汽车美容店管理大全(超详细)

汽车美容店的管理一、人力资源管理〔一〕职员配置不同规模的汽车美容店职员配置与数量。〔二〕职员工作职责大型规模的汽车美容店经理的工作职责是：〔１〕

服从董事长的领导，直接对董事会负责；〔２〕制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚清楚；〔３〕制定各项工作方案，催促员工尊守执行，并及时加强监督；〔４〕制定实施周到的广告宣传方案及售后优惠效劳措施；〔５〕建立工资与效益挂钩的鼓励机制，并按规定办事；〔６〕负责招聘、培训员工，协调日常工作；〔７〕定期检查方案执行情况，对照方案指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想方法解决及防止；〔８〕

协调、处理与政府主管行政部门的关系；〔９〕

定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。2、技师工作职责〔1〕服从经理的领导，安排、协调和催促属下普工的工作；〔2〕接车时，同接待人员一起观察客户车况，并就所需进行的美容工程向客户提供指导意见；〔3〕仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；〔4〕作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；〔5〕要来格执行操作标准，防止出现操作失误和工伤事故；〔6〕作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；〔7〕交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理考前须知；〔8〕不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。3、普工工作职责〔1〕服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；〔2〕努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作标准，不断提高操作水平。〔3〕作业中严格执行操作标准，确保作业质量，提高作业效率。〔4〕搞好设备日常维护，确保设备工作正常；〔5〕清扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。4、接待人员工作职责〔1〕服从经理的领导，接车时协肋技师观察客户车况；〔2〕接待驾驶员及其车上乘客，做到效劳热情、周到；〔3〕详细填写《派工单》，安排员工作业，效劳工程填写清楚、明确、尽量防止客户与技师等人出现误会；〔4〕有筹划性地劝说客户增加作业工程及购置美容产品。〔5〕检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；〔6〕建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；〔7〕及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。5、财务人员工作职责〔1〕服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；〔2〕按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；〔3〕计算员工工资，并按时发放；〔4〕及时向税务部门报税、交税；〔5〕建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。〔6〕定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；〔7〕协助经理搞好本钱控制和财务分析工作。〔三〕员工守那么1、工作态度〔1〕做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。〔2〕努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的效劳，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。〔3〕给顾客以效率快和良好效劳的印象，无论是常规的效劳还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。〔4〕员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。2、服从领导〔1〕员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。〔2〕遇疑难问题，应从速向直属领导请示。3、仪容仪表1〕着装汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：〔１〕员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；〔２〕衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。〔３〕

鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。〔４〕

女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华美。2〕仪表〔1〕头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；〔2〕面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；〔3〕随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；〔4〕上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；〔5〕妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。4、严守机密〔1〕未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。〔2〕店内的有关文件及资料不得交给无关人员。〔3〕如有查询，可请查询者到经理办公室。5、讲究卫生，保护公物〔1〕养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。

〔2〕保护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。〔四〕员工效劳细那么〔1〕员工应尊守店内一切规章及公告。〔2〕员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。〔3〕员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。〔4〕员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。〔5〕员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。〔6〕员工应保守业务上的一切机密。〔7〕员工执行职务时，应力求切实，不得畏难躲避，互相推诿或无故拖延。〔8〕员工处理业务，应有本钱观念，对一切公物应加保护，公物非经许可，不得私自携出。〔9〕员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。〔10〕员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。〔11〕除必要的试车外，不得动用客户车辆。〔五〕鼓励制度员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效鼓励制度，最大程度地调发动工和积极性。1.奖惩鼓励制度对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现过失的员工要进行处分，做到奖惩清楚。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，员工到达优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时鼓励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。2.工资鼓励制度汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为鼓励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位上下以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。3.

晋升鼓励制度为培养懂技术、会管理的人才，鼓励员工积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升鼓励制度。这项制度旨在通过给员工设定一个目标，只要员工努力工作，经年终考核到达晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1-----3个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续3年晋升一级的员工那么可以升任该部门的副职，如果在部门副职的岗位上连续3年晋升一级，那么任命为该部门的主管。4.

股份鼓励制度。二设备管理汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。1.

购置〔１〕对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。〔２〕购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。2.

验收〔１〕

提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。〔２〕核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。〔３〕根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械局部，如发生故障，找供货方交涉。3.安装〔１〕根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。〔２〕凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。4.使用〔１〕

新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格前方可操作。〔２〕所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。〔３〕

设备操作者要做到：①、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保平安。②、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。③、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。〔４〕使用人员必须做到：①、掌握维修和平安规程，按使用程序操作。②、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。③、了解掌握一般修理方法，能承当简单工程的检修。④、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。⑤、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。5、维护〔1〕设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、平安、高效、保持完好率。〔2〕设备管理人员，要定期对设备进行检查，其工程包括：①、检查使用的工具、设施、平安装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。②、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。〔３〕根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。5.档案对所有设备要建立档案，其内容包括：①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。三、业务管理汽车美容店一般业务流程如图1-4所示。预约→接待→咨询→派工→业务处理

质检→交车→跟踪图1-4汽车美容店一般业务流程1、预约①②③④⑤①②③④⑤影预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约效劳可以避开效劳峰值时间，以便使效劳接待有更多的时间与客户接触。2、接待客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情效劳，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。3、咨询咨询是整个效劳流程中最重要的步骤之一，有时机建立客户对效劳人员和效劳工程的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需效劳的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。4、派工汽车美容店的经营冲洗区一、

准备工作及工具原料1．

准备工作〔1〕清洁场地；

〔2〕检查相关设备〔清洗机，高泡机〕

〔3〕水池注水

〔4〕加填高泡洗车液

〔5〕清洗羊毛手套2．

工具〔1〕

高压枪：通过高水压冲掉车身多余泥沙，保证车漆平安；〔2〕

高泡机：通过气压能将洗车液呈泡沫状分布车身，同时节省原料；〔3〕

羊毛手套：质地柔软，不伤车漆。3．

原料高泡洗车液：其为中型原料，不伤车漆。二、

操作程序1．

检查〔车窗、车门是否关严，车身是否有损伤〕2．

打枪：启动高压枪，调好水压按从上到下的顺序冲洗车身，特别要注意轮胎边缘，裙边下方等泥沙较重的部位应多冲。枪头离车身至少15厘米以上，水流不能调得过细，枪管不能在车身上拖拉。3．

喷高泡：泡沫应呈雪花状均匀地分布车身4．

擦洗：用羊毛手套从前往后，从上至下快速均匀地擦车身，注意车身凸凹部位。最后用羊毛刷刷洗轮胎及轮圈。方法为平洗：〔玻璃应先洗四周再洗中间〕。5．

冲泡沫：从上至下冲洗，注意车身缝隙部位，在冲洗过程中同时检查擦洗干净与否。三、

考前须知1．

清洗时上下盘、轮胎应该分开清洗；2．

清洗不同部位的羊毛手套应该严格分开，洗完一辆车必须清洗一次羊毛手套；3．

阳光下或者高温条件下洗车动作要快，以免水分蒸发形成污斑；4．

勿损伤汽车部件。〔1〕车牌照

〔2〕排气筒

〔3〕加装金属轮眉

〔4〕晴雨挡四、

质量标准1．

车身、钢圈、轮胎无泥沙2．

车身及下方无泡沫擦车区一、

准备工作及工具原料1．

准备工作〔1〕清洗场地

〔2〕检查相关生产设备〔吸尘器、吹水枪〕

〔3〕准备毛巾

〔4〕准备待用护理原料2．

工具〔1〕吸尘器

〔2〕吹枪

〔3〕大小毛刷

〔4〕风口刷

〔5〕大小毛巾3．

原料〔1〕蓝洁士

〔2〕除柏油剂

〔3〕玻璃清洁剂

〔4〕万能泡沫清洗剂二、

操作程序〔一〕

车身1．

用大小毛巾从车头至车尾收水及未清洗到位的污迹；〔1〕

前车盖及玻璃和阳光照射部位应快速收干，以免金属氧化生锈；〔2〕

毛巾使用过程一定要折叠。2．

吹水〔1〕

吹水枪头不能离车身太近，以免遭受外力而划伤车漆；〔2〕

倒车镜及门拉手应尽量吹干。3．

清洗脚垫〔1〕

塑料垫：用高压枪将其冲洗干净，再用毛巾将水擦干；〔2〕

丝绒垫：用高压枪先将其冲湿，喷上洗涤剂刷洗干净，再冲洗干净，最后用脱水机脱水甩干。〔注：高压枪压力不能太大，以免打商丝绒。〕4．

除蚊虫异：将洗洁剂喷于粘有蚊虫或异物处，再用百洁布或毛巾轻轻擦拭干净。5．

上轮胎光亮剂：用软毛刷将轮胎水均匀的涂刷与轮胎外表及塑料裙边，同时将钢圈上的水迹及污渍擦干净。〔1〕

上光前必须将轮胎刷洗干净；〔2〕

上光前轮胎上水分应大局部蒸发干；〔3〕

边缘部位一定要刷到位。〔二〕

车室1．

用干净小毛巾擦车顶——挡风玻璃——仪表台——仪表板、方向盘——坐椅——排挡杆四周——门边玻璃、门板——门边——地板的顺序将灰尘清理干净。2．

吸尘：利用吸尘器将坐椅缝隙、烟灰缸及地板上的渣滓及灰尘吸干净〔1〕

吸尘应该先吸坐椅再吸地板〔2〕

吸尘时管子不能在椅子上来回拖动〔3〕

吸尘时门边应垫上毛巾3．

整理行李箱：用毛巾将箱槽内的水及污物擦干净，用吸尘器把灰尘、渣滓吸干净。4．

铺上脚垫5．

复检，垫上脚垫三、

考前须知1．

易损件：〔1〕标志

〔2〕雨刷片

〔3〕倒车镜

〔4〕倒车镜调试开关

〔5〕车内装饰品及挂饰

〔6〕烟灰缸

〔7〕车内电器开关

〔8〕内视镜

〔9〕后备箱自动开关

〔10〕调时杆

〔11〕天线2．

易伤人件：〔1〕车牌

〔2〕排气管

〔3〕轮眉3．

在擦车过程中发现贵重物品应上报4．

因操作需要而挪动的物品必须复原四、

质量标准1．

车身无泥污、水迹、无蚊虫、轮胎上光均匀，钢圈无泥污2．

车室无灰尘、渣滓〔封口、缝隙〕烟灰缸清洁干净，门边无水迹，泥污，玻璃透明无水纹。一、洗车店的设备规划采用不同的洗车方式，所涉及的设备投入也有所不同，在此进行资金预算。洗车方式主要设备及用品中等规模洗车店设备投入无水洗车快捷手喷蜡套装、吸尘器、车掸及毛巾等5000元左右微水洗车微水洗车机、吸尘器、车掸及毛巾等10000元左右循环水洗车电脑洗车机、吸尘器及打蜡设备等5～20万元非循环水洗车高压水枪、吸尘器、麂皮1000元以内二、开设洗车店的可行性分析建店之初应合理选址，并进行客源分析和投资回报分析，为了考察投资能否顺利回收，并对利润进行分析，需要对根本客源进行测算，分析投资回收的时间，考察可能的利润状况。例如分析方圆5km内有4000辆的稳定车流，加上不固定的过路车3000辆，锁定总车量的10％约700辆，按常规约3天清洗一次，那么每日可能的洗车数量约为230辆。完整地清洗一辆车需5～10min完成，本钱按1~3元/辆计算，收费5~20元/辆〔根据车辆的不同档次和清洗难度而定〕，根据上述数据，对投资状况进行简要的分析，为开店提供必要的依据。三、筹建洗车店的根本要求一般中等规模的洗车店需要租用15～20m2的门面房，进行简单装修，做好醒目的洗车招牌，门前最好能有同时停放3~4辆车的空间。用水要方便，人员3~4人。准备麂皮、毛巾假设干条，备好洗车机准备开业。四、根据效劳环节的需要配置必要工具洗车虽然很简单，但是如果一些细节工作做得不好，那么很容易丧失客户。洗车店应在让客户关心的细节问题上多下功夫，比方配置吸尘器、脚垫清洗机、洗衣机〔清洗毛巾等〕以及喷枪〔清洁细缝〕等。对车内所有位置及车辆相关附件都彻底进行清洗，以争取更多固定的客户。五、洗车店的增值效劳工程汽车用品之家社区〔qcypzj〕建议为了确保洗车店能够赢利，除了洗车，也可以增加一些效劳工程，更多地争取利润。洗车店可以视场地许可和经济实力，配齐全车美容、电脑检测、快修保养、四轮定位、补胎平衡、划痕修补、钣金喷漆、空调加氟以及无尘贴膜等效劳工程，既方便了客户，又获得额外利润。洗车店还可以从事精品配套。开展批发、销售或代销精品配件、真皮座椅、中空防盗、CD音响等全套效劳，提高效益和档次。一、

主管职责1、

主动与顾客交流,保持友好相处关系,寻找时机介绍.2、

承当装璜,美容等技术方面的工作责任.3、

做好部门技术培训,劳纪,卫生及工具保养、保管.4、

开发新技术,争取同行业树立典范.二、

员工职责1、

遵守公司各项规章制度。2、

服从主管工作安排，圆满完成各项工作任务。3、

必须严格按部门工艺程序施工作业。三、

平安管理1、

主管对参与本部门施工工程的人及车员财物平安管理责任，保证做到“防火、防电、防水、防盗”。四、

劳纪管理1、

员工必须遵守公司上下班时间规定，如需请假，须经主管确认批准，否那么视为旷工。2、

员工上班期间内不得打架，饮酒，戏闹，说脏话，由主管进行监督考核。3、

不得与顾客有不礼貌言行，经发现加重考核。五、

卫生管理1、

本部门责任区内每日安排员工进行清洁整理，对每次责任区内施工完毕后应及时清理。六、

评比考核1、

每月对所有员工进行技能考核，按成绩进行排名。2、

对员工监督岗上的客户评分进行统计排名。3、

门店的一天一、店长的一天1、参与主持每天店面开铺前15分钟早会2、会后店内外环境整洁工作督核3、存货控制〔含产品及物料准备〕4、收银工作管理督核5、营业中效劳客户、销售工作督核管理6、营业中店内外环境整洁维持7、有关商品、工作管理用品配置申请8、设备、用品、物料，耗材调拨处理9、店员出勤控管签核，轮休编制10、物料、用品进货验收11、收款登记表和存款单签核、电脑汇总〔或手〕发送督核12、打烊工作的督核13、营业中人员的训练指导14、店内平安管理事项督核〔防火、防潮、防盗等〕15、客户抱怨事项的协助处理及回应跟踪16、行政事项处理及跟踪〔工商、税务、广告媒体〕17、参与主持每周星期一晚10：00~11：00门店周例会1〕

本周工作总结、目标完成及异常情况处理2〕

下周工作方案及具体实施方案3〕

工作心得、公司文化传播分享18、参与主持每月第一个星期一晚9：30~11：00门店月总结会19、参与每周星期二总部店长会议20、参与每月第一个星期二总部店长月总结会21、员入职、调职、晋升、奖励、调薪、离职有关申请呈报22、每月最后一天与仓管进行产品、设备、固定资产的盘点二、店员1、店员1--销售1)

营业中商品售前、售后效劳客户2)

营业中店内外环境整洁清扫维持3)

商品、设备、用具维护保养处理4)

商品的备料与处理5)

店内平安事项工作执行〔防火、防潮、防盗等〕2、店员2--收银人员1)

早上11：30前将昨日下午5：00之后的营业收入存入银行2)

收款时面额50元〔含50元〕以上需经至少两位同事检核方可纳入营业收入3)

营业收入假设超过3000元的立即存入银行4)

下午5：00前将当日的营业收入存入银行5)

填写收款登记表、电脑汇总发送信息6)

银行收市后未入存的营业额，正式员工平均分摊保管；金额超过5000元，

请示总经理保管方法。3、店员3—仓库1〕

商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，3、店员3—仓库1〕

商品入库、出库必须严格检验货物的数量和附件的配置情况及时入帐准确登记，做到物帐相符2〕

所有商品须确认良好方可入库或归还顾客3〕

加强对库存商品的管理，做好防火、防潮、防盗、平安措施4〕

每月最后一天做好盘点工作并呈交总部三、分店员工共同工作事项1、商品销售前、售后工作2、善用资源——节约用电，用水和各项用品，用具3、参与每天店面开铺前15分钟早会4、早会后店内外环境整洁工作5、营业中店内外环境整洁清扫维持6、打烊工作的执行7、营业中学习训练与配合8、客户抱怨事项的处理9、店长或上级主管交办事项的处理10、参与每周星期一晚10：00~11：00周例会1〕

本周工作总结、目标完成及异常情况处理2〕

下周工作方案及具体实施方案3〕

工作心得、公司文化传播分享11、参与每月第一个星期一晚9：30~11：00月总结会〔二〕仪表1、

头发自然整洁，不得奇形怪状2、

指甲不得留得太长，应长期保持干净，涂画甲油以淡色为主。3、

按公司标准统一穿着工服，佩戴工卡。4、

饮食后注意口腔干净，不能有异味，确保牙齿清洁。1、

不得在卖场内打盹。2、

不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。3、

不得在卖场看书报杂志。4、

不得在卖场听随身听。5、

不得在卖场内嚼口香糖(假设实施禁烟时，亦不可吸烟)。6、

工作时间内，不得随意离开工作岗位。7、

不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。8、

不得打私人，假设经主管同意打或听亦应长话短说9、

不得躺下或姿势不雅。10、

不得播放规定以外之音乐。11、

不得在卖场快步乱跑(紧急事件例外)。12、

腰背挺直，两臂自然下垂放于身前或身后，不得把手交叉在胸前或插在口袋。13、

保持精神饱满，不得倚靠在货架或墙、柜等。14、

不得哼唱歌谣或嬉戏。15、

行走时姿体自然，不大摇大摆，不争先恐后，要礼让。16、

讲解时肢体语言大方自然，动作完整有强调重点，同时作适当停顿。17、

招待顾客时，面向主要人流来往方向，防止另有顾客进入时而不知觉。三、销售流程考前须知1、

必须时刻保持心情开朗、面带自然微笑2、

让顾客轻松游览，当发现顾客对某一商品感兴趣时，即刻轻快地迎上去介绍3、

刚进入店铺时，如果不抗拒介绍的，应鼓励顾客多试用和多留意商品的特性4、

当顾客离开店铺时，应目送顾客离开，招手示意——欢送下次光临！5

当顾客决定购置时，将其带着到收银台，迅速开好“出货单”给收款员，细致地将服装和其它赠品包好，〔其它同事可从中协助，关键是以最快的速度收齐款项〕再协助验收钱币的数量与真伪6、

无论顾客购置与否，都应将宣传品发送出去7、

在没有顾客进入时，应保持良好的自我学习和工作状态，整理货架商品，清扫店铺，整理资料，学习公司最新营销方案，学习最新服装资讯，分享工作心得。同时，忙碌的工作景象能带给顾客正规化管理的信息。8、

交接班：细心、细致，井然有序，防止给顾客产生混乱的感觉，应在接待完当前顾客后，再进行交接。，借以缓和顾客的怒气，并作一妥善的调整。1〕处理场所的变换在处理场所的方面，由于顾客在卖场的时间过久，可能会产生疲倦而更为不悦，而且假设在卖场上发生议论事件，也可能会影响卖场的气氛或其他顾客的购物情绪，所以最好请顾客到接待室，以利抱怨事件的处理。2〕处理时间的配合对于抱怨事件在时间处理上，并非指在面对顾客所耗用的时间，而是进一步得悉顾客的姓名、住址，假设属必要由造成过失的人员前往抱歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此转祸为福，让顾客

对公司产生好感。投资开店，是很多大老板成功经商的第一步。不过开店前，第一步先怎样打算呢？开店还是兑店？开店兑店，顾名思义，前者是白手起家，后者是接过别人经营的店铺。两者孰优孰劣？仁者见仁、智者见智，需仔细评估。*从开业筹备来比拟兑店肯定是最省力的，诸如执照申请等，都可吃“现成饭”。而开店那么不同，必须从零开始，从最初的人事规划、训练，到店面装潢、货物采购、营销宣传……每个环节都要自己把握、自己筹划，实在麻烦又累人。但对创业者来说，与其吃“现成饭”，不如通过自己的努力，因为有了“十月怀胎”，才能享受“一朝分娩”时的喜悦。有时候，过程比结果更重要，因为创业的过程，就是总结经验教训、不断提升自己能力的过程。*从客源、投资和资金运用来比拟兑店的优势也较明显，因为原来的店肯定有自己的固定客源，不用投入太多的资金，且马上有现金收入供周转。开店的话，最大的问题就是初始阶段的客源，需要时间来培养，而且还要投入，不光是开店所需资金的投入，更需要现金周转。所以，从这点看，开店又不占优势。*从其他方面比拟比方老店的债务、税务等财务问题，合同等法律问题，设备的质量问题……兑店的风险就大得多。所有这些，有时很难一目了然，一不小心,即陷入陷阱。专家建议：既然创业，还是从头干起。租店还是买店？绝大多数的创业者的资金是有限的，所以租店是比拟合理的选择。由于现在店铺比拟紧俏，很多人向开发商预租店铺，但在预租时，尤其要注意4个问题：*了解一下这个店铺是否符合商品房预售条件，开发商是否已经取得商品房预售许可证。*签订《商铺预租合同》后，承租者和开发商应当在15天内持预租合同和其他相关材料向房地产交易中心办理预租合同登记备案。*承租者必须懂得，开发商只有在预租店铺竣工并取得房产证后，方可与你订立预租店铺使用交接书，交付房屋。*房屋交付后，承租者应持已登记备案的预租合同及预租店铺使用交接书，到所在区县的房地产交易中心领取租赁合同登记备案证明。尽管买店铺创业的人较少，但还有人甘愿冒这个风险，所以提醒你也要注意4个问题：*选中的店铺是否能满足经营目标。比方：能够经营餐饮业的店铺价值就比其他类型的高，因为不是所有的店铺都能获得环保、工商、消防等政府部门同意的。*店面越宽越好，如果店铺的横幅窄而长度很深的话，其价值就大受影响。*要研究区域的商业气氛，因为社区商业的消费对象是所在地区的居民。一般说来，商业半径在250米至500米之内为核心圈，中小型店铺的最正确选择应当在核心商圈里。*店铺所处的路段也大有讲究。并不是道路越宽，经营的环境就越好。从目前的情况看，街面宽度小于16米的街道两旁的店铺，经营效果最好。专家提示：*能够在市场以出售形式换现的店铺，往往已经属于二流店铺，投资的时候应当慎之又慎。*位于商厦内部的分割店铺是店铺投资中风险因素最多的一种。因为位于商厦内部，会受到商厦管理者经营思想和经营水平的制约。即便要投资，也要选择临街或者尽量靠近出入口的铺位，以便形成商厦内部和外部左右逢源之势。A实施方式：培训方面在这一竞争阶段分店的培训工作：从前一阶段注重员工的工作技术培训转移到这一阶段注重员工的销售技术和效劳态度与行为的培训。〔1〕员工培训为了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下〔该表为样表，所列工程并不全，仅作为参考资料〕培训新员工：〔签名〕职位：入职时间：培训时间从到止入职培训根底操作保养类技能操作快修类及其它培训时间从到止培训时间从到止培训时间从到止培训工程指导签名考核签名培训工程指导签名考核签名培训工程指导签名考核签名入职引导雨刮器检查更换清洗发动机分店介绍“三滤”检查清洗波箱培训结果灯光校对换火花塞初步操作美容类“三滤”更换轮胎动静平衡培训时间从到止蓄电池检查加液………培训工程指导签名考核签名刹车液检查更换洗车冷却液检查更换洗车内轮胎检查更换吸尘轮胎修补去柏油轮胎换位定位手工打蜡………封釉抛光机使用………培训结果实施过程：当新员工办完入职手续之后，到分店的第一件事情就是培训。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对新员工的工作技术进行考核。〔2〕员工销售技术、效劳态度、效劳行为方面的培训：了使培训进一步落到实处，本人为此专门设计了一处培训表如下〔该表为样表，所列工程并不全，仅作为参考资料〕培训员工：〔签名〕入职时间：职位：过去这三个方面工作表现效劳态度培训推销技术培训培训时间从到止培训时间从到止培训工程指导签名考核签名培训工程指导签名考核签名精神状态主动性思想状态分店优势表达。。。。。。。分店劣势答复刁难顾客处理说服不了的顾客的处理培训结果效劳行为培训关联性工程的推销表达结果培训时间从到止培训工程指导签名考核签名几位顾客在场的处理现场速度微笑接待替代工程选择处理方式礼貌用语替代工程表达现场动作价格的解释。。。。。形象仪态竞争对手解释。。。。。。。培训结果培训结果实施过程：当知道到问题的处理方式之后。由分店的管理者专门安排师傅对其进行培训。并在规定时间内对员工这三方面的工作技术进行考核；定期使用。〔3〕员工培训加强专业知识过程解释略。〔4〕员工培训加强季节性或节假日的工程开发力度和销售力度。原因：略〔5〕关于建立网上“员工推销技巧”培训专栏原因：〔1〕由于员工的推销技术不是很理想，每天都有工程流失。〔2〕由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。解决方式：在中心内部网中增加一个“员工推销技巧”培训专栏作用：快速提高员工的销售技术，最大限度的降低销售损失。防止同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类〔年审〕其中以美容类为列：分为〔1〕美容工程推销技巧篇〔既在现场为如何进行推销〕，〔2〕推销案列篇〔既因推销失败而导致的后果〕，〔3〕推销技巧提升篇〔既将各分店将最新最好的推销技巧传在上面去和上传其它行业优秀推销案列、技巧供其它分店的员工下载学习〕，〔4〕推销技巧求助篇〔发布各分店所需的推销技巧，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。〕传播方式：每天由店长〔或店长助理〕/营业员〔或副营业员〕从“员工推销技巧”里面的推销技巧提升篇和推销技巧求助篇中下载最新最好的推销技巧和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。。管理方式：由中心电脑管理员兼管保养类、快修类、精品类、其它类〔年审〕也与美容类的内容相似〔6〕关于建立网上“员工工作技巧”培训专栏原因：〔1〕，每天都有不合理的工作技术出现。〔2〕由于行业的特殊性，不可能同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训。〔3〕由于公司〔分店〕规模的特殊性，不可能专门设立技术的研究与开发中心。(4)汽车修理人员有上岗证，分为初、中、高级证书，而美容养护工绝大多数是在汽车修理厂的徒工，他们掌握了一些根本汽车机电原理，随后就转向汽车美容养护行业。养护和美容产品的使用根本上是按说明书操作，养护工极少研究其工作原理，或者根本就不去仔细研究。汽车美容养护技术的传授和更新速度极慢，只能靠老技师的传、帮、带，不能适应市场上对养护工的需求。另外，汽车工业的新技术应用越来越广泛，电脑系统、电子技术在这一行业的应用也在逐渐升级，非专业养护工根本无法排除故障。解决方式：在中心内部网中增加一个“员工工作技术”培训专栏作用：快速提高员工的工作技术，最大限度的降低因工作技术的原因造成的损失。防止同时组织员工长时间的培训或长期占用员工的休息时间来培训带来的不良后果。内容分为：美容类、保养类、快修类、精品类、其它类〔年审〕其中以美容类为列：分为〔1〕工作技术篇〔既在现场为如何进行工作〕，〔2〕工作技术案列篇〔既因推销失败而导致的后果〕，〔3〕工作技术提升篇〔既将各分店将最新最好的工作技术传在上面去、技巧供其它分店的员工下载学习〕，〔4〕工作技术求助篇〔发布各分店所需的工作技术，谁能解决，在月度考核中就增加一分成绩；因为不仅为需求者提供了帮助，而且自己也有所提高。〕传播方式：每天由店长〔或店长助理〕/营业员〔或副营业员〕从“工作技术”培训专栏里面的工作技术提升篇和工作技术助篇中下载最新最好的工作技术和需求，并及时组织时间培训和设计，尽量在最短的时间内让员工掌握和设计出需求，这样才能最大限度的降低各分店销售损失。。管理方式：由中心电脑管理员兼管保养类、快修类、精品类、其它类〔年审〕也与美容类的内容相似〔7〕员工推销技术培训在现有根底上增加内容〔1〕增加培训时间和内容来提高员工的推销口才。培训内容：刁难/钻牛交间一类顾客的推销技术、万科汽车美容优势的表达、客户培训师：由分店最优秀的销售人员担任。〔2〕空余时间多组织员工练习推销技巧：两人一组进行模拟演练〔一人扮难缠的顾客，另一人扮工程的推销者〕，其它人观摩，并讨论。〔3〕对于口才悬殊大的应单独培训，使员工整体的水平都很好。B其它方面奖励员工的建议〔1〕关于员工中午就餐的餐桌和餐倚增加的建议。目前由于没有餐桌，大家选快餐时把快餐全放在地上来选，汤也是放在地上的，于没有餐倚大家只好蹲在地上或坐在地上就餐。这有点影响我们分店的形象，建议适当增加餐桌和椅子。这样即不会影响分店的形象，同时也给予了员工、生活上的关心。〔2〕组织并增加娱乐活动的开展的次数，这样有利于提高员工的凝聚力。〔3〕增加“家庭式管理”的内容和强化执行情况，这样有利于提高员工的归属感。〔4〕为优秀员工规划设计职业道路。三、汽车美容产品经营〔一〕产品陈列〔1〕柜台内、陈列架内的产品要分层次陈列，全方位展示。〔2〕陈理产品要保持整洁、饱满、分门别类紧放，要求货价对位，销售后要随时整理、上货。〔3〕封闭柜台内、货架与柜台要保持一定通道，原那么上不能码放产品。如遇特殊情况需码放产品那么要整齐，应以不超过柜台高度为宜。〔4〕人得将有破损、污损的产品陈列或摆放在柜台及陈列架内，应及时收在隐蔽外或返库。〔5〕保持架顶美化，除用于陈列的产品外，架顶上不得随意堆放其他商品及杂物。汽车美容店可采取以下方法促进产品销售：1〕样品赠品送促销样品赠送，是指向预期目标顾客免费赠送产品样品，以鼓励客试用的销售促进活动。这种促销方法的优点：一是最容易获得消费者参与；二是能充分向顾客展示产品特性；三是能够有效地培养品牌信赖者；四是能灵活机动地选择推广象。2〕发优惠券促销优惠券，是指券人享常驻折价或其他优惠的凭证。采用优惠券促销的优点：一是刺激消费者试用；二是扭转消费偏好；三是较快地显示出促销的效果；四是增大顾客购置量；五是鼓励顾客试用老品牌的新产品。3〕免费赠品促销免费赠品促销的优点：一是塑造产品品牌差异化；二是能有效地增加市场销售量；三是有利于维护产品形象；四是促进新产品推广试用。4〕价格折扣促销价格折扣；是指直接采用降价或折价的方式招揽顾客。价格折扣的实质是把店家的一局部利润转让给消费者。这种促销方法能直接给消费者带来实惠，与其他促销手段相比，折扣促销冲击力最强。5〕现场演示促销现场演示促销，是指在销售现场直接向消费者做产品演示。这种促销方法的优点：一是促进消费者了解新产品；二是吸引顾客的注意力；三是能向顾客提供有力的说服证据；四是减少促销费用。〔四〕产品保管汽车美容产品保管的根本要求是：1〕严格验收入库产品入库要严格验收，弄清产品及其包装的质量状况，防止产品在储存期间发生各种不应有的变化。对有异常情况的产品要查清原因，针对具体情况进行处理和采取救治措施，做到防微杜渐。2〕合理安排储存汽车美容产品大多为化学危险物品，要严格按照有关规定，分区分类安排储存地点。3〕控制好仓库温、湿度有些美容产品对温、湿度有一定的适应范围，超过规定的范围，产品质量就会发生不同程度的变化。因此，应根据产品的性能要求，适时采取密封、通风、吸潮和其他控制与调节温湿度的方法，力求把仓库温、湿度保持在适应产品储存的范围内，以维护产品质量平安。4〕认真对商品进行在库检查做好产品在库检查，对维护商品平安具有重要作用。库存产品质量发生变化，如不能及时发现采取措施进行救治，就会造成或扩大损失。因此，对库存产品的质量情况，应进行定期或不定期的检查。5〕保持好仓库清洁卫生储存环境不清洁，易引起微生物、虫类孪生繁殖，危害产品。因此，对仓库外环境应经常清扫，彻底铲除仓库周围的杂草、垃圾等物，必要时使用药剂杀灭微生物和潜伏的害虫。对容易遭受虫蛀、鼠咬的商品，要根据商品性能和虫、鼠生活习性及危害途径，及时采取有效的防治措施。四、效劳礼仪汽车美容店是效劳型企业，效劳礼仪尤为重要。礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规那么。具体表现为礼貌、仪表、仪式等。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。在现代社会中，不管是在公共场所，还是在私人聚会，只要与人进行交往，着装打扮、言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象。可以说，一个人的外在形象的好坏，直接关系到他社交活动的成功与失败。汽车美容店应把员工的效劳礼议建设作为开展汽车美容事业、打造品牌的一项重要任务。〔一〕接待礼仪迎送客户是美容店中最根本的活动，也是日常经营中重要的一个环节，是表达美容店情谊、表达礼貌素养的重要方面。尤其是迎接客户时候，一定要给客户留下好的第一印象，为下一步深入接触打下根底。1、主动迎接当客户走到美容店前时，负责接待的员工应主动出去热情地问候：“**汽车美容店欢送您！”然后将客户领进接待室。2、热情接待接待客户时应主动、热情、大方、微笑效劳，客户进入接待室后要请客户入座，并倒水或泡茶，并说：“请用茶”。然后了解客户的需要，并将美容店名片、优惠卡等送给客户。如来客较多，应以先后顺序进行，不能先接待熟悉客户。如客人要找的员工不在，要明确告诉对方该员工到何处去了，以及何时回店，并请客人留下、地址，明确是由客人再次来美容店，还是员工去找客人。当客户在美容店等待时，可为客户提供消遣的书报等。也可以请客户欣赏陈列在店里的美容用品，并认真地向客户介绍各种用品的特点，但切忌一厢情愿地向客户推销用品。3、积极引见当客户需要汽车美容效劳时，接待员应立即告知相关的负责人。如果需要引领客户到其他办公室，应注意：一是在走廊的引领时，接待人员应在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧；二是在楼梯上引领时，当引领客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，假设是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的平安；三是在电梯的引领时，接待人员应先进入电梯；四是客厅里引领时，当客人走入客厅，接待人员应用手指示，请客人坐下，看到客人坐下，看到客人从下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改座上座〔一般靠近门的一方为下座〕。〔二〕接、交车礼仪1、接车礼仪〔１〕车主来监时，接车人员应主动迎接，并用标准的手势将其导入停车位〔２〕车停稳后，可为车主翻开车门，详细询问美容的工程，并熟练报出价格，也可根据实际情况，向客人推荐其他效劳工程，当客人表示不执着受时，不得强求；〔３〕谈好服力工程后，当客人表示不接受时，不得强求；〔４〕清点好车内物品，并建议车主将贵重物品取出；〔５〕将客人带入休息室。2、交车礼仪〔１〕交车时，主动向车主介绍汽车美容的效果，如打蜡后，可介绍上完蜡后，可防止紫外线等，并推荐客人一个月后再来上蜡。〔２〕向车主介绍日常护理知识。〔３〕送客时，应端立在车后的适当位置，用手势导出，当车经过身旁时，须挥手致意。〔三〕操作效劳礼仪1、在操作过程中，如车主在一旁观看，工作人员应向其介绍产品功能和保养常识；2、进行车内清洁时，不可随意玩弄车内饰物，更不可偷窃、隐匿。〔五〕礼仪接、打是一门学问，接好一个可能赢得一位客户，接不好可能失去一位客户。1、接程序2、接技巧〔1〕听到铃响，应尽快拿起；拿应用左手，以便右手记录；通话时，先说“您好”，并自报店名；如铃声响了一段时间，拿起后应说“对不起”。]〔2〕如由于周围的噪声或线路异常，听不清对方讲话，应说明原因，请求对方大声说话，并重复对方讲话要点，请求确认，如仍然听不清，可以询问对方号码，约定换或改时间再回打。〔3〕找指定人的，如指定人在现场，可通知指定人来本机接听，也可转给指定人所在或就近的接；如指定人不在现场，应询问对方是否有事需要转达，或是否需要指定人回。

不能立即转给指定人时，应该告诉对方指定人在忙重要事情，询问对方是否需要转告成，必要时告成诉对方过5min再打。〔４〕结束时应说：“谢谢，再见”，等对方先放下。3、接考前须知1〕铃响应尽快接通对方在刚一接通，就能听到回话的问候声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对所在美容店也会有好印象。2〕保持喜悦的心情打时要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在中，也要抱着“对方看着我”的心态热情倾听和帮助顾及客解决问题。3〕声音清晰明朗打过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果打的时候弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，列精打采的，假设坐姿端正，所发也的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自已的姿势。4〕了解来的目的汽车美容店在工作时间的每个都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把挂了。接时也要尽可能问清事由，防止误事。首先应了解对方来电的目的，如自已无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可既不误事又能赢得对方的好感。5〕认真清楚地记录通话内容记录的内容包括：来电单位、姓名、所述事项等。6〕挂要礼貌要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，等对方挂断后才能挂，不可只管自已讲完就挂断。4、常见的错误用语常见的错误用语如表所示：

常见的错误用语错误的用语

正确的用语

喂

您好

你是谁

请问您贵姓？

你打错了！

请稍等，给您转一下。

什么事情？

能帮你做点什么？

我找*****！

请问*******在吗他不在！

他暂时离开了，您需要留言吗？

听不清啊！

效果不好，没听清楚，能再说一遍吗？

〔六〕社交礼仪1、介绍、被介绍的方式与方法〔１〕无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。〔２〕直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。假设难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自已公司和其他公司的关系上，可把本公司的人先介绍给别的公司的人。〔３〕介绍很多人时，应先介绍其中地位最高的。〔４〕男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差异，假设女性年轻，可先把女性介绍给男性。2、名片的接受和保管〔１〕名片应先递给长辈或上级。〔２〕把自已的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自已姓名。〔３〕接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难认的文字，马上询问。〔４〕对收到的名片要妥善保管，以便检索。一、客户开发客户开发是指汽车美容店为吸引和保持客源而进行的一系列公关活动。稳定的客源是汽车美容店进行正常经营的前提，为此客户开发是汽车美容店的首要工作，也是一项最重要的工作。〔一〕新客户开发新客户是指以前没有在本店进店进行过汽车美容的客户，新顾客开发是美容店打败竟争对手和扩大经营规模的必然选择。新顾客的来源通常有两类：一类是新增汽车用户；另一类是从其他汽车美容店转移过来的客户。美容店应分别针对这两种客源采取适宜的一发策略。1、利用开业优惠吸引客户开发新客户对于新开的汽车美容店尤为重要，应充分利用开业的大好时机，采取各种优惠措施吸引客户。根据不同效劳对象，其公关策略是：〔１〕对于各级政府机关、团体及各种企事业单位的公务车，汽车美容店可以直接与公务车较多的单位联系，向他们发出参加开业酬宾的邀请函和临时贵宾卡，并规定凡在试营业期间和开业当天到美容店进行汽车美容养护和客人可以获得特别的优惠，并可获得有效期为1年以上的贵宾卡，邀请函中应注明开业以后不再发放同等优惠和更优惠的消费卡，为了信守承诺，开业以后再次发放优惠卡时，优惠幅度应低于开业前发出的优惠卡，假设优惠幅度高于开业前发出的优惠卡，应作出特别说明。〔２〕对于私家车一般通过直接向车主发放优惠卡和邀请函的方式，比方直接到居民住宅小区向居民投放优惠卡、邀请函，或到小区停车场将优惠卡、邀请函置于车上。也可以通过私车拥有率较高的单位向车主发放优惠卡、邀请函。〔３〕美容店还可以委托附近的加油站以发放小礼品的方式还将夹带优惠卡、邀请函，或派专人到繁华地段的商业区向过往行人散发优惠卡、邀请函。2、利用汽车销售商争取新客户抓信客源的关键是在消费者购习汽车时就使之成为本汽车美容店的客户。具体的策略是：美容店与当地主要的汽车销售商建立战略合作关系，汽车销售商每卖出了一辆汽车就送一张会员卡，并且可以在不定一定期限内享受一次免费或特别的优惠效劳，从而最大限度地吸引新增汽车用户。3、转移其他汽车美容店客户将其他汽车美容店客户转到自已店，难度要大过吸引新增汽车用户。促使其他汽车美容店的客户转移到自已店需要做很多工作，付出的代价也很大。首先，应对当地其他汽车美容的效劳情况、客户等有所了解，然后分析这些汽车美容店的缺乏及其客户的真实需求。同时加强自已店的效劳和管理，保证其他汽车美容店的客户在自已店能够获得满意的效劳。然后通过优惠活动、市场调查等与其他汽车美容店的客户进行接触，承诺只要这些客户用户其他汽车美容店发给的会员卡或优惠卡，就可以换取一张自已店的会员卡或优惠卡，并给予他们比原来常去的汽车美容店更多的优惠。二〕稳固老客户稳固老客户对美容店的开展至关重要，因为只要留住全部老客户，美容店的业务量就只会增加不会减少。相反，如果老客户流失严重，一方面美容店为了开发新客户，要投入大量的资金，另一方面，流失老客户很可能把对美容店不好的影响伟递给潜在消费者，从而增加了美容店开发新客户的难度。为此，美容店对老客户必须做好以下工作。1、建立客户档案汽车美容店应在日常经营记录的根底上做好客户资料档案，这即可以方便与客户联系，又能够准确地计算各种消费积分。美容店应制定客户积分卡和客户档案积分相结合的消费积分记录。如果消费者到美容店消费时没有携带积分卡，可以先在客户档案里记载，并附注未记入积分卡的信息，以前方便时再补记到积分卡上。对于客户确实认采取“认车”与“认人”并行的方式，只要有客户记录的人开车来消费，无论是曾经登记过的汽车，还是其他汽车，均可积分；同样，只要是曾经登记过的汽车来店消费，无论驾驶员是原来登记的客户还是其他人，均可积分，但上述积分能记入最初建立档案的那个客户的积分里。2、加强联络与宣传汽车美容店在对老客户非效劳期间要做好联络和宣传工作。具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍美容店的新增效劳工程和各种优惠活动；每两个月与老客户进行一次交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护效劳，是否需要美容店帮助的其他事项；重要节日向老客户寄送贺卡等。3、确保效劳质量优质的效劳是稳固老顾客的重要保证。美国哈佛商业杂志发表过一项研究报告指出：再次光监的顾客，可为企业带来25%-——85%的利润，再吸引他们再来的因素中，首先是效劳质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。可见效劳质量对稳固老顾客作用，为此汽车美容店各岗位员工都要做到热情效劳，认真操作，确保质量。如果为客户提供的效劳存在瑕疵，美容店应主动提出补救措施，并向客户赔礼抱歉。4、提供其他效劳汽车美容店在对客户做完汽车美容之后，应尽其可能为客户提供其他效劳。主要工作内容有：了解美容养护的效果、客户的满意程度，提供技术指导、技术咨询效劳，为客户解决技术上的难题，提供零配件和备用件的效劳等。一、人力资源管理〔一〕职员配置不同规模的汽车美容店职员配置与数量。〔二〕职员工作职责大型规模的汽车美容店经理的工作职责是：〔１〕服从董事长的领导，直接对董事会负责；〔２〕制定各项管理制度，并组织贯彻落实，做到公平，公正，公开，奖罚清楚；〔３〕制定各项工作方案，催促员工尊守执行，并及时加强监督；〔４〕制定实施周到的广告宣传方案及售后优惠效劳措施；〔５〕建立工资与效益挂钩的鼓励机制，并按规定办事；〔６〕负责招聘、培训员工，协调日常工作；〔７〕定期检查方案执行情况，对照方案指标，发现问题及时讨论，找寻问题出现的根源，并想方法解决及防止；〔８〕协调、处理与政府主管行政部门的关系；〔９〕定期向董事会上报实际作业量、财务状部及盈亏等情况，遇到重大事件或突发事件及时上报董事会，以便协助处理解决。中小型规模的汽车美容店经理的工作职责参照执行。2、技师工作职责〔1〕服从经理的领导，安排、协调和催促属下普工的工作；〔2〕接车时，同接待人员一起观察客户车况，并就所需进行的美容工程向客户提供指导意见；〔3〕仔细阅读《派工单》，按其要求进行作业；〔4〕作业中要合理安排普工配合自已作业，严把质量关，既要确保效果，又要提高效率；〔5〕要来格执行操作标准，防止出现操作失误和工伤事故；〔6〕作业完毕，将《派工单》送交财务人员，以便及时打单结算收费；〔7〕交车时，向客户讲解本次美容的效果和日常护理考前须知；〔8〕不断总结提高，有好的经验和建议及时向经理提出，以便推广应用。3、普工工作职责〔1〕服从经理和技师的领导，听从技师的安排，协助技师工作；〔2〕努力学习和掌握汽车美容护理技巧及操作标准，不断提高操作水平。〔3〕作业中严格执行操作标准，确保作业质量，提高作业效率。〔4〕搞好设备日常维护，确保设备工作正常；〔5〕清扫、整理作业场地，保持作业场地清洁和物品摆放有序。4、接待人员工作职责〔1〕服从经理的领导，接车时协肋技师观察客户车况；〔2〕接待驾驶员及其车上乘客，做到效劳热情、周到；〔3〕详细填写《派工单》，安排员工作业，效劳工程填写清楚、明确、尽量防止客户与技师等人出现误会；〔4〕有筹划性地劝说客户增加作业工程及购置美容产品。〔5〕检查美容效果，尽量满足客户需求，务必使每一辆车均满意而去；〔6〕建立《客户登记表》，交与财务人员，以便电脑存档；〔7〕及时研究客户资料，加强同客户之间的联系。5、财务人员工作职责〔1〕服从经理的领导，认真执行财务制度与法规；2〕按标准收费，为吸引客户，在经理赋予的权限范围内，采取恰当的折扣和优惠措施；〔3〕计算员工工资，并按时发放；〔4〕及时向税务部门报税、交税；〔5〕建立计算机客户登记管理系统，及时录入各项数据资料。〔6〕定期进行财务结算，按时上报财和财务报表；〔7〕协助经理搞好本钱控制和财务分析工作。〔三〕员工守那么1、工作态度〔1〕做到顾客至上，热情礼貌。对顾客要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字随后，给顾客以亲切和轻松愉快的感觉。〔2〕努力赢得顾客的满意及店铺的声誉，提供高效率的效劳，关注工作上的技术细节，急顾客所急，为顾客排扰解难。〔3〕给顾客以效率快和良好效劳的印象，无论是常规的效劳还是正常的管理工作，都应尽职尽责。一切务求得到及时圆满的效果。〔4〕员工之间应互相配合、真诚协作、不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违。2、服从领导〔1〕员工应切实服从领导的工作安排和调度，按时完成各项任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。〔2〕遇疑难问题，应从速向直属领导请示。3、仪容仪表1〕着装汽车美容店所有员工在工作场所的服装应统一、清洁、方便，具估要求是：〔１〕员工必须身着统一的制服，服装须保持整洁，不追求修饰；〔２〕衬衫无论是什么颜色，其领子与袖口不得有污秽。〔３〕鞋子就保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。〔４〕女性职员要保持服装淡雅得体，不得过分华美。2〕仪表〔1〕头发整齐，保持清洁，男性职员头发不宜太长；〔2〕面部洁净、健康，不留胡须，口腔清洁；〔3〕随时保持手部清洁，不留长指甲，指甲缝无污垢，妇性职员涂指甲油要尽量用淡色；〔4〕上班前不能喝酒或吃有异味食品，工作时不许抽烟；〔5〕妇性职员应化淡妆，给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抺，不宜用香味浓烈的香水。4、严守机密〔1〕未经批准，员工不得向外界传播或提供有关店内的资料。〔2〕店内的有关文件及资料不得交给无关人员。〔3〕如有查询，可请查询者到经理办公室。5、讲究卫生，保护公物〔1〕养成讲卫生的美德，不随地吐痰，丢纸屑、果皮、烟头和杂物。如在店内发现有纸屑、杂物等，应随手捡起来，以保持店内清洁优美的环境。

〔2〕保护店内的一切工作器具，注意年年有设备的定期维护，节约用水、用电和易耗品，不准乱拿、乱用公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。〔四〕员工效劳细那么〔1〕员工应尊守店内一切规章及公告。〔2〕员工应举止文明，对顾客要热情、礼貌。〔3〕员工应接受上级主管的指挥与监督，不得违抗，如有意见应于事前述明核办。〔4〕员工维护本店信誉，凡个人意见涉及本店方面者，非经许可，不得对外发表，除办理本店指定任务外，不得擅用本店名义。〔5〕员工不得经营或出资与本店类似及职务上有关的事业或兼任本店以外的职务。〔6〕员工应保守业务上的一切机密。〔7〕员工执行职务时，应力求切实，不得畏难躲避，互相推诿或无故拖延。〔8〕员工处理业务，应有本钱观念，对一切公物应加保护，公物非经许可，不得私自携出。〔9〕员工对外接洽事项，应态度谦和，不得有骄傲满足以损害本店名誉的行为。〔10〕员工应彼此通力合作，同舟共济，不得有妄生意见、吵闹、斗殴、搬弄是非或其他扰乱秩序的事发生。〔11〕除必要的试车外，不得动用客户车辆。〔五〕鼓励制度员工的工作态度、工作责任心及工作能力直接影响到汽车美容店的业绩，为此汽车美容店应建立有效鼓励制度，最大程度地调发动工和积极性。1、奖惩鼓励制度对于业绩突出的员工要进行奖励，对于工作中出现过失的员工要进行处分，做到奖惩清楚。汽车美容店对员工奖励的形式主要有奖金奖励、荣誉奖励等。奖金奖励分为定期奖励和临时奖励，定期奖励一般在月末、年产进行，当月度考核或年终考核时，员工到达优秀级别、良好级别的评定结果时，经理应该根据美容店的盈利状况给予奖金奖励，并在员工会议上点名表扬，年终奖励应颁发荣誉证书。这一方面是给予员工与其劳动付出相对等的报酬，另一方面，可以大大提升被奖励员工的忠诚度，同时鼓励后进员工努力工作。需要说明的是，即使美容店经营出现亏损，只要员工在考核中获得优秀或良好的评定结果，也应该奖励，这种情况下奖励的数额可以少一点。2、工资鼓励制度汽车美容店应按照员工的职位、岗位、工作资历、工作能力等情况制定工资标准，为鼓励员工，美容店每年对工资都要有一定幅度的上调。当员工在美容店连续工作满一定年限后，应该按月在其原有工资的基数上增长一定的数额。这个工作年限一般定为一年为宜，具体的增长数额可以根据可以根据美容店的经营业绩、员工的工作时间长短、员工的工作岗位、职位上下以及以往工作表现等确定。一般技术类岗位的员工增长数额，在工作时间相同的情况下应比其他岗位的员工高一些，职位高难度损工增长数额应高于职位低的员工。3、晋升鼓励制度为培养懂技术、会管理的人才，鼓励员工积极向上的意识，汽车美容店应建立晋升鼓励制度。这项制度旨在通过给员工设定一个目标，只要员工努力工作，经年终考核到达晋升的条件，即可晋升到更高一级的职位上，从而既实现了美容店的经营目标，也实现了员工的个人理想。具体做法是将每一个岗位分成1-----3个职级，只要员工在较低的职级上工作满一年，经年终考核获得优秀，就可直接升任高一级的职级，年终考核评定为良好的员工可以晋升半级，累计两次评定为良好可升任一级。连续3年晋升一级的员工那么可以升任该部门的副职，如果在部门副职的岗位上连续3年晋升一级，那么任命为该部门的主管。4、股份鼓励制度。二设备管理汽车美容店设备管理主要包括购置、验收、安装、使用、维护、档案等6项内容。1、购置〔１〕对购置或更换汽车美容设备的必要性和可行性要进行分析论证。〔２〕购置前，要进行充分的市场调查，对欲购设备质量、性能、价格等进行择优先购。2、验收〔１〕提货时，要开箱清点，检查包装箱及设备外观，确认设备完好无损。〔２〕核对设备技术资料、说明书、合格证、检验记录、随机附件、专用工具、备件等。〔３〕根据厂方的技术参数、指标逐项验收，陆续进行试车运转，磨合期满后，加负荷运行并试操纵电气及传动等机械局部，如发生故障，找供货方交涉。3、安装〔１〕根据设备的使用性质、技术难度以及购进合约定，对一般设备可自行安装，调试；对精度高、难度大的设备由厂方负责协助安装，直至调试正常。〔２〕凡设备安装都须严格按技术标准实施，包括安装精度、能源配备、环境保护、施工地点等，随机配件及仪表要一并安装。4、使用〔１〕新设备在运行前，要组织人员培训，学习有关结构、性能、操作规程，并建立岗位责任制，经考核合格前方可操作。〔２〕所有设备都要严格实行定人、定机和定岗的规定，多人操作的设备，要确定专人负责。〔３〕设备操作者要做到：①、管好。自用设备及附件要保管好，不准非本机人员操作，不得擅离职守，操作人员有事暂离岗，须停机断电，确保平安。②、用好。严格执行设备操作规程，禁止超负荷使用。③、修好。注意日常维护，定期安排检查，配合维修工人检修。〔４〕使用人员必须做到：①、掌握维修和平安规程，按使用程序操作。②、熟悉结构、性能、检查方法及程序，能熟练使用工具。③、了解掌握一般修理方法，能承当简单工程的检修。④、能鉴别异常状况，采取相应措施，并及时通知维修人员处理。⑤、熟知所用设备的养护知识，定时定位进行清洁擦拭、润滑等常规维护。5、维护〔1〕设备操作者要做好日常维护工作，具体标准是整洁、润滑、平安、高效、保持完好率。〔2〕设备管理人员，要定期对设备进行检查，其工程包括：①、检查使用的工具、设施、平安装置、仪表、仪器是否性能完好，灵敏有效。②、检查设备运行的原始资料是否齐全，记录是否准确。〔３〕根据原始资料和设备实际状况对设备进行定期预修，条件不具备时，与厂家联系，共同实施。5、档案对所有设备要建立档案，其内容包括：①设备的产地、规格、型号购置及使用时间和主要技术性能。②设备说明书、出厂检验单、装箱单、安装验收移交单、附件工具清单。三、业务管理汽车美容店一般业务流程如图1-4所示。预约→接待→咨询→派工→业务处理

质检→交车→跟踪图1-4汽车美容店一般业务流程1、预约①②③④⑤①②③④⑤影预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈，预约效劳可以避开效劳峰值时间，以便使效劳接待有更多的时间与客户接触。2、接待客户来到汽车美容店，负责接待的员工要主动迎接，热情效劳，了解客户的实际需求，并转至相关人员，直至客户满意。3、咨询咨询是整个效劳流程中最重要的步骤之一，有时机建立客户对效劳人员和效劳工程的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚，传达提供其所需效劳的意愿以及客户所希望的个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问题。4、派工姓名：职务：管理部门：入职时间：上级管理者：

第一天

入职者工作和培训内容:到指定地方报道，接受油站经理的引导培训，下午了解店面情况。见习职位

上级如何管理:调查培训结果

第二天到第七天

入职者工作和培训内容:了解员工情况、了解顾客群、熟悉工作流程和店面的各种制度，并对店的周围环境包括竞争对手情况进行调查总结；开展团队稳定性的建设。见习职位寻求工作中的问题和困难，倾听意见、帮助解决问题和困难。了解团队稳定性的建设情况。

第八天到第十五天

入职者工作和培训内容:设计一个可行性的经营管理方案，签定目标考核业绩，开展团队稳定性的建设。

见习职位

在上面的工作内容中增加：到店实地了解一次，对经营管理方案进行审查、评论，签定业绩考核内容。

第十六天到第三十天

入职者工作和培训内容:开展团队建设，执行自己的可行性经营管理方案。

见习职位上级如何管理:定期了解工作中出现的问题和困难并给予支持、帮助；了解团队管理建设情况。

第一个月小结上级如何管理:团队的稳定和“健康”工作气氛建设情况？经营管理方案的可行性问题。对业绩进行第一次评估，内容是：稳定和“健康和谐”工作气氛的团队建设和经营方案的可行性。

第二个月

入职者工作和培训内容:可行性的经营管理方案开展、参加并接受公司管理和文化的培训课程正式工作职位定期调查了解工作开展情况，倾听意见和协助解决。

第二个月小结

上级如何管理:可行性的经营管理方案的初期开展情况？团队的稳定和“健康”工作气氛程度？对业绩进行第二次评估，内容是：方案的市场效果和接受公司管理和文化的培训课程效果。

第三个月

入职者工作和培训内容:初期的业绩的表现，正式工作职位协作开展工作，并与人力资源部对试用期进行评估。

第三个月小结上级如何管理:经营管理方案的实施情况？业绩初期的上升表现。团队的稳定和“健康”工作气氛程度？对业绩进行第