星级酒店《员工培训手册》

XX国际饭店《员工培训手册》

编写：祁军瑞

概要：饭店概况

饭店基本学问

饭店意识

服务心理

行为规范

平安消防常识及食品卫生学问

电话接听及服务

培训管理规定

第一章饭店概况

xx国际饭店坐落于灵武市中心广场东侧，属于银川市管辖，距银川市40分钟车程，

50公里，距汽车站仅5分钟路程，距火车站16公里，15分钟的车程，距河东机场30

公里，交通特别便利，真正实现了饭店业的黄金法则一一地理优势。

xx国际饭店是宁夏富兴达房地产集团有限公司投资兴建，依据四星级饭店标准设

计、建立、装潢、配备的一家饭店。饭店接受综合式建筑风格，饭店楼高16层，建筑

总面积3.2万平方米，分主楼和裙楼，集客房、餐饮、消遣、会议、商贸为一体，功

能齐全、管理科学、装饰高雅、设备先进、环境美丽。

餐饮设有中餐区和火锅城，中餐拥有790多个餐位，有宴会厅、VIP区、高档区、一

般区、火锅城。中餐设有VIP豪华包厢、高档包厢、中档包厢25个。火锅城同时可以容纳

320多个餐位，16间包厢。菜系以适应民族特色的粤菜为主，兼有精品川菜及地方菜系。

客房拥有各式精致舒适的豪华客房151间（套），235张床位，包含豪华的商务套

房、行政套房、总统套房、标准客房、高级客房。有单人房、双人房、钟点房。

饭店拥有一个可以容纳260人参会的视频会议中心以及可容纳50人的小会议厅。

康乐设施：凯悦会所拥有13个包厢，可容纳158位客人同时消遣；足浴养生6间，可

同时容纳30位左右的客人。

商贸：一至二层设有大型商场。

主楼大堂设有商务中心、票务中心、大堂吧、总机室、精品屋、美容美发。

设有员工食堂、员工宿舍和员工洗浴。

饭店配有中心空调、信息化管理系统、自动消防系统、有线电视系统等，24小时

供应冷、热水，并供应衣物水洗干洗服务等。

软件建设方面，饭店本着“唯真至美、唯美至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外

饭店的先进管理阅历，提高饭店全面质量管理，结合饭店实际状况，建立了一套合理

专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如饭店每月最终一天为本月过生日的

员工举办员工生日会，给过生日员工送上精致的礼品，每月一日在在饭店一楼举办升

旗仪式，加强爱国主义及集体主义教化，每月举办优秀员工的评比等活动努力加快饭

店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充溢了生命力的品牌饭店。

xx国际饭店的企业精神

“诚信、勤俭、务实、创新”是饭店的企业精神，是全体员工的座右铭，必需在思想

意识、道德观念、经营作风、工作看法等各方面遵循，并体现在管理及服务实践的每一个

环节。每位员工都要以信而立，以诚而就，维护、提高饭店和个人的形象和信誉；都要勤

恳从事，勤俭办事，恪遵职守，坚持快节奏、高效率、低投入、高产出，坚决抵制一切懒、

混、占、贪和一切铺张奢侈行为；都要时刻保持高度的竞争意识，大胆开拓，主动创新，

全力以赴提高出品和服务质量，以质量求生存，以创新求发展；都要刚好俱进，科学发展,

赢得时值，赢得效益。

XX国际饭店的企业宗旨

“以人为本，创新观念，服务到位，来宾满足”是饭店经营管理的目标和准则。服务

于人是我们的天职，管理于人是饭店的本能。无论何时来宾恒久至上，恒久是对的，员工

恒久是中流砥柱，是财宝。管理人员要把员工看在眼里，放到心上，关切、疼惜、培育和

提高，使其淋漓尽致、标准规范地服务于客人，使来宾真正感到亲切、暖和、舒适、便利、

平安，把“宾至如归”变成现实。

XX国际饭店的店徽含义：

（-）店徽取“皇冠、明珠、元宝、麦穗、飘带和饭店的英文字母组合”的抽象图案。

（二）皇冠，象征"XX国际饭店”的尊严及权威是至高无上的，发展是鹏程万里、

前景光明，更是华贵至尊和漂亮传闻般的盛情款客之道。

明珠，其内圈为墨绿色；外围是金黄色，银川有塞上江南之美誉，XX国际饭店为塞上

一颗绚烂的明珠，预示着我们各民族团结一心的特色；

麦穗，两边的麦穗拾级而上，象征着全体员工同心协力拧成一股绳，团结一样，同心

同德，继往开来，主动向上，在不平坦的征途中，靠实干，靠拼搏，靠艰苦，靠信誉，从

无到有，从小到大，发展到今日拥有肯定实力的集团企业，取得丰硕的成果。

元宝和飘带象征我们公司的财宝积累和充溢活力，饭店的英文字母组合预示我们就是

一家标准的星级饭店。

（三）整个图案都是围绕一个中心-----塞上一颗绚烂的明珠居然矗立。

（四）整体寓意“XX国际饭店”的事业，肯定会从胜利走向更大的胜利。

灵武市简介

灵武市位于银川平原东部，地处宁夏引黄灌区的精华地带，受辖于宁夏回族自治区首府银

川市，全市总面积4639平方公里，人口24万人，其中回族占48.2%。行政建制为8个乡

镇，1个街道办事处。

灵武历史

灵武，古称灵州，东依茫茫群山，西临滔滔黄河，北界大漠腹地，南括河套灌区，自

古以来就是享誉九州的千年重镇、历史名城。

长流水地形图

在浩瀚的中国历史卷册中，灵武赫然勋著、昭命于史。灵武是人类最早居住的地区之

一。早在3万年以前的旧石器时代晚期，著名遐迩的水洞沟就有华夏先民渔猎为生、繁衍

生息；距今五千至七千年，灵武北部的三道沟、鸳鸯湖等地更是不乏新石器时代人类生活

的踪迹。灵武是我国最早开发的地区之一。秦始皇一统天下，数十万大军在此戍边屯垦，

开塞北农耕之先河，灵武因“谷稼殷积”而时称“新秦中”；南北朝时因沟渠纵横、物产

丰饶、人文习俗而称“塞北江南”。灵武是我国最早设县的地区之一。西汉惠帝四年（公

元前191年）置灵洲县，因县在河之洲，“随水高下，未尝沦没”，充溢灵性而得名。灵

武是古代中国北方重要的政治枢纽和军事重镇。十六国时，大夏国主赫连勃勃在灵武西南

筑薄骨律城，后改称灵州，为雄据我国北方的军事重镇，灵武成为统辖大部分宁夏平原的

政治中心。两魏时期，灵州因地位要冲而成为北魏和西魏反复激烈争夺的对象。唐朝时，

在灵武设朔方节度使，灵武的历史地位更加显赫，成为历代中心王朝及周边少数民族政权

激烈角逐的焦点，不但留下了唐太宗灵州勒石酬百王的历史佳话，而且催生了唐朝及吐蕃

之间围绕灵武归属绽开了惊世骇俗的百年斗争，更是造就了“安史之乱”中唐肃宗灵武登

基，号令天下，重拾山河的千古绝唱。五代十国时期，藩镇割据，灵武始终为朔方节度使

驻地。宋夏时期，党项首领李继迁攻占灵州，设西平府，以其为都，四面攻掠，建大夏国，

终成霸业，及宋、金两朝三足鼎立近200年。灵武作为西夏立国后的其次大城，常驻重兵

50万，及兴庆府（今银川市）并称为“东西两京”。成吉思汗折服蒙古诸部，建蒙古汗国，

攻陷灵州平灭西夏，灵州之战成为其毕生的终结战役。明朝时，在灵武设灵州千户所，辖

吴忠堡等13堡，清水营、横城、红山堡等10座城；明朝洪武十六年（公元1383年）、宣

德三年（公元1428年），因黄河水患，灵州城屡次搬迁；景泰三年（公元1452年），迁

灵州城于今日的灵武市区所在地。自此，灵武及灵州历经1600多年的异名异地，殊途并行,

终归实现了同名同地，合而为一。

灵武文化

灵武市的旅游景点：水洞沟遗址、三道沟、横城渡水、汉墓群、镇河塔、甘露寺、高

庙、西湖、鸳鸯湖、明长城。

古灵州，因亿年恐龙化石群雄居塞上而成为龙脉奇妙之地：

2004年11月的一天，回族青年马云在灵武市宁东镇磁窑堡煤矿东南2公里处的南磁

湾山梁上挖刺猬时，无意中发觉一块红褐色、状如巨型动物骨骼的化石。闻讯后，我市在

第一时间对化石现场进行监管爱护，开展抢救性清理发掘。

2005年4月初，自治区国土资源厅组织15名地质专家来到化石现场，推断南磁湾山

梁地层为晚侏罗地层，巨型动物骨骼化石极有可能是恐龙化石。4月12日，我市携带化石

标本及录像资料呈请中国科学院古脊椎动物及古人类探讨所专家进行鉴定。4月13日，徐

星教授对相关资料探讨后，初步推断为大型蜥脚类恐龙，极有可能是亚洲最大的恐龙化石

之一。4月17日，中科院古脊椎动物探讨所工程师王海军和博士贾程凯亲临灵武，对恐龙

化石进行现场发掘。6月17日，宁夏回族自治区人民政府公布灵武恐龙化石群为全区重点

文物爱护单位。7月中旬，在离挖掘现场北侧不足30米处，发掘人员又发觉地表层也有化

石袒露，其中3只保存完整的恐龙肩胛骨化石竟有1.8米长，一只椎体化石长达1.1米。7

月29日，徐星教授来到灵武，在细致视察南磁湾恐龙化石后，认为灵武恐龙化石爱护措施

特别得力，化石保存特别完整，是国内保存最完好的恐龙化石之一，化石标本分布密集，

场面壮丽，属国宝级重大发觉。8月11日，当挖掘人员挖出一串恐龙荐椎化石时，发觉在

这些巨大的荐椎体上，分布着密集的神经棘，神经棘骨骼关联程度特别好，这种现象在国

内外蜥脚类恐龙化石中极为罕见。紧接着，又挖出一些排列整齐的恐龙牙齿化石，专家由

此推断头骨化石很可能存在。11月28日，发掘人员在现场发掘出长28cm宽32cm呈棕黑

颜色的恐龙头骨化石，连同底下土层挖出后，进行石膏封存爱护。灵武恐龙头骨化石的发

觉，在国内外科考学术界具有重要意义。2006年1月13日，灵武市将恐龙头骨化石送往

中科院古脊椎动物探讨所进行修复、探讨。

灵武恐龙化石遗址是迄今为止我国发觉面积较大、分布集中、保存完整、周边环境未

遭破坏的恐龙化石群遗址。经专家鉴定，灵武恐龙为中生代中侏罗纪大型新蜥脚类恐龙，

距今约1.6亿年，是目前亚洲发觉最大的恐龙化石个体，及北美洲的恐龙化石极为相像。

亿万年前的灵武恐龙横空出世，将向世人呈现出一个远古及现代更加亲近、自然及科学更

加融合、人类及环境更加和谐的生态画面。

水洞沟古人类文化遗址

古灵州，因万年远古先民走向文明的遗迹而蜚声中外：

著名遐迩的水洞沟古人类文化遗址，位于灵武市区东北30余公里的临河镇境内的明长

城脚下。1919年，比利时人肯特由银川去陕北的途中，宿于水洞沟西南一处叫张三小店的

地方，晚上突然发觉不远处的断崖上有奇妙的现象。他兴奋异样并进行试掘后，采集到1

件毛犀头骨化石和1件石器工具。1923年，闻讯赶来的欧洲古生物学家德日进、桑志华等

实地考察后，认为这是一处旧石器时代遗址，并据此发表探讨报告，揭开了水洞沟遗址奇

妙的面纱。

新中国成立后，我国著名考古学家、古生物学家裴文中、贾兰坡、安志民于上世纪60

年头研判命名了“水洞沟文化”。在此后至今的不断挖掘中，发觉清理出动物化石和古人

类运用过的石器共一万一千多件。这些石器的主子生活在距今三万年前的更新世晚期，连

同野驴、野马、犀牛、羚羊、牛、猪、鹿等动物化石的发觉，说明远古时期这里是山清水

秀、水草丰茂、气候潮湿的河岸地带，岸边广袤无垠的森林草原构成一幅宁夏古人类活动

生态场景。

构图奇妙的二道沟岩画，分布于临河镇二道沟村方圆5公里范围内的丘陵岩石中。这

里的岩石形态各异，大小不一，均为独石。表面呈黑色或深褐，凿刻于上的图像有羊、马、

鹿、虎或太阳、人形图案。这些古人类留下的文化遗产，为我们供应了史前时期的珍贵信

息。

古灵州，在封建王朝的兴衰更替中留下了厚重的人文遗迹：

灵州古城。灵州置县历经二千多年的时代变迁，灵州古城几易其址。唐朝太子李亨灵

武即位，号令天下，重兴中唐，灵州声威大振；党项族首领李继迁于宋咸平五年（公元1002

年）攻占灵州，并改名西平府，为西夏王朝的建立奠定了基础，西夏建国后西平府及兴庆

府（西夏都城，今银川市）并称东西二京；明代重建灵州城，布局宏大，至今还留有西北

角城墙为证。

明长城、横城、红山堡、清水营、磁窑堡古城、石沟驿等遗址，有力地证明白古灵州

边关军政要塞的历史文化价值。

地域独特的西夏文化。在西夏王朝（公元1038年至1227年）存在的189年里，西夏

文化及灵州结下了不解之缘。1917年（民国六年），在灵武出土了西夏文经《大方广佛华

严经》，时任灵武知事余鼎铭把一部分经卷赠给宁夏护军使马福祥，马又将其中五册赠给

下属张续生。恰好张续生的弟弟张思温对西夏文史有所探讨，终得手，流传于世，在辗转

传藏中，这批文物分别保藏于北京图书馆、甘肃、宁夏及日本京都高校等处。西夏王朝烧

制瓷器在当地留下了多处瓷窑遗址，地处宁东能源化工基地的磁窑堡（现为宁东）地区就

是因此得名。该地经中科院考古探讨所的组织勘察，于1984年-1986年，仅在一处瓷窑遗

址就发觉窑炉4座，作坊遗址7处，从中出土文物2500余件，类型包括生活用品、文化用

具、雕塑艺术品、消遣用具、建筑材料等，为探讨西夏文化供应了丰富的实证。

位于市区东南40公里的石沟驿瓷窑遗址，主要发觉的是明清时期的褐釉、黑釉粗瓷器

皿残片。

这些瓷窑遗址都及当地丰富的煤炭有关。

高庙

古灵州，在久远的历史传承中持续着生命的香火：

高庙、镇河塔、马鞍山甘露寺是至今保存下来的最具代表性的人文景观。

高庙，俗称〃上帝庙〃，位于市区灵州城北城墙中轴线处。明代弘治年间已初具雏形，

始称真武观，明末称上帝庙。历经兴废变迁，1983年重建整修一新，成为市区一大文物景

观。该庙是一座群楼叠阁式高台建筑物，主要建筑有南天门、真武殿、观音阁、玉皇阁、

三清殿组成。占地2000多平方米，庙体通高30米，坐北朝南，儒、佛、道同奉合祀。拾

阶而上，重楼叠阁，亭廊相连，飞桥联接，雕梁画栋，古朴高雅，塑像逼真。香火燎绕，

一幅崇真向善的宗教氛围扑面而来。

雄伟屹立的镇河塔，又名东塔，位于及高庙东南相距2公里之遥的灵武市东塔乡境内。

修建于清康熙年间，为八角楼阁式空间建筑，砖砌筑级12级，直径13.5米，塔高43.27

米，塔顶为绿色琉璃瓦，宝葫芦型，下托莲花座，八角挂铁锋，塔面对西，呈现出古朴挺

立的建筑艺术风格。

马鞍山甘露寺，据《灵州志迹》记载：“马鞍山，灵州山名，在州东北50里，因形似

马鞍，故名。"甘露寺碑石记载，清康熙六年（1667年）一广东游僧途经这里眼见寺庙破

旧，四处募化，数年重建马鞍山甘露寺，是一座后宫廷式密檐歇山顶三层建筑。“文革”中

寺庙毁于一旦，1981年后接连重建。远眺甘露寺，雄伟壮丽，座座山峦环绕四周，微风送

来晨钟暮鼓。游人拾阶而上，穿越天王殿、下殿、中殿，登阁极眺，山宇下绿洲衬托着黄

河，滚滚北流，四周群山起伏绵绵无际，各殿塑像千姿百态，风格各异。每年农历四月初

八、七月十五的庙会甚为浓烈，香客游人甚至自内蒙、陕西远道而来，川流不息。

古灵州，在文人骚客的吟韵赞誉中留下了彪炳千秋的旷世绝唱：

长期以来，灵州既是中原王朝及北方游牧民族争夺的战略要地，也是宁夏平原政治经

济文化的中心。“地饶五谷，尤宜麦稻”的史载，唐朝诗人韦蟾在《送卢潘尚书之灵州》

中的名句“贺兰山下果园成，塞北江南旧出名”，概括反映了古代灵州主要物产的特征，

也是对今日灵武浇灌农业的生动映照；明代开国皇帝朱元璋的第十五子朱旃（凝真）的《长

相思?秋眺》“水悠悠，路悠悠，隐隐遥山天终点。关河又阻修。古兴州，古灵州，白草黄

云都是愁。劝君休倚楼。”表达了振兴灵州等边关的忧奋交加的情怀；开启清代“康乾盛

世”的康熙皇帝1679年二月亲征葛尔丹，在《横城堡渡黄河》中吟叹：“历尽边山再渡河，

沙平岸阔水无波。”生动描绘出灵州大地的祥和美景；同为清代的黄恩锡词句：“围炉昨

子出灵州，烟尽风前火自悠，晓起室中殊不冷，烘烘暖气胜披裘。”道出了煤炭资源“香

昨子”给芸芸众生带来的舒适及安逸，也昭示着宁东“一号工程”的开发建设，将造福于

奋勉图强的灵武人民。

灵武资源经济

灵武雄厚的煤碳、石油、自然气等矿产资源在宁夏数一数二。含煤区域达821平方公

里，现已探明的煤碳保有储量为273亿吨，占宁夏探明储量的80%以上，是东北三省煤碳

储量的总和，煤种多达11种之多，以“香昨子”出名的灵武煤具有特低灰、特低硫、特低

磷、低燃点、高发热量、高化学活性、高比电阻等特点。从前曾是皇家贡品，今日是志向

的环保干净煤，广泛应用于汽化、动力以及煤转化能源生产之中。

灵武煤还具有煤层厚、埋藏浅、倾斜小、低瓦斯、水文地质构造简洁等特点，宜集中

大规模的机械化开采。2005年神华宁煤集团的成立，拉开了灵武煤田开发建设的序幕，也

标起着宁夏能源的崛起和工业经济的腾飞。

灵武石油、自然气资源特别丰富，使灵武马家滩地区成为陕甘宁三省区油田重要基地。

长宁自然气输气管道从市区北面穿过，已建成灵武、吴忠市民用天燃气工程。著名的陕甘

宁气田有取之不竭的天燃气由此输往北京等大中城市。

灵武羊绒产业增势强劲。已成为西北地区最大集贩运、加工、销售为一体的羊绒集散

地，年吞吐量达4000吨，先后及国外意大利、英国、瑞士等大集团建立了长期合作关系，

产品通过ISO国际质量认证体系认证，赢得了“世界羊绒看中国，精品羊绒在灵武”的声

誉。

灵武长枣是宁夏具有地方特色的鲜食品种之一。已有500年的栽培历史，其果实色艳、

肉厚、质脆、酸甜适可，风味独特，富含多种矿物质和维生素，尤以维C含量最高，是中

化狒猴桃的12倍。长枣在医学上也有广泛的医疗功效，常食长枣能健身强体，深受广袤消

费者宠爱。

灵武农业依黄河之利，是宁夏平原腹地的渔米之乡。黄河自南向北流经灵武境内47公

里，秦汉以来，就起先引黄浇灌，现有自流浇灌农田30多万亩，是盛产大米、小麦、油料、

蔬菜、瓜果和淡水鱼的重要基地，同时又是自治区确定的重要商品粮生产基地，也是自治

区优质水稻旱育稀植示范市。

灵武市畜牧业历史悠久。近年来，随着国家封山禁牧、退耕还林还草政策的实施，灵

武加大对农业产业结构的调整，提出由“农业大市向畜牧业大市转变”，畜牧业得到空前

发展，一批养殖示范园区相继兴起，全市牛饲养量达8万头，羊饲养量达90多万只，家禽

饲养量达350万只，畜牧业产值占到农业总产值的45机2003年为了进一步加大农业结构

调整力度，加快县域经济的发展，灵武市确定在山区过渡带区域建设百公里畜草产业带，

搭建起了羊草产业发展平台，为拓宽农夫增收，实现小康打下坚实基础。

目前，灵武市以发展“黑、白、红、绿”特色产业的格局已形成。“让黑色（煤碳）

闪光发亮”、“让白色（羊绒）快速膨胀”、“让红色（长枣）更加解亮”、“让绿色（畜

草）覆盖山川”已成为灵武经济社会实现跨越式发展的基石。

饭店各部门的主要职能如下：

1、综合办公室（GeneralOffice）

（1）总经理办公室在总经理对饭店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联

系左右、协调内外的作用。职责范围：

一、制定饭店各项管理制度，监督、检查和协调各部门全面贯彻执行，并在执行过程中

广泛听取各方面的看法和建议不断进行修改完善，适应管理提升的须要。

二、依据总经理的指令，发布总经理的指示、吩咐，督催、检查各项指示、吩咐落实

状况，并刚好向总经理汇报。

三、统筹饭店行政管理工作，负责各部门经理、副经理的出勤考核，协调各部门之间

相互关系，沟通饭店及社会各个方面的联系。

四、依据总经理的指示，负责组织召集总经理办公会议，召集饭店例会和组织支配饭

店各种会议，起草和下达会议决议，检查决议的实行状况。

五、负责饭店各种文件的起草、印发、传阅和文书资料档案的管理工作，整理、通报、

传递饭店经营管理信息，执行饭店保密制度。

六、负责饭店各个部门经济合同的审查、监督工作，管好合同档案。

七、负责饭店企业文化的策划、宣扬，协调各部门共同落实，组织员工文化消遣活动,

管理文体活动设施，活跃员工文化生活。

八、负责管理后勤事务，管好员工食堂、宿舍、洗理和饭店车辆的调配及修理保养。

九、负责饭店工、青、妇工作，逐步健全各种管理措施，充分发挥工、青、妇的主动

作用，促进和提高饭店管理水平。

十、接待和处理来信来访，尽可能解脱总经理事务纠缠。广泛收集、整理各种饭店管

理信息，刚好向总经理供应，当好总经理的参谋助手。

十一、饭店各个部办公用品设施、设备、用品的支配编制，严格限制办公费、电话费、

车辆修理费、员工膳食费，力求节约。

十二、操办和管理饭店各种证照，负责进行年检和换证工作。

(2)同时负责人力资源(HumanResourceDepartment)

主要工作是围围着饭店的经营和管理这个中心绽开的，通过聘请、录用、选拔、调

配、流淌、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求

人及事的科学结合和人及人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素养，优化队伍结

构，充分调动员工的主动性、创建性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。职责

范围：

一、依据四星级饭店标准的要求，从数量、质量和结构上供应合理的组织机构和人力

资源，确保饭店服务质量和经营目标有支配、有步骤地实现。

二、负责人力资源的聘请、运用、管理、开发和培训提高，确保各个岗位人力配备达

到品优、专业、精简、高效的要求。

三、依据科学、合理的原则，保证组织机构和人员编制的最佳设定，实行定员、定岗、

定薪，细致进行人本限制。

四、制定工资、劳保、福利及人力资源管理方面的规章、制度，起草、修改和完善《员

工手册》，并监督各个部门全面贯彻执行。

五、依据人事工作程序，负责人员的考勤、考核、奖惩、任免和调配，选贤择能，吐

故纳新，合理配置，增加活力。

六、驾驭和了解各个时期、各个部门的员工思想动态，做好思想教化和纪律整治，重

点解决共性问题，力争全员思想端正，纪律严明，生气勃勃。

七、有支配、有组织、有针对性地对员工进行专业内培和外培工作，常年坚持不间断,

努力提高员工队伍专业素养，建立起精明能干的各类专业队伍。

八、驾驭人才信息，收集、整理人才资料，建立人才资源库，同时及有关专业院校建

立合作关系，为其供应实习代培条件。

九、依据有关规定，及员工签订劳动合同，并组织实施合同条款，保障饭店、员工的

合法权益。

十、科学地建立和管理人事档案，做到资料齐全，内容详尽，真实牢靠。

十一、受理员工投诉，组织员工福利方面的集体活动，及质管部紧密协作，查处违纪

行为。

十二、完成总经理及主管副总安排和指定的其他工作任务。

2、洗衣房(HousekeepingDepartment)

属于饭店的二级部门，主要负责饭店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗

涤熨烫工作及饭店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。职责范围：

一、负责制定饭店各类布草、工服管理制度并监督检查各部门全面贯彻执行。

二、负责编制饭店工服、洗涤用品购进支配。

三、依据批准的支配，对布草、工服进行设计、制作、选型选样、找寻厂家，具体签

订加工制作合同，按程序报批。

四、负责饭店布草、工服的保管、领发、洗涤、修补，确保干净、伸展、有效运用。

五、努力开拓市场、建立比较稳定的营销网络，扩大对外营销，以外养内，逐步实现

外销收入自供自给。

六、细心选择洗涤用料，坚持科学配方，合理用料，节约用料，削减费用，降低成本。

七、努力提高洗涤质量，适时为一线供应干净、平展、规范、整齐的布草，维护饭店

形象；合理为员工供应美观、大方、干净、标准的服装，规范每位员工着装仪表。

八、监督检查全饭店布草、服装运用状况，订正一切损坏奢侈行为，鉴定报损，上报

批准。

九、按规定做好洗涤设备维护和修理，确保设备运行永处良好状态。

十、坚持进行员工的业务教化和专业培训，提高综合素养，建立一支思想作风好、业

务技术强、服务质量佳的洗涤队伍。

3、选购部(PurchasingDepartment)

选购部属于财务部管辖的二级部门，是饭店物资供应部门，负责全饭店物资的

发放工作，为全饭店的营运供应全方位的物资保障。职责范围：

一、细致贯彻执行饭店的各项规章制度，保障饭店物品选购。

二、负责饭店一切设备、材料、原料、商品、用品、装备的选购供应。

三、依据饭店各部门物资需求支配，汇总编制全饭店年度、季度、月份选购供应

支配，使选购工作支配化、条理化地有序进行。

四、坚持调查了解市场，随时驾驭市场价格的变更，适时调整合同价格，调查对比市

场价格，使供应商的供货价、市场选购价公允、公正、合理。

五、负责审核供应商资质，及供应商洽谈和草拟供货合同，按程序报批后，具体组织

合同的实施。

六、负责审批、办理供应商商品进入饭店营业场所推销手续，组织供应商在饭店开展

各种促销活动和参及饭店的庆典活动。

七、负责管好海鲜池、欣赏池，努力增加品种，保证供应鲜活品类。

八、细致搞好部门之间的协作协作，尤其是选购一些专业性的物品、配件，必需征

得运用部门的同意，并及专业部门联合选购，以保证选购质量。

九、细致听取饭店各个部门对选购工作的看法和建议，提高选购工作质量，全力做

好支持保障。

十、开展思想教化和专业学习，提高素养，恪守职业道德，领悟经营之道，学会做生

意，使每个人员都成为选购的内行。

十一、有权拒绝选购不符合批准程序的物品和虽符合批准程序而申购的物品为货

不对路或质次价高的物品。

十二、严格管理供应商，对不按时、按量、按质、按要求送货的，有权进行惩罚。

4、工程部(EegineeringDepartment)

工程部是饭店的设施设备的主管部门。以为饭店供应良好的设施设备为目的，进

行有效的能源限制、动力供应及设备设施的运行及修理工作。职责范围：

（-）细致贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的吩咐、指示，定期向上级请示、汇

报工作。

（二）负责管理土建、装饰和水、电、空调、电梯、消防等设施、设备的运用、运行、

保养、修理、更新改造以及全店家具的修理。同时负责饭店的电脑系统、通讯系统、音响

系统、电视系统、监控系统、电子门锁以及网页制作、发布和办公自动化等弱电系统的管

理、限制、监督和专业督导，确保其平安、正常、高效地运行。

（三）确保供水、供电、供气、供暖、供冷和供风系统时刻处于良好运行状态。

（四）整理、建立和保管土建、装饰及水、电、空调、自然气、电梯、消防工程等技

术资料及设备档案，并由专人保管。

（五）编制工程建设、修理、改造支配和水、电、空调、自然气、电梯、消防设备保

养修理费用支配。负责选型、审定、购进工程设备。完整地整理和建立饭店弱电系统建设、

装配等资料、技术档案和运用、修理、更新、报废等运行档案，并指定专人保管。

（六）依据上级安排指标，管理、限制全饭店的水电费、燃气费、工程设备保养修理

费用，执行“超支扣罚，节约嘉奖”的规定。

（七）对设备、设施在运行过程中发生的事故进行技术鉴定，提出事故缘由分析报告

和处理看法。

（八）有权随时检查监督饭店各部门用水、用气、用电、空调和机电设备运用状况，

对违规、违章和奢侈行为，有按规定进行处理或上报处理的权力。

（九）全力以赴服务于一线，对一线部门的报修、报检，要发扬“宁肯自己千辛万苦，

也不让一线犯难”的精神，闻风而动，争分夺秒地抢检、抢修。

（十）主动协作有关部门刚好处理好涉及工程部的投诉和突发性运行故障。

（十一）对本部门员工坚持进行政治思想教化和业务技能培训，不断提高员工素养，

模范执行饭店的各项规章制度。

（十二）对本部门员工的聘请、任用、处分、辞退，按有关规定有处置和建议处置权。

5、营销部（Sales&MaketingDepartment）

营销部是帮助饭店制定营销支配，并保障支配的正确贯彻和实施。包括确定企业

的目标市场，指定销售方针及策略，实施并执行既定方针。同时负责饭店VIP客人的

帮助接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，帮助对账款的催收工作，

及外界媒体建立良好关系，负责饭店的对外宣扬策划工作。职责范围：

（-）细致执行饭店的各项规章制度和决策。

（二）统管饭店营销，并进行市场的调查和预料，确定营销目标、定位，进行营销策

划。

（三）制定饭店营销具体实施支配和执行支配的策略及措施，督促各部门付诸实施。

（四）收集营销信息，驾驭市场导向，了解竞争行情。走访调查市场、客户需求，刚

好向高管层和各部门反馈，并主动建议相关部门实行有效措施，适应市场发展，提高竞争

实力。

（五）参及营销价格的制定和调整，在规定权限内签订销售合同，知达有关部门，并

进行协调落实。

（六）实行各种有效措施和形式，深化开展全方位的促销活动，不断扩大营销网络，

提高市场占有率，并对消费群体和对象分类建立档案。

（七）协同有关部门进行VIP、团队、会议、长包房等的营销接待。受理客人投诉，

并将投诉和处理状况刚好反馈到有关部门。

（A）负责饭店不同时期市场营销定位，制订广告宣扬和环境美化的策划和设计制作。

（九）负责以振兴企业文化为主导，对饭店的视觉文化不断地进行更新、改造、装饰,

保持新奇、时尚，增加饭店文化气息。

（十）负责饭店标识、广告和节日庆典、文化活动、舆论宣扬的横标、条幅、标牌、

宣扬画册的设计和制作。提出饭店ci设计方案。

（十一）负责饭店重要活动和贵宾接待的拍照和录像。

（十二）负责广泛及报社、电视台等媒体亲密合作，宣扬饭店，不断提高社会知名度,

并洽谈、签订广告宣扬合同，具体执行落实。

（十三）加强员工的思想教化和专业培训，不断提高综合素养，并进行严格的考评、

考核，提出聘请、任用、奖惩看法和建议。

（十四）主动及饭店各部门协作和协调工作，全面促进整体营销的连锁效应、质量效

应、时值效应。

（十五）办理和完成上级交办的其他工作任务。

6、客房部（HSK）

客房部是饭店的主要营业部门之一，客房服务水平是饭店的服务水平和管理水平

的反映，客房部经营的好坏干脆关系着饭店的整个声誉及经营效果，是饭店经营过程

中的重中之中。客房部的主要功能是为客人供应舒适的客房及平安保障。客房部的工

作，干脆影响到饭店的整体声誉及服务形象。职责范围：

（-）细致贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的吩咐、指示，组织实施饭店下达的

经营服务目标，定期向主管副总经理或总经理汇报工作。

（-）全面搞好客房服务质量，做到程序化、标准化、规范化、特性化，真正达到四星

级服务质量标准。

（三）高标准、严要求，做好饭店的公共环境卫生和地毯、大理石、门窗玻璃、楼顶、

楼体外观的清洁、擦光和保养，搞好绿化，使饭店到处呈现干净、光明、舒适、清雅的气

氛。

（四）管好、用好客房楼层、公卫、公共区域的设施、设备、家具、用具和装饰，勤

修理、勤保养、细心疼惜，实行责任到人，包干负责，损坏必究，丢失必赔。

（五）严格管理和限制一次性用品，包括客房配置品、洗涤用品、电器装备，实行定额、

定项管理，建立健全各项领发报表制度，从严限制领取、发放，堵塞漏洞，节约运用，削

减消耗，降低成本。

（六）坚持做好员工的思想教化和业务培训工作，不断提高员工的综合素养，跟上饭店整

体管理水平提高的须要。

（七）要开诚布公地关切疼惜员工，尽力为员工创建一个宽松而有纪律、惊惶而有秩

序、劳碌而安逸的工作、生活环境，最大限度地调动每位员工的主动性。

（A）搞好市场调查和预料，把客房经营推向市场，树立高度竞争意识，主动出击,

拓展销售，把重点放在通过优质服务使来宾进得来、留得住、多回头上。并要不断分析市

场变更，改善服务方式和内容，适应市场发展须要。

（九）坚固树立“来宾第一”的思想，对待客人的投诉，一要虚心接受，二要细致处理，

三要完满回复，要无微不至地牢记“客人恒久是对的”信条，处理好每件投诉，对待来自

饭店部门的投诉也应如此。

（十）按时编报营销支配和各项费用支配，并细致组织实施；准时报送房态、营销、费用

开支等各种报表。

（十一）主动主动地搞好及有关部门的沟通协调工作，相互服务、相互支持、紧密团

结，促使工作顺当进行。

7、前厅部（FrontOffice）

前厅部属于客房部下属部门，是饭店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施

饭店的运营支配并干脆供应多种对客服务的功能。前台是饭店的神经中枢，是饭店及

客人之间的桥梁。

前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心等，通过

前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺当的抵店，并在住店过程中，享受饭

店供应的高效优质的服务。职责范围：

一、全面贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的工作指令，刚好向上级请示、汇

报工作。

二、进行市场调查，驾驭市场信息，及各营销部门紧密合作，扩大营销网络，提

高饭店销售市场占有率。

三、办理团队、会议、散客的住房登记接待及其就餐、消遣、会议等消费的连接、

协调和督办落实、跟踪检查。

四、执行饭店《VIP接待制度》，综合协调，作好接待，并随时向上级汇报。

五、限制房态、房卡、钥匙和早餐券，监督检查客房部开房、入住、服务及结帐

等事宜，帮助客房解决接待方面存在的问题和投诉。

六、办理来宾问讯和一切托付代办服务，包括邮件、打印、传真、上网、票务、

导游、租车、留言、叫醒、电话转接等；负责来宾、饭店报刊杂志的收发。

七、寄存保管来宾行李、珍贵物品，确保肯定平安；接收、保管全饭店客人遗忘

物品，并办理认领和上交手续。

八、细致贯彻执行饭店《钥匙管理制度》，负责保管全饭店营业场所、仓库、公

共区域等门、柜备用钥匙，及前台收银员连环管理和监督全饭店营业场所、仓库、公

共区域等每日营运在用钥匙的收发工作。

九、作好前厅部的平安工作，维护大堂正常经营秩序，确保饭店和来宾平安。

十、坚持做好员工的思想教化和专业培训，规范仪容仪表、礼貌礼节和服务标准，

快速高效地为来宾供应满足服务。

十一、依据饭店《投诉处理制度》，接待和处理来宾对饭店各个部门的投诉，处

理不了的马上知达有关部门协同处理，并将重要投诉及处理状况汇报总经理。

十二、管好、用好设施、设备、家具、用具，压缩开支，节约费用，降低成本。

十三、完成主管副总经理和总经理交办的其它工作任务。按规定刚好报送各种工

作、营业报表。

8、餐饮部（FoodandBeverageDepartment）

饭店餐饮主要的功能是为客人供应各种菜品和舒适的就餐环境及服务。

职责范围：

（一）全面贯彻执行饭店的各项规章制度和上级的指示、吩咐，刚好向上级请示、汇报

工作。

（二）对外搞好餐饮社会营销，对内搞好房客、团队、会议餐饮服务营销，满足来宾餐

饮需求及享受，发挥营销窗口作用。

（三）管理饭店大小会议室，紧密及有关部门协作协作，接待服务好各种会议。

（四）不断调查了解市场，全面驾驭市场变更状况，制订各个阶段切实可行的、具有竞

争力的营销支配、目标和策略，并实行有效措施付诸实施，扩大营销成果。策划实施餐饮

营销广告宣扬，提高社会知名度，组织各种促销活动。

（五）以“规范化、程序化、标准化”和“特性化、人情化、敏捷化”为目标，优化服

务质量，稳定老客户，开拓新客源，建好客户档案，增加经营活力，以新、特、奇的出品

占居市场巅峰。

（六）搞好出品研发，不断推陈出新，实施品牌、特色战略。

（七）把好原料、材料购进质量、价格关，科学配料，规范组合，限制成本，合理制订

销售价格，统筹兼顾饭店、消费者利益。

（八）细致抓好员工的思想教化和专业技能培训，从严、从高要求，全面提高员工的

综合素养，为不断提升服务质量创建先决条件。

（九）加强布草、厨具和一次性用品管理和运用，削减损耗、节约费用，尽最大努力

提高物品运用效益。

（十）管好用好各类设施设备和餐具，细致保养，规范运用，细心疼惜，努力提高运

用寿命。

（十一）广泛征求和听取来宾的看法和建议，受理来宾、员工投诉，扬长避短，完善

自我。

（十二）做好及各部门之间的协作，主动协调、连接。

9、凯悦会所（RecreationDepartment）

会所是满足客人消遣、健身须要的综合性营业部门。职责范围：

一、细致贯彻执行国家的法律法规和饭店各项规章制度。

二、主动调查市场，驾驭市场动态，捕获市场信息，精确定位营销目标、项目和策

略，提高市场竞争力。

三、制定切实可行的营销支配，适时实行有力措施，确保完成饭店下达的各项支配

任务。

四、广开思路，分析形势，审时度势，创建良好的经营、消费环境，保持正常经营

氛围和秩序。

五、依据市场变更和行业情报，刚好调整服务项目、服务方式和营销思路，保证在

同行业中具有竞争优势。

六、敏捷运作，机灵应变，扩大营销网络，固定老客户，发展新客户，并建立客户

档案，坚持对客户回访，广泛听取看法和建议，不断改进服务质量，处理好客人投诉。

七、坚持进行员工的思想教化和专业培训，进行职业道德教化，定期考评、考核，

不断提高员工的综合素养，优质管理，优质服务。

八、细致管理和维护设施设备，提高运用效率，降低修理率，从严限制各项费用，

降低成本。

九、严格执行和遵守消防平安规定，确保营业场所肯定平安。

十、细致做好及其他部门的协作、协调，取得各个部门的大力支持，齐心合力，创

建最佳效益。

十一、主动完成总经理交办的其他各项工作任务。

10、财务部(AccountingDepartment)

财务部是执行饭店的成本核算、物资管理、费用限制、财务管理及会计核算的部

门，下辖收银班组，负责对客人在饭店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是

饭店现代化管理的一个重要的标记，计算机系统担负着饭店各种财务数据和信息的处

理和分析任务。饭店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结

算费用等方面得到大量的应用。财务部下设、收银组、仓库组、成本限制组、应收组。

一、全面贯彻执行饭店的各项规章制度，以实现饭店利润、财宝最大化为目标，管

理、监督、限制饭店的一切财务活动。

二、负责具体落实饭店的各项财务制度、规定和政策，确保营业收入、费用开支、

成本核算和资金周转有序进行。

三、坚持对市场变更、企业商机和经营运行的分析、探讨。编制、平衡、调整饭

店和各个部门的年度、月份支配，明确其不同时段的经营任务和目标，并进行定期考

核，实施奖惩条例。

四、负善京店财务活动数据的记录、分类、统计、分析。驾驭财务活动状况，实

行得力措施，进行有效地检查、监督和限制，刚好订正存在的问题。

五、负责贯彻执行国家规定的各项财务制度和财经纪律，并依据政府相关部门须

要供应各种财务报告和统计资料。

六、刚好精确地向饭店高管层报告财务活动状况和财务活动分析，为制定经营决

策供应牢靠的依据。

七、负责饭店资金的筹集、安排、运用和平衡，搞好资本运营，盘活资金周转，

合理调用资金，提高资金运用率。

八、负责管理饭店的全部财产、物资，做好验收、保管、安排、建档、盘查、修

理和监督其运用、维护、保养、报废工作，确保饭店财产、物资合理运用和平安管理,

查处一切违犯财产管理的行为。

九、定期组织有关部门调查市场物价，监督调整选购部、供应商物品选购

供应价格，做到物美价廉，从源头限制成本。

十、管理饭店一切销售价格，依据市场、季节价格变动状况，精确核算后厨成本,

核定后厨产品和各个营业点商品销售价格，及有关部门协调、协商，提出客房、康乐

等服务价格建议，按程序报批后监督其执行。

十一、负责及税务、银行等部门建立良好的合作关系，争取其支持和帮助，为开

展经营活动创建和谐的外围条件。

十二、组织财务人员定期开展财务分析，考核各部门经营成果，分析经营管理中

存在的问题，刚好向总经理提出建议，当好参谋。

十三、负责保存饭店财务工作方面的文件、资料、合同、协议，严格执行会计制

度，完整地保管财务帐册、报表、凭证和原始单据，建好财务档案。

十四、监督饭店一切经济合同的执行和结算，管好经济往来帐项，刚好清收欠款。

十五、负责本部门员工的思想教化和业务技能培训，提高综合素养，全面搞好财

务工作。

其次章饭店基本学问

一、饭店基本概念

（―）饭店的基本定义

饭店、宾馆（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下款待贵宾的别堂。后

来欧美的饭店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“饭

店店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。

饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、消遣等设施及及之有关的多种服务

项目，向客人供应服务的一种特地场所。换言之，饭店就是利用空间设备、场所和肯

定消费物质资料，通过接待服务来满足来宾住宿、饮食、消遣、购物、消遣等须要而

取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

饭店发展历程

生产力的发展促进了饭店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商

业活动，这种活动的产生是饭店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动

的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使饭店的基本功能日益增加，这从饭店的

四个发展阶段不难发觉。

第一时期：客栈时期

产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，平安性差，仅能供应住、吃，

服务质量差。

其次时期：豪华饭店时期

产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入

工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时饭店的接待对象主要是王公贵族、

达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。

同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也起先发达，从而导致饭店的开设

位置有所变更。

第三个时期：商业饭店时期

在20世纪初至二战期间，第一家商业饭店在美国出现，其位置在于城市中心或马

路旁，此时的饭店已能供应舒适、便利、清洁的服务，平安为服务宗旨，价格合理。

此时汽车饭店已起先出现。

第四个时期：现代饭店时期

始于20世纪40年头，直到现在。此时的饭店具有一些明显的特点，如饭店连锁

经营、饭店的市场定位更为专业化、各类型饭店充分利用高科技（在客房装上互联网、

运用新型的装饰材料等）；同时来宾要求饭店供应更为特性化的服务。

（二）饭店的分类和等级划分

1、饭店的分类

（1）饭店的分类

①商务性饭店。它主要以接待从事商务活动的客人为主，是为商务活动服务的。这

类客人对饭店的地理位置要求较高，要求饭店靠近城区或商业中心区。其客流量一般

不受季节的影响而产生大的变更。商务性饭店的设施设备齐全、服务功能较为完善。

②度假性饭店。它以接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区旁边。其

经营的季节性较强。度假性饭店要求有较完善的消遣设备。

③长住性饭店。为租居者供应较长时间的食宿服务。此类饭店客房多实行家庭式结

构，以套房为主，房间大者可供一个家庭运用，小者有仅供一人运用的单人房间。它

既供应一般饭店的服务，又供应一般家庭的服务。

④会议性饭店。它是以接待会议旅客为主的饭店，除食宿消遣外还为会议代表供应

接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。要求有较为完善的会议服务设施（大

小会议室、同声传译设备、投影仪等）和功能齐全的消遣设施。

⑤观光性饭店。主要为观光旅游者服务，多建立在旅游点，经营特点不仅要满足旅

游者食住的须要，还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、消遣、购物的综合须

要，使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。

（2）按饭店建筑规模分类

目前对饭店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是

以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型三种

①小型饭店，客房在300间以下；

②中型饭店，客房在300—600间之间；

③大型饭店，客房在600间以上。

2、饭店的等级划分

世界上饭店等级的评定多接受星级制，我国是依据《中华人民共和国旅游涉外饭店星

级标准》，按一星、二星、三星、四星、五星来划分饭店等级的。五星级为最高级，在

五星级的基础上，再产生白金五星。

饭店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和修理保养状况，管理水平和服务质

量的凹凸，服务项目的多少，进行全面考察，综合评价后确定的。

二、饭店产品的基本特性

饭店产品有以下几个特性：

（-）无形性

服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满足程序

主要是来自于感受，及客人的经验、受教化程序、价值观等相关，因而带有较大的个

人主观性。

（二）即时性或生产及消费的同步性

饭店产品的生产（供应服务）是依据顾客的即时须要而定时、定时进行的，即饭

店的各种服务是及客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦

同时结束。

（三）不行贮藏性

饭店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客

房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时间而消逝。如客房空置，它在当晚的价值就

不存在了。

（四）产品质量的可变性

产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一样。一方面由于服务的对象是

人，他们有着不同的爱好、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和须要；另一方面

供应服务的也是人，其供应服务时受学问、性格、心情等影响。这些影响对产品质量

有着很大的可变性。

（五）季节性

饭店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变

更。季节的变更干脆影响着人们的旅游活动，也影响着饭店产品的销售。

（六）饭店的社会形象对饭店顾客的影响

由于饭店产品具有及其他产品不同的特性，所以饭店的顾客在选择饭店时，多以

饭店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对饭店软件的选择很关注。

饭店产品的上述特点，要求员工具有较高的服务技能，热忱的服务看法，去不断提高

服务质量，培育忠诚顾客。

三、饭店的服务项目和基本设施

（一）饭店的服务项目

饭店的服务项目是衡量饭店星级标准的一个重要部分。一般状况下，星级越高，

服务项目越多、越全。一般来讲，饭店服务项目有以下几个方面：

1、接待服务项目

如停车、行李运输、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打

字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；珍贵物品存放

服务等。

2、客房服务项目

客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、

客房保险柜、擦鞋服务等。

3、餐饮服务项目

包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务

等。

4、消遣服务项目

如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、

按摩、棋牌、电子嬉戏等。

5、商场服务项目

出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。

6、汽车出租服务项目

旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。

7、其他服务项目

如幼儿托管、宠物托管等。

（~）饭店的基本设施

饭店的基本设施确定了一个饭店的接待实力和条件，饭店设施的标准和数量标精

确定了饭店的档次。无论饭店的档次如何，其基本设施应具备以下几个方面：

1、前台接待设施

具有及本饭店规模及标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台

（含接待处、问询处、收银处）、商务中心、珍贵物品寄存处、大堂副理接待处等。

2、客房接待设施

具有及本饭店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、

总统套房等。

客房内应配有及饭店星级标准相应的客用设施，如：梳妆台（或写字台）、衣柜、

床（软床垫）、坐椅、沙发、床头限制柜等配套家具；每间客房设有单独卫生间，卫生

间内一般配有坐式便器、梳洗台（装有洗面盆、梳妆镜）、冷热水设施（包括配有喷头

的浴缸、浴帘）