中职英语 高教版（2021）基础模块3 Unit 4 Customer ServicePart 6 教案

中职英语高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServicePart6教案课题：科目：班级：课时：计划1课时教师：单位：一、教材分析一、教材分析：“中职英语高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServicePart6教案”主要围绕客户服务场景下的电话沟通技巧展开。本节课旨在让学生掌握电话沟通的基本礼仪、表达清晰的需求及处理客户投诉的方法。内容与中职学生日常生活及未来职业发展密切相关，符合教学实际。通过本节课的学习，学生能够熟练运用所学知识进行电话沟通，提高服务质量。二、核心素养目标二、核心素养目标：培养学生英语语言运用能力，特别是听力和口语交流能力，使学生能够在实际工作场景中有效沟通。同时，提升学生的跨文化交际意识，增强其在不同文化背景下进行有效沟通的能力。此外，通过案例分析和角色扮演，培养学生的批判性思维和团队合作能力，为未来职业生涯打下坚实基础。三、学情分析三、学情分析：本课程面向的中职学生大多具备一定的基础英语知识，但在听力和口语方面相对较弱。他们在知识层面已掌握基本的语法结构和词汇，但缺乏实际应用能力。在能力方面，学生的理解力和模仿能力较强，但缺乏主动表达和创造性思维。素质方面，学生具有一定的团队协作精神，但个别学生可能存在自律性不足的问题。行为习惯上，部分学生可能对英语学习兴趣不高，课堂参与度不足，影响了学习效果。针对这些情况，本节课将采用互动式教学，激发学生的学习兴趣，并通过实际情景模拟，提高他们的语言应用能力。四、教学资源-教材：中职英语高教版（2021）基础模块3

-多媒体设备：投影仪、电脑、音响

-网络资源：在线英语学习平台、英语听力素材

-教学软件：互动式教学软件、在线翻译工具

-教学手段：情景模拟、角色扮演、小组讨论五、教学实施过程1.课前自主探索

-教师活动：

-发布预习任务：通过班级微信群，发布Unit4CustomerServicePart6的预习资料，包括课文录音和关键句型。

-设计预习问题：设计问题如“如何在电话中礼貌地询问客户需求？”

-监控预习进度：通过在线平台查看学生提交的预习笔记和问题。

-学生活动：

-自主阅读预习资料：学生听录音，跟读并理解关键句型。

-思考预习问题：学生思考如何在实际情境中应用所学的电话沟通技巧。

-提交预习成果：学生将预习笔记和问题反馈至在线平台。

-教学方法/手段/资源：

-自主学习法：鼓励学生主动学习，提高自主学习能力。

-信息技术手段：利用在线平台，方便学生交流和教师监控。

-作用与目的：

-为课堂学习打下基础，理解电话沟通的基本技巧。

2.课中强化技能

-教师活动：

-导入新课：通过播放一段客户服务的电话录音，引出本节课的主题。

-讲解知识点：详细讲解电话沟通的礼仪和技巧，如如何开头、如何结束对话等。

-组织课堂活动：设计角色扮演活动，让学生模拟电话沟通场景。

-解答疑问：针对学生在角色扮演中遇到的问题，给予指导和解答。

-学生活动：

-听讲并思考：学生听讲并思考如何在实际中运用所学技巧。

-参与课堂活动：学生参与角色扮演，实践电话沟通技巧。

-提问与讨论：学生提出在模拟沟通中遇到的问题，并参与讨论。

-教学方法/手段/资源：

-讲授法：通过讲解，明确电话沟通的要点和注意事项。

-实践活动法：通过角色扮演，让学生在实践中学习沟通技巧。

-合作学习法：通过小组讨论，促进学生之间的交流与合作。

-作用与目的：

-掌握电话沟通技巧，能够在实际工作中运用。

3.课后拓展应用

-教师活动：

-布置作业：布置模拟电话沟通的作业，要求学生运用本节课所学。

-提供拓展资源：提供与客户服务相关的英文文章和视频，供学生自学。

-反馈作业情况：批改作业，给出反馈，指导学生改进。

-学生活动：

-完成作业：学生完成模拟电话沟通的作业，巩固所学。

-拓展学习：学生利用提供的资源，进一步学习客户服务相关知识。

-反思总结：学生反思自己在沟通中存在的问题，并提出改进措施。

-教学方法/手段/资源：

-自主学习法：鼓励学生利用课余时间自主学习，提高自我提升能力。

-反思总结法：引导学生通过反思，发现并解决自身问题。

-作用与目的：

-巩固和拓展课堂所学知识，提高学生的实际应用能力。六、拓展与延伸1.提供与本节课内容相关的拓展阅读材料：

-《客户服务案例分析》：提供一系列真实的客户服务案例，让学生了解不同场景下的沟通技巧和解决方案。

-《跨文化沟通技巧》：介绍不同文化背景下的沟通特点，帮助学生理解并应对多元文化环境中的客户服务。

-《电话沟通实用句型集》：收录电话沟通中常用的表达方式，方便学生随时查阅和练习。

-《客户服务礼仪手册》：详细讲解客户服务中的礼仪规范，提升学生的职业素养。

2.鼓励学生进行课后自主学习和探究：

-观看相关视频：推荐学生观看在线英语沟通技巧教学视频，如“EffectiveCommunicationSkills”等，以增强学生的听力和口语能力。

-参与在线论坛：鼓励学生加入英语学习论坛，与其他学习者交流客户服务经验，分享学习心得。

-模拟电话沟通：学生可以与同伴进行模拟电话沟通练习，通过角色扮演，提高实际沟通能力。

-拓展词汇学习：提供英语商务词汇表，要求学生背诵并在实际沟通中使用，丰富其电话沟通的词汇量。

-阅读英文报纸和杂志：推荐学生阅读如“TheEconomist”、“BusinessWeek”等英文财经媒体，了解行业动态，提升英语阅读能力。

-实际案例研究：要求学生选取一个感兴趣的客户服务案例，进行深入分析，撰写研究报告，培养研究能力和批判性思维。

-采访行业人士：鼓励学生采访客户服务行业的专业人士，了解实际工作中的沟通技巧和挑战。

-制定个人学习计划：学生根据自身情况，制定学习计划，包括每天的学习时间、学习内容和目标，以及如何评估自己的进步。七、课后作业1.情景对话编写

题目：编写一个关于电话订餐的对话，要求包含电话接听、询问需求、确认订单和结束通话的环节。

答案：A:Hello,ABCRestaurant,mayIhelpyou?

B:Yes,I'dliketoordersomefoodfordelivery.

A:Certainly,whatwouldyouliketoorder?

B:I'dliketohaveacheeseburger,fries,andadrink.

A:That'llbe$10.Wouldyouliketoaddanythingelse?

B:No,that'sall.What'sthedeliverytime?

A:Itshouldbeabout30minutes.Couldyoupleasetellmeyouraddress?

B:Sure,it's123MainStreet.

A:Thankyou.Yourorderwillbedeliveredshortly.IsthereanythingelseIcanassistyouwith?

B:No,thankyou.

A:Okay,haveaniceday!

2.情景模拟

题目：模拟一个电话投诉场景，假设你是客服人员，客户对所购买的产品不满意，要求退货或换货。

答案：A:Hello,CustomerService,howcanIassistyoutoday?

B:I'mcallingtocomplainaboutaproductIboughtlastweek.It'snotworkingproperly.

A:I'msorrytohearthat.Couldyoupleaseprovidemewiththeordernumberandabriefdescriptionoftheissue?

B:Sure,theordernumberis123456.Theproductisacoffeemaker,anditdoesn'tbrewcoffeeatall.

A:Iapologizefortheinconvenience.We'llbehappytohelpyouwithareturnorexchange.Canyoupleasesendtheproductbacktous?

B:Yes,Iwill.WhatdoIneedtoincludewiththereturn?

A:Pleaseincludetheproduct,originalpackaging,andanoteexplainingtheissue.Oncewereceiveit,we'llprocessyourreturnorexchangepromptly.

B:Thankyou.I'lldothat.

A:You'rewelcome.Weappreciateyourbusinessandapologizeforanyinconveniencecaused.

3.情景问答

题目：回答以下关于电话礼仪的问题。

a)在电话中如何礼貌地结束通话？

b)如果客户在电话中情绪激动，作为客服人员应该如何应对？

答案：a)"Thankyouforcalling,haveagreatday!"或"Weappreciateyourcall,goodbye!"

b)"Iunderstandyourfrustration,andI'mheretohelp.Let'sworktogethertofindasolution.HowcanIassistyoutoday?"

4.情景写作

题目：写一封电子邮件，向客户确认他们通过电话提出的订单，并在邮件中包含订单详情、预计送达时间和联系方式。

答案：Subject:ConfirmationofYourOrder-[OrderNumber]

Dear[CustomerName],

Thankyouforplacingyourorderwithus.Wearepleasedtoconfirmthatwehavereceivedyourorderdetailsasfollows:

OrderNumber:123456

Product:WirelessHeadphones

Quantity:1

TotalPrice:$150

DeliveryAddress:456ElmStreet,City,State,ZIP

Yourorderisscheduledtobedeliveredby[DeliveryCompany]onorbefore[ExpectedDeliveryDate].Ifthereareanychangesordelays,wewillnotifyyouimmediately.

Shouldyouhaveanyquestionsorneedfurtherassistance,pleasedonothesitatetocontactusat[CustomerServicePhoneNumber]or[CustomerServiceEmailAddress].

Thankyouforchoosingourcompany.Welookforwardtoservingyouagaininthefuture.

Bestregards,

[YourName]

[YourPosition]

[CompanyName]

5.角色扮演

题目：两人一组，一人扮演客服人员，另一人扮演客户。模拟一个电话咨询场景，客户询问产品信息，客服人员提供详细解答。

答案：A:Hello,canIhelpyouwithanyinformationtoday?

B:Yes,I'mlookingforanewsmartphone.Canyoutellmeaboutthedifferentmodelsyouhave?

A:Certainly!Wehaveseveralmodelstochoosefrom,includingthelatest[ModelName].Ithasahigh-resolutioncamera,alargescreen,andalong-lastingbattery.

B:Thatsoundsgood.Whatabouttheprice?

A:The[ModelName]ispricedat$799.Wealsohaveamoreaffordableoption,the[ModelName],whichis$499andhassimilarfeaturesbutwithasmallerscreen.

B:Okay,IthinkI'llgowiththe[ModelName].Canyoutellmemoreaboutthewarranty?

A:Yes,bothmodelscomewithaone-yearwarrantythatcoversanymanufacturerdefects.Ifyouencounteranyissues,youcanbringittoourstoreforrepairorreplacement.

B:Great,thankyoufortheinformation.I'llplaceanorderforthe[ModelName].

A:Excellentchoice!I'llassistyouwiththeordernow.Thankyouforchoosingourstore,andwelookforwardtoservingyouagain.八、教学反思与改进在完成本节课的教学后，我通过观察学生的反应、收集学生的作业反馈以及与学生的交流，对教学效果进行了一次深入的反思。以下是我对本次教学的反思和未来教学的改进计划。

首先，我发现学生在电话沟通的角色扮演活动中表现积极，但仍有部分学生在实际操作中难以运用所学知识。这提示我在未来的教学中需要更多地关注学生的个性化需求，为他们提供更多的实践机会。例如，我可以增加模拟电话沟通的次数，让学生在更多的场景中练习，从而提高他们的实际应用能力。

其次，学生在理解电话沟通的礼仪和技巧方面存在一定的困难。我在讲解这些知识点时，可能没有足够地结合实际案例，导致学生难以将理论与实际联系起来。为了改善这一点，我计划在未来的教学中，引入更多的实际案例，通过案例分析帮助学生更好地理解电话沟通的要点。

此外，我在课后作业的设计上发现了一些问题。部分学生反馈作业难度过大，难以在规定时间内完成。这让我意识到，我在设计作业时可能没有充分考虑学生的实际水平。未来，我将根据学生的实际情况调整作业难度，确保作业既有挑战性，又不至于让学生感到挫败。

1.增加互动式教学：在课堂上，我将更多地采用互动式教学方法，如小组讨论、角色扮演等，以激发学生的学习兴趣，同时提高他们的参与度。

2.强化案例教学：我会准备更多的实际案例，通过案例分析和讨论，帮助学生理解电话沟通的技巧和礼仪，使理论知识更加贴近实际。

3.个性化辅导：对于在电话沟通方面有困难的学生，我将提供个性化的辅导，针对性地解决他们的问题，帮助他们提高沟通能力。

4.调整作业设计：我会根据学生的反馈，调整作业的难度和量，确保作业既能够巩固课堂所学，又不会给学生带来过大的负担。

5.定期评估教学效果：我将定期通过测试、学生反馈和课堂观察来评估教学效果，及时发现并解决教学中存在的问题。

6.加强学生学习动机的激发：我会通过设置学习目标和奖励机制，激发学生的学习动机，让他们更加积极地参与到学习中来。课堂小结，当堂检测课堂小结：

今天我们学习了中职英语高教版（2021）基础模块3Unit4CustomerServicePart6的内容，主要围绕客户服务场景下的电话沟通技巧展开。通过本节课的学习，我们掌握了电话沟通的基本礼仪、表达清晰的需求及处理客户投诉的方法。我们还通过案例分析和角色扮演，培养了批判性思维和团队合作能力。在未来的工作中，我们将能够熟练运用所学知识进行电话沟通，提高服务质量。

当堂检测：

1.请简述电话沟通的基本礼仪。

答案：电话沟通的基本礼仪包括：礼貌地接听电话，自我介绍，清晰表达需求，耐心倾听客户意见，妥善处理客户投诉等。

2.请描述如何表达清晰的需求。

答案：表达清晰的需求包括：明确说出所需产品或服务，说明数量和规格，询问价格和优惠等。

3.请举例说明如何处理客户投诉。

答案：处理客户投诉的步骤包括：耐心倾听客户的投诉，表示歉意，了解问题原因，提出解决方案，确保客户满意。

4.请简述批判性思维在客户服务中的重要性。

答案：批判性思维在客户服务中非常重要，它可以帮助我们更好地分析问题，找到合适的解决方案，提高客户满意度。

5.请举例说明团队合作在客户服务中的作用。

答案：团队合作在客户服务中可以发挥以下作用：共同解决问题，提高工作效率，增强团队凝聚力等。

6.请总结本节课所学内容，并提出自己在学习过程中的疑问或困惑。