住宅小区物业管理服务专项方案

目

录第一章整体管理方案策划 1一、项目调研 1二、管理目标——构建“文化小区” 1（一）提倡“全员参与”管理文化 2（二）推广“平等互动”服务文化 2（三）营建“和睦亲善”小区文化 3（四）塑造“亲和人文”环境文化 3三、**小区管理模式 3四、拟采取管理服务方法 4（－）实施“质量、成本双否决”运作机制 4（二）建立“加油站式”职员培训机制 4（三）实现和城市商业住宅区资源共享 5（四）建立“物业管理信息岛” 5（五）提倡开放式管理服务 5（六）提供个性化装修套餐服务 6（七）构建服务平台——用户服务中心 7（八）构建网络化物流链——虚拟仓库 7（九）管理体系全方面整合和提升 7（十）致力于共用设施、设备循环改善 7（十一）引入直饮水系统（远期目标） 7第二章管理机构设置和规章制度 8一、机构设置、部门职责等 8（一）机构设置 9（二）管理框架组织框图 10二、管理规章制度、小区近期目标和远期目标 13(一)管理规章制度 13(二)岗位工作标准 13(三)考评措施及落实方法 13(四)近期目标和远期计划 14三、物业用房经营及折旧方案 15（一）物业用房配置和利用 15（二）办公设备配置 16（三）办公设备、设施折旧安排 17第三章

管理人员配置和管理 18一、人员配置及培训计划和内容 18（一）“**小区”人员配置表 18（二）职员基础培训方案 19二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制 20（一）录用 20(二)考评 20(三)职员奖惩 21三、人员上岗仪表、行为、态度标准 21(一)仪表 21(二)行为 21（三）态度 22第四章企业创优计划和具体实施方案 23一、争创“物业管理优异住宅小区”可行性方案 23二、房屋设施、设备管理，维修管理方案 24三、市政等公共设施管理具体实施方案 27四、环境卫生具体实施方案 28五、绿化养护管理具体实施方案 29六、公共秩序维护、治安配合具体实施方案 30七、各类管理档案建立和管理 32第五章小区建设 32一、文明小区创建工作、配合小区活动安排 32(一)文明小区创建工作 32（二）小区活动设想及活动计划 33（三）小区活动制度 33（四）场地安排 33二、支持、配合业主委员会及小区居委会工作 33第六章早期管理方法 34一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案 34(一)房屋前期物业管理工作 34(二)完工验收配合及建认方案 34二、无偿便民服务方法，有偿服务项目及收费标准 37（一）常规性、委托性、特约性服务内容 37（二）无偿服务、有偿服务项目及收费标准 38三、入住条约、入住手续及相关工作等程序和制度 43（一）入住条约（按建设部样本） 43（二）入住管理方案 43四、管理服务收费标准公布上墙及做好宣传工作 45五、依法管理装修、违章搭建和房屋外观管理方法 45（一）依法管理装修和违章搭建方法 45（二）外观管理方法 47（三）装修高峰期间 47六、车辆进出、流感人口、噪音控制等管理方法 48第七章物业维修养护计划和方法 49一、共用部位和共用设施维修养护计划及方法 50（一）共用部位、共用设施维修养护计划 50(二)相关方法 50二、住户报修、维修回访制度。 50第八章创新方法 51一、监控系统安装管理、维护 51二、高科技在物业管理中应用设想 51三、办公、财务、档案资料等计算机应用。 51第九章企业经济效益 51一、收入、支出项目预算书 52（一）收入测算表（见附表2） 52（二）支出测算表（见附表3） 52(三)收支预算汇总表 53二、年度盈亏持平及增收节支计划 53(一)分析盈亏情况 53(二)收费上欠费和拒交对策 53（三)分列年度持平计划(见附表5) 54三、建立收支公开、监督制度 54四、以业养业发展计划 55附表1规章制度、岗位工作标准、考评措施 55附表2年收入测算表 57附表3人工费用测算表 58附表4环境卫生、公共能耗等管理费测算表 58附表5-**小区收支测算汇总表 60第一章管理服务整体设想和策划一、项目调研【建设中**住宅小区东、南侧为计划路，西靠城市道路，北靠江北大道，交通便利。由**市五环房地产开发开发建造。总用地面积68860㎡，总建筑面积135718.1㎡，容积率1.87，建筑密度30.5%，绿地率30%，总户数1303户（均为住宅），机动车泊位：560辆（其中：地下停车位279个，地上停车位281个）。】为使以后管理服务工作愈加贴近**小区实际情况，我们数次赴现场调研，了解基础情况以下：●小区为多层建筑，容积率适中，主推户型为面积适中中小户型，业主数量相对较多，由此引发装修、停车、治安、消防、环境等管理项目所产生问题多而复杂。●该项目为分期开发（周围将有二期工程），从入伙期直至正常居住期，物业管理实施和周围施工（二期施工）较长时间并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。●**小区由**市五环房地产开发开发建造，未来物业管理工作必需以实现业主满意、政府满意、社会满意为终极目标。●据我们研究分析，**小区未来业主以周围拆迁安置人员为主。对物业管理期望值也较高，其特殊人员结构必将为小区带来更清新时代气息、衍生更现代居住理念，所以要求物业管理企业实现管理方法和管理手段现代化。●**小区业主基础属于中层收入阶层，物业管理企业所提供服务产品也应是“质优价廉”，而且不能违反业主客观需求提供过剩服务产品。二、管理目标——构建“文化小区”依据我们调研结果显示：**小区应是新村“文化小区”居所，重情、讲理、遵法。开展物业管理工作，就必需高度重视她们文化需求、服务需求及主动参与小区建设愿望。我们提出构建“文化小区”人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念和现代生活方法高度共融“文化小区”管理目标。文化管理包含两个层面，一是经过多个交流形式促进物业管理人和小区组员和小区组员之间正常沟通，使“长幼有序，睦邻亲善”传统小区概念得以理性回归，并激发小区组员共同参与建设小区人文环境主动性。二是经过多个宣传形式培养小区组员集体主义观念，进而深入到她们在使用物业尤其是在使用共用性较强物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们设想是：（一）提倡“全员参与”管理文化在管理处内部我们强调职员在合理分工基础上充足合作，比如在保洁方面提倡“人过地净，全员保洁”，安全管理方面提倡“全员防范，全员消防”等，以多层面共同参与和协作来填补管理上缺项和漏项。在小区内，我们推崇“为业主节省每一分，让业主满意多一分”管理理念，实现“管理开放，开放管理”。把热心小区公益事业小区组员组织起来，参与小区安全管理和小区文化建设。另外，我们还将借鉴行业内成功经验，实施“管理汇报制度”，每三个月如实向业主汇报综合管理服务费收支使用情况，和治安、保洁、绿化、小区文化等各专题工作运作情况，真正做到尊重业主权益。（二）推广“平等互动”服务文化服务文化涵义在于“把提供优质服务视为工作自然方法和最关键规范”。服务连着业主和物业管理人，我们对二者关系定位是：建立在权利和义务对等基础之上正当契约关系。建立这种认识能使职员真正尊重本身工作，产生服务热情，自觉尝试去寻求满足业主期望合适方法，提供发自内心“微笑服务”。业主在享受服务同时提出改善意见，服务产品供方和需方均保持愉悦心境，服务水准在平等互动基础上得以提升。（三）营建“和睦亲善”小区文化小区文化是物业管理人和小区组员共同发明、含有小区特色精神财富和物质形态完美结合，小区文化建设最终目标是在居住区内建立一个“和睦亲善”文化气氛，以替换小区中正在蔓延“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富小区文化活动为纽带，建立崭新小区公共秩序。我们将围绕“爱国主义、环境保护、小区科普、全民健身、小区公益、尊老爱幼、物管宣传教育、健康家居”等八大专题来组织、策划小区活动，努力把**小区创建为“精神家园”。三、**小区管理模式我们确立**小区管理模式是：●紧密围绕“质量、成本双否决”运作关键,提供“质优价廉”服务产品。●提倡“以用户为中心”步骤管理思想，建立以步骤为基石用户需求价值链。●致力于和业主建立平等现代契约关系，推广“平等互动”服务文化。在确定管理模式基础上，针对**小区特色及实际情况，我们深入提出了全方位物业管理基础思绪。我们管理思绪是：●强调成本控制意识和成本管理程序●强调步骤团体有效运作和服务步骤连续改善●强调公众服务规范化和特约服务个性化●致力于共用设施、设备连续改善和功效提升●致力于培养职员专业素质和小区全员参与意识●致力于文化功效提升，塑造符合现代文明人居理想环境四、拟采取管理服务方法结合**小区物业管理难点、关键及管理思绪，我们拟采取以下管理服务方法，以确保管理模式实现及服务产品供给：（－）实施“质量、成本双否决”运作机制我们企业每十二个月经过和管理处签署目标管理责任书，把服务质量和成本控制作为考评管理处工作业绩两顶最关键指标，且二者是“或”和“否”关系。经过近三年“质量、成本双否决”运作，我们取得了业主满意率连续稳步上升、管理成本下降近十个百分点良好结果。我们将深入结合**小区管理特点和难点，把这一套运行机制用于该小区管理实践中，努力争取在“服务质量”和“成本控制”之间找到更正确结合点，以提供“质优价廉”服务产品。（二）建立“加油站式”职员培训机制因为提供服务产品主体之间个性差异，对于服务产品提供，不能简单地只制造一个“准则”，而是应该依据服务需求改变而不停调整，也即服务层次、内容和方向做出对应改变，其中一项关键问题就在于对职员连续不停培训。在实践中，我们推出了“加油站式”培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级职员全部有明确培训达标标准，使每一层级职员保持服务知识、技能和服务需求达成动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是企业对职员最大福利”观念，并把这种意识在物业管理工作中落实一直。（三）实现和城市商业住宅区资源共享**小区是政府开发较大型微利房小区，这将成为我们不可或缺一项管理资源，我们能够充足借助这个有利条件实现和城市商业余额住宅物业管理资源共享，方便愈加好地满足业主服务需求。**小区即使在物业类型、开发速度、服务定位等方面和商业住宅小区存在部分差异，但为业主提供优质服务目标是一致，双方可在竞争基础上充足开展合作，如管理信息使用、小区治安联防、小区活动开展等方面均可强强携手、优势互补。（四）建立“物业管理信息岛”伴随IT产业快速发展，数字化信息浪潮正以不可阻挡之势向我们涌来。我们着力在**小区物业管理中，实现管理手段现代化和信息网络化。构建一个可为用户提供大量交互式信息“物业管理信息岛”，从而满足社会各界、业主、住户和物业管理企业之间对管理资源及信息共享需求。我们拟逐步建立**小区网站（在二期施工结束后一并落实），并将各类管理服务信息定时输入并立即更新。政府主管部门、业主、住户和物业管理企业随时可经过互联网或当地电话网登陆网站，高速浏览管理处管理情况，并获取服务资料，同时对管理处工作业绩进行监督和指导，实现管理服务信息多层面传输。（五）提倡开放式管理服务物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会均包含业主、住户日常生活不一样侧面。物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提升一个阻力。为此，在**小区我们提倡和强调开放式管理服务，明确上述物业管理企业和业主大会及业主委员会、居委会之间分工及配合。即：物业管理企业提供专业物业管理服务、业主大会及业主委员会负责自治自律管理、居委会负担政府小区行政管理和小区公益服务。对于管理处，我们经过要求其按时公布财务帐目、定时提交“管理汇报”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员联络电话等方法，自觉接收业主监督。对于业主大会、业主委员会，我们将在小区入伙并达成要求条件后依法成立。并从保护业主正当权益及提升本身管理水平出发，不停增强业主大会及业主委员会自治自律管理意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核权力。对于居委会，我们将尽力帮助其搞好业主、住户宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、扶贫帮困、计划生育等工作，同时在管理信息资源上给予有效支持。我们深信：只要从服务业主、住户根本目标出发，三方合作一定能成为推进小区管理水平提升助力。（六）提供个性化装修套餐服务国人生活品质不停改善，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注一个问题。不过，现阶段装修市场不规范原因却让大部分业主、住户深感迷惑。首先，一般业主、住户因为专业限制，对于装修方案设计、装修商选择、装修材质选购、装修质量监督等问题全部显心有余力而力不足；其次，因为监管力度缺乏及装修工程高利润，造成现在装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在小区服务社会化进程中，我们认为：物业管理企业完全能够饰演一个主动性角色。为此，在**小区装修管理上，我们竭诚为业主、住户提供完美配套服务。我们拟经过公开招标方法引入3－4家俱有一定品牌、资质、售后服务正规装修商进驻小区并向业主、住户推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主、住户。同时，依据不一样层次业主需求，提供各类个性化装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙套餐式服务。另外，依据部分业主特殊要求，管理处亦可在业主购房以后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核服务，以解业主后顾之忧。（七）构建服务平台——用户服务中心强大服务平台和优异服务组织是提供规范用户服务前提。在**小区服务形式上，我们拟建立用户物业管理服务中心运作体系。立即管理处内部管理处对外服务分为后台和前台操作，从而确保管理处对外形象统一化。用户物业管理服务心是管理处指挥调度中心及信息枢纽，业主全部服务需求申请及投诉提议全部将汇总到用户物业管理服务中心，由中心负责分类处理。而管理处全部需要公布管理服务信息亦经过该中心反馈到业主、住户。经过管理服务中心有效运作，第一，可确保管理处对外信息传输□径统一化；第二，建立首问责任制，全部业主、住户投诉和需求全部有专员负责跟踪和落实直至业主满意为止；第三，中心二十四小时工作时间将可确保业主、住户需求全天候地得到受理及满足。（八）构建网络化物流链——虚拟仓库物料管理根本目标在于建立快速流通物料供给渠道和实现物料消耗最小化，从而确保服务提供立即迅捷和服务成本有效降低。在此方面，我们关键遇过构建网络化物流链——虚拟仓库来实现。物业管理企业物料配送部经过基于局域网平台物料管理系统，对管理处物料年度采购计划、价格、数量、品牌、供给商、安全库存量等实施远程监控。而同时，管理处全部物料订单、入库、出库和结算手续全部是经过网络来完成，物料供给关键经过供给商送货上门。物料配送部和管理处物料信息经过该系统随时交互和更新。一旦管理处物料采购或使用超标，该系统将快速响应并快速加以修正，从而确保物料消耗得到有效控制，成本有效降低。（九）致力于共用设施、设备循环改善小区管理一个关键内容就是共用设施、设备管理和维护。共用设施、设备运行状态良好程度将直接影响到业主、住户日常起居和安全保障等问题。依据我们对高层楼宇多年管理经验，我们将**小区共用设施、设备管理分为三个层次进行，即：以确保共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目标日常管理及维修：以消除多种运行隐患，确保设施、设备性能得以充足发挥为目标定时维修养护（包含大、中修）：以提升设备性能、增强设备自我保护功效从而满足用户不停增加服务需求为目标改良性维护（改造）。在**小区共用设施、设备管理和维护上，我们致力于凭借本身经验和专业分包方，对其进行连续循环改善和功效扩展，逐步实现对共用设施、设备集中监控和一体化管理，最终实现物业保值和增值。第二章管理机构设置和规章制度一、机构设置、组织框图、工作步骤、管理机制等（一）机构设置1、企业设**小区管理处，管理处下设业主服务中心、物业管理部、工程维修部。2、各部门职责（1）业主服务中心关键职责:作为管理处接待和协调中心，二十四小时有些人值班接待业主来电、来访、问讯和投诉，12小时专员接待和调度日常物业管理服务事项；监管各部门工作质量；办理入住；文档管理；出纳收费；内部行政人事；对外联络；物业用房管理；多种延伸服务项目标组织调度；小区文体娱乐活动策划、组织。（2）物业管理部关键职责:负责小区安全防范、消防管理、车辆管理和帮助装修管理；负责小区清扫保洁、绿化养护管理；延伸服务项目标具体实施。（3）工程维修部关键职责:负责小区房屋及隶属设备设施、各类共用设备、设施验收、交接、运行、维修、养护管理；家庭维修服务；装修管理；公共能耗管理等。（二）管理框架组织框图物业管理企业物业管理企业****小区管理处业主服务中心工程维修部物业管理部

业主服务中心工程维修部物业管理部3、工作步骤（1）整体业务工作步骤设置筹备管理处设置筹备管理处确定管理方案确定管理方案参与投标并中标

参与投标并中标

前期介入和协调人员组织调配前期介入和协调人员组织调配

文件、资料准备上岗培训考评文件、资料准备上岗培训考评添置办公和管理设备物业验收、接管

添置办公和管理设备物业验收、接管

征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系

征求业主意见，开展宣传活动，细化、微调管理方案，协调各部门关系

办理入住手续

办理入住手续装修管理

装修管理日常管理运作日常管理运作①保安服务二十四小时运转；②清洁服务全天12小时标准化保洁；③维修服务二十四小时报修制，装修管理；④小区文化活动定时开展、节假日装点；⑤咨询投诉接待、各类便民服务；⑥各类档案建立管理；；⑦各岗位人员培训考评；⑧星级绿化养护。（2）各项具体业务工作步骤1)物业验收接管程序；2)办理入住程序；3)住宅装修管理程序；4)档案建立管理程序；5)住户投诉处理程序；6)各业务工种安全规范操作程序；7)物料控制程序；8)报修约修程序；9)设备设施维修养护程序；10)文体活动开展程序；11)治安交通管理程序；12)消防应急程序；13)园林绿化管理程序；14)清扫保洁程序。（三）管理机制1、经营管理模式（1）经营管理模式依据组织框图所形成管理架构可见，我们采取经营管理模式是:小区管理处于业主委员会监督和企业领导下，实施以管理处为单位，管理处主任负责经营、管理和服务责任承包制。财务方面，实施以小区为单位独立设置帐目，管理处内部独立核实，每十二个月一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益使用情况。（2）管理服务过程管理处管理服务工作以管理处主任开始展开，主任集指挥和监督职能为一体，部署下达各项工作任务和安排，经过业主服务中心为关键带动其它各部门同时运转。业主服务中心在运作过程中不停接收各方面信息，并据此对各部门运转进行监管、协调和跟进，各方信息经过反馈渠道回到管理处主任，供判定、总结和立即校正。真正做到有部署、有落实、有检验、有总结。（3）多渠道信息反馈和立即处理①每十二个月最少二次业主恳谈会；②六个月一次发放服务评议表；③企业内部各类考评检验；④设置服务意见箱；⑤日常工作汇报；⑥月度工作小结；⑦职员谈心活动；⑧业主经过电话、网络或上门申告和投诉；⑨上级和政府部门提出意见、提议、批评；⑩媒体报导、意见等反馈信息。多种反馈信息，由业主服务中心负责搜集整理并立即处理、处理和回复。需部门配合，各部门在要求时限内完成信息处理，将结果反馈业主服务中心，由中心负责回访、上报和资料整理、归档。2、激励机制

以人为本是物业管理企业关键经营理念，也是企业文化精髓。它坚持以人为中心，尊重人、了解人、关心人、培养人，以激励职员上进，实现职员本身价值为出发点，提倡并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这么一个友好有序环境，保持职员队伍稳定，以实现制订管理目标。

针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件很好，但无物业管理经验职员，我们将经过统一、分散等多个方法进行培训交流，依靠激励机制发挥职员主动性，发明性。

依据上述以人为本理念，试行以下激励机制：

目标激励：对新职员进行定时培训，并分配具体工作任务，使其在工作中得到满足感和成就感。

岗位激励：依据各个职员性格不一样，安排适宜岗位，让职员各尽其能。

效益激励：对表现优异职员进行经济上激励，让职员得到物质上满足。

3、监督机制：

在物业管理过程中，将严格按政府及上级主管部门相关法律、法规要求开展工作，定时向总企业汇报工作。检讨物业管理运作事务，提交财务汇报书，并制订出日常工作计划，分解量化到部门及各个岗位实施目标管理责任制，并对管理目标进行考评。每个项目标管理服务过程，按质量体系建立原始统计，经过现场检验，部门自查，外部质量审核，确保管理工作监督机制有效运作。

4、自我约束机制：(1)在物业管理过程中，严格实施国家政府公布相关法规、条例和实施细则。

(2)在管理中严格落实引入IS09002质量体系。

(3)巡视检验制：由管理处对各班组职员进行定时或不定时检验，发觉问题立即纠正，对重大质量问题或数次反复出现问题由管理层检讨并制订纠正预防方法。5、信息反馈及处理机制

**市五环房地产管理处作为关键信息处理中心，二十四小时接收和处理各方面信息，关键渠道有：

(1)业主、住户意见箱。

(2)按引入IS09002体系中业主、住户意见咨询程序。

(3)管理处职员反馈信息。

(4)新闻媒介

取得反馈信息后，管理处分析处理，向相关部门、人员发出处理措施并监督其立即改善，直到圆满处理。二、管理规章制度、岗位工作标准、考评措施、落实方法及小区近期目标和远期目标(一)管理规章制度规章制度是企业行为准则，企业依据物业管理相关法律和要求，制订各类规章制度，努力争取管理制度化、标准化、规范化，使“**小区”物业管理运作有章可循。同时引入业主“满意第一”服务理念，把企业文化及人性化管理内涵贯穿于整个管理规章体系中，表现管理严格、服务温馨酒店式服务特点，经过激励、监督、反馈机制，努力实现规范运作和优质服务，使物业管理处于较高水平。(二)岗位工作标准合理岗位工作标准，规范岗位工作要求，是实施规范化管理、严格考评制度和为业主提供优质服务依据，所以我们依据不一样工作内容制订了各岗位工作标准。(三)考评措施及落实方法根据企业“统一管理、综合服务”标准，制订合理考评措施，推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”，实施质量控制和过程跟进，动态监督工作质量，企业领导及监管部定时和不定时到管理处及各岗位进行监督检验，发觉问题立即处理和整改。规章制度、岗位工作标准、考评措施因篇幅关系仅列出目录，具体见本标书《附表1》。(四)近期目标和远期计划1、“**小区”管理目标“**小区”物业管理实施企业品牌模式一一酒店式物业管理。创优目标确定为接管十二个月内达成**市“物业管理优异小区”标准，并加入诚信物业倡议活动，二年内达成**市“物业管理示范小区”标准，三年内达成全国“物业管理示范小区”标准。2、近期管理目标(1-3年)(1)第十二个月，关键抓好装修阶段管理，使小区设施、设备保护完好，运行正常，小区建筑风格不被破坏。具体方法包含:做好前期宣传和资料发放工作，加强和业主沟通，动态巡检，发觉违章行为，立即阻止。同时各项物业管理服务逐步推出运行，设置“**小区”网上服务平台。帮助成立业主委员会。听取开发商和业主对管理服务意见和提议，不停改善，使“**小区”推出酒店式物业管理得到业主认可，小区管理水平达成“市级优异”，参与诚信物业活动，并经过多个物业延伸服务，增加收入，达成盈亏基础平衡。(2)第2-3年，在巩固和提升第十二个月管理结果、总结经验基础上，结合创优达标、小区文明创建等开展多种小区活动，利用网站论坛开设“小区管理大家谈”专栏等多个方法，逐步增强业主参与管理意识。充足发挥业主委员会作用，使业主参与到物业管理中来在经营管理上，奉行“业主满意第一”服务理念，在管理服务中去发觉、挖掘业主需求，以满足业主需要为关键和经营导向，全方位提升服务质量，使小区管理逐步从持平走向盈利，同时让业主感受到和日俱增温馨服务。第三年小区管理水平达成“全国示范”标准。3、远期计划(1)根据“统一管理，综合服务”标准，在管理服务中动态监督工作质量，不停引入新理念，强调职员培训，不停提升业务水准。尽可能减缓物业折旧率、大自然侵蚀、人为破坏和不妥使用物业造成损失。(2)首先充足利用**小区现有资源，其次不停引入高新科技，增加物业附加值，保障投资者利益，为物业保值、增值打下基础。3、经过全体业主和物业企业齐抓共管，形成“**小区”物业管理特色，使小区在空间利用方法、程度、结构、功效等方面和自然生态系统相适应，发明一个安全、舒适、倍受尊重居住环境。使业主实实在在体验到优质物业管理所带来物业保值、增值。三、物业用房、办公设备、设施利用、经营及折旧方案(一)物业用房配置和利用按全国《物业管理条例》和本市文件要求，开发商在“**小区”配置有物业经营用房814平方米，管理用房407平方米。1、经营用房依据居住区计划环境和业主消费习惯，从方便业主出发，分阶段开设各类商店。(1)装修阶段:开设建材五金、便利店、装修服务展示厅等。(2)日常阶段:和品牌商家合作，开设干洗、美发、便利餐馆(条件许可时)、小超市等生活配套网点。2、管理用房和专业管理房利用(1)

管理处办公用房，会议室；其中办公用房将在合适位置，设置业主服务中心，除接待业主来访，还将依据业主需要，开展多种代办服务、家政服务；(2)业主委员会办公室；(3)开发商已在小区中配置了会所，小区活动用房在物业用房中不再安排。3、会所利用小区会所，将成为区内业主活动中心。我们将了解业主共性和个性需求，设置商务中心、健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、咖啡屋、休闲活动场所、阅览室等，使区内业主，不管大小老幼，全部能有机会满足自己愿望和提供相互之间交流机会。4、物业设施利用(1)充足利用小区设置宣传窗，做好物业管理宣传工作，并用于中国外重大新闻、节日问候、关键事项通知等，其它如平面图、各类标识牌、警示牌、楼层分布图等如开发时已设置应充足使用，如未设置则由物业填补。（2）小区共有一个入口（包含车行和人行），二十四小时开放和保安值勤；（二）办公设备配置（见下表）装备名称数量单价总价备注1电脑350001500021500050003电话机21503004办公桌椅1035035005保险柜1100010006会议室桌椅1500050007文件档案柜101000100008电子计算器51005009摄影机11200120010塑封机160060011对讲子挂钟210020013文具114电锤11800180015手枪钻220040016管道疏通机11300130017胶管6002120018梯子3350105019各项小工具12500250020风防斧/扳手415060022橡皮警棍36519523万用表215030024500V兆表230060025应急灯515075026绿化工具套件510050027垃圾车21500300028翻斗车230060029割草机1500050003031200360077445（三）办公设备、设施折旧安排以上费用在早期物业管理费中列支，关键设施属固定资产，根据5年直线折旧计算，在综合服务费中列支。第三章

管理人员配置和管理一、人员配置及培训计划和内容

（一）“**小区”人员配置表（总计为20人）管理处主任1人业务服务中心2人物业管理部工程维修部管理处主任1人业务服务中心2人物业管理部工程维修部万能工1人水电工1人工程主管1人管家服务业主接待受理投诉服务调度和质量管理入住收费和文档管理

万能工1人水电工1人工程主管1人管家服务业主接待受理投诉服务调度和质量管理入住收费和文档管理保安队长1人延伸服务1人班长2人门岗监控3人形象岗2人车管巡查机动2人清卫人员2人绿化养护1人保安队长1人延伸服务1人班长2人门岗监控3人形象岗2人车管巡查机动2人清卫人员2人绿化养护1人

说明：（1）人员配置安排累计20人，门岗、巡查、监控岗位实施二十四小时服务，人员实施3班2运转，保安班长负责本班保安管理工作和巡查岗，兼管地面和地下车库巡视管理。业主服务中心和工程维修部工作时间为8:00——20:00（夏季服务时间延长到22:00)。（2）专业技术人员均持证上岗。（二）职员基础培训方案序号培训类别培训时间培训内容讲课方法考评方法培训目标1基础知识3天物业管理概念和理论、物企业考评了解掌握物业管理基础知识2礼貌礼节1天礼节礼貌规范（仪表、行为、态度）、服务意识、职业道德、接待和处理投诉艺术。企业培养基础服务素质3岗位适应7天小区概况、岗位业务要求、岗位职责、企业规章制度、操作规范、规程等。企业考评4从业上岗证按要求市城镇建委举行物业管理专业培训市城建委考试确保持证上岗率打到80%以上5管理人员实务培训30天安排到物业顾问单位进行管理实务培训顾问单位考评使企业管理水平达成优异水平6服务意识实习7天安排到企业系统内培训跟班培训考评服务水平标准化、规范化二、人员录用、考评标准及奖惩淘汰机制（一）录用1、管理层人员以内部选调为主，结合招聘有丰富物业管理经验和酒店服务经验人员到管理岗位上来，以确保较高物业管理服务水平。2、工程技术人员，采取内部选调含有敬业精神，愿意为业主服务职员充当骨干。3、通常人员公开招聘，择优录用。优先招聘有物业管理专业学历或经验者，经上岗培训和业务考评，试用1-3个月，合格者正式录用。(二)考评1、按市建委《物业小区管理处主任考评措施》和企业和管理处主任签署年度《目标管理责任书》，全方面考评指标完成情况，并和收入挂钩。2、对管理处实施月度考评，考评工资和业绩挂钩。对清洁、绿化、保安等岗位，实施日评、周评、季评，增强考评力度，规范、激励职员达成工作要求。3、推行“首问责任制”和“渎职追究责任制”。即首位接待职员是第一责任人，由其给督办，假如首位接待职员不予办理或推辞受理，将追究其责任制度。4、新职员试用期结束进行全方面测评，未合格者视情况延长试用期或不予录用，延长试用者，需继续培训重新考评。5、职员实施岗位分级制，按级取酬，晋升时需评定，合格方予晋升。6、接收业主委员会监督，管理处主任和职员考评评议同时征求和参考业主委员会监督反馈意见。(三)职员奖惩对职员奖惩，依据考评情况进行。具体内容包含:1、和工资挂钩。职员工资收入分为两部分:基木工资和考评工资，考评工资依据考评情况发放。2、依据企业经营情况和职员表现、贡献，设置月度奖和年底奖，以激励职员努力工作。3、年底评选和表彰，奖励优异集体和优异职员。4、制订严格纪律和规章，并依据要求，对违纪违规职员进行处分。5、对于表现差、考评评定不合格者，实施再培训和淘汰制。既表现人性化管理又保持企业活力。三、人员上岗仪表、行为、态度标准(一)仪表1、按要求着装，佩带工作牌，工作服整齐挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子和大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员和清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。3、保安人员上岗期间穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤脚穿鞋。(二)行为1、以立姿工作职员，正确立姿为:双脚和肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。2、以坐姿工作职员，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。4、面对住户表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和住户讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话艺术。5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、担心和恐惧表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好统计，如遇处理不了或难以回复问题，请示领导后再作回复，同时做好耐心解释。如需其它工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊叫。通话完成，不先于对方挂机。7、处理投诉热忱接待、认真倾听、具体问询、心平气和、当场统计、尊重业主、忍耐克制。8、行走快速，不要跑步，不挽肩搭背，不从业主二人中间穿行。同时进出门，让业主先行。请人让路先讲对不起。

9、维修人员举止文明，凭维修单工作，进入业主家中先换鞋，完工后清理完维修场地，不接收业主任何馈赠。10、如有业主走近，立即示意，不无所表示，等业主先开口。业主离开时，说“您走好”。（三）态度1、礼仪——是职员对业主和同事最基础态度。面带微笑，使用敬语，接听电话时先说“您好”。

2、喜悦——最合适表示方法是常露笑容。“微笑”是友谊大使，是连接业主桥梁，它会使职员乐于敬业，并给人以亲切和轻松愉快感觉。3、效率——提供高效率服务。高效率地完成工作，急业主所急，为业主排忧解难，籍以赢得业主满意及管理处声誉。4、责任一一不管是常规服务还是日常管理工作，全部应尽职尽责，一切务求得到立即圆满效果，给人以效率高和服务优印象。5、协作一一是管理处管理关键原因之一。各部门之间、职员之间相互配合，真诚协作，不自认为是，相互扯皮，同心协力处理疑难，维护管理处声誉。6、忠实一一忠诚老实是职员必需含有品德，有事必报、有错必改不提供假情况，不文过饰非，阳奉阴违。(四)职员着装、标志保安服装、清洁绿化服装、维修工服装、管理员服装管理处全部工作人员均佩戴带有企业司徽工作牌。相关物业设施带有企业司徽标志(如垃圾箱、工具车、指示牌等)。第四章企业创优计划和具体实施方案一、争创“物业管理优异住宅小区”可行性方案我们把“**小区”物业管理基础思绪定位在酒店式物业管理。把创优目标确定为接管十二个月后达成**市“物业管理优异小区”标准，并加入“诚信物业”行列，二年内达成市级“物业管理示范住宅”标准，三年内达成全国“物业管理示范小区”标准。1、在“**小区”小区物业管理整个运作过程中，我们将引入酒店服务理念，采取到宾馆培训和直接引进宾馆管理人员相结合方法，实施走动式管理，沿用“内紧外松”酒店管理准则等方法，达成优势互补。结合实施企业一系列规程、制度、工作步骤，强调监督、激励、反馈机制作用，使职员规范操作从思想意识出发，落实到实际行动上。2、加强职员培训，建立高素质管理队伍。企业重视职员培训。除派到顾问单位培训和企业内部培训外，还把职员送到企业内部星级宾馆培训，作为一个亮点和关键方法，让她们到宾馆跟班实习，学习现场督导管理、对客服务意识和技能，接收酒店服务意识熏陶，造就一支既乐于奉献，又含有综合素质管理服务队伍。3、切实支持配合业主委员会工作，强调人性化管理，变单向推进为双向共管。首先，尊重业主，从思想上重视业主作用;其次，尊重职员，把企业文化融合在小区管理过程中，管理方案实施事先征求业主认可和职员认同，定时听取业主意见和提议，经过创建文明小区、物业管理示范小区和小区文化活动，增强业主自治、自律意识，获取广大业主真诚回应，共同推进小区物业管理工作。4、坚持业主满意第一，保持企业发展后劲。我们在物业经营过程中，坚持以“业主满意第一”为关键，经过对不一样年纪层次和群体个性化需求分析，推出各类服务项目，在提供优质服务同时使企业赢利。5、开展小区文化活动，推进小区精神文明建设。我们在计划物业管理方案中，把小区文化建设放在关键位置。利用小区会所，长久开展文体活动，并以“生态、环境保护、智能”为小区活动专题，创小区文化特色。经过各类活动开展，推进小区精神文明建设，使小区物业管理迈向新高度。二、房屋设施、设备管理，维修管理方案(一)全方面掌握房屋数量、建筑结构、权籍及使用情况等，利用物业管理软件，建立健全房屋、设施、设备档案和业主维修档案，立即将维修养护情况统计存档，做到档案完整、正确、随时可查。(二)加强房屋日常维修养护工作1、经过落实巡回检验制度，立即发觉房屋日常零星损坏并安排修复。每日巡检公共照明、开关、消防系统等设备设施运行情况，发觉故障立即排除，并统计维修情况(需联络供电、供水、煤气、网通、有线电视、电讯等管理部门处理立即联络)。依据不一样季节特点，分轻重缓急，合理安排，实施有计划养护，做到日有巡视、周有安排、月有计划、年有统筹。2、制订维修养护计划，安排落实房屋日常维修养护工作。3、建立维修值班制度，公布值班/报修电话和报修联络措施，二十四小时受理报修，业主服务中心12小时专员接待业主来访，还能够经过企业网站进行报修。4、健全报修约修制度和维修服务规程。接待人员填写报修单，并按维修项目紧急程度，安排维修人员抵达现场，零修立即完成，急修当日完成，小修3日内完成。电力、照明、供水、排水故障等特急项目，立即赶到现场，组织抢修。维修完成后，由维修人员填写抵达时间、实际维修时间、费用情况，业主对维修质量进行验收，并签字认可;和业主约定维修时间如有变动则提前通知业主;维修人员入户工作自带鞋套，做到入户维修不扰民，工完料净场地清。5、在保修期内，亲密同开发商联络，保修期内如建筑单位不能立即处理，采取先处理后协商办事标准。6、实施维修服务承诺制度和维修回访制度。公布《维修服务承诺制度》，切实做好回访和统计，接收业主对维修质量监督和评议。7、遇有抢险应急情况，根据应急预案立即组织人员处理。8、健全维修养护质量管理制度，抓好维修施工质量管理。明确各级管理和维修人员职责，严格掌握房屋维修范围和标准，精心施工，合理安排，关键结合部位严格把关，严格根据工序操作，抓住材料、施工、验收、回访四个步骤，并将之列入维修人员考评关键指标，确保维修质量。(三)设备设施安全管理运行方案1、供电系统管理方案。依据本市通常做法及开发商意图，小区供电系统由供电部门负责管理，作为物业管理部门关键做好以下工作:(1)做好巡视和统计。发觉有异常现象，或停电跳闸等故障立即和供电部门联络。(2)做好供电局管理范围以外公共线路和电气维修工作。接待小区业主用电故障报修，并立即做出处理，如属供电部门，立即和之联络，如属业主报修求援，按服务规程立即给维修。(3)做好公共照明系统维护保养工作。(4)制订《应急预案》，并按《应急预案》要求处理供配电方面应急事件。2、弱电系统及自动化系统管理方案。(1)有线电视及电话通讯系统，关键做好和有线电视台及电话企业之间联络、衔接及装机、故障处理等相关配合工作。(2)保安监控系统，做好监控中心/可视对讲系统设备日常运行操作，二十四小时专员值班监控，立即发觉和处理监控中发生问题，按《应急预案》要求处理应急事件，出现故障，通知维修人员立即排除。做好摄像监控系统设备维护保养工作。包含依据保养规范每个月定时对摄像头、传输部分、电源、显示部分、数码录像机等各部分清洁、检验、保养和校调。(3)可视对讲系统/电控防盗门/巡更系统调界报警系统。定时进行可视对讲系统维护保养，确保可视信号良好，通话系统正常，主机联络情况良好。(4)车管系统。每个月两次例行检验保养车管系统，包含出入口控制机、道闸、主机，做到故障立即排除，读卡有效，显示正确，道闸启闭灵活，车辆进出联动正确，主机设定、维护、查阅、报表等功效有效。3、消防系统管理方案。(1)制订消防系统设备维修保养制度，并切实实施。(2)每三个月检验和试验消防系统/设备功效，包含探测器、电源、防火门、消火栓。(3)每十二个月一次全方面检验全部灭火机，按不一样类型做好灭火机更换或灭火液体更换等工作。4、给排水系统管理方案(1)

做好日常检验养护工作。每个月对供排水设备、管道、阀门、地漏和上下水等情况进行巡检和维修。每十二个月一次检验多种水管、阀门、减压阀和排水井等工作情况，做到供水正常、排水排污无阻塞外溢。若遇台风或大暴雨过后，立即检验排水管和排水井，处理发觉问题。(2)严格水泵房管理制度，做到水泵房内各水泵及其控制箱(柜)一一对应编号，全部管道标明水流方向。保持机房整齐，排水沟通畅，管道及支架定时油漆。机房内无易燃易爆物品及杂物堆放，检修通道通畅。机房定时巡视，水泵运行状态、管道压力有统计。无关人员不进入机房，进出人员情况有登记。(3)严格实施水泵运行操作规程。比如开泵前检验进出水泵阀门是否打开，阀门有否漏水，压力表读数、控制柜电源指示灯和电压是否正常，然后开泵运行。开泵后每二小时检验统计各项数据，泵填料许可有少许滴水，若出现大量漏水，应做合适调整，泵要轮换开启等。(3)

做好各类水泵维修保养工作。通常采取自行维护，故障报修方法。每个月二次巡视检验各类水泵，关键内容:声响、震动、电流、电压及压力表等。每二年对泵进行一次大修保养，检验维修水泵电机绝缘、自动控制箱、轴承、叶轮和密封等。对于未投入使用和不常常开启多种消防水泵，每三个月进行一次试运转，运转时间通常不低于10分钟，运转时尤其注意超压保护，谨防发生事故。三、市政等公共设施管理具体实施方案(一)掌握情况。全方面正确掌握所配置设备种类、数量、分布位置、管线走向、性能、使用操作要求、维修保养要求等情况，了解房产商、施工单位保修期限。(二)建立设备管理台账。在设备上设置设备卡或喷刷对应编号，做到账、物相符，做好年度设备清查、查对和使用判定工作。关键设备易损件和低值易耗材料有备品备件，方便能立即更换设备。(三)日常维护。建立设备日常运行、保养、定时检验、维修制度，并作好具体统计，做到预防为主，并有计划地开展设备改造和更新工作。做到日常保养和计划维修并重，确保设备大、中、小修合格率100%，设备运行处于良好状态。四、环境卫生具体实施方案(一)保洁设施依据开发商设计，小区按环卫部门要求配置了垃圾桶和果壳箱，考虑统一按每个单元配置一垃圾桶，商业用房按4-5间门面配一只垃圾筒，果壳箱区域内及沿街间隔50米左右配一只。同时在装修管理方案中考虑好装修垃圾堆放地点和清运时间。(二)保洁方法及考评1、保洁人员安排:小区配保洁人员2名，其中1人负责小区沿街和外围清扫保洁及整个小区垃圾清运，另1人负责多层住宅内公共部位清扫保洁。2、保洁方法及考评(1)推行标准化清扫保洁，建立和完善一整套行之有效清卫保洁标准、操作程序细则、考评奖惩措施，实施12小时动态巡回保洁。按日工作、周工作、月工作要求，分别落实，并检验考评，达成建设部全国示范标准。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清洁无异味，降低二次污染。实施垃圾袋装化，天天两次搜集垃圾，并选择适宜通道和时间，运输至垃圾中转站，运输车辆车容整齐，不污染道路，立即搜集清运散放垃圾，做到日产日清，清除垃圾时，不将垃圾散落在楼梯和楼面上。(3)主动做好国家卫生城市创建工作。落实有效方法，环卫设施设备完好率98%以上，做好小区环境及公共设施、场所依据规范消毒杀菌，周围整齐无蝇蛆，维护住户健康。并利用宣传窗等宣传工具，主动开展健康教育工作，使居民基础卫生知识知晓率大于70%，健康行为形成率大于60%。(4)利用小区宣传窗，设置健康教育专栏。内容有控烟和预防艾滋病、性病等宣传内容及宣传品。(5)加强保护环境，讲究卫生宣传。如签订“业主条约”和“精神文明建设条约”，提倡业主环境保护意识，形成良好习惯，使业主成为环境卫生管理参与者。(6)配合本市开展生态城市建设。利用宣传窗及小区文化活动等宣传工具，加强生态教育，提倡生态消费，崇尚生态文化，让生态文明观深入人心。3、清扫时间:实施12小时保洁制，从早上7时至晚上7时。沿街首次清扫，在8:00前完成，并在要求时间内巡回保洁。垃圾清运首次在8:30左右，晚上在7:00左右清运，期间依据季节特点和垃圾量合适增加次数。（三）、商业网点管理加强宣传工作，请商户配合和自律，清卫人员按规范完成12小时滚动清扫保洁，立即清理垃圾桶。每个月1次和商户联络沟通，每十二个月1次召集评选文明商户活动，主动配合政府部门对沿街商业网点管理工作，使之符合卫生标准，秩序良好，无乱设摊点、广告牌、跨门营业，无乱贴、乱画、乱丢垃圾。五、绿化养护管理具体实施方案（一）绿化管理方案、方法1、绿化养护人员安排。依据小区规模及绿地面积，配置日常绿化管理人员1人，绿化养护管理纳入企业绿化队统一管理。绿化养护在保养期满接手后进行。2、制订绿化养护、管理制度，制订养护计划，健全养护工作职责、规程。并切实落实实施，根据不一样季节和不一样树木生长习性做好养护工作，使养护计划落到实处。3、经过日常物业管理、多种宣传活动、小区文化活动，和管理处职员垂身示范，感染业主，强化业主绿化保护意识，预防人为毁坏。4、在绿化特色方面，重在营造生机盎然环境气氛，在大门入口处和大楼关键公共区域，以四季花卉和绿色耐荫植物点缀小区环境，展示“**小区”绿色文化。5、建立绿化管理档案。花木品种数量及生长情况有统计，关键品种挂牌标识，养护工作有计划、有实施、有记载。6、建立馨情园植树区。我们将在小区园林用地，计划专门场地，依据业主喜好，种植树木，比如结婚纪念树，儿童同龄树等，并制作统一标牌。(二)绿化养护设施配置使用及养护工作标准1、割草:配置割草机一台用于草坪修割作业，小区配置修剪刀等进行局部修整。2、清除杂草:每个月1次，对草坪杂草严重混杂进行换草。3、施肥:普遍施肥每十二个月2-3次，依据生长情况，安排好关键施肥。4、做好浇水工作，尤其在夏季，草皮和花草作为关键。5、立即修剪整形，达成形状整齐，造型美观，层次分明。6、补苗。清除枯枝死树，立即补栽，确保无缺苗现象。草坪补缺随缺随种，确保草坪完整率达成98%以上。7、做好病虫害防治工作。天天巡回检验观察，发觉病虫害立即对症施药，每三个月全方面防治。六、公共秩序维护、治安配合具体实施方案安全防范管理方案1、保安队伍建立:从企业内部选派有工作经验，熟悉各类治安管理操作保安骨干担任队长和班长，新进队员经正常培训分期安排到企业所管理优异楼盘实习，经考评合格后正式上岗。岗位体系分为保安队长、保安班长、门岗、监控岗、巡查车管岗(班长兼)，相互配合。具体安排见第三章。2、二十四小时执勤、巡查，标准化管理。保安实施二十四小时运转服务，3班2运转。实施保安队长日检、现场主管周检、主任月捡常规检验，结合专题捡查和随机抽查监督制度，并充足利用巡更系统，加强监管。3、制订保安交接班要求。保安交接班，依要求办理移交手续，签字，明确各自职责。4、建立多重安全防范体系，争创无刑案小区。(1)根据小区安全防范系统，首先发挥好小区周围红外报警系统作用，立即发觉和处理翻越围墙可疑人员。(2)充足发挥摄像监控系统作用，对进入小区可疑人员进行监视和跟踪，必需时进行盘查，对于违法行为录下证据，并立即利用无线对讲机，纽织保安人员处理紧急事件。(3)重视第三道防线，单元电控防盗门/门禁系统作用。将不速之客，拒之门外。(4)有效发挥可视对讲系统作用，使之成为业主拒绝生人、方便家人眼晴，也成为管理处和业主沟通联络桥梁。(5)经过多个方法，主动开展宣传活动，增强业主自防意识，学会合理有效地使用好室内报警系统作用，并宣传业主配合管理处群防群治，不要随意给生人开启单元防盗门，以免被不法分子利用，危害自己或邻居。(7)制订应急事件处理预案，提升火警、冲突、浸水、匪警等紧急事件快速反应和机动应急能力。5、装修期间，加强流感人口管理。6、保安工作标准:(1)门岗:依据要求立岗和实施礼仪服务；对外来人员进行问询、登记，严禁拾荒者、推销人员、衣冠不整者进入；对进出车辆进行统计、收发证、按要求收取停车费；立即为进出车辆开关大门/车闸，并用对讲机通知巡查岗；对大件物品进出进行必需登记和盘查；按要求交接岗。(2)巡查车管岗:依要求实施巡查，巡视内容:公共设施、场地、消防通道、设备机房、装修场所、停车场及车辆等，发觉问题做好统计；巡查中遇业关键求应立即提供服务或立即通知相关人员到现场处理；接到监控中心对讲机呼叫，立即赶到现场进行处理，并向上级汇报，将处理结果反馈监控中心；遇紧急情况按《应急预案》实施；巡查中发觉可疑人员进行查问、检验证件，必需时可带到管理处或提交派出所处理。(3)监控岗：依要求做好数据硬盘容量捡查、调换，保留期二周，对于关键证据立即刻录到光盘，查看存盘经主任同意后方可进行；执勤期间亲密注视显示器，发觉异常情况立即用对讲机向班长汇报，跟踪处理结果，并作好统计，遇紧急情况按《应急预案》实施；保持显示器、录像机清洁；接到消防报警系统、周界报警系统警报时，立即用对讲机向班长汇报，并跟踪处理结果作好统计，然后将系统重新复位、布防；接到业主电子对讲电话，铃响三声之内应答，作好统计，依据需要向班长汇报；负责对讲机保管、充电、调换和借用手续；负责防汛防台期间应急通讯；对备用钥匙使用进行登记。七、各类管理档案建立和管理(一)档案根据达标创优要求，分18类建立:包含小区验收和交接资料、管理单位概况、企业发展计划、管理人员概况、企业经济效益、配合街道居委会派出所工作、业主委员会概况、业主委员会和管理单位关系、企业各项管理制度、现代化管理、财务管理、房屋及维修管理、设备管理、共用设施管理、绿化管理、环境卫生管理、安全防范管理、小区文化。上述档案按年度建立和装订。建档步骤:搜集一一整理一一分类编目录一一登记一一电脑储存一一入柜存档一一汇总装订。(二)制订《档案管理制度》，规范档案管理工作。(三)档案计算机管理:利用计算机储存档案信息，以方便管理和档案查询利用。可根据地址、姓名、电话等多个特征检索查找。（四）业主档案管理1、管理处建立业主档案，业主档案一户一档；2、业主档案管理按企业《档案管理制度》要求实施；3、业主服务中心负责业主档案搜集、整理、归档、利用；每个月5日前把上月相关业主资料、产权清单、租赁清单整理归档；4、管理处主任每三个月检验一次业主档案工作，发觉问题书面通知整改；5、业主档案内容:入住交房通知单、交房手续流转单、前期物业管理服务协议、业主临时条约、装修申请表及检验统计、装修管理服务协议、房屋共有部位共用设施维修委托协议、业主记录表、房屋验收单、入住资料发放签收单、产权(租赁)清单、售房协议复印件、业主身份证复印件、权证复印件、业主房屋维修档案、缴费情况一览表、其它相关业主资料。(五)房屋及配套设施权属清册内容包含产权人；房屋类型；使用面积、建筑面积；土地分摊面积；使用情况；附设设施情况；车库使用情况等。(六)共用设备、设施管理档案1、对设备、设施分门别类地给予编号登记，制订成《设备、设施台帐》。2、业主服务中心每个月出一份产权清单、租赁清单，正确反应现在实际情况，方便合理分摊设备使用费。3、管理处主任负责审核产权清单、租赁清单。每个月一次抽查管理手册，对于抽查中发觉问题立即整改。4、档案内容包含:设备设施产品合格证、电器线路图、安装调试保养手册、使用说明书、安全检验汇报、安装质量等级核定书、分部工程质量评定书、设备管理捡查统计表、安装大修检验汇报、维修协议、维修汇报、日常运行捡查统计等。第五章小区建设一、文明小区创建工作、配合小区活动安排小区活动是物业管理关键内容，是发明良好人文环境、增强业住户间邻里意识、和睦相处关系和提升大家生活品位关键手段，是实施物业管理工作润滑剂。**小区小区文化总体目标是:建成安全、舒适、健康、文明生态型住宅区。我们确定，小区文化专题:第十二个月为“**小区我家”，第二年为“我们家园，我们物业，您参与”。(一)文明小区创建工作1、主动参与小区共建理事会，充足发挥物业管理优势，为文明小区建设贡献力量。文明小区创建工作通常以小区居委会为主组织实施，管理处要参与共建理事会班子，成为文明小区共建骨干，主动发挥本身优势，做好物业五大管理，三大服务，为文明小区建设打好基础。2、结合创优达标，使文明小区创建工作落到实处。在文明小区创建工作中，如“环境整齐优美，治安秩序井然”等很多内容，实质上也是物业管理日常工作和目标，管理处结合物业管理创优达标，做好本职员作，以实际行动配合好文明小区创建工作，使创建工作目标落到实处。3、开展丰富多彩公益和小区文化活动，使创建工作丰富多彩。新型物业管理，应该复苏被现代城市人所淡漠人情味，尽可能消除和降低业主之间隔阂、戒心、互不往来，这是文明小区建设关键内容。所以，管理处同小区居委会紧密配合，在管理预算中安排小区活动经费，开展丰富多彩小区文化活动，使小区住户团结互助，和睦相处。4、设置小区文化活动室，使小区居民有常常开展文化活动场地。业主服务中心将和小区居委会亲密配合，共同策划、组织小区开展各类文体活动，促进小区精神文明建设。（二）小区活动设想及活动计划序号项目名称预想效果时间备注1棋牌活动（比赛）内容丰富、层次广泛长久文化活动室2图书阅览读书自修、扩大视野长久文化活动室3红十字会救护网络健康保障，小区必备长久小区医疗机构联办4小区体育比赛（拔河等）强身健体，提升本身素质5月居委会联办5夕阳红老年晨练强身健体，提升本身素质长久居委会联办6小区歌咏比赛文艺活动，陶冶情操5.1或7.1居委会联办7钓鱼俱乐部（会员制）老少皆宜、修身养性不定时居委会联办8少儿暑期消防夏令营丰富青少年暑期生活暑期居委会联办9少儿暑期游泳培训班丰富青少年暑期生活暑期居委会联办10世界环境日活动人人保护环境，降低污染六月企业组织11世界无烟日做新世纪文明使者五月企业组织12地球日热爱地球，保护环境六月企业组织13无偿献血献爱心无偿献血，培养公德心不定时医疗机构合办14禁毒法制教育活动普法宣传，严禁毒害六月派出所合办15消防知识培训提升安全防范意识不定时区消防大队16金秋（国庆）综艺活动展现小区学苑文化专题中秋前后居委会合办17帮困助残、拥军优属献爱心长久企业组织（三）小区活动制度为了规范小区文化行为朝着健康、有序方向发展，我们制订了《**小区精神文明建设条约》、《住宅区环境保护条约》等要求，制订了比较全方面小区工作运行制度，如《小区文化工作制度》、《会所管理要求》和篮球场、游泳池、图书室等专题管理制度，这些制度建立为小区活动良好运作提供了有力保障。（四）场地安排**小区作为“生态、环境保护、智能”大型住宅区，小区文化硬件设施配置也相当完善，我们将在业主服务中心配置有专长人员，专门负责小区文化活动组织和开展。1、开发商已配置了会所，给小区活动开展提供了一个很大空间，会所中关键安排有健身中心、四点半学校、书法班、棋牌室、休闲活动场所、阅览室等。2、公共场所作为配套娱乐场所，并可组织各类文体活动。3、利用户外宣传窗，常常更新宣传内容，其中包含提倡生态消费崇尚生态文化、张贴创建国家卫生城市内容、小区文化活动及相关新闻图片等。4、提倡环境保护意识，激励全员参与环境保护工作。管理处将常常和小区居委会合作，组织集体义务宣传等活动，共同开展丰富多彩环境保护活动。二、支持、配合业主委员会及小区居委会工作1、主动配合和支持业主委员会，根据《前期物业管理服务协议》推行职权。如:业主委员会作为业主正当权益代表人能够制订业主条约并监督业主遵守条约；审定物业管理企业确定物业管理制度；检验监督物业管理企业管理工作实施及制度实施情况；物业企业应该接收和主动配合支持。2、依据建设部《物业管理条例》和《前期物业管理服务协议》要求权利义务，认真做好物业五大管理、三大服务，每十二个月一次向全体业主公布房屋共用部位共用设施设备维修资金、房屋日常维修费及利用物业共用部位共用设施和相关场地、物业经营用房所得收益使用情况。常常汇报物业管理过程中问题，主动争取业主委员会支持和监督，真正表现业主自治和专业管理企业管理相结合。3、支持、配合小区居委会工作。第六章早期管理方法一、前期管理人员安排、管理、监督及配合方案下列人员在项目中标后，组成前期管理工作小组，进行前期管理工作:管理处主任、现场主管、工程主管、关键工程技术人员、业主服务中心关键人员：保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由管理处主任负责起草，工程主管负责实施。(一)房屋前期物业管理工作关键从以下多个方面展开：1、就设计中部分不合理或遗漏情况提出改善意见和提议；出功效布局或材料使用问题专业意见；监控系统位置、其它设备安装和能源分配等问题提出专业意见。2、让业主一跨进小区就感受到物业管理气氛。如:保安人员形象和物业管理人员言谈举止等。3、设想建立“**小区”论坛，向业主介绍小区开发工作进度、施工质量、材料选择、智能化配套、景观绿化设计及物业管理介入工作情况等。4、参与房屋及公共设备设施验收和做好交房前期安全保卫工作。5、完善管理方案及相关管理制度。(二)完工验收配合及建认方案1、熟悉房屋中多种设备设施和线路，包含房屋内部结构、管线部署及所用建材性能；2、做好接管验收事项。验收小组根据建设部《房屋接管验收标准》要求，认真查对接管资料，查验房屋质量、使用功效、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收，签发验收复函，对验收中发觉质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定时限由施工单位负责整改，并约定时间复查。对符合验收标准要求房屋，由管理处接收钥匙。二、常规性、委托性、特约性服务内容，便民服务方法，有偿服务项目及收费标准（一）常规性、委托性、特约性服务内容1、常规性服务具体内容：房屋及共有部位共用设施维修和养护；公共区域及周围12小时保洁管理；计划绿化养护管理；二十四小时保安管理、车辆、交通秩序管理；消防管理；节日气氛部署安排；各项突发事件应急预案。2、委托性服务具体内容：代订牛奶；代订纯净水；代订代送报刊杂志；代办产权证；代缴多种费用；代运装修垃圾；调整电视节目；代购机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等；商铺或房屋代为出租、管理；儿童4：30放心学校。3、特约性服务具体内容：预约上门维修水电管道、家政服务、商务助理、保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁中介、房屋装修、电脑、网络维护、空调维修和网上购物。（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目及收费标准城市人生活节奏快，时间对她们十分关键，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适方法处理。在物业管理服务过程中提供便利、高效服务是提升住户生活质量一项关键保障。经过小区物业管理实践，我企业形成了一套完善服务工作体系。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费”经营方针，充足考虑小区居住人员结构，针对不一样住户提供个性化服务，经过提供舒适服务项目，发明崭新房住生活方法。１、调研我们企业对**小区进行了详实调查、统计。结果表明，**小区住户以工薪阶层高桥镇拆迁安置人员为主服务对象，文化水准较高，对物业服务要求高，并渴望**小区能够继续保持物业增值良好势头。２、分析这种情况说明在**小区居住业主是有着很好文化素养期望群体，她们对待物业管理工作期望值较高，并对服务质检会提出更高需求，具体表现在以下几点：（1）安全需求安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全需求在任何时候全部是第一需求，同时也是对物业管理工作第一要求。治安情况好坏直接影响住户生活质量。**小区地处闹市周围，来往车辆较多，周围环境较复杂，所以满足住户安全需求将是管理工作关键。（２）服务需求**小区住户属工薪阶层中青年人士居多，文化水准较高，她们重视个人权益实现，所以，她们对服务要求将是全方位无缺点服务，这必将要求物业管理企业提供服务要努力争取质检完美。（３）环境需求优美居住环境是舒适生活关键保障，关心环境则表现了现代人整体环境意识加强，和居住环境观念更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化关键意义。（４）精神要求伴随生活水平不停提升，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅区人文环境要求也越来越高，尤其是像**小区这么小区住户，她们文化水平较高，所以，大家更多是期望受到一个理想精神环境，即小区营造出统一高尚小区精神、小区文化和小区价值观文化大气氛。（５）物业保值、增值需求经过对物业提供良好维修养护，营造舒适居住环境，提供便利服务等，达成物业保值、增值目标是业主对物业管理企业一项明确需求。因为**小区在开盘早期一直展现强劲增值潜力，这也为现在园区内房屋价格低迷形成强烈对比。所以，在接管**小区项目后，我们将努力改变现实状况，经过我们良好服务和对园区全方位投入，一定能够把**小区建筑优异质检展示出来，并在房屋出售和出租价格上得以有力表现。３、无偿便民服务项目类别序号服务项目家政服物01代订牛奶02电话留言服务03送取干洗衣服04调试电视节目05代办有线电视开通06代订酒店客房07保安对讲检修服务08代办电话开户09代办煤气开户10代办收订报刊杂志11介绍保姆文化娱乐服务12组织体育锻炼活动13代购部分车船、飞机票14组织多种展销活动15开设棋类、书法活动16组织小区内少儿活动17组织老年人活动４、有偿便民服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1安装窗玻璃、落地玻璃20-30元/窗不含材料2调换、维修换气扇20元/台不含材料3挂画、挂镜框、安装门铃、毛巾架20元/个不含材料4门铃安线15元/人.时不含材料5安装抽油烟机、拆窗式空调15-35元/台不含材料6空调移机、维修现场定价7拆热水器10-15元/台8安装窗轨、挂窗帘15元/付不含材料9更换马桶水箱配件（水压/外水压）15-30元/次不含材料10更换铁门锁（需电焊）木门锁15-30元/把不含材料11调换家俱、门铰链（合页）5-10元/副不含材料12安装白炽灯、日光灯、消毒柜不含材料13更换空气、漏电开关15元/台不含材料14检修电路30元/人.时15修理更换开关、插座、电话盒、信箱锁10元/个不含材料16更换日光灯管、灯泡2-5元/次不含材料17安装吊扇、壁灯、吊灯15元/台不含材料18管道疏通、洗练盆、水漕、马桶、浴缸20-50元/次不含材料19管道、龙头堵漏，调换5-20元20其它维修、调换、安装现场定价21全方面清扫已入住居室22擦洗已入住居室玻璃23新房全套打扫2.5元/㎡24新房清洁玻璃窗（包含窗、框、档）0.80元/㎡25皮沙发保养（2单1双）50-80元26卫生间清洁保养（含水龙头等五件）20-40元/只27二卫生间、一厨房清洁、保养100-150元28厨房（脱排仅清洁表面）30-50元29代办有线电视20元/户30代办电话开户（移机）20元/户31代办煤气开户、网通开户20元/户以上价格均需和业主委员会沟通，并经业主委员会同意后报物价局同意后实施，对于困难户、孤寡老人、烈军属、残疾人仅收材料费。三、入住条约、入住手续及相关工作等程序和制度（一）入住条约（按建设部样本）（二）入住管理方案经过设计合理入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序、各项资料搜集归档齐全。1、入住前准备好以下文件：《房屋验收单》、《住户手册》、《房屋装修管理服务协议》、《房屋共有部位、共用设施维修委托协议》、《