因此支持的显示模式不像CRT电视那么多。液晶电视的最佳分辨率，也叫最大分辨率,

在该分辨率下，液晶电视才能显现最佳影像。FULLHD是指物理分辨率达到1920*1080的屏体。

亮度，

指画面的明亮程度，单位是坎德拉每平方米（CD/M2）或者者尼特（NIT）,相当于每平方米内

摆放多少根蜡烛的亮度。目前提高产品亮度的方法有两种；一种是提高光透过率，一种是增加背光

灯管的数目。在实际运用中，LCD产品并不是越亮越好。

数字一体机；

目前市场上的数字一体电视接收数字信号的方式要紧为三种：地面无线传输（地面数字电视

DVB-T）、卫星传输（卫星数字电视DVB-S）、有线传输（有线数字电视DVB-C）三类。合资如LG、三星等

使用的是地面无线接收，创维为有线接收，TCL的PU、P21为全模式接收（地面标清、地面高清、有

线标清、有线高清，卫星数字接收）。

二、什么是LED?

LED（LightEmittingDiode）,发光二极管，简称LED,,是一种能够将电能转化为可见光的固态的

半导体器件，它能够直接把电转化为光。分为白光与RGB两种。

市场上都有什么类型LED背光源电视？

目前市场上主销产品基本为侧光式

侧光式LED背光源电视的优势是什么？

1、广色域--色域是色彩显示的范围，普通LCD的色域值大约在65%左右，LED的色域值能够达到90%

以上。为与普通LCD区分开，因此叫做「色域。色域越广显示的色彩就越丰富。（色域值100%为纯白

色光）

2、超薄一-侧光式LED电视厚度只有原先CCFL背光源的三分之一左右。

3、节能--由于LED的光利用率高，因此比较节能。

4、寿命长--由于LED灯的自身特点，它的寿命能够接近10万小时，与液晶屏的寿命匹配

三、TCL产品技术

自然光：

自然光成功地对液晶电视发光原理进行了光路创新，突破了液晶被动发光的技术局限，还原出

自然光下的视觉效果，攻克了液晶行业的世界性难题。自然光技术的应用，将使液晶电视在提升画

面层次感、对比度、视力保护与环保节能等方面具有特殊的优势。同时，TCL自然光技术正在国内

外申请100多项专利，同时授权给日本与中国台湾地区的液晶屏生产企业，开创了中国电视行业对

外技术授权的先例。

蓝光：

蓝光电视是指能够支持H.264解码的电视，蓝光电视通过USB接口能够直接播放使用主流的

H.264编码制作的1080P高清，这一功能也叫做蓝光播放功能，蓝光播放向下兼容10801、720P与非

高清影像资料，几乎能够将当前流行的高清及非高清视频格式如AVI、WMA、TS、TP、RM/VB等一网

打尽。TCL旗下汤姆逊是国际蓝光阵营九大专利拥有者,而且TCL是中国蓝光的主席单位，能

够解码H,264、MPG、TS、TP、MOV、MKV、RM、RMVB、AVLWMV等主流格式,能够实现电影比例模式、

音轨、字幕的自由调节。外接硬盘最大能够达到1024G,全场最大。

高档侧入式白光LED：

这里需要我们大家一起努力建立TCL高档侧入式LED背光的标准。

LED背光源技术分为侧入式与直下式两种，其中侧入式又分为三种：侧入式普通LED光源，侧入

式三色RCB-LED光源与高档侧入式白光LED光源。三色RGB-LED由于成本与亮度原因将逐步退出市场,

而普通LED背光尽管成本低廉，但LED排布不均匀容易漏光，只有很多低价的LED在使用。

TCL使用与三星一样的高档侧入式白光LED,亮度更高，色彩更绚，色域更广，发热量低、耗电

量小，寿命可达150000小时，按每天6小时计算，可观看68年（普通LED只有100000小时）。

（2008年由TCL集团、三星电子合作组建的液晶电视背光模组项目正式落户广东惠州，该项目

生产的液晶模组将优先供应TCL、三星全球市场的使用，因此我们在终端的讲解上，能够用此事例

告诉顾客，我们用的背光与三星是一样的）

侧入式白光LED与普通LED背光的对比分析

项目侧入式白光LED普通LED

外观与内部结构超薄的外观，优化了芯片与内部结构外形薄，内部结构没有优化

色彩色彩更绚、色域更广、亮度更高容易漏光，色彩失真

智能背光调节通常都配备智能背光调节技术,让背光优势更好的发挥不具有智能背光调节技术，背光、功率无法智能调节

使用寿命发热量低、耗电量小，寿命150000小时100000小时

1、亮度、对比度、色度、背光均调节为。的情况下，屏1、亮度、对比度、色度均调节为0的情况下，屏幕四

检测方法济不漏光，亮度均匀分布。周出现漏光现豕，屏器亮度分布不均。

2、拥有智能背光调节技术。2、不具备智能背光调节技术。

代表产品三星、TCL等国际主流品牌LED市场低价LED多使用此背光

第二代互联网电视操作系统；

P11互联网引擎支持或有:第二代互联网电视操作系统，由七大互联网基础功能构成。与其他品

牌第一代的网络功能相比，更便利、更快速、能升级、一屏显示、图标化显示、十字交叉型结构、

多任务处理、权威合作、资源合法。

第二代互联网操作系统官方定义：以用户为本，更加强调便利、快速、宽视野的一种管理电视硬件

与软件资源的程序。

系统构成TCL第二代互联网操作系统普通互联网电视功能构成

芯片支持最新INTELCE3100.互联网引擎非专业网络芯片

功能的成由七大互联网功能构成，齐聚升级、在践试听、教育、健只能由部分功能构成，一些关键功能无法支持。

身游戏、卡拉0K、资讯等受各家庭欢迎的网络元素。

在线升级唯•在线智能升级，无限可能无

在线观看唯一能断点经历、快进、快退（现场演示）无断点经历，务必重新开始播放，无法快进快退

正版支持唯•与拥有互联网电视牌照的杭州华数传媒合作没有互联网电视牌照的酷开网、PPS、迅雷看看等。

国家权威合作唯一CNTV战略合作，成立互联网电视研究院不具备合作资格

菜单苹果式立体菜单、一屏显示、图标化显示、十字交叉型结平面菜单，操作繁琐，功能简单

构

多任务并行处能够支持音画同步：网络、电视同时运行无法支持

理

流媒沐播放支持全部歌曲、单曲循环（现场演示），国际标准蓝光播放格式、播放文件大小受限

功能

配备的遥控器使用智能遥控器，三键操作，实现智能系统操作普通按键式遥控器.操作繁琐

操作平台

检验方式只有完全具备以上系统构成元素的操作系统，才能称之*B二代互联网操作系统“，缺少任何一个元素都不能够。

TCL互联网电视在线升级大事记

序号时间升级内容备注

双核互联网电视在线升级，增加在线观看

109年7月23日

09年9月12日双核互联网电视在线升级，增加远程教育

2

蓝光互联网电视在线升级，增加在线观看

309年12月5日

410年2月6日蓝光互联网电视在线升级，更新游戏功能

510年4月26日蓝光互联网电视在线升级，增加远程教育

6近期视频聊天、网上购物C66

TCL全球唯一支持智能在线升级，同时已实现四次无差错升级!

四、TCL液晶电视命名规则

(1)产品类别代码

用一位字母表示不一致类别的平板，4H：用字符“L”表示液晶类(LCD).

(2)屏幕尺寸

用数字表示不一致尺寸的LCD,如：19、22、26、32、37、40、42、46、46、52、55、

65

(3)造型系列代码

用字母加数字表示不一致造型的平板,如:F19/E9/P10/P11/P21/X10……

(4)功能指标代码

用字母表示不一致功能指标

F全高清屏体1920*1080

BD带蓝光功能

E互联网功能

BE蓝光互联网功能

D数字一体机

G黑水晶面板

TCL命名规则示例

L55P11FBDE

\'F全高清屏体1920*1080

用一位字母表示不」/

\BD带蓝光功能

一致类别的平板，/

如：用字符“L”表示/\E互联网功能

液晶类

(LCD)O/\BE蓝光互联网功能

一

用数字表示不一

致尺寸

'用字母加数字表示不一致造

型的平板，如：

F19/E9/P10/P11……

附件一：促销员销售技巧及顾客分析

第一步一迎接顾客。通过迎接顾客并与顾客进行交谈，建立一种融洽的气氛，这种开头便于与顾

客进一步地沟通；

第二步一熟悉需要。通过向顾客提出问题并认真聆听回答，来熟悉顾客真正的需要与对产品的偏

好。一定要注意方式，一定要注意方法，同样要注意细节，顾客的回答中常常会有意无意地露出自

己对某一种产品偏好，而且会对自己感兴趣的方面提出问题，记住！这些方面正是顾客最不熟悉也

最想明白的地方。作为销售人员，应该细心的、耐心的与顾客讲解。

第三步一推荐产品。通过谈话与观察顾客，找出与顾客相习惯的产品，向顾客解释该产品如何有

益于顾客与考察是否满足他的需要，给顾客试用此产品或者向顾客示范产品，并向其介绍该产品的

特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或者不熟悉的地方要反复强调或者给予确信的确

认。

第四步一连带销售。通过介绍有关的产品来满足顾客其他方面的需要。这是一个连带销售的好时

机，能够收到事半功倍的效果6

第五步一送别顾客。假如顾客没有购买，能够给他相应的服务卡与宣传得手册，以便顾客再次

产生购买欲望时，以便联系；假如购买了产品，终端销售人员应该给顾客介绍有关的产品服务事宜,

以便之后引起不必要的纠纷；送别顾客并表示感谢，有始有终，从而达到我们销售的H的。

下列，是针对这五方面的具体详解：

1、迎接顾客

迎接顾客是要完成销售，就要求与顾客建立起沟通的桥梁。在节奏紧张的现代社会中，人与人

最缺乏的就是沟通！迎接顾客便是建立这个桥梁的第一步。每天有许多顾客走近柜台浏览，他们只

是随便看看。这些潜在的消费者并不能确信他们需要什么，我们也不明白他们的需要什么，因此我

们务必与他们交谈，来熟悉有关信息，抓住每一个可能的介绍机会，主动地与顾客打招呼。

切记！微笑！真诚的微笑是你赢得顾客的法宝°一个终端销售人员的积极友好的态度，是对开始成

功的交谈与销售来说很很重要.同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题.

例1：通常，销售人员会问顾客；“您需要一些什么？”等之类的话；分析；这是一种公事的职业

性口吻！一定要避免！在大多数情况下，顾客马上会敏感的摇摇头走开或者者沉默不语，继续低头

看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确实明白他自己需要什么。因此一

定要记住，尽量避免这类的话出现；

我建议这样，销售人员：您好！（拉近顾客）看一下我们的产品（顺手递宣传资料）！这是最有

效的方法！例2.销售人员：“您需要某某吗？”

分析：这种废话在我们的销售过程中不同意出现。这种问题关于一个随便看看的顾客来说可能会吓

一跳，他可能要买，但尚未拿定主意关于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看,

这样反而使顾客回答不了之后马上离开。还没有交谈就把顾客吓跑了，怎么再向顾客介绍产品呢？

以上两个例子中，销售人员还未与顾客交谈，还未熟悉顾客的需要，便让顾客回答，那顾客能回答

吗？不走才怪呢。为什么会这样呢？原因很简单。由于销售人员一开口就向顾客进行了索取，我们

终端销售人员一定要记住不是索取而是给予。因此顾客就会产生消极的态度，不愿意去购买东西，

随即离开！索取的回答是消极的，那反过来，销售人员不妨试一下给予，换一种方式来迎接顾客6

我想会出现另一种结果！

下列是几种顾客类型情况与建议方法；

“随便型”顾客情况

例3.顾客只是随便看看。销售人员能够这样开始；“这是某某产品的专柜，新上市了某种新产品。"

或者“我们现在进行的是某某活动，”

”产生动机型”顾客情况例4.顾客已经在看某一规格的产品。销售人员：这是具体的某一产品，它

具有什么样的功能，有什么样的作用或者有什么区别于其他产品与品牌的优势。要用尽量少的语言

介绍出产品的作用或者特殊的地方来。

“寻找型”顾客情况

例5.顾客的目光在柜台上来回扫过。销售人员应及时捕捉顾客的眼神，并与之进行目光交流，向

顾客介绍：我们这里的是某某产品，您现在看到的是哪一规格类型的产品，它具有什么样的功能，

有什么样的作用或者有什么区别于其他产品与品牌的优势。

多顾客情况

特例：几位顾客同时在看产品。销售人员：这是某某产品。边介绍边向几位顾客派发产品的宣传

资料，结合以上例4、例5的情况灵活介绍产品，有必要向几位顾客多介绍几种规格的产品，以满

足不一致顾客的需要。

通常，销售人员在向顾客介绍产品后会有两种不一致的反应；1.希望能听销售人员说下去，这

时，销售人员要继续介绍产品的特点、好处等等，并给顾客观察与试用等，同时也可询问一下顾客

的情况与需要，向他推荐合适的产品；

2.顾客会提出问题，如；“这种手机跟其它手机有什么不一致？”、“这种手机能不能习愦我的某种需

要？”、“你的机型这么多，哪一种更适合我？”等等，里面都包含了顾客想明白的信息。终端销售人

员应该把自己的产品的优点与功能全面的介绍给顾客，并于此相同类的产品进行比较，切忌不得诋

毁其他产品；

销售人员向顾客介绍此次销售是开展活动，并分发宣传资料时，顾客的反应基本上也会有两种;

1.希望销售人员会继续说下去，听一听是否具有自己感兴趣的东西，如买一赠一活动，免费试用，

有奖销售等。

2.还有的会问送什么，怎么送。

顾客的回答反映了他的需要与偏好。可见一个好的开端是以为顾客提供给予为开始的。给予是一种

服务，是一种说明，给予顾客他所关心的事物的说明。因此作为一个成功的销售人员，务必牢记这

点！

二.熟悉需要通常对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望！

在迎接顾客并与顾客交谈之后，架起了沟通桥梁。销售人员要熟悉顾客需要，通常来说，在迎接顾

客之后，销售人员应该通过询问顾客的一些基本问题来熟悉顾客的实际情况，只有掌握这些，销售

人员才能根据其需要推荐适合的产品。不一致的问题带来的顾客的回答与结果是不一样的。务必学

握方式方法，上面我已经提过，就不必赘述。在聆听顾客的陈述时，终端销售人员须注意；

1.保持最大的注意力，切记东张西望，心不在焉。

2.不要随意打断顾客的谈话，由于这样显然不尊.重顾客，对顾客不礼貌。

3.尽量避免否定的价值推断。如：“您这话可不对了！”等。在梃问与聆听回答之后，销售人员就要

分析一下，抓住其中的销售机会。有的时候候，顾客并没有直接说出他的需要，一些否定的说法与

推断掩盖了他的需要。

例1.顾客：“我不需要这种产品，由于我……，因此我……。”

分析，乍听之下，顾客大概并没有什么需要。但认真分析，事实上顾客真正的需要是相对这种产品

之外的另外某种产品。

二）作为一名成功的终端销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于制造销售机会。

有一句话这样说：“成功的销售人员是自己制造机会，而失败的销售人员是自己等待机会6”

生活中的很多情况不怕你做不到，就怕你想不到，关键在于制造一个机会，然后努力去实现。不怕

做不到，就怕想不到！不要错过任何一个可能的机会！

很多时候，顾客往往没有意识到自己的其他需要，销售人员应提醒顾客并帮助其一起认识。销售机

会的有无，取决于制造。

制造的关键还在于怎么去说，去概括，去阐述。记住！重要的不是你要表达什么，而是如何去表达。

三.推荐产品

恭喜你顺利的完成了熟悉顾客的需要等步骤，这时候，也是该向他推荐产品来满足他的需要的时候

了。关于成功的终端销售人员来说，尽管每一个步骤都是重要的，但最关键的一步就是推荐产品。

成功的销售秘诀在于；将顾客的需求与产品能为其带来的益处巧妙地联系起来。

什么是产品能为顾客带来的益处呢？它是不是产品说明书上介绍的呢？这里我们要区分两个概念：

特点，益处特点：

告诉顾客这个产品是什么，是关于产品性质的描述。益处：告诉顾客这个产品如何起作用，

对顾客有什么好的作用，能够为顾客做什么。只有产品的益处是吸引顾客的原因，而不是特点。真

正帮助销售人员实现销售的是产品的益处。每一个产品都有很多的益处，每个顾客都会有不一致的

需要。不一致的顾客对同一产品益处的需要也是不一致的。因此，终端销售人员应针对不一致的顾

客，因势利导，找出产品的不一致益处以满足顾客不一致的需要。

记住！要真正把产品销售出去，要让顾客掏钱购买，销售人员务必说出让顾客心悦诚服的理由。如

何向顾客推荐产品呢？

推荐产品有四个步骤：

1.确认需要与顾客达成一致，再次确认顾客的需要。让顾客确定销售人员已熟悉他的需要，并予以

认真分析对待，因此，销售人员在向顾客介绍产品的益处之前先应确信顾客的这些需要确实存在。

2.说明益处说明产品将如何有益于顾客，给顾客带来何种好处。成功的销售人员销售的永远是产

品的益处°

3.演示产品根据顾客具体需要说明产品的特点与益处。给顾客介绍了那么多产品的特点与益处，

服务是否被同意了呢？大部分人是没有的。许多顾客不愿意买，由于他们不能确信他们同家后是否

喜欢这个产品，是否回由于听信了花言巧语而上当受骗。毕竟，耳听为虚眼见为实。那么，不妨向

顾客演示一下产品。演示产品不仅要让顾客亲身感到、看到产品，而且还有演示与解释如何使用这

个产品。借助于顾客的亲身体验，销售成功的计划会多一些。

请换位思考！

在可能的情况下，向顾客演示他看到的每一件产品，由于演示证实与加强了销售人员对产品的说明,

驱走了顾客的疑虑，让顾客真正的做到了先试后买，也使销售工作更简单，更有效。

四,连带销售

在向顾客推荐了合适的产品后，顾客的需要是否满足了呢？

顾客的需要是多种多样的，销售人员可能只满足了他的一种或者两种需要。这时候，你是否意识到

这里存在着销售机会呢？你还应满足顾客的其他需要，记住“展示三件，卖出两件”的原则是许多年

以来验证过很多次的一个事实。向每一位顾客展示三件产品，你平均卖出两件一你的生意将翻-

倍。（一个跑街小店员应聘的故事）

在连带销售中有下列六点需要注意：

1.提问与认真聆听回答一在熟悉顾客需要与获取信息时，销售人员应确信顾客说的每一个字，

他将告诉你他的需要，假如你认真听，你会发现他潜在的需要。

2.在把话题转移到有关产品之前，请先满足顾客提出的要求。

3.确保你介绍的产品与顾客的需要与兴趣有直接联系，否则说再多也是徒劳的4.永远不要给顾客一

种感受——你只感兴趣做•一笔大生意。

当常售人员在花时间介绍每一件产品来满足顾客的其他需要之前，请给顾客一个说法。要让顾客觉

得你是从他的切身利益出发的。

五,送别顾客

销售人员迎接顾客、熟悉顾客的需要、推荐合适的产品乃至连带销售的一系列过程，其目的只有一

个，让顾客购买产品。现在，应该让顾客掏钱并结束销售过程了。销售人员应再次概括一下产品的

益处，然后询问顾客是否购买或者直接要求顾客购买。

切记；不要由于顾客没有购买产品而懊恼，他今天不买并不代表今后不买。顾客就是上帝，假

如你不记得了这句话，那么，你以上所做的一切没有任何意义，而且还会产生意想不到的负面效果,

影响企业的形象“当你快要结束销售时，要确信顾客已经熟悉了产品.当你完成了销售过程时，千

万别忘了感谢你的顾客，他为你提供了销售机会，他对你的工作给予了最大的支持。因此，不要不

记得对顾客说：“谢谢”“欢迎再次光临”。为你的销售过程划下完美的句点。我想，每个人都是消费者,

换位思考，您也希望这样的服务！案例分析：结尾：这篇文稿并不可能让读过的人成为销售

高手，那也不是我的初衷。我只是希望对那些新加入销售行业的朋友能有所帮助。要想成为销售高

手，你需要有极高的热情、丰富的工作经验与不断的总结、学习、进步。

九、顾客购买过程的心理变化：

一个好的促销员是由于他懂得顾客的心，并针对性地运用不一致的销售服务技巧。顾客购买心理过

程，

凝视一感到兴趣一联想一产生欲望一比较权衡T信任T决定行动一满足一复购

购买过程是消费者购买需求，购买动机，购买行为三者统一的过程，三者关系是：购买动机建立在

购买的需求上：购买动机支配着购买行为。

熟悉用户需求：

四个原则：

(1)帮客户比产品6(2)实事求是C(3)设身处地为顾客着想6(4)让产品自我推荐6

推介产品的最佳方法：

熟悉产品特征；

对产品的功能与机理熟悉的越多，说服顾客的机会就越大，达成交易的可能性就越大。

推介产品的最佳方法即：特点、优点与利益

是什么、有什么好处、给你带来的利益由于、因此、对您而言

导购人员推销的不是商品，而是给顾客带来的某种利益。

熟悉自己的产品。

身藐产品就要熟悉它的价值与目标患者是如何来衡量产品的价值的，产品吩值由下列四个部分构

成：

价格：它比我现在服用的病物是便宜还是贵？质量：它的质量比我现在用的会更好吗？

功效:它的使用功效比我现在用的会更好吗？口碑，它的生产商信誉好吗？品牌有名吗？

服务：我能享受到称心如意的服务吗？顾客利益：是患者服用产品时带来的好处与帮助

促销员的语言技巧

说出去的话，泼出去的水6这句话形象地说明了语言对人所产生的重要影响。作为经常与顾客打交

道的促销员，务必掌握必要的语言艺术，以避免由于言语不慎给顾客及销售业务带来不利的影响6

各类职业都有很多具有职业特点的语言，比如外交家有外交语言，戏剧家习惯运用舞台语言，教师

右谀堂语士•装

促销员用语的套本原则如下;

1.言辞礼貌性

促销员用语的.言辞礼貌性要紧表现在敬语上。

♦使用敬语时，一定要注意时间、地点与场合，使用的语调要甜美、柔与。

♦使用敬语时，要注意使用“您”而不是“你”，这是尊重顾客的表现。

♦要尽快地记住顾客的姓氏与身份，不能冒失地直呼其名，比如要称“布朗先生”，而不是“布朗工

这样做能够让顾客感受到尊重，从而尽快地消除生疏感，增加亲切感。

♦寒喧语是敬语的入门，寒喧语的使用，往往能使顾客对你产生良好的Er象。

2.措辞修饰性

促销员应充分地尊重顾客的人格与习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求促销员务必注

意语言的措辞&措辞修饰性，要紧表现在谦谨语与委婉语两方面?

♦谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分尊重对方，常用征询与商量式的语气。

♦委婉语是用好听的、含蓄的、使人少受剌激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示

双方都明白的但不愿点破的事物。

3促销.^语勺言甯生言动不性能呆板，不要机械地回答问题°

♦生动幽默的语言能使气氛与谐，感情融洽。

♦幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生诙谐的情趣，使人们在笑意中有所领

会。既能令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。

4.表达随意性

要使顾客感到高兴与满意，促销员在使用服务用语时，还要注意察言观色，善于观察顾客的反

应，针对不一致的场合、对象，说不一致的话，有利于沟通与懂得，避免可能出现的矛盾或者使矛

盾得到缓与。

♦通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等方面的特点去辨别客人的身份。

♦通过顾客的面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领会顾客的心境。

♦遇到语言兴奋、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调与委婉语措辞。

♦对待顾客投诉，说话要特别注意谦谟、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所

爱。要善于揣摩顾客的心理，以灵活的言语，应对客人。

【案例】一位顾客在选购LED电视时，埋怨到“哎呀！这东西的价格太高了。”同时怀疑“它确

实值那么多吗？我是否具有必要非买这么贵的东西？”促销员巧妙的为顾客算了一笔账，陈列

了“费用不高”的理由：“您说得不错，现在一下子要拿出一笔钱来的确是一个不小的负担，但是您想

想看，这种东西不是用一二年就会坏的，只要您使用方法正确，用上10年也绝对没问题。我们就

以5年来算，实际上您1年只需花1,200元，再除以12个月，每月只需要100元；换言之，每

天只要3元，这也只是是您每天抽一两支烟的钱，这样算起来不是很便宜吗？而且，它能够给您带

来多大的方便呀，这项投资的回报可高呢。”顾客听了，觉得你说得很有道理，决定买下LED

电视。

正确地使用服务用语

在营业工作中，促销员处处都应注意正确地使用服务用语。

♦讲究语言的艺术性服务用语是营业工作的基本工具，要使每一句服务用语都发挥出最佳

效果，就务必讲究语言的艺术性。

♦根据工作岗位灵活地掌握服务用语不能一概而论，应根据工作岗位的服务要求与特点，

灵活地掌握。

♦自觉、主动、热情、自然、熟练地运用根据工作岗位使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、

自然与熟练,把“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”等最基本礼貌用语与其它的服务用语结合起来加以

运用，能够给促销员的营业工作增添绚丽的色彩e营业工作中的基本服务用语情景使用的基本

语言欢迎顾客“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”表示感谢“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮助”同

意顾客的吩咐“听明白了"、“清晰了，请您放心”不能立即接待顾客“请您稍候”、“烦恼您等一下”、

“我马上就来.对在等候的顾客“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”给顾客带来烦恼“对不

起’‘、“实在对不起"、“打搅您了”、“给您添烦恼了"由于失误表示歉意“很抱歉”、“实在很抱歉”当顾

客表示感谢“请别客气"、"很高兴为您服务”、“这是我应该做的”当顾客表示歉意"没有什么"、"没

关系”、“算不了什么”没有听清顾客的问话“对不起，我没听清，请重复一遍好吗？"送客"再见，

祝您一路平安"、"再见，欢迎您下次再来”要打断顾客的谈话“对不起，我能够打断一下吗？”、“对

不起，耽搁您一会儿”

【窠例】这是一个大家都熟悉的笑话。有一个人要请客，准备好一桌饭菜，到了时间来了三

个客人，还有一个客