前厅综合十附有答案

前厅综合十[复制]您的姓名：[填空题]*_________________________________1.（）处应气派，有吸引力，有迎接客人的气氛。[单选题]*A.饭店入口(正确答案)B.饭店大门C.饭店大堂D.饭店总台2.电话总机人员应（）小时在岗值班。[单选题]*A.24(正确答案)B.18C.12D.83.宾客档案是以（）排列的有关客人的主要资料。[单选题]*A.客人姓名的笔画顺序B.客人姓名的字母顺序(正确答案)C.客人地位D.入住客房档次4.话务员转接电话遇有占线或无人接听时，应及时向客人解释，请客人等候，每次时间不超过（）秒。[单选题]*A.24B.18C.12D.45(正确答案)5.（）是饭店为客人提供的一揽子报价，通常包括房租费及餐费、交通费、游览费等，以方便客人做预算。[单选题]*A.标准价B.商务合同价C.小包价(正确答案)D.团队价6.很多团队客人采用（）预订。[单选题]*A.临时性B.保证性(正确答案)C.确认性D.口头确认7.下列不属于前厅礼宾部服务内容的是（）。[单选题]*A.疏导饭店门前车辆B.替客人泊车C.行李搬运寄存D.转接电话(正确答案)8.如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。[单选题]*A.领队B.领班(正确答案)C.行李员D.门童9.“金钥匙”服务只设在高档饭店的（）。[单选题]*A.礼宾部(正确答案)B.客房部C.餐饮部D.商务中心10.商务行政楼层被誉为（）。[单选题]*A.家外之店B.店外之店(正确答案)C.家外之家D.办公室外的办公室11.凡客人需要延时退房的，一律由接待处发出（）（房费更改单），第一联由接待处存档，第二联即送前台收银处，以便及时掌握客人的退房情况。[单选题]*A.补增押金单B.续费通知单C.退房通知单D.接待通知书(正确答案)12.问讯员原则上不应转交极其贵重的物品或现金，此类物品最好由（）亲自转交给当事人。[单选题]*A.礼宾员B.接待员C.送物者本人(正确答案)D.物品所有人13.目前中国银行柜台可提供多达（）种货币兑换。[单选题]*A.8B.16C.32(正确答案)D.6414.转接电话应有清晰的问候，如（）。[单选题]*A.“您好！请问有什么可以帮您吗？”B.“您好！xx饭店。”(正确答案)C.“您好！贵姓？”D.“您好！请说。”15.收到已离店客人的传真，服务员可先将传真保留在（），查看计算机中客人的信息。[单选题]*A.商务中心(正确答案)B.总台C.计算机内D.档案室16.接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量B.有关服务态度(正确答案)C.有关异常事件D.有关设施设备17.行李无人搬运、住客在房间受到骚扰属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量(正确答案)B.有关服务态度C.有关异常事件D.有关设施设备18.GRO要熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握（）情况。[单选题]*A.最新房态(正确答案)B.当日入住C.当日离店D.当日预订19.饭店定价时除考虑饭店硬件设施设备以外，还应考虑其（）的高低。[单选题]*A.服务技巧B.服务态度C.服务效率D.服务质量(正确答案)20.（）是饭店所销售产品中最为重要的部分，且是无形的。[单选题]*A.服务(正确答案)B.客房C.前厅D.销售21.总台接待处与客房部信息沟通过程中，应在团队客人抵店前，递交（）[单选题]*A.团队用房分配表(正确答案)B.客情预测表C.楼层报告D.VIP客人接待通知单22.预订但没有正式取消预订的客人被称为（）。[单选题]*A.未取消预订客人B.未到客人(正确答案)C.有预订客人D.将到客人23.下列文档一般按日期存放的是（）[单选题]*A.报价信函B.住店客人住宿登记表C.已使用的表格(正确答案)D.客史档案及各类合同副本24.按照我国有关法律规定，客人在抵达饭店后（）小时内，饭店要将已填好的“临时住宿登记表”传交公安机关。[单选题]*A.4B.48C.12D.24(正确答案)25.客人遗失钥匙后，饭店前厅部工作人员应立即填写（），并按规定手续重新制作钥匙发给客人。[单选题]*A.临时住宿登记表B.客房钥匙遗失报告(正确答案)C.客房钥匙报告D.住宿登记表26.质量意识的培训，主要是通过组织员工参加多种形式的（），帮助员工从理论上理解质量对于饭店经营管理的重要性。*A.旅游职业道德培训(正确答案)B.专项业务技能培训(正确答案)C.饭店知识培训(正确答案)D.员工实地考察27.针对客人生病的安全管理表述正确的有（）。*A.通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适(正确答案)B.询问客人是否需要请医生(正确答案)C.如果客人病重，应立即送往医院并并陪同，并及时通知其亲属(正确答案)D.车费、医疗费由客人自理(正确答案)28.大堂必须以其（），创造出一种有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。*A.宽敞的空间(正确答案)B.和谐的装潢(正确答案)C.优质的服务D.独特的主题(正确答案)29.总机主管一般负责管理（）。*A.商务中的文员(正确答案)B.总机领班C.总机督导D.话务员(正确答案)30.员工良好的个人形象包括（）。*A.仪表(正确答案)B.仪态(正确答案)C.气质(正确答案)D.风度(正确答案)31.下列关于受理电话预订的程序与标准正确的有（）。*A.接听电话应在铃响五声以内B.按照从高价房到低价房的顺序，介绍房间种类和房价(正确答案)C.公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前电传书面信函，做付款担保(正确答案)D.如果客人预订的抵达时间超过18：00，要求客人告知信用卡号码做担保预订(正确答案)32.下列属于预订员使用的专业确认句型的是（）。*A.·····我们希望各种新的建议中有合您意的，恭候回复。顺致崇高敬礼！(正确答案)B.我们很高兴向您确认下列安排······(正确答案)C.请允许我们提醒您······(正确答案)D.对于其他细节，您可参阅随信寄去的资料······(正确答案)33.门厅迎送服务时，无须为其提供护顶服务的是信仰（）的客人。*A.基督教B.佛教(正确答案)C.伊斯兰教(正确答案)D.道教34.在欧美国家的饭店，行李员又被称为（）。*A.Bellboy(正确答案)B.Bellman(正确答案)C.Bellhop(正确答案)D.Porter(正确答案)35.贵重物品寄存时，应取下钥匙，经客人认可，将（）呈交客人。*A.保险箱子钥匙(正确答案)B.寄存单第二联(正确答案)C.寄存单第一联D.寄存盒36.大堂设施设备的管理工作主要包括（）。*A.视频设备与灯光的开启(正确答案)B.前厅物品的摆放与补充(正确答案)C.线路的安全检查(正确答案)D.设备的安全检查(正确答案)37.团队入住10分钟内须将团队信息表分发给相关部门，（）礼宾部、总机各一份。*A.餐厅(正确答案)B.康乐部C.房务中心(正确答案)D.财务部(正确答案)38.留言服务分为（）。*A.预订客人留言B.访客留言(正确答案)C.离店客人留言D.住客留言(正确答案)39.饭店总机转接电话的标准是迅速接听，电话铃响（）或（）内迅速接听。*A.3声(正确答案)B.10秒(正确答案)C.2声D.3秒40.VIP客人抵店后协助预订处建立VIP客人档案，准确记录VIP客人的（）等信息，以作为日后预订和服务的参考资料。*A.姓名(正确答案)B.职务(正确答案)C.抵店时间(正确答案)D.离店时间(正确答案)41.减少有关服务态度的投诉的有效方法是（）。*A.强化服务人员的服务技能B.增强服务人员的服务意识(正确答案)C.加强有关处理对客关系的培训(正确答案)D.提高饭店的管理水平42.GRO需熟练掌握饭店产品信息，如（）等。*A.服务项目(正确答案)B.价格(正确答案)C.种类D.要求(正确答案)43.饭店在经营淡季时，为（），在满足客人需求的前提下，常采用相对集中排房，关闭其他楼层的措施。*A.节省能源消耗(正确答案)B.减少成本(正确答案)C.节约劳动力D.提高效率44.总台接待处与客房部信息沟通过程中，以下哪些信息需要通知客房部？（）*A.客人入住及退房的情况(正确答案)B.客人房内特殊服务要求(正确答案)C.客人换房情况(正确答案)D.客人在房内小酒吧消费情况45.“延期退房表”的内容包括（）等。*A.房号(正确答案)B.姓名(正确答案)C.离店日期(正确答案)D.人数(正确答案)46.下列文档一般按字母顺序存放的有（）*A.报价信函(正确答案)B.住店客人住宿登记表C.已使用的表格D.客史档案及各类合同副本(正确答案)47.文档管理制作索引时，应建立一个文档索引本，里面应标明文档的（）等。*A.类型(正确答案)B.内容(正确答案)C.存放地点(正确答案)D.起止日期以及销毁时间(正确答案)48.前厅部在沟通协调客房钥匙遗失后的处理信息时需要联系的部门有（）。*A.工程部(正确答案)B.客房部C.营销部D.保安部(正确答案)49.大堂光线只配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。[判断题]*对错(正确答案)50.饭店规模越大，接待人数和服务项目越多，则总台面积应越大。[判断题]*对(正确答案)错51.礼宾处应提供礼宾服务，应有专职的门卫应接服务人员，24小时迎送客人。[判断题]*对错(正确答案)52.保持清洁，修剪指甲，女员工不涂指甲油，但可佩戴手链、手镯等饰物。[判断题]*对错(正确答案)53.前厅部员工在服务过程中应讲究效率，讲究时效。[判断题]*对(正确答案)错54.利益诱导法，是将客人消费能力定位在饭店价格体系中的某个范围，做有针对性的选择推销。[判断题]*对错(正确答案)55.“夹心面包式”报价，又被称为“三明治式”报价。[判断题]*对(正确答案)错56.做好变更单的填写，记录取消预订代理人的姓名及联系电话、提供取消预订号，为了方便，可以在原预订单上涂改。[判断题]*对错(正确答案)57.“金钥匙”需要熟悉饭店业务和旅游业有关方面的知识与信息，可担当起“活地图”的角色。[判断题]*对(正确答案)错58.商务行政楼层提供的下午茶服务只针对住店客人。[判断题]*对错(正确答案)59.对于常客和有特殊要求的客人，前厅接待员在排房时也应和其他客人一视同仁。[判断题]*对错(正确答案)60.对于“死信”的处理，问讯员可以拆开来寻找收件人的相关线索，以便将信件交给客人。[判断题]*对错(正确答案)61.当饭店出现紧急情况时，总机房便成为饭店管理人员迅速控制局势，采取有效措施的临时指挥协调中心。[判断题]*对(正确答案)错62.复印服务时，问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订。[判断题]*对(正确答案)错63.复印服务开立的账单第二联呈交客人，如客人不需要，立即用碎纸机销毁。[判断题]*对错(正确答案)64.在迎接VIP客人入住时，所有服务人员都应能够以客人的姓名或头衔称谓或问候对方。[判断题]*对(正确答案)错65.GRO要及时记录和跟踪前一天发生的重要事件及跟办情况。[判断题]*对错(正确答案)66.一旦接收到客人退房信息，预订员应立即输入计算机，改变房态，并通知客房中心，清扫整理客房，以便于再次出租。[判断题]*对错(正确答案)67.有些饭店规定凡住店三次以上的客人可给予较高的信用政策。[判断题]*对错(正确答案)68.在客人恼火后，不能与客人发生争执，应及时向客人表示歉意并请相关领导一同向客人做好解释说明工作，必要时给予客人一些优惠或者采取补偿措施。[判断题]*对(正确答案)错69.永久存放中的预订资料先按已抵店、取消、未抵店、团队归类，再按抵店日期，最后按字母顺序存放。[判断题]*对