客服人人赛项目四附有答案

客服人人赛项目四[复制]基本信息：[矩阵文本题]*姓名：________________________班级：________________________学号：________________________一、选择题1.对于售后客服来说，是最基础的工作也是最常见的问题是（）[单选题]*A.物流查询(正确答案)B.发货时间C.快递公司D.售后处理2.双11的购物节快递流量多属于造成货物延迟原因中的（）[单选题]*A.公司内部原因B.快递公司内部原因(正确答案)C.不可抗力原因D.客户自身原因3.“您好，由于24号日本千叶发生5.5级强地震，您的海外包裹要延迟发货，给您带来不便请您谅解。”这属于货物延迟的不可抗力原因中的（）[单选题]*A.自然灾害(正确答案)B.天气C.社会问题D.运输工具故障4.下列属于公司内部原因造成货物延迟的是（）[单选题]*A.地址不清晰B.无法联系收件人C.发货人员失误(正确答案)D.快递人员失误5.以下属于不可抗力因素导致的货物延迟的是（）[单选题]*A.运输工具故障B.交通堵塞(正确答案)C.地址不清楚D.客服人员失误6.以下属于客户自身原因而产生的货物延迟的是（）[单选题]*A.快递人员失误(正确答案)B.客服人员失误C.无法联系收件人D.预售商品7.以下属于快递公司内部原因而产生的货物延迟的是（）[单选题]*A.交通堵塞B.运输工具故障(正确答案)C.无法联系收件人D.预售商品8.虚拟交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请（）天。[单选题]*A.12B.23C.13D.11(正确答案)9.普通实物担保交易延长收货时间只能申请（）次，超时天数可申请（）天。[单选题]*A.12B.23C.13(正确答案)D.1110.在淘宝平台中，虚拟交易(自动发货、直充除外)在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩（）天时，买家可以延迟收货时间。[单选题]*A.1天(正确答案)B.2天C.3天D.4天11.按淘宝网最近新规定，淘宝网购有“（）天无理由退换货”的规则。[单选题]*A.5B.6C.7(正确答案)D.812.根据淘宝7天无理由退换货要求，下列商品符合7天无理由退换货要求的是（）。[单选题]*A.私人定制B.车厘子C.普通裙子(正确答案)D.爱奇艺VIP13.在换货原因中,下列属于客户自身原因造成的是（）。[单选题]*A.包装损坏B.商品调换C.对商品不喜欢(正确答案)D.配送延迟14.下列选项不属于在淘宝常见的换货原因中的是（）。[单选题]*A公司内部原因B.快递公司原因C.客户自身原因D.淘宝原因(正确答案)15.小朱在网上买了一双鞋子发现是瑕疵品,想换货，换货费用需由（）承担。[单选题]*A.网购商家(正确答案)B.快递公司C.客户自身D.淘宝小二16.下列不属于快递公司造成的换货原因是（）。[单选题]*A.包装损坏B.配送延迟C.商品调换D.发错或少发(正确答案)17.客服与客户、快递公司交流后，对于换货问题产生的费用根据换货原因，按”（）”的原则处理。[单选题]*A.所有费用淘宝承担B.谁错过谁承担(正确答案)C.快递公司承担D.客户自己承担18.客服在考虑客户利益的同时，也要考虑（）的利益。[单选题]*A.自身B.公司(正确答案)C.淘宝平台D.快递公司19.客户小王收到货后不喜欢想要换货，客服人员需要去了解换货原因,第一步应该是（）。[单选题]*A.与客户沟通(正确答案)B.与快递员沟通C.与快递公司沟通D.与淘宝小二沟通20.今年10月，小王在淘宝买了一件童装，结果发现买大了，想换货，但不愿意承担运费，客服应做的处理是（）。[单选题]*A.威胁客户让其承担运费B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题(正确答案)C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作D.让客户以到付的方式寄回21、客户通货原因不包括（）[单选题]*A.公司内部原因B.快公司内部原因C.不可抗力原因(正确答案)D.客户自身原因22、一般平邮（）天[单选题]*A.15B.30(正确答案)C.45D.6023、卖家同意退款申请的时间限制是（）天[单选题]*A.5(正确答案)B.3C.2D.124、感谢客户，适当推荐是货沟通式的第（）步[单选题]*A.一B.三C、五(正确答案)D.七25、（）会影响网店的售后服务，降客户对网店的满意度[单选题]*A.纠纷退款(正确答案)B、物流配送C定单处理D.物流速度26、以下哪个不参加七天无理由退货（）[单选题]*A定制类商品B、天猫点券C、外卖D、服装(正确答案)27、（）日内可以换货.[单选题]*A.3B.5C.7D.15(正确答案)28、（）属于快递公司内部原因[单选题]*A、恶意退货B、客户未收到货(正确答案)C.商品尺码选错D.商品发错或少发29、（）一直是网店投诉的一大来源必须好好处理[单选题]*A.换货问题B.发货问题C.退货问题(正确答案)D.物流问题30、（）是不需要退货的，如卖家要退货，可以直接与客户联系[单选题]*A.虚拟产品(正确答案)B.裘皮服装C.手工艺品D.家装家具二、判断题1．针对客户提出的货物延迟问题，要及时联系公司发货人员、销售客服、快递公司，同时多与客户交流，明确货物延迟的最终原因。[判断题]*对(正确答案)错2．天气、自然等情况属于快递公司内部原因。[判断题]*对错(正确答案)3．快递员失误导致货物延迟属于快递公司内部原因。[判断题]*对(正确答案)错4．导致货物延迟的原因有：公司内部原因、快递公司内部原因和客户自身原因。[判断题]*对错(正确答案)5．地址不清晰导致的货物延迟属于公司内部原因。[判断题]*对错(正确答案)6．货物延迟的情况有很多种，要学会做好记录，填写记录表，电话录音，或者阿里旺旺截图等，便于后期查看，也可作为证据使用。[判断题]*对(正确答案)错7．若是公司内部人员失误引起的货物延迟，要提供适当的补偿措施，如打折、送小礼品、送会员卡等。[判断题]*对(正确答案)错8．在购物网站上延长收货时间不是客服的必备技能。[判断题]*对错(正确答案)9．所有的虚拟交易都可以在卖家已发货状态，离确认收货超时结束还剩1天时，买家可以延长收货时间。[判断题]*对错(正确答案)10．如果用户申请退款，延长收货时间的入口将隐掉，不能进行交易时间的延长。[判断题]*对(正确答案)错11.消费者私人定制的商品不适用于“7天无理由退换货”规则。[判断题]*对(正确答案)错12.所有网购货物都能退货。[判断题]*对错(正确答案)13.网购客户由于不同原因导致的换货，运费都是由卖家承担。[判断题]*对错(正确答案)14.衣服已经洗涤,标牌已经拆卸等人为原因造成损坏的商品不能退货。[判断题]*对(正确答案)错15.7天无理由退换货具体以签收日当天起算时间。[判断题]*对错(正确答案)16.由客户自身原因造成的换货由客户承担退换货的邮费。[判断题]*对(正确答案)错17.换货时收到客户寄回的商品,要进行核定，确定符合换货要求，才能换货,无法换货的情况下要再与客户协商。[判断题]*对(正确答案)错18.赠品遗失或破损就不能退货。[判断题]*对错(正确答案)19.网购客户由于不同原因导致的换货，运费都是由卖家承担。[判断题]*对错(正确答案)20.淘宝网要求支持7天无理由退货的商品，卖家单方或买卖双方约定不适用7天无理由退货的行为无效。[判断题]*对(正确答案)错21、京东快递配送或者自提的订单，以客户实际签收日期为准[判断题]*对(正确答案)错22、鲜活易腐类商品适用于七天无理由退货[判断题]*对错(正确答案)23、纠纷退款是指当月纠纷退款笔数/卖家当月的交易笔数[判断题]*对错(正确答案)24、退货可以分为收到货的退货和未收到货的退货[判断题]*对(正确答案)错25、对于收到货的退货，只要客户申请退货，卖家确认即可[判断题]*对错